Tài liệu luận văn Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới

Header Page of 21 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích số liệu .5 Kết cấu khoá luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng người dân dịch vụ hành cơng .8 1.1.1 Tổng quan hài lòng 1.1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng .9 Footer Page of 21 Header Page of 21 1.1.1.3 Chỉ số hài lòng số mơ hình số hài lịng 11 1.1.2 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 17 1.1.2.1 Một số khái niệm .17 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 1.1.3 Tổng quan dịch vụ công hành cơng 25 1.1.3.1 Khái niệm phân loại dịch vụ công 25 1.1.3.2 Hành cơng dịch vụ hành cơng 27 1.1.3.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 29 1.1.3.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng .30 1.1.3.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 31 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 37 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 38 1.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan 38 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI 46 2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế-xã hội thị trấn A Lưới 46 2.2 Tổng quan phận tiếp nhận trả kết UBND thị trấn A Lưới 47 2.2.1 Đặc điểm chung 47 2.2.2 Vị trí, chức .47 2.2.3 Nhiệm vụ, quyền hạn: .48 2.2.4 Danh sách công chức thuộc Bộ phận cửa thị trấn 48 2.3 Thực trạng giải TTHC Bộ phận cửa Trả kết UBND thị trấn A Lưới 48 Footer Page of 21 Header Page of 21 2.4 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới 52 2.4.1 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra .52 2.4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 2.4.2.1 Nhân tố “Sự tin cậy” 55 2.4.2.2 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 56 2.4.2.3 Nhân tố “Thái độ phục vụ” .56 2.4.2.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 57 2.4.2.5 Nhân tố “Sự đồng cảm” 58 2.4.2.6 Nhân tố “Quy trình thủ tục” 59 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo .60 2.4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 60 2.4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .60 2.4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 61 2.4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 61 2.4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 62 2.4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 63 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết .67 2.4.5.1 Phân tích tương quan 67 2.4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính .69 2.4.5.3 Kết phân tích hồi quy 73 2.4.6 Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân đến hài lịng 75 2.4.6.1 Giới tính 75 2.4.6.2 Độ tuổi 76 Footer Page of 21 Header Page of 21 2.4.6.3 Nghề nghiệp 77 2.4.6.4 Lĩnh vực giải 78 2.5 Nhận xét chung dịch vụ hành công UBND thị trấn A Lưới 79 2.5.1 Kết đạt 79 2.5.2 Hạn chế 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐỐI VỚI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI 83 3.1 Định hướng mục tiêu quan hành UBND thị trấn A Lưới .83 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới 86 3.2.1 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 86 3.2.2 Giải pháp nâng cao cở vật chất .88 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ .90 3.2.4 Giải pháp nâng cao quy trình thủ tục 92 3.2.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm 95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Kết luận 97 Kiến nghị 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 103 Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng hồ sơ giải năm 2018 48 Bảng 2.2: Thống kê mẫu giới tính 52 Bảng 2.3: Thống kê mẫu độ tuổi 53 Bảng 2.4: Thống kê mẫu dịch vụ hành cơng mà người dân sử dụng 54 Bảng 2.5: Trung bình biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 55 Bảng 2.6: Trung bình biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 56 Bảng 2.7: Trung bình biến quan sát nhân tố “Thái độ phục vụ” 57 Bảng 2.8: Trung bình biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” 58 Bảng 2.9: Trung bình biến quan sát nhân tố “Sự đồng cảm” 58 Bảng 2.10: Trung bình biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” 59 Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 60 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 60 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 61 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 62 Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 62 Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 63 Bảng 2.17: Kết KMO kiểm định Bartlett’s 64 Bảng 2.18: Kết phương Tổng sai trích 64 Bảng 2.19: Kết xoay nhân tố 66 Bảng 2.20: Phân tích tương quan mơ hình 68 Footer Page of 21 Header Page of 21 Bảng 2.21: Đánh giá phù hợp mơ hình 70 Bảng 2.22: Kiểm định phù hợp mơ hình 71 Bảng 2.23 : Kiểm định tượng đa cộng tuyến 72 Bảng 2.24: Kết phân tích hồi quy 73 Bảng 2.25: Kiểm định Independent Samples Test giới tính 75 Bảng 2.26: Kiểm định phương sai độ tuổi 76 Bảng 2.27: ANOVA độ tuổi 76 Bảng 2.28: Kiểm định phương sai nghề nghiệp 77 Bảng 2.29: ANOVA độ tuổi 77 Bảng 2.30: Kiểm định phương sai lĩnh vực giải 78 Bảng 2.31: Kết Test Statistics lĩnh vực giải 78 Footer Page of 21 Header Page of 21 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ASCI) 14 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) 15 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (VSCI) 17 Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 22 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê mẫu nghề nghiệp 53 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể lĩnh vực HCC mà người dân sử dụng 55 Footer Page of 21 Header Page of 21 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hóa, cải cách hành Nhà nước lĩnh vực hầu giới quan tâm Nền hành cơng quốc gia phải giải nhiều vấn đề phức tạp đời sống kinh tế - xã hội, thách thức phủ nhiều nước Đồng thời thơng qua cải cách hành nhằm nâng cao hiệu hoạt động Nhà nước, thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh kinh tế, phát huy dân chủ góp phần nâng cao chất lượng đời sống người dân Dịch vụ hành cơng dịch vụ quan trọng mà Nhà nước có nghĩa vụ cung cấp cho người dân nhu cầu giải thủ tục hành chính, phục vụ lợi ích cho cộng đồng xã hội Việc cung ứng dịch vụ hành cơng thước đo đánh giá phát triển kinh tế-xã hội đất nước thách thức lớn quốc gia Để vượt qua thách thức địi hỏi hành cơng nước phải thay đổi mạnh mẽ tích cực Theo đó, mơ hình quản lý cơng gắn liền với xây dựng phủ gọn nhẹ, hoạt động hiệu quả, nhanh nhạy Đây xu hướng hoạt động nhà nước - hành chuyển chức từ “cai trị” sang chức “phục vụ”, cung cấp dịch vụ công cho xã hội Một chức nhà nước giao cho hành đảm trách cung ứng dịch vụ cơng Nền hành ngày phát triển, dịch vụ công mở rộng nhiều lĩnh vực khác với yêu cầu ngày cao chất lượng, đồng thời cần phối hợp điều hòa nguyện vọng cá nhân với lợi ích cộng đồng, đất nước, hướng tới mục tiêu xã hội dân chủ Nhiều hoạt động cung ứng dịch vụ công chuyển giao dần cho khu vực ngồi nhà nước thực hiện, nhà nước khơng tự giải tất vấn đề xã hội mà đẩy mạnh dân chủ hóa gắn với phân quyền, xã hội hóa nhằm tập trung thực tốt vai trị “lái thuyền” Theo cách tiếp cận này, hành cơng coi quản lý cơng hay mơ hình quản lý cơng (New Management) - điều hành, giám sát quản Footer Page of 21 Header Page of 21 lý chủ thể khác xã hội nhằm phục vụ tốt nhu cầu đáng nhân dân Theo đánh giá tạp chí Quản lý nhà nước cho năm qua, Nhà nước trọng đổi nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, coi khâu quan trọng thực chương trình cải cách hành nhà nước theo hướng đại, chuyên nghiệp nhiên gặp nhiều hạn chế , bất cập như: thủ tục rườm rà, phức tạp, tổ chức công dân chưa tiếp cận dễ dàng thông tin, lực chuyên môn nghiệp vụ người cung ứng dịch vụ cịn nhiều bất cập hạn chế Vì việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cần thiết nhằm có thay đổi tích cực Do đó, Chính phủ có hành động thiết thực ban hành Nghị số 30c/NQ-CP Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 ghi: “ Trọng tâm cải cách hành giai đoạn 10 năm tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành dịch vụ cơng ” Một ba trọng tâm Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011-2020 nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng Để thực mục tiêu này, cần thiết phải đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Việt Nam.[5] UBND thị trấn A Lưới không nằm yêu cầu chung nước Với đặc thù quan Nhà nước hoạt động dịch vụ hành cơng, nghiên cứu đánh giá hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới vấn đề cần thiết giúp UBND thị trấn có định hướng thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu hoạt động, nhằm nâng cao hài lòng, đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ cơng dân Qua q trình thực hiện, cơng cải cách hành có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực máy cơng quyền Nhưng xét theo khía cạnh khác, người dân chưa thực hài lịng với kết cải cách hành nay, cơng tác phục vụ cịn rườm rà, phức tạp, chưa mang lại hiệu cao Nhận thức tầm quan trọng hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, nên tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh Footer Page of 21 Header Page 10 of 21 giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành công UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới Trên sở đề xuất giải pháp, sách nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng - Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới - Đối tượng khảo sát: người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả kết UBND thị trấn A Lưới 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: + Đề tài sử dụng liệu thứ cấp năm ( năm 2018, 2019, 2020) UBND thị trấn A Lưới cung cấp + Thời gian thu thập số liệu sơ cấp: 25/2/2021-20/3/2021 (thông qua bảng hỏi) Footer Page 10 of 21 Header Page 99 of 21 Tiếp tục đào tạo cán công chức nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tế công tác giải công việc thường ngày Đào tạo, bồi dưỡng cán cơng chức theo chương trình đào tạo ứng dụng công nghệ thông tin công tác để giải hồ sơ, phục vụ công dân nhanh kịp thời Tạo điều kiện thuận lợi để đội ngũ cơng chức nâng cao trình độ kỹ Cần có hỗ trợ mặt vật chất yên tâm mặt tinh thần Trên sở đổi phát triển kinh tế-xã hội, phải bước nâng cao mặt dân trí Việc nâng cao trình độ, lực cán công chức giúp cho việc truyền đạt, thấu hiểu nguyện vọng vủa người dân nhanh chóng xác Đồng thời, chìa khố cho điều cịn việc tầm hiểu biết người dân nâng cao thơng qua buổi tập huấn, nói chuyện với cử tri tổ cấp lãnh đạo 3.2.4 Giải pháp nâng cao quy trình thủ tục Quy trình thủ tục hành nhân tố thứ tư ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới Do đó, cải cách hành ln nội dung quan tâm Với mục tiêu xây dựng quy trình giải cơng việc đơn giản, nhanh chóng, thuận lợi bước thực công khai, minh bạch cần thực nội dung sau Hoàn thiện quy định pháp luật thủ tục hành liên quan đến dịch vụ hành cơng quy định liên quan đến dịch vụ hành cơng quy định chế cửa liên thông thị trấn Cán công chức cần thường xuyên tiến hành rà sốt hồn thiện quy định pháp luật thực thủ tục hành đất đai, hộ tịch, xây dựng,…và quy định khác Đồng thời thực cần phải thông báo kịp thời, cơng khai, minh bạch thủ tục hành chính, biểu mẫu, giấy tờ hồ sơ cho cá nhân, tổ chức họ có nhu cầu cần giải dịch vụ hành cơng Bên cạnh đó, kịp thời sửa đổi, cập nhật csc thủ tục hành dịch vụ hành cơng cấp thị trấn vào sở liệu địa phương hệ thống chung Footer Page 99 of 21 92 Header Page 100 of 21 Cắt giảm nâng cao chất lượng thủ tục hành tất lĩnh vực quản lý nhà nước, thủ tục hành liên quan tới người dân, doanh nghiệp; Thực cải cách thủ tục hành để tiếp tục cải thiện mơi trường kinh doanh, giải phóng nguồn lực xã hội nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho kinh tế đất nước phát triển nhanh, bền vững Một số lĩnh vực trọng tâm cần tập trung là: Đầu tư; đất đai; xây dựng; sở hữu nhà ở; thuế; hải quan; xuất khẩu, nhập khẩu; y tế; giáo dục; lao động; bảo hiểm; khoa học, công nghệ số lĩnh vực khác Thủ tướng Chính phủ định theo yêu cầu cải cách giai đoạn; Cải cách thủ tục hành quan hành nhà nước, ngành, cấp nội quan hành nhà nước; Kiểm sốt chặt chẽ việc ban hành thủ tục hành theo quy định pháp luật; Công khai, minh bạch tất thủ tục hành hình thức thiết thực thích hợp; thực thống cách tính chi phí mà cá nhân, tổ chức phải bỏ giải thủ tục hành quan hành nhà nước; trì cập nhật sở liệu quốc gia thủ tục hành chính; Đặt yêu cầu cải cách thủ tục hành q trình xây dựng thể chế, tổng kết kinh nghiệm thực tiễn tăng cường đối thoại Nhà nước với doanh nghiệp nhân dân; mở rộng dân chủ, phát huy vai trò tổ chức chuyên gia tư vấn độc lập việc xây dựng thể chế, chuẩn mực quốc gia thủ tục hành chính; giảm mạnh thủ tục hành hành; công khai chuẩn mực, quy định hành để nhân dân giám sát việc thực hiện; Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành để hỗ trợ việc nâng cao chất lượng quy định hành giám sát việc thực thủ tục hành quan hành nhà nước cấp Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý nhà nước cung ứng dịch vụ hành cơng góp phần tự động hố, đơn giản hố quy trình thủ tục hành chính, tạo Footer Page 100 of 21 93 Header Page 101 of 21 phong cách làm việc mẻ, cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ dịch vụ công theo hướng trực tuyến Cần cơng khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ cho người dân đến tham gia giải hồ sơ Bên cạnh đó, cần thực tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức cho đội ngũ cán công chức để đảm bảo hạn chế thấp tình trạng tham nhũng, nhũng nhiễu gây phiền hà cho người dân công chức Có đảm bảo cơng dân sử dụng dịch vụ hành cơng thị trấn khơng tốn thêm khoản chi phí khơng thức ngồi khoản theo quy định Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải thủ tục, hồ sơ Xây dựng chế độ cung cấp thông tin vền tiến độ giải hồ sơ cho người dân nhằm tăng cường phối hợp giải hồ sơ, thủ tục hành quan hành Khắc phục việc thơng báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: việc gây khó chịu người dân, cần có chấn chỉnh kịp thời cách qui định rõ thời gian cho công đọan xử lý áp dụng cho tất qui trình hành Khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều ngày: Nếu số lượng hồ sơ nhận ngày nhiều số hồ sơ giải trung bình/ngày ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm thời so với ngày hẹn trả theo qui định Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ ngày hẹn trả hồ sơ chưa giải xong Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, Email Rút ngắn thời gian trả kết so với quy định cách hồ sơ giải xong chuyển xuống phận trả kết quả, chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gởi tin nhắn thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết Footer Page 101 of 21 94 Header Page 102 of 21 3.2.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm Sự đồng cảm hiểu cán công chức “biết” rung cảm trước yêu cầu, lo lắng…của người dân, hiểu cảm thông với mong muốn họ ln đặt vào hồn cảnh người dân để nhìn nhận vấn đề, từ thể thái độ quan tâm Sự đồng cảm xem yếu tố lực phục vụ xét khía cạnh tâm lý Đồng cảm làm cho cán công chức sẵn sàng chia người dân mong đợi họ trình tiếp xúc chuyển giao dịch vụ hành cơng; sẵn sàng có mặt người dân cần mình, khơng tỏ thái độ vơ cảm, thờ trước lo lắng, băn khoăn người dân Một cách tổng quát, đồng cảm thái độ trách nhiệm người dân, công việc, đồng nghiệp tổ chức Do lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành cơng gần độc quyền nên đồng cảm cơng chức người dân có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng cảm nhận họ chất lượng dịch vụ hành cơng Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cần phải làm cho cán công chức đồng cảm với người dân Thực chất đồng cảm biểu thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn quan tâm đến người dân Trên thực tế, điều thể rõ việc xây dựng phát triển văn hoá tổ chức Văn hoá tổ chức hệ thống giá trị, chuẩn mực, niềm tin tổ chức chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ, hành vi thành viên tổ chức; chia tổ chức tạo nên nét đặc thù riêng tổ chức Do đó, cán cơng chức phải xây dựng cho nép đẹp giao tiếp công vụ để tạo nên văn hoá làm việc văn minh tổ chức Cán biết lắng nghe hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, tiếp xúc với người dân phải biết hướng phía người dân, ln vui vẻ giao tiếp Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ, đưa tiến cách làm tốt nhất, giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết giao dịch Footer Page 102 of 21 95 Header Page 103 of 21 Trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, mực; đảm bảo lời nói lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe giải khó khăn cho người dân Do người dân đến Phòng tiếp nhận trả kết từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với hiểu biết họ, đảm bảo hướng dẫn dễ thực người dân; thực nội quy, giấc làm việc quan; tuyệt đối khơng gây phiền nhiễu, vịi vĩnh người dân Tăng cường kỷ cương, kỷ luật hành gắn với nâng cao đạo đức cơng vụ, đạo đức nghề nghiệp đội ngũ cán quan nói chung đội ngũ cán cơng chức phận cửa nói riêng Tóm lại, cán cơng chức phải có đồng cảm với người dân, có thái độ quan tâm đến yêu cầu dân Cơ quan hành nhà nước xây dựng phát triển văn hố cơng sở Footer Page 103 of 21 96 Header Page 104 of 21 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới” giải cách trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu đề bạn đầu Đầu tiên, nghiên cứu góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới Các nội dung mà tác giả làm rõ là: lý luận hài lòng khách hàng, khái niệm liên quan đến dịch vụ công dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ, sở thực tiễn cơng trình nghiên cứu liên quan đến đến hài lòng khách hàng nhà nghiên cứu trường đại học khác Tiếp đến, nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới Gồm nhân tố: tin cậy, lực phục vụ, thái dộ phục vụ, sở vật chất, đồng cảm quy trình thủ tục Từ mơ hình đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân đới với dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới: nhân tố thái độ phục vụ có tác động mạnh với 29,9%, tiếp đến nhân tố sở vật chất với 22,6%, sau nhân tố lực phục vụ với 20,1%, nhân tố quy trình thủ tục với 17,6% cuối nhân tố đồng cảm với 16% Các yếu tố nghiên cứu đề xuất giải thích 56,3% biến thiên biến hài lòng khách hàng Từ kết phân tích trên, tác giả đưa định hướng phát triển, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới đề xuất hướng nghiên cứu cho đề tài liên quan Footer Page 104 of 21 97 Header Page 105 of 21 Kiến nghị Đối với Nhà nước, Chính phủ: - Cần quan tâm đạo địa phương việc tổ chức thống thực chế cửa, cửa liên thơng tập trung cấp hành địa phương - Các Bô, ngành Trung ương, cấp tỉnh cần đạo quan chuyên môn cấp tỉnh, cấp huyện giải cơng việc có liên quan trực tiếp tới người dân tổ chức phải thực Bộ phận tiếp nhận trả kết theo quy định pháp luật - Nghiêm túc thực Nghị Chính phủ phê duyệt Phương án đơn giản hóa thủ tục hành ngành, lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý nhà nước bộ, ngành để giảm bớt rườm rà, chồng chéo, phức tạp thủ tục hành số lĩnh vực, tạo thuận lợi cho việc thực chế cửa, chế cửa liên thông địa phương - Rá sốt lại kết thủ tục hành năm để ban hành quy định, quy chế nhằm đơn giản hố thủ tục hành nâng cao hiệu làm việc - Quan tâm đạo quan hành địa phương kiện tồn tổ chức hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, đặc biệt Bộ phận tiếp nhận trả kết cấp huyện Quan tâm bố trí đủ nguồn lực (con người, điều kiện làm việc, kinh phí hoạt động); tăng cường cơng tác thơng tin, tun truyền cải cách hành chính, chế cửa, chế cửa liên thông Đồng thời, đẩy mạnh công tác theo dõi, kiểm tra việc thực chế địa phương Đối với Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thị trấn A Lưới - Tăng cường công tác kiểm tra đánh giá kết giải TTHC từ rút điểm mạnh cần phát huy điểm yếu cần phải khắc phục - Cần cải thiện nâng cao mối quan hệ người dân với quan quyền, tạo thống tâm cao hệ thống trị cải cách TTHC giải công việc tổ chức, cá nhân để nâng cao chất lượng, hiệu dịch vụ hành công Footer Page 105 of 21 98 Header Page 106 of 21 - Cán chuyên môn cần phải nâng cao lực, chuyên môn nghiệp vụ để giải công việc nhanh - Nâng cao thái độ phục vụ người dân để người dân có tin tưởng nâng cao mối quan hệ dân quyền - Cần bổ sung thêm trang thiết bị phục vụ cho trình người dân đến giải hồ sơ - Rà soát lại quy trình niêm yết TTHC để giảm bớt rườm rà tiến đến đơn giản hố quy trình thủ tục - Giảm thiểu số lượng hồ sơ giải hạn tránh gây lãng phí khơng đáng có,… Footer Page 106 of 21 99 Header Page 107 of 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các danh mục tài liệu tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh: “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) tr 11-22 Biểu mẫu báo cáo tình hình, kết giải tthc quan, đơn vị trực tiếp giải TTHC Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thị trấn A Lưới năm 2018, 2019, 2020 Hoàng Trọng, Chu Mộng Ngọc (2008): “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nxb Thống kê Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Chính phủ quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến Cổng thông tin điện tử quan nhà nước Nghị số 30c/NQ-CP Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 Nguyễn Hữu Hải - ThS Lê Văn Hòa(2010): “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng tác quan hành nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước Số 3/2010 Nguyễn Ngọc Hiến (2006): “Giáo trình Hành cơng”, Học viện Hành Quốc gia, Nxb Khoa học Kỹ thuật, tr 6, 453 Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà My (2007): “Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 12 Th.S Phạm Thị Thu Hương (2013): “Các mơ hình nghiên cứu hài lòng”, Đại học Duy Tân Footer Page 107 of 21 100 Header Page 108 of 21 10 Phạm Quang Lê (2004): “Góp phần tìm hiểu dịch vụ công quản lý nhà nước dịch vụ cơng” Dịch vụ cơng xã hội hố dịch vụ công-Một số vấn đề lý luận thực tiễn, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 11 Đỗ Hữu Nghiêm (2010): “Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dương”, Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Thị Nhàn (2006), “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 13 Niên giám thống kê Thị trấn A Lưới 2018 14 Nguyễn Thị Phương Thảo, Nguyễn Văn Anh (2019), Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế Kinh doanh Châu Á Năm thứ 30, Số 12 15 Vũ Quỳnh (2017): “Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố hà nội”, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, tr 47 Danh mục tài liệu tiếng Anh 16 Nitecki, D A and Hernon, P Measuring service quality at yale university libraries // The Journal of Academic Librarianship - 2000 - No 264.- P 259-273 17 Parasuraman A, Zeithaml V A, and L.L,B SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality // Journal of Retailing 1988 - No 64 (Spring) - P 12-40 Danh mục trang wep https://sapuwa.com/moi-quan-he-giua-chat-luong-dich-vu-va-su-hai-long-cuakhachhang.html#:~:text=N%C3%B3i%20c%C3%A1ch%20kh%C3%A1c%2C%20ch%E1% BA%A5t%20l%C6%B0%E1%BB%A3ng,h%C3%A0i%20l%C3%B2ng%20c%E1% BB%A7a%20kh%C3%A1ch%20h%C3%A0ng.) Footer Page 108 of 21 101 Header Page 109 of 21 https://www.slideshare.net/trongthuy3/luan-van-nang-cao-chat-luong-hanhchinh-cong-tai-quan-kien-an-9d https://dinhtienminh.net/wp-content/uploads/2017/12/Ver2_Luan-Van-ThacSy_Ban-Chinh-Thuc_Tran-Quoc-Toan.pdf https://baothuathienhue.vn/thi-tran-a-luoi-nang-hang-chi-so-cai-cach-hanhchinh-a83698.html https://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/nghien-cuu-su-hai-long-cuanguoi-dan-doi-voi-dich-vu-cong-tai-so-giao-thong-van-tai-tra-vinh-302582.html https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/phan-tich-su-hai-long-cua-nguoi-dan-doivoi-dich-vu-hanh-chinh-cong-tai-uy-ban-nhan-dan-huyen-cang-long-tinh-tra-vinh70631.htm https://www.quangbinh.gov.vn/3cms/chuong-tinh-tong-the-cai-cach-hanhchinh-nha-nuoc-giai-doan-2011-2020.htm http://thanhtra.daklak.gov.vn/BaiViet/Edit/107 Và số trang wep khác,… Footer Page 109 of 21 102 Header Page 110 of 21 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA UỶ BAN NHÂN DÂN THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI Xin chào Anh/Chị! Tôi sinh viên ngành Quản Trị Nhân Lực, Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tại, nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới”, mong nhận ý kiến đóng góp Anh/Chị theo mẫu bên Mỗi ý kiến Anh/Chị nguồn thơng tin q giá giúp tơi hồn thành đề tài Tôi xin cam kết thông tin mà anh chị cung cấp nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN (Đối với câu hỏi xin anh/chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời có trống bên dưới) Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới 20 tuổi □ Từ 20 đến 30 tuổi □ Từ 30 đến 45 tuổi □ Từ 45 tuổi trở lên Nghề nghiệp: □ Học sinh/sinh viên □ Công nhân Cán □ Nghỉ hưu □ Khác □ Kinh doanh □ Dịch vụ hành cơng mà anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực sau đây: (có thể chọn nhiều đáp án) □ Tư pháp-Hộ tịch □ Tôn giáo □ Xây dựng □ Nơng nghiệp PTNT □ Văn hố-Thể thao □ Giáo dục-Đào tạo □ Lao động TB-XH □ Đất đai □ Thi đua-KT □ Kinh tế tập thể-Hợp tác xã □ Khiếu nại, tối cáo □ Công an □ Khác PHẦN II: PHẦN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG (Xin anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau, đánh dấu X vào phát biểu mà anh chị cho phù hợp nhất) 1.Hồn tồn khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 4.Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý Footer Page 110 of 21 3.Trung lập 103 Header Page 111 of 21 STT Tiêu chí Mức độ đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) Sự tin cậy Kết hồ sơ trả hẹn Hồ sơ không bị sai sót, mát Các quy trình thủ tục dịch vụ hành quan cơng khai minh bạch Không phải lại nhiều lần để làm hồ sơ Năng lực phục vụ Cán tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Cán tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan Cán tiếp nhận thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Cán tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải thỏa đáng vướng mắc người dân Thái độ phục vụ Cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hoàn trả hoàn trả hồ sơ 10 Cán tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân 11 Cán tiếp nhận dẫn rõ ràng, cặn kẽ qui trình giải hồ sơ 12 Cán tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Footer Page 111 of 21 104 Header Page 112 of 21 13 Cán tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Cơ sở vật chất 14 Phòng tiếp nhận hồn trả hồ sơ rộng rãi, thống mát 15 Phịng tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện Nghi(quạt, bàn, ghế…) 16 Các bảng thông tin quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết đầy đủ 17 Phòng trang bị thiết bị tương đối đại (máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…) 18 Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý thuận tiện Sự đồng cảm 19 Người dân dễ dàng liên lạc với cán thụ lý hồ sơ 20 Cán giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 21 Những yêu cầu hợp lý người dân cán quan tâm giải 22 Cán dễ dàng hiểu yêu cầu dân Quy trình thủ tục 23 Các bước quy trình thủ tục đơn giản, dễ thực 24 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 25 Nội dung biểu mãu dễ hiểu, dễ điền thơng tin 26 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yếu Footer Page 112 of 21 105 Header Page 113 of 21 hợp lý Sự hài lòng 27 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới PHẦN III: Ý KIẾN KHÁC Anh/chị có đề nghị thêm lĩnh vực anh/chị cần liên hệ?:…………………………… ………………………………………………………………………………………………… Anh/chị cần góp ý cho lãnh đạo UBND thị trấn A Lưới?:……………… ………………… ……………………………………………………………………………………… ………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! Footer Page 113 of 21 106 ... người dân chất lượng dịch vụ hành cơng - Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị. .. hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới Chương 3: Các giải pháp nâng cao hài lịng người dân dịch vụ hành công UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới Footer Page 14 of... VỚI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI 83 3.1 Định hướng mục tiêu quan hành UBND thị trấn A Lưới .83 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới,