Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam trong điều kiện hội nhập quốc tế về tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CƠNG NGHỆ HÀ NỘI HỒNG THỊ NGỌC THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CƠNG NGHỆ HÀ NỘI HỒNG THỊ NGỌC THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9.34.01.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học 1.GS.,TS Vũ Văn Hóa 2.TS Lê Cẩm Ninh Hà nội - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập cá nhân tác giả Các số liệu sử dụng để phân tích luận án có nguồn gốc rõ ràng, trung thực công bố theo qui định Các kết nghiên cứu luận án tác giả tự tìm hiểu phân tích khách quan Các kết nghiên cứu chưa công bố nghiên cứu khác Hà nội, ngày 10 tháng năm 2021 Tác giả (đã ký) Hoàng Thị Ngọc Thủy LỜI CẢM ƠN Tác giả gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.,TS NGND Vũ Văn Hóa TS Lê Cẩm Ninh, nhà khoa học, người thầy tận tình hướng dẫn, bảo, giúp tác giả hồn thành Luận án Tiến sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Công thương Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế tài ngân hàng” Tác giả trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội, Ban lãnh đạo Viện Sau đại học, Ban lãnh đạo Khoa tài chính, Bộ mơn TCDN, Ban lãnh đạo Khoa Ngân hàng, Bộ mơn Tín dụng Ngân hàng tạo điều kiện tốt để tác giả thực cơng trình nghiên cứu Tác giả chân thành cảm ơn chuyên gia kinh tế, chuyên viên làm việc VietinBank NHTM khác hỗ trợ đóng góp ý kiến để tác giả hồn thành nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln động viên khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình tác giả thực hoàn thành Luận án Tác giả Hoàng Thị Ngọc Thủy MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BĐH Bạn điều hành BKS Ban kiểm sốt CMCN Cách mạng cơng nghiệp CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CTTC Cho thuê tài DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DPRR Dự phòng rủi ro 10 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 11 DVNH Dịch vụ ngân hàng 12 GNNĐ Ghi nợ nội địa 13 GNQT Ghi nợ quốc tế 14 HĐBT Hội đồng trưởng 15 HĐQT Hội đồng quản trị 16 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 17 NHBL Ngân hàng bán lẻ 18 NHNN Ngân hàng Nhà nước 19 NHTM Ngân hàng thương mại 20 NHTW Ngân hàng trung ương 21 PTKD KBL Phát triển kinh doanh khối bán lẻ 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 TCTD Tổ chức tín dụng 24 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 25 TSC Trụ sở 26 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Vietnam Bank for AgriBank Agriculture and Rural Development AI Artificial Inteligence Application Programming API Interface ATM Automatic Teller Machine combination of banking Bancassurance The and insurance Basel Basel BIDV 10 CAR CIR 11 EVFTA 12 13 14 FTA IoT Bank of Investment and Development of VietNam Capital adequacy ratio Cost Income Ratio Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific Partnership European-Vietnam Free Trade Agreement Free Trade Agreement Internet Of Things MPOS Mobille Point of Sale 15 16 17 POS ROA Point of Sale Return On Asset ROE Return On Equity 18 SME 19 VAMC Small and Medium Size Enterprise Vietnam Asset Management Company Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade Vietnam Joint Stock commercial bank for Industry and Trade 20 CPTPP VCB 21 Vietinbank 22 Vietinbank Ipay Mobile Vietinbank Internet Payment on Mobile 23 WTO World Trade Organization Nghĩa Tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam Trí tuệ nhân tạo Giao diện lập trình ứng dụng Máy giao dịch tự động Phân phối bảo hiểm qua ngân hàng Phiên Hiệp ước Basel Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tỷ lệ an toàn vốn Tỷ lệ chi phí thu nhập Hiệp định thương mại tự xuyên Thái Bình Dương Hiệp định thương mại tự Việt Nam- Châu Âu Hiệp định thương mại tự Vạn vật kết nối Thiết bị đọc thẻ qua điện thoại Máy toán thẻ Tỷ suất lợi nhuận tài sản Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu Doanh nghiệp nhỏ vừa Công ty quản lý tài sản Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ứng dụng Vietinbank giao dịch điện thoại di động Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Nội dung Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Bảng 2.23 Bảng 2.24 Bảng 2.25 Bảng 2.26 Nội dung Tran g Cơ cấu tổ chức Vietinbank 56 Cơ cấu tổ chức Khối bán lẻ Vietinbank 57 Năng lực tài Vietinbank 59 Huy động vốn cấu huy động vốn Vietinbank 64 2015-2020 Dư nợ cấu dư nợ Vietinbank giai đoạn 2015-2020 67 Thu nhập cấu thu nhập Vietinbank giai đoạn 69 2015-2020 Chi phí cấu chi phí Vietinbank giai đoạn 2015- 70 2020 Lợi nhuận cấu lợi nhuận Vietinbank giai đoạn 72 2015-2020 Chỉ tiêu hiệu an toàn hoạt động Vietinbank giai 73 đoạn 2015-2020 Bảng tổng hợp số tiêu phản ánh KQ HĐKD giai 74 đoạn 2015-2020 Chỉ số tài cuả 04 NHTM lớn Việt Nam năm 2019 76 Vốn điều lệ Vietinbank số ngân hàng khu 76 vực Asean 2018 Cơ cấu vốn huy động Vietinbank giai đoạn 2015-2020 80 Cơ cấu vốn huy động bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2015- 81 2020 Cơ cấu dư nợ Vietinbank giai đoạn 2015-2020 83 Cơ cấu dư nợ bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2015-2020 85 Số lượng khách hàng SMEs Vietinbank giai đoạn 2015- 86 2020 Tổng hợp dư nợ cho vay cá nhân số NHTM VN 87 Số liệu chuyển tiền kiều hối Vietinbank giai đoạn 2015-2019 89 KQKD mảng dv bảo hiểm Vietinbank giai đoạn 2015-2019 90 Doanh số toán thẻ Vietinbank giai đoạn 2015-2019 91 Thu nhập cấu thu nhập Vietinbank 94 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động bán lẻ Vietinbank 95 Cơ cấu chi phí Vietinbank giai đoạn 2015-2020 96 Cơ cấu chi phí bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2015-2020 97 Lợi nhuận hđ bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2015-2020 98 Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ Vietinbank giai đoạn 99 2015-2020 Dự phòng rủi ro hoạt động bán lẻ Vietinbank giai đoạn 100 2015-2020 Bảng 2.27 Thị phần bán lẻ Vietinbank mối tương quan với số NH Bảng 2.28 Số lượng ATM POS Vietinbank giai đoạn 2015-2020 Bảng 2.29 Số lượng thẻ mạng lưới giao dịch đại Vietinbank Bảng 2.30 Doanh số toán thẻ qua mạng lưới giao dịch đại Vietinbank mối tương quan với sốNHTM ViệtNam Bảng 2.31 Doanh số toán doanh số rút tiền qua ATM Vietinbank mối tương quan với sốNHTM ViệtNam Bảng 2.32 Đào tạo nhân lực Vietinbank giai đoạn 2015-2020 Biểuđồ Diễn biến nợ xấu Vietinbank giai đoạn 2015-2020 2.1 Biểuđồ Cơ cấu thu nhập Vietinbank, VCB, BIDV Agribank 2.2 2019 Biểuđồ Diễn biến tăng trưởng tín dụng bán lẻ so với tăng trưởng 2.3 huy động vốn bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2015-2020 101 102 104 104 105 111 117 118 119 MỞ ĐẦU Việc nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) NHTM nhà nghiên cứu, nhà quản lý, chuyên gia nước đề cập đến nhiều như: Anirban Bose (Giám đốc quan nghiên cứu tài ngân hàng tồn cầu- Global Banking & Financial Services); nhóm nhà nghiên cứu Daniel K Orlow, Lawrence J Radecki, and John Wenninger thuộc Ngân hàng dự trữ liên ban Mỹ (FED); Trịnh Minh Thảo, Hoàng Nguyên Khai, Nguyễn Văn Thụy, Đỗ Thị Tố Uyên, Nguyễn Thị Thu Giang, Lê Cơng, Tơ Khánh Tồn v.v… Để thực luận án “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) điều kiện hội nhập quốc tế tài ngân hàng” tác giả nghiên cứu tổng quan tình hình nghiên cứu, phân tích, đánh giá cơng trình nghiên cứu có liên quan mật thiết đến đề tài luận án công bố ngồi nước Cụ thể, tổng quan cơng trình nghiên cứu dịch vụ NHBL NHTM nói chung cơng trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ NHBL NH TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng Thông qua nghiên cứu tổng quan, tác giả làm rõ hướng nghiên cứu chính, sở lý luận, phương pháp nghiên cứu, kết đạt được, kết luận vấn đề tồn cơng trình nghiên cứu có liên quan mà luận án tập trung giải Từ đó, tác giả xác định rõ mục tiêu đề tài luận án, nội dung phương pháp nghiên cứu luận án phù hợp Lý chọn đề tài Về sở lý luận Hiện nay, khái niệm dịch vụ NHBL đa dạng, chưa có thống Có quan điểm cho dịch vụ NHBL dịch vụ phục vụ cho khách hàng cá nhân, có quan điểm cho dịch vụ NHBL bao gồm dịch vụ phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình DNNVV Về phạm vi hoạt động, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ có thay đổi định, việc cung cấp dịch vụ NHBL không cịn nghiệp vụ riêng ngân hàng, xem thị trường, nơi có tham gia công ty công nghệ Về sở thực tiễn Vấn đề phát triển dịch vụ NHBL hệ thống NHTM Việt Nam nói chung, NHTMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng đặt bối cảnh Việt Nam hội nhập quốc tế sâu rộng tài ngân hàng Đặc biệt từ năm 2018, hội nhập quốc tế Việt Nam thực tảng Hiệp đinh tự (FTA) hệ mới, cạnh tranh thị trường dịch vụ NHBL ngày gay gắt Bên cạnh hội, việc quản lý phát triển dịch vụ NHBL NHTM đối mặt với nhiều thách thức, nhiều nhân tố xuất đến từ nhà cung cấp dịch vụ NHBL nước Điều dẫn đến chiến lược phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam hoạch định nhiều năm trước phải điều chỉnh, chí hoạch định lại để phù hợp với điều kiện hoàn cảnh Tại Việt Nam với qui mô dân số 96 triệu dân, 90% doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV), tỷ lệ người dùng điện thoại thông minh (smartphone) gần 10 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NCKH ĐÃ CƠNG BỐ CỦA NCS Hồng Thị Ngọc Thủy (2009), “Cần tăng cường kích cầu khu vực nông nghiệp hộ nông dân chương trình chống suy giảm kinh tế”, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, Số năm 2009 Hoàng Thị Ngọc Thủy (2011), “Cần cảnh giác với rủi ro tín dụng”, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ, Số 17 năm 2011 Hoàng Thị Ngọc Thủy (2019), “Thẻ toán- Thước đo phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ” Tạp chí Kinh doanh & Cơng nghệ Trường ĐH KD& CN Hà Nội năm 2019 Hoàng Thị Ngọc Thủy (2020), “ Cơ hội, thách thức định hướng đào tạo SĐH điều kiện hội nhập quốc tế” Tạp chí Kinh doanh & Cơng nghệ, số 07 năm 2020 Hoàng Thị Ngọc Thủy (2020), “Nghiên cứu khoa học – nhiệm vụ song hành với cơng tác đào tạo” Tạp chí Kinh doanh & Cơng nghệ, số Xuân Tân Sửu, tháng năm 2021 Hoàng Thị Ngọc Thủy (2021), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam” Tạp chí Tài chính, kỳ tháng năm 2021 Phụ lục Mẫu phiếu khảo sát NGHIÊN CỨU SINH PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETINBANK 225 Kính chào Anh/Chị! Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến hoạt động dịch vụ Vietinbank Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp nghiên cứu sinh khảo sát chất lượng dịch vụ Vietinbank từ đề xuất giải pháp nhằm phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Trân trọng cảm ơn! ST T I II 10 Anh/Chị vui lịng tích (x) đáp án chọn phát biểu bảng (vui lịng khơng để trống) Tiêu chí đánh giá Khơng đồng ý Bình thường ĐỘ TIN CẬY Vietinbank ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Vietinbank bảo mật tốt thông tin khách hàng Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục thực giao dịch Vietinbank đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank nhanh SỰ THẤU CẢM Nhân viên Vietinbank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Vietinbank tôn trọng lắng nghe thấu hiểu khách hàng Nhân viên Vietinbank sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng Nhân viên Vietinbank hướng dẫn thủ tục cho 226 Đồng ý III 11 12 13 IV 14 15 16 17 V 18 19 20 VI 21 22 23 24 khách hàng đầy đủ, dễ hiểu ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên Vietinbank tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Vietinbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên Vietinbank giải khiểu nại nhanh chóng, hợp lý ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch Vietinbank rộng, bố trí hợp lý Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống,…) Nơi để xe thuận tiện THÔNG TIN Vietinbank cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời Kênh cung cấp thông tin Vietinbank đa dạng, dễ tiếp cận Vietinbank cung cấp thơng tin cho khách hàng xác, đầy đủ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL Các SPDV Vietinbank đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các SPDV Vietinbank nhiều tiện ích, dễ sử dụng Phí dịch vụ hợp lý (phí thường niên, phí sử dụng dịch vụ …) Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn 227 25 26 27 Mức lãi suất cho vay phù hợp Thường xun có chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay gửi tiền), q tặng,… Các chương trình, cơng vụ quảng cáo SPDV hấp dẫn 28 Anh/Chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ VIETINBANK? Có Khơng 29 Anh/Chị có cho việc định lựa chọn VIETINBANK giao dịch xác? Có Khơng 30 Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ VIETINBANK? Có Khơng Chưa rõ 31 Ý kiến góp ý khác Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Mong Anh/Chị ngày thấy hài lòng sử dụng dịch vụ VIETINBANK Phụ lục Khảo sát, thu thập xử lý liệu khảo sát Phụ lục 2.1 Khảo sát thu thập Số phiếu phát ra: 300; Số phiếu thu về: 268; Tập hợp đóng kèm luận án Phụ lục 2.2 Xử lý liệu khảo sát Trên sở 268 phiếu khảo sát thu về, nghiên cứu sinh tính tỷ trọng mức độ từ “không đồng ý”- mức độ thấp nhất, “ bình thường” – mức độ trung bình, “ đồng ý”- mức độ cao tiêu chuẩn 27 tiêu chí phiếu khảo sát ST T Tiêu chí đánh giá Khơng đồng Bình ý(%) thường(%) 228 Đồng ý(%) I II 10 III 11 12 13 IV 14 ĐỘ TIN CẬY Vietinbank ngân hàng lớn, uy tín, an tồn Vietinbank bảo mật tốt thơng tin khách hàng Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục thực giao dịch Vietinbank đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch Vietinbank nhanh SỰ THẤU CẢM Nhân viên Vietinbank có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Vietinbank tôn trọng lắng nghe thấu hiểu khách hàng Nhân viên Vietinbank sẵn sàng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng Nhân viên Vietinbank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên Vietinbank tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Vietinbank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên Vietinbank giải khiểu nại nhanh chóng, hợp lý ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch Vietinbank rộng, bố trí hợp lý 18,7 44,8 36,6 11,2 56 32,8 3,7 33,6 62,7 9,3 48,5 42,2 41 53,4 41,7 56,3 3,7 41,8 54,5 39,2 54,8 7,8 35,4 56,7 11,2 52,6 36,2 17,5 7,3 75,2 0,4 22,4 81,2 3,4 18,6 78,0 1,1 19 79,9 229 Cách bố trí quầy hợp lý, 15 giúp khách hàng dễ nhận 6,8 biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết 16 9,2 bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống,…) 17 Nơi để xe thuận tiện 3,4 V THÔNG TIN Vietinbank cung cấp thông 18 tin cho khách hàng nhanh 6,4 chóng, kịp thời Kênh cung cấp thơng tin 19 Vietinbank đa dạng, dễ 9,3 tiếp cận Vietinbank cung cấp thơng 20 tin cho khách hàng 11,6 xác, đầy đủ VI CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL Các SPDV Vietinbank 21 đa dạng đáp ứng nhu cầu 10,1 khách hàng Các SPDV Vietinbank 22 5,6 nhiều tiện ích, dễ sử dụng Phí dịch vụ hợp lý (phí 23 thường niên, phí sử dụng 18,7 dịch vụ …) Mức lãi suất tiết kiệm hấp 24 26,1 dẫn Mức lãi suất cho vay phù 25 28 hợp Thường xun có chương trình khuyến mại, ưu đãi 26 26,1 (về lãi suất cho vay gửi tiền), q tặng,… Các chương trình, cơng vụ 27 11,6 quảng cáo SPDV hấp dẫn Nguồn:Tính tốn từ liệu khảo sát khách hàng 20,1 73,1 15,0 75,8 23,1 73,5 31,7 61,9 26,5 64,2 32,1 56,3 30,6 59,3 37,7 56,7 25,0 56,3 44,8 29,1 41,8 30,2 42,9 31 63,4 25 Phụ lục Phân tích kết khảo sát phát vấn đề Từ kết khảo sát Phụ lục 2, nghiên cứu sinh phân tích, đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank tiêu chuẩn 27 tiêu chí sau: 230 Tiêu chuẩn thứ nhất, độ tin cậy: Độ tin cậy dịch vụ NHBL Vietinbank đánh giá dựa vào tiêu chí (TC1- uy tín, an tồn; TC2-bảo mật thơng tin khách hàng; TC3- hệ thống ATM,POS hoạt động tốt; TC4- rõ ràng, đơn giản giấy tờ biểu mẫu; TC5- thủ tục giao dịch; TC6-thời gian xử lý giao dịch) Kết thống kê cho thấy: (1) Vietinbank cần nâng cao tin tưởng khách hàng ngân hàng Theo kết đánh giá trên, khách hàng khảo sát đánh giá độ tin cậy dịch vụ NHBL Vietinbank chủ yếu dựa vào TC3, TC6 TC5 Cụ thể: TC3 đứng đầu,với 168/268 ý kiến đồng ý, tỷ trọng cao 62,7% TC6 TC5 vị trí thứ hai, ba tỷ trọng 56,3% 53,4%; (2) Ưu tiên cải thiện tính an tồn, tính bảo mật đơn giản hóa giấy tờ, biểu mẫu Vì kết khảo sát cho thấy 42,2% “đồng ý” với tiêu chí Vietinbank, đa phần cho “ bình thường” Tiêu chuẩn thứ hai, thấu cảm: Sự thấu cảm Vietinbank khách hàng bán lẻ đánh giá dựa vào tiêu chí (TC7- thái độ lịch thiệp, thân thiện nhân viên với khách hàng; TC8- nhân viên tôn trọng, lắng nghe thấu hiểu khách hàng; TC9- nhân viên đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng; TC10- nhân viên hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu) Kết khảo sát cho thấy:(1) Sự thấu cảm nhân viên với khách hàng đạt mức trung bình Cụ thể: Gần 60% số ý kiến “đồng ý- cấp độ cao thang đánh giá” với TC7, TC8 TC9 Tiêu chí 10 tỷ trọng “đồng ý” đạt 36,2%; (2) Sự thấu cảm góc độ nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu cần phải đượcVietinbank ý để cải thiện tỷ trọng mức độ “khơng đồng ý” chiếm tới 11,2%, mức độ “bình thường” 52,6% Tiêu chuẩn thứ ba, độ đáp ứng: Độ đáp ứng Vietinbank khách hàng bán lẻ đánh giá vào tiêu chí (TC11- nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng; TC12-nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác; TC13- nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, xác) Kết khảo sát cho thấy: (1) Tổng thể độ đáp ứng nhân viên ngân hàng khách hàng bán lẻ đạt mức tốt Cụ thể tiêu chí khách hàng đánh giá “đồng ý- cấp độ cao thang đánh giá” với tỷ trọng từ 75,1 đến 81,2%; (2) Cần cải thiện chất lượng tư vấn trả lời thắc mắc nhân viên với khách hàng Số liệu cho thấy 17,5% khách hàng khảo sát “không đồng ý” với “TC11-nhân viên Vietinbank tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng” Tiêu chuẩn thứ tư, độ tiếp cận: Độ tiếp cận Vietinbank với khách hàng bán lẻ đánh giá tiêu chí (TC14- mạng lưới giao dịch rộng, bố trí hợp lý; TC15- bố trí quầy hợp lý, khách hàng dễ nhận biết; TC16- tiện nghi phục vụ khách hàng tốt; TC17- nơi để xe thuận tiện) Kết khảo sát cho thấy: (1) Vietinbank có độ phủ/ độ tiếp cận khách hàng tốt Cụ thể, 73% số khách hàng khảo sát “đồng ý- mức độ cao thang đánh giá” tiêu chí trên; (2) 231 Vietinbank nên cải thiện tiêu chí 16 “tiện nghi phục vụ khách tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống”, có 25/268 khách hàng “ khơng đồng ý” với tiêu chí Tiêu chuẩn thứ năm, thông tin: Để đánh giá việc cung cấp thông tin Vietinbank đến khách hàng bán lẻ, NCS sử dụng tiêu chí (TC18- Vietinbank cung cấp thơng tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời; TC19- Kênh cung cấp thông tin đa dạng, dễ tiếp cận; TC 20- Vietinbank cung cấp thông tin cho khách hàng xác đầy đủ) Kết khảo sát cho thấy: (1) Việc cung cấp thông tin Vietinbank tới khách hàng cần cải thiện hơn, có gần 60% số người khảo sát “ đồng ý” tiêu chí trên, song theo quan điểm nghiên cứu sinh tỷ trọng cần nâng cao hơn; (2) Vietinbank cần ý khía cạnh thơng tin cung cấp cho khách hàng xác đầy đủ, 11,6% khách hàng khảo sát “ khơng đồng ý” khía cạnh Vietinbank Tiêu chuẩn thứ sáu, chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank đánh giá với tiêu chí (TC21- sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng; TC22- SPDV nhiều tiện ích; TC23- phí dịch vụ hợp lý; TC24- lãi suất tiết kiệm hấp dẫn; TC25- lãi suất cho vay phù hợp; TC26thường xun có chương trình ưu đãi, khuyến mại; TC27- chương trình, quảng cáo SPDV hấp dẫn) Kết khảo sát cho thấy: (1) Vietinbank cần tiếp tục cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Bởi 4/7 tiêu chí đánh giá cho thấy tỷ trọng khách hàng khảo sát “ đồng ý” đạt 40%, chí TC27 đạt 25% Các tiêu chí cịn lại, tỷ trọng mức “đồng ý” đạt xấp xỉ 60%; (2) Ưu tiên cải thiện TC24,25 TC26 trước Vì tiêu chí khách hàng quan tâm gần 30% khách hàng khảo sát “ khơng đồng ý” với tiêu chí Kết luận: Mặc dù qui mơ, đối tượng, tiêu chí thời gian thực khảo sát cịn hạn chế, song, thơng qua việc khảo sát phân tích liệu khảo sát này, góc độ mình, nghiên cứu sinh phát số mặt đạt hạn chế chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank Đây để nghiên cứu sinh đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank điều kiện hội nhập quốc tế tài ngân hàng chương Luận án 232 233 ... bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế tài ngân hàng 30 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG ĐIỀU KIỆN... HÀ NỘI HỒNG THỊ NGỌC THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP QUỐC TẾ VỀ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngành: Quản trị kinh... người, ngân hàng ảo… 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ