Tài liệu luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) Việt

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) - CHI NHÁNH HUẾ Nguyễn Thị Kim Oanh Huế, tháng năm 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, ngồi cố gắng nỗ lực thân, nhận tận tình giúp đỡ cá nhân, quan cấp lãnh đạo Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực tập, nghiên cứu thực khóa luận Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế; Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh Tế Đại học Huế, tận tình dạy bảo truyền đạt kiến thức quý báu, bổ ích cho tơi suốt bốn năm đại học, hành trang giúp tơi vững bước tương lai Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS TS.Nguyễn Tài Phúc, người trực tiếp hướng dẫn tơi tận tình, quan tâm đầy trách nhiệm từ lúc định hướng chọn đề tài suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế, đặc biệt Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, anh chị nhân viên công tác Ngân hàng tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập, cung cấp kinh nghiệm thông tin quý báu, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt khóa luận Trong thời gian thực tập Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế trình thực khóa luận này, tơi có nhiều cố gắng nỗ lực song đề tài tránh khỏi sai sót Tơi mong đóng góp ý kiến, nhận xét q thầy giáo để khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ KIM OANH SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh Footer Page of 21 ii Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 1.4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 1.4.4 Thiết kế nghiên cứu 1.4.5 Quy trình nghiên cứu .10 1.5 Bố cục đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 12 1.1 Lý luận dịch vụ Internet Banking .12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .12 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Internet Banking 16 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking 18 1.1.5 Các đặc điểm tiện ích Internet Banking 18 1.1.6 Vai trò dịch vụ Internet Banking .19 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh Footer Page of 21 iii Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.7 Rủi ro trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 22 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng… 23 1.2.1 Khái niệm khách hàng 23 1.2.2 Phân loại khách hàng .25 1.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng .25 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 27 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 1.4 Một số nghiên cứu liên quan dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng .31 1.4.1 Các nghiên cứu liên quan giới .31 1.4.2 Các nghiên cứu liên quan Việt Nam 33 1.5 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng 34 1.5.1 Mơ hình lý thuyết 34 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu thực tiễn .40 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 1.7 Mã hóa thang đo (Hình thành bảng hỏi điều tra) 47 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH HUẾ 50 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) 50 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) 50 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 52 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 52 2.1.4 Các sản phẩm 53 2.2 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế…… .54 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 54 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế 55 2.2.3 Tình hình kinh doanh Ngân hàng VIB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019……… 56 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh Footer Page of 21 iv Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 2.2.4 Chính sách nhân tình hình lao động Ngân hàng VIB Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế…… 60 2.2.5 Tình hình dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế năm 2017 - 2019 64 2.3 Đánh giá khách hàng 68 2.3.1 Thống kê mô tả .68 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Crombach’s Alpha 74 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 76 2.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình .80 2.3.5 Xem xét tự tương quan 85 2.3.6 Xem xét đa cộng tuyến 85 2.3.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 85 2.3.8 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) - Chi nhánh Huế……………… 86 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM(VIB) – CHI NHÁNH HUẾ 93 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế 93 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế 94 3.2.1 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố “Sự tin cậy” 94 3.2.2 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố “Mức độ đáp ứng” .95 3.2.3 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố “Linh động” 96 3.2.4 Các giải pháp dựa nhóm yếu tố “Chi phí dịch vụ” .97 3.2.5 Các giải pháp chung 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 Kết luận 101 Kiến nghị 102 2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 102 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam .103 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh Footer Page of 21 v Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 106 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ, XỬ LÝ PHÂN TÍCH SPSS 110 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 10 Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 31 Sơ đồ 3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 35 Sơ đồ 4: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 36 Sơ đồ 5: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 38 Sơ đồ : Mơ hình nghiên cứu tác giả Huỳnh Nguyễn Xuân Diễm 41 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu tác giả Trần Hưng Thiện Vinh 42 Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu tác giả Huỳnh Thị Thùy Trang 43 Sơ đồ 9: Mô hình nghiên cứu đề xuất 44 Sơ đồ 1: Tổ chức máy quản lý Ngân hàng Quốc Tế VIB – Chi nhánh Huế…………………………………………………………………………… 55 Sơ đồ 2: Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh 92 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tần số tần suất Histogram phần dư chuẩn hóa 86 SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh Footer Page of 21 vi Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt số nghiên cứu giới NHĐT hài lòng khách hàng 32 Bảng 1.2: Tóm tắt nghiên cứu Việt Nam NHĐT hài lòng khách hàng 33 Bảng Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh .40 Bảng 1.4: Mã hóa thang đo 48 Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 59 Bảng 2: Tình hình lao động Ngân hàng Quốc Tế (VIB) – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019 63 Bảng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế năm 2017 – 2019 .64 Bảng 4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking ngân hàng VIB – Chi nhán Huế qua năm 2017 – 2019 65 Bảng 5: Biểu phí dịch vụ Internet Banking ngân hàng VIB .66 Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra 68 Bảng 7.Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 70 Bảng Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking .70 Bảng 9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking .71 Bảng 10: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking 72 Bảng 11: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 73 Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 74 Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 75 Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .76 Bảng 15: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 78 Bảng 16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 79 Bảng 17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 80 Bảng 18: Phân tích tương quan Pearson 80 Bảng 19: Hệ số phân tích hồi quy 83 Bảng 20: Đánh giá dộ phù hợp mơ hình 84 Footer PageSVTH: of 21.Nguyễn Thị Kim Oanh vii Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Bảng 21: Kiểm định ANOVA 85 Bảng 22: Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 87 Bảng 23: Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ đáp ứng 87 Bảng 24: Đánh giá khách hàng nhóm Linh động 88 Bảng 25: Đánh giá khách hàng nhóm Chi phí dịch vụ 89 Bảng 26: Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 90 Footer PageSVTH: of 21.Nguyễn Thị Kim Oanh viii Header Page of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần VIB Vietnam International Commercial Joint Stock Bank NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn ATM Automated teller machine POS Point of sale CMND Chứng minh nhân dân Footer PageSVTH: of 21.Nguyễn Thị Kim Oanh ix Header Page 10 of 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại 4.0 bùng nổ, cạnh tranh gay gắt Khoa học công nghệ tiến không ngừng, đặc biệt Công nghệ thông tin phát triển vũ bão giai đoạn cuối kỷ 20 đầu kỷ 21 đưa kinh tế giới lên tầm cao với cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Công nghệ thông tin thay đổi giới tạo nên cách mạng lĩnh vực khoa học đời sống Ngân hàng ngành kinh doanh có cạnh tranh khốc liệt ứng dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động kinh doanh Nền kinh tế đà phát triển, với nguồn thông tin lớn tiến ngành công nghệ thông tin mang lại thu hút ý khách hàng, việc tiếp cận với khách hàng ngày dễ Cũng mà khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc mua bán hàng hóa dịch vụ, bên cạnh khách hàng ngày khó tính việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho ln muốn dịch vụ đáp ứng cách thuận lợi nhanh chóng Nhận biết điều trên, ngân hàng Việt Nam nắm bắt xu phát triển việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh Đặc biệt dịch vụ Internet Banking bước tiến cách thức giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển đại ngân hàng thương mại Việt Nam Đối với khách hàng, dịch vụ Internet Banking giúp họ kiểm tra tài khoản mình, họ thực giao dịch trực tuyến nhanh thuận tiện mà không cần phải đến ngân hàng Đối với ngân hàng, dịch vụ Internet Banking làm giảm áp lực tiền mặt, xử lý lệnh toán trực tuyến tự động tiếp cận đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng lợi nhuận thông qua thu phí dịch vụ Vì vậy, việc phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking không biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà cịn nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng tảng ứng dụng công nghệ đại ngày Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ đại thương mại điện tử SVTH: Nguyễn Thị Kim Oanh Footer Page 10 of 21 ... CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM(VIB) – CHI NHÁNH HUẾ 93 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt. .. dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Huế Chương II: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt. .. II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TÊ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH HUẾ 50 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc