KHÓA-LUẬN-TN-TRẦN-THỊ-QUỲNH-TRANG-6821

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH TRẦN THỊ QUỲNH TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG EATERY THUỘC KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG KHÓA LUẬN CỬ NHÂN QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ NHÀ HÀNG ĐÀ NẴNG, 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG EATERY THUỘC KHÁCH SẠN FOUR POINTS BY SHERATON DANANG Chuyên ngành: Quản trị du lịch nhà hàng chuẩn PSU GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: NGUYỄN HOÀNG LINH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN THỊ QUỲNH TRANG LỚP : K23PSUDLH MÃ SỐ SINH VIÊN : 2320716821 ĐÀ NẴNG, 2021 LỜI CẢM ƠN Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, nhận hỗ trợ, trợ giúp nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan, tổ chức Trải qua ba tháng thực tập nhà hàng khách sạn Four Points By Sheraton Danang, thời gian dài đủ để tiếp xúc áp dụng kiến thức nghe, dạy từ nhà trường vào thực tế giúp cho có nhìn bao qt ngành Nhà hàng – Khách sạn Tôi xin cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn Four Points By Sheraton Danang đặc biệt anh chị phận nhà hàng tạo điều kiện tốt giúp vượt qua khó khăn qua trình thực tập làm hồn thành tốt khóa thực tập tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ths Nguyễn Hoàng Linh quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn giải thắc mắc q trình thực tập hồn thành khóa luận Vì q trình thực tập khơng nhiều với trình độ kinh nghiệm hạn chế thân nên khóa luận tơi khơng tránh thiếu sót, mong nhận đóng góp từ q thầy Tơi xin chân thành cảm ơn Cuối xin chúc quý thầy cô lời chúc sức khỏe, lời cảm ơn sâu sắc chân thành Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Trần Thị Quỳnh Trang LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuộc khách sạn Four Points By Sheraton Danang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu KLTN trung thực không trùng lặp với đề tài khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Tác giả Trần Thị Quỳnh Trang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng .4 1.1.2 Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng 1.1.3 Tầm quan trọng phận nhà hàng .6 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng .8 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 15 CHƯƠNG TÌNH TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG EATERY 18 2.1 Giới thiệu khách sạn Four Points By Sheraton DaNang .18 2.1.1 Tổng quan khách sạn Four Points By Sheraton DaNang 18 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Four Points By Sheraton DaNang .19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Four Points By Sheraton .19 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn Four Points By Sheraton Danang 22 2.1.5 Tổng quan nhà hàng Eatery Four Points By Sheraton Danang 31 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Eatery .38 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ .38 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 44 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG EATERY 48 3.1 Cơ sở đề giải pháp 48 3.1.1 Định hướng phát triển du lịch Đà Nẵng .48 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển khách sạn Four Points By Sheraton Danang .49 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ nhà hàng Eatery thuộc khách sạn Four Points By Sheraton DaNang 50 3.2.1 Giải pháp cải tiến bổ sung sở vật chất trang thiết bị nhà hàng 50 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống 52 3.2.3 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống 55 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 59 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SS TT ĐTV VNĐ COVID-19 SỐ LƯỢNG TỈ TRỌNG ĐƠN VỊ TÍNH VIỆT NAM ĐỒNG DỊCH BỆNH VIÊM ĐƯỜNG HƠ HẤP CẤP COVID-19 LÀ LOẠI HÌNH DU LỊCH KẾT HỢP HỘI NGHỊ, TỔ CHỨC MICE TC CĐ ĐH LĐPT SỰ KIỆN ,… TRUNG CẤP CAO ĐẲNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG PHỔ THÔNG DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Four Points by Sheraton Danang 20 Bảng 2.1 Tình hình khách đến khách sạn năm 2018 – 2020 .29 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2018 – 2020 30 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận Nhà hàng 33 Bảng 2.3 Tình hình khách đến với Nhà hàng năm 2018 – 2020 .36 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2018 – 2020 .37 Bảng 2.5 Các trang thiết bị dụng cụ nhà hàng 41 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn 42 Bảng 2.7 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm 43 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet 44 Bảng 2.8 Quy trình phục vụ cải tiến 61 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo khách sạn Four Points by Sheraton Đà Nẵng 18 Hình 2.2 Phịng Superior King 22 Hình 2.3 Phịng Superior Twin 23 Hình 2.4 Phịng Deluxe King 23 Hình 2.5 Phịng Deluxe Twin 24 Hình 2.6 Phịng Panoramic King 24 Hình 2.7 Phịng Panoramic Twin 25 Hình 2.8 Phịng Corner Suites 25 Hình 2.9 Nhà hàng Eatery 26 Hình 2.10 The Lounge 26 Hình 2.11 Horizon Bar .27 Hinh 2.12 Phòng họp Panorama 27 Hình 2.13 Phịng spa 28 Hình 2.14 Phịng gym .28 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người Du lịch giúp tìm hiểu vùng đất mới, khám phá nên văn hóa Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới, kéo theo phát triển ngành nhà hàng việc kinh doanh khách sạn Trong thời đại kinh tế thị trường khách sạn có sở vật chất trang thiết bị đại khác để thu hút khách chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thu hút nhiều khách có uy tín danh tiếng Theo Bộ Văn Hóa Thể thao Du lịch (2014, tr 10) sở hạ tầng dịch vụ kinh doanh lưu trú Đà Nẵng phát triển mạnh mẽ nhiên doanh nghiệp trọng tập trung vào thị trường khách thiếu sản phẩm du lịch đặc thù bật cho phân đoạn thị trường khách du lịch “sản phẩm du lịch chưa cao, khả du lịch hạn chế” Tác giả Thu Hà (2018) cho nhà hàng, khách sạn việc chất lượng ăn, vệ sinh an tồn thực phẩm ln đặt lên hàng đầu nhiên nhiều bất cập việc đưa thực phẩm an toàn vào nhà hàng, khách sạn Mặt khác theo Nguyễn Sơn Hà, (2016) du lịch ngành có tiềm cần nhu cầu nhân lực lớn lực đào tạo nhiều hạn chế chưa đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế khiến quy trình phục vụ nguồn nhân lực cịn nhiều bất cập làm giảm chất lượng dịch vụ phục vụ Một bất cập nữa, nhiều khúc mắc trở thành đề tài nhiều người quan tâm tác giả Hà Phương (2019) đề cập đến thách thức, quy tắc ứng xử người cung cấp dịch vụ nguời phục vụ sở kinh doanh ăn uống dịch vụ Vì nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển nhà hàng khách sạn Chính vai trị quan trọng chất lượng dịch vụ mà chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Eatery thuộc khách sạn Four Points by Sheraton Danang”