NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TRUYỀN HÌNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM TT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG  NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TRUYỀN HÌNH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM TĨM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ THÔNG TIN MARKETING NIÊN KHÓA: 2016 - 2019 HSSV : Nguyễn Thị Ni Na Mã HSSV : CCMA16A003 CBHD : ThS Nguyễn Thanh Hoài Đà Nẵng, 06/2019 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong đà phát triển kinh tế thị trường giai đoạn nay, cạnh tranh doanh nghiệp thương mại ngày trở nên liệt gay gắt Một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững chiếm lĩnh chỗ đứng vững thị trường điều tất yếu khơng thể bỏ qua tạo dựng chỗ đứng lòng khách hàng Việc xây dựng niềm tin uy tín điều kiện tiên để định doanh nghiệp sở hữu bền vững lĩnh vực kinh doanh hay khơng Uy tín doanh nghiệp không xuất phát từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà cịn xuất phát từ việc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo hình thức Khách hàng thời điểm khách hàng thơng minh, ngồi giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ, họ quan tâm tới việc người bán quan tâm trọng tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp Đặc biệt với ngành viễn thông mà nhu cầu sử dụng khách hàng ngày tăng, thị trường tồn ba nhà mạng viễn thông lớn VNPT, FPT Telecom Viettel Khách hàng cân nhắc, lựa chọn sử dụng ba nhà mạng không dựa vào giá cả, chất lượng sản phẩm mà quan trọng quan tâm, chăm sóc khách hàng từ doanh nghiệp Trong năm gần thị trường truyền hình trả tiền VN có tham gia sôi động nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, số mặt đất, số vệ tinh IPTV Truyền hình cáp truyền hình số mặt đất chiếm thị phần lớn với 42% 33% số thuê báo; IPTV chiếm 17% truyền hình số vệ tinh chiếm 8% Về thị phần (thuê bao) doanh nghiệp cung cấp dịch vụ băng rộng cố định mặt đất, số doanh nghiệp triển khai kinh doanh dịch vụ này, thị phần VNPT lớn nhất, chiếm 46,1%; tiếp Viettel, chiếm 26,1%; FPT chiếm 18,6%; SCTV chiếm 5,7%; 3,5% thi phần dịch vụ băng rộng cố định mặt đất thuộc doanh nghiệp khác CMC, SPT, NetNam, GDS, VTC… FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thông FPT trực thuộc Tập đồn Viễn thơng FPT, đơn vị cung cấp dịch vụ internet dịch vụ giá trị gia tăng Quảng Nam sau VNPT Viettel, nhờ kết hợp chiến lược kinh doanh hợp lí, chất lượng dịch vụ tốt, mạnh công nghệ, đội ngũ nhân viên chun nghiệp, sách chăm sóc khách hàng tốt nhân tố giúp FPT Telecom Quảng Nam dần chiếm thị phần niềm tin lịng khách hàng Trong nhân tố quan trọng để FPT cạnh tranh với nhà mạng thơng qua chất lượng dịch vụ Do đó, nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty vấn đề đặc biệt quan trọng phải thực đo lường thường xuyên để ghi nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận thời điểm tại, đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn dịch vụ sử dụng công ty Xuất phát từ lí đó, với q trình thực tập Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT – Chi nhánh Quảng Nam, em chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet truyền hình Cơng ty Cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam” để phục vụ cho đồ án tốt nghiệp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm đạt mục tiêu mô tả chất lượng dịch vụ, truyền hình internet cơng ty FPT chi nhánh Quảng Nam (mục tiêu mô tả), khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng hài lòng chât lượng dịch vụ FPT chi nhánh Quảng Nam (mục tiêu khảo sát), đồng thời thấy được mối quan hệ chúng để từ đề xuất hướng giải phù hợp (mục tiêu thực nghiệm) Để đạt mục tiêu chung đó, nghiên cứu đề mục tiêu cụ thể sau:  Xác định thành tố chất lượng dịch vụ truyền hình internet  Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cơng ty  Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ thành tố chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng kiểm định mối quan hệ chúng  Đưa đề xuất nhằm tạo gia tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet truyền hình cơng ty FPT Telecom Quảng Nam  Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: Tất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet truyền hình cơng ty FPT Telecom Quảng Nam địa bàn tỉnh Quảng Nam  Về thời gian: Từ ngày 01/05/2019 đến ngày 05/06/2019 Phương pháp nghiên cứu Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, đề tài kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, thống kê, phân tích, tổng hợp Đề tài áp dụng quy trình nghiên cứu sau: Dựa sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu có lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình xây dựng thành tố đo lường áp dụng cho đề tài Nghiên cứu định tính sơ thông qua vấn sâu số chuyên gia thực với mục đích để điều chỉnh bổ sung thang đo thành tố chất lượng dịch vụ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Từ kết nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo ban đầu, thang đo thu thang đo dùng để phát triển thành câu hỏi, công cụ cho nghiên cứu định lượng Sau thu thập đầy đủ thông tin cần thiết thơng qua câu hỏi thức, tiến hành xử lý liệu nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty FPT chi nhánh Quảng Nam Dự kiến kết Qua trình nghiên cứu, đề tài đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty để từ phân tích, nhận xét đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình internet cơng ty FPT chi nhánh Quảng Nam Ý nghĩa khoa học thực tiễn  Ý nghĩa khoa học: Với đề tài nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Internet truyền hình FPT Telecom Quảng Nam hệ thống hóa vấn đề lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng nước giới Kết nghiên cứu xác định mơ hình thang đo phù hợp cho việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình internet FPT Quảng Nam  Ý nghĩa thực tiễn: Trên sở phân tích thực trạng cung ứng chất lượng dịch vụ FPT Quảng Nam kết hợp với kết luận rút từ việc nghiên cứu hài lòng khách hàng , đề tài đề hàm ý sách nhà quản trị công ty đưa số giải pháp thực tiễn để góp phần nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty FPT Quảng Nam CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý luận tổng quan dịch vụ 1.1.1.1 Khái quát dịch vụ Dịch vụ đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc dân tỷ trọng ngành dịch vụ GDP có xu hướng tăng lên Ở nước phát triển tỷ trọng 60-70%, Việt Nam, dịch vụ xem ngành mũi nhọn chiếm khoảng 35-40% tổng GDP Do việc đẩy nhanh ngành hoạt động dịch vụ quan trọng Trong kinh tế học Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” Dịch vụ q trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng với tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Theo Donald M.Davidoff “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hóa vật chất) mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền 1.1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ DV tuý có đặc trưng phân biệt so với hàng hố t Đó đặc trưng: tính vơ hình, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, tính khơng đồng chất lượng, tính khơng dự trữ được, tính khơng chuyển đổi sở hữu Chính đặc trưng dẫn đến khác biệt nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hố hữu hình  Tính vơ hình  Tính khơng tách rời giữu sản xuất tiêu thụ  Tính khơng đồng chất lượng  Tính khơng dự trữ  Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.1.1.3 Dịch vụ khách hàng Bất tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ có khách hàng thực tế cho thấy công ty khách hàng khơng có lý để tồn Trong xã hội kinh tế cạnh tranh đầy khốc liệt nay, công ty dịch vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm dịch vụ khách hàng làm phương thức để nâng cao ưu cạnh tranh Có nhiều tiêu chí để đánh giá dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng quan điểm khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá lực, hiệu công việc đội ngũ nhân viên tại, Điều quan trọng nhân viên phải đưa ý tưởng phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh phải vào góp ý chân thành tích cực từ phía khách hàng để đưa nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng 1.1.1.4 Dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thơng dịch vụ truyền đưa, thu phát kí hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm hay loại tin tức khác điểm kết nối mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ - Dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ cộng thêm - Dịch vụ kết nối Internet - Internet bưu viễn thơng 1.1.1.5 Dịch vụ Internet cáp quang Internet cáp quang công nghệ kết nối viễn thông đại giới với đường truyền dẫn hoàn toàn cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm khách hàng Tính ưu việt công nghệ cho phép thực tốc độ truyền tải liệu internet xuống/lên (download/upload) ngang với nhau, tốc độ cao công nghệ ADSL gấp nhiều lần Ưu điểm: - Bảo mật thông tin tối ưu - An tồn cho thiết bị đầu cuối (khơng bị set đánh) - Thỏa mãn tối đa ứng dụng CNTT đại: VOD, iTV, - Độ ổn định cao gấp nhiều lần so với Cáp đồng (ADSL) - Dễ dang nâng cấp, băng thơng - Tốc độ FTTH nhanh gấp 200 lần so với ADSL 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa sử dụng nhiều cách Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm chất lượng - Phương cách siêu việt: Chất lượng trường hợp ưu việt nội Nó phản ánh điều “tốt nhất” Vídụ khách sạn năm xem khách sạn tốt so với khách sạn sao, hộ gia đình quản lý - Phương cách dựa sản xuất liên quan đến phù hợp với thiết kế hay quy cách Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng khơng có sai sót so với quy cách - Phương cách dựa theo người sử dụng: Chấp nhận dịch vụ hay sản phẩm đáp ứng địi hỏi người sử dụng dịch vụ hày sản phẩm chất lượng - Phương cách dựa sản phẩm phương cách dựa số lượng xét đến đặc tính đo lường Trong hầu hết trường hợp nhiều nghĩa tốt đáng coi chất lượng cao - Phương cách dựa giá trị đưa chi phí hay giá vào phương trình Một dịch vụ cung cấp hay nhiều tùy thuộc vào giá Theo dịch vụ chất lượng dịch vụ cung cấp phù hợp với giá 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry Zeithaml cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Các nhà nghiên cứu tiên phong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách cụ thể chi tiết Họ đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới: Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận nhà quản trị dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách thứ hai xuất cơng ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàn thành đặc tính chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong ngành dịch vụ, tiếp xúc nhân viên với khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng , nhiều nhân viên lại khơng thực theo đề Khoảng cách thứ tư xuất kỳ vọng khách hàng gia tăng thơng qua mà họ hứa hẹn, nhìn thấy quảng cáo, áp phích… lại khơng giống họ nhận từ nhà cung cấp dịch vụ 12 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng ECSI Châu Âu Mơ hình số hài lịng Châu Âu có số khác biệt định so với mơ hình ACSI Hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi hách hàng, hài lòng khách hàng tác động tổng hòa yếu tố hình ảnh, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, mong đợi - Hình ảnh ( Image ) - Sự mong đợi (Expectations ) - Chất lượng cảm nhận ( Perceived Quality ) - Giá trị cảm nhận ( Perceived Value ) 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TRUYỀN HÌNH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam 2.1.1 Giới thiệu cơng ty Cố phần viễn thơng FPT Hình 2.1: Logo Công ty - Tên công ty: Công ty Cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) - Tên giao dịch: FPT Telecom - Tên viết tắt: FPT TELECOM JSC - Trụ sở: Tòa nhà PVI, số Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy, Hà Nội - Website: http://www.fpt.vn - E-Mail: web-info@fpt.vn / support@fpt.vn Công ty Cổ Phần Viễn thông FPT (gọi tắt FPT Telecom) thành lập ngày 31/01/1997, Khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Việt Nam với thành viên, FPT Telecom có đội ngũ 3.429 nhân viên (tính đến thời điểm 31/12/2010) gần 40 chi nhánh toàn quốc Bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet từ năm 1999, Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) phủ Việt Nam cấp giấy phép IXP 4/2002 (Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet) - giấy phép cao Việt Nam cho công ty hoạt động lĩnh vực Internet FPT Telecom đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) có sách dịch vụ tốt Việt Nam Giờ đây, Công ty FPT Telecom – Nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Việt Nam, lĩnh vực: Internet băng thông rộng, Internet cáp quang, dịch vụ truyền hình trực tuyến 14 Từ đầu năm 2009 đến nay, FPT Telecom liên tục mở rộng chi nhánh nhiều tỉnh thành tồn quốc Đến nay, FPT Telecom có hạ tầng gần 40 tỉnh thành Miền Nam: TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ, Kiên Giang, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Tây Ninh, Bến Tre Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hịa), Vinh (Nghệ An), Bn Mê Thuột (Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên - Huế, Thanh Hóa, Bình Định, Phú n, Gia Lai, Quảng Nam, Quảng Trị Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên, Nam Định, Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh định hướng phát triển  Sứ mệnh FPT phấn đấu trở thành tập đoàn hàng đầu phát triển hạ tầng cung cấp dịch vụ điện tử cho Cộng đồng Công dân điện tử Công nghệ thông tin viễn thông tiếp tục công nghệ tảng xu hội tụ số nhằm đáp ứng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện lợi cho công dân điện tử  Viễn cảnh FPT mong muốn trở thành tổ chức kiểu mới, giàu mạnh nỗ lực lao động sáng tạo khoa học kỹ thuật cơng nghệ, làm khách hàng hài lịng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho thành viên điều kiện phát triển tốt tài sống đầy đủ vật chất, phong phú tinh thần  Mục tiêu, nhiệm vụ Với phương châm “Mọi dịch vụ kết nối”, FPT Telecom không ngừng đầu tư, triển khai tích hợp ngày nhiều dịch vụ giá trị gia tăng đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với đối tác viễn thông lớn giới, xây dựng tuyến cáp quốc tế… hướng FPT Telecom 15 triển khai mạnh mẽ để đưa dịch vụ khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao vị nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu - Kết nối lúc, nơi: Khách hàng kết nối với FPT Telecom cách đa dạng qua cáp (ADSL, Fiber), WiFi, Wimax - Cung cấp dich vụ kết nối: FPT Telecom tích hợp dịch vụ cung cấp dạng điện tử truyền dẫn đến khách hàng Voice, Video, Data - Xây dựng cộng đồng tảng: Hợp cộng đồng người dùng; phát triển vận hành hệ thống tảng cung cấp dịch vụ điện tử tất đối tác khai thác cộng đồng chung 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động công ty 2.1.2 Giới thiệu công ty Cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam Nhằm tăng cường phủ sóng Internet FPT TP Hội An nư địa bàn tỉnh Quảng Nam, ngày 26/08/2009 FPT Telecom định thành lập chi nhánh Hội An, Quảng Nam - Địa chỉ: 540 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam - Thời gian làm việc: 8:00 AM – 17:00 PM - Hỗ trợ kỹ thuật: 0235 730 8888 - Tư vấn đăng ký: 091 420 21 31 - Website: http://fpt.vn FPT telecom Quảng Nam không ngừng mở rộng phát triển không ngừng, FPT telecom không ngừng đầu tư sở hạ tầng viễn thông khu vực huyện Điện Bàn, huyện Phú Ninh, thành phố Hội An, thành phố Tam Kỳ, huyện Thăng Bình để phát triển dịch vụ internet, truyền hình, điện thoại đến với nhiều hộ gia đình sử dụng Cơng ty chuyên cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng, cung cấp sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet, dịch vụ tin nhắn, liệu, thơng tin giải trí mạng điện thoại di 16 động, dịch vụ phát hành phim ảnh, giải trí, giá trị gia tăng mạng viễn thơng Internet 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức 2.1.3.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 2.1.4 Các nguồn lực 2.1.4.1 Cơ sở vật chất 2.1.4.2 Nguồn nhân lực 2.1.4.3 Tài 2.2 Phân tích nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty 2.2.1 Môi trường vĩ mô  Môi trường kinh tế  Môi trường Chính trị - pháp luật  Mơi trường Khoa học cơng nghệ  Mơi trường văn hóa – xã hội 2.2.2 Môi trường vi mô 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh Tại thị trường Việt Nam có nhà mạng lớn VNPT, FPT, Viettel, CMC…, ngồi cịn số mạng nhỏ khác Nhưng thị trường Quảng Nam có diện mạng VNPT, Viettel, FPT thấy thị trường đối thủ cạnh tranh FPT lại hai “đại gia” lớn Viettel VNPT Thị trường đánh giá ổn định cho doanh nghiệp tuân theo quy luật Hiện đối thủ cạnh tranh lớn FPT VNPT Viettel  VNPT: Là đối thủ lớn có số thuê bao lớn 70%, doanh nghiệp nhà nước lâu đời, có thương hiệu mạnh phát triển, doanh nghiệp tiên phong việc cung cấp dịch vụ internet Với ưu mạng điện thoại rộng khắp nước, VNPT thông qua Công ty Tin học Bưu Điện – Netsoft (VNN) phát triển mạng lưới sử dụng internet rộng lớn từ thành thị tới nông thôn mà không 17 nhà cung cấp khác làm (chỉ truy cập vào internet VNN trả cước viễn thông đường dài tỉnh khác) ADSL MegaVNN dịch vụ truy nhập internet bang rộng qua mạng VNN Tổng Cơng ty Bưu viễn thơng Việt Nam cung cấp Dịch vụ ADSL MegaVNN VNPT khách hàng đánh giá cao so với nhà cung cấp dịch vụ ADSL khác tốc độ truy cập internet cao, kết nối ổn định, lắp đặt nhanh giá thuê bao rẻ  Viettel Telecom: Tập đoàn Qn Đội Viettel, có sức mạnh vế tài chính, tham gia vào thị trường có số thuê bao đứng thứ ba sau FPT Thành lập năm 1989 thức cung cấp internet theo giấy phép số 1085/GP-TCBD ngày 31/12/2001 Hiện nay, Viettel chiếm 9.53% thị trường đứng thứ ba thị trường mạng viễn thơng Các gói cước Viettel: Dành cho cá nhân hộ gia đình: Home E, Home N, Home C Dành cho khối doanh nghiệp, tổ chức: Office C, Office Net, Net+, Net 2.2.2.2 Khách hàng 2.2.2.3 Nhà cung ứng 2.3 Marketing mix 2.3.1 Xác định mục tiêu Marketing 2.3.2 Thị trường mục tiêu 2.3.3 Thực trạng hoạt động Marketing mix công ty Cổ phần FPT – Chi nhánh Quảng Nam 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 2.3.3.2 Chính sách giá 2.3.3.3 Chính sách phân phối 2.3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Mơ hình nghiên cứu Để có kết luận xác hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet truyền hình FPT Telecom Quảng Nam, mơ hình khảo sát theo tiêu chí: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, lực phục vụ, cảm thông hài lịng Mơ hình phác thảo sau: yếu tố ảnh hưởng mơ hình được đo lường thông qua 25 biến quan sát, yếu tố hài lịng khách hàng đo lường thơng qua biến 3.2 Chọn mẫu Do tính đặc thù ngành dịch vụ, địa bàn phân bố rộng lớn nên tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu phi xác suất): chọn mẫu thuận tiện Và chọn khách hàng cá nhân, hộ gia đình  Đối tượng mẫu chọn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet truyền hình FPT Telecom Quảng Nam sinh sống địa bàn TP Hội An, tỉnh Quảng Nam  Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Hachter (1994) cho kích cỡ mẫu lần biến quan sát Với 25 biến độc lập đưa cỡ mẫu phải : 25 x = 125 (mẫu) 3.3 Thu thập liệu 3.3.1 Dữ liệu thứ cấp Được thu thập từ số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh công ty: báo cáo, kết hoạt động kinh doanh Các tài liệu, đề tài nghiên cứu chăm sóc khách hàng, hài lòng của khách hàng, luận văn liên quan 3.3.2 Dữ liệu sơ cấp Phương pháp khảo sát trao đổi, đàm thoại: sử dụng phương pháp để thu thập thông tin việc trao đổi, trò chuyện, đàm thoại với 19 đối tượng cần khảo sát nhằm thu thập thêm thông tin bổ sung cho kết nghiên cứu Khảo sát hỏi: thu thập liệu trực tiếp từ khách hàng thông qua phiếu khảo sát 3.4 Phân tích liệu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để hỗ trợ việc phân tích số liệu Các phương pháp phân tích sử dụng việc giải mục tiêu đề tài Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông tin đáp viên, phân tích tần số Một vài phương pháp sử dụng: Phân tích thống kê mơ tả, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đánh giá độ tin cậy Cronbachs Alpha 20 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả hài lòng khách hàng dịch vụ Internet truyền hình cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT – Chi nhánh Quảng Nam  Mô tả nghiên cứu  Thống kê mô tả 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 4.3 Phân tích tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng  Phân tích nhân tố với thang đo chất lượng dịch vụ Internet truyền hình FPT Telecom  Phân tích nhân tố với thang đo mức độ hài lòng khách hàng 21 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Trên sở nhận diện yếu tố ảnh hưởng đế hài lòng khách hàng phát khác biệt có ý nghĩa mặt thống kê nhóm khách hàng việc đánh giá chất lượng dịch vụ công ty cần tập trụng cải thiện nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan ) nhân tố đến hài lòng khách hàng, ý đến khác biệt nhóm khách hàng q trình phục vụ để mang lại hiệu cao Nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày làm cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Internet truyền hình cơng ty Công việc cần phải công ty quan tâm thực thường xuyên nhằm tạo uy tín, gây dựng thương hiệu, nâng cao khả cạnh tranh thị trường ngày gay gắt thị trường dịch vụ nói chung dịch vụ viễn thơng nói riêng 5.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cơng ty 5.2.1 Phương tiện hữu hình Công ty thường xuyên làm sở vật chất, trang thiết bị, nâng cấp hạ tầng để tạo cảm giác yên tâm, đại cho khách hàng đến giao dịch với công ty Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí điểm giao dịch hợp lý để khách hàng thoải mái đến giao dịch Nhân viên công ty cần phải mặc trang phục lịch giao dịch với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng làm việc Phát triển trang website công ty, cập nhật thông tin liên tục để khách hàng tìm hiểu thơng tin qua web 5.2.2 Độ tin cậy Công ty cần giữ tuân theo cam kết đưa với khách hàng 22 Nâng cao quy trình giải khiếu nại, phàn nàn công ty Đảm bảo thời gian chờ đợi khách hàng hợp lý, giải vấn đề khách hàng nhanh chóng, kịp thời gian giữ chất lượng 5.2.3 Đáp ứng yêu cầu Kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình đào tạo huấn luyện nhân viên Cơng ty cần có sách khen thưởng, ghi nhận nổ lực nhân viên việc thão mãn nhu cầu khách hàng để nhân viên có động lục cơng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Đảm bảo tính cơng giao dịch để tạo thêm lòng tin khách hàng 5.2.4 Năng lực phục vụ Để giải cách có hiệu thắc mắc khách hàng, nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần phải đào tạo kiến thức nghiệp vụ, thông tin dịch vụ công ty Tổ chức họp nội hàng tháng nhân viên phận kinh doanh phân chăm sóc khách hàng để họ chia sẻ kinh nghiệm giải nhu cầu khách hàng cho thành viên trao đổi Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn để đào tạo kỹ giải vấn đề, kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ thương lượng với khách hàng Khuyến khích nhân viên đặt vào vị trí khách hàng, từ mắt khách hàng đưa nhận xét hoạt động công ty, đưa ý kiến cải thiện, khắc phụ hoạt động nâng cao hài lịng khách hàng 5.2.5 Sự cảm thơng Trong trình giao dịch nhân viên cần thể quan tâm đến khách hàng cách phục vụ tận tình, thái độ niềm nở, xử lý giao dịch khách hàng cách xác có kỹ giải khách hàng gặp khó khăn 23 Nhân viên cần ý đến cảm xúc khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, ưu tiên giải vấn đề cảu khách hàng Nhân viên bố trí thời gian hợp lý để giao dịch với khách hàng, tránh làm phiền khách hàng họ làm việc Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên 24 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế ngày phát triển, việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế trở thành tất yếu, việc Việt Nam gia nhập tổ chức kinh tế giới họi thách thức ngành viễn thông Việt Nam Nếu năm trước thị trường viễn thơng độc quyền chuyển sang cạnh tranh gay gắt nhà mạng khác Các công ty viễn thông không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nằm mục địch nâng cao hài lòng khách hàng Mục tiêu cơng ty khơng phải có nhiều khách hàng tốt mà khách hàng lại với lâu tốt Nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng cách tốt để khách hàng lại với doanh nghiệp Nghiên cứu em nhằm đánh giá khách hàng đối vưới dịch vụ Internet truyền hình công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Quảng Nam Góp phần cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ công ty nâng cao hài lịng khách hàng Do kiến thức cịn có phần hạn chế nên luận văn tốt nghieeoj em khơng tránh khỏi thiếu sót tính xác thu thập liệu sơ cấp chưa cao, thiếu kinh nghiệm đề xuất giải pháp Em mong nhận ý kiến dống góp thầy cô Cuối em xin chân thành cảm ơn giảng viên Nguyễn Thanh Hồi nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành luận văn em xin chân thành cảm ơn quý thầy,cô Khoa Thương mại điện tử Truyền thông, trường Cao đẳng công nghệ thơng tin hữu nghị Việt Hàn tận tình truyền đạt kiến thức chuyên ngành ... đầu năm 2009 đến nay, FPT Telecom liên tục mở rộng chi nhánh nhiều tỉnh thành toàn quốc Đến nay, FPT Telecom có hạ tầng gần 40 tỉnh thành Miền Nam: TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần... cơng ty FPT Telecom Quảng Nam  Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: Tất khách hàng sử dụng dịch vụ Internet truyền hình cơng ty FPT Telecom Quảng Nam địa bàn tỉnh Quảng Nam  Về thời gian: Từ ngày... HÌNH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam 2.1.1 Giới thi? ??u công ty Cố phần viễn thơng FPT Hình 2.1: Logo Cơng