Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án)

Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) Nêu tên cặp dịch vụ - giải pháp CNTT VNPT: Các giải pháp CNTT VNPT cho quyền điện tử: VNPT-CA (Chữ ký số) VNPT-HIS VNPT iOffice VNPT iGate Giải pháp cơng nghệ thơng tin VNPT-CA VNPT ? Giải pháp chữ ký số chứng thực người ký văn giao dịch, chứng thư số chứng thực website, ứng dụng VnEdu VNPT ? Giải pháp tin học hóa cơng tác quản lý, điều hành giáo dục, kết nối gia đình, nhà trường xã hội, hỗ trợ học tập cho nhà trường, học sinh phụ huynh (sổ liên lạc điện tử) VNPT-Home Doctor ? Phần mềm hỗ trợ xây dựng hệ thống bác sỹ gia đình: đặt khám chữa bệnh, quản lý bác sĩ, sở y tế hệ thống, chức lưu trữ hồ sơ bệnh án, VNPT-iGate ? Hệ thống cửa điện tử với mục đích tin học hóa việc giải thủ tục hành quan nhà nước theo chế cửa VNPT-ORM ? Hệ thống quản lý lưu trú trực tuyến VNPT-Invoice gì? Dịch vụ hóa đơn điện tử Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thơng (Kèm đáp án) VNPT-iOffice gì? Phần mềm quản lý văn điều hành, hỗ trợ xây dựng Văn phịng điện tử khơng giấy tờ 10 VNPT-pMap gì? Hệ thống Bản đồ thơng tin quy hoạch địa 11 Ưu điểm Hội nghị truyền hình so với phương thức tổ họp/hội nghị truyền thống ? Tiết kiệm thời gian chi phí lại mà đáp ứng yêu cầu buổi họp/hội nghị truyền thống 12 13 Mục đích-ý nghĩa giải pháp xây dựng hệ thống camera giám sát tập trung cho UBND, Công an Quận VTTP? VNPT-BHXH dịch vụ gì? Tất Dịch vụ kê khai bảo hiểm xã hội điện tử 14 Chuyển mạng giữ số ? Là thủ tục cho phép thuê bao di động chuyển từ nhà mạng di động đến nhà mạng di động khác giữ nguyên số 15 Dịch vụ VNPT Wifi Dịch vụ truy nhập Internet qua kết nối wifi lúc, nơi có sóng VNPT wifi Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) Tính dịch vụ VNPT Pay ? Cho phép khách hàng sử dụng thực giao dịch toán trực tuyến; đồng thời tổ chức, doanh nghiệp có kết nối với hệ thống VNPT Pay thực giao dịch thương mại đầy đủ tốn cách dễ dàng, nhanh chóng, tiện lợi 17 Ví điện tử VNPT Pay ? Cung cấp cho khách hàng tài khoản điện tử định danh tạo lập vật mang tin (như sim điện thoại di động, máy chủ…), cho phép lưu trữ giá trị tiền tệ đảm bảo giá trị tiền mặt tương đương sử dụng để toán thay cho tiền mặt 18 VNPT e-Cabinet ? Phần mềm họp khơng giấy tờ 19 Ưu điểm việc UBND Tp.HCM sử dụng sản phẩm "Phịng họp khơng giấy tờ e-Cabinet" "Giao việc tức thời nhắc việc thông minh" ? Chuyển phương thức làm việc từ văn giấy sang môi trường điện tử, góp phần rút ngắn thời gian nâng cao chất lượng phiên họp, tăng tính kịp thời, hiệu xử lý công việc, quản lý, điều hành UBND thành phố 16 Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 20 Dịch vụ "Hội nghị truyền hình trực tuyến Vmeeting" VNPT gì? Là giải pháp cung cấp khả giao tiếp cá nhân nhóm người từ nhiều điểm khác nhau, qua âm thanh, hình ảnh liệu thời gian thực, thông qua mạng Internet mạng dùng riêng (VPN) 21 Giải pháp hạ tầng mạng VNPT- IDC (Trung tâm liệu) gì? Trung tâm liệu VNPT cung cấp giải pháp, dịch vụ thuê chỗ, thuê thiết bị (hosting), lưu trữ, tên miền, thư điện tử, cho doanh nghiệp, tổ chức, 22 SMS BrandName dịch vụ gì? Là dịch vụ tin nhắn SMS có gắn tên thương hiệu (thay số điện thoại) để triển khai chương trình vận động, tuyên truyền, quảng bá sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng tổ chức, doanh nghiệp,… thông qua kênh thông tin di động 23 VNPT-VCC (VNPT Cloud Contact Center) giải pháp gì? Giải pháp đa kênh hợp (thoại, email, fax, IVR hay web chat ) giúp kết nối khách hàng với nhân viên giao dịch doanh nghiệp, quan, tổ chức với mục đích hỗ trợ-chăm sóc khách hàng, hỗ trợ truyền thông,… Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thơng (Kèm đáp án) VNPT- Kios gì? Là phần mềm quản lý bán hàng cửa hàng buôn bán, nhà hàng, quán ăn hay điểm kinh doanh 25 VNPT Smart Ads gì? Là dịch vụ truyền tải nội dung (ví dụ quảng cáo) từ trung tâm điều khiển đến nhiều hình hiển thị mạng lưới kết nối tảng cơng nghệ điện tốn đám mây 26 VNPT- Tracking gì? Là giải pháp giám sát hành trình thơng số khác loại xe, có lắp đặt thiết bị định vị GPS VNPT-VSS gì? Là giải pháp cho việc liên lạc biển đáp ứng nhu cầu ngư dân, nhu cầu quản lý tàu thuyền đơn vị tổ chức đồng thời hỗ trợ cơng tác phịng chống thiên tai, tìm kiếm cứu nạn, an ninh quốc gia Giải pháp công nghệ thông tin VNPT- POS VNPT gì? Là phần mềm quản lý cửa hàng bán lẻ chuỗi cửa hàng từ quản lý danh mục cửa hàng, hàng hóa, việc lập đơn hàng tới nhà cung cấp, nhập kho xuất kho hàng hóa đến việc bán hàng cho khách hàng 24 27 28 Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 29 Dịch vụ đầu số 18001900 gì? Là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp (hoặc tổ chức) có nhiều điểm giao dịch, cửa hàng,… nhiều tỉnh/thành phố khác muốn quảng bá với số điện thoại tồn quốc khơng thay đổi số điện thoại sử dụng 30 VNPT HIS ? Giải pháp nhắm tin học hố cơng tác quản lý, điều hành ngành y tế (bệnh viện, sở y tế) 31 VNPT Pharma ? Phần mềm quản lý việc cung ứng thuốc, thiết bị, vật tư y tế cho nhà thuốc, đại lý thuốc,… VNPT Portal ? Giải pháp cho phép Cơ quan Chính quyền tạo đầu mối trực tuyến cho đối tượng: tiếp cận tới toàn đơn vị trực thuộc cấp quản lý Cơ quan Chính quyền 32 33 34 Nhóm sản phẩm VT CNTT VNPT dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp ? Nhóm sản phẩm VT CNTT VNPT dành cho đối tượng cửa hàng bán lẻ hay chuỗi cửa hàng? VNPT-Invoice, VNPT-IDC VNPT-POS, VNPT-Invoice Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 Nhóm sản phẩm VT CNTT VNPT dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp thuộc lĩnh vực vận tải? Nhóm sản phẩm VT CNTT VNPT dành cho đối tượng khách hàng kinh doanh du lịch - khách sạn? Nhóm sản phẩm VT CNTT VNPT dành cho đối tượng khách hàng bệnh viện? Nhóm sản phẩm VT CNTT VNPT dành cho đối tượng khách hàng trường học? Nhóm sản phẩm VT CNTT VNPT dành cho đối tượng khách hàng ngân hàng, bảo hiểm,… Nhóm sản phẩm VT CNTT VNPT dành cho đối tượng khách hàng Sở, Ngành, Ban,… Theo anh/chị, VNPTpMap phù hợp để giới thiệu cho đối tượng khách hàng ? Theo anh/chị, VNPTOLAP phù hợp để giới thiệu cho đối tượng khách hàng ? Theo anh/chị, VNPTORM phù hợp để giới thiệu cho đối tượng khách hàng ? Theo anh/chị, VNPTORM phù hợp để giới thiệu cho đối tượng khách hàng ? VNPT-VSS, VNPT-Tracking VNPT-WiFi Marketing, VNPT-ORM VNPT-HIS, VNPT-Invoice VNPT-vnEdu, VNPT-iOffice VNPT-CA, VNPT-IDC, VNPT-VCC VNPT e-Cabinet, VNPT Ioffice, VNPT iGate, VNPT Portal Sở nhà đất, UBND Phường, UBND Quận Các UBND Tỉnh, Huyện, Xã, Sở, Ban, Ngành, Đoàn thể Các sở lưu trú: nhà nghỉ, khách sạn, resort Tất Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 45 46 47 Theo anh/chị, VNPTIDC phù hợp để giới thiệu cho đối tượng khách hàng ? Theo anh/chị, VNPTVCC phù hợp để giới thiệu cho đối tượng khách hàng ? Theo anh/chị, VNPTiGate phù hợp để giới thiệu cho đối tượng khách hàng ? Tất sai Các doanh nghiệp, tập đoàn lớn Các UBND, Sở, Ngành 48 Hệ sinh thái số ? Là tập hợp giải pháp - dịch vụ lĩnh vực cụ thể, cho (hay vài) đối tượng khách hàng cụ thể Các giải pháp – dịch vụ gắn kết với nhau, tuân theo qui tắc (qui định, qui trình nghiệp vụ, đặc điểm riêng) lĩnh vực 49 Ý nghĩa việc phân chia giải pháp – dịch vụ vào hệ sinh thái số (theo lĩnh vực, theo đối tượng khách hàng) ? Để giới thiệu giải pháp – dịch vụ với khách hàng cách phù hợp, hiệu tiếp cận 50 Phát biểu sau KHÔNG ? Các hệ sinh thái số VNPT xây dựng cố định, không thay đổi để dễ dàng quản lý thống 51 Anh/chị cho biết slogan (khẩu hiệu) VNPT ? VNPT - Cuộc sống đích thực 52 Anh/chị cho biết thơng điệp Văn hóa VNPT ? Lãnh đạo tiên phong, đồng lịng, Mái nhà chung VNPT 53 Anh/chị cho biết tầm nhìn VNPT Số Việt Nam - Ngang tầm giới Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) hướng tới ? 54 55 Anh/chị cho biết sứ mệnh VNPT mong muốn thực ? Anh/chị cho biết triết lý kinh doanh VNPT tạo nên từ giá trị ? Kết nối người Khách hàng trung tâm; chất lượng linh hồn; hiệu thước đo 56 Anh/chị cho biết 05 giá trị cốt lõi Văn hóa VNPT Tinh thần VNPT; Truyền thống VNPT; Sức mạnh VNPT; Chuẩn mực VNPT; Trách nhiệm VNPT 57 Anh/chị cho biết giá trị Văn hóa VNPT ? Chuyên biệt - Khác biệt - Hiệu 58 Đạo đức Văn hóa VNPT thể ? Tín với Nhà nước; Tín với cộng đồng; Tín với khách hàng; Tín với người lao động 59 Anh/chị cho biết sức mạnh truyền thống VNPT ? VNPT - Truyền thống vẻ vang, đạo lý bền vững 60 Anh/chị cho biết sức mạnh phát triển VNPT gì? VNPT - Nhanh, vượt trội, bền vững 61 62 63 Anh/chị cho biết sản phẩm đích thực VNPT nào? Anh/chị cho biết mơi trường đích thực Văn hóa VNPT thể nào? Cho biết sức mạnh kỷ cương Văn hóa VNPT? Tiện ích, trí tuệ, thân thiện Hợp tác chia sẻ; Nụ cười niềm tin; Cống hiến khát vọng VNPT - Đoàn kết, thống nhất, trách nhiệm 64 Chuẩn mực thái độ cá nhân Văn hóa VNPT nào? Cơng việc: Hết - Hết việc; Hội họp: Nghiêm túc - Đúng giờ; Học tập: Tự giác Kiên trì 65 Cho biết 05 lời hứa người VNPT? Trung thành - Dũng cảm - Tận tụy - Sáng tạo - Nghĩa tình Câu hỏi ơn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 66 67 68 69 70 71 72 73 74 Anh/chị cho biết phương châm hành động người VNPT ? Đạo đức kinh doanh VNPT thể với giá trị ? Sức mạnh thương hiệu "VNPT - Cuộc sống đích thực" tạo nên từ giá trị nào? Trách nhiệm với khách hàng người VNPT thể nào? Để có mơi trường "Vì hành tinh xanh" trách nhiệm người VNPT phải nào? Chuẩn mực hình ảnh Văn hóa VNPT thể nào? Anh/chị cho biết sức mạnh gắn kết Văn hóa VNPT? Là nhân viên VNPT anh/chị phải thể nào? Tập đoàn VNPT thực tái cấu trúc, đổi tổ chức, chế quản lý theo đạo Chính phủ vào năm nào? Nhanh chóng - Chính xác - An tồn - Tiện lợi - Văn minh Tín Con người đích thực - Mơi trường đích thực - Sản phẩm đích thực Ln mang đến hài lịng niềm tin cho khách hàng Xây dựng quan xanh đẹp - Đảm bảo an tồn, phịng chống cháy nổ - Ứng dụng công nghệ tiên tiến, thân thiện bảo vệ môi trường Dám nghĩ - Dám làm - Dám chịu trách nhiệm VNPT - Một mái nhà chung Tinh thông - Tận tụy - Trách nhiệm 2014 Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 42 42 42 42 42 42 42 42 42 Băng tần sử dụng hệ thống WCDMA Việt Nam? Trang web điều hành chăm sóc khách hàng hành Vinaphone có tên gọi tắt theo tên tiếng Anh ? Hệ thống phân phối sóng di động tịa nhà (Building), gọi tắt theo tên tiếng Anh ? Đơn vị cung cấp hệ thống phân phối sóng di động tịa nhà (Building), gọi tắt theo tên tiếng Anh ? Chỉ lệnh yêu cầu điều chỉnh cấu hình, tham số trạm BTS liên quan đến điểm phản ánh khách hàng mới, mục tiêu cải thiện chất lượng mạng dịch vụ điểm khu vực có phản ánh khách hàng đó, gọi tắt theo tên tiếng Anh ? Phịng Điều hành dịch vụ miền Nam, Ban Khai thác mạng thuộc VNPTNET, có tên gọi tắt theo tên tiếng Anh ? Trung tâm Vận hành khai thác miền Nam, Ban Khai thác mạng thuộc VNPT-NET, có tên gọi tắt theo tên tiếng Anh ? Trung tâm Hạ tầng mạng miền Nam thuộc VNPT-NET, có tên gọi tắt theo tên tiếng Anh ? Thông số yêu cầu tối thiểu mạng 2G VNP đo kiểm trường điểm phản ánh khách hàng, theo quy định hành ? 1920~1980 MHz / 2110~2170 MHz CCOS IBS DAS CRs SOC2 NOC2 NET2 Rx Level Idle ≥ -90dBm, C/I ≥ 12 dB Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 43 43 43 Thông số yêu cầu tối thiểu mạng 3G VNP đo kiểm trường điểm phản ánh khách hàng, theo quy định hành, ? Thông số yêu cầu tối thiểu mạng 4G VNP đo kiểm trường điểm phản ánh khách hàng, theo quy định hành, ? Feeder 7/8" có suy hao so với feeder 1/2" (cùng chiều dài feeder)? RSCP ≥ -95 dBm, Ec/Io ≥ -14 dB RSRP ≥ -105 dBm, RSRQ ≥ -14dB Ít 43 La bàn sử dụng để làm bảo trì bảo dưỡng outdoor.? Tất sai 43 Bán kính phủ cell khơng phụ thuộc vào yếu tố nào? Loại cột 43 Azimuth gì? Là góc anten so với phương bắc 43 43 43 Chương trình TEMS Pocket máy Sony Erission W995 dùng để đo kiểm, lấy Logfiles sóng ? Trong chương trình TEMS Pocket máy Sony Erission W995 (Tems W995), phím chức Toggle help dùng để làm ? Trên hình trạng thái máy TEMS NOTE5, máy setup mode sóng LTE/3G/2G (auto connect), sóng có chất lượng tốt Nếu gọi logfiles Voice App hiển thị trạng thái mode sóng dịch vụ ? 2G, 3G Thể tính thơng số hiển thị hình trạng thái WCDMA Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 43 Trên hình trạng thái máy TEMS NOTE5, máy setup mode sóng 3G/2G (auto connect), sóng 4G/3G/2G có chất lượng tốt Nếu tiến trình Download logfiles Data App hiển thị trạng thái mode sóng dịch vụ ? WCDMA 44 Một kênh sóng mang 2G có độ rộng ? 200 KHz 44 Hiện tại, mạng 2G900Mhz Vinaphone cấp phép sử kênh tần số (ARFCN) ? 1->42 44 Vùng phủ trạm BTS phụ thuộc vào yếu tố sau ? Tất 44 Trong công nghệ 3G WCDMA, Primary Scrambling Code có giá trị ? 512 44 Theo quy định hành, chu bảo trì bảo dưỡng outdoor bao lâu? 01 năm 44 Điện áp đầu máy nắn trạng thái hoạt động bình thường ? 53.5 VDC 44 Giá trị cài đặt cảnh báo điện áp thấp hệ thống nguồn DC thường là? 45 VDC 44 Giá trị điện áp thấp mà tổ accu cung cấp cho thiết bị BTS AC ? 43.2 VDC Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 44 44 45 45 45 45 45 45 Độ che phủ kim thu lôi anten phải đảm bảo? Theo quy định VB 597/VNPT-CNM ngày 15/02/2017 yêu cầu kỹ thuật sở hạ tầng trạm viễn thông Tập đoàn, accu trạm BTS phải đảm bảo thời gian backup nguồn bao nhiêu? Theo VB 597/VNPTCNM ngày 15/02/2017 yêu cầu kỹ thuật sở hạ tầng trạm viễn thơng Tập đồn, nhiệt độ độ ẩm phòng máy quy định nào? Giả sử trạm BTS có anten A, B, C có góc phương vị 20 °, 140 °, 260 ° theo chiều kim đồng hồ Sector ID tương ứng với anten là: Giả sử trạm BTS có anten A, B, C có góc phương vị 70 °, 190 °, 310 ° theo chiều kim đồng hồ Sector ID tương ứng với anten là: Hiện nay, địa bàn TP.HCM, lệnh CRs đưa bởi: Thời gian xử lý phản ánh khách hàng tối đa phản ánh khách hàng hạng hội viên Vàng, quy định hành VTTP thời gian ? Thời gian xử lý phản ánh khách hàng tối đa phản ánh khách hàng hạng hội viên Kim Cương, quy định hành VTTP thời gian ? ≥ 45° 4-6 - Nhiệt độ ≤ 25 °C (mùa đông) ≤ 28 °C (mùa hè) -Độ ẩm ≤ 70 % Sector 1: A Sector 2: B Sector 3: C Sector 1: C Sector 2: A Sector 3: B NET2 / RNOC2 39 19 Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 45 45 45 45 46 46 46 Thời gian xử lý phản ánh khách hàng tối đa phản ánh khách hàng hạng hội viên TiTan, quy định hành VTTP thời gian ? Thời gian xử lý phản ánh khách hàng tối đa phản ánh khách hàng có yêu cầu MNP (khách hàng yêu cầu chuyển mạng giữ số), quy định hành VTTP thời gian ? Thời gian xử lý phản ánh khách hàng tối đa (thời hạn PB) phản ánh khách hàng hạng hội viên Thông thường, quy định hành VTTP thời gian ? Thời quy định xử lý phản ánh loại khách hàng, quy định hành VTTP, là: TTVT tiếp nhận, thực yêu cầu (kiểm tra, đo sóng, CRs, ), liên hệ khách hàng để đến trường, kiểm tra sóng trường, xử lý phản ánh khách hàng trường thời gian cho trường hợp xử lý phản ánh khách hàng, quy định hành VTTP ? TTVT phối hợp với TTĐHTT đơn vị liên quan (NET2/RNOC2, Cột Cao) thực CRs theo lệnh Thời gian cho trường hợp CRs, quy định hành VTTP ? Công văn số 312/VNPT.TPHCM-KT, ngày 30/01/2019 quy định việc gì? 58 58 ngày 24/7 08 Xử lý phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ di động địa bàn TP.HCM Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 46 46 Khi sóng 4G khơng ổn định khoảng (-110 ÷ -120) dBm, theo Anh/Chị có tượng máy Smartphone (Đang setup mode LTE/3G/2G Auto) ? Tại trường đo kiểm, xử lý phản ánh khách hàng, thực drive/walk test lấy Logfiles outdoor, thông thường cần thực ? Chuyển đổi mạng liên tục 4G 3G Lân cận 100m xung quanh vị trí khách hàng phản ánh 46 Khi tiếp nhận phản ánh khách hàng, cần phải ghi nhận thông tin sau ? Tất 46 Các Script files máy TEMS NOTE5 ? Setup cho Logfiles các/hoặc 2G, 3G, 4G 46 Mục đích cơng tác xử lý phản ánh trường ? Tất 46 Yêu cầu công tác xử lý phản ánh trường ? Tất 46 Theo quy định 1705/QĐ-VNPT-CNMCLG, tiêu thống kê thiết lập gọi thành công 2G CSSR V1 đạt giá trị bao nhiêu? >=98.5% 47 Phong trào Nụ cười VNPT Tập đồn thức phát động vào năm ? 2010 47 Từ năm 2016, Phong trào Nụ cười VNPT triển khai với tên gọi đầy đủ ? Chương trình hành động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng "Nụ cười VNPT" năm 2016 47 Mục tiêu Chương trình "Nụ cười VNPT" năm 2016 ? Tất Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 47 Theo quy định Tập đồn VNPT, Cơng nhân kỹ thuật viễn thơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng 10 tiêu chuẩn 47 Chương trình hành động Nụ cười VNPT thực ? Triển khai toàn diện tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tập đoàn VNPT ban hành, phát động toàn CB-CNV VNPT khách hàng tham gia chương trình 47 Sau 05 năm triển khai, Phong trào Nụ cười VNPT đem lại ý nghĩa ? Đem lại luồng gió cơng tác bán hàng chăm sóc khách hàng; tạo chuyển biến tích cực nhận thức thái độ phục vụ khách hàng CBCNV 47 Tên viết tắt Phong trào Nụ cười VNPT 2016 ? "Chương trình Nụ cười VNPT 2016" 47 NVKTVT cần đảm bảo việc chuẩn bị bắt đầu ngày công việc nào? Thời gian làm việc; đồng phục, hình thức theo Bộ Tiêu chuẩn VNPT dành cho NVKTVT; dụng cụ, vật dụng làm việc; nhận phiếu công tác; thi công cáp bên 47 NVKTVT nên ứng xử gặp gỡ khách hàng ? 47 NVKTVT thi công nên thực để thể chuyên nghiệp? Chủ động chào hướng ánh mắt phía khách hàng với thái độ vui vẻ, nhiệt tình; giới thiệu thân để khách hàng yên tâm; xác nhận lại với khách hàng yêu cầu lắp đặt, sửa chữa dịch vụ; thể tư tin chuyên nghiệp NVKTVT gặp gỡ khách hàng Phục vụ khách hàng với thao tác nhanh, xác, liên tục; hạn chế nói chuyện riêng, hạn chế giải việc khác mượn thiết bị khách hàng; dọn dẹp thiết bị vật dụng thừa thãi vị trí thi cơng; xin lỗi khách hàng q trình thi cơng làm phiền khách hàng 48 Tập đoàn VNPT ban hành định số 1338/QĐ-VNPT-KD ngày 25/08/2011 việc Bộ Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Công nhân kỹ thuật viễn thông, gồm tiêu chuẩn sau đây? Đồng phục hình thức - Thời gian làm việc - Ý thức trách nhiệm - Chào, phục vụ khách hàng - Gọi điện thoại đến khách hàng để đặt lịch hẹn - Hiểu nhu cầu/hỗ trợ khách hàng Chuyên môn, nghiệp vụ - Tư vấn dịch vụ - Kết thúc giao dịch 48 Tại phải thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng? Nhằm giữ lại khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới; tối đa hóa lợi ích mong đợi khách hàng; quan tâm đến tâm lý, hành vi sử dụng người tiêu dùng Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 48 48 48 48 Nếu thực công tác chăm sóc khách hàng khơng tốt, điều xảy ra? NVKTVT cần có yêu cầu để giao tiếp/giao dịch với khách hàng hiệu quả? NVKTVT nên từ chối để không làm lịng khách hàng trường hợp khơng đáp ứng yêu cầu khách hàng ? NVKTVT ứng xử khách hàng yêu cầu ngừng sử dụng dịch vụ/sản phẩm VNPT ? 48 Văn hóa giao tiếp nghe điện thoại? 48 Văn hóa giao tiếp gọi điện thoại? 48 Văn hóa giao tiếp qua tin nhắn ? 48 Văn hóa giao tiếp qua thư điện tử (Email) ? 49 Văn hóa sử dụng danh thiếp? Mất thị phần, giảm doanh thu; làm hình ảnh thương hiệu VNPT tâm trí khách hàng; ảnh hưởng đến thu nhập nhân viên Biết lắng nghe đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng; nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, tính sản phẩm - dịch vụ cung cấp; nắm bắt nhanh tâm lý khách hàng xử lý tình linh hoạt Chủ động giới thiệu đến khách hàng giải pháp/sản phẩm/dịch vụ khác thay Tìm hiểu nguyên nhân, thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Trong trường hợp khách hàng thực khơng cịn nhu cầu hướng dẫn khách hàng làm thủ tục chấm dứt Cài đặt tiếng chuông điện thoại vừa đủ nghe, trả lời sau không 03 tiếng chuông; "A lơ" với giọng nói vui vẻ, rõ ràng, rành mạch, lịch sự; hỏi tên người gọi không xưng danh; trả lời ngắn gọn, thẩm quyền, lắng nghe với thái độ thân thiện; kết thúc gọi lời chào cảm ơn đặt/tắt máy điện thoại nhẹ nhàng Chào người nghe điện thoại, xưng danh, xưng tên đơn vị; giọng nói từ tốn, thân thiện, rõ ràng, đủ nghe; nói rõ nội dung cần trao đổi; chủ động chào tạm biệt dừng nói chuyện; đặt/tắt máy điện thoại nhẹ nhàng Sử dụng tin nhắn để kịp thời xử lý công việc Tin nhắn trao đổi thông tin cần ngắn gọn, dễ hiểu Thư cần có tiêu đề (Subject) để người nhận thư biết tính chất/ nội dung thư; nên có lời chào đầu thư, lời cảm ơn/tạm biệt cuối thư; nội dung thư cần ngắn gọn, rõ ràng; phải kiểm tra lại thư trước gửi Khai thác thư điện tử hàng ngày để giải công việc thời hạn Khi nhận danh thiếp nên nhận hai tay để thể tôn trọng; nhận danh thiếp xong không nên cất vào cần phải xác nhận thông tin chưa rõ danh thiếp; trao đổi danh thiếp với nhóm nhiều người nên bắt đầu với người vị trí cao lớn tuổi Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thơng (Kèm đáp án) 49 NVKTVT có trách nhiệm việc cung cấp thông tin khách hàng? 49 NVKTVT phải bảo mật thông tin khách hàng nào? 49 Nguyên tắc NVKTVT giao tiếp với khách hàng? 49 Cách đưa ấn phẩm, tài liệu, hợp đồng, brochure cho khách hàng để thể tôn trọng khách hàng NVKTVT? 49 NVKTVT làm để từ chối đề nghị/yêu cầu khách hàng mà không làm lịng khách hàng? 49 Những điều khơng nên làm giao tiếp với khách hàng qua điện thoại ? 49 49 49 Trong lúc gọi điện thoại nói chuyện với khách hàng, việc thể giọng nói rõ ràng, mạch lạc, nghiêm túc, dễ nghe; đồng thời nở nụ cười tươi thể nhiệt tình qua lời nói có cần thiết hay khơng? Việc nhớ gọi tên khách hàng có cần thiết giao tiếp/giao dịch với khách hàng? Văn hóa tự giới thiệu giới thiệu? NVKTVT có trách nhiệm cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, trung thực vào tài liệu, cở sở liệu có sẵn đơn vị Tuyệt đối không cung cấp cho khách hàng thông tin chưa đủ tự suy luận thông tin vượt thẩm quyền Không tiết lộ thơng tin khách hàng hình thức cho tổ chức, cá nhân khách hàng; phải tự bảo vệ mật truy nhập vào hệ thống, chương trình quản lý thơng tin khách hàng chịu trách nhiệm việc sử dụng mật để truy nhập, cung cấp thông tin Tôn trọng, chân thành lịch sự; mỉm cười với khách hàng họ cách NVKTVT từ 1,5m 2m; hồi đáp với khách hàng từ đệm "Dạ/Vâng/Vâng ạ"; đặt lợi ích khách hàng lên trên; chủ động phục vụ khách hàng trước khách hàng yêu cầu Đưa ấn phẩm, tài liệu, hợp đồng, brochure,… hai tay phải đưa chiều với khách hàng NVKTVT từ chối yêu cầu khách hàng chắn khơng thể giải Đó yêu cầu không phù hợp với quy định, sách đơn vị vượt khả nhân viên Nhưng NVKTVT phải xin lỗi khách hàng trước đưa lý giải thích Trả lời điện thoại từ ngữ gây khó chịu, nói chuyện giọng đều nói to quá; ngắt lời khách hàng lúc khách trình bày; yêu cầu khách hàng gọi lại; im lặng chuyển máy cho người khác Rất cần thiết Rất cần thiết việc nhớ tên gọi tên xác khách hàng tạo thân thiện gần gũi với khách hàng Tự giới thiệu ngắn gọn tên, đơn vị làm việc với thái độ lịch sự, khiêm nhường Giới thiệu người có địa vị cao người lớn tuổi trước giới thiệu tên kèm theo chức vụ Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 50 50 50 NVKTVT nên làm xử lý phản bác từ khách hàng? Trong nói chuyện với khách hàng, NVKTVT thường bắt đầu để tạo cảm giác thân thiện, gần gũi? Trong suốt thời gian giao tiếp/giao dịch khách hàng, NVKTVT thường có ứng xử để thể việc lắng nghe khách hàng? Tất Mở đầu nói chuyện việc trao đổi kiện ngày vài câu chuyện nhỏ thú vị Gật đầu (đồng thuận) vào thời điểm thích hợp 50 Khi lần đầu gặp khách hàng, NVKTVT nên làm để tạo thiện cảm? Chủ động mỉm cười thân thiện, tự giới thiệu thân chủ động bắt tay (nếu cần thiết) 50 Định nghĩa sau mô tả chất giao tiếp ? Giao tiếp tương tác trao đổi thông tin người nói người nghe 50 Kiến thức sản phẩm mà NVKTVT bán hàng cần nắm gì? Tất 50 NVKTVT quan tâm yếu tố cần tìm hiểu sản phẩm đối thủ cạnh tranh ? Kiến thức sản phẩm cạnh tranh; tình hình bán hàng sản phẩm cạnh tranh; khách hàng sản phẩm cạnh tranh 50 Khi cần thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ VNPT, NVKTVT nên trọng yếu tố nào? Chất lượng; giá cả; nhãn hiệu/thương hiệu; lợi ích đặc biệt dịch vụ hậu 50 Thế phục vụ khách hàng không chu đáo? Tất 50 Yếu tố thành công giao tiếp sau phù hợp? Ngôn ngữ không lời (55%); giọng nói (38%); cách dùng từ (7%) Câu hỏi ơn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 51 Trong giao tiếp, ngôn ngữ không lời bao gồm: Điệu bộ; tư thế; trang phục; ánh mắt; nét mặt 511 NVKTVT nên dùng câu nói sau lắp đặt dịch vụ bước Gặp gỡ khách hàng ? "Chào anh/chị, em/tôi nhân viên kỹ thuật VNPT Theo hẹn, hôm em/tôi đến lắp đặt dịch vụ Internet/Cáp quang/Điện thoại cố định/MyTV/ " NVKTVT nên dùng câu nói sau sửa chữa dịch vụ bước Gặp gỡ khách hàng ? Câu nói: "Em xin lỗi anh/chị Trong q trình thi cơng làm phiền chưa hài lòng anh/chị, mong anh/chị bỏ qua" có cần thiết khơng ? "Chào anh/chị, em/tơi nhân viên kỹ thuật VNPT Xin lỗi anh/chị dịch vụ trục trặc làm phiền nhà/cơng ty anh/chị Xin phép anh/chị cho em/tôi vào nhà/công ty/ để sửa chữa" 51 51 51 NVKTVT nên sử dụng câu nói kết thúc giao dịch với khách hàng? 51 Khi khách hàng tỏ ý phàn nàn, than phiền dịch vụ VNPT NVKTVT nên ứng xử nào? 51 Khi bàn giao sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng, NVKTVT nên nói câu sau đây? 51 NVKTVT tư vấn dịch vụ cho khách hàng theo cách sau hiệu quả? 51 NVKTVT ứng xử tình khách hàng so sánh sách thủ tục VNPT với nhà mạng khác (Như cáp nhà mạng khác tốt mà giá lại rẻ; thủ tục đăng ký đơn giản) ? Rất cần thiết phải xin lỗi cho dù nhân viên có lỗi hay không "Cám ơn anh/chị tin tưởng sử dụng dịch vụ/sản phẩm VNPT Hy vọng anh/chị hài lịng Nếu anh/chị có nhu cầu tư vấn cung cấp thêm dịch vụ khác, anh/chị vui lòng gọi số Tổng đài bán hàng 18001166" "Em/tôi cảm ơn ý kiến đóng góp anh/chị xin lỗi anh/chị trình sử dụng dịch vụ VNPT mà anh/chị chưa hài lòng Tuy nhiên, xin chia sẻ thêm với anh/chị (Giải thích rõ ràng tân tình; tùy trường hợp cụ thể mà khách hàng nêu ra)" "Em/tôi lắp đặt xong dịch vụ Anh/chị có cần em/tơi hỗ trợ thêm khơng?" Tùy tình hình sử dụng dịch vụ viễn thơng công nghệ thông tin khách hàng để chủ động tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu số sách khuyến VNPT; tiếp thị sản phẩm/dịch vụ khác để khơi gợi nhu cầu sử dụng thêm sản phẩm/dịch vụ VNPT Nên bình tĩnh nhẹ nhàng chia sẻ với khách hàng (Hạn chế nói xấu đối thủ mà trọng ưu VNPT) Hỏi thăm khách hàng việc sử dụng thiết bị đầu cuối; nhu cầu sử dụng Internet để làm Sau tư vấn sách ưu đãi gói sản phẩm - dịch vụ phù hợp Đồng thời cho khách hàng biết thủ tục lắp đặt đơn giản nhanh chóng Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 51 52 52 Xử lý tình khách hàng xúc báo hư dịch vụ Internet nhiều ngày chưa sửa (Ngun nhân: Do chỉnh trang thị, ngầm hóa)? Trong thời gian xảy cố đứt cáp quang biển, khách hàng phàn nàn đường truyền Internet VNPT truy cập chậm đường truyền nhà mạng khác truy cập tốt Với tình này, NVKTVT nên giải thích nào? Xử lý tình trường hợp NVKTVT giải thích xin lỗi chậm trễ việc sửa chữa Internet khách hàng mà khách hàng bực bội? 52 Tại phải có dịch vụ khách hàng? 52 Yêu cầu tiêu chuẩn đồng phục NVKTVT làm việc? 52 Yêu cầu tiêu chuẩn hình thức NVKTVT làm việc? 52 Yêu cầu thời gian làm việc NVKTVT theo Bộ Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng? 52 Sau thực yêu cầu lắp đặt/sửa chữa dịch vụ nhà khách hàng, NVKTVT phải làm gì? " Thay mặt VNPT, em thành thật xin lỗi anh/chị cố không kết nối Internet, đồng thời mong anh/chị thông cảm Đây cố thực chủ trương chỉnh trang thị Trong q trình thực làm ảnh hưởng tuyến dây Internet VNPT Hiện VNPT phối hợp với đơn vị liên quan để nhanh chóng giải thời gian sớm nhất" "Em xin lỗi anh/chị cố gây bất tiện đến anh/chị Các tuyến cáp quang biển kết nối đến tuyến cáp quang toàn giới nên tuân thủ theo quy định tiêu chuẩn quốc tế Sự cố không tránh khỏi Các thuê bao nhà mạng khơng riêng VNPT truy cập vào trang web quốc tế bị ảnh hưởng " "Vì thời điểm mà nhiều nơi báo hư nên xảy việc chậm trễ, làm phiền lòng ảnh hưởng đến nhà/công ty anh/chị Rất mong anh/chị thông cảm VNPT cố gắng khắc phục sớm nhất" Môi trường kinh doanh biến động - khách hàng trở nên khó tính - dịch vụ khách hàng nguồn lực quý giá tạo lợi cạnh tranh Đồng phục theo quy định đồng phục khối viễn thông; đảm bảo tiêu chuẩn an toàn lao động; sẽ, gọn gàng không nhàu nát, xộc xệch; giày dép có quai hậu; khơng dép lê Thẻ nhân viên phải mang thường xuyên, giữ sạch, nguyên vẹn, đeo ngắn để khách hàng thấy rõ mã nhân viên tên nhân viên; hình thức diện mạo thân thiện với khách hàng hàng, tóc cắt ngắn gọn gàng, khơng để móng tay q dài Phải đảm bảo thời gian làm việc đơn vị đến gặp khách hàng hẹn; gọi điện thoại trước để hẹn thời gian đến lắp đặt/sửa chữa cho khách hàng Khi có việc đột xuất phải thơng báo lại xin lỗi khách hàng, không để xảy trường hợp hẹn khách hàng mà không đến Phải dọn dẹp vệ sinh khu vực thi công, lau thiết bị đầu cuối cho khách hàng trước ký biên nghiệm thu bàn giao cho khách Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 52 Trong trình giao tiếp/giao dịch, cách gây thiện cảm với khách hàng mà NVKTVT nên làm? Khen ngợi khách hàng lưu ý việc khen ngợi tùy độ tuổi khác khách hàng (ví dụ: Người trẻ tuổi, người trung niên, người già) 52 Cho biết điều sau cấm kỵ giao tiếp/giao dịch với khách hàng? Vì lợi ích ngắn hạn mà lừa dối khách hàng; bắt khách hàng phải chờ đợi lâu; thiếu tơn trọng khách hàng; trích nghi ngờ khách hàng 52 Khi khách hàng đưa ý kiến bất đồng giá sản phẩm - dịch vụ NVKTVT ứng xử nào? Khơng nên căng thẳng với khách hàng; khơng trích tranh luận với khách hàng giá Cố gắng thuyết phục khách hàng tin vào lợi ích/tiện ích sản phẩm - dịch vụ 53 Theo anh/chị phàn nàn khách hàng vấn đề, hội ? Đúng 53 Một thành công giao tiếp/giao dịch khách hàng việc thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm - dịch vụ ? Tự tin sản phẩm - dịch vụ truyền niềm tin đến khách hàng; ln mỉm cười chân thành với khách hàng; tránh tư tưởng tiêu cực khiêm tốn mức; thiếu nhiệt tình lãnh đạm khách hàng 53 Theo anh/chị lý chiếm tỷ trọng cao việc khách hàng rời bỏ ? 53 Tâm lý cần chuẩn bị để xử lý khiếu nại khách hàng ? 53 Trong trình khách hàng trút giận, cần phải làm để hạn chế phản ứng khách hàng ? 53 Theo anh/chị khách hàng ngày có xu hướng ? Tất 53 Các lỗi thường mắc phải bán hàng ? Nói nhiều nghe q ít; khơng đưa đủ câu hỏi để giúp khai thác nhu cầu khách hàng; kế hoạch chuẩn bị trước gặp khách sơ sài Thái độ thờ ơ, lãnh đạm nhân viên (68%); khách hàng thất vọng với sản phẩm/dịch vụ (14%); đối thủ cạnh tranh lôi kéo (9%); người thân hay bạn bè thuyết phục (4%); khách hàng thay đổi chỗ (4%); khách hàng qua đời (1%) Kiềm chế thân để bình tĩnh giao tiếp; chuẩn bị tâm lý đại diện cho cơng ty; sẵn sàng hóa giải áp lực; xem phàn nàn khách hàng hội để rèn luyện thân; đừng sợ khách hàng phàn nàn Nên tìm mơi trường thích hợp (ví dụ mời khách hàng uống nước nơi yên tĩnh); kiên nhẫn lắng nghe; nhẹ nhàng gật đầu hướng ánh mắt phía khách hàng họ nói; kiềm chế cảm xúc; dùng ngơn ngữ thích đáng Câu hỏi ơn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 53 Thế mơ hình bán hàng tư vấn ? Là phương pháp mà người bán hàng tập trung vào tìm hiểu/khai thác nhu cầu khách hàng đưa giải pháp thích hợp thỏa mãn nhu cầu khách hàng 53 Theo anh/chị, thứ tự bước bán hàng sau hợp lý ? Tìm kiếm khách hàng tiềm năng; tiếp cận khách hàng; gặp gỡ khách hàng; khai thác nhu cầu khách hàng; trình bày giải pháp; xử lý từ chối khách hàng; chốt bán hàng 53 Các chuẩn mực ứng xử chung giao tiếp ? Giao tiếp văn minh, lịch tự tin; chào đến, tạm biệt về; trung thực, trọng chữ tín; tơn trọng đối phương 54 Theo anh/chị văn hóa trình bày, lắng nghe đưa ý kiến nên phù hợp? Trình bày ngắn gọn, rõ ràng với thái độ/hành vi/cử văn minh lịch sự; lắng nghe ý với thái độ thân thiện, gần gũi; tránh ngắt lời người khác 54 Mong đợi ngày khách hàng? Sản phẩm - Thuận tiện - Con người (trình độ, kỹ năng, thái độ) 54 Chân dung đại sứ thương hiệu gồm yếu tố sau đây? A (Attitude - Thái độ) - S (Skills - Kỹ năng) Knowledge (Kiến thức) 54 Định nghĩa sau Bán hàng ? Bán hàng trình làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua lợi ích mà sản phẩm - dịch vụ đem lại 54 Để bán hàng thành cơng, cần phải có yếu tố ? Hiểu biết sản phẩm - Biết sách khuyến - Biết lắng nghe giao tiếp tốt với khách hàng 54 Thái độ cần phải có tư vấn - bán hàng chăm sóc khách hàng ? Tự tin - Khiêm tốn - Nhẫn nhịn - Tín - Khả thích ứng - Lạc quan - Kiên trì - Thấu cảm - Quảng giao, hịa đồng 54 Mơ hình bán hàng - AIDA ? Thu hút ý khách hàng (A) - Khiến cho khách hàng thích thú (I) - Khơi gợi mong muốn khách hàng (D)- Khiến cho khách hàng tiến tới hành vi mua (A) Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 54 Khi bán chéo sản phẩm - dịch vụ ? Khi khách hàng hỏi thêm thông tin sản phẩm - dịch vụ khác; phát khách hàng có nhu cầu phát sinh; khách hàng có biểu hài lòng nhân viên 54 Những lý mà khách hàng hay rời bỏ ? Thái độ nhân viên - Cắt giảm dịch vụ - Chính sách - Giá trị gia tăng - Khơng chăm sóc khách hàng - Sự cạnh tranh - Niềm tin 54 Thế lắng nghe chủ động ? Tập trung nghe - Biểu lộ thông tin nhận - Kiểm tra đồng kiểm lại ý kiến - Hỏi thêm thông tin 55 Yếu tố ảnh hưởng đến trình giao tiếp qua điện thoại ? Giọng nói (82%) - Lời nói (18%) 55 "Anh/chị sai rồi/ Đây quy định công ty / Luật yêu cầu vậy/Chúng làm khác được/Không phải lỗi chúng tơi/Tơi biết được…" có nên dùng giao tiếp với khách hàng ? Tuyệt đối không nên dùng từ ngữ ... MAC Address Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 20 Các thông số cần khai báo cài đặt dịch vụ FiberVNN ? Tất 20 Khi cấu hình thi? ??t bị ONT, việc khai báo thông số DHCP có ý... dụng băng thông nhiều, gây nghẽn mạch Có thể đáp ứng yêu cầu khách hàng với điều kiện lắp thêm Repeater Access Point Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 23 Kết nối thi? ??t bị... bị đầu cuối kết nối WiFi (mức điện thu tối thi? ??u cho phép thi? ??t bị trì kết nối) khác thi? ??t bị khác Câu hỏi ôn thi nâng bậc Kỹ thuật viễn thông (Kèm đáp án) 22 22 22 22 22 Apps ứng dụng dùng để