Giáo trình Thương mại điện tử (2009): Phần 1

Giáo trình Thương mại điện tử gồm có 5 chương và được chia thành 2 phần, phần 1 gồm có các chương cụ thể như sau: Chương 1 tổng quan về thương mại điện tử, chương 2 giao dịch điện tử, chương 3 marketing điện tử, chương 4 rủi ro và phòng tránh rủi ro trong thương mại điện tử. Mời các bạn cùng tham khảo.

BỘ MÔN THUƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIÁO TRÌNH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CĂN BẢN Hà nội, 2009 Mục lục Chƣơng Tổng quan Thƣơng mại điện tử Khái niệm chung Thƣơng mại điện tử 1.1 Sự đời phát triển Internet 1.2 Khái niệm thương mại điện tử 1.3 Các phương tiện thực thương mại điện tử 13 1.4 Hệ thống hoạt động thương mại điện tử 15 1.5 Quá trình phát triển thương mại điện tử 16 1.6 Các vấn đề chiến lược thương mại điện tử 17 Đặc điểm, phân loại thƣơng mại điện tử 18 2.1 Đặc điểm thương mại điện tử 18 2 Phân loại thương mại điện tử 20 Lợi ích hạn chế thƣơng mại điện tử 22 3.1 Lợi ích thương mại điện tử 22 3.2 Hạn chế thương mại điện tử 25 Ảnh hƣởng thƣơng mại điện tử 26 Tác động đến hoạt động marketing 26 Thay đổi mô hình kinh doanh 27 Tác động đến hoạt động sản xuất 28 4 Tác động đến hoạt động tài chính, kế tốn 29 Tác động đến hoạt động ngoại thương 29 Tác động Thương mại điện tử đến ngành nghề 30 Cơ sở vật chất, kỹ thuật pháp lý để phát triển TMĐT 35 Xây dựng sở pháp lý sách (vĩ mô) 36 Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông 39 Xây dựng hạ tầng kiến thức - sách đào tạo nhân lực 40 Xây dựng hệ thống bảo mật thương mại điện tử 40 5 Xây dựng hệ thống toán điện tử 41 Xây dựng chiến lược mơ hình kinh doanh phù hợp 42 Xây dựng nguồn nhân lực cho thương mại điện tử 42 Áp dụng phù hợp phần mềm quản lý tác nghiệp 43 Thực trạng phát triển Thƣơng mại điện tử Việt Nam Thế giới 43 Thực trạng phát triển thương mại điện tử giới 43 Thực trạng phát triển TMĐT Việt Nam 47 Chƣơng Giao dịch điện tử 61 Hợp đồng điện tử 61 1.1 Khái niệm, đặc điểm hợp đồng điện tử 61 1.2 Ký kết hợp đồng điện tử 68 1.3 Quy trình thực hợp đồng điện tử 77 1.4 So sánh hợp đồng điện tử với hợp đồng truyền thống 81 1.5 Điều kiện hiệu lực hợp đồng điện tử 84 1.6 Một số điểm cần lƣu ý sử dụng hợp đồng điện tử 85 Thanh toán điện tử 91 2.1 Tổng quan toán điện tử 91 2.2 Một số hình thức tốn điện tử phổ biến 99 2.3 Case study: Flylady ứng dụng toán điện tử qua PayPal 106 2.4 Thanh toán thương mại điện tử Việt Nam 109 Chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ kỹ số 146 3.1 Tổng quan chữ ký điện tử chữ ký số 146 3.2 Chứng thực chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử 162 3.3 Điều kiện để đảm bảo cho phát triển dịch vụ chứng thực CKĐT 182 Ngƣời nắm giữ chữ ký: ngƣời khởi tạo chữ ký có thơng điệp liệu hay đại diện ngƣời ký.Chƣơng Marketing điện tử 189 Chƣơng Marketing điện tử 190 1.1 Các khái niệm E-marketing 190 1.2 Các hình thức phát triển marketing điện tử 190 1.3 Ưu điểm marketing điện tử so với marketing truyền thống 193 1.4 Tác động thương mại điện tử đến hoạt động marketing 194 1.5 Một số điều kiện cần để áp dụng marketing điện tử thành công 195 Ứng dụng marketing điện tử doanh nghiệp 196 2.1 Nghiên cứu thị trường qua mạng 196 2.2 Phân tích hành vi mua sắm khách hàng qua mạng 198 2.3 Phân đoạn thị trường marketing điện tử 200 2.4 Các chiến lược marketing điện tử hỗn hợp (E-marketing mix) 203 Ứng dụng marketing điện tử hoạt động xuất nhập 210 3.1 Khai thác hệ thống Trade Points Internet để quảng cáo 210 3.2 Khai thác sàn giao dịch thương mại điện tử B2B 212 3.3 Tìm hiểu thơng tin thị trường qua Sở giao dịch hàng hố Internet 213 3.4 Tìm kiếm thị trường bạn hàng Internet 214 3.5 Hệ thống thông tin xúc tiến thương mại Internet 215 3.6 Các website thông tin xúc tiến thương mại điển hình 216 3.6 Một số vấn đề cần lưu ý ứng dụng marketing điện tử 218 3.7 Những lưu ý vận dụng marketing điện tử xuất nhập 219 Bài tập tình 222 Chƣơng IV Rủi ro phòng tránh rủi ro thƣơng mại điện tử 225 Tổng quan an tồn phịng tránh rủi ro thƣơng mại điện tử 225 1.1 Vai trò an tồn phịng tránh rủi ro thương mại điện tử 225 1.2 Rủi ro thương mại điện tử Việt Nam 226 1.3 Vai trị sách quy trình bảo đảm an toàn TMĐT 227 Rủi ro thƣơng mại điện tử 228 2.1 Một số rủi ro doanh nghiệp gặp phải thương mại điện tử 228 2.2 Một số dạng cơng vào website thương mại điện tử 228 Xây dựng kế hoạch an ninh cho thƣơng mại điện tử 232 3.1 Những biện pháp đảm bảo an toàn cho giao dịch TMĐT 233 3.2 Các biện pháp nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống TMĐT 237 3.3 Một số biện pháp khác nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống TMĐT 239 Bài tập tình 240 4.1 Đối phó với vụ cơng vào website thương mại điện tử 240 4.2 Phòng chống lừa đảo qua mạng (phishing) 241 4.3 Giải pháp giảm rủi ro thương mại điện tử iPremier 243 Chƣơng V Ứng dụng thƣơng mại điện tử doanh nghiệp 249 Xây dựng hệ thống thƣơng mại điện tử doanh nghiệp 249 1.1 Lưu trữ wesbite thương mại điện tử 250 1.2 Phần mềm giải pháp thương mại điện tử cho doanh nghiệp 269 1.3 Một số giải pháp thương mại điện tử cho doanh nghiệp lớn 280 1.4 Bài tập tình 285 Case Land‟s End đầu tƣ vào Thƣơng mại điện tử 285 Case Sear ứng dụng thƣơng mại điện tử 287 Triển khai dự án thƣơng mại điện tử doanh nghiệp 289 2.1 Các phương pháp triển khai dự án thương mại điện tử doanh nghiệp 289 2.3 Quy trình mua triển khai phần mềm thương mại điện tử 309 2.4 Kỹ quản lý dự án thương mại điện tử doanh nghiệp 316 Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng 320 3.1 Tổng quan CRM 320 3.2 Các chức CRM 332 3.3 Quy trình triển khai CRM doanh nghiệp 334 3.4 Lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với doanh nghiệp 335 3.5 Kinh nghiệm ứng dụng CRM doanh nghiệp 341 3.6 Cài đặt sử dụng số phần mềm CRM 349 Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị chuỗi cung ứng doanh nghiệp 353 4.1 Tổng quan Quản trị Chuỗi cung ứng (SCM - Supply Chain Management) 353 4.2 Các lợi ích SCM 361 4.3 Các chức chủ yếu hệ thống SCM 362 4.4 Phân tích học ứng dụng SCM thành công 364 4.5 Các phần mềm ứng dụng quản lý chuỗi cung ứng 367 4.6 Tích hợp chuỗi cung ứng quản trị nguồn lực doanh nghiệp 374 4.7 Bài tập tình 375 Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị nguồn lực doanh nghiệp 377 5.1 Tổng quan ERP 377 5.2 Triển khai dự án ERP 379 5.3 Lựa chọn giải pháp ERP phù hợp với doanh nghiệp 391 5.4 Bài học kinh nghiệm ứng dụng ERP thành công 400 5.5 Cài đặt sử dụng phần mềm ERP 404 Xây dựng kế hoạch kinh doanh điện tử 412 6.1 Tổng quan kế hoạch kinh doanh điện tử 412 6.2 Cấu trúc kế hoạch kinh doanh điện tử 416 6.3 Mô tả chung hoạt động kinh doanh: Sứ mạng, tầm nhìn, mục tiêu 424 6.4 Mơ hình kinh doanh 434 6.5 Phân tích thị trường 441 6.6 Phân tích cạnh tranh 447 6.7 Tổ chức thực 454 6.8 Phân tích hiệu tài 460 6.9 Trình bày kế hoạch kinh doanh điện tử cách hiệu 464 Xây dựng website quản lý website thƣơng mại điện tử bán hàng trực tuyến 465 7.1 Các công nghệ xây dựng website thương mại điện tử 465 7.2 Máy chủ web, Hệ quản trị sở liệu, Ngơn ngữ lập trình web 466 7.3 Cài đặt quản lý website thương mại điện tử 471 7.4 Cài đặt quản lý cửa hàng trực tuyến 479 7.5 Nâng cấp phát triển website thương mại điện tử 481 7.6 Thực hành sử dụng hợp đồng điện tử toán điện tử B2C 481 Chƣơng VI Luật điều chỉnh thƣơng mại điện tử 486 Khái quát khung pháp lý thƣơng mại điện tử giới 486 1.1 Luật mẫu thương mại điện tử UNCITRAL 486 1.2 Luật mẫu chữ ký điện tử UNCITRAL 487 1.3 Công ước Liên hợp quốc sử dụng chứng từ điện tử hợp đồng thương mại quốc tế 488 Khung pháp lý thƣơng mại điện tử số nƣớc khu vực 489 2.1 Khung pháp lý thương mại điện tử Hoa Kỳ 489 2.2 Khung pháp lý thương mại điện tử Singapore 492 2.3 Khung pháp lý thương mại điện tử Canada 494 2.4 Khung pháp lý thương mại điện tử EU 495 2.5 Khung pháp lý thương mại điện tử APEC 497 Những quy định liên quan đến thƣơng mại điện tử 499 3.1 Incoterms 2000 499 3.2 eUCP 499 Khung pháp lý thƣơng mại điện tử Việt Nam 500 4.1 Luật công nghệ thông tin 500 4.2 Luật giao dịch điện tử 500 4.3 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP thương mại điện tử 501 4.4 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số 503 4.5 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động tài 506 4.6 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng 508 Phụ lục 1: Các mơ hình thƣơng mại điện tử thành cơng giới 511 Phụ lục 2: Qui trình ký kết thực hợp đồng điện tử email 554 Phụ lục 3: Luật mẫu UNCITRAL thƣơng mại điện tử (Model Law on Electronic Commerce) 572 Phục lục 3: UNCITRAL Model Law on Electronic Signatures 582 Phụ lục 4: United Nations Convention on the Use of Electronic Communications in International Contracts 589 Chƣơng Tổng quan Thƣơng mại điện tử Khái niệm chung Thƣơng mại điện tử 1.1 Sự đời phát triển Internet Internet mạng liên kết mạng máy tính với Mặc dù thực phổ biến từ năm 1990, internet có lịch sử hình thành từ lâu : 1962: J.C.R Licklider đưa ý tưởng kết nối máy tính với nhau, ý tưởng liên kết mạng thông tin với có từ khoảng năm 1945 khả hủy diệt bom nguyên tử đe dọa xóa sổ trung tâm liên lạc quân sự, việc liên kết trung tâm với theo mơ hình liên mạng giảm khả liên lạc toàn mạng trung tâm bị công 1965: Mạng gửi liệu chia nhỏ thành packet, theo tuyến đường khác kết hợp lại điểm đến (Donald Dovies); Lawrence G Roberts kết nối máy tính Massachussetts với máy tính khác California qua đường dây điện thoại 1967: Lawrence G Roberts tiếp tục đề xuất ý tưởng mạng ARPANet (Advanced Research Project Agency Network) hội nghị Michigan; Cơng nghệ chuyển gói tin - packet switching technology đem lại lợi ích to lớn nhiều máy tính chia sẻ thơng tin với nhau; Phát triển mạng máy tính thử nghiệm Bộ quốc phịng Mỹ theo ý tưởng ARPANet 1969: Mạng đưa vào hoạt động tiền thân Internet; Internet - liên mạng bắt đầu xuất nhiều mạng máy tính kết nối với 1972: Thư điện tử bắt đầu sử dụng (Ray Tomlinson) 1973: ARPANet lần kết nối nước ngoài, tới trường đại học London 1984: Giao thức chuyển gói tin TCP/IP (Transmission Control Protocol Internet Protocol) trở thành giao thức chuẩn Internet; hệ thống tên miền DNS (Domain Name System) đời để phân biệt máy chủ; chia thành sáu loại bao gồm edu -(education) cho lĩnh vực giáo dục, gov (government) thuộc phủ, mil - (miltary) cho lĩnh vực quân sự, com (commercial) cho lĩnh vực thương mại, org - (organization) cho tổ chức, net (network resources) cho mạng 1990: ARPANET ngừng hoạt động, Internet chuyển sang giai đoạn mới, người sử dụng, doanh nghiệp bắt đầu sử dụng Internet vào mục đich thương mại 1991: Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn HTML (HyperText Markup Language) đời với giao thức truyền siêu văn HTTP (HyperText Transfer Protocol), Internet thực trở thành công cụ đắc lực với hàng loạt dịch vụ World Wide Web (WWW) đời, đem lại cho người dùng khả tham chiếu từ văn đến nhiều văn khác, chuyển từ sở liệu sang sở liệu khác với hình thức hấp dẫn nội dung phong phú WWW hệ thống thơng điệp liệu tạo ra, truyền tải, truy cập, chia sẻ thông qua Internet Internet Web công cụ quan trọng TMĐT, giúp cho TMĐT phát triển hoạt động hiệu Mạng Internet sử dụng rộng rãi từ năm 1994, Công ty Netsscape tung phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin Internet vào tháng năm 1995 Công ty IBM giới thiệu mơ hình kinh doanh điện tử năm 1997 Dịch vụ Internet bắt đầu cung cấp Việt Nam thức từ năm 1997 mở hội hình thành phát triển thương mại điện tử Năm 2003, thương mại điện tử thức giảng dạy số trường đại học Việt Nam 1.2 Khái niệm thƣơng mại điện tử Thương mại điện tử biết đến với nhiều tên gọi khác nhau, “thương mại điện tử” (Electronic commerce), “thương mại trực tuyến” (online trade), “thương mại không giấy tờ” (paperless commerce) “kinh doanh điện tử” (ebusiness) Tuy nhiên, “thương mại điện tử” tên gọi phổ biến dùng thống văn hay cơng trình nghiên cứu tổ chức hay nhà nghiên cứu Thương mại điện tử bắt đầu việc mua bán hàng hóa dịch vụ thơng qua phương tiện điện tử mạng viễn thông, doanh nghiệp tiến tới ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động mình, từ bán hàng, marketing, toán đến mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với nhà cung cấp, đối tác, khách hàng thương mại điện tử phát triển thành kinh doanh điện tử, tức doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử mức cao gọi doanh nghiệp điện tử Như vậy, hiểu kinh doanh điện tử mơ hình phát triển doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử mức độ cao ứng dụng công nghệ thông tin chuyên sâu hoạt động doanh nghiệp * Khái niệm TMĐT theo nghĩa hẹp Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử việc mua bán hàng hoá dịch vụ thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thơng, đặc biệt máy tính internet Cách hiểu tương tự với số quan điểm như: - TMĐT giao dịch thương mại hàng hoá dịch vụ thực thông qua phương tiện điện tử (Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dƣơng, 1997) - TMĐT việc thực giao dịch kinh doanh có dẫn tới việc chuyển giao giá trị thông qua mạng viễn thơng (EITO, 1997) - TMĐT việc hồn thành giao dịch thông qua mạng máy tính làm trung gian mà bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hoá dịch vụ (Cục thống kê Hoa Kỳ, 2000) Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử bắt đầu việc doanh nghiệp sử dụng phương tiện điện tử mạng internet để mua bán hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp mình, giao dịch doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) doanh nghiệp với khách hàng cá nhân (B2C), cá nhân với (C2C); Ví dụ: Alibala.com; Amazon.com, eBay.com * Khái niệm TMĐT theo nghĩa rộng Đã có nhiều tổ chức quốc tế đưa khái niệm theo nghĩa rộng thương mại điện tử - EU: TMĐT bao gồm giao dịch thương mại thông qua mạng viễn thông sử dụng phương tiện điện tử Nó bao gồm TMĐT gián tiếp (trao đổi hàng hố hữu hình) TMĐT trực tiếp (trao đổi hàng hố vơ hình) - OECD: TMĐT gồm giao dịch thương mại liên quan đến tổ chức cá nhân dựa việc xử lý truyền kiện số hố thơng qua mạng mở (như Internet) mạng đóng có cổng thơng với mạng mở (như AOL) - Thương mại điện tử hiểu hoạt động kinh doanh điện tử, bao gồm: mua bán điện tử hàng hoá, dịch vụ, giao hàng trực tiếp mạng với nội dung số hoá được; chuyển tiền điện tử - EFT (electronic fund transfer); mua bán cổ phiếu điện tử - EST (electronic share trading); vận đơn điện tử - E B/L (electronic bill of lading); đấu giá thương mại - Commercial auction; hợp tác thiết kế sản xuất; tìm kiếm nguồn lực trực tuyến; mua sắm trực tuyến - Online procurement; marketing trực tiếp, dịch vụ khách hàng sau bán - UNCTAD: * Thương mại điện tử bao gồm hoạt động doanh nghiệp Trên góc độ doanh nghiệp “TMĐT việc thực toàn hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối tốn thơng qua phương tiện điện tử” Khái niệm đề cập đến toàn hoạt động kinh doanh, không giới hạn riêng mua bán, toàn hoạt động kinh doanh thực thông qua phương tiện điện tử Khái niệm viết tắt bốn chữ MSDP, đó: M – Marketing (có trang web, xúc tiến thương mại qua internet) S – Sales (có trang web có hỗ trợ chức giao dịch, ký kết hợp đồng) D – Distribution (Phân phối sản phẩm số hóa qua mạng) P – Payment (Thanh tốn qua mạng thơng qua bên trung gian ngân hàng) Như vậy, doanh nghiệp, sử dụng phương tiện điện tử mạng vào hoạt động kinh doanh marketing, bán hàng, phân phối, toán coi tham gia thương mại điện tử * Dưới góc độ quản lý nhà nước, thương mại điện tử bao gồm lĩnh vực : I - Cơ sở hạ tầng cho phát triển TMĐT (I) M - Thơng điệp (M) 10 Lấy ví dụ khác nhà sản xuất dụng cụ y tế muốn sử dụng CRM với mục đích quản lý chu trình bán hàng phức tạp lại nhận thấy CRM phiên web (on-demand) khơng có khả đáp ứng tốt nhu cầu có tính cụ thể họ, chẳng hạn chức quản lý gọi từ nhân viên bán hàng tới đối tác muốn mua nhiều sản phẩm, chức quản lý thời hạn hợp đồng hay điều khoản chiết khấu… Người sử dụng CRM với nhu cầu có tính cụ thể lại địi hỏi giải pháp CRM có khả tuỳ biến cho đáp ứng nhu cầu họ tốt Hệ thống CRM on-demand sử dụng qua giao diện web, thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu chung cho doanh nghiệp thuộc loại hình, ngành nghề kinh doanh, nên hạn chế khả tuỳ biến Như vậy, doanh nghiệp có quy trình hoạt động phức tạp mang tính đặc thù cao, muốn ứng dụng CRM nhằm phát huy tốt lợi cạnh tranh doanh nghiệp chắn cảm thấy phiên on-premise lựa chọn thông minh Vấn đề thứ hai mà doanh nghiệp cần lưu ý đánh giá giải pháp CRM phiên on-demand on-premise mức độ tích hợp mà phiên cho phép Tiếp tục xem xét việc ứng dụng giải pháp CRM doanh nghiệp có nhu cầu chung chung doanh nghiệp có nhu cầu cụ thể Dễ dàng nhận thấy hai phiên CRM on-demand on-premise hỗ trợ nhân viên bán hàng có thơng tin chung khách hàng, lịch sử mua sắm khách hàng nhằm cải thiện chất lượng phục vụ, đẩy nhanh tiến độ giao dịch, đem lại cho khách hàng hài lịng cao Tuy nhiên doanh nghiệp có nhu cầu tích hợp thơng tin đầy đủ (như thông tin bạn hàng lớn, mô tả chi tiết sản phẩm,…) vào phần mềm giải pháp CRM, giúp nhân viên bán hàng có nhìn tổng quan cụ thể khách hàng Cũng nhân viên bán hàng cần cung cấp 338 thơng tin phận kế tốn từ hệ thống ERP, đó, u cầu tích hợp thơng tin trang chủ, phục vụ cho công việc nhân viên bán hàng cần thiết Sự khác biệt quan trọng CRM on-demand on-premise yêu cầu nguồn lực công nghệ thông tin doanh nghiệp giúp vận hành hệ thống CRM cách trơn tru Và yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc CRM phiên on-premise có khả đáp ứng nhu cầu cụ thể có tính đặc thù doanh nghiệp nên địi hỏi nhiều hỗ trợ mặt cơng nghệ hơn, ngồi ra, có mặt đội ngũ kĩ thuật giúp cho trình vận hành, bảo trì hệ thống quan trọng Chính vậy, muốn ứng dụng CRM on-premise, doanh nghiệp phải đảm bảo yêu cầu sở hạ tầng thông tin nguồn nhân lực Giá yếu tố cần xem xét, nhiên tất CRM phiên on-demand thiết kế đáp ứng nhu cầu rộng rãi doanh nghiệp nên giá dễ chịu so với phần mềm có quyền, có khả tuỳ biến, phiên on-demand thường doanh nghiệp thuê theo tháng, khoản tiền phải bỏ không khả doanh nghiệp vừa nhỏ Tuy nhiên, doanh nghiệp có chiến lược sử dụng CRM lâu dài, khai thác triệt để tính phần mềm lần mua phiên on-premise kinh tế Tóm lại, thấy việc lựa chọn ứng dụng CRM on-demand thông qua web hay CRM on-premise phụ thuộc nhiều vào nhu cầu doanh nghiệp, đặc thù kinh doanh, tính chất ngành nghề khả tài doanh nghiệp Để có lựa chọn đắn, tất yếu tố cần doanh nghiệp xem xét cách nghiêm túc khảo sát thị trường phần mềm cách kĩ càng, có vậy, doanh nghiệp đảm bảo có lựa chọn tối ưu 339 3.4.3 Phần mềm nguồn mở CRM Các doanh nghiệp vừa nhỏ gặp nhiều khó khăn cạnh tranh với doanh nghiệp lớn việc thu hút giữ chân khách hàng, điều khiến cho nhu cầu áp dụng CRM ngày trở nên cấp bách Hệ thống phần mềm CRM giúp tự động hố q trình từ thu hút, liên hệ phục vụ khách hàng Vào thời điểm ban đầu, chương trình phần mềm CRM thường gói phần mềm chuẩn, bao gồm nhiều module, nhiều chức mà doanh nghiệp tận dụng hết Chính vậy, hệ thống CRM cần thay đổi tuỳ theo nhu cầu khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ họ khơng có đủ khả mặt tài nguồn nhân lực Phần mềm nguồn mở CRM chương trình chuẩn tuỳ biến dựa nhu cầu nét đặc thù doanh nghiệp, trở thành hệ thống phần mềm tiện lợi cho người sử dụng Phần mềm nguồn mở CRM có khả kết hợp nhiều chức năng, marketing, bán hàng đa kênh, cung cấp dịch vụ khách hàng thống nhất, theo dõi liệu, tự động hoá nguồn lực bán hàng,… Hệ thống phần mềm CRM chứa đựng sở liệu lớn, nhằm lưu trữ tổng hợp nguồn thông tin từ khách hàng, chẳng hạn tên, tuổi, cách thức liên hệ với khách hàng, sở thích, thói quen hay tần suất mua hàng khách hàng Cũng nhờ nguồn thông tin đáng tin cậy vậy, CRM giúp doanh nghiệp lên kế hoạch tìm kiếm chăm sóc khách hàng thực hiệu Phần mềm nguồn mở CRM thường phù hợp cho hầu hết doanh nghiệp tính thích ứng cao Doanh nghiệp khơng thiết phải thiết lập chương trình phần mềm khơng có nhiều cơng dụng hay khơng phù hợp doanh nghiệp 340 3.5 Kinh nghiệm ứng dụng CRM doanh nghiệp 3.5.1 Kinh nghiệm ứng dụng CRM doanh nghiệp vừa nhỏ CRM thực chất kết hợp chiến lược, kinh doanh công nghệ nhằm thu thập thông tin khách hàng, hệ thống, phân tích, chia sẻ thơng tin để thành viên cơng ty khai thác Do đó, doanh nghiệp sử dụng, nhiên với quy mô khác nhau, hệ thống CRM khác Trước đây, tất thông tin đơn đặt hàng, hóa đơn, chứng từ… phải lưu giấy, việc truy xuất thông tin khách hàng phức tạp nhiều thời gian Ví dụ, cần thu thập thông tin khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu/tháng, có gia đinh mua hàng từ 3-5 lần /năm, người nghiên cứu thi trường nhiều thời gian, đặc biệt doanh nghiệp có nhiều cửa hàng nhiều vùng khác nhau, liệu khơng tập trung việc bất khả thi CRM xây dựng nhằm giải tốn Thơng qua vài thao tác kích chuột, người nghiên cứu tạo lập báo cáo theo tiêu trí khác từ tên tuổi, nghề nghiệp, tình trạng nhân, thu nhập, tần suất mua hàng hay loại hàng hóa thường mua… Doanh nghiệp nhỏ có cần CRM khơng? Câu trả lời có hay khơng phụ thuộc nhận thức lãnh đạo doanh nghiệp, nhiên, nhìn chung có Đặc biệt doanh nghiệp nhỏ xây dựng quan hệ chặt chẽ với khách hàng Một hệ thống CRM tốt cho phép theo dõi trì quan hệ với khách hàng hiệu quả, từ việc thư từ đến giao dịch thăm hỏi hàng ngày đến phân tích hoạt động kinh doanh với khách hàng Tuy nhiên, giải pháp CRM phù hợp doanh nghiệp nhỏ 341 Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp sử dụng phần mềm có chức CRM để quản lý quan hệ với khách hàng Microsoft Outlook để quản lý thư điện tử thơng tin khách hàng, lịch hẹn chương trình làm việc Ở cấp độ cao hơn, doanh nghiệp sử dụng giải pháp mã nguồn mở SugarCRM với nhiều tính CRM chuyên nghiệp Cấp độ cao sử dụng giải pháp CRM chuyên sâu cho doanh nghiệp lớn, cá biệt hóa phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Tổng hợp từ dự án CRM giới, tổ chức Gartner đúc kết nguyên nhân khiến dự án CRM thất bại: - Sự khác biệt người sử dụng ngành KD CNTT - Thiếu kế hoạch chiến lược - Các liệu không đầy đủ - Thiếu chuyên môn - Thiếu quan hệ khách hàng - Chu trình tự động hóa khơng hợp lý - Các yếu tố trị văn hóa 3.5.2 Bài học sử dụng hệ thống CRM - Nhu cầu doanh nghiệp: Một gói phần mềm dù đắt tiền không phục vụ cho mục đích cụ thể doanh nghiệp lãng phí Lựa chọn sản phẩm CRM phù hợp cần có khả đánh giá, chẳng hạn doanh nghiệp cần có sở liệu tập trung thông tin email hay cảm nhận, suy nghĩ khách hàng, doanh nghiệp khác lại cần phần mềm vừa có khả lưu trữ thơng tin khách hàng, vừa có chức quản lý quy trình marketing, gia tăng khách hàng tiềm năng, tự động hóa quy trình bán hàng, v.v… Để có định đắn, doanh nghiệp bắt đầu việc phân tích nhu cầu doanh nghiệp mình, tham khảo nhà cung cấp giải pháp 342 CRM doanh nghiệp áp dụng CRM thành cơng để có thêm kinh nghiệm - Trình độ, kĩ nhân viên: Một phần mềm có khả đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp không thực hoạt động hiệu nhân viên doanh nghiệp khơng đào tạo, khơng có kĩ để vận hành chúng Chính vậy, trình độ nhân viên yếu tố cần xem xét lựa chọn giải pháp CRM Doanh nghiệp cần ý trang bị cho nhân viên kiến thức, kĩ tin học, hiểu khái niệm cách tổng quát CRM thay đổi môi trường làm việc dự án CRM triển khai - Tài doanh nghiệp: Nên dành cho giải pháp CRM? Đó câu hỏi mà doanh nghiệp nên đặt ra, làm để với khoản tiền phù hợp, doanh nghiệp có lựa chọn tối ưu Có nhiều doanh nghiệp liên tục đầu tư hàng nghìn để có phần mềm tối tân, điều lại khơng mang lại giá trị cho doanh nghiệp họ khơng có mục tiêu rõ ràng không tận dụng hết chức gói phần mềm đắt tiền Tuy nhiên, với phần mềm giá phải chăng, biết tận dụng, khai thác đầy đủ chức giá trị sử dụng cịn lớn nhiều so với khoản đầu tư mà doanh nghiệp phải bỏ Nếu theo gợi ý việc lên kế hoạch triển khai CRM, doanh nghiệp có lựa chọn đắn, thu nhiều giá trị, lợi nhuận từ việc áp dụng giải pháp CRM hợp lý - Thống nội chiến lược CRM: CRM chiến lược chung liên quan tới cá nhân doanh nghiệp Điều có nghĩa lãnh đạo nhân viên doanh nghiệp phải thiết lập thống nội xung quanh CRM Nếu doanh nghiệp chậm chững bước áp dụng CRM, doanh nghiệp cần tổ chức họp phòng, 343 ban, phận doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu CRM Doanh nghiệp biết họ cần từ CRM, yếu tố cần thiết để triển khai thơng suốt CRM doanh nghiệp Vai trị nhà quản lý thể chỗ bạn phải dung hồ mâu thuẫn đó, đáp ứng điều kiện bản, khác nhau, phòng, ban, đảm bảo hệ thống CRM thống tồn doanh nghiệp - Khơng chạy theo trào lưu hi-tech low-tech “chạy tốt”: Tại nhà máy sản xuất hãng chế tạo xe máy tiếng Harley-Davidson Milwaukee, vào mùa hè, người ta thường mở cánh cửa kim loại to để gió luồng khơng khí mát mẻ buổi tối lùa vào Nhưng cánh cửa khơng để đón gió, mà cịn thứ khác, ví dụ chồn hơi, chui vào Họ chí lập đội để xem xét tìm phương án giải vấn đề với chồn hôi Sau cân nhắc lợi hại lắp che, hay không mở cửa nữa, họ đến định tối ưu …khơng làm cả! Nghe thật đơn giản, cách hợp lý Khi chồn mị vào nhà máy sản xuất, mặc kệ ra, chồn thích xe Harley, chắn khơng lại lâu nhà máy Đây ví dụ thú vị low-tech “chạy tốt” Các tổ chức áp dụng thành cơng CRM ln tìm kiếm phương án đơn giản triển khai kế hoạch CRM họ Một giải pháp low-tech đơn giản thân thiện với tất cả, nhân viên lẫn khách hàng, hiệu giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn thân thiện - Văn hóa doanh nghiệp CRM: Một giải pháp CRM khơng gói phần mềm Nó thay đổi tư duy, cách thức kinh doanh, cách quản lý nhân Thành công áp dụng CRM nằm đôi vai nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin khách hàng đối tác Tinh thần 344 cộng tác đơn giản mà có Các nhân viên hồi nghi chia sẻ thơng tin, họ chẳng khác đem hội cho người khác Tuy nhiên, lãnh đạo doanh nghiệp làm cho nhân viên hiểu CRM tạo nên hội cho tất người, tỉ lệ thành cơng tăng lên rõ rệt Do đó, việc quan trọng doanh nghiệp cần làm cho người thấy ví dụ thực tế, chia thơng tin làm lợi cho tồn cơng ty Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa tảng lợi ích doanh nghiệp đặt lợi ích cá nhân Để đạt mục tiêu này, công nhân viên - người sử dụng phần mềm CRM, phải thấy chứng thực thông tin mà họ chia sẻ sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh, có thêm đối tác đem lại lợi ích cho tất người công ty Việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp nhiều thời gian công sức  Quan hệ CRM KPIs (Key performance indicators): Việc xác định số hoạt động then chốt công ty quan trọng, bao gồm số khách hàng, phân đoạn thị trường, dịch vụ kinh doanh nhằm đánh giá hoạt động doanh nghiệp Điều nghe đơn giản thực chất cơng việc tương đối phức tạp, thường bắt đầu việc xác định mơ hình khách hàng chất lượng doanh nghiệp Để tiến hành, doanh nghiệp nên đặt câu hỏi như: Phân đoạn khách hàng có khả đem lại lợi nhuận cao? Khách hàng sở phát triển mức độ nào?  Nguyên nhân ảnh hưởng giảm sút số lượng khách hàng? Đâu dấu hiệu sụt giảm đó?  Kênh tiếp thị tỏ hiệu nhất, thu quan tâm nhiều từ khách hàng đem lại lợi nhuận cao?  Đối tượng khách hàng giành nhiều ưu đãi dịch vụ, đối tượng đóng góp nhiều vào doanh thu doanh nghiệp? 345 - Quan hệ CRM BPM (Business Process Management): Nếu CRM chiến lược, công nghệ quản lý quan hệ khách hàng, BPM kết hợp thống nhất, mở rộng giải pháp, công nghệ ERP( Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) hay CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) tạo thành mơ hình thống nhất, cho phép doanh nghiệp có điều chỉnh kịp thời, nắm bắt hội kinh doanh mới, tạo dễ thích ứng với biến đổi thị trường Giải pháp CRM kết hợp chức giải pháp BPM đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, chẳng hạn như, tạo điều kiện cho doanh nghiệp lập nên quy trình kinh doanh hợp lý, tạo thống quy tắc kinh doanh quy trình nghiệp vụ doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đầu việc phát hiện, nắm bắt hội kinh doanh, từ phát huy lợi Cần nhấn mạnh lại CRM trước hết phát triển mối quan hệ, sau yếu tố cơng nghệ Cải thiện tính thống nhất, hồn chỉnh liệu, tính xác báo cáo, suất làm việc nhân viên,… lợi ích q trình áp dụng CRM tích hợp chức BPM Tuy nhiên cần lấy mục tiêu phát triển khách hàng tiềm năng, củng cố quan hệ với khách hàng làm yếu tố trọng tâm, đường giúp doanh nghiệp có khách hàng trung thành cách bền vững 2.9 Quan hệ Contact Center Call Center Cùng với phát triển công nghệ thông tin, doanh nghiệp có nhiều lựa chọn việc quản lý mối quan hệ giao dịch với khách hàng Call Center hình thức hỗ trợ khách hàng biết đến từ lâu, mà phổ biến hình thức Contact Center phát triển rộng rãi, doanh nghiệp tự triển khai thuê ngoài, giao cho đại lý chuyên đảm nhận 346 Nếu Call Center truyền thống coi hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại chủ yếu, Contact Center kết hợp thống phương thức tương tác với khách hàng từ điện thoại, e-mail, website hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn hàng loạt Trong Contact Center, doanh nghiệp kết hợp sử dụng phương thức đây: - Điện thoại (quản lý gọi đến khách hàng gọi từ trung tâm) - Web (khách hàng ghé thăm website cung cấp thơng tin liên lạc địa email, số điện thoại để nhân viên giao dịch liên hệ trở lại cần) - E-mail (quản lý thông tin yêu cầu khách hàng qua email) - Chat/instant messaging (đối thoại trực tiếp khách hàng trung tâm hỗ trợ) - Tích hợp với sở liệu khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, có khách hàng gọi đến, nhân viên hồn tồn tiếp cận với thơng tin đầy đủ nhât khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn, lâu năm tên họ, sở thích, thói quen mua hàng,… - Một sơ cơng ty thành công triển khai phần mềm CRM Continental Airlines: Công ty sử dụng hệ thống quản lý điện thoại phần mềm Witness System (witness.com), cho phép nhân viên phân tích lại gọi khách hàng ghi âm Các phân tích cho phép tìm nhu cầu thực khách hàng Các kết giúp công ty hoạch định chiến lược marketing kinh doanh phù hợp với đối tượng khách hàng Nhân viên giải yêu cầu khách hàng nhanh xác hơn, đồng thời tiết kiệm chi phí khoảng triệu USD năm Để tăng hiệu quả, công ty 347 sử dụng chương trình Call Miner Witness System để tự động ghi chuyển gọi thành văn điện tử Sheraton Hotel Nhân viên 200 khách sạn Sheraton thuộc tập đoàn Starwood Hotels and Resorts sử dụng hệ thống eCRM cho phép phối hợp để đáp ứng yêu cầu khách Khi nhân viên khơng có khả đáp ứng yêu cầu khách thời gian quy định, thông báo hệ thống tạo lập với cấp độ định (vàng, đỏ) để gửi đến cho người quản lý cấp cao Các cấp quản lý can thiệp để đáp ứng yêu cầu khách hàng tốt nhanh Theo Starwood, hệ thống góp phần nâng cao đáng kể hài lòng khách hàng Boots the Chemists Một nhà bán lẻ sản phẩm y tế với 1.400 cửa hàng Vương quốc Anh sử dụng hệ thống phân tích liệu khách hàng (eCRM) để đánh giá mức độ trung thành khách hàng Công ty sử dụng hệ thống để phân tích q trình mua hàng khách hàng Các nhân viên dịch vụ khách hàng phân tích, dự đốn tối đa hóa giá trị mua sắm khách hàng tốt Hoạt động marketing cá biệt tới khách hàng giúp tăng hài lòng khách hàng FedEx Hệ thống eCRM FedEx cho phép công ty cung cấp dịch vụ tốt đến hàng triệu khách hàng thông qua 56 trung tâm Mỗi nhân viên tổng số 4.000 nhân viên phục vụ khách hàng truy cập tức thời vào hồ sơ khách hàng Qua đó, nhân viên biết xác giá trị tầm quan trọng thông tin chi tiết khách hàng Các thông tin giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt Khách hàng sử dụng số 348 điện thoại hỗ trợ, tăng mức độ thuận tiện khả hài lòng khách hàng 3.6 Cài đặt sử dụng số phần mềm CRM Suggar CRM – Giải pháp cho doanh nghiệp vừa nhỏ Sugar CRM phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời dành cho công ty tầm cỡ vừa nhỏ Riêng VN, giá giải pháp phần mềm vấn đề hàng đầu Sugar CRM thật giải pháp tốt không công ty tầm vừa nhỏ mà cịn thiết thực cho cà cơng ty lớn CRM chữ viết tắt Customer Relationship Management Phần mềm CRM (CRM Software) thật trở thành cần thiết doanh nghiệp phát triển mức nhanh kịp nhận khách hàng quen thuộc nguồn lợi họ Với trình SugarCRM, cơng ty bạn thật có khả làm tốt câu thành ngữ "Khách hàng thượng đế" với mức đầu tư thấp Các phiên đầu Sugar CRM chạy PHP sở liệu MySQL Hiện Sugar CRM software có thêm phiên hỗ trợ sở liệu MS SQL Oracle Hệ điều hành hỗ trợ:  Linux  Windows  Mac OS Các Module chính:  Sales Management  Marketing Automation  Customer Support  Reporting capabilities  Collaboration  Administrative tools 349 Các tính trội:  Đa ngơn ngữ (Ngơn ngữ tiếng Việt chờ công đồng Open source nguời Việt góp sức)  Đa nguời dùng, phân cấp người dùng, chia sẻ thông tin dễ  Giao diện web thân thiện, tính phong phú  Quản lý tập trung  Themes thay đổi giao diện  Không quản lý khách hàng, mà quản lý khách dàng hàng tiềm dự án tiềm (leads)  Quản lý khách hàng không dừng lại mức thơng tin liên lạc, mà cịn lưu trữ thông tin khác gặp mặt diễn ra, chủ đề trao đổi lên lịch hẹn với khách hàng nào, Những thơng tin chia sẻ cho đồng nghiệp dể dàng Do đó, teamwork thực tốt hiệu 350  Chia sẻ tài liệu, báo giá đồng nghiệp  Quản lý lịch hẹn  Quản lý chiến dịch  Quản lý chu trình làm việc  Thơng báo tình (Alert)  Có module bổ sung cho quản lý dự án  Có plug-ins tích hợp vào Microsoft Outlook 351 Các phiên bản:  Enterprise Edition  Professional Edition  Appliance (tích hợp phần cứng, chủ doanh nghiệp mua dùng ngay)  Open Source Edition  Ngoài ra, chủ doanh nghiệp sử dụng phần mềm triển khai host sugarCRM với chi phí hàng năm phụ thuộc vào số lượng users tính  Đồng thời, Sugar CRM nhận customize module theo yêu cầu khách hàng 352 ... 1. 4 Hệ thống hoạt động thương mại điện tử 15 1. 5 Quá trình phát triển thương mại điện tử 16 1. 6 Các vấn đề chiến lược thương mại điện tử 17 Đặc điểm, phân loại thƣơng mại điện tử. .. 18 2 .1 Đặc điểm thương mại điện tử 18 2 Phân loại thương mại điện tử 20 Lợi ích hạn chế thƣơng mại điện tử 22 3 .1 Lợi ích thương mại điện tử 22 3.2 Hạn chế thương. .. Thƣơng mại điện tử Khái niệm chung Thƣơng mại điện tử 1. 1 Sự đời phát triển Internet 1. 2 Khái niệm thương mại điện tử 1. 3 Các phương tiện thực thương mại điện tử 13