Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện cẩm xuyên hà tĩnh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đồn Thị Thành Vinh MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CVTD CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm CVTD Ngân hàng Thương mại .4 1.1.2 Đặc điểm CVTD .4 1.1.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng 1.1.4 Quy trình cho vay tiêu dùng: 10 1.1.5 Vai trò cho vay tiêu dùng: 12 1.2 Nâng cao hoạt động CVTD ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan điểm nâng cao chất lượng CVTD 13 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao hoạt động CVTD 15 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá mở rộng hoạt động CVTD 16 1.2.3.1 Chi tiêu phản ánh doanh số cho vay 16 1.2.3.2 Chỉ tiêu phản ánh dư nợ tăng trưởng dư nợ 18 1.2.3.3 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động CVTD 18 1.2.3.4 Chỉ tiêu phản ánh số lượng số lượt khách 20 1.2.3.5 Chỉ tiêu phán ánh mức độ đa dạng hóa danh mục sản phẩm CVTD 20 1.2.3.6 Chỉ tiêu phán ánh hệ thống chi nhánh kênh phân phối 21 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc mở rộng cho vay tiêu dùng: 21 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CVTD TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN CẨM XUYÊN 27 2.1 Khái quát NHNo &PTNT chi nhánh huyện Cẩm Xuyên 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.1.1 Sự đời NHNo&PTNT Cẩm Xuyên 27 SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đồn Thị Thành Vinh 2.1.1.2 Các giai đoạn phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 29 2.1.3 Kết họat động kinh doanh ngân hàng NN&PTNT huyện Cẩm Xuyên giai đoạn 2008 - 2010 32 2.1.3.1 Họat động huy động vốn 32 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 34 2.1.3.3 Cơng tác kế tốn, toán ngân quỹ .36 2.1.3.4 Kết tài .37 2.2 Phân tích thực trạng hoạt động CVTD NHNo&PTNT Cẩm Xuyên 38 2.2.1 Các hình thức CVTD NHNo&PTNT Cẩm Xuyên 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động CVTDs NHNo&PTNT Cẩm Xuyên 44 2.2.2.1 Tình hình doanh số CVTD 44 2.2.2.2 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng 45 2.2.2.3 Về cấu CVTD 47 2.2.2.4 Chất lượng hoạt động CVTD 50 2.2.2.5 Số lượng lượt khách hàng 54 2.2.3 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Cẩm Xuyên 54 2.2.3.1 Những kết đạt 55 2.2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NĂNG CAO CHẤT LƢỢNG CVTD TẠI NHNo&PTNT CẨM XUYÊN 62 3.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh năm 2011 62 3.1.1 Mục tiêu: 62 3.1.2 Nhiệm vụ giải pháp 62 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động CVTD NHNo& PTNT Cẩm Xuyên 64 3.2.1 Nhóm giải pháp để tăng cường huy động vốn 64 SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đồn Thị Thành Vinh 3.2.2 Nhóm giải pháp tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn công tác kiểm tra giám sát nội 66 3.2.3 Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 67 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CVTD NHNo&PTNT Cẩm Xuyên 69 3.2.5 Nhóm giải pháp hồn thiện phát triển sản phẩm CVTD 70 3.2.6 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ 74 3.2.7 Nâng cao hiệu chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực 75 3.2.8 Nhóm giải pháp bổ trợ 78 3.3 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 79 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở NH NN&PT NT Việt Nam 81 3.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Huyện Cẩm Xuyên 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Thành Vinh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên tắt Tên đầy đủ CVTD Cho vay tiêu dùng CBNV Cán nhân viên NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn TCKT Tổ chức kinh tế TD tín dụng GD Giao dịch NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước VNĐ Việt Nam đồng DTBB Dữ trữ bắt buộc LS Lãi suất LVNN Làm việc nước SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đồn Thị Thành Vinh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Tên bảng biểu sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy NHNo&PTNT Cẩm Xuyên 30 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn phân theo kỳ hạn đối tượng 33 Bảng 2.2 Doanh số CVTD NHNo&PTNT Cẩm Xuyên 2008 - 2010 44 Bảng 2.3 Cơ cấu CVTD theo sản phẩm 47 Bảng 2.4 Tình hình nợ hạn thể qua bảng số liệu 51 Bảng 2.5 Thu lãi cho vay tiêu dùng qua năm 53 Bảng 2.6 Số lượng va lượt khách hàng qua năm 54 Biểu đồ 2.1 Thể dư nợ tín dụng 35 Biểu đồ 2.2 37 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Biểu đồ 2.3 Tình hình dư nợ CVTD 46 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu CVTD theo thời hạn cho vay 49 Biểu đồ 2.5 Tình hình nợ xấu CVTD NHNo&PTNT Cẩm Xuyên 50 SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đồn Thị Thành Vinh LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong tình hình phát triển mạnh mẽ kinh tế nổi, có Việt Nam ngân hàng đóng vai trò quan trọng Cuộc sống ngày đại, mức sống người dân nâng cao, sống khơng bó hẹp “ăn no, mặc ấm” mà dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp” nhu cầu khác cần phải đáp ứng Nhưng đủ thu nhập để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng Nắm bắt thực tế đó, ngân hàng thương mại, có ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam thực cung cấp khoản cho vay tiêu dùng nhiều hình thức khác nhằm tạo điều kiện cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu trước mắt trước có đủ khả tốn Sau thời gian đời, cho vay tiêu dùng mang lại nguồn thu đáng kể cho hệ thống ngân hàng nói chung cho NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cẩm Xuyên nói riêng Tuy nhiên, tỷ trọng nợ xấu hoạt động số đáng quan tâm doanh thu từ cho vay tiêu dùng so với toàn hoạt động tín dụng ngân hàng nhỏ bé thị trường tiềm Rủi ro tín dụng cao mức ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Đứng trước thời thách thức tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề nâng cao khả cạnh tranh mảng lĩnh vực NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cẩm Xuyên với ngân hàng khác, mà cụ thể nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu rủi ro trở nên cấp thiết Trước tính cấp thiết đó, đề tài: “Nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cẩm Xuyên” chọn làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp để từ đề giải pháp hữu ích cho SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đoàn Thị Thành Vinh việc giảm thiểu rủi ro nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cẩm Xuyên Mục đích nghiên cứu: - Khái quát hóa vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động CVTD - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung thực trạng mở rộng CVTD NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cẩm Xuyên - Đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần nhằm nâng cao chất lượng hoạt động CVTD NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cẩm Xuyên Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: công tác cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cẩm Xuyên - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cẩm Xuyên giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010 Phƣơng pháp nghiên cứu: Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu dựa phương pháp chủ yếu: vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp logic, phương pháp so sánh, phương pháp diễn giải kết hợp với tổng hợp thống kê Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: - Hệ thống hóa làm rõ phần lý luận, góp phần rút ngắn khoảng cách lý luận với thực tiễn chất lượng CVTD NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cẩm Xuyên - Nghiên cứu khảo sát thực trạng chất lượng CVTD NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cẩm Xuyên -Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CVTD NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cẩm Xuyên SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đồn Thị Thành Vinh Kết cấu đề tài Ngoi phn m u kết luận kết cấu khóa luận tốt nghiệp gồm chương: Chƣơng 1: Những vấn đề hoạt động CVTD Chƣơng 2: Thực trạnghoạt động CVTD ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Cẩm Xuyên Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cẩm Xuyên Em xin chân thành cảm ơn Th.S Đồn Thị Thành Vinh góp ý, chỉnh sửa giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời em xin cảm ơn phòng kinh doanh cung cấp nhiều tài liệu giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Vinh, ngày tháng năm 2011 Sinh viên Nguyễn Hà Xuyên SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đồn Thị Thành Vinh Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề cho vay tiêu dùng: 1.1.1 Khái niệm: Cho vay tiêu dùng xuất từ lâu giới phát triển mạnh quốc gia có tiềm lực kinh tế cạnh tranh ngân hàng sôi động Ở Việt Nam, CVTD trải qua lịch sử phát triển 15 năm bắt đầu vào khoảng năm 1993- 1994 nhiên cho vay tiêu dùng quy định quy phạm văn pháp luật nào? Về khái niệm “cho vay tiêu dùng” chưa có văn pháp luật quy định rõ Theo giáo trình “Tín dụng ngân hàng” – Học viện ngân hàng xuất năm 2001 “ CVTD khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng bao gồm cá nhân hộ gia đình Đây nguồn tài quan trọng giúp người trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình xe cộ, nhu cầu giáo dục, y tế du lịch … Hay theo giáo trình “ Nghiệp vụ ngân hàng đại”- TS.Nguyễn Minh Kiều “ CVTD loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu mua sắm tiện nghi sinh hoạt cho gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư Khách hàng vay người có thu nhập không cao ổn định, chủ yếu công nhân viên chức hưởng lương có việc làm ổn định số lượng khách hàng đơng.” 1.1.2 Đặc điểm CVTD - Khách hàng vay: Khách hàng chủ yếu cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cá nhân hộ gia đình Kết nghiên cứu cho SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Đồn Thị Thành Vinh thấy người có thu nhập cao thường có xu hướng vay tiền nhiều người có thu nhập thấp - Mục đích vay: Nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình khơng phải xuất phát từ mục đích kinh doanh Nhu cầu cho vay tiêu dùng đa dạng, xuất phát từ việc: mua nhà, sửa chữa nhà, xây dựng, mua sắm phương tiện, đồ dùng, hay nhu cầu du lịch, học hành giải trí phụ thuộc vào tính cách khách hàng chu kì kinh tế họ - Nguồn trả nợ: Việc sử dụng tài sản hình thành từ vốn vay người tiêu dùng thường không đem lại thu nhập Do vậy, nguồn trả nợ thường lấy từ lương thu nhập từ hoạt động kinh doanh khác Việc sử dụng tiền vay ngân hàng tạo cho người vay tâm lý tích lũy, tăng động lực làm việc khách hàng - Quy mô khoản vay: Ngoại trừ khoản vay bất động sản, hầu hết khoản vay tiêu dùng có giá trị nhỏ số lượng khoản vay lại lớn, nhu cầu đa dạng phong phú - Thời hạn vay: Các khoản cho vay tiêu dùng thời hạn thường ngắn trung hạn vay có giá trị nhỏ độ rủi ro cao Tuy nhiên, khoản vay bất động sản thường có thời hạn dài giá trị tài sản lớn người dân phải tích lũy thu nhập thời gian tương đối đủ tiền trả ngân hàng - Rủi ro: Các khoản vay tiêu dùng tiềm ẩn nhiều rủi ro nên ngân hàng thương mại thường đặt mức lãi suất cao khoản vay Ngun nhân tình hình tài cá nhân hộ gia đình thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng cơng việc hay sức khỏe họ Ngồi ra, CVTD có tính nhạy cảm theo chu kỳ Khi kinh tế phát triển, người dân lạc quan triển vọng thu nhập tương lai Chi phí quản lý khoản vay tiêu dùng lớn Do giá trị khoản vay nhỏ, số lượng SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 69 GVHD: Đồn Thị Thành Vinh trở nên sôi động với tham gia nhiều ngân hàng, cơng ty tài chính… Mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Người tiêu dùng đứng trước nhiều lựa chọn ngân hàng có khách hàng ngân hàng có hội đứng vững thị trường Chính vậy, chủ động tìm kiếm khách hàng điều quan trọng điều kiện 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng CVTD NHNo&PT NT Cẩm Xun Trong hoạt động tín dụng rủi ro tồn tất yếu khách quan, cho vay tiêu dùng Vì vậy, để nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Cẩm Xun cần đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro Đồng thời tăng cường công tác giám sát, thu nợ để chủ động nắm bắt xử lý kịp thời khoản nợ có vấn đề, nợ đến hạn để thu hồi vốn an toàn, hợp lý hiệu Một số biện pháp sau: - Xây dựng quản lý tốt quỹ dự phòng rủi ro Ngân hàng nên thường xuyên theo dõi, quản lý trích lập đầy đủ quỹ dự phòng rủi ro nhằm bù đắp cho khoản nợ khó địi khơng thu hồi trình hoạt động cho vay - Thực tốt công tác giám sát, thu nợ, chủ động xử lý khoản nợ có vấn đề Ngân hàng cần thường xuyên giám sát tình hình sử dụng vốn vay để nắm bắt kịp thời khoản nợ đến hạn, đồng thời phát khoản nợ vay có vấn đề để có biện pháp xử lý kịp thời, giảm thiểu rủi ro xuống mức thấp Ngân hàng xử lý khoản nợ xấu biện pháp như: khai thác nợ, lý nợ, phát mại tài sản bảo đảm để thu hồi vốn Việc xử lý thực nguyên tắc tận dụng tối đa lượng tiền mặt sẵn có thu nợ từ tài sản để có nguồn thu trả nợ vốn vay Ngồi tiền mặt có, ngân hàng tận dụng hết tài sản cá nhân khách hàng, tìm cách SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 70 GVHD: Đồn Thị Thành Vinh chuyển hoá nhanh tất loại tài sản thành tiền tạo nguồn trả nợ cho ngân hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp hồn thiện phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng Hoàn thiện phát triển sản phẩm nội dung quan trọng lược sản phẩm ngân hàng Một sản phẩm coi có hiệu đảm bảo tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh có khả sinh lời Một số ý kiến sửa đổi bổ sung loại sản phẩm: Thứ nhất, sản phẩm cho vay mua ô tô, xe máy trả góp: Một đặc điểm riêng Tỉnh Hà Tĩnh nói chung huyện Cẩm Xuyên nói riêng ngày có nhiều nhu cầu mua xe khơng phương tiện lại mà phải đẹp thời trang Thể đường dễ bắt gặp dịng xe ga, tơ khắp nơi Do đó, sản phẩm cho vay mua tơ, xe máy trả góp sản phẩm chủ yếu, định hướng phát triển mà chi nhánh hướng tới Với sản phẩm trước mắt ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ với đại lý hãng xe Một mặt, cho vay đại lý hãng xe này, mặt khác cho vay với khách hàng có nhu cầu mua xe từ đại lý hãng này, sản phẩm tạo nên sản phẩm trọn gói Việc hợp tác với đại lý hãng xe giúp ngân hàng có nhiều thơng tin nguồn gốc xuất xứ xe, nhà cung cấp thị trường kinh doanh xe, xu hướng tiêu dùng tại…Thêm vào đó, việc hợp tác kinh doanh thành cơng hãng xe người giới thiệu khách hàng đến với sản phẩm cho vay trả góp ngân hàng, từ đó, giúp mở rộng phổ biến sản phẩm SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 71 GVHD: Đồn Thị Thành Vinh Thứ hai, sản phẩm cho vay mua, sửa chữa nhà cửa: Tình hình kinh tế huyện Cẩm Xuyên phát triển nhanh, địa bàn liên tục thu hút dự án lớn Đời sống người dân ngày cao, nhu cầu ổn định sống coi trọng nhu cầu sửa chữa nhà cấp thiết Vì ngân hàng tạo dựng mối quan hệ là: Một là, tạo dựng ký hợp đồng hợp tác với chủ đầu tư, nhà thầu Với mục tiêu lớn tìm kiếm khách hàng lớn, khơng tìm kiếm khách hàng nhỏ lẻ, đó, Ngân hàng cần xây dựng tốt mối quan hệ với chủ đầu tư, đặc biệt chủ đầu tư có uy tín xây dựng cơng trình lớn địa bàn huyện Với hợp tác giúp chi nhánh thẩm định đánh giá lực thi cơng cơng trình tài sản đảm bảo sau cho ngân hàng Khi khách hàng tìm đến đơn vị xây dựng, họ giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà, sủa chữa nhà chi nhánh Hai sản phẩm cho vay mua nhà đất, sủa chữa nhà thông thường: Mức cho vay thời hạn vay tối đa thấp: cho vay tối đa 50% nhu cầu vốn, thời gian cho vay tối đa năm Đây trở ngại lớn để phát triển loại hình sản phẩm Vì vậy, khách hàng kiến nghị với ngân hàng nghiên cứu thay đổi tỷ lệ cho vay từ 50% lên 70%, thời gian cho vay từ năm lên 10 năm Thứ ba, sản phẩm cho vay tín chấp, sản phẩm thẻ: Hiện địa bàn Cẩm Xuyên có đến 60% quan đơn vị hành nghiệp triển khai hình thức trả lương qua tài khoản NHNo&PTNT Cẩm Xuyên khống chế cho vay tín chấp cho vay đơn vị trả lương qua tài khoản NHNo&PTNT Cẩm Xuyên Do đó, để sản phẩm phát triển chi nhánh nên tập trung phát triển dịch vụ phát hành thẻ Cụ thể như: SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 72 GVHD: Đoàn Thị Thành Vinh - Tăng cường hiệu khả phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại hình thẻ với chi phí rẻ Đồng thời phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết NHTM địa bàn để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM thẻ POS Đối tượng tiếp cận sản phẩm chủ yếu Giám đốc, Thủ trưởng đơn vị, kế tốn trưởng nên cán tín dụng khó khăn khâu tiếp cận khách hàng Để tạo dựng mối quan hệ Trưởng ban, Ban giám đốc chi nhánh hỗ trợ, thúc đẩy trình sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản nhằm phát triển sản phẩm cho vay tín chấp tiêu dùng - Hồn thiện cho vay tiêu dùng khơng có tài sản đảm bảo CBCNV thông qua phương thức người đại diện Người có trách nhiệm tập hợp hồ sơ xin vay, đại diện nhận tiền vay cho người Doanh nghiệp, tiến hành thu nợ gốc lãi Ngân hàng có trách nhiệm làm việc với người đại diện Để làm điều này, Ngân hàng phải có trách nhiệm làm việc với người đại diện nhằm khuyến khích người đại diện hồn thành tốt trách nhiệm giao Ngân hàng có sách như: Hàng tháng trích phần trăm số lãi thực thu thưởng cho người đại diện, hỗ trợ tiền xăng xe, ăn kỳ trả nợ, có hỗ trợ ưu tiên người đại diện tham gia vay vốn Ngân hàng… Tuy nhiên, cần lưu ý trách nhiệm người đại diện trường hợp Nếu người đại diện người khơng có trách nhiệm, khơng trung thực lạm dụng tín nhiệm ngân hàng để chiếm đoạt tiền trả nợ người vay, gây ảnh hưởng tới việc cho vay thu nợ Do người đại diện cần lựa chọn cán có uy tín dân cư, tập thể Họ đảm nhận chức vụ hội trưởng hội nông dân, cựu chiến binh, tổ trưởng hưu trí,…Vì mà việc lựa chọn xác định quyền lợi SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 73 GVHD: Đoàn Thị Thành Vinh trách nhiệm người đại diện cần ngân hàng thực cách nghiêm túc kỹ Phát triển sản phẩm, dịch vụ Khi mà tốc độ phát triển khoa học cơng nghệ vũ bão sống người dân phát triển theo chiều hướng Với số lượng khách hàng sử dụng điện thoại, internet lên đến 70% việc phát triển loại hình điều kiện tốt để ngân hàng phát huy hiệu kinh doanh Phát triển loại hình qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho ngân hàng khách hàng Khách hàng thực giao dịch nơi đâu, thời gian Vì NHNo&PTNT Cẩm Xuyên nên kết hợp với NHNo&PTNT Hà Tĩnh để triển khai hợp tác với công ty truyền thơng Phát triển sản phẩm, dịch vụ tốn không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục an toàn đơn giản nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường nguồn kiều hối sở phối hợp công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đai lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Đây thị trường mà ngân hàng Cẩm xuyên bỏ ngỏ.Với số lượng lao động địa bàn huyện nước làm việc lớn Hằng năm chuyển lượng ngoại tệ lớn ngân hàng chưa khai thác Hiện địa bàn thực giao dịch có ngân hàng ngọai thương Bên cạnh tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 74 GVHD: Đoàn Thị Thành Vinh hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương 3.2.6 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ Hiện cơng nghệ NHNo&PTNT Cẩm Xun cịn nhiều hạn chế Cả chi nhánh có POS rút tiền đặt trụ sở chi nhánh Máy tính phịng ban cung cấp đầy đủ cho cán làm việc Phịng kinh doanh có máy, có máy thay số máy cũ dùng lâu, chất lượng giảm sút hiệu Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm tránh cho Ngân hàng rơi vào tình trạng tụt hậu, khả cạnh tranh môi trường kinh doanh ngày khó khăn khốc liệt Chỉ với công nghệ tiên tiến Ngân hàng thiết kế nhiều sản phẩm có chất lượng cao, đa tiện ích, tiết kiệm chi phí… Khi đến giao dịch với NH, yếu tố gây ấn tượng cho khách hàng hình ảnh nơi làm việc, phòng giao dịch trang thiết bị phục vụ giao dịch Những yếu tố ngày ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng quy mơ, vị uy tín ngân hàng Như việc cải tạo sở hạ tầng cần thiết Mặt khác, hoạt động CVTD có đặc điểm số lượng khoản vay nhiều quy mô khoản vay nhỏ, việc áp dụng cơng nghệ đại giúp tăng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực quy trình nghiệp vụ, hồn thành cơng việc ngày nhanh chóng, đồng thời ứng dụng cơng nghệ hình thành phát triển thêm sản phẩm, dịch vu đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Do vậy, phạm vi phân cấp, NHNN&PTNT Cẩm Xuyên cần mạnh dạn đầu từ mua sắm hệ thống máy móc, thiết bị đại, trang thiết bị hệ thống đường truyền có tốc độ cao, có khả bảo mật tốt, có dung lượng lớn Cần tuyển dụng bố trí cán quản trị mạng, quản trị hệ thống máy móc để đảm bảo tòan sở vật chất kĩ thuật, sở hạ tầng phục vụ SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 75 GVHD: Đoàn Thị Thành Vinh họat động dịch vụ, cho giao dịch với khách hàng, cho quản trị điều hành thơng suốt, có tốc độ cao khơng có sai sót khơng bị lỗi 3.2.7 Nâng cao hiệu chiến lƣợc phát triển quản lý nguồn nhân lực Hiện đội ngũ cán NHNo&PTNT Cẩm Xuyên cán có kinh nghiệm, nghiệp vụ tốt Riêng cán tín dụng có số lượng 30 người, 20 người có độ tuổi 49 tuổi số cịn lại có độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi Những cán có thâm niên từ trước hầu hết chuyển ngạch từ đội sang trình độ ngoại ngữ, tin học cần đào thêm Các cán trẻ có trình độ ngoại ngữ, tin học tốt bảo cho cán trình độ thấp Ngược lại cán trẻ chưa có kinh ngiệm nghiệp vụ cần học hỏi qua cán có thâm niên, kinh nghiệm Đây mơ hình kèm cặp mà lãnh đạo ngân hàng nên tiếp tục phát huy Kết hoạt động tín dụng phụ thuộc lớn vào trình độ nghiệp vụ, tính động sáng tạo đạo đức nghề nghiệp người cán tín dụng Vì: Cán kinh doanh ba yếu tố cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cán kinh doanh ngân hàng người trực tiếp hướng dẫn, thực quy trình nghiệp vụ Họ khơng có vai trị định số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà cịn khiến tạo nên hình ảnh chi nhánh tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, trì phát triển quan hệ với khách hàng Do dó, chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực phải xác định chiến lược phận quan trọng chi nhánh Mục tiêu lược phải phát triển quản lý nhân lực cho vay phải đảm bảo số lượng chất lượng Chi nhánh phải nhận thức rõ vai trò quan trọng cán kinh doanh, coi họ người khách đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, yếu tố tạo nên phát triển ngân hàng Nâng cao hiệu chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 76 GVHD: Đoàn Thị Thành Vinh NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh với chi nhánh NHNo&PTNT Cẩm Xuyên cần phát triển theo hướng: - Xây dựng văn hoá tuyển dụng Văn hoá tuyển dụng thể phong cách nhà quản lý nhân viên Đây cách mà chi nhánh để lại ấn tượng tốt đẹp lòng ứng viên, tạo niềm tin tạo tiền đề cho hợp tác, gắn bó lâu dài với ngân hàng Đây hội giao tiếp của nhà quản lý, lãnh đạo với chủ nhân tương lai chi nhánh - Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu Quy trình tuyển dụng cần đạt mục tiêu phát lực ứng viên từ khơng tuyển chọn người tài mà người phù hợp với đặc điểm chi nhánh Công tác tuyển dụng cần thực với quy mô lớn, liên kết với trường đại học kinh tế, tài chính, ngân hàng, tổ chức cho sinh viên thực tập tuyển chọn sinh viên có đủ điều kiện để đáp ứng yêu cầu công việc giai đoạn thực tập Trong trình tuyển dụng cần phải xây dựng tiêu chí cụ thể ứng viên về: trình độ chuyên môn, kỹ giao tiếp, ý thức, tác phong, thái độ học tập, công tác…để đảm bảo nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc - Nâng cao lực trình độ chun mơn cán kinh doanh Cán kinh doanh (gồm cán QHKH HT.QHKH) phải có trình độ chun sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phương thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hưởng đến việc định cho vay, từ để có định hình thức cho vay lãi suất khoản vay phù hợp với đối tượng khách hàng Để nâng cao chất lượng, trình độ cán kinh doanh, ngân hàng cần: SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 77 GVHD: Đoàn Thị Thành Vinh + Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện nâng cao trình độ cán kinh doanh nói riêng cán tồn chi nhánh nói chung + Tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, có nhiều hội học hỏi hơn.Nhân viên ngân hàng, đặc biệt nhân viên phịng QHKH có điều kiện học hỏi thêm, đặc biệt từ chuyên gia đầu ngành chun gia nước ngồi Những khố học đưa chủ yếu chung chung sách tín dụng ngân hàng, thẩm định tài sản…Nhưng kiến thức riêng kiến thức giao tiếp, tác phong phục vụ khách hàng lại ý Chi nhánh nên xây dựng chương trình đào tạo thiết thực hơn, với tham gia chuyên gia có uy tín + Nâng cao tính hợp lý sách thưởng, phạt để kích thích nhân viên làm việc Tiền thưởng, tiền lương yếu tố tất yếu tố để cán ngân hàng gắn bó lâu dài với chi nhánh Một chiến lược quản trị nhân lực tốt bao gồm sách động viên, khen thưởng, bổ nhiệm, đề bạt cán ngân hàng làm việc xuất sắc, có đủ phẩm chất, lực + Tăng cường trao đổi thông tin chia sẻ kinh nghiệm cán phịng tồn hệ thống Ví dụ, chi nhánh tổ chức buổi gặp mặt hay buổi nói chuyện chuyên viên khách hàng (Ngân hàng cá nhân) buổi nói chuyện tình hình kinh tế, ngân hàng, tài thời gian tới để giúp nhân viên cập nhật tình hình tốt hiệu + Đồng thời, chi nhánh cần tăng cường công tác tuyên truyền giáo dục để tất nhân viên chi nhánh hiểu rõ vai trò khách hàng họ làm việc cho khách hàng khơng phải giám đốc người định có người bảng lương mà khách hàng khách hàng người trả lương Vì vậy, lãnh đạo chi nhánh yêu cầu toàn thể cán ngân hàng nói chung đặc biệt cán kinh doanh nói riêng SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 78 GVHD: Đồn Thị Thành Vinh làm việc hành động theo phương châm “luôn nghĩ làm điều tốt đẹp cho khách hàng” Chi nhánh nên thêm vào tính lương, tiền thưởng mức điểm “làm hài lịng khách hàng” tạo động lực cho cán ngân hàng Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ: Để mở rộng phát triển hoạt động tín dụng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng, trước hết ngân hàng cần phải có cấu tổ chức chặt chẽ, hợp lý đồng bộ, xây dựng tập thể cán đồn kết, sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm cao Bên cạnh đó, thường xuyên có kế hoạch tổ chức đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, chế sách, pháp luật, thẩm định dự án, phân tích hoạt động kinh tế, tin học, ngoại ngữ… giúp người cán có đủ lực trình độ làm việc Nâng cao đạo đức nghề nghiệp: Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn cho cán tín dụng, ngân hàng cần coi trọng tới việc bồi dưỡng đạo đức, phẩm chất cho cán tín dụng cơng tác tín dụng, đạo đức ln coi phẩm chất quan trọng Cần nêu cao tinh thần trách nhiệm cán tín dụng Việc có đội ngũ cán tín dụng vừa có lực, vừa có đạo đức nghề nghiệp tốt, đồng sức phát triển ngân hàng điều kiện mang lại thành công cho ngân hàng 3.2.8 Nhóm giải pháp bổ trợ: Ưu tiên tập trung đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tài đa dạng,có chất lượng cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư thị, đặc biệt nhóm khách hàng có thu nhập trung bình cao, trẻ tuổi thành đạt có u cầu dễ thích ứng với dịch vụ ngân hàng, tài Thực chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ tài trọn gói phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ thuộc thành phần kinh tế tư nhân, đầu tư nước ngoài, đặc biệt cac doanh nghiệp tập trung khu công nghiệp thuộc số ngành có tiềm phát triển SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 79 GVHD: Đoàn Thị Thành Vinh Đẩy mạnh hoạt động giao dịch tiền tệ thị trường nội địa khu vực, thực tốt vai trò nhà tạo dụng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hỗ trợ tích cực sách kinh doanh nhằm vào doanh nghiệp nhà đầu tư cá nhân, tổ chức tài đầu tư chuyên nghiệp Phát triển kinh doanh tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu, đảm bảo yếu tố mở rộng nhanh chóng sở khách hàng, mạng lưới, quy mơ hoạt động, đồng thời khai thác có hiểu nguồn lực đầu tư tập trung vào hoạt động sinh lời cao có tính cạnh tranh cao thị trường, đảm bảo chất lượng kinh doanh kiểm sốt rủi ro cách thích hợp Chiến lược tạo khác biệt chủ yếu thơng qua tính hiệu quy trình kinh doanh, phong phú sản phẩm dịch vụ, tính chuyên nghiệp va thân thiện đội ngũ cán ngân hàng Phát triển phong cách kinh doanh riêng NHNN&PT NT Cẩm Xuyên 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm CIC Việc nắm bắt thông tin DN, cá nhân giúp cho ngân hàng hạn chế rủi ro, đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu Sự hoạt động CIC bổ sung thêm kênh thơng tin qua cải thiện tình trạng thiếu thơng tin tín dụng TCTD Tuy nhiên, thông tin từ CIC chưa đáp ứng nhu cầu số lượng chất lượng Có thể xem xét nâng cao hoạt động CIC sau : + Từng bước hồn thiện mơ hình tổ chức, hoạt động + Xây dựng hành lang pháp lý cho hoạt động thơng tin tín dụng, xây dựng văn đủ hiệu lực, quy định cụ thể tác nghiệp nguồn cung SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 80 GVHD: Đồn Thị Thành Vinh cấp thơng tin, người sử dụng thơng tin, quy trình thu thập tiêu thức phân tích, đánh giá + Đa dạng hố thơng tin đầu ra, mở rộng phạm vi thu thập thông tin, áp dụng công nghệ đại thu thập, xử lý cung cấp thông tin - Phối hợp với Bộ tài hồn thiện ban hành hệ thống kế toán theo chuẩn mực quốc tế IAS - Các biện pháp cần thực khác Trợ giúp NHTM xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, nợ xấu, lành mạnh hố tình hình tài chính, làm bảng cân đối tiền tệ NHTM, tiến tới minh bạch hố hệ thống tài theo chuẩn mực quốc tế, tăng cường lực tự giám sát quản lý rủi ro nội NHNN cần có phân tích báo cáo dự báo diễn biến thị trường tín dụng thời kỳ sở gắn kết biến số kinh tế vĩ mơ thơng qua mơ hình định tính định lượng phù hợp Thơng qua cung cấp đánh giá dự báo vĩ mô diễn biến tiền tệ, tín dụng với chất lượng cao để NHTM có sở tham khảo cách tin cậy hoạch định chiến lược quản lý RRTD Xây dựng hệ thống biện pháp kiểm soát luồng vốn quốc tế nợ nước ngồi, tập trung vào chế giám sát cho vay vay ngoại tệ NHTM để tránh rủi ro tỷ giá, ngoại hối kỳ hạn, qua có cảnh báo sớm cho NHTM, để từ ngân hàng có định hướng tốt cho vay ngoại tệ Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý đẩy mạnh việc sử dụng giấy tờ có thương phiếu, chứng tiền gửi loại hối phiếu, kỳ phiếu NHTM Triển khai mạnh thị trường tiền tệ nghiệp vụ, công cụ phái sinh hạn chế rủi ro tín dụng CVTD SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 81 GVHD: Đồn Thị Thành Vinh 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở NH NN&PT NT Việt Nam - NH NN&PT NT Việt Nam nên xem xét, có thêm văn hướng dẫn chi tiết việc thực quy trình tín dụng mới, quản lý rủi ro tín dụng theo mơ hình tình hình kinh tế - Chỉ đạo, hướng dẫn cụ thể, kịp thời chủ trương, sách Chính phủ, NHNN - Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội khách hàng cá nhân, sách dự phịng rủi ro, hồn thiện khung sổ tay tín dụng cập nhật tồn hệ thống - Hỗ trợ Chi nhánh Hà Tĩnh công tác tuyển dụng đào tạo cán - NHNo&PTNT Việt Nam nên tăng cường đến việc nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đại hóa hệ thống NHNo&PTNT Không tăng cường bồi dưỡng cho cán lãnh đạo chủ chốt ngân hàng mà phải tăng cường việc đào tạo cán có lực, triển vọng chi nhánh toàn hệ thống, áp dụng nhiều loại hình đào tạo Đồng thời cung cấp tài liệu, văn cẩm nang hướng dẫn nghiệp vụ tín dụng để cán nhân viên tự học tập, trau dồi kiến thức nâng cao trình độ 3.3.3 Kiến nghị với NHNo&PTNT Huyện Cẩm Xuyên - NHNo&PTNT Cẩm Xuyên cần quan tâm tới việc tạo lập hình ảnh thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam thông qua hoạt động Marketing toàn hệ thống, nghiên cứu, phát triển sản phẩm ngân hàng Thực phát triển chi nhánh toàn hệ thống theo hướng đa năng, đáp ứng địi hỏi tình hình - NHNo&PTNT Cẩm Xuyên cần mạnh dạn đầu từ mua sắm hệ thống máy móc, thiết bị đại, trang thiết bị hệ thống đường truyền có tốc độ cao, có khả bảo mật tốt, có dung lượng lớn Lắp đặt thêm máy ATM để người dân có thẻ thuận tiện giao dịch Cần tuyển dụng bố trí cán SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 82 GVHD: Đồn Thị Thành Vinh quản trị mạng, quản trị hệ thống máy móc để đảm bảo tịan sở vật chất kĩ thuật, sở hạ tầng phục vụ họat động dịch vụ, cho giao dịch với khách hàng, cho quản trị điều hành thơng suốt, có tốc độ cao khơng có sai sót khơng bị lỗi SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH Khóa luận tốt nghiệp 83 GVHD: Đoàn Thị Thành Vinh KẾT LUẬN Khách hàng cá nhân lượng khách hàng vô đơng đảo đóng vai trị vơ quan trọng ngân hàng vai trò người vay người cho vay Có thể nói đối tượng cho vay tiêu dùng NHTM quan tâm từ lâu khơng trọng quy mô khoản vay nhỏ rủi ro vỡ nợ cao Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh gay gắt nay, CVTD trở thành khách hàng tiềm khơng ngân hàng mà cịn cơng ty tài Việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng CVTD điều kiện điều cần thiết Điều này, khơng có ý nghĩa với hệ thống NHTM, NHNo&PTNT Việt Nam nói chung có NHNo&PTNT Cẩm Xun mà cịn giúp thực sách kích cầu Chính phủ, tạo điều kiện cho cá nhân có hội tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ CVTD nhiều Qua trình nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Cẩm Xuyên, hướng dẫn giáo Th.S Đồn Thị Thành Vinh với cán tín dụng NHNo&PTNT Cẩm Xuyên em vào phân tích nêu mặt đạt hạn chế hoạt động tín dụng tiêu dùng NHNo&PTNT Cẩm Xuyên, từ mạnh dạn đưa số giải pháp với mong muốn hoạt động ngày mở rộng NHNo&PTNT Cẩm Xuyên giúp ích phần cho Ngân hàng cho người có nhu cầu vay vốn tiêu dùng Do hạn chế mặt kiến thức lý luận thực tiễn, đồng thời hạn chế tài liệu thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cấn phân tích sâu em chưa làm điều viết này, em mong quay lại nghiên cứu ngày gần Em mong có góp ý, nhận xét thầy cơ, anh chị cán Ngân hàng, bạn bè, người có niềm đam mê lĩnh vực Ngân hàng nói chung lĩnh vực tín dụng tiêu dùng nói riêng Em xin chân thành cảm ơn ! SV: Nguyễn Hà Xuyên Lớp 48 B5 - TCNH ... động phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2 Nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thƣơng mại: 1.2.1 Quan điểm nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng - Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Nâng. .. CVTD ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Cẩm Xuyên Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cẩm Xuyên Em xin chân thành... vụ CVTD ngân hàng mà khơng cần đến ngân hàng có chi nhánh ngân hàng địa phương - Các nhân tố khách quan: + Khách hàng vay tiêu dùng: Nhu cầu vay người vay: Khách hàng vay tiêu dùng ngân hàng cá