Soạn thảo trình chiếu bằng powerpoint

Soạn thảo trình chiếu bằng powerpoint

đào tạo phương pháp soạn thảo tài liệu phù hợp yêu cầu tiêu chuẩn iso 9001:2000 MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:1 Mục đích - yêu cầu hệ thống Tài liệu Mục đích: Là phương tiện để quản lý hệ thống chất lượng nâng cao hiệu hoạt động Yêu cầu: - Đơn giản: * Vừa đủ, rõ ràng, ngắn gọn, có khả thực thi; * Nguyên t¾c KISS: (Keep it simple and straightforward) - DƠ kiĨm soát - Dễ truy tìm, dễ thấy, dễ lấy, dễ sư dơng - Cã cÊu tróc khoa häc M·: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:2 PHÂN TíCH nhu cầu Về TàI LIệU Bao nhiêu tài liệu? nguyên tắc thực hiện: Cân đối giữa: để: Tài liệu Hệ thống Quản lý chất lượng - Hiểu kỹ vấn đề; - Năng lực nhân tránh dư thừa, lÃng phí * * Mức độ chi tiết Tài liệu phải tương ứng với lực Tránh tình trạng nhiều tài liệu lực đảm bảo HTCL hoạt động hiệu MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:3 nhận biết nhu cầu tài liệu Để biết quy trình có thực cần thiết cho hoạt động đơn vị hay không phải biên soạn quy trình ta trên: - Yêu cầu quan có thẩm quyền, yêu cầu đối tác khách hàng - Yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng - Lĩnh vực hoạt động đơn vị - Mức độ ảnh hưởng trình đến kết hoạt động đơn vị - Mức độ phức tạp công việc hoạt động - Mức độ sai lỗi người thực công việc - Sự cần thiết cho việc đào tạo nhân - Giá trị gia tăng mà tài liệu đem lại MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:4 Nhận biết nhu cầu Bao nhiêu tài liệu? Tài liệu nhiều, chi tiết Phù hợp LÃng phí, quan liêu giấy tờ Không phù hợp, tài liệu không đảm bảo hoạt động có hiệu lùc cđa hƯ thèng Phï hỵp ThÊp M·: SL-75-Q-04 Rev.0 MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Năng lực cao Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:5 Trang:14 Nhận biết nhu cầu Hoạch định cấu trúc tài liệu (Các tài liệu Sự kết nối chúng) sách/ mục tiêu Viện dẫn Tham khảo Sổ tay chất lượng thủ tục kế hoạch chất lượng Các Tài liệu tổ chức tự xác định cần có (HƯớng dÉn, tµI liƯu kü tht ) BiĨu mÉu M·: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:6 cÊu tróc hƯ thèng tµi liƯu  Tiêu chuẩn Việt nam Tiêu chuẩn ngành STCL Yêu cầu khách hàng Thủ tục/ Quy định + HD/ Tiêu chuẩn Tài liệu nội MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Quy định pháp luật Sách tham khảo/ hướng dẫn Catalogue Tài liệu bên Trang:7 Yêu cầu Hệ thống tài liệu - Là công cụ để định hướng trì hệ thống chất lượng - Số lượng không hạn chế, tuỳ thuộc quy m« HTQLCL (≥ 7) - Thn tiƯn sư dụng (dễ truy cập, dễ bảo quản, dễ phân phối) - Tất tài liệu phải phê duyệt tr­íc sư dơng H×nh thøc - Thèng nhÊt, dễ nhận biết - Tên gọi rõ ràng, phản ánh nội dung bên - Đẹp mắt - Chữ viết dễ đọc, có chia đoạn, phân chương, khuyến khích sử dụng hình ảnh - Sử dụng khổ giấy cho thuận tiện việc chụp lưu giữ (A3) Nội dung - Tương ứng với trình HTQLCL - Có nối kết tài liệu, tránh trùng lặp - Phù hợp với hoạt động thực tế đáp ứng yêu cầu cđa ISO 9001 - M¹ch l¹c, cã logic, mang tÝnh hỗ trợ (hướng dẫn ) cho người thực công việc - Linh hoạt, đảm bảo phù hợp với đa số trường hợp Ngôn ngữ - Văn viết - Từ ngữ phải phù hợp với văn hoá tổ chức, phù hợp với đối tượng sử dụng tài liệu MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:8 Yêu cầu mét tµi liƯu HƯ thèng tµi liƯu CÊu trúc - Mục đích - Phạm vi áp dụng - Tài liệu tham khảo - Định nghĩa (nếu cần) - Trách nhiệm quyền hạn - Nội dung (lưu đồ/ bảng tóm tắt + mô tả chi tiết) - Các hướng dẫn/ phụ lục, biểu mẫu kèm Hình thức trình bày - Trang bìa (trang 1): biểu tượng ca t chc; loại tài liệu; tên tài liệu; mà số; ký hiệu lần sửa đổi; ngày ban hành; trang/tổng số trang ; bảng theo dõi sửa đổi ; mục lục ; ô ký duyệt ; danh sách phân phối ; phân ghi chú/ nhắc nhở - Trang néi dung (trang - n) : biĨu t­ỵng ca n v ; loại tài liệu ; tên tài liệu ; mà số ; ký hiệu lần sửa đổi ; ngµy banhµnh ; trang/ tỉng sè trang - BiĨu mẫu : biểu tượng ca t chc ; tên biểu mÉu ; m· sè ; trang/ tæng sè trang (nÕu cần) Các dấu hiệu nhận dạng - Loại tài liệu : sổ tay chất lượng, quy trình, hướng dẫn, tiêu chuẩn, phng phỏp thm nh, - Tên tài liệu : (QT) kiểm soát hồ sơ, (HD) MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:9 Yêu cầu tài liệu Hệ thống tài liệu - Mà số : chùm chữ số dùng thay cho tên gọi tài liệu, cho biết nguồn gốc vị trí tài liệu hệ thống tài liệu t chc - Lần sửa đổi : cho biết nội dung tài liệu đà thay đổi lần so với lần ban hành đầu tiên, từ đến n Tài liệu tài liệu có lần sửa đổi lín nhÊt - Ngµy ban hµnh : ngµy tµi liƯu thức sử dụng có hiệu lực - Các ký hiệu hỗ trợ khác Kiểm soát sử dụng Lỗi thời Chỉ dùng cho dự án MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:10 Một số phương pháp mà hoá tài liệu Mà số tài liệu dùng để thay cho tên gọi tài liệu, cho biết nguồn gốc vị trí tài liệu hệ thống tài liệu t chc I/ C¸c ký tù th­êng sư dơng ST (QM) : Sổ tay chất lượng QT (PR) : Quy trình HD (WI) : H­íng dÉn BM (F) : BiĨu mÉu TC (SD) : tiêu chuẩn sở CS (QP) : Chính sách chất lượng MT (QO) : Mục tiêu chất lượng II/ Phương pháp Theo thứ tự ban hành tµi liƯu Ä Ký hiƯu tµi liƯu + sè thø tự (01 - n) Theo thứ tự yêu cầu ISO 9001 Ký hiệu tài liệu + chữ số yêu cầu ISO 9001 + sè thø tù (01 - n) Theo thø tù tài liệu phòng ban/ đơn vị Ký hiệu tài liệu + viết tắt tên đơn vị soạn thảo + số thứ tự (01 - n) Theo thứ tự trình HTQLCL Ký hiệu trình +ký hiệu tài liệu + số thứ tự (01 - n) MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:11 Trình tự Triển khai kiểm soát tài liệu Trình Nhận biết nhu cầu Thu thập thông tin Xác định phạm vi tài liệu Viết dự thảo Không Góp ý/kiểm tra Đạt Phê duyệt Ban hành, kiểm soát Bảo quản, áp dông SL-7 -Q-7 Rev.0 7 M·: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 0000: 0000 văn theo ISO 9001: 2000 Trang:7 Trang:12 Giới thiệu loại tài liệu TRONG Hệ THốNG QUảN Lý CHấT LƯợNG MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:13 Sổ tay chất lượng Là tài liệu công bố sách chất lượng mô tả hệ thống chất lượng tổ chức; Mô tả, hướng dẫn thực trì hệ thống chất lượng; Nhằm mục đích: - Thông báo sách, thủ tục - Cải tiến việc truyền đạt thông tin phận, khu vực cá nhân - Giúp nhân viên làm việc hiệu hiểu rõ trách nhiệm người có liên quan; - làm tài liệu cho đào tạo để nhân viên hiểu cách thức quản lý chất lượng tổ chức; Cung cấp Tài liệu làm sở để đánh giá hệ thống chất lượng; Chứng minh cho khách hàng, tổ chức chứng nhận hệ thống QUảN Lý chất lượng; - sử dụng công cụ marketing MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:14 Thủ tục / quy trình Là tài liệu mô tả tập hợp hay trình tự công việc phải làm; Thủ tục phải mô tả mức độ chi tiết cần thiết để kiểm soát hoạt động, mối quan hệ tương tác nhân viên: - quản lý, - thực hiện, - kiểm tra xác nhận công việc Trả lời câu hỏi: Làm gì? Ai làm? Khi làm? Làm đâu? Làm nào? (5w + 1H) Gióp phỉ biÕn réng r·i kinh nghiƯm vµ kỹ số thành viên tổ chức; Có thể nói thủ tục Tài liệu qui định cách thức phối hợp phận thiên MặT tổ chức kỹ thuật Thủ tục có thể: nằm sổ tay chất lượng; Được viện dẫn đến sổ tay chất lượng MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:15 H­íng dÉn H­íng dÉn: thđ tục trả lời câu hỏi như: làm gì? (What)? Công việc làm (Who)? làm Công việc đó? (When)? Công việc làm (How)? Công việc làm đâu (Where)? Tại phải làm công việc (Why)? (5W+1H) Hướng dẫn trả lời làm nào? - How? Thông thường: hướng dẫn nhằm mục đích sử dụng chung cho số thành viên tổ chức thực (các) công việc giống Hướng dẫn Tài liệu chi tiết hóa công việc đề cập thủ tục MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:16 Hướng dẫn Các loại Hướng dẫn: Bản vẽ sản phẩm, đặc tính; Công việc thường làm; Các bước thử nghiệm (cho công đoạn) Hướng dẫn kiểm tra; Hướng dẫn nghiệp vụ; hướng dẫn đơn vị Nguyên tắc: Ngắn gọn; Chia thành bước nhỏ; Đảm bảo dễ sử dụng; Dễ đọc dễ làm theo; Dễ tiếp cận; Chính xác MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:17 Biểu mẫu để ghi chép thống kết công việc đà đạt sở để làm chứng cho kết công việc đà thực Trong trình sử dụng, biểu mẫu trải qua giai đoạn sau: Biểu mẫu tài liệu Dữ liệu Hồ sơ Các yêu cầu biểu mẫu: có đầy đủ ô chỗ trống để ghi chép kết đạt được; Có ô chữ ký; mà số nhận dạng, ngày tháng áp dụng biểu mẫu; Số trang cần thiết; Không mơ hồ (các ô để ghi kết phải rõ ràng, hiểu quán) Các lưu ý: Không thiết phải đóng dấu thể tình trạng soát xét tất biểu mẫu, cần gốc có dấu để so sánh đối chiếu cần thiết MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:18 CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI QUYếT CÔNG VIệC CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI QUYếT CÔNG VIệC Các phương án Trình bày quy trình lưu đồ; bảng phân công công việc hình ảnh Diễn giải túy lời văn; Phối hợp cách trên; * Bên trái: Lưu đồ * Bên phải: Diễn giải lời văn Phối hợp cách cách 4: * Các trang đầu: lưu đồ * Các trang tiếp theo: diễn giải ngược lại (Lưu đồ đính kèm phụ lục) phối hợp cách 4: * hình ảnh xen lẫn diễn giải lời văn Lưu đồ trình bày theo: Một cột (các trách nhiệm liệt kê theo dòng); Nhiều cột (các trách nhiệm kê theo cột) MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:19 CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI QUYếT CÔNG VIệC CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI QUYếT CÔNG VIƯC  CÊU TRóC CđA QUY TR×NH: TRANG B×A + CáC Ô Ký DUYệT BảNG THEO DõI TìNH TRạNG SửA Đổi + danh sách phân phối tài liệu Mục đích Phạm vi áp dụng Tài liệu tham khảo Thuật ngữ định nghĩa (nếu có) Trách nhiệm quy định chung (nếu có) Nội dung: bao gồm 6.1 lưu đồ 6.2 diễn giảI nội dung chi tiÕt Hå s¬ l­u PHỤ LỤC MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:20 Thđ tơc / quy tr×nh phương pháp xây dựng phần nội dung quy tr×nh: LIỆT KÊ TỒN BỘ CÁC BƯỚC CƠNG VIỆC PHẢI THỰC HIỆN LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG CẦN LẬP QUY TRÌNH; XÁC ĐỊNH RÕ BƯỚC ĐẦU VÀ BƯỚC CUỐI CỦA Q TRÌNH ĐĨ; SẮP XẾP LẠI CÁC BƯỚC THEO TRÌNH TỰ THỜI GIAN VÀ LUỒNG CHUYỂN GIAO CÔNG VIỆC; ĐỐI CHIẾU VỚI CÁC YÊU CẦU TRONG TCVN ISO 9001:2000 ĐỂ BỔ SUNG CÁC BƯỚC, CÁC HOẠT ĐỘNG TIÊU CHUẨN YÊU CẦU MÀ HIỆN TẠI ĐƠN VỊ CHƯA CÓ (NẾU CÓ); LOẠI BỎ NHỮNG BƯỚC CÔNG VIỆC THỪA KHÔNG TẠO RA GIÁ TRỊ GIA TĂNG; ẤN ĐỊNH CÁC TRÁCH NHIỆM CÓ LIÊN QUAN CHO TỪNG BƯỚC CỦA QUY TRÌNH (CÀNG CỤ THỂ CÀNG TỐT); VÍ DỤ: PHỊNG HÀNH CHÍNH - VĂN PHÒNG BỘ  NHÂN VIÊN VĂN THƯ XÁC ĐỊNH CÁC TÀI LIỆU, CÁC BIỂU MẪU CẦN THIẾT (NẾU CÓ), ĐƯỢC SỬ DỤNG CHO TỪNG BƯỚC CÔNG VIỆC TƯƠNG ỨNG TRONG QUY TRèNH MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:21 CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI QUYếT CÔNG VIệC CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI QUYếT CÔNG VIệC CáC Ký HIệU CHUẩN Và THốNG NHấT DùNG Để Vẽ LƯU Đồ: XáC ĐịNH NHIệM Vụ Và XÂY DựNG Kế HOạCH N.C.K.H HàNG NĂM TổNG HợP ý KIếN GóP ý, CHỉNH SửA, Bổ SUNG Dự THảO BáO CáO XEM XéT / PHÊ DUYệT DừNG Bước mở đầu bước kết thúc trình Các bước công việc thực trình Các bước kiểm tra, định, cân nhắc, lựa chọn Dừng, kết thúc điểm nối chuyển sang trang Luồng công việc thực MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:22 CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI QUYếT CÔNG VIệC CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI QUYếT CÔNG VIệC cách thức diễn giảI nội dung chi tiết quy trình: Căn vào lưu đồ để diễn giảI nội dung chi tiết quy trình Bám sát nguyên tắc bản: 5W+1H (WHO, WHEN, WHAT, WHERE, WHY AND HOW) 4M+1I (MAN, MATERIAL, MACHINE, METHOD AND INFORMATION) Về CƠ BảN, CHíNH Là TRả LờI CáC CÂU HỏI SAU: KHI NàO? AI THựC HIệN? LàM VIệC Gì? ĐÂU? CĂN Cứ VàO CáI Gì? Sử DụNG PHƯƠNG TIệN, TàI LIệU, BIểU MẫU Gì? LàM NHƯ THế NàO? RIÊNG LàM NHƯ THế NàO, THì TùY THUộC VàO NộI DUNG, TíNH CHấT CÔNG VIệC Có THể GIảI THíCH KHáI QUáT CáCH THứC THựC HIệN TRƯờng hợp có bước công việc cần quy định chi tiết cách thức thực (mang tính kỹ thuật chuyên môn nghiệp vụ) cần tham chiếu đến hướng dẫn công việc có liên Quan (có thể đính kèm phần phụ lục, tách riêng, ví dụ “h­íng dÉn nghiƯp vơ kiĨm tra vbqppl”) vÝ dơ: ®Ĩ diễn giảI bước xây dựng kế hoạch xuất định kỳ, hàng năm trình xuất ấn Phẩm thông tin chuyên đề khoa học pháp lý viện khoa học pháp lý Vào tháng hàng năm (1), Căn vào giấy phép xuất sô 11/GP-XBBT ngày 28/02/2005 (5), chuyên viên viện khoa học pháp lý (2) xây dựng (3) kế hoạch Xuất định kỳ, hàng năm cho loại ấn phẩm thông tin khoa học pháp lý (4), nhằm đảm bảo số lượng Bài theo kịp tình hình thực tế công tác nghiên cứu pháp luật nhu cầu xà hội Kế hoạch xuất định kỳ, hàng năm lập theo biểu mẫu bm/qt-khpl-03-01 (5) kế hoạch, cần xác định vấn ®Ị chÝnh nh­ sau (6): - ®­a ®­ỵc kiÕn nghị với tổng biên tập nội dung chủ đề dự kiến đăng; - Dự kiến thay đổi thông tin đột biến cho kế hoạch năm; - đề xuất bổ sung kế hoạch cho cho tờ thông tin khoa học pháp lý Ghi chú: (1) Khi nào; (2) ai; (3) làm việc gì; (4) cáI gì; (5) sử dụng phương tiện, tài liệu, biểu mẫu (6) làm MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:23 PHÂN TíCH CáCH THứC XÂY DựNG QUA CáC Ví Dụ THựC Tế PHÂN TíCH CáCH THứC XÂY DựNG QUA CáC Ví Dơ THùC TÕ MỢT SỚ QUY TRÌNH CỦA BỢ TƯ PHÁP TRONG QUÁ TRÌNH THÍ ĐIỂM: 1.1 QUY TRÌNH ĐƠN GIẢN, TƯƠNG ĐỐI HOÀN THIỆN: QUY TRÌNH XÂY DỰNG BÁO CÁO ĐỊNH KỲ, ĐỘT XUẤT CỦA VĂN PHÒNG BỘ 1.2 QUY TRÌNH PHỨC TẠP, TƯƠNG ĐỐI HOÀN THIỆN: QUY TRÌNH XÂY DỰNG GIÁO TRÌNH, HỌC LIỆU CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT MỘT SỐ QUY TRÌNH DO CÁC ĐƠN VỊ THUỘC BỘ ĐÃ XÂY DỰNG TRONG GIAI ĐOẠN (TỪ THÁNG 12/2008 ĐẾN THÁNG 2/2009), ĐÃ TƯ VẤN VÀ ĐANG HOÀN THIỆN: 2.1 CÁC QUY TRÌNH ĐƠN GIẢN: 2.1.1 QUY TRÌNH ĐƠN GIẢN, TƯƠNG ĐỐI HOÀN THIỆN: QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN NGHIỆP VỤ TRỢ GIÚP PHÁP LÝ 2.1.2 QUY TRÌNH ĐƠN GIẢN, CHƯA HOÀN THIỆN: QUY TRÌNH CẤP, THAY ĐỔI, GIA HẠN GIẤY PHÉP HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG CNNN 2.2 CÁC QUY TRÌNH CÓ NHIỀU BƯỚC, PHỨC TẠP: 2.2.1 QUY TRÌNH PHỨC TẠP, TƯƠNG ĐỐI HOÀN THIỆN: QUY TRÌNH THẨM ĐỊNH VBQPPL TRONG TRƯỜNG HỢP THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG THẨM ĐỊNH QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN NGHIỆP VỤ THI HÀNH ÁN DAN SỰ 2.2.2 QUY TRÌNH PHỨC TẠP, TƯƠNG ĐỐI HOÀN THIỆN, NHƯNG CÓ THỂ CẢI TIẾN TỐT HƠN: QUY TRÌNH LẬP, PHÂN BỔ, ĐIỀU CHỈNH VÀ BỔ SUNG DỰ TOÁN NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC M·: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:24 Tổng kết MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:25 ... so sánh đối chiếu cần thiết MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:18 CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI QUYếT CÔNG VIệC CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI... tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:22 CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI QUYếT CÔNG VIệC CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI QUYếT CÔNG VIệC cách thức diễn giảI nội dung chi tiết quy trình: ... MÃ: SL-75-Q-04 Rev.0 Slides đào tạo soạn thảo văn theo ISO 9001: 2000 Trang:21 CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI QUYếT CÔNG VIệC CáCH THứC SOạN THảO QUY TRìNH GIảI QUYếT CÔNG VIệC CáC Ký HIệU