TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN THỐNG KÊ ỨNG DỤNG

tiểu luận cuối kỳ thống kê ứng dụng đề tài nâng cao khả năng bán hàng của cttnhh an phát thịnh vượng năm 2020, bài tiểu luận cuối môn học của cô thảo nguyên trường đại học kinh tế hồ chí minh. Hiện nay sức khỏe con người luôn được đặt lên hàng đầu, đặt biệt là trong giai đoạn đại dịch Covid đang diễn ra. Để bảo vệ cho sức khỏe của mọi người trước những rủ ro không hề mong muốn, các công ty bảo hiểm trên thị trường nói chung và công ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng nói riêng luôn hằng ngày cố gắng phát triển và hoàn thiện nhất có thể để đem đến quyền lợi về sức khỏe con người luôn là tốt nhất. Để tất cả mọi người hiểu biết hơn về loại hình kinh doanh dịch vụ này thì phải thông qua các cách và biện pháp bán hàng của từng công ty do các cộng tác viên và nhân viên tư vấn truyền đạt đến người dùng. Mỗi một công ty sẽ có chiến lược riêng của mình để bán hàng được hiệu quả nhất nhưng trên hết vẫn luôn là quyền lợi sức khỏe của khách hàng đạt lên hàng đầu. Bán hàng thì sẽ có nhiều cách bán nhưng bán như thế nào để có hiệu quả và đem đến doanh thu cho công ty thì lại là một việc không dễ, đặt biệt đối với loại hình sản phẩm vô hình. Nhận thấy thực trạng bán hàng của công ty cũng như của ngành bảo hiểm, bài báo sẽ đưa ra các biện pháp để nâng cao hoạt động bán hàng của công ty

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH ********** KHOA : MARKETING TIỂU LUẬN CUỐI KÌ : BÀI DỰ ÁN BỘ MƠN: Thống kê ứng dụng Kinh tế Kinh doanh Đề tài : NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV AN PHÁT THỊNH VƯỢNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TH.S NGUYỄN THẢO NGUYÊN SINH VIÊN : LÊ THỊ TRINH MSSV : HCMVB120212074 LỚP : V121TP2MA1 ( tối 246 ) Tp.Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU I II III IV V VI TÓM TẮT GIỚI THIỆU VỀ DỰ ÁN Đặt vấn đề Mục tiêu hướng tới TỔNG QUAN CÁC PHƯƠNG PHÁP BÁN HÀNG Vai trị vị trí hoạt động bán hàng doanh nghiệp Các phương pháp bán hàng Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Tình hình hoạt động kinh doanh công ty ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 13 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 13 NHẬN XÉT CHUNG VỀ DỰ ÁN Hạn chế 20 Giải pháp 20 Kết luận 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 PHỤ LỤC 24 PHẦN MỞ ĐẦU I TÓM TẮT Hiện sức khỏe người đặt lên hàng đầu, đặt biệt giai đoạn đại dịch Covid diễn Để bảo vệ cho sức khỏe người trước rủ ro không mong muốn, cơng ty bảo hiểm thị trường nói chung cơng ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng nói riêng ln ngày cố gắng phát triển hồn thiện để đem đến quyền lợi sức khỏe người tốt Để tất người hiểu biết loại hình kinh doanh dịch vụ phải thơng qua cách biện pháp bán hàng công ty cộng tác viên nhân viên tư vấn truyền đạt đến người dùng Mỗi cơng ty có chiến lược riêng để bán hàng hiệu hết quyền lợi sức khỏe khách hàng đạt lên hàng đầu Bán hàng có nhiều cách bán bán để có hiệu đem đến doanh thu cho cơng ty lại việc khơng dễ, đặt biệt loại hình sản phẩm vơ hình Nhận thấy thực trạng bán hàng công ty ngành bảo hiểm, báo đưa biện pháp để nâng cao hoạt động bán hàng công ty II GIỚI THIỆU VỀ DỰ ÁN Đặt vấn đề Tại thời điểm tại, mà dịch bệnh Covid bùng nổ việc bảo vệ sức khỏe điều cần thiết thiết thực Trước lúc vấn đề quan tâm không cấp bách Mọi người bảo vệ sức khỏe thân nhiều cách khác nhau, tùy vào cá nhân Nhưng để giảm thiểu rủ ro trước cố không mong muốn mang đến quyền lợi cho thân việc tin vào bảo hiểm nhân thọ phương án an tòan hiệu hết Vì đâu mà hầu hết người cảm thấy khó mà chọn lựa cơng ty bảo hiểm có ý định mua bảo hiểm ? Thơng thường người tìm xem cơng ty mang đến quyền lợi cho họ nhất, họ hưởng chế độ tốt sau đăng kí gói bảo hiểm thành cơng Đương nhiên vấn đề địi hỏi cần thiết người tham gia bảo hiểm cần có Và để đưa nhiều người đến gần với bảo hiểm cơng ty bảo hiểm đưa nhiều sách bán hàng khác Do hoạt động bán hàng phần khơng thể thiếu tất cơng ty bảo hiểm nói riêng doanh nghiệp nói chung, hoạt động bán hàng phần thiếu đời sống xã hội Một hoạt động bán hàng phức tạp bán sản phẩm vơ hình, điển hình bán bảo hiểm Hiện hoạt động bảo hiểm không ngừng phát triển đóng phần quan trọng việc phát triển hoạt động kinh tế xã hội nước ta, góp phần tích cực vào thực biện pháp phòng tranh rủ ro, hạn chế tổn thức, mang lại an toàn cho xã hội Bảo hiểm vừa có ý nghĩa mặt kinh tế vừa có vai trị xã hội, ý nghĩa nhân văn Song song với ý nghĩa đó, bảo hiểm hứa hẹn nhiều tiềm phát triển tăng trưởng mạnh năm tới mà đời sống trình độ dân trí nước ta ngày phát triển cải thiện đáng kể Cùng với rủ ro mặt sống sức khỏe nhận thức người rủ ro ngày rõ rệt Dẫn đến nhu cầu việc bảo vệ sức khỏe tài cho thân người thân gia đình tăng lên, điều tạo tiền đề cho bảo hiểm phát triển Từ việc kết hợp yếu tố đặc trưng bán hàng với tiềm lực phát triển ngành bảo hiểm, em chọn đề tài “ Nâng cao hoạt động bán hàng công ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng ’’ Mục tiêu hướng tới Tìm hiểu phương pháp hoạt động bán hàng công ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng Đưa giải pháp để nâng cao hoạt động bán hàng công ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng III Tổng quan phương pháp bán hàng Vai trò vị trí hoạt động bán hàng doanh nghiệp Khái niệm bán hàng : theo quan niệm cổ điển bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm giá trị trao đổi thỏa thuận Theo quan điểm đại bán hàng tảng kinh doanh gặp gỡ người bán người mua nơi khác giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu gặp gỡ thành công cuộv đàm phán trao đổi sản phẩm Vai trị vị trí bán hàng: - - - - Bán hàng khâu trực tiếp thực kế kinh doanh doanh nghiệp, khâu định khâu khác trình kinh doanh Chỉ tiêu quan trọng chủ yếu doanh nghiệp, số lượng hàng hóa doanh số bán Chỉ tiêu thực qua công tác bán hàng Do bán hàng khâu trực tiếp thực kế hoạch kinh doanh định cho khâu mua vào, khâu dự trữ, khâu kinh doanh phụ vụ cho công tác bán Kết bán hàng thể kết nhiều hoạt động khác doanh nghiệp Qua bán hàng doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu người tiêu dùng, thay đổi cần thiết cho kinh doanh để đáp ứng nhu cầu tốt cho khách hàng, nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp tốt hơn, nhanh Bán hàng khâu kết thúc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, khâu định tồn doanh nghiệp Qua bán hàng doanh nghiệp thu hồi lại vốn để tiếp tục chu kì kinh doanh mở rộng kinh doanh Đối với xã hội, bán hàng cầu nối sản xuất tiêu dùng, góp phần đảm bảo cân đối sản xuất tiêu dùng, cân đối cung cầu, bình ổn giá đời sống nhân dân Bán hàng tạo nên việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, Thông qua tốc độ bán hàng, mức bán doanh nghiệp thị trường , quan chức Nhà nước dự đoan xác nhu cầu xã hội, từ có sác, chiến lược phù hợp để chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh Các phương pháp bán hàng Dựa vào đặc điểm loại sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty có nhiều hình thức phương pháp để tiếp cận, đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng bán sản phẩm dịch vụ : - Bán hàng trực tiếp: Người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi Bán lẻ: Sản phẩm bán cho người tiêu dùng thông qua kênh phân phối: siêu thị, shop Đại lý bán hàng: Một đơn vị khác thay mặc nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm dịch vụ bán nhờ việc tư vấn hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp Bán hàng tận nhà: Nhân viên đến tận nhà khách hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ bán hàng trực tiếp Doanh nghiệp bán cho doanh nghiệp khác Doanh nghiệp cung cấp giản pháp bán hàng cho phủ, nhà nước Doanh nghiệp cung cấp giải pháp bán hàng cho phủ, nhà nước Bán hàng trực tiếp Internet Hiện lĩnh vực bảo hiểm nói chung bảo hiểm địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói riêng hình thức bán hàng qua điện thoại phổ biến nhất, tìm hiểu đơi nét việc bán hàng qua điện thoại di động: Bán hàng qua điện thoại sử dụng điện thoại trung tâm gọi để thu hút khách hàng triển vọng, bán cho khách hàng hữu, cung cấp dịch vụ cách nhận đơn hàng trả lời câu hỏi Hình thức bán hàng qua điện thoại giúp công ty tăng doanh thu, giảm chi phí bán hàng, cải thiện thỏa mãn khách hàng Có bốn loại bán hàng qua điện thoại thường gặp : - - Gọi điện khách hàng: nhận đơn hàng từ catalog hay quảng cáo tiến hành gọi khách hàng, bán chéo sản phẩm khác công ty, nâng cấp đơn hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, tìm thêm khách hàng gợi ý khách hàng cũ Quan hệ khách hàng qua điện thoại: gọi khách hàng để trì nuôi dưỡng quan hệ khách hàng then chốt, quan tâm nhiều khách hàng lãng quên Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: tạo đánh giá khách hàng để hoàn tất thương vụ kênh bán hàng khác Dịch vụ khách hàng hỗ trợ kỹ thuật: trả lời câu hỏi dịch vụ khách hàng ( Nguồn: Quản trị bán hàng, Bùi Văn Danh, Nguyên Văn Dung, Lê Quang Khôi, 2012 ) Yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng doanh nghiệp Yếu tố bên Yếu tố bên Giá Thủ Phương Bán Tục Thức Cạnh Sản Bán Chiêu Tranh Phẩm Hàng Thị Thị Khách Địa Đối Trường Hàng Bàn Thủ Bán Hàng Sản phẩm ( Nguồn : Lê Đăng Lăng, Vũ Công Tuấn 2012 ) Sơ đồ 3.1: Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 3.1 Yếu tố bên a Yếu tố thị trường Cung cầu hàng hóa: Đây yếu tố ảnh hưởng đến biến động giá hàng hóa Nếu cung hàng hóa mà doanh nghiệp kinh doanh thị trường tăng cầu không đổi gây khó khăn cho hoạt động bán hàng doanh nghiệp buộc doanh nghiệp phải giảm giá bán ngược lại Nhà cung ứng: Yếu tố có ảnh hưởng khơng nhỏ đến giá cầu hàng hóa, ngồi việc lựa chọn nhà cung ứng ảnh hưởng đến số lượng chất lượng hàng hóa Điều giúp tăng đáng kể tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp b Yếu tố khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng điều tiết sản xuất kinh doanh, nhân tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Khách hàng hài lòng với sản phần hàng hóa dịch vụ chất lượng cao, giá phù hợp mua bán thuận tiện Doanh nghiệp biết chăm sóc, thường xuyên quan tâm theo dõi khách hàng, nhu cầu thị yếu họ khả thành công bán hàng doanh nghiệp cao c Địa bàn bán hàng Trong kinh doanh đặc biệt khâu tổ chức bán hàng xác định địa bàn quản lí địa bàn nhiệm vụ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu bán hàng dĩ nhiên ảnh hưởng đến tồn doanh nghiệp Quản lí địa bàn vững làm tăng doanh thu, hạn chế phát triển đối thủ đồng thời quản lí địa bàn để tối đa hóa khả kinh doanh d Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp sản xuất kinh doanh loại hàng hóa dịch vụ giống doanh nghiệp loại hồng hóa dịch vụ thay lẫn Người ta phân chia đối thủ cảnh tranh sau: - Các doanh nghiệp đưa sản phẩm dịch vụ cho nhóm khách hàng mức giá tương tự ( đối thủ tương tự ) Các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thay lẫn ( đối thủ chủng loại sản phẩm ) Các doanh nghiệp hoạt động loại hình kinh doanh Các doanh nghiệp cạnh tranh để kiếm lời, phân chia lợi nhuận nhóm khách hàng định 3.2 Yếu tố bên a Sản phẩm Mỗi loại sản phẩm có mẫu riêng mẫu mã, công dụng chất lượng phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, mức thu nhập, vùng địa lý Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp vừa đủ ngân sách khách hàng thu hút khách hàng đến mua hàng doanh nghiệp Và ngược lại chất lượng kém, giá không hợp lý khách hàng đến với đối thủ cạnh tranh Chính doanh nghiệp truyền đạt thơng tin đặc điểm chung sản phẩm, lợi ích sản phẩm, xuất xứ sản phẩm nhằm khẳng định diện sản phẩm, khả thỏa mãn nhu cầu sản phẩm, điểm trội sản phẩm so với sản phẩm khác Chính thơng tin tạo động lực thỏa mãn nhu cầu đối tượng, giúp đối tượng nhận diện nhu cầu phát sinh nhu cầu b Giá bán sản phẩm Với giá bán sản phẩm, đối tượng nhận diện chi phí bỏ để thỏa mãn nhu cầu Một lên xuống giá có tác động mạnh đến hàng vi mua hàng Một sản phẩm thuộc hàng xa xỉ sản phẩm rẻ tiền nhu yếu phẩm bán giá cao, hay sản phẩm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp không đối thủ khách hàng dễ tìm đến đối thủ c Thủ tục bán hàng Thủ tục bán hàng ảnh hưởng khơng đến bán hàng quản trị bán hàng Một thủ thục bán hàng nhanh chóng tiện lợi từ khâu làm hồ sơ đến lúc tốn mang lại hài lịng từ phía khách hàng, khích thích khách hàng tiếp tục mua hàng Từ quản lý doanh thu cách hiệu hơn, kịp thời sử lý số liệu khoản thu chi phát sinh e Phương thức siêu thị Có nhiều cơng cụ mà nhà maketing sử dụng để quảng bá thương hiệu Tổng quát chia thành năm nhóm: Bán hàng cá nhân kênh truyền thông hữu hiệu tất công cụ truyền thông maketing Khuyến bán hàng hình thức khuyến khích ngắn hạn nhằm thúc đẩy khách hàng định mua sản phẩm, khuyến bao gồm hình thức hội chợ, triễn lãm, quà tặng, hàng mẫu Quảng cáo hình thức trình bày gián tiếp ý tưởng, sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng độ nhậm biết thương hiệu công ty khách hàng tiềm Quan hệ cộng đồng nhằm quảng bá thương hiệu công ty tăng độ nhận biết thông qua hoạt động tài trợ, cơng ty tạo hình ảnh, tin tưởng khách hàng lĩnh vực, đồng thời tăng độ nhận biết công ty Marketing trực tiếp hình thức truyền thơng nhắm đến việc tác động cụ thể vào cá nhân khách hàng khơng có giao tiếp đối mặt Hình thức thường gặp gọi điện đến khách hàng nhằm giới thiệu đến công ty sản phẩm thư ngỏ danh mục đến khách hàng mục tiêu Tình hình hoạt động kinh doanh bán cơng ty a Quy trình bán hàng Tìm khách hàng tiềm Thiết lập hẹn Tiếp xúc trình bày Phục vụ khách hàng ( Nguồn: Phòng huấn luyện kinh doanh ) Sơ đồ 4.1: Quy trình bán hàng cơng ty TNHH An Phát Thịnh Vượng Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiền Thu thập tên người xung quanh, xây dựng tìm kiếm danh sách khách hàng tiềm để từ thiết lập hẹn tư vấn Thực tế cộng tác viên tư vấn tài chủ động tiềm kiếm, xây dựng danh sách khách hàng tiềm dựa mối quan hệ cá nhân, thông qua việc thị trường thu thập công ty khách hàng với giúp đỡ trưởng nhóm, trưởng phòng kinh doanh người trực tiếp quản lý cung cấp danh sách khách hàng Khách hàng tiềm đánh giá tiêu chí : - Có nhu cầu: Nhiệm vụ khơi gợi giúp khách hàng nhận nhu cầu - Có khả tài chính: Xác nhận khả tốn đóng phí lâu dài - Có sức khỏe tốt: Đảm bảo sức khỏe vào thời điểm tham gia - Có thể tiếp cận: Khách hàng cởi mở trao đổi thông tin Bước 2: Thiết lập hẹn Việc gọi điện thoại cho khách hàng để trao đổi tìm hiểu thêm quy luật, làm việc khách hàng nhằm xác định thời gian rãnh rỗi khách hàng để từ xin hẹn gặp trực tiếp để trình bày rõ nắm bắt khách hàng dễ Cụ thể gọi khách hàng thông qua khâu: - Chào hỏi ( xác nhận người cần gặp ) Hỏi thăm ( sức khỏe, gia định ) Hẹn gặp Xác nhận lại hẹn Kết thúc Sau gọi kết thúc nhân viên lưu lại kết gọi (những thông tin khách hàng, nhu cầu thời gian, địa điểm hẹn ) Bước 3: Tiếp xúc trình bày Sau thiết lập hẹn với khách hàng, nhân viên tư vấn tài gặp gỡ trình bày sản phẩm dịch vụ công ty Cụ thể, trước tiếp xúc, thông tin thu thập từ điện thoại, nhân viên tư vấn tài thiết kế gói sản phẩm phù hợp dịch vụ kèm với nhu cầu mong muốn khách hàng để tiện cho việc trình bày găp khách Khi gặp khách hàng, tư vấn tài giới thiệu sản phẩm dịch vụ thông tin công ty đến với khách hàng để tạo dựng niềm tin khách hàng Tiếp tục khai thác thông tin cần thiết nhăm nắm bắt khơi gợi nhu cầu khách hàng để hướng khách hàng đến việc chốt hợp đồng Bước 4: Phục vụ khách hàng Sau chốt hợp đồng, tư vấn tài phải thường xuyên thăm hỏi, trì mối quan hệ với khách hàng nhằm giảm thiểu biểu hủy hợp đồng, phát triển mối quan hệ với khách hàng mở rộng nguồn khách hàng tiềm Trên thực tế, tư vần tài cần phải có cách quản lý thơng tin khách hàng thật tốt, xây dựng lịch thăm hỏi Và thời điểm tư vấn tài chọn để phục vụ khách hàng vào ngày thơng báo đóng phí, hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm mới, sinh nhật khách hàng,… b Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2020 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng năm 2020 ĐVT: 1000đ Chỉ Tiêu 2020 Quý Chinh lệch quý II so với quý I Chinh lệch quý III so với quý II Thay Tỷ đổi lệ (%) 2.623 15,6 948.22 21 Chinh lệch quý IV so với quý III Thay Tỷ lệ đổi (%) 5.867 794.46 30,2 13 Quý I Quý II Quý III Quý IV Thay đôi Tỷ lê (%) Tổng doanh thu 9.556.337.5 15 16.797.50 8.445 19.421.45 6.673 25.289.25 1.135 7.241.170 930 75,773 Doanh thu kinh doanh bảo hiểm 6.267.678.3 00 9.839.997 933 11.135.61 6.571 14.447.46 0.242 3.572.319 633 56,996 1.295 13,1 618.63 67 3.311 843.67 29,7 41 Doanh thu tài 3.156.211.1 95 6.755.083 286 8.055.296 584 10.573.49 5.769 3.598.872 091 114,02 1.300 19,2 213.29 48 2.518 199.18 31,2 61 Thu nhập khác 132.448.02 202.427.2 26 230.543.5 18 268.295.1 24 69.979.20 52,835 28.116 13,8 292 90 37.751 606 16,3 75 Tổng chi phí 6.095.918.9 65 10.355.39 3.714 11.740.83 2.203 13.854.58 9.256 4.259.474 749 69,874 1.385 13,3 438.48 79 2.113 757.05 18,0 03 Chi phí từ kinh doanh bảo hiểm 5.322.933.7 78 8.999.655 619 10.194.44 2.284 11.835.03 8.921 3.676.721 841 69,073 1.194 13,2 786.66 76 1.640 596.63 16,0 93 Chi phí tài 381.221.64 630.695.6 90 709.706.1 28 961.649.8 94 249.474.0 42 65,441 79.010 12,5 438 28 251.94 3.766 35,5 00 10 9.147.729.503 tỷ đồng ( tăng 3.003.229.927 tỷ đồng ), chiếm tỷ lệ 48,877% So với doanh thu lợi nhuận sau thuế có tỷ lệ tăng bên cạnh việc tăng doanh thu lợi nhuận sau thuế chi phí tăng qua q Được biểu diễn sau : 70.000.000.000 60.000.000.000 50.000.000.000 40.000.000.000 30.000.000.000 20.000.000.000 10.000.000.000 Quý I Quý II Doanh thu Chi phí Quý III Quý IV Lợi nhuận sau thuế Biểu đồ 4.1: Doanh thu, chi phí lợi nhuận sau thuế năm 2020 c Chính sách khuyến cơng ty Tùy vào thời điểm mà công ty áp dụng chương trình khuyến khác Hiện cơng ty triển khai chương trình khuyến sau : Tặng 100 USD vàng cho khách hàng tham gia hợp đồng 16 triệu-36 triệu Chương trình khuyến trang nước rửa tay cho khách hàng ảnh hưởng dịch Covid 19 Chương trình khuyến tặng Iphone 11 Promax cho khách hàng quay số trúng thưởng IV Đối tượng phương pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng công tác quản trị bán hàng công ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động bán hàng công ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu bản: Phương pháp mô tả; phương pháp quan sát; đánh giá, lấy số liệu trực tiếp từ cơng ty Ngồi cịn thu thập thơng tin thứ cấp từ : sách, báo, internet 12 V Kết khảo sát Bảng khảo sát được thu thập 121 khách hàng sử dụng sản phẩm An Phát Thịnh Vượng : Stt Tổng Nam 18 21 27 71 Nữ 13 17 15 50 Độ tuổi Dưới 25 tuổi Từ 26 đến 30 tuổi Từ 31 đến 35 tuổi Trên 35 tuổi Hình thức tiết kiệm Hình thức tiết kiệm 18,2 43 38,8 Trên triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Biểu đồ1.1: Kết khảo sát theo hình thức tiết kiệm Từ biểu đồ ta thấy có đến 43% khách hàng tiết kiệm triệu tháng Đứng thứ 38,8% khách hàng tiết kiệm 3-7 triệu/tháng Đứng thứ khách hàng tiết kiệm 1-3 triệu/tháng với 18,2% Ta thấy khách hàng công ty muốn nhắm đến tất khách hàng có khả tiết kiệm cho thân khách hàng thân thiết công ty 13 Đánh giá sản phẩm công ty a Theo cách thức biết đến sản phẩm Cách thức biết đến sản phẩm 8,3 16,5 54,5 20,7 Nhân viên công ty giới thiệu Các diễn đàn, website công ty Bạn bè, người thân Khác Biểu đồ 1.2: Kết khảo sát theo cách thức biết đến sản phẩm Từ biểu đồ , ta thấy có đến 54,5% khách hàng đánh giá biết sản phẩm thông qua nhân viên công ty giới thiệu, cho thấy đội ngũ nhân viên trọng việc tìm kiếm khách hàng Đứng vị trí thứ hai khách hàng đánh giá biết đến thông qua diễn đàn, website cơng ty chiếm 20,7%, điều chứng tỏ website cơng ty dễ dàng tìm kiếm dễ sử dụng khách hàng Đứng vị trí thứ ba từ bạn bè người thân giới thiệu chiếm 16,5%, chứng tỏ khách hàng có tin tưởng tốt vào công ty để giới thiệu với người thân bạn bè Cuối khách hàng biết đến sản phẩm qua nguồn khác chiếm 8,3% b Sản phẩm khách hàng sử dụng Sản phẩm khách hàng sử dụng 5,8 19 An Tâm Hưng Thịnh 46,3 An Thịnh Đầu Tư An Phúc Hưng Thịnh Khác 28,9 Biểu đồ 1.3: Kết khảo sát theo sản phẩm sử dụng 14 Nhìn vào biểu đồ cho thấy sản phẩm khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm An Tâm Hưng Thịnh chiếm 46,3%(56 người chọn ), đứng thứ sản phẩm An Thịnh Đầu Tư với 28,9% ( 35 người chọn ), An Phúc Hưng Thịnh với 19%( 23 người chọn) Ta thấy sản phẩm chủ lực cơng ty, bên cạnh cịn có sản phẩm khác chiếm 5,8%( người chọn ) c Thời gian sử dụng sản phẩm Tần số Tần suất Tần số tích lũy Dưới tháng 19 15,7% 19 Từ tháng đến năm 35 28,9% 54 Từ năm đến năm 41 33,9% 95 Từ năm đến 10 năm 26 21,5% 121 Tổng 121 100% Bảng 1.1: Số liệu kết khảo sát theo thời gian sử dụng sản phẩm Qua bảng số liệu ta đưa kết luận số sản phẩm khách hàng sử dụng có phân phối đồng đều, có 21,5% khách hàng lâu dài cơng ty có thời gian sử dụng sản phẩm từ năm đến 10 năm, số chứng tỏ từ thành lập đến giờ, cơng ty có nổ lực bán hàng tốt, trì lượng khách hàng tương đối nhiều khoảng thời gian dài, từ năm đến năm chiếm 33,9%; 28,9% từ tháng đến năm, tháng chiếm 15,7% điều cho thấy lượng khách hàng công ty tương đối nhiều Để đặt tăng trưởng liên tục nay, công ty có đầu tư tốt hoạt động bán hàng tại, dịch vụ khách hàng nỗ lực tìm kiếm khách hàng d Khách hàng đánh giá việc tiếp tục sử dụng sản phẩm Đánh giá việc tiếp tục sử dụng sản phẩm Có thể mua 29,8 Không mua Chắc chắn 6,6 mua 19% Sẽ mua 44,6 Biểu đồ 1.4: Kết khảo sát theo khách hàng đánh giá việc tiếp tục sử dụng sản phẩm 15 Từ biểu đồ trên, ta thấy niềm tin khách hàng cao vào hoạt động bán hàng công ty, với nhận định 19% khách hàng chắn mua sản phẩm công ty, 44,6% khách hàng lựa chọn mua chứng tỏ hoạt động bán hàng cơng ty đem lại niềm tin lớn Vì doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy khắc phục hạn chế từ khách hàng đánh mua 29,8% không mua chiếm 6,6% e Nhóm quyền lợi sản phẩm Được đánh giá theo thang điểm từ đến 5, tương ứng : : hồn tồn khơng đồng ý : khơng đồng ý : đồng ý : đồng ý : hoàn toàn đồng ý Các tiêu đánh giá ( theo thang điểm từ đến ) Quyền lợi sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Quyền lợi phù hợp với sản phẩm Quyền lợi sản phẩm cam kết 0 11 53 57 0 90 23 0 109 Quyền lợi sản phẩm Quyền lợi sản phẩm cam kết 109 Quyền lợi phù hợp với sản phẩm 90 23 11 Quyền lợi sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 53 57 20 40 60 80 100 Biểu đồ 1.5: Kết khảo sát theo nhóm quyền lợi sản phẩm 16 120 Nhìn vào biểu đồ, cho tất tất khách hàng cơng ty hài lịng với yếu tố với quyền lợi sản phẩm, nhiên mức độ hài lòng cao thấp khác nhau, cụ thể : - - - Yếu tố “ Quyền lợi sản phẩm cam kết ” đánh giá cao với 109/121 người cho điểm 5, thấy khách hàng lòng hài lòng với yếu tố Yếu tố “ Quyền lợi phù hợp với sản phẩm ” 23/121 khách hàng cảm thấy đồng ý hài lòng với yếu tố 90 khách hàng đồng ý, số điểm tương đối cao tương ứng với phần lớn khách hàng hài lòng với yếu tố này, số khách hàng lại ( khách hàng ) chưa thật hài lòng với yếu tố cơng ty nhiều sản phẩm mà khách hàng không hiểu hết tất quyền lợi sản phẩm nên tư vấn phải đánh vào quyền lợi để khách hàng nắm bắt rõ Yếu tố “ Quyền lợi sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng ” đánh giá 57 người hoàn toàn đồng ý 53 người đồng ý 11 người đồng ý, ta thấy khách hàng hài lòng với yếu tố cao chưa tối đa đa số quyền lợi bảo hiểm khơng đáp ứng nhu cầu số khách hàng nên số khách hàng chưa thấy nhu cầu tham gia bảo hiểm e Mức phí sản phẩm Các tiêu chí đánh giá Mức phí phù hợp với sản phẩm Chiếc khấu khách hàng 13 53 55 13 66 39 Phí thay đổi theo độ tuổi 0 21 67 33 Mức phí sản phẩm 140 120 100 55 33 39 80 60 40 53 67 66 20 21 Phí thay đổi theo độ tuổi 13 13 Mức phí phù hợp với Chiếc khấu khách hàng sản phẩm Biểu đồ 1.6: Kết khảo sát theo mức phí sản phẩm 17 Nhìn vào biểu đồ, cho thất tất khách hàng cơng ty hài lịng với yếu tố sản phẩm, cụ thể sau: - - - Yếu tố “ Mức phí phù hợp” đánh giá với thang điểm 55 người, điểm 53 người điểm 13 người, cho thấy khách hàng hài lòng với yếu tố này, số cịn chưa hài lịng mức phí sản phẩm cao so với thị trường công ty bảo hiểm khác sản phẩm phụ Chăm sóc sức khỏe, bệnh hiểm nghèo Về yếu tố “Chiếc khấu khách hàng” đánh giá đồng ý 39 người đồng ý 66 người , qua cho thấy khách hàng tương đối hài lịng với yếu tố này, số chưa hài lòng với 13 người đồng ý người khơng đồng ý có số hợp đồng nhỏ từ 10 triệu trở xuống công ty không khấu cho khách hàng Về yếu tố “ Phí thay đổi theo độ tuổi” đánh giá với 33 người hài lòng 67 người hài lòng, cho thấy mức độ hài lòng chiếm đa số, số chưa hài lịng, 21 người đồng ý theo luật kinh doanh bảo hiểm mức phí thay đổi theo độ tuổi f Nhóm kỹ bán hàng Các tiêu đánh giá Tư vấn nhu cầu khách hàng Nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng Thuyết phục, xử lý từ chối 3 56 62 16 61 43 23 62 35 Kỹ bán hàng 35 62 Thuyết phục, xử lý từ chối 23 43 61 Nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng 16 62 56 Tư vấn nhu cầu khách hàng 0 10 20 30 Biểu đồ 1.7: Kết khảo sát theo kỹ bán hàng 18 40 50 60 70 Qua biểu đồ, ta nhận xét kỹ bán hàng công ty sau: - - - “Tư vấn nhu cầu khách hàng” khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng với 62 người đồng ý, 56 người đồng ý, cho thấy nhân viên kinh doanh công ty phần lớn giải đáp theo nhu cầu khách hàng, bên cạnh cịn số khách hàng chưa thật hài lòng người đồng ý với việc tư vấn sản phẩm theo nhu cầu khách hàng “Nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng” đánh giá 43 người đồng ý 61 người đồng ý, cho thấy việc nắm bắt tâm lý khách hàng nhân viên cơng ty tốt có cịn hạn chế, chưa hồn tồn làm hài lịng cho khách hàng với 16 người đồng ý người không đồng ý “ Thuyết phục, xử lý từ chối” có 35 khách hàng đồng ý, 63 khách hàng đồng ý, thấy mức độ thuyết phục nhân viên mức làm cho khách hàng hài lịng có 23 khách đồng ý khách hàng không đồng ý , số khách hàng chưa hài lòng với yếu tố nhân viên tư vấn chưa có kỹ thuyết phục xử lý từ chối thắc mắc khách hàng g Nhóm dịch vụ sau bán hàng Các tiêu đánh giá Hài lịng với dịch vụ chăm sóc hợp đồng Hài lòng với hỗ trợ khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm giải đáp nhanh chống 59 56 0 0 26 51 63 69 32 Dịch vụ sau bán hàng 80 69 70 59 60 63 56 51 50 40 32 26 30 20 10 Hài lòng với dịch vụ chắm sóc hợp đồng Hài lịng với hỗ trợ Giải đáp thắc mắc cuẩ khách hàng khách hàng sản phẩm giải đáp nhanh chóng Biểu đồ 1.8: Kết khảo sát theo dịch vụ sau bán hàng 19 Nhìn vào biểu đồ, ta thấy tất khách hàng cơng ty hài lòng với yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng mức độ khác nhau: - - - Mức độ “ Hài lòng với dịch vụ chăm sóc hợp đồng” khách hàng đánh giá tương đối cao với 56 khách hàng đồng ý 59 khách hàng đồng, qua cho thấy khách hàng hài lòng với yếu tố này, số đồng ý khách hàng Mức độ “ Hài lòng với hỗ trợ khách hàng” 69 khãh hàng đồng ý 51 khách hàng đồng ý, cho thấy khách hàng hài lòng với yếu tố này, nhân viên cơng ty tích cực việc hỗ trợ khách hàng, bên cạnh cịn khách hàng chưa hài lịng khách hàng đồng ý mức độ thấp nhân viên tư vấn chưa nắm rõ thơng tin khách hàng thái độ số tư vấn viên tỏ hời hợt quan tâm tới vấn đề khách hàng Mức độ “ Giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm giải đáp nhanh chóng”, có 32 khách hàng hồn tồn đồng ý 63 khách hàng đồng ý, cho thấy khách hàng tương đối hài lịng, nhiên có 26 khách hàng đồng ý, chưa hài lịng telesales chưa nắm rõ hết sản phẩm kỹ xử lý thắc mắc khách hàng yếu nên tạo cảm giác cho khách hàng không yên tâm tâm lý sợ bảo hiểm lừa đảo IV Nhận xét chung dự án Hạn chế Dự án thực quy mô nhỏ, chưa kết luận sát tuyệt đối dịch vụ sản phẩm công ty khách hàng Sản phẩm công ty có nhiều nên kiến thức sản phẩm, đánh giá khác biệt sản phẩm với đơi cịn nhầm lẫn, khơng tư vấn xác hết khách hàng mong muốn Giải pháp Sau phân tích đơi nét doanh thu số yếu tố nội công ty, yếu tố tác động đến nhân viên bán hàng, hình dung tình hình bán hàng, hoạt động công ty An Phát Thịnh Vượng Kể từ đầu năm 2020 hoạt động kinh doanh cơng ty có nhiều bước tiến triển đáng kể đạt nhiều thành tích đáng ý Mục tiêu kế hoạch tăng trưởng hoạt định rõ ràng, với nổ lực sáng tạo cộng tác viên, tư vấn tài với kinh nghiệm Ban Giám Đốc, năm đạt vượt mục tiêu, hướng đến cột mốc ấn tượng Qua thời gian tìm hiểu hoạt động bán hàng cơng ty, với phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến doanh thu, em xin số giải pháp nhằm giúp nâng cao hoạt động bán hàng công ty: Thứ nhất: Tăng cường dịch vụ sau kí hợp đồng Đối với sản phẩm vơ hình nói chung đặt thù bảo hiểm nói riêng tin tưởng khách hàng, uy tín công ty người tư vấn yếu tố đặc 20 biệt quan trọng Và hoàn cảnh thị trường Việt Nam, nhiều tiềm phần nhiều khách hàng chưa tham gia, không quan tâm đến bảo hiểm quan điểm chưa đơi lúc có phần tiêu cực so với sản phẩm tài Do việc đảm bảo tăng cường dịch vụ sau kí hợp đồng cần thiết Giải pháp thực thơng qua việc: Các tư vấn tài nên có cách quản lý khách hàng cách khoa học, thường xuyên thăm hỏi khách hàng ghi nhớ số ngày kỉ niệm khách hàng sinh nhật, ngày kí hợp đồng để có lời chúc, phần quà gửi đến khách hàng nhằm tạo thân thiết gần gũi Giải vấn đề liên quan đến hợp đồng khách hàng có yêu cầu, đặt biệt vấn đề giải bồi thường xảy kiện bảo hiểm, cần tạo cho khách hàng thỏa mái, thuận tiện, nhanh gọn, hạn chế để vấp phải thủ tục giấy tờ phức tạp gây khó khăn khơng hài lịng cho khách hàng Thứ hai: Đẩy mạnh thị trường thành phố Hiện Việt Nam có nhiều cơng ty bảo hiểm nhân thọ thành lập, tính đến có 18 cơng ty hoạt động lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ ( Cục quản lý giám sát bảo hiểm 2020 ) Và số cơng ty Dai-ichi giữ vị trí thứ tư thị phần bảo hiểm nước ( ướt đạt 13.8% ), nhiên với gói sản phẩm bổ sung đánh giá tốt thị trường Thành phố Hồ Chí Minh thị phần Dai-ichi ln giữ vị trí đứng đầu năm vừa qua Điều vừa điểm mạnh vừa khó khăn cho Tổng đại lý bảo hiểm An Phát Thịnh Vượng, thị trường khai thác tương đối nhiều với lực lượng tổng đại lý nói riêng Dai-ichi 24 tổng đại lý Thành Phố Hồ Chí Minh Do việc muốn tạo cú hích doanh số lớn điều tương đối khó khăn, cơng ty chuyển hướng sang đánh mạnh vào thị trường tỉnh lẻ, ngồi Thành phố Hồ Chí Minh Giải pháp cho chiến lược là: - - - Tìm kiếm thị trường có tiềm khách hàng có tổ chức với đơn vị, tổng đại lý Dai-chi thị trường Điều giúp cho thực bớt gánh nặng, khó khăn cho lần đầu tổ chức, đồng thời hạn chế phần rủ ro Sau tổ chức thị trường tỉnh lẻ ven thành phố, tỉnh Long An, Đồng Nai khu vực miền Tây Nam Bộ Các tỉnh có điều kiện thuận lợi di chuyển khảo sát thị trường Hoặc tìm kiếm đánh vào thị trường có nguồn danh sách khách hàng tiềm Thứ ba: Tuyển dụng, đào tạo công tác viên tư vấn tài Cơng ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng tổng đại lý thức vào hoạt động lâu nên lực lượng cộng tác viên, tư vấn tài nhân viên cơng ty nhiều, nhiên ảnh hưởng dịch Covid 19 nên số lượng nhân viên nghỉ làm nhiều nên việc tuyển dụng bổ sung lực lượng yếu tố cần thiết để làm sở triển khai kế hoạch phát triển doanh thu đến công ty Không 21 việc tuyển dụng thường xuyên, đầy đủ tránh tình trạng giảm sút doanh số lực lượng tư vấn tài cộng tác viên bị biến động Đi đơi với việc tuyển dụng việc đào tạo nên trọng để vừa nâng cao nghiệp vụ cộng tác viên, tư vấn tài chính, vừa lấy trung thành nhân viên bảo hiểm nói chung cơng ty nói riêng Kết luận Cơng ty An Phát Thịnh Vượng Tổng đại lý công ty bảo hiểm nhân thọ Daiichilife Việt Nam thức vào hoạt động từ năm 2015, đạt số thành tựu đáng kể mặt doanh thu năm 2020, vươn lên Tổng đại lý bảo hiểm mạnh khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Qua phân tích báo cáo, nhìn chung cơng ty nên tập trung vào vấn đề cố nhân sự, đảm bảo lực lượng cộng tác viên, tư vấn tài ln đầy đủ nâng cao nghiệp vụ để sẵn sàng cho mục tiêu tới, vừa tăng doanh thu cho thị trường Thành phố Hồ Chí Minh vừa mở rộng sang thị trường tỉnh lẻ Hiểu biết người dân bảo hiểm nâng cao thu nhập bình quân ngày tăng, nên tiềm thị trường bảo hiểm lớn, nhiên đối thủ cạnh tranh không ngừng phát triển mở rộng thị phần, vai trị đội ngũ bán hàng quan trọng, họ lực lượng nồng cốt việc tìm kiếm, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng, nguồn cung cấp thông tin quan trọng thị trường, đặt biệt phận mang lại doanh thu lợi nhuận cho cơng ty Do đó, xây dựng lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, tổ chức định hướng theo khách hàng, liên tục có sách, tiêu đánh giá theo hướng kích thích nổ lực cộng tác viên, tư vấn tài giải pháp thiết yếu để nâng cao hiểu bán hàng quản trị bán hàng công ty, tiền đề để công ty đạt đến mục tiêu lâu dài 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Văn Doanh, Nguyễn Văn Dung, Lê Quang Khôi ( 2012 ), Quản trị bán hàng ,nxb Phương Đông Cục quản lý giám sát bảo hiểm 2020 Cục quản lý giám sát bảo hiểm (mof.gov.vn) https://www.mof.gov.vn/webcenter/portal/cqlgsbh?_afrLoop=5298868554835927 #%40%3F_afrLoop%3D5298868554835927%26_adf.ctrl-state%3D1xxlhsqpk_61 Phòng huấn luyện kinh doanh 2020 Chương trình huấn luyện “NỀN TẢNG THÀNH CƠNG ” ( Tài liệu nội ) Tài liệu nội Công ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng Công ty An Phát Thịnh Vượng 2020 https://hosocongty.vn/cong-ty-tnhh-mot-thanh-vien-an-phat-thinh-vuong-com1297235.htm 23 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CÂU HỎI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH MTV AN PHÁT THỊNH VƯỢNG I Thông tin khách hàng Giới tính o Nam o Nữ Độ tuổi o Dưới 25 tuổi o Từ 26 đến 30 tuổi o Từ 31 đến 35 tuổi o Trên 35 tuổi Chức vụ ( nghề nghiệp ) anh /chị gì? o Giám đốc o Trưởng phịng o Nhân viên văn phịng o Trưởng nhóm/giám sát viên o Cơng nhân o Khác Số tiền tiết kiệm anh ( chị ) tháng ? o đến triệu/ tháng o đến triệu/ tháng o Trên triệu/ tháng II Đánh giá sản phẩm công ty Anh ( chị )biết đến công ty qua kênh ? o Nhân viên công ty giới thiệu o Các diễn đàn, website công ty o Bạn bè, người thân o Khác Anh ( chị ) mua sản phần công ty ? o An Tâm Hưng Thịnh o An Thịnh Đầu Tư o An Phúc Hưng Thịnh o Khác Anh ( chị ) sử dụng sản phẩm công ty lâu ? o Dưới tháng o Từ tháng đến năm o Từ năm đến năm o Từ năm đến 10 năm 24 Anh ( chị ) có tiếp tục mua sản phẩm công ty thời gian tới hay không ? o Chắc chắn mua o Sẽ mua o Có thể o Khơng mua Vui lòng cho biết nhận xét anh ( chị ) phát biểu sau công ty TNHH MTV An Phát Thịnh Vượng theo thang điểm đến theo quy ước sau: Hồn tồn Khơng Hơi đồng Đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý ý đồng ý Stt Các biên quan sát Quyền lợi sản phẩm Mức độ đồng ý Quyền lợi sản phẩm cam kết Quyền lợi phù hợp với sản phẩm Quyền lợi sản phẩm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Mức phí sản phẩm Mức độ đồng ý Mức phí phù hợp với sản phẩm Chiếc khấu khách hàng Chi phí thay đổi theo độ tuổi Kỹ bán hàng Mức độ đồng ý Tư vấn nhu cầu khách hàng Nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng Thuyết phục xử lý từ chối Dịch vụ sau bánh hàng Mức độ đồng ý Hài lòng với sựu hỗ trợ khách hàng Hài lòng với dịch vụ chăm sóc hợp đồng Giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm giải đáp nhanh chóng Xin chân thành cảm ơn anh ( chị ) dành thời gian để đóng góp cho tơi ý kiến thiết thực hoàn thành nghiên cứu ! 25 26 ... khách hàng ? ?ứng vị trí thứ hai khách hàng đánh giá biết đến thông qua diễn đàn, website công ty chiếm 20,7%, điều chứng tỏ website cơng ty dễ dàng tìm kiếm dễ sử dụng khách hàng ? ?ứng vị trí thứ... sát theo thời gian sử dụng sản phẩm Qua bảng số liệu ta đưa kết luận số sản phẩm khách hàng sử dụng có phân phối đồng đều, có 21,5% khách hàng lâu dài cơng ty có thời gian sử dụng sản phẩm từ năm... hàng sử dụng 5,8 19 An Tâm Hưng Thịnh 46,3 An Thịnh Đầu Tư An Phúc Hưng Thịnh Khác 28,9 Biểu đồ 1.3: Kết khảo sát theo sản phẩm sử dụng 14 Nhìn vào biểu đồ cho thấy sản phẩm khách hàng sử dụng nhiều