Phát hiện và ngăn chặn tấn công bằng sql injection vào cơ sở dữ liệu sử dụng web service

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN MINH THANH PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CHI NHÁNH VIETTELHỒ BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN ÁI ĐOÀN HÀ NỘI - 2014 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, thị trường Việt Nam có nhiều mạng viễn thông, cạnh tranh nhà cung cấp có xu hướng ngày tăng chất lượng dịch vụ Viễn thông điều tạo nên khác biệt, ưu lớn cho Viettel so với mạng viễn thông khác So với chi nhánh khác chi nhánh Viettel Hịa Bình thành lập muộn hơn, năm qua chi nhánh có bước phát triển mạnh mẽ, trở thành chi nhánh có phát triển nhanh chi nhánh Viettel Đặc biệt chất lượng dịch vụ viễn thơng chi nhánh Viettel Hịa Bình đánh giá có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh, khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Mặc dù đạt kết đáng ghi nhận thời gian qua, thực trạng hoạt động dịch vụ Viễn thơng Chi nhánh Viettel Hịa Bình gặp nhiều khó khăn thời gian gần có tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác Vinaphone, Mobifone, VietNammobile tác động mạnh làm chia sẻ thị phần Trước thực trạng địi hỏi Viettel Hịa Bình cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lịng cho khách hàng để giữ khách hàng chi nhánh Xuất phát từ thực tế trên, định chọn đề tài “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thơng Chi nhánh Viettel Hịa Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Rất mong thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành tốt nội dung luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng lượng dịch vụ viễn thơng, chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thơng Chi nhánh Viettel Hịa Bình tìm điểm mạnh, điểm yếu - Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thơng Chi nhánh Viettel Hịa Bình Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: dịch vụ Viễn thơng di động Chi nhánh Viettel Hịa Bình - Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu thời gian từ năm 2013 – 2014 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu là: Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng nói chung nhằm mục đích thăm dị mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Viễn thơng Chi nhánh Viettel Hịa Bình Phương pháp phân tích số liệu: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định, phân tích giả thiết đặt nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Qua nghiên cứu, luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông di động Chi nhánh Viettel Hịa Bình, đưa ưu điểm đồng thời phải phát số tồn chất lượng dịch vụ Viễn thơng di động Chi nhánh Viettel Hịa Bình Trên sở nghiên cứu lý thuyết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thơng Chi nhánh Viettel Hịa Bình, luận văn đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết cấu luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thơng Chi nhánh Viettel Hịa Bình Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thơng Chi nhánh Viettel Hịa Bình Kết luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ - Khái niệm Hiện nay, có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ có nhiều khái niệm dịch vụ Sau số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” • “Dịch vụ q trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất”1 • Dịch vụ theo nghĩa hẹp “những hoạt động không sản xuất cải vật chất, người bỏ sức lao động cung cấp hiệu vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu người khác”1 • Dịch vụ “một sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại”1 Nguồn: Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), giáo trình viễn thơng di động, nhà xuất bưu điện 2003 Từ khái niệm xuất phát từ đối tượng phạm vi đề tài nghiên cứu đề tài Tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ Philip Kotler đưa toàn nội dung nghiên cứu đề tài - Những đặc điểm dịch vụ  Tính vơ hình Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc chí mùi vị Khách hàng tự xem xét, đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu khơng Ngược lại, dịch vụ mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hoá hữu hình, khách hàng khó thử dịch trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo dịch Do vậy, dịch khó bán hàng hố  Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá sản xuất tập trung nơi, vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi khỏi dây chuyền sản xuất hàng hóa hồn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất đạt tính kinh tế theo quy mơ sản xuất tập trung, hàng loạt, quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất sản xuất thuận tiện, cất trữ vào kho đem bán có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực cân đối cung cầu Nhưng trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Người cung cấp dịch vụ khách hàng phải tiếp xúc với để cung cấp tiêu dùng dịch vụ địa điểm thời gian phù hợp cho hai bên Đối với số dịch vụ, khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ  Tính không đồng chất lượng Dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hố Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống Mặt khác, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh kỹ năng, thái độ người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, nhiệt tình nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng buổi chiều khác Do vậy, khó đạt đồng chất lượng dịch vụ ngày Dịch vụ nhiều người phục vụ khó đảm bảo tính đồng chất lượng  Tính khơng dự trữ Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán Một máy bay cất cánh với nửa số ghế bỏ trống chịu lỗ khơng thể để chỗ trống lại bán vào khác có đơng hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay Một tổng đài điện thoại phải hoạt động khơng có gọi vào nhàn rỗi, chi nhánh phải tính khấu hao, tính chi phí điện nhân cơng trực để vận hành tổng đài Đặc tính ảnh hưởng đến sách Marketing dịch vụ sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực  Tính khơng chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hoá, khách hàng chuyển quyền sở hữu trở thành chủ sở hữu hàng hố mua Khi mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà Đặc tính ảnh hưởng đến sách phân phối Marketing dịch vụ, người bán bn, bán lẻ không chuyển quyền sở hữu Họ đơn người tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá trung gian phân phối yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ khái niệm cịn có nhiều tranh cãi tài liệu nghiên cứu Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa có thống hoàn toàn Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ2 Theo tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa: Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan Từ khái niệm xuất phát từ đối tượng phạm vi đề tài nghiên cứu đề tài Tác giả sử dụng định nghĩa chất lượng tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO đưa Theo Parasuman & All (1985, 1988) - Đặc điểm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo thỏa mãn nhu cầu Nếu dịch vụ lí mà khơng người tiêu dùng chấp nhận bị coi chất lượng dịch vụ kém, trình độ cơng nghệ để cung cấp dịch vụ đại Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Khi đánh giá chất lượng đối tượng, xét đến số đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng cảm nhận chúng, có phát q trình sử dụng - Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Dịch vụ hướng phát triển chiến lược tập đồn tồn cầu Xu hướng hình thành nên môt kinh tế dịch vụ nước có Việt Nam Nhu cầu người ngày cao, phạm vi cho doanh nghiệp khai thác phát triển dịch vụ vô tận Thực tế cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho chi nhánh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, chiều sâu công nghệ doanh nghiệp ngày trọng, chi nhánh ngoại lệ  Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng yếu tố công nghệ Trước đây, doanh nghiệp chưa có cơng nghệ đại, dùng cơng nghệ lỗi thời, việc quản lý vô bất tiện cho khách hàng Nhưng nay, doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ ứng dụng thành tựu khoa học cơng nghệ vào thực tế Thơng qua đó, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý hệ thống chặt chẽ ngày hiệu Ngoài việc đầu tư vào sở vật chất, doanh nghiệp đầu tư vào phần mềm giúp xử lý theo hướng tập trung hóa tự động hóa, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn khoa học, triển khai nhiều sản phẩm đa dạng, dịch vụ  Chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào mơi trường, hồn cảnh xung quanh Mơi trường, hồn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ cho khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng chi nhánh Việc thiết kế, bố trí chi nhánh, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,…tất yếu tố tạo nên khơng khí thân thiện giúp loại bỏ “hàng rào ngăn cách” nhân viên khách hàng  Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhân tố người Trong yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố người quan trọng Nhân viên người cung cấp cho khách hàng thông tin, đáp ứng nhu cầu riêng khách hàng Thông qua đó, trì mối quan hệ với khách hàng Doanh nghiệp phải tìm cách biến nhân viên nghiệp vụ thành mạnh thực “Nhân viên mặt doanh nghiệp”, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cử chỉ, tác phong, hành động nhân viên nằm mắt khách hàng thực tế khách 81 chi nhánh cần thực biện pháp như: - Tập trung làm tốt công tác tuyên truyền bảo đảm an toàn sở hạ tầng an ninh thông tin hoạt động viễn thông, công nghệ thơng tin truyền thơng Chi nhánh Viettel Hịa BìnhSở TT&TT phối hợp với Ban Tuyên giáo định hướng cơng tác tun truyền, hướng dẫn Báo Hịa Bình, Đài Phát Truyền hình Hịa bình, Đài Truyền - Truyền hình huyện, thị xã, thành phố quan, đơn vị có ấn phẩm báo chí đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật, thông tin âm mưu, thủ đoạn hoạt động loại tội phạm có hành vi phá hủy cơng trình sở hạ tầng thơng tin, xâm hại an ninh thông tin, trộm cắp thiết bị viễn thông; từ nâng cao ý thức cảnh giác, phịng ngừa, đấu tranh cho quan, doanh nghiệp tổ chức, cá nhân - Lắp đặt hệ thống cảnh báo giám sát 24/24 phối hợp đơn vị chức tuần tra, bảo vệ, đấu tranh ngăn chặn xử lý tội phạm liên quan đến lĩnh vực 3.2.4 Thơng minh hóa hệ thống nguồn nhà trạm - Đối với tủ nguồn đời cũ hệ thống giám online cần rút khỏi hệ thống sử dụng cho mục đích khác - Đối với số tủ nguồn đầu tư thiếu option phục vụ giám sát cần đầu tư thêm option để triển khai giám sát online (số lượng chiếm 2/3 toàn mạng lưới) - Đầu tư tủ nguồn có sẵn hệ thống giám sát online để đảm bảo việc điều khiển giám sát nguồn nhà trạm 3.2.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Sản phẩm Chi nhánh Viettel Hịa Bình dịch vụ mang tính chất 82 chun biệt, địi hỏi điều tiên phải có đội ngũ cán tốt, có trình độ chun mơn cao, có tầm nhìn rộng có lịng trung thành tận tụy xây dựng Chi nhánh Chính việc xây dựng nguồn nhân lực mục tiêu chiến lược Chi nhánh Viettel Hịa Bình Xuất phát từ nhận thức đó, Chi nhánh Viettel Hịa Bình phải đề sách nguồn nhân lực đắn ngắn hạn dài hạn Để có nguồn nhân lực đáp ứng cho công việc, cần thực tốt số vấn đề sau: Thứ : Tuyển đầu vào phù hợp Chi nhánh Viettel Hịa Bình cần xây dựng cho đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn cao, tay nghề giỏi, có khả tiếp cận với công nghệ đại, yêu ngành nghề Chi nhánh Viettel Hịa Bình thực chương trình tài trợ, tặng học bổng cho sinh viên học giỏi với điều kiện cam kết làm việc cho Chi nhánh Viettel Hịa Bình 10 năm sau trường, liên kết với trường đại học trường Bách khoa, đại học Kinh tế, đặc biệt trường ngành Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng, trường Bồi dưỡng nghiệp vụ bưu điện để tuyển chọn người Thứ hai : Đào tạo đào tạo lại Chi nhánh Viettel Hịa Bình cần tiếp tục thực việc đổi đa dạng hóa phương thức đào tạo : Đào tạo giờ, đào tạo giờ, dài hạn, ngắn hạn, tập trung, bán tập trung, chức, đào tạo nước nước Tiếp tục hoàn thiện quy chế đào tạo, tạo nguồn kinh phí để khen thưởng hỗ trợ chi phí học tập cho cán công nhân viên học tốt đảm bảo làm tốt Tranh thủ nguồn tài trợ kinh phí đào tạo từ đối tác nước ngồi thơng 83 qua hợp đồng cung cấp lắp đặt thiết bị hợp đồng hợp tác kinh doanh Với giải pháp Chi nhánh Viettel Hịa Bình đào tạo đội ngũ cán quản lý, cán kỹ thuật có trình độ quản lý khoa học kỹ thuật tiên tiến giới, đặc biệt có đội ngũ chuyên gia đầu đàn lĩnh vực đủ sức đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập tương lai Thứ ba: Thực sách đãi ngộ thỏa đáng Trong thực tế lương đòn bẩy kinh tế cho người lao động, việc cần áp dụng sách đãi ngộ lương thưởng với mục đích: - Nhằm động viên, khuyến khích cán công nhân viên thực tốt nhiệm vụ giao, nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với cơng việc - Thực định lượng hóa khốn chi phí theo phương châm "làm nhiều hưởng nhiều, làm hưởng ít", thu nhập địn bẩy kinh tế kích thích sản xuất kinh doanh - Nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng phục vụ khách hàng, tôn trọng chấp hành kỷ luật lao động 3.2.6 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền sâu rộng Công tác tuyên truyền hoạt động vô quan trọng doanh nghiệp viễn thông lớn Viettel đặc biệt Chi nhánh Ngồi việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp Chi nhánh mắt cơng chúng việc đưa dịch vụ đến với người tiêu dùng mục tiêu quan trọng mà doanh nghiệp hướng đến 3.2.6.1 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo Đối với dịch vụ Viễn thông đặc biệt dịch vụ hoạt động quảng cáo tuyên truyền cần thiết có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Vì Chi nhánh Viettel Hịa Bình cần trọng đa dạng hình thức 84 quảng cáo cụ thể là: - Quảng cáo trực tuyến mạng: hình thức quảng cáo tập trung vào số lượng người tiêu dùng mạng biết quen với dịch vụ GTGT Với hình thức việc tiếp cận tới khách hàng tốn nhất, đến với người sử dụng nhanh Các thông điệp quảng cáo lời giới thiệu đơn giản bắt mắt, thể theo kiểu băng quảng cáo động - Quảng cáo trực tiếp mạng điện thoại di động Với lợi nhà khai thác lớn, Chi nhánh nên tiến hành hoạt động quảng cáo trực tiếp đến khách hàng sử dụng sản phẩm thơng qua việc gửi tin nhắn đến thuê bao mạng Tuy nhiên, việc gửi tin nhắn cần phải lập kế hoạch rõ ràng: thời gian nhắn tin thích hợp, số lượng tin nhắn đối tượng khách hàng cụ thể Ví dụ: ta khơng thể nhắn tin vào thời gian nghỉ ngơi khách hàng 0h6h, 11h30- 13h30…cần nhắn tin với đối tượng khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ GTGT hãng - Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Tivi, đài báo… Hình thức quảng cáo tốn có tính hiệu cao mà tun truyền sâu rộng đến nhiều đối tượng khách hàng 3.2.6.2 Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quan hệ công chúng Hoạt động tuyên truyền chủ yếu mà Chi nhánh Viettel Hịa Bình nên áp dụng là: + Ngồi phương thức truyền thông qua phương tiện Tivi, đài, báo chí, website Hiện phường xã, thơn xóm có loa truyền phát vào buổi sáng buổi chiều để thông tin cho người dân, nhà mạng hợp đồng với phường xã, thơn để truyền thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình viễn thơng triên khai nhằm truyền thông, quảng cáo sâu rộng, 85 tới người dân biết + Các khai trương dịch vụ tổ chức với quy mô lớn kèm theo hoạt động khuyến mại; + Các hoạt động tài trợ cho kiện thể thao, hoạt động hội khuyến học, thi thắp sáng kinh doanh tài trẻ… + Các hoạt động từ thiện xã hội nuôi dưỡng mẹ Việt nam anh hùng, trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó hay hỗ trợ khắc phục sau thiên tai… 3.2.7 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Các dịch vụ Viễn thơng đặc biệt dịch vụ khách hàng thường hay gặp phải vướng mắc trình sử dụng dịch vụ bên cạnh việc xây dựng cấu trúc đơn giản, để sử dụng dịch vụ phía khách hàng cần trọng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh nên đẩy mạnh hoạt động chuẩn hóa sở liệu khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, xây dựng củng cố đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 3.2.7.1 Chuẩn hóa sở liệu khách hàng - Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh phải chuẩn hóa sở liệu khách hàng Vì vậy, Chi nhánh Viettel Hịa Bình phải xây dựng sở liệu khách hàng có độ xác cao, có đầy đủ thông tin cần thiết phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng - Để thu thập xác đầy đủ thông tin khách hàng, Chi nhánh nên có sách khuyến khích khách hàng cung cấp thông tin cách tặng tiền vào tài khoản khuyến mại Đối với khách hàng khuyến khích điền đầy đủ thơng tin hịa mạng, cịn khách hàng trước Chi nhánh khuyến khích khách hàng đến trung tâm dịch vụ đại lý để đăng ký thơng 86 tin - Ngồi thơng tin khách hàng thu thập bao gồm: Họ tên, ngày sinh, số chứng minh thư, địa chỉ, nghề nghiệp, sở thích, Chi nhánh nên cập nhật thông tin khác khách hàng thông qua mức độ sử dụng dịch vụ Chi nhánh như: số cước hàng tháng, dịch vụ hay sử dụng, có dùng liên tục hay không, thời gian sử dụng 3.2.7.2 Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ kỹ thuật Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ kỹ thuật biện pháp phát triển hệ thống hỗ trợ khách hàng hệ thống giải đáp thắc mắc điện thoại để giúp khách hàng, hướng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ, giải khó khăn sử dụng dịch vụ Chi nhánh nên bố trí nhân viên có kỹ trả lời điện thoại tốt để giao dịch với khách hàng, khuyến khích khách hàng gọi tới số chăm sóc khách hàng thói quen gặp rắc rối với dịch vụ Chi nhánh Chi nhánh nên phát triển website Chi nhánh để tăng cường ứng dụng giao tiếp với khách hàng như: tự động nhận câu hỏi khách hàng, tra cứu thông minh từ khóa yêu cầu gửi lại nhanh thắc mắc giải đáp sơ qua thư điện tử nhận câu hỏi qua Fax theo mẫu điền thông tin thắc mắc vào trước dịch vụ GTGT để hệ thống tự động gửi tới phận xử lý tương ứng, trả lời nhanh chóng cho khách hàng Đồng thời Chi nhánh thường xuyên tổ chức tìm hiểu thu thập ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động hỗ trợ kỹ thuật Chi nhánh Hoạt động điều tra tiến hành theo câu hỏi gửi tới khách hàng, phiếu điều tra mạng cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.7.3 Xây dựng củng cố đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 87 - Nâng cao nhận thức cán công nhân viên tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Xác định rõ định hướng khách hàng chìa khố thành cơng cạnh tranh Các nhân viên phải quan tâm, xem xét mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng Điều đảm bảo cho Chi nhánh trì khách hàng thu hút thêm khách hàng - Cơng tác chăm sóc khách hàng cần đặc biệt quan tâm cần thực tất phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Cần xây dựng đội ngũ nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao, có lịng nhiệt tình, có kiến thức, trình độ chun mơn nghiệp vụ, tận tuỵ với khách hàng để phục vụ khách hàng nhanh nhất, hiệu Thường xuyên tổ chức huấn luyện nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên Với trình độ chuyên môn cao, ý thức động công tác tìm kiếm khách hàng, nhân viên giao dịch góp phần thúc đẩy nhanh q trình định sử dụng dịch vụ khách hàng tiềm thái độ khéo léo lòng nhiệt tình - Xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng, tổ chức, hồn thiện máy, quy trình chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên trách vào nhóm đối tượng khách hàng - Thực đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên đội ngũ kỹ thuật người phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tăng tính chuyên nghiệp - Đi đôi với việc xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cần có chế khen thưởng, xử phạt hợp lý nhằm khuyến khích họ tìm kiếm khách hàng Cần phổ biến rộng rãi công khai chế đến cán công nhân viên Cơ chế thưởng phạt phải thực công bằng, nghiêm túc nâng cao hiệu khuyến khích tinh thần nhiệt tình cơng 88 tác chăm sóc khách hàng 3.2.8 Các giải pháp khác 3.2.8.1 Xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp Với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, khác biệt chất lượng sản phẩm tính ưu việt sản phẩm ngày ít, yếu tố để thu hút khách hàng tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt Văn hố chi nhánh có ảnh hưởng lớn đến tinh thần thái độ phục vụ khách hàng nhân viên chi nhánh văn hố chi nhánh hướng hành vi ứng xử cá nhân chi nhánh thực theo văn hoá Cũng văn hóa chi nhánh tạo nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh với dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh khác, tạo nên hình ảnh chi nhánh trước công chúng Để phát triển văn hóa doanh nghiệp, chi nhánh cần xây dựng hình ảnh tốt đẹp nội chi nhánh cơng chúng Đối với văn hóa doanh nghiệp nội chi nhánh, chi nhánh cần thực biện pháp sau nhằm phát triển văn hóa doanh nghiệp: Thứ Nhất: Tạo dựng, phát triển mối quan hệ gắn bó, bền vững cởi mở lãnh đạo nhân viên, đơn vị, phòng ban trực thuộc Chi nhánh Thứ Hai: Thúc đẩy sáng tạo cá nhân, đơn vị việc quảng bá sâu rộng hoạt động phong trào sáng kiến ý tưởng đa dạng, phong phú Cơng đồn Đồn niên chi nhánh, tạo nét đặc trưng văn hóa doanh nghiệp Thứ Ba: Góp phần tạo dựng phát triển hình ảnh doanh nghiệp Mỗi CBCNV chi nhánh người quen bạn bè họ, hình ảnh thu nhỏ Do đó, việc kết nối CBCNV chi nhánh quan trọng, có gắn bó u mến tạo nên hình ảnh Viettel đẹp 89 mắt khách hàng Thứ Tư: Nâng cao sức cạnh tranh, giúp chi nhánh vượt qua khó khăn thách thức Thứ Năm: Củng cố niềm tin CBCNV vào phát triển chi nhánh, làm cho họ phát huy khả vào thành cơng chung đơn vị Đối với cơng chúng, văn hóa Chi nhánh cần thể chất lượng dịch vụ cao, lắng nghe, vui vẻ lịch tiếp xúc với khách hàng, nhanh chóng, xác sáng tạo cơng nghệ Văn hóa Chi nhánh cần hình thành củng cố để bước trở thành chuẩn mực tác phong phong cách phục vụ khách hàng 3.2.8.2 Nâng cao trình độ quản lý chi nhánh Bên cạnh nhân tố chất lượng sản phẩm, nguồn nhân lực, hoạt động Marketing lực quản lý nhân tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Đây nhân tố giúp nâng cao chất lượng, lực cạnh tranh sản phẩm, mở rộng thị trường… Bởi vậy, nâng cao lực quản lý giải pháp tối ưu để doanh nghiệp ổn định phát triển sản xuất, kinh doanh bền vững Chi nhánh cần cử cán chuyên môn tham gia lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý, kế toán, lập dự án, quản trị nhân sự… ngành tổ chức Giám đốc, Phó Giám đốc doanh nghiệp không ngừng tự nâng cao trình độ chun mơn quản lý để điều hành doanh nghiệp 3.2.8.3 Chiết khấu cho khách hàng trả cước sớm Chiết khấu toán cho khách hàng toán sớm qui định 3% để đẩy mạnh khuyến khích khách hàng nộp cước sớm để gia tăng lợi ích cho 90 khách hàng đồng thời tăng hiệu thu nợ 3.2.8.4 Chắm sóc nhiều tới khách hàng trung thành - Các khách hàng trung thành mức cước sử dụng thấp song thâm niên gắn bó với nhà mạng cao, cần có tích lũy điểm phù hợp để đưa vào diện chăm sóc gìn giữ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 3.3.1.1 Tăng cường hỗ trợ phủ quan nhà nước trình thúc đẩy phát triển doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động nói chung cung cấp dịch vụ GTGT nói riêng - Cần tạo trì mơi trường cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp - Tăng cường phân cấp tạo chủ động kinh doanh cho doanh nghiệp Đặc biệt phân cấp quản lý dịch vụ (phát triển dịch vụ mới) phân cấp quyền định giá - Có sách kết nối mạng hợp lý, khuyến khích doanh nghiệp xây dựng, phát triển sử dụng mạng cách tối ưu 3.3.1.2 Xây dựng chiến lược hợp tác doanh nghiệp viễn thông nhằm tăng cường lực cạnh tranh doanh nghiệp Cần trọng việc tổ chức buổi hộp thảo ngành, buổi giới thiệu kinh nghiệm nước quốc tế, cập nhật thông tin ngành hoạt động kinh doanh.Tạo điều kiện cho doanh nghiệp thúc đẩy hợp tác giới thiệu sản phẩm dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Trước xu cạnh tranh thị trường nay, nâng cao chất lượng dịch 91 vụ vấn đề mà doanh nghiệp cần ý, ngành dịch vụ dịch vụ viễn thơng Để chi nhánh chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ, Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel cần có chế sau: - Tập đoàn cần đầu tư, xây dựng mạng lưới theo hướng đồng bộ, đại, độ an toàn cao để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Cần phải nhanh chóng đầu tư, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đại, có hỗ trợ mạnh mẽ Công nghệ thông tin - Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phù hợp với tình hình - Đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp, bán hàng qua mạng, thương mại điện tử - Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, để nắm bắt nhu cầu thiết thực khách hàng - Rút ngắn thời gian khiếu nại giảm thời gian xử lý cố đến mức thấp cho khách hàng - Tạo chế phát huy tinh thần trách nhiệm tất người làm việc Chi nhánh, tăng cường mặt mạnh hạn chế điểm yếu khâu chất lượng dịch vụ - Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho hoạt động thường niên sách liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ, đầu tư sở vật chất để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng - Thường xuyên mở điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng để từ biết điểm mạnh, điểm yếu chi nhánh, từ có biện pháp khắc phục Đồng thời định hướng, xây dựng chiến lược phù hợp cho giai đoạn, kịp thời ứng phó với biến động nhằm giảm thiểu rủi ro 92 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu, đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ Viễn thông Chi nhánh Viettel Hịa Bình, tác giả rút số kết luận sau: Thứ nhất, nói rằng, dịch vụ chi nhánh nói chung chất lượng dịch vụ Viễn thông Chi nhánh Viettel Hịa Bình tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ hai, trải qua nhiều năm hoạt động, chi nhánh Viettel Hịa Bình gặt hái nhiều thành công Các minh chứng cụ thể chất lượng dịch vụ Viễn thơng Chi nhánh Viettel Hịa Bình làm khách hàng hài lịng Vì vậy, thời gian tới, chi nhánh cần cố gắng để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng trung thành, làm tảng vững cho chi nhánh trình cạnh tranh Đặc biệt, chi nhánh cần ý trì yếu tố làm khách hàng cảm thấy hài lòng Năng lực phục vụ, Khả đáp ứng, Phương tiện hữu hình… đưa giải pháp nhằm khắc phục tăng mức độ hài lòng khách hàng yếu tố mà khách hàng cịn chưa hồn tồn thỏa mãn Độ tin cậy Có vậy, chi nhánh nâng cao mức độ tin tưởng khách hàng Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ Viễn thơng Chi nhánh Viettel Hịa Bình Đồng thời, vận dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá để xác định biến thuộc chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu đề tài giúp tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh Thứ ba, luận văn tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông Chi nhánh Viettel Hịa Bình, nêu vấn đề lí luận chất lượng dịch 93 vụ vận dụng vào làm rõ, phân tích vấn đề mà tác giả nghiên cứu Đồng thời, luận văn sâu vào tìm hiểu thực tiễn hoạt động chi nhánh nay, tìm hiểu hoạt động, máy tổ chức Thứ tư, bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng xây dựng, góp phần đánh giá cách khách quan chất lượng dịch vụ Viễn thông Chi nhánh Viettel Hịa Bình Từ đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, làm thỏa mãn khách hàng, gây dựng lòng tin cho khách hàng Bên cạnh mặt đạt được, luận văn cịn có hạn chế sau: Thứ nhất, sau điều tra phát bảng hỏi, tác giả thực q trình phân tích xử lí số liệu để hồn thiện luận văn, đồng phục nhân viên chi nhánh có thay đổi Vì vấn đề thời gian, tác giả khơng thể thực điều tra lại vấn để có nhìn khách quan từ phía khách hàng đánh giá đồng phục nhân viên Thứ hai, với vài khách hàng điều tra vấn đầu tiên, tác giả chưa thu thập đánh giá khách quan khách hàng so với khách hàng vấn sau Có thể kinh nghiệm vấn trực tiếp chưa nhiều, kĩ hỏi chưa hoàn toàn chuẩn xác mong đợi Thứ ba, q trình thực luận văn, cịn nhiều chỗ mang tính chủ quan cá nhân tác giả Do nhiều hạn chế việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân tích số liệu, nên nghiên cứu cịn có nhiều thiếu sót 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chi nhánh Viettel Hịa Bình, Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2012 – 2013 [2] Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), Giáo trình Viễn thơng, Nhà xuất Bưu điện 2003 [3] Nguyễn Hữu Dũng & Nguyễn Đức Thủy (2002), Đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng viễn thông Nhà xuất Bưu điện [4] Thái Thanh Hà (2010), Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Viễn thông Thừa Thiên Huế Đề tài nghiên cứu khoa học [5] Hà Nam Khánh Giao (2004) Marketing Dịch vụ Phục vụ khách hàng tốt Nhà xuất Thống kê [6] Hà Nam Khánh Giao (2004) Marketing Dịch vụ.Marketing để chiến thắng Nhà xuất Thống kê [7] Hà Nam Khánh Giao (2004) Marketing Dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nhà xuất Thống kê [8] Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ Nhà xuất thống kê Hà nội [9] Lê Đức Niệm & KS Chu Doanh biên dịch, Một số kinh nghiệm phát triển Bưu điện Trung Quốc NXB Bưu điện [10] Nguyễn Hải Quang (2007), Phát triển hoạt động dịch vụ Viễn thơng tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam đến năm 2020 Luận án tiến sĩ [11] Nguyễn Văn Thanh (2005), Marketing dịch vụ, Giáo trình Trường đại học Bách Khoa Hà Nội [12] Bùi Quốc Việt (2002), Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập 95 cạnh tranh NXB Bưu Điện [13] Nguyễn Phạm Anh Dũng, Viễn thông, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật [14] Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg [15] Tạp chí Bưu viễn thơng Cơng nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007 [16] Chi nhánh Viettel Hịa Bình, Báo cáo hạ tầng mạng lưới kỹ thuật PKT CNVT HBH ... chưa có cơng nghệ đại, dùng cơng nghệ lỗi thời, việc quản lý vô bất tiện cho khách hàng Nhưng nay, doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ ứng dụng thành tựu khoa học cơng nghệ vào thực tế Thơng qua đó, phát. .. nghiên cứu sơ tác giả tiến hành tổng hợp để làm sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức + Phương pháp nghiên cứu... dịch vụ - Phân tích nhân tố (EFA) Dữ liệu thu thập xử ký phần mềm SPSS phiên 16.0 Sau mã hóa làm liệu tiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố + Phân tích nhân tố sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành