Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Tổng quan về doanh nghiệp Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm Đặc điểm của hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm Phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm Đánh giá chất lượng sản phẩm Đánh giá dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NĂM HỌC: 2019-2020 …˜&˜… CHỦ ĐỀ: THE COFFEE HOUSE GVHD: Nguyễn Quốc Khánh THÀNH VIÊN: Nguyễn Thị Phương Thảo A Võ Thị Thu Thảo A Lê Quang Thịnh A Phạm Thị Thu Thủy A Võ Thị Thủy A Hoàng Thị Kiều Trang A Nguyễn Thị Minh Trang A Đặng Thị Thanh Tâm A Huế, ngày 24 tháng năm 2020 MỤC LỤC Phần 1……………………………………………………………………3 1.1 Giới thiệu doanh nghiệp…………………………………………3 1.2 Tổng quan doanh nghiệp……………………………………… Phần 2……………………………………………………………………4 2.1 Sản phẩm The Coffee House………………………………… 2.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm…………………… 2.2.1 Nhóm nhân tố bên doanh nghiệp………………………….4 2.2.2 Nhóm nhân tố bên doanh nghiệp………………………….5 Phần 3:………………………………………………………………… 3.1 Nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm………… 3.2 Đề xuất, khuyến nghị cho hệ thống……………………………… Phần 4:………………………………………………………………… 4.1 Đặc điểm hệ thống quản lí chất lượng sản phẩm…………….8 4.2 Đề xuất khuyến nghị……………………………………………10 Phần 5:………………………………………………………………….10 5.1 Phương pháp quản trị chất lượng sản phẩm…………………….10 Phần 6:………………………………………………………………….12 6.1 Đánh giá chất lượng sản phẩm……………………………………12 6.2 Phương pháp đánh giá đề xuất……………………………………12 Phần7: ……13 7.1 Nghiên cứu đến chất lượng sản phẩm dịch vụ …13 PHẦN I 1.1: Giới thiệu The Coffee House The Coffee House ông Nguyễn Hải Ninh sáng lập giữ ghế CEO năm đầu Ông Ninh sinh năm 1987, biết đến nhà đồng sáng lập chuỗi Urban Station tạo trào lưu cà phê giới trẻ Năm 2014, ông Ninh thành lập chuỗi The Coffee House với cửa hàng The Coffee House chuỗi cà phê lớn thứ hai Việt Nam, với 140 cửa hàng toàn quốc thành phố Huế có cửa hàng Sau năm mắt chinh phục hành trình từ nơng trại đến ly cafe với mong muốn ‘’ai có The Coffee House gần nhà’’ đến 2020 tham vọng công ty nâng số lượng cửa hàng lên đến số thứ 200 The Coffee House ông Nguyễn Hải Ninh nhường lại ghế CEO cho ơng Mai Hồng Phương - đồng sáng lập The Coffee House Seedcom Doanh thu The Coffee House khoảng 670 tỷ đồng năm 2018 Điểm mạnh chuỗi thực đơn đồ uống phong phú, giá vừa phải, wifi tốc độ cao, diện tích rộng, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ Sau năm liên tục mở điểm, trở thành chuỗi cà phê lớn thứ hai Việt Nam, với 140 cửa hàng, bán 10 triệu tách cà phê vào năm 2018 "Tạo khác biệt từ chất nguyên bản" câu chuyện The Coffee House muốn gửi gắm đến bạn mẻ phối trộn giới hạn từ Robusta Đắk Nông Arabica Cầu Đất Việt Nam Giữ trọn vị nguyên bản, khác biệt kết hợp hương vị, “cá tính” từ vùng thổ nhưỡng khác nhau, tạo nên nốt hương đượm vị mà bạn tìm kiếm The Coffee House Điều kiện khắc nghiệt khác mang đến hương vị với cung bậc cảm xúc khác Sự nhẹ nhàng trẻo Cầu Đất kết hợp nồng nàn, mạnh mẽ từ Đắk Nông tạo nên hương vị cân hồ hợp đặc trưng mà khơng hồ lẫn Nhà gửi bạn chút thơm đượm chua cao, chút đắng đậm màu cao nguyên Có thể thấy quán cà phê mang hương vị lạ luồng gió Huế với dịch vụ khác biệt, thu hút số lượng khách hàng đông đảo với nhiều độ tuối khác nên nhóm chọn “THE COFFEE HOUSE” để tìm hiểu trình quản trị chất lượng 1.2 Tổng quan doanh nghiệp: Tại Huế có cửa hàng: 61 Võ Thị Sáu,TP Huế 39A Thạch Hãn, TP Huế Nhóm sâu vào cửa hàng chi nhánh 61 Võ Thị Sáu, thành phố Huế - Số lượng nhân viên: + 12 nhân viên (quản lý, pha chế, thu ngân, phục vụ, giữ xe) + Với ca từ 6h30-14h30 14h30-23h + Full time nhân viên + Part time nhân viên PHẦN 2.1: Sản phẩm The Coffee House Theo đặc điểm chức năng, công dụng khác chia thành loại chính: - Cafe - Trà đặc biệt Macchiato - Thức uống trái - Thức uống đá xay - Bánh & Snack 2.2: Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2.2.1: Những yếu tố bên doanh nghiệp a) Yếu tố người - The Coffee House mong muốn "là ngơi nhà chung hạnh phúc cho tìm đến" giúp nhân viên phát triển nghiệp thông qua môi trường chuyên nghiệp, gắn kết đồng đội, thường xuyên đào tạo, nâng cao kỹ chuyên môn, - Tạo cho nhân viên môi trường làm việc thoải mái, thân thiệt để nhân viên đạt hiệu công việc tốt - Luôn tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi, đối mặt với thách thức, vững vàng sống làm việc với đam mê thân - Quan tâm đến nổ lực nhân viên có phần thưởng cho nhân viên xuất sắc b) Yếu tố nguyên vật liệu - The Coffee House sản xuất kinh doanh sản phẩm có nguồn gốc từ thiên nhiên, bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng + Từ tháng 12/2019, The Coffee House thay toàn ống hút nhựa Ống hút sinh học phân hủy hoàn toàn toàn quốc + Ra mắt sản phẩm bình, ly sứ, ống hút inox, quai vải quyền lợi khuyến khích khách hàng thực thói quen bảo vệ mơi trường + Thay đổi bao bì sản phẩm dịch vụ giao hàng tận nơi sang chất liệu thân thiện môi trường + Sử dụng 100% vật dụng gồm muỗng, ly, nắp ly chất liệu thân thiện môi trường thay cho chất liệu nhựa khó phân hủy - Nguyên vật liệu phải đảm bảo yêu cầu chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho sơ sản xuất nguyên vật liệu số lượng, chất lượng, kỳ hạn -The Coffee House mua phận cà phê công ty Cầu Đất Farm Đà Lạt Theo đó, The Coffee House sở hữu trang trại cà phê Cầu Đất xưởng chế biến kho trữ lạnh cà phê Cà phê hái tay, chọn lựa kỹ => ln chủ động chất lượng ngun liệu Tiến tới kinh doanh cung cấp cà phê c) Các yếu tố thiết bị - công nghệ - Các thiết bị trình sản xuất cà phê tạo sản phẩm thức uống lựa chọn cẩn thận để khai thác tính nguyên liệu tốt hơn, đảm bảo chất lượng cà phê thành phẩm thị hiếu người tiêu dùng - Sẵn sàng trang bị thiệt bị cửa hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm - Ứng dụng công nghệ hồi hương trình chế biến nhằm đảm bảo hương vị cà phê, cà phê thu có chất lượng tốt giữ hương thơm nồng nàn d) Các yếu tố tổ chức quản lý - Bộ phân quản lý tạo phối hợp đồng nhịp nhàng, ăn ý khâu, trình sản xuất nhằm mục đích cao đảm bảo chất lượng sản phẩm - Thường xuyên có chế độ khen thưởng hay phạt nhân viên phạm phải sai lầm để từ nâng cao ý thức lao động, tinh thần cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ giao nhân viên gắn bó trung thành với cửa hàng - Tạo điều kiện làm việc tốt để nhân viên cảm thấy thoải mái 2.2.2: Nhóm yếu tố bên doanh nghiệp a Nhu cầu kinh tế: - Phần lớn quán cafe khơng muốn khách hàng ngồi q lâu điều ảnh hưởng đến lợi nhuận họ Mặt yếu tố chiếm phần trăm không nhỏ vốn đầu tư ban đầu, việc tận dụng thời gian không gian cho khách hàng nhu cầu cần thiết hợp lý Tuy nhiên, The Coffee House làm điều ngược lại, chấp nhận rủi ro mong muốn mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng - The Coffee House kết hợp tốt yếu tố: thứ mắt thoáng rộng giúp khách hàng thoải mái, thứ hai chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo, thứ giá cạnh tranh Ø Luôn quan tâm, định hướng rõ ràng việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm b Trình độ tiến khoa học - cơng nghệ: - Tất quy trình từ sản xuất sản phẩm đến phục vụ khách hàng áp dụng công nghệ phần mềm quản lý, hệ thống máy móc, thiết bị vật dụng, nguyên liệu để chế biến đồ uống thức ăn phục vụ cho khách hàng - The Coffee House tạo ứng dụng điện thoại di động, kênh chăm sóc khách hàng vơ hiệu Với App này, giao dịch khách tích điểm Từ tạo động lực để khách hàng cố gắng đạt mục tiêu Cùng phần mềm chăm sóc khách hàng, Mobile App số kênh khác, The Coffee House tạo nên hệ thống đa kênh giúp quản lý khách hàng hiệu - The Coffee House kết hợp với Grap Foody để khách hàng dễ dàng đặt c Các yếu tố phong tục, văn hóa, thói quen tiêu dùng - The Coffee House nhận thay đổi cách thưởng thức cafe người Việt: uống cafe để thưởng thức cafe, mà để gặp gỡ trò chuyện với bạn bè, tận hưởng trải nghiệm không gian, từ The Coffee House chọn “chất lượng dịch vụ” làm điểm khác biệt - Tại thời điểm đó, cửa hàng cafe có khơng gian đẹp Starbuck, The Coffee Bean… thường có tầm giá cao, “ngồi cafe” khó trở thành thói quen người dân Việt, cịn tầm giá từ 30.000 – 40.000 bỏ ngỏ Thấy “khoảng trống” vậy, The Coffee House đời, kết hợp “không gian trải nghiệm tối ưu” với “giá hợp lí”, Nhà Cà phê trở thành nơi gặp gỡ bạn bè, không gian làm việc mở, với chất lượng dịch vụ trọng hàng đầu Ø Thường xuyên quan tâm đến thay đổi thói quen tiêu dùng khách hàng d Điều kiện tự nhiên - Nắm bắt tốt điều kiện tự nhiên, thay đổi thiên nhiên nên The Coffee House đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu sản phẩm PHẦN 3.1: Nguyên tắc hệ thống quản lí chất lượng sản phẩm ① Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng - Xác định rõ khách hàng học sinh, sinh viên người làm - Định hướng cho nhân viên thái độ nhiệt tình, thân thiện với khách hàng - Nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng,thấu hiểu kỳ vọng khách hàng, lắng nghe, tôn trọng ý kiến khách để hỗ trợ họ lúc - Thăm dị ý kiến, góp ý khách hàng để bước hồn thiện - The Coffee House ln có chương trình,khuyến dịp lễ, ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng: chương trình khách hàng thân thiết The CF Rewads 3.0,… hay tổ chức lễ hội: lễ hội Machiato- thêm cảm hứng, thêm vui! ② Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo - Lãnh đạo “có mặt” tất cấp độ tổ chức Luôn quan tâm đến hệ thống quản lý chất lượng, đặt niềm tin vào nhân viên - Quản lý lập kế hoạch, trao đổi thông tin với nhân viên để thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu - Lãnh đạo xây dựng đạo chiến lược, hoạt động - Nhân viên trang bị kiến thức, kĩ cách xử lí tình có cố xảy khách hàng - Quản lý ghi nhận kết hoạt động nhân viên, khuyến khích sáng tạo, đầu cấp toàn tổ chức - Hoạch định mục tiêu,mục đích, tiêu thách thức ③ Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Để quản lý hoạt động The Coffee House hiệu tham gia tất người tất cấp, nhân viên quan trọng Để làm điều đó, The Coffee House đã thực hiện: - Giao tiếp với người, nhân viên để thúc đẩy hiểu biết tầm quan trọng đóng góp nhân họ - Tạo điều kiện trao đổi cởi mởi chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm - Công nhận thừa nhận đóng góp người, học hỏi cải thiện - Hàng năm The Coffee House thường tổ chức hoạt động nhân viên việc sáng tạo ý tưởng mới, để doanh nghiệp không ngừng phát triển chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ - Thúc đẩy hiểu biết ,gắn kết nhân viên ④ Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo q trình - Mỗi khâu có ảnh hưởng đến chất lượng khâu cần tiếp cận vào khâu để phát hiện, sửa chữa sai lầm - Thiết lập trách nhiệm, quyền hạn khâu, phận - Xác định khách hàng nội bên ngoài, nhà cung cấp bên liên quan khác trình - tháng/ lần có kiểm tra đánh giá lực cho toàn nhân viên cửa hàng ⑤ Nguyên tắc 5: Quyết định dựa chứng The Coffee House quản lí phận theo hệ thống định, phận phân chia công việc cụ thể như: + Bộ phận pha chế + Bộ phận vệ sinh + Bộ phận phục vụ Việc định dựa chứng phân tích liệu, đưa kết phân tích dựa nguồn liệu đáng tin cậy ⑥ Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục - Thường xuyên cải tiến,cập nhật thức uống, menu cho khách hàng - Lựa chọn nguyên liệu đầu vào tốt để nâng cao chất lượng, đào tạo nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp - Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng từ hồn thiện chất lượng sản phẩm ⑦ Nguyên tắc 7: Nguyên tắc kiểm tra - Kiểm tra khâu trình, điều chỉnh kịp thời sai sót q trình - Lắp đặt camera để kiểm tra, giám sát nhân viên ⑧ Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với bên liên quan - Cửa hàng nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào phụ thuộc lẫn nhau, tạo điều kiện cho khả phát triển hai bên - Có thể đặt hàng qua Grab hay Foody, giúp khách hàng nhà thưởng thức sản phẩm cửa hàng 3.2: Đề xuất, khuyến nghị cho hệ thống - Tính hệ thống: + Quản lý nhân viên tham gia, chia sẻ để thảo luận, mô tả cần phải thực làm nào, giải pháp làm việc + Có tầm nhìn chung cách thức giải pháp hành xử hay hành động thiết lập + Thiết lập sở để tiếp học học tập, thay đổi, giảm thiểu rủi ro PHẦN 4.1: Đặc điểm hệ thống quản lí chất lượng sản phẩm ① Làm từ đầu - Luôn đảm bảo nguồn nguyên liệu nhập kiểm định chặt chẽ - Sử dụng loại máy móc, thiết bị để lựa chọn bảo quản nguồn nguyên vật liệu nhằm cung cấp sản phẩm tốt cho khách hàng Hạt cà phê vận chuyển từ nông trại The Coffee House Cầu Đất về, lưu trữ kho máy lạnh 24/24, nhiệt độ trì 20 độ C Những hạt cà phê tươi nguyên hoàn hảo lấy từ kho lạnh đưa vào rang máy rang đại, cho phép kiểm soát chặt chẽ nhiệt độ rang chất lượng mẻ rang đồng - Các nhân viên tuyển dụng bản, có am hiểu cà phê có khả cảm nhận hương vị nguyên liệu - Việc phân công nhiệm vụ phận The Coffee House thể cách rõ ràng, phận thực chức riêng phối hợp nhịp nhàng đồng với phận khác nhằm mang đến chất lượng đảm bảo tiến trình phục vụ khách hàng The Coffee House - Duy trì chất lượng từ hoạt động pha chế đến phục vụ khách hàng ② Chất lượng trước hết - Luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, tuân thủ quy trình bảo quản chất lượng loại nguyên liệu, bảo vệ sức khỏe cho khách hàng Việc làm chủ tồn quy trình, từ gieo trồng, chế biến phục vụ khách hàng giúp chuỗi vận hành hiệu - Xây dựng nông trại The Coffee House vùng cao nguyên nhằm mang lại điều kiện tốt cho hạt cà phê Và để kiểm sốt hồn tồn chất lượng đồng nguồn nguyên liệu, The Coffee House không thông qua thương lái trung gian mà trực tiếp chọn lựa, làm việc, hướng dẫn hộ nông dân thu mua từ hộ - Trong trình chế biến: thực bước tiến hành, đo lường xác thành phần sản phẩm để đảm bảo chất lượng sản phẩm - Mục tiêu chất lượng: Nhằm mang lại thức uống với chất lượng tốt ③ Con người – yếu tố số - The Coffee House “Lấy người làm trung tâm” từ điều nhỏ mang lại hiệu lớn Từ niềm vui cho nhân viên đến hài lòng khách hàng khiến họ trở thành địa điểm thân thuộc với nhiều người cách tự nhiên - The Coffee House xây dựng hình ảnh thương hiệu lịch thân thiện hướng nhiều thương hiệu hàng đầu giới Lời cảm ơn xin lỗi thường trực họ lúc, nơi tế nhị - Sự tinh tế đội ngũ nhân viên The Coffee House thể thái độ phục vụ thông qua hành động chu đáo việc dắt xe cho khách hàng, ly nước lọc ln rót đầy, ln chào hỏi khách hàng… - Khơng níu chân khách hàng mà chuỗi cà phê cịn níu giữ lịng trung thành tận tụy nhân viên Mọi nhân viên đối xử người nhà, hưởng mức lương phúc lợi hấp dẫn Đồng thời, việc thưởng, phạt rõ ràng công khai dựa công sức bỏ  Với sứ mệnh “Deliver Happiness”- Trao gửi hạnh phúc The Coffee House mang đến niềm vui cho nhân viên hài lòng cho khách hàng ④ Quản trị ngược dòng Khi sản phẩm có vấn đề phận quản lý chất lượng tiến hành ngược trở lại công đoạn qua trình để tìm nguyên nhân vấn đề đưa giải pháp để xử lý thông qua phiếu kiểm tra với nội dung: - Hạn sử dụng nguyên liệu chế biến - Cơng tác bảo quản có cách - Nguyên liệu chế biến có đạt nhiệt độ theo tiêu chuẩn - Khu vực pha chế đạt vệ sinh, dọn dẹp hàng ngày - Khơng có sai sót quy trình pha chế nhân viên ⑤ Tiến trình khách hàng Ln đảm bảo chất lượng sản phẩm mang lại cho khách hàng sản phẩm an toàn đạt chuẩn Cam kết phục vụ mang đến không gian thoải mái cho tất người đến với The Coffee House 4.2 Đề xuất khuyến nghị - Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên chất lượng sản phẩm The Coffee House nhằm cải thiện mang lại cho khách hàng không gian tuyệt vời - Đào tạo chéo đội ngũ nhân viên phận để họ giúp đỡ trường hợp khẩn cấp, giúp đỡ trình làm việc - Hàng tháng nên tổ chức họp với nhân viên để lấy ý kiến đóng góp từ người nhằm cải thiện chất lượng phục vụ PHẦN 5.1: Phương pháp, kĩ thuật việc quản trị chất lượng Sau tìm kiếm thơng tin nhóm tìm hiểu The Coffee House kết hợp phương pháp quản lí chất lượng tồn diện (TQM) với phương pháp 5S để quản lí chất lượng v Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện (TQM) 10 Ø Ngày nay, chất lượng đồ ăn, thức uống hay hàng hóa khơng cịn tạo nên giá trị cạnh tranh cao Mà trải nghiệm cá nhân hóa khách hàng yếu tố định bạn thành công hay thất bại cho cửa hàng The Coffee House tạo sức hút lớn khách hàng tinh tế cách phục vụ từ phục vụ, thu ngân bảo vệ học dịch vụ chuyên nghiệp việc nhỏ nhặt VD: Ly nước lọc bạn đổ đầy, xe bạn dắt dắt vào tận nơi Không đợi đến nhắc mà nhân viên tỉ mỉ quan sát hoạt động mong muốn khách hàng để hỗ trợ lúc Điều khơng lần khiến người đến thích thú cảm thấy quan tâm họ chân thành giản dị Ø The Coffee House xây dựng nên hình ảnh thương hiệu lịch thân thiện hướng nhiều thương hiệu hàng đầu giới Lời cảm ơn xin lỗi thường trực họ lúc, nơi tế nhị Quan trọng, thể cách chân thực thơng qua cách họ hành động Thức uống khơng đặc biệt, cách phục vụ lại tạo điểm nhấn riêng Ø Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng từ chât lượng sản phẩm đến chất lượng dịch vụ,the coffee house theo dõi, kiểm tra xem mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ họ Ø “The Coffee House” nhấn mạnh “đây nơi để uống thứ chất lỏng màu đen” mà nơi người đến khơng gian chất lượng dịch vụ the coffee house, The Coffee House kết hợp tốt yếu tố trải nghiệm giá hợp lý Ø Khi sáng tạo trở thành đam mê, The coffee house không ngừng nghỉ với việc tìm kiếm nốt hương vị lạ với giá phù hợp để chiều lòng khách hàng muốn thay đổi vị nhằm tạo mẻ, nguyên liệu sử dụng chuyên gia ngành chọn lọc, quản lí bảo quản cẩn thận đảm bảo an toàn khách hàng sử dụng Ø Đội ngũ nhân viên The coffee house trang bị kiến thức thực hành theo tiêu chuẩn doanh nghiệp đặt ra, nhân viên đầu tư lượng kiến thức phong phú chuyến trải nghiệm lớp học nâng cao trình độ từ phục vụ đến pha chế Ø Sử dụng app công nghệ thông minh: Việc tạo ứng dụng The Coffee House điện thoại di động,tích điểm kênh chăm sóc hội viên vô hiệu Ø Vận dụng ý tưởng sáng tạo từ phận nhân viên để chạy chương trình thu hút khách hàng tạo gói giảm giá sản phẩm,tặng quà theo combo,up size nước free vào dịp tết, lễ,… Ø Không chân khách hàng mà chuỗi cà phê níu giữ lịng trung thành tận tụy nhân viên với mức lương 11 phúc lợi hấp dẫn Nhờ sách The Coffee House xây dựng văn hóa làm chủ lịng trung thành, trì tận tụy, nhiệt huyết, chân thành dịch vụ đảm bảo chất lượng đồng tồn hệ thống suốt q trình vận hành: “lấy người làm trung tâm” Ø Với hệ thống chấm công bảng thưởng phạt đầy đủ để đảm bảo tồn nhân viên có mặt làm việc đầy đủ nghiêm chỉnh,đúng việc phận xây dựng team hoàn chỉnh áp dụng cho full time part-time v Phương pháp 5S Ø Sàng lọc: Thường xuyên kiểm tra tất nguyên vật liệu, công cụ, thiết bị, sản phẩm dư thừa… nhà máy, nơi làm việc khu vực khác để loại bỏ giữ thứ quan trọng, cần thiết VD: Sau hết đóng cửa nhân viên kiểm tra nguyên vật liệu hết hạn sử dụng hay dụng cụ khơng cịn sử dụng để loại bỏ Hàng tuần hàng tháng thường xuyên kiểm tra để loại bỏ thứ không cần thiết, Ø Sắp xếp: Sau loại bỏ vật dụng, nguyên vật liệu khơng cần thiết cơng việc tổ chức xếp lại vật dụng lại cách hợp lí để dễ dàng nhìn thấy, dễ tìm, thuận tiên việc sử dụng để lại chỗ cũ VD: Sắp xếp vật dụng, ngun liệu cần thiết vị trí dễ nhìn thấy, khoa học theo khu vực Ø Sạch sẽ: Nhân viên phải ln vệ sinh, giữ gìn nơi làm việc việc phải vệ sinh hàng ngày máy móc vật dụng khu làm việc Bên cạnh quán có buổi tổng vệ sinh để dọn dẹp, vệ sinh quán VD: Mỗi nhân viên sau kết thức làm phải vệ sinh khu vực làm việc Ø Săn sóc: Ln ln kiểm tra, trì 3S Bằng việc phát triển S4, hoạt động 3S cải tiến dần dựa theo tiêu chuẩn đặt tiến tới hoàn thiện 5S doanh nghiệp VD: Bảo dưỡng định kì hàng năm thiết bị, máy móc sử dụng thường xuyên: máy rang cà phê, máy xay cà phê,… Ø Sẵn sàng: Khuyến khích nhân viên tạo nên thói quen, nề nếp, tác phong việc thực 5S VD: Luôn cho nhân viên thực 5S nơi làm việc, có mức phạt theo số lần vi phạm nhân viên PHẦN 6.1: Đánh giá chất lượng sản phẩm Để đánh giá chất lượng sản phẩm phát triển tốt đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, The Coffee House có cách để đánh giá chất lượng sản phẩm 12 u Tiếp nhận nhận xét, trả lời, khiếu nại hay phản hồi khách hàng trang Wed, trang Facebook, app The Coffee House v Thường xuyên sử dụng bảng hỏi với số câu hỏi ngắn website, app để điều tra chất lượng sản phẩm đồ uống, từ biết thay đổi thị hiếu khách hàng w Thu thập ý kiến khách hàng cách đánh giá trực tiếp máy tính bảng Sau khách hàng sử dụng dịch vụ nhân viên hướng dẫn để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ từ đến ( từ cao đến thấp) Với cách đánh giá không lấy thông tin nhanh chóng mà cịn giải đáp thắc mắc khách hàng trực tiếp thu nhiều thông tin sâu x Sử dụng bảng câu hỏi trực tiếp: bảng câu hỏi thường nhân viên phát trực tiếp cho khách hàng đến quán thưởng thức đồ uống  Đối với khách hàng đặt sản phẩm qua app giao thức ăn nhanh nhưu Grap hay Foody thu thập ý kiến thơng qua đánh giá khách hàng app ý kiến mà khách hàng để lại sau nhận sản phẩm 6.2: Đề xuất phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm Sau thảo luận nhóm em đề xuất “phương pháp xã hội học” cho The Coffee House đánh giá chất lượng sản phẩm - Xác định cách đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua thu thập thông tin xử trị ý kiến khách hàng - Để thu thập thơng tin, người ta dùng phương pháp trưng cầu ý kiến khách hàng thông qua phiếu trưng cầu ý kiến qua buổi triển lãm, hội chợ, hội nghị khách hàng….Sau tiến hành thống kê, xử trị thơng tin, kết luận - Vì ngành dịch vụ F&B có nhiều đối thủ cạnh tranh nên việc lấy phận khách hàng trung thành điều khó nên việc thỏa mãn hài lòng khách hàng dần khiến khách hàng đến với thường xuyên Thế nên việc sử dụng Feedback khách hàng chất lượng sản phẩm sau sử dụng nguồn thông tin hữu dụng cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm The Coffee House 13 PHẦN 7.1: Các nghiên cứu chất lượng sản phẩm u The Coffee House tìm “khoảng trống thị trường” nhờ nghiên cứu Customer Insight người Việt - Nhận thay đổi cách thưởng thức cafe người Việt: uống cafe để thưởng thức cafe, mà để gặp gỡ trò chuyện với bạn bè, tận hưởng trải nghiệm khơng gian, từ đó, The Coffee House chọn “chất lượng dịch vụ” làm điểm khác biệt - Tại thời điểm đó, cửa hàng cafe có khơng gian đẹp Starbuck, The Coffee Bean… thường có tầm giá cao, “ngồi cafe” khó trở thành thói quen người dân Việt, cịn tầm giá từ 30.000 – 40.000 cịn bỏ ngỏ Thấy “khoảng trống” vậy, The Coffee House đời, kết hợp “không gian trải nghiệm tối ưu” với “giá hợp lí”, Nhà Cà phê trở thành nơi gặp gỡ bạn bè, không gian làm việc mở, với chất lượng dịch vụ trọng hàng đầu 14 - “Đi cà phê” khơng cịn đơn hành động nạp vào người thứ chất lỏng màu đen có chứa cafein nữa, trở thành động từ thể việc gặp gỡ, giao tiếp, chia sẻ trải nghiệm không gian, thức uống Sự phát triển internet, mạng xã hội khiến người trẻ cập nhật, khát khao trải nghiệm xu hướng, trào lưu nhanh hết - Thành công Starbucks, The Coffee Bean… thị trường Việt Nam chứng minh điều đó, dù chi phí cho ly cà phê chuỗi ngoại có giá cao ngất ngưởng Bên cạnh thức uống, kết hợp không gian phong cách phục vụ tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng; mang lại giá trị gia tăng cho dịch vụ Ø Với triết lý kinh doanh đắn: “Bắt đầu từ khách hàng làm thứ dựa suy nghĩ khách hàng”, việc thấu hiểu sâu sắc Customer Insight việc vận dụng tốt chiến lược 5P giúp The Coffee House ngày tiến gần đích đến Top-of-mind thương hiệu Coffee lòng người tiêu dùng Song song với việc phát triển chuỗi Cà Phê, thương hiệu Start-up thị trường F&B Việt dần chuyển với việc “đặt thượng đế lên hàng đầu” việc cải tiến chất lượng dịch vụ khác biệt hóa sản phẩm cho khách hàng KẾT LUẬN Ø Sản phẩm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm coi sản phẩm chất lượng, ngược lại coi sản phẩm chất lượng Ø Nhu cầu người đa dạng đòi hòi cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bắt buộc doanh nghiệp phải thấu hiểu, nắm bắt thay đổi nhu cầu, thị hiếu khách hàng để liên tục, cải tiến, phát triển Ø The Coffee House thành cơng họ ln ln tạo khác biệt từ chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ Bên canh khả quản trị điều hành thông minh Đó điều bạn cần học hỏi The Coffee House để có đươc thành cơng Ø Thành cơng khơng phải từ khía cạnh mà cịn có nhiều khía cạnh khác góp sức tạo nên thành cơng The Coffee House khơng có chất lượng sản phẩm tốt để níu giữ khách hàng mà họ cịn có ưu đãi tốt dành 15 cho nhân viên Họ ln có sách, ưu đãi dành cho nhân viên mình, ln xem họ người nhà, tạo điều kiện cho họ phát triển Chính điều nhận thấy The Coffee House phát triển tiến xa 16 ... tiến chất lượng dịch vụ khác biệt hóa sản phẩm cho khách hàng KẾT LUẬN Ø Sản phẩm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm coi sản phẩm chất lượng, ngược lại coi sản phẩm chất lượng. .. PHẦN 6.1: Đánh giá chất lượng sản phẩm Để đánh giá chất lượng sản phẩm phát triển tốt đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, The Coffee House có cách để đánh giá chất lượng sản phẩm 12 u Tiếp nhận... Snack 2.2: Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 2.2.1: Những yếu tố bên doanh nghiệp a) Yếu tố người - The Coffee House mong muốn "là ngơi nhà chung hạnh phúc cho tìm đến" giúp nhân viên