Lê Huỳnh Hải Diệu Luận văn 9đ, Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Nhuận

Bài luận được 9đ tại trường đại học Kinh tế Hồ Chí Minh. Bài luận nghiên cứu về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận có phân tích dữ liệu thông qua khảo sát khách hàng. Lĩnh vực cho vay KHCN là một thị trường đầy tiềm năng, vì vậy đây không chỉlà một miếng bánh ngon cho riêng các ngân hàng mà còn có các định chế tài chínhphi ngân hàng, các công ty bán lẻ trong và ngoài nước cũng nhảy vào cạnh tranh vớinhau một cách khốc liệt. Trong tình hình kinh tế hiện nay vai trò của hoạt động chovay KHCN ngày càng được thể hiện rõ nét, cho vay khối KHCN góp phần quan trọngtrong việc mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần ổn định hoạtđộng cho ngân hàng. Hiểu được tình hình đó tác giả đã nghiên cứu lĩnh vực này. Tác giả: Lê Huỳnh Hải Diệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Phú Quốc Sinh viên thực hiện: Lê Huỳnh Hải Diệu Mã số sinh viên: 31181022803 Khoá – Hệ: K44 – Chính Quy Chun ngành: Ngân Hàng Niên khố: 2020-2021 LỜI CẢM ƠN Qua đây, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô giáo khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh dạy dỗ tạo điều kiện thuận lợi cho em gần bốn năm học tập trường Em chân thành cảm ơn thầy giáo – ThS Phạm Phú Quốc, người hướng dẫn cho em, thầy không ngần ngại dẫn, định hướng cho em, để em hoàn thành luận tốt nghiệp Một lần em chân thành cảm ơn thầy chúc thầy dồi sức khoẻ Sau thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Phú Nhuận giúp em có hội củng cố kiến thức, vận dụng lý thuyết học vào thực tiễn mở rộng tầm hiểu biết Đây chắn hành trang quý giá để em tự tin bước vào nghề sau Em xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị đơn vị thực tập hỗ trợ giúp đỡ tận tình trình em thực tập ngân hàng Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè ln động viên tạo điều kiện tốt để em nỗ lực hồn thành đề tài Trong q trình thực tập, q trình làm khố luận tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót kiến thức chun mơn kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế Em mong cô chú, anh chị thầy bảo đóng góp ý kiến để đề tài em hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày……tháng… năm 2021 ( ký tên ) MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.2.Mục tiêu đề tài 1.3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.Phương pháp tiếp cận giải vấn đề 1.5.Đóng góp đề tài 1.6.Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN VÀ MỘT SỐ DẤU HIỆU CẢNH BÁO TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.2 Các loại sản phẩm cho vay KHCN 2.1.3 Sơ lược tình hình huy động vốn 2.1.4 Hoạt động tín dụng 10 2.1.5 Kết kinh doanh qua năm 13 2.2.NHỮNG DẤU HIỆU CẢNH BÁO TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 16 3.1 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 16 3.2 TÌNH HÌNH THỰC TẾ CĨ LIÊN QUAN 17 3.2.1 Dư nợ cho vay KHCN: 17 3.2.2 Doanh số thu nợ vay KHCN 19 3.2.3 Thu nhập từ cho vay KHCN 20 3.2.4 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu 21 3.2.5 Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN 22 3.2.6 Kết khảo sát KHCN 23 3.3 NGUYÊN NHÂN PHÁT SINH VẤN ĐỀ 28 3.3.1 Sự canh tranh gay gắt đối thủ địa bàn 28 3.3.2 Nguyên nhân phía khách hàng 30 3.3.3 Công tác Marketing, quảng bá sản phẩm hạn chế 31 3.3.4 Công tác kiểm tra, giám sát rủi ro yếu 33 3.3.5 Chất lượng dịch vụ cho vay chưa có nét đặc trưng để thu hút khách hàng 34 3.3.6 Nguồn nhân lực trình độ chun mơn cịn hạn chế 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 36 4.1 CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 36 4.1.1 Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá sản phẩm ngân hàng 36 4.1.2 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát rủi ro 36 4.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 36 4.1.4 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 37 4.2 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 37 4.2.1.Về việc tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá sản phẩm ngân hàng 37 4.2.2 Về việc tăng cường công tác kiểm tra, giám sát rủi ro 38 4.2.3 Về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay 39 4.2.4 Về việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 PHẦN KẾT LUẬN 43 PHỤ LỤC 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Vietcombank Phú Nhuận thương Việt Nam – chi nhánh Phú Nhuận KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TSBĐ Tài sản bảo đảm TMCP Thương mại cổ phần LCD Màn hình dạng tinh thể lỏng 10 CTTC Cơng ty tài DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các loại sản phẩm cho vay KHCN Bảng 2.2 Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng Vietcombank Phú Nhuận Bảng 2.3 Cơ cấu tín dụng KHCN Vietcombank Phú Nhuận Bảng 2.4 Kết kinh doanh chi nhánh Phú Nhuận từ năm 2018 – Quý III 2021 Bảng 3.1 Tỷ lệ tăng trưởng cho vay KHCN Vietcombank Phú Nhuận Bảng 3.2 Cơ cấu cho vay KHCN Vietcombank Phú Nhuận Bảng 3.3 Tỷ lệ tăng trưởng doanh số thu nợ cho vay KHCN Bảng 3.4 Cơ cấu nợ xấu cho vay KHCN DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ Ảnh Bản đồ số chi nhánh ngân hàng Quận Phú Nhuận Ảnh Bản đồ số chi nhánh ngân hàng Quận Ảnh Trang Fanpage Vietcombank Phú Nhuận Biểu đồ 2.1.Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng chi nhánh Phú Nhuận Biểu đồ 3.1 Lợi nhuận cho vay KHCN Vietcombank Phú Nhuận Biểu đồ 3.2 Tỷ suất lợi nhuận cho vay KHCN Vietcombank Phú Nhuận Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ cấu kênh mà khách hàng tiếp cận dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Phú Nhuận CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết ý nghĩa thực tiễn đề tài Trong bối cảnh trình mở cửa phát triển ngành ngân hàng Việt Nam, khách hàng cá nhân ngày đóng vai trị quan trọng chiến lược kinh doanh ngân hàng thương mại Từ thực tế xã hội ngày phát triển, không công ty, doanh nghiệp cần vốn để mở rộng thị trường sản xuất kinh doanh mà cá nhân có nhu cầu vay vốn sử dụng vốn ngày nhiều Ngoài ra, hội nhập đại hóa mang lại mức sống cao hơn, đồng nghĩa với việc đáp ứng nhiều nhu cầu khác Ngày khách hàng cá nhân quen với suy nghĩ vay mượn để thỏa mãn nhu cầu hàng hóa trước có khả tốn Khơng doanh nghiệp lớn, cá nhân huy động vốn cách phát hành cổ phiếu, vay tín dụng đen lãi suất cao vốn tự có thường ít, mà nhu cầu vay vốn ngân hàng đối tượng khách hàng thiết yếu Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân trọng phát triển ngày phong phú, đa dạng Các ngân hàng đua đưa sách thu hút lượng khách hàng Do vậy, mức độ cạnh tranh nhóm khách hàng lúc gay gắt liệt Đây lúc cần quan tâm nhiều việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, nhận thức xu hội nhập sâu rộng khu vực quốc tế tập trung vào phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, Vietcombank nhanh chóng chuyển hướng đến bán lẻ xác định nhóm khách hàng mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh Từ Vietcombank đưa chiến lược kinh doanh, sách ưu đãi, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ đồng thời mở rộng cung cấp vốn cho nhu cầu khách hàng cá nhân, điều giúp xã hội giải tình trạng thiếu vốn tạm thời làm cho trình sản xuất liên tục nhằm nâng cao chất lượng sống Tuy vậy, với đặc thù lĩnh vực kinh doanh đầy nhạy cảm, hoạt động cho vay khối hách hàng cá nhân tiềm ẩn rủi ro nợ xấu lớn ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình tài phát triển bền vững ngân hàng đối tượng khách hàng 3.3.5 Chất lượng dịch vụ cho vay chưa có nét đặc trưng để thu hút khách hàng Theo kết khảo sát mục 3.2.6 thủ tục, lãi suất, thái độ nhân viên phần lớn khách hàng đánh giá mức độ bình thường Bên cạnh sách chăm sóc khách hàng, ưu đãi, quà tặng phần lớn dành cho khách hàng tiền gửi, chi nhánh chưa thật quan tâm đến khách hàng vay vốn Trong thị trường mà đa số sản phẩm cho vay KHCN gần giống nhau, đại trà khơng có đặc điểm trội khách hàng mang tâm lý e ngại, phân vân sử dụng dịch vụ cho vay Vietcombank Phú Nhuận 3.3.6 Nguồn nhân lực trình độ chun mơn hạn chế Nguồn nhân phòng KHCN Vietcombank Phú Nhuận thâm niên công tác chưa nhiều, đội ngũ có nhiều nhiệt huyết họ cịn thiếu nhiều kinh nghiệm chuyên môn kỹ cần thiết để làm việc, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro khơng xử lý quy trình Việc đào tạo nhân viên phòng KHCN chủ yếu theo chương trình đào tạo hội sở, năm có đợt đào tạo, so với tốc độ tăng trưởng thay đổi thị trường, nhân viên khó ghi nhớ tiếp thu lượng kiến thức cần có TĨM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả nêu lên cơng trình nghiên cứu có liên quan nhằm làm tiền đề cho việc phân tích vấn đề.Tiếp theo, tác giả tập trung làm rõ vấn đề tồn làm ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động cho vay KHCN thơng qua tình hình thực tế có liên quan chi nhánh Sau đó, luận phân tích nguyên nhân tạo nên vấn đề đó, ngun nhân bên ngồi như: (i) Sự cạnh tranh gay gắt đối thủ địa bàn; (ii) Nguyên nhân từ phía khách hàng nguyên nhân từ bên như: (iii) Công tác Marketing quảng bá sản phẩm cịn thấp; (iv) Cơng tác kiểm tra, giảm sát rủi ro yếu; (v) Chất lượng dịch vụ cho vay chưa có nét đặc trưng để thu hút khách hàng; (vi) Nguồn nhân lực trình độ chun mơn cịn yếu Chương trình bày lồng ghép phản hồi, ý kiến khách hàng thông qua khảo sát Những ký kiến khách hàng cần xem xét 34 thực tốt để phát triển hoạt động cho vay KHCN chi nhánh 35 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 4.1 CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 4.1.1 Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá sản phẩm ngân hàng Năng lực cạnh tranh tổ chức mấu chốt tình hình cạnh tranh khốc liệt thị trường Vì Vietcombank Phú Nhuận cần giải pháp để nâng cao uy tín, thương hiệu lịng khách hàng để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay Việc phát triển thương hiệu ngày quan trọng NHTM hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa uy tín tin tưởng khách hàng ngân hàng Để có thương hiệu tốt địa bàn kinh doanh, Vietcombank Phú Nhuận cần thực giải pháp cụ thể việc quảng bá sản phẩm có lộ trình thực kế hoạch đặt Cần xây dựng kế hoạch cho việc phát triển hình ảnh Vietcombank Phú Nhuận mắt khách hàng thông qua hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu sản phẩm cho vay 4.1.2 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát rủi ro Đối tượng KHCN thường vay với quy mơ vay nhỏ số lượng vay lại lớn nên rủi ro loại hình cho vay KHCN lớn, ngân hàng cần phải tăng cường kiểm soát chặt chẽ từ khâu đăng ký thủ tục, thẩm tra giải ngân vay, đảm bảo khả trả nợ lực tài KHCN đáp ứng nhu cầu vay vốn 4.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chìa khóa giúp ngân hàng hoạt động bền vững phát triển ổn định thị trường Dịch vụ có chất lượng tốt mang tới hài lòng thỏa mãn cho khách hàng sử dụng Tương tự vậy, để KHCN vay vốn gắn bó chi nhánh tin tưởng sử dụng dịch vụ khác giới thiệu khách hàng đến vay vốn Vietcomabnk Phú Nhuận cần phải khơng ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay 36 dành cho KHCN, đồng thời có sách chăm sóc hợp lý dành cho khách hàng 4.1.4 Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Các ngân hàng nước xuất ngày nhiều, với quy mô, trình độ cơng nghệ, sản phẩm dịch vụ dường khơng có q nhiều khác biệt Chính vậy, Vietcombank Phú Nhuận cạnh tranh với ngân hàng khác chất lượng nguồn nhân lực Do đó, khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn khả tiếp thị đội ngũ cán tín dụng giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Vietcombank Phú Nhuận 4.2 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 4.2.1.Về việc tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá sản phẩm ngân hàng Bên cạnh việc triển khai đồng bộ, đầy đủ chương trình Marketing, Vietcombank Phú Nhuận cần thường xuyên quảng bá thương hiệu qua tảng mạng xã hội ( Facebook, Instagram, Tik Tok ), quảng cáo qua khung Frame Media khu vực siêu thị gần địa bàn kênh quảng bá sẵn có ( hình LCD, ATM, ) Có thể nói hình thức quảng cáo qua LCD có điểm mạnh người xem tiếp nhận thông tin cách thụ động khoảng thời gian chết chờ đợi Ngồi chi nhánh tổ chức cho nhân viên tham gia tích cực công tác xã hội, phong trào thể dục thể thao, văn nghệ, sinh hoạt, hoạt động từ thiện, Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Vietcombank Phú Nhuận ngồi việc giới thiệu trụ sở phịng giao dịch chi nhánh gửi thư giới thiệu đến khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng tận dụng ưu quan hệ tín dụng với doanh nghiệp để tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Chủ động thông tin tư vấn cho khách hàng cá nhân quản lý, sử dụng sản phẩm, dịch vụ có Vietcombank Phú Nhuận Thực chương trình khuyến mãi, với mục tiêu cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng Mạng lưới phân phối nhiều hình thức giúp Vietcombank Phú Nhuận có nhiều hội mang sản phẩm đến tay khách hàng, gia tăng doanh số qua góp phần làm tăng hiệu hoạt động kinh doanh đơn vị 37 Mỗi nhân viên Vietcombank Phú Nhuận phải ý thức thân đại diện sống cho thương hiệu Vietcombank, nhân viên phịng KHCN nói riêng tồn nhân viên Vietcombank Phú Nhuận nói chung người truyền bá thương hiệu Kênh truyền thơng thực với chi phí thấp mà mang lại hiệu cao tạo tin tưởng khách hàng từ đầu địi hỏi trình độ kỹ giao tiếp nhân viên Phương thức vừa tạo điều kiện xây dựng thương hiệu, vừa nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Vì Vietcombank Phú Nhuận cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp động trang bị cho họ công cụ bán hàng chuyên nghiệp Vietcombank Phú Nhuận thực kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân với phương châm cạnh tranh, biết hịa hợp có thiện chí với đối thủ cạnh tranh Đồng thời không ngừng tạo dựng uy tín với đối thủ, tạo mơi trường kinh doanh lành mạnh, phù hợp với định hướng nhà nước, pháp luật hệ thống VCB Tiến đến đưa hình ảnh Vietcombank Phú Nhuận nói chung sản phẩm cho vay KHCN nói riêng đến khách hàng 4.2.2 Về việc tăng cường công tác kiểm tra, giám sát rủi ro Thứ nhất: Vietcombank Phú Nhuận cần sử dụng tổng hợp cơng cụ, biện pháp nhằm phịng ngừa rủi ro tín dụng cho vay KHCN từ chối cho vay dựa vào hệ thống xếp hạng tín dụng nội khách hàng khơng đủ điều kiện vay vốn, không đáp ứng tiêu chuẩn cho vay ngân hàng Ngân hàng ngăn ngừa rủi ro tín dụng cho vay KHCN hành động thẩm định khoản vay theo quy trình thực thi quy trình cho vay chặt chẽ, thường xuyên thực kiểm tra trước, sau cho vay Thực áp dụng điều khoản nội dung hợp đồng tín dụng cách cẩn trọng, đảm bảo điều kiện pháp lý chặt chẽ, thuận lợi cho ngân hàng việc thu hồi nợ Ngân hàng cần định giá khoản vay có phần bù rủi ro dựa theo mức độ rủi ro mà KHCN đạt theo hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng ngân hàng, tăng giảm mức lãi suất cho vay theo mức rủi ro tín dụng nhằm giúp cho ngân hàng bù rủi ro tín dụng tạo động lực cho KHCN vay vốn phấn đấu nâng cao lực tài chính, trình độ chun mơn để ngân hàng nâng hạng tín dụng 38 Thứ hai: Trong trình kiểm tra tình hình thực tế khách hàng, cán tín dụng cần nghiêm túc, có đánh giá khách quan việc sử dụng vốn, tài sản bảo đảm khách hàng để kịp thời phát rủi ro có biện pháp xử lý Tránh tình trạng thực kiểm tra mang tính đối phó, thực giấy tờ Ngân hàng áp dụng biện pháp bảo đảm tiền vay định giá tài sản đảm bảo, chọn lọc tài sản đảm bảo có tính khoản, kiểm tra thường xuyên để tránh tình trạng xuống giá, mát giá trị tài sản Đồng thời xác định hạn mức điều kiện cho vay phù hợp với điều kiện khách hàng, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ linh hoạt hợp lí Thứ ba: Lãnh đạo phịng cần giám sát, nhắc nhở cán tín dụng khơng chậm trễ công tác nhắc nợ thường chăm sóc khách hàng sau vay vốn, nhằm nắm bắt kịp thời tình hình tài chính, mục đích sử dụng vốn khách hàng để có hướng giải kịp thời, phù hợp Thứ tư: Tăng cường quản lý chặt chẽ thời gian thẩm định xử lý hồ sơ cán tín dụng nhằm hạn chế tình trạng xử lý hồ sơ kéo dài, khiến khách hàng vay vốn khơng hài lịng gây ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín Vietcombank 4.2.3 Về việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Thứ nhất: Các cán tín dụng khơng phải tn thủ quy trình cho vay mà phải biết linh hoạt trình xử lý quản lý hồ sơ vay vốn khách hàng để đưa định cho vay đắn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn đảm bảo an toàn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Thứ hai: Cần xem khách hàng trung tâm phục vụ Chất lượng dịch vụ có cải thiện hay khơng hồn tồn dựa vào mức độ hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng vay vốn Vì vậy, cán tín dụng phải quan tâm, hỏi thăm khách hàng vay nhằm tạo thái độ thiện chí, chân thành, giúp ngân hàng khách hàng gắn kết dài lâu Bên cạnh đó, ln tìm hiểu nắm bắt nhu cầu vay vốn khách hàng, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng vốn họ Để nâng cao hài lịng khách hàng Vietcombank Phú Nhuận cần trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng Chi nhánh phải thấu hiểu khách hàng, tiền đề cho cơng tác phục 39 vụ chăm sóc khách hàng Nắm bắt thông tin cá nhân khách hàng giúp nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ, thơng tin khách hàng như: tuổi, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn khách hàng, quan trọng cần biết sở thích cá nhân khách hàng, điều có lợi cho việc gia tăng hiểu biết cán với khách hàng Căn vào thông tin khách hàng, tiến hành chương trình chăm sóc khách hàng, cách tặng quà thiệp sinh nhật, khách hàng nữ tặng quà dịp ngày quốc tế phụ nữ 8/3 hay ngày phụ nữ 20/10, tùy thuộc vào ngành nghề khách hàng gửi hoa tặng nhân ngày tôn vinh ngành nghề khách hàng Việc mua quà tặng khách hàng cần tham khảo thông tin sở thích khách hàng để mua quà phù hợp từ làm tăng thêm ấn tượng tốt khách hàng chi nhánh Xây dựng thống sách quà tặng khách hàng có biện pháp kiểm sốt cơng tác triển khai thực tặng quà chi nhánh, đảm bảo công tác q tặng có hiệu quả, khuyến khích giữ khách hàng đến giao dịch Định kỳ điện thoại hỏi thăm sức khỏe, công việc sống khách hàng, làm vừa tạo cảm giác hài lòng khách hàng ngân hàng, đồng thời thơng qua nắm bắt nhu cầu khách hàng Thứ ba: Xây dựng sách kiểm sốt hoạt động sau cho vay KHCN Sau thực giải ngân vốn vay xong, cán tín dụng cần tăng cường theo dõi phương án sử dụng vốn khách hàng, tiến độ thực phương án vay vốn, tình hình biến động thu nhập trả nợ vay / tình hình kinh doanh khách hàng Đồng thời, tận dụng triệt để lần gặp gỡ khách hàng để thu thập thông tin phục vụ quản lý khoản vay chăm sóc khách hàng vay Điều góp phần giúp chi nhánh hạn chế rủi ro tín dụng cho vay, đồng thời có phương án kịp thời hỗ trợ khách hàng vay cần thiết Thứ tư nâng cao lực chun mơn cán tín dụng Phần tác giả đề cập cụ thể mục 4.2.4 chương 4.2.4 Về việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Sức mạnh nguồn nhân lực ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động 40 ngân hàng nào, để phát huy mạnh phát triển nguồn nhân lực Vietcombank Phú Nhuận nên : Trong công tác tuyển dụng, cần thiết phải xây dựng quy tắc chuẩn chức danh công việc ngân hàng, tiêu chuẩn ứng với chức danh, vị trí cơng việc làm sở cho việc hướng đến tiêu chuẩn hóa nhân viên tương đương với tiêu chuẩn nước tiên tiến khu vực Công khai, minh bạch thông tin tuyển dụng để nhân lực có chất lượng nhiều Tăng cường cơng tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho nhân viên Toàn cán nhân viên cán quản lý cần tham gia đầy đủ chương trình tập huấn, đào tạo theo hệ thống chung Vietcombank, xem hoạt động bắt buộc thường niên Bên cạnh đó, chi nhánh cần có chương trình hướng dẫn hỗ trợ cán nhân viên nhanh chóng hội nhập nắm vững nghiệp vụ giai đoạn tuyển dụng Mỗi cán nhân viên nên có cán nhân viên chi nhánh dẫn dắt để đưa hỗ trợ kịp thời, đặc biệt việc giải tình mang tính thực tiễn nghiệp vụ cho vay KHCN Ngồi ra, chi nhánh thiết kế xen kẽ chương trình đào tạo kỹ mềm cho toàn cán nhân viên, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ giải tình huống, Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát để đảm bảo toàn cán nhân viên thực nghiêm túc đầy đủ quy trình đề Việc tuân thủ cán nhân viên giúp chi nhánh hạn chế rủi ro phát sinh liên quan đến nợ xấu vấn đề tương tự tương lai Chi nhánh cần đưa hướng dẫn cụ thể theo dạng " sổ tay cẩm nang nghiệp vụ " để giúp cán nhân viên tín dụng KHCN biết thực hướng dẫn từ đến nâng cao trình tiếp xúc, tư vấn hỗ trợ khách hàng Tuyệt đối không tạo cho khách hàng vay KHCN cảm giác bị thúc ép mức việc sử dụng sản phẩm bán chéo ngân hàng Điều đồng nghĩa với việc chi nhánh cần kiên định việc vừa phát triển chuyên môn nghiệp vụ vừa nâng cao tinh thần kỷ luật kỷ cương toàn cán nhân viên Thiết lập kênh thông tin phản hồi đánh giá khách hàng, qua khách hàng 41 nhanh chóng thuận tiện việc đưa đánh giá mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ cho vay KHCN chi nhánh Chi nhánh lắp đặt thiết bị máy tính bảng PGD trực thuộc chi nhánh với phần mềm đánh giá dịch vụ sẵn có, qua khách hàng cho ý kiến phản hồi sau lần thực giao dịch chi nhánh Ngoài ra, chi nhánh cung cấp số điện thoại đường dây nóng cho khách hàng để phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng thái độ phục vụ cán nhân viên nói chung cán nhân viên tín dụng nói riêng TĨM TẮT CHƯƠNG Kết hợp với nghiên cứu chương nguyên nhân gây ảnh hưởng đến phát triển, chương 4, tác giả đề xuất giải pháp kế hoạch nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN chi nhánh Vietcombamk Phú Nhuận giai đoạn tới, bao gồm: (i) Tăng cường hoạt động Marketing, quảng bá sản phẩm ngân hàng; (ii) Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát rủi ro; (iii) Nâng cao chất lượng dịch vụ co vay KHCN; (iv) Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Đây giải pháp hệ thống NHTM Việt Nam, với đặc thù Vietcombank Phú Nhuận, việc áp dụng khéo léo nhóm giải pháp giúp chi nhánh đạt mục tiêu phát triển, đặc biệt phát triển hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 42 PHẦN KẾT LUẬN Lĩnh vực cho vay KHCN thị trường đầy tiềm năng, khơng miếng bánh ngon cho riêng ngân hàng mà có định chế tài phi ngân hàng, cơng ty bán lẻ ngồi nước nhảy vào cạnh tranh với cách khốc liệt Trong tình hình kinh tế vai trị hoạt động cho vay KHCN ngày thể rõ nét, cho vay khối KHCN góp phần quan trọng việc mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh góp phần ổn định hoạt động cho ngân hàng Trải qua trình hình thành phát triển đến thời điểm tại, Vietcombank Phú Nhuận khẳng định vị trí hoạt động tín dụng nói chung cho vay khối KHCN nói riêng Luận văn với đề tài: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Nhuận” tác giả lựa chọn nghiên cứu nhằm phát huy thành hoạt động cho vay KHCN mà chi nhánh đạt thời gian qua, đồng thời đưa giải pháp để hạn chế tồn tại, góp phần phát triển hoạt động cho vay KHCN chi nhánh Phú Nhuận Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm tồn đọng đề xuất giải pháp góp phần phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Nhuận, luận văn thực nội dung sau: Thứ nhất, luận văn trình bày dấu hiệu cho thấy hoạt động cho vay KHCN chi nhánh Vietcombank Phú Nhuận đang.gặp vấn đề ảnh hưởng đến phát triển Thứ hai, luận văn tìm hạn chế chủ yếu thực tế phát triển cho vay KHCN chi nhánh nguyên nhân tồn xuất phát từ Vietcombank Phú Nhuận mơi trường bên ngồi Thứ ba, sở nguyên nhân tồn bối cảnh thị trường, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể góp phần phát triển hoạt động cho vay KHCN Vietcombank Phú Nhuận nhằm đạt đến mục tiêu phát triển cho vay KHCN chi nhánh Để phát huy tác dụng giải pháp nêu góp phần phát triển hoạt 43 động cho vay KHCN Vietcombank Phú Nhuận, chi nhánh cần phải áp dụng cách triệt để, đồng bộ, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng so với NHTM địa bàn, khẳng định vị trí thương hiệu 44 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Họ tên: Câu 1: Hiện tại, Anh/ Chị làm lĩnh vực? a Học sinh – sinh viên b Công chức, nhân viên văn phịng c Cơng nhân d Khác Câu Mức thu nhập thán Anh/ Chị là? a Dưới triệu b Từ – 15 triệu c Từ 15 – 30 triệu d Trên 30 triệu Câu Thời gian Anh/ Chị sử dụng dịch vụ cho vay KHCN Vietcombank Phú Nhuận? a Dưới năm b Từ đến năm c Trên năm Câu 4: Anh/Chị biết sử dụng sản phẩm cho vay Vietcombank Phú Nhuận qua kênh nào? a Bạn bè – Người thân b Nhân viên Vietcombank c Quảng cáo d Tự tìm hiểu 45 Câu 5: Theo Anh/Chị, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ Vietcombank Phú Nhuận nào? a Quá chậm b Chậm c Bình thường d Nhanh e Rất nhanh Câu 6: Theo Anh/Chị, hồ sơ thủ tục sử dụng sản phẩm cho vay Vietcombank Phú Nhuận nào? a Đơn giản b Bình thường c Phức tạp d Rất phức tạp Câu 7: Theo Anh/Chị, lãi suất cho vay Vietcombank Phú Nhuận nào? a Rất thấp b Thấp c Bình thường d Cao e Rất cao Câu 8: Anh/Chị đánh thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank Phú Nhuận? a Rất tốt b Tốt c Bình thường d Kém Câu 9: Theo Anh/Chị, sở vật chất không gian giao dịch Vietcombank Phú Nhuận nào? a Rất tốt b Tốt c Bình thường 46 d Kém Câu 10: Theo Anh/Chị sản phẩm Cho vay KHCN Vietcombank Phú Nhuận nào? a Rất phong phú, đa dạng b Phong phú, đa dạng c Bình thường d Đơn điệu Câu 11: Anh/ Chị có hài lịng giao dịch Vietcombank Phú Nhuận khơng? a Rất hài lịng b Hài lịng c Bình thường d Khơng hài lịng Câu 11: Ý kiến đóng góp khác hoạt động cho vay KHCN? 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Hà My 2020 “Kích cầu tín dụng cá nhân” Báo thời - ấn phẩm báo nhân dân, số ngày 03/12/2020 Đặng Thái Sơn 2019 “Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng” Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Lê Thị Anh Quyên 2020 “Cho vay cá nhân ngân hàng thương mại giai đoạn 2014-2018” Tạp chí tài chính, số ngày 22/01/2020 Nguyễn Thị Hằng Nga 2015 “Kiểm sốt rủi ro tín dụng cho vay doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Thị Kim Dung 2018 “Tiềm thị trường cho vay tiêu dùng Việt Nam” Tạp chí Người đồng hành, số ngày 12/09/2018 Nguyễn Thị Phương Thảo 2020 “Cho vay tiêu dùng Việt Nam: Thị trường tiềm đầy cạnh tranh” Tạp chí Cơng Thương, Số 10, tháng 5/2020 Vietcombank Phú Nhuận Báo cáo hoạt động kinh doanh từ 2018 – Quý III 2021 Vietcombank Phú Nhuận Báo cáo tài từ 2018 – Quý III 2021 Vietcombank Cho vay khách hàng cá nhân 2021 Xem 5.10.2021, 48 ... Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Vietcombank Phú Nhuận thương Việt Nam – chi nhánh Phú Nhuận KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng. .. hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Phú Nhuận Chương 4: Các giải pháp giúp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank... triển hoạt động cho vay KHCN chi nhánh 35 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 4.1 CÁC