báo cáo thực tập tại công ty TNHH cat tour việt nam

BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Du lịch Khách sạn BÁO CÁO THỰC TẬP I NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH & LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn: TS Lại Phi Hùng Họ tên: Bùi Bích Phương Mã sinh viên: 11164092 Lớp: POHE Quản trị Lữ hành Khoá: 58 Hà Nội, 2019 BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng LỜI MỞ ĐẦU “Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế phát triển đời sống đại phận người dân nâng cao, đặc biệt phận người dân nâng cao, đặc biệt phận dân cư có thu nhập trung bình cao kèm theo phát triển nhu cầu bổ sung nhu cầu tạo điều kiện cho phát triển nhóm ngành dịch vụ, có ngành du lịch Điều mở hội lớn cho phát triển ngày mạnh mẽ công ty du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch lữ hành Trong trình học tập trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sinh viên tạo hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế qua chuyến thực tế tuyến điểm du lịch với buổi học ngoại khố, đặc biệt thơng qua đợt thực tập doanh nghiệp lữ hành doanh nghiệp du lịch giúp cho sinh viên có hội tiếp cận, cọ xát với mơi trường làm việc thực tế yêu cầu nhà tuyển dụng đồng thời có hội áp dụng kiến thức kỹ học trường vào thực tế Từ đó, dựa sở kiến thức tảng để có nhìn nhận, phân tích tìm hiểu cấu hoạt động kinh doanh cơng ty, từ có hội trải nghiệm rèn luyện nghiệp vụ kỹ nghề nghiệp, hồn thiện thân mơi trường thực Để hoàn thành viết này, em nhận ủng hộ giúp đỡ nhiệt tình TS Lại Phi Hùng cán công nhân viên Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Em xin bày tỏ lòng cảm ơn! Bài viết chưa tránh khỏi sai sót Kính mong thầy tiếp tục góp ý, phê bình để viết hồn thiện hơn.” Thời gian vị trí thực tập - Thời gian: 17/06/2019 – 21/07/2019 - Vị trí: phận Điều hành du lịch - Công ty lữ hành: Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Kết cấu báo cáo - Chương 1: Giới thiệu Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam - Chương 2: Mô tả, nhận xét, đánh giá nghiệp vụ tác nghiệp (điều hành chương trình du lịch) - Chương 3: Đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện đổi nội dung liên quan đến nội dung thực tập BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng - Chương 4: Tự đánh giá sinh viên lợi ích kinh nghiệm thu q trình tham gia thực tập.” BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CAT TOUR VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Ảnh 1.1 Logo Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam  Tên công ty Tên Tiếng Việt: Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Tên Tiếng Anh: Cattour Vietnam Company Limited Tên công ty viết tắt: CATTOUR CO., LTD Tel: 024.3233.6148 Website: www.cattour.vn Email: info@cattour.vn  Địa trụ sở chính: Tầng 21, tồ nhà Capital Tower, 109 Trần Hưng Đạo, phường Cửa Nam, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội  Các chi nhánh: Hà Nội: Số 33 Láng Hạ, Ba Đình , Hà Nội Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080 Hải Phòng: 46 Phạm Hữu Điều, Q Lê Chân, Hải Phòng Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0974.728.080 Phú Quốc: Tổ 4, Đ Trần Hưng Đạo, Dương Tơ, H Phú Quốc, Kiên Giang Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080 Hồ Chí Minh: 405/39 Thống Nhất, P.11, Q Gị Vấp, TP Hồ Chí Minh Tổng đài: 1900 0264 – Hotline 0917.878.080  Đại diện pháp luật: Ơng Chu Đình Kiên Ngày thành lập công ty: 26/09/2012 Mã số doanh nghiệp: 0105 999 195 Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng Giấy phép kinh doanh: Kinh doanh Lữ hành Quốc tế số 01 814/2016/TCDL-GP LHQT Quy mô công ty: Doanh nghiệp vừa nhỏ Hình thức sở hữu quản lý: Tư nhân  Các lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp: - Chương trình du lịch quốc tế Outbound - Chương trình du lịch nội địa - Chương trình du lịch lữ hành quốc tế Inbound - Dịch vụ đặt phòng khách sạn - Dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ vận chuyển khách du lịch đường bộ, đường thuỷ, đường sắt, đường hàng không - Tổ chức chương trình Team-building, hội thảo, kiện - Dịch vụ cấp thị thực visa du lịch 1.2 Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp “Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam thành lập vào ngày 26 tháng năm 2012, trải qua gần năm hình thành phát triển Khi thành lập với mức vốn điều lệ không lớn, quy mô ban đầu văn phòng nhỏ với 04 nhân viên, lượng khách cịn hạn chế, Lãnh đạo Cơng ty với cán công nhân viên “khởi nghiệp” từ tour du lịch nội địa thị trường khách du lịch lẻ, Công ty tâm nỗ lực phát triển không ngừng để khẳng định vị doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh lữ hành Việt Nam Hiện Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam hoạt động với với đội ngũ 75 nhân viên người thuộc hệ 9x nhiệt huyết, động khơng ngừng sáng tạo Ngồi ra, Cơng ty hoạt động với sứ mệnh“Đem tới cộng đồng giải pháp thuận tiện cho du lịch” Chính điều giúp cơng ty tạo nên loại hình Tour du lịch mới, ấn tượng, đầy sáng tạo khơng phần chun nghiệp Cơng ty hình thành phát triển với giá trị cốt lõi “Khách hàng trọng tâm”, cam kết đem lại thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời định hướng khách hàng sử dụng cách chuẩn mực dịch vụ Song doanh nghiệp đề cao “Đạo đức kinh doanh”, cân nhắc kỹ trước đưa định với trách nhiệm xã hội, với cộng đồng môi trường Bên cạnh đó, xây dựng “Mơi trường làm việc” chun nghiệp với phúc lợi tốt cho người lao động sách quan trọng Cơng ty BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng Từ thành lập đến nay, Công ty trải qua nhiều biến động kinh tế khơng thăng trầm chặng đường năm hình thành phát triển Đến nay, Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam đơn vị hoạt động có uy tín kinh doanh lữ hành nước quốc tế, khách hàng biết đến đa dạng dịch vụ, tận tâm phục vụ chăm sóc khách hàng.” 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG MARKETING PHÒNG KINH DOANH PHÒNG ĐIỀU HÀNH TOUR HƯỚNG DẪN PHỊNG KẾ TỐN Sơ đồ 1.1 Mơ hình cấu tổ chức Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận doanh nghiệp “Cơ cấu nhân Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam tổ chức với 75 cán công nhân viên Sự phân công trách nhiệm hoạt động sau: Ban giám đốc: Giám đốc, Phó giám đốc Bộ phận điều hành: người Phòng kinh doanh: 46 người (8 nhân viên part-time, 38 full-time) Phịng Kế tốn: người Phịng Marketing: 12 người a) Giám đốc: Giám đốc ông Chu Đình Kiên, người trực tiếp lãnh đạo, quản lý Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Giám đốc người đại diện Công ty ký kết hợp đồng người đại diện trước pháp luật, thực nghĩa vụ Nhà nước Ngoài ra, giám đốc ban giám đốc đề chiến lược kinh doanh kế hoạch phát triển công việc, người định hướng hướng mục tiêu doanh nghiệp BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng b) Phó giám đốc: Hỗ trợ Giám đốc việc điều hành hoạt động cán công nhân viên Công ty Tham mưu cho Giám đốc công tác quản lý kinh doanh Trực tiếp quản lý hoạt động phận Điều hành Công ty c) Phòng Marketing: Là phòng chịu trách nhiệm mối quan hệ, cầu nối khách hàng đến với sản phẩm du lịch Công ty Những hoạt dộng chạy quảng cáo google, facebook, adwords hay trang mạng xã hội khác, chăm sóc hệ thống website, fanpage, email marketing, SMS marketing, chăm sóc khách hàng cũ Xây dựng kế hoạch tổ chức nghiên cứu thị trường du lịch nội địa quốc tế chương trình xúc tiến quảng bá sản phẩm, dịch vụ, chương trình du lịch nhằm thu hút nguồn khách cho Cơng ty Phịng Marketing gồm phịng: Phịng kỹ thuật SEO: Bộ phận có chức tối ưu tìm kiếm từ khố lên top để tiếp cận hiệu nguồn khách hàng Đồng thời phòng kỹ thuật SEO quản lý website Công ty, đăng tải liên tục viết liên quan du lịch, blog, kinh nghiệm du lịch, ẩm thực du lịch, đăng chương trình Tour du lịch, dịch vụ sản phẩm Công ty phận Sale Điều hành đưa nội dung d) Phòng Kinh doanh: Là phận chịu trách nhiệm tìm kiếm mở rộng nguồn khách hàng tiềm cho doanh nghiệp liên hệ qua mạng, email, điện thoại, fax Bộ phận có chức giới thiệu dịch vụ sản phẩm du lịch Công ty áp dụng (chương trình tour du lịch, vé máy bay, dịch vụ thuê xe,v v) cho đơn vị hay khách hàng nhằm thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Đồng thời thu thập thông tin khách hàng tên, thông tin liên lạc, nhu cầu khách hàng e) Phòng Điều hành Tour – Hướng dẫn: - Bộ phận điều hành chịu trách nhiệm lập kế hoạch triển khai công việc liên quan đến thực chương trình du lịch đăng ký sở lưu trú, vận chuyển, vui chơi – giải trí, visa, v v Tiến hành công việc đảm bảo dịch vụ sản phẩm du lịch Công ty diễn ra, triển khai thực Ngoài ra, phận điều hành có chức theo dõi trình diễn chương trình du lịch cơng ty, phối hợp chặt chẽ với phịng kế tốn hoạt động toán với nhà cung cấp điểm đến Linh hoạt, nhanh chóng xử lý vấn đề, cố trình thực Tour du lịch BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng - Bộ phận hướng dẫn: Đây phận chịu trách nhiệm phân cơng bố trí hướng dẫn viên cho chương trình du lịch Hướng dẫn viên người trực tiếp xúc với khách hàng Vì vậy, phận phải nắm hiểu rõ phẩm chất lực hướng dẫn viên để có phân cơng xác phù hợp cho chương trình đối tượng hay nhu cầu khách hàng f) Phòng Kế tốn: Là phận có chức thống kê, hoạch định tài Cơng ty viết báo cáo hàng tháng thu nhập doanh nghiệp Đồng thời chịu trách nhiệm chi trả lương cho cán công nhân viên, dịch vụ chương trình du lịch Công ty.” 1.3.3 Mối quan hệ phận doanh nghiệp “Công ty kinh doanh lữ hành hay doanh nghiệp thể thống nhất, phận phịng ban Cơng ty phải có kết nối, liên hệ chặt chẽ với để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cách ưu việt hài lòng Đồng thời, phối hợp thống phận tạo nên văn hoá doanh nghiệp lành mạnh, từ kết kinh doanh Cơng ty cao Ban giám đốc có nhiệm vụ quản lý chung hoạt động doanh nghiệp tồn thể cán cơng nhân viên, đơn đốc kiểm tra tiến độ hoạt động phận phịng ban, có hướng giải kịp thời mâu thuẫn xung đột phận Cơng ty Ngồi ra, Ban giám đốc Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam phối hợp với phận khác, đặc biệt phòng Điều hành – Hướng dẫn chịu trách nhiệm trực tiếp vấn đề nhân sự, đảm bảo cho doanh nghiệp có nguồn nhân lực đáp ứng chiến lược, mục tiêu Cơng ty Phịng Sale Kinh doanh có trách nhiệm tham mưu với Ban giám đốc Công ty chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, phối hợp với phòng Điều hành đưa sản phẩm du lịch phù hợp với đối tượng, nhu cầu khách hàng Ngoài ra, phối hợp với Ban giám đốc phịng Kế tốn, phịng Marketing thực nghiệp vụ nhằm thúc đẩy doanh thu, phát triển thương hiệu doanh nghiệp Phòng có trách nhiệm phối hợp với đơn vị phận Công ty để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo cam kết, xử lý cố phát sinh trước, sau trình sử dụng dịch vụ đặt phịng đặt tour khách hàng Bộ phận Kế tốn kiểm tra giám sát khoản thu, chi tất phận phịng ban Cơng ty Ngồi ra, phận phải phối hợp chặt BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng chẽ với phòng Điều hành để thực hoạt động toán hay đặt cọc dịch vụ lưu trú, phương tiện vận chuyển chương trình Tour du lịch Cơng ty, kết thúc chuyến tour, phận kết hợp với điều hành thực tốn để cơng việc diễn cách hiệu suất Bộ phận Điều hành đại diện cho Công ty làm việc với khách hàng, nhà cung cấp, phận phòng ban lại nội doanh nghiệp để phục vụ đoàn cách tối ưu Ngồi ra, điều hành có trách nhiệm phân cơng, bàn giao cơng việc, đồn du lịch cho hướng dẫn viên để thực chương trình tour du lịch Theo sát hướng dẫn viên du lịch, nhà cung cấp phịng ban cơng ty để xử lý kịp thời cố phát sinh có trình tour diễn Phịng Marketing phối hợp với phịng Điều hành tiến hành xây dựng chương trình du lịch, chủ động đưa ý tưởng cho sản phẩm Công ty Bộ phận đồng thời phối hợp chặt chẽ với phận Sale, phân Kinh doanh đánh giá thị trường, định vị khách hàng – sản phẩm, phận Sale trực tiếp biến ý tưởng sản phẩm thành thực, trực tiếp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng.” 1.4 Điều kiện kinh doanh doanh nghiệp 1.4.1 Vốn đầu tư ban đầu  Vốn điều lệ: 2.000.000.000 VNĐ (Hai tỷ đồng)  Danh sách thành viên góp vốn: - Ơng Chu Đình Kiên: góp 1.200.000.000VNĐ tương đương với 60,00% tổng vốn điều lệ - Bà Đỗ Thị Sáu: góp 400.000.000VNĐ tương đương với 20,00% tổng vốn điều lệ - Ông Nguyễn Bách Tùng: góp 400.000.000VNĐ tương đương với 20,00% tổng vốn điều lệ 1.4.2 Nguồn nhân lực BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng khách - Bước Bộ phận dịch vụ nước Bước Bộ phận Điều hành Các dịch vụ cần thực (hộ chiếu, visa, vé máy bay, tàu, ô tô, ) Viết đề nghị tạm ứng tiền vé máy bay, tàu, ô tô cho phận dịch vụ nước Chuẩn bị nội dung họp đoàn trước chuyến Gửi thơng tin họp đồn cho khách (trước ngày) 10 Xây dựng Check List biên bàn giao cho phận liên qian Nhận bàn giao từ điều hành Đặt dịch vụ theo yêu cầu Nhận xác nhận đặt chỗ Bàn giao kết cho điều hành Chuẩn bị sở vật chất kỹ thuật cho HDV (Micro, cờ, biển đốn đồn, q tặng, biển hiệu cơng ty, khai form xuất nhập cảnh, giấy dán hành lý,…) Xây dựng Check List biên để bàn giao Nhận bàn giao từ phận dịch vụ nước Điều Hướng dẫn viên Lập dự toán viết đề nghị tạm ứng thực tour cho hướng dẫn viên (thanh toán dịch vụ tiền mặt, cơng tác phí HDV, dự phịng) Cùng Hướng dẫn viên tổ BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng Bước Tour Leader Bước Bộ phận điều hành Bước Tour Leader Bước Bộ phận điều hành, Sales Kế tốn chức họp đồn trước chuyến Tập hợp vấn đề bổ sung từ khách sau buổi họp đoàn Nhận bàn giao từ điều hành Nhận bàn giao từ phận dịch vụ nước Nhận tiền tạm ứng Chuẩn bị cá nhân Liên hệ với lái xe Giám sát trình thực tour, hỗ trợ HDV giải tình Quản lý việc thực tour cam kết Hỗ trợ khách hàng chương trình Chụp ảnh đồn Phát thu phiếu đánh giá khách Viết báo cáo thực đồn Quyết tốn tạm ứng Nhận cơng tác phí thực đồn Đánh giá thực đồn Thống kê ý kiến phản hồi Lập hồ sơ đoàn để quản lý Gọi điện chúc mừng khách/ gửi thư cảm ơn Tặng quà chung cho đồn Thanh lý hợp đồng Quyết tốn đoàn Thống kê lưu giữ yêu cầu khách cho lần sau.” BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng 2.2.2.1 Những mặt thành cơng quy trình áp dụng Cơng ty “Quy trình điều hành chương trình du lịch xây dựng tính qn công việc cho tất nhân viên, thực theo quy trình đảm bảo chương trình du lịch thực trơi chảy, xác theo danh mục tour doanh nghiệp đưa ra, từ cơng ty kiểm sốt chất lượng dịch vụ sản phẩm cơng ty Về hình ảnh Công ty với đối tác với khách hàng nâng lên cách rõ rệt Với phong cách làm việc chuyên nghiệp, nhân viên thể kỹ chuyên nghiệp Khách hàng làm việc với nhân viên viên Công ty thấy cảm giác thoải mái, cách làm việc qn, khách hàng khơng có cảm giác bị rối phải làm việc với nhân viên khác Quy trình điều hành chương trình du lịch giúp cho nhân viên điều hành kiểm soát cơng việc diễn ra, có phương án để giải vấn đề phát sinh Cũng nhờ có quy trình mà cơng ty tổng hợp đánh giá chất lượng nhà cung cấp dịch vụ liên quan đến chương trình du lịch, từ có lựa chọn đối tác phù hợp chất lượng cho sản phẩm cơng ty Ngồi ra, dựa vào bảng đánh giá khách hàng, doanh nghiệp từ nhận biết điểm mạnh, điểm chưa làm tốt để có cách phát huy biện pháp khắc phục, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch Cơng ty Nhờ tn theo quy trình qn, tính tự giác khả tự định nhân viên đồng thời nâng cao Mỗi nhân viên tham gia vào quy trình phục vụ có ý thức tự chịu trách nhiệm với phần công việc cụ thể mà đảm nhiệm.” 2.2.2.2 Những điểm hạn chế quy trình áp dụng Cơng ty Quy trình điều hành du lịch có Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam thực hiệu quả, phù hợp với đối tượng khách đa dạng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên điều hành làm việc với nhà cung cấp với khách hàng Trong thời gian thực tập Công ty, nhân viên điều hành Công ty làm việc bản, tuân thủ theo quy trình thực Nhưng đơi khi, chủ quan nhìn nhận tính chất chương trình du lịch, nên nhân viên điều hành cịn gặp phải hạn chế thực chương trình du lịch BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng Các điều hành chưa có nhiều kinh nghiệm, cịn chưa nắm kiến thức tuyến điểm du lịch, tâm lý khách hàng mắc phải sai sót thực đặt dịch vụ chưa phù hợp hợp lý với lộ trình tính chất đồn, đối tượng khách: đặt dịch vụ nhà hàng lưu trú, nhân viên điều hành chưa nắm rõ dự đoán khoảng cách thời gian di chuyển điểm, nên gây bất tiện cho đoàn khách; hay vấn đề khách sạn ăn uống, điều hành khơng hiểu tính chất đồn nên mắc lỗi xếp phịng cho đồn xếp phịng sai, khơng hợp lý, khơng xếp phịng trước, ăn bữa ăn không phù hợp với số khách hàng Trong nội công ty thực chương trình du lịch, phận điều hành phận Sales gặp phải số sai sót đoàn khách phận Sales chưa chốt, nhân viên điều hành đặt dịch vụ Vấn đề đặt đơi nhân viên cịn chủ quan, làm theo cảm tính, xử lý tình theo phán đoán chủ quan cá nhân 2.2.3 Kỹ phục vụ phận Điều hành chương trình du lịch “Một điều hành tour chuyên nghiệp người thực nhiều nghiệp vụ, am hiểu kiến thức văn hóa xã hội, cần nhiều kỹ chuyên môn kinh nghiệm thực tế Nghề điều hành tour trở thành công việc hot ngành du lịch hội làm việc rộng mở, mức lương cao, chủ yếu làm việc văn phòng Tuy nhiên, người điều hành chương trình du lịch phải đối mặt với nhiều áp lực lớn, nên họ phải trang bị cho kỹ phục vụ cần thiết để hồn thành cơng việc hiệu Điều hành du lịch công việc điều phối phận thực tour du lịch Nhân viên điều hành du lịch người tiếp nhận thông tin từ chương trình du lịch, yêu cầu khách hàng, phân công công việc cho hướng dẫn viên, nhân viên tour du lịch, xử lý khiếu nại phát sinh,… Nói cách khác, người điều hành chương trình du lịch người đứng trung gian điều phối đối tác cung cấp dịch vụ khách du lịch, chịu trách nhiệm tồn tour du lịch Vì vậy, điều hành du lịch trước hết phải người nắm kiến thức tuyến điểm du lịch, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, vận chuyển để góp phần tạo nên chương trình tour đem đến hài lịng cho khách hàng Khơng giống hướng dẫn viên du lịch trực tiếp đưa đón khách đến BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng điểm du lịch, nhân viên điều hành tour phần lớn thời gian làm việc văn phòng Tuy nhiên, họ phải tiếp nhận thông tin đổ từ tour xử lý nhanh chóng, linh động Đây cơng việc điều phối nên người làm nghề cần có nhìn bao qt linh động để xử lý tình trường hợp Nhân viên điều hành Cơng ty có kỹ giao tiếp quan sát; nắm bắt làm chủ cảm xúc để giải khiếu nại ổn thỏa Trong trường hợp khách gặp cố tức giận xảy mâu thuẫn, người điều hành cần khéo léo cách ứng biến để không gây tranh chấp gây ảnh hưởng xấu đến công ty Sự cố điều không tránh khỏi tour du lịch, người điều hành tour cần học cách xử lý tình huống, ứng biến nhanh Sau chương trình ln có học kinh nghiệm giúp nhân viên điều hành tour cải thiện để làm tốt cho lần sau Lượng khách du lịch nước đến Việt Nam ngày tăng Nên công ty du lịch tuyển dụng điều hành tour yêu cầu khả ngoại ngữ Người điều hành du lịch biết ngoại ngữ nhanh chóng hỗ trợ khách nước ngồi đồng thời tạo hình ảnh chun nghiệp cho cơng ty.” BÙI BÍCH PHƯƠNG 3 BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng 3.1 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ ĐỔI MỚI NỘI DUNG LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG THỰC TẬP Đề xuất sở thực tập Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam cơng ty có nhiều năm hoạt động lĩnh vực du lịch Tuy nhiên, để tạo thương hiệu uy tín cho doanh nghiệp cần phải có số biện pháp phù hợp để nâng cao uy tín, tín nhiệm khách hàng chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 3.1.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường xác định tập hợp khách hợp lý “Thị trường mối quan tâm hàng đầu tổ chức kinh doanh Bởi lẽ, muốn tồn phát triền lâu dài tổ chức phải có vị trí quan trọng định thị trường Để xây dựng chiến lược kinh doanh cho phù hợp với thời kỳ định, tất yếu phải có nghiên cứu thị trường Trên sở xác định thị trường mục tiêu thị trường ưu tiên, công ty phải nghiên cứu kĩ lưỡng thị trường Có hai phương pháp mà công ty sử dụng nghiên cứu phương pháp nghiên cứu tài liệu phương pháp điều tra trực tiếp Đối với phương pháp nghiên cứu tài liệu, điều quan trọng phải tìm kiếm nguồn tài liệu đặc biệt thông tin nhu cầu, sở thích, tâm lý, trình độ văn hố xã hội, xu hướng hội nhập quốc tế…Còn phương pháp điều tra trực tiếp tức phải khảo sát thị trường, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trường tổ chức, nói chuyện trực tiếp với khách hàng nhu cầu định hướng sở thích họ BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng Tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị trường bước quan trọng để xác định đề mục tiêu, phương hướng nghiên cứu chiến lược tới công ty ngành du lịch.” 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán “Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, động, có trình độ văn hố cao, đạt trình độ đại học chuyên ngành du lịch, nhiên, thiếu kinh nghiệm hoạt động kinh doanh thực tiễn ngoại ngữ cịn yếu Chính vậy, trước hết, Cơng ty cần phải tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên nâng cao kiến thức chuyên sâu, tổ chức thường xuyên buổi training, trao đổi kinh nghiệm, tổ chức chương trình khảo sát thực tế Ngồi ra, đội ngũ hướng dẫn viên Công ty chủ yếu phần lớn cộng tác viên làm hợp đồng Họ công tác quan khác thực nhiệm vụ hướng dẫn công ty yêu cầu Vì thực tế, cơng ty chưa có đội ngũ hướng dẫn viên mạnh Trong thời gian tới, công ty cần động viên cộng tác viên, thường xuyên học hỏi tích luỹ kinh nghiệm để phục vụ du khách ngày tốt hơn, bước xây dựng cho công ty đội ngũ chuyên nghiệp, đặc biệt hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ cao, am hiểu du lịch, qua trường lớp đào tạo quy có thẻ hướng dẫn viên Hiện Cơng ty chưa có phân riêng quản lý nhân sự, tồn cán cơng nhân viên công ty Ban Giám đốc đạo quản lý Vì vậy, Cơng ty cần có sách tuyển dụng, đãi ngộ nhân cụ thể chi tiết để đảm bảo cấu tổ chức nhân phải mang tính ổn định lâu dài, tránh việc thay đổi nhân thường xuyên ảnh hưởng tới trình hoạt động kinh doanh chung Công ty.” 3.1.3 Đầu tư hoạt động marketing “Mặc dù nguồn vốn có hạn, đầu tư cho lợi ích phát triển lâu dài, nên đẩy mạnh Marketing đóng vai trị quan trọng Hiện tại, Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam có chiến lược Marketing cố định cụ thể, tích cực quảng bá sản phẩm trực tuyến fanpage facebook, email marketing, google, Cốc Cốc, quảng cáo bán đuổi, quảng bá offline poster dán xe taxi Vì vậy, hoạt động Marketing Công ty đem lại hiệu đáng khích lệ Tuy nhiên, để tăng số lượng doanh số bán hàng, Cat Tour cần phải có thị trường khách hàng lớn thường BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng xuyên Điều cần có chiến lược marketing rộng rãi có đầu tư Hiện tại, Cơng ty cịn trọng quảng cáo sản phẩm online nhiều quảng cáo offline Công ty nên thiết kế in ấn lượng brochure, sách giới thiệu công ty chương trình du lịch với hình thức bắt mắt, để giúp du khách biết đến Công ty, sản phẩm du lịch, mà cịn coi cẩm nam du lịch Đồng thời, việc in ấn sách giới thiệu góp phần tạo nên thương hiệu du lịch uy tín, chất lượng.” 3.1.4 Khai thác tốt thị trường truyền thống mở rộng thị trường “Giá tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến số lượng bán dịch vụ, tác động mạnh đến doanh thu, lợi nhuận công ty Để thu hút tăng lợi nhuận cho công ty, cần sử dụng sách cơng cụ kích thích tiêu dùng kéo dài tính thời vụ cho sản phẩm Đó điều chỉnh sách giá cho hợp lý Để cạnh tranh giá thị trường cơng ty phải có biện pháp giảm giá thành, từ giảm giá chương trình du lịch như: Thường xuyên tham khảo giá đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giá họ để tìm điểm mạnh, điểm yếu, từ có sở điều chỉnh giá phù hợp cho Duy trì mối quan hệ tốt với dịch vụ du lịch, tìm sở du lịch có giá thành thấp chất lượng đảm bảo Trong nhiều trường hợp giảm lợi nhuận mong muốn để giảm giá bán chương trình du lịch từ kéo khách đến với công ty Tuỳ vào số lượng khách mà ta có sách giảm giá phù hợp Mở rộng thêm phương thức tổ chức kiện nhỏ trường Đại học, Cao đẳng Mở hình thức khuyến mãi, tích cực quảng bá sản phẩm du lịch công ty kênh du lịch nước, bổ sung chương trình khuyến mới, sáng tạo Phát triển mơ hình hoạt động truyền thơng theo hướng digital truyền thông.” 3.1.5 Tổ chức công ty tốt với việc sử dụng phần mềm điều hành du lịch “Điều hành quản lý tồn cơng ty hiệu tập hợp tất thông tin nơi giảm làm việc giấy tờ Bên cạnh đó, cách sử dụng phần mềm điều hành du lịch, ban lãnh đạo theo dõi thống kê doanh thu công ty từ giao diện phần mềm cách tiện lợi nhanh BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng chóng Việc sử dụng phần mềm điều hành cơng ty du lịch cịn giúp tăng tốc q trình phát triển cơng ty kiểm sốt việc tốt sản phẩm, khách hàng, nhà cung cấp, kế tốn, v v Từ dẫn tới việc tổ chức tốt mang lại hiệu kinh doanh cao cho cơng ty Hiện nay, có nhiều phần mềm điều hành du lịch thiết kế với tính linh hoạt ưu diểm đặc thù ngành du lịch mà phần mềm đáp ứng Các phần mềm đếu hướng đến doanh nghiệp lữ hành có kinh doanh đa ngành nghề như: Tổ chức tour du lịch, Đại lý vé máy bay, Dịch vụ visa hộ chiếu, Dịch vụ tour lẻ tour ghép, Đáp ứng quy trình, nghiệp vụ phức tạp du lịch lữ hành, số liệu, thống kê update online thường xuyên.” 3.2 Đề xuất sở đào tạo Trước tham gia vào đợt thực tập nghiệp vụ cung ứng dịch vụ du lịch & lữ hành, em nhà trường trang bị kiến thức cần thiết thông qua môn: hướng dẫn du lịch, thiết kế chương trình du lịch, điều hành chương trình du lịch, v v chuyến ngoại khố thực tế, để chúng em có điều kiện trau dồi lý thuyết, kiến thức thực tế Tuy nhiên, kiến thức mà sinh viên học mang tính lý thuyết, thực tế em tham gia, quy trình làm việc phận tác nghiệp điều hành chương trình du lịch phức tạp nhiều Thầy xem xét mời anh chị làm ngành nghề du lịch đến để chia sẻ kinh nghiệm thực tế giải đáp thắc mắc sinh viên để giúp chúng em có nhìn hồn thiện thời gian học tập ngành nghề theo đuổi BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng CHƯƠNG TỰ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ NHỮNG LỢI ÍCH VÀ KINH NGHIỆM THU ĐƯỢC TRONG QUÁ TRÌNH THAM GIA THỰC TẬP 4.1 Về kiến thức Trong trình học tập trường, em học môn hỗ trợ cho nghiệp vụ điều hành du lịch như: điều hành chương trình du lịch 1,2 thực tế trải nghiệm chuyến thực tế môn học Nhưng thực có hội tham gia vào mơi trường làm việc thực tế, thân em nhận thấy nhân viên điều hành cần phải có tảng kiến thức tuyến điểm nước quốc tế Vì vậy, thời gian đầu tham gia thực tập Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam, em có hội để cập nhật biết thêm tuyến điểm, bổ sung cho kiến thức tảng nghiệp vụ để sẵn sàng tham gia vào trình thực điều hành du lịch thực tế Ngoài ra, em tiếp xúc làm việc với giấy tờ liên quan đến nghiệp vụ điều hành du lịch như: hợp đồng giao dịch doanh nghiệp khách hàng, hợp đồng bàn giao đoàn khách với hướng dẫn viên, biên xác nhận dịch vụ, biên huỷ dịch vụ, dự toán toán tour, v v Mặc dù học tìm hiểu kiến thức quy trình điều hành chương trình du lịch trường học, thực tiếp xúc với nghiệp vụ thức tế, thân em nhận thấy nhân viên điều hành du lịch phải làm kiểm sốt nhiều việc Em có hội quan sát trải nghiệm số công việc làm việc với nhà cung cấp lưu trú, ăn uống, vận chuyển, đàm phán chi phí, tư vấn, giải đáp bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng 4.2 Về kỹ Trong trình thực tập Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam, em tiếp xúc sử dụng ứng dụng phần mềm công nghệ đại GetFly – phần mềm thực giao dịch với đối tác, nhà cung cấp khách hàng, cách sử dụng hiệu phần mềm quen thuộc Google Maps để tìm kiểm dịch vụ khách sạn nhà hàng, nhằm đảm bảo phục vụ tốt cho tour, phù hợp với yêu cầu khách hàng Từ đó, có hội quan sát học hỏi kỹ điều hành du lịch anh chị Công ty liên hệ, lấy báo giá, cập nhật, đặt dịch vụ với BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng nhà cung cấp, kỹ giao tiếp, đàm phán với nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo cho lợi ích khách hàng doanh nghiệp 4.3 Về thái độ “Ngoài tảng kiến thức kinh nghiệm kỹ tích luỹ hàng ngày, nhân viên điều hành du lịch cần có thái độ đắn nghề nghiệp Tính chất cơng việc ngồi văn phòng khối lượng phải xử lý kiểm sốt lớn Vì vậy, sau phẩm chất thái độ em nhìn nhận học hỏi sau trình thực tập cơng ty lữ hành: - Sự nhiệt tình, say mê ln tích cực lạc quan với cơng việc - Độc lập: Không bị chi phối tác động lợi ích vật chất, tinh thần làm ảnh hưởng đến trung thực, khách quan độc lập nghề nghiệp.  - Chính trực: Thẳng thắn, trung thực có kiến rõ ràng  - Khách quan: Cơng bằng, tơn trọng thật không thành kiến, thiên vị.  - Năng lực chun mơn tính thận trọng: Duy trì, cập nhật nâng cao kiến thức hoạt động nghề nghiệp, làm việc với thận trọng cao nhất.  - Tính bảo mật: Bảo mật thơng tin trình thực nghề nghiệp.  - Tư cách nghề nghiệp: Trau dồi bảo vệ uy tín nghề nghiệp - Tuân thủ chuẩn mực chuyên môn: Tuân thủ kỹ thuật chuẩn mực chuyên môn nghề nghiệp quy định pháp luật hành - Có trách nhiệm với công việc, khách hàng, cộng đồng, xã hội môi trường - Tuân thủ pháp luật quy định nhà nước, xã hội cộng đồng.” BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng PHẦN KẾT LUẬN “Năm tuần thực tập Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam kết thúc, khoảng thời gian giúp em có hội nhìn lại nghề nghiệp mà chọn học, với học hỏi thu nhận trình thực tập giúp em tự tin, lĩnh phần với nghề du lịch, đặc biệt với nghiệp vụ điều hành chương trình du lịch Tuy nhiên, đồng thời hội để em tự đánh giá thân nhận thấy cần phải cố gắng nhiều để trở thành điều hành du lịch giỏi Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam đơn vị lữ hành bước xây dựng cho thương hiệu, uy tín vững mạnh thị trường kinh doanh lữ hành nước Em hi vọng tiếp có hội thực tập trở thành nhân viên điều hành du lịch thức Cơng ty Em xin gửi lời cảm ơn đến trường khoa tạo hội thực tập quý giá để chúng em thể trải nghiệm thực tế thị trường kinh doanh lữ hành Để hồn thành báo cáo thực tập sinh viên nhận quan tâm, bảo thầy cô khoa du lịch, anh chị Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam đặc biệt dẫn dắt nhiệt tình TS Lại Phi Hùng – Giảng viên khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân.” Em xin chân thành cảm ơn! Bùi Bích Phương BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN Khoa/Viện: CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc -Hà Nội, Ngày ./ / KẾ HOẠCH & NHẬT KÝ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Bùi Bích Phương Tên sở thực tập: Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Mã sinh viên: 11164092 Giảng viên hướng dẫn: TS Lại Phi Hùng Lớp : POHE Quản trị Lữ hành Thời gian thực tập: 17/06/2019-21/07/2019 Khóa: 58 Thời gian Nội dung thực tập (Kế hoạch) Đến sở làm việc Công Kết thực Ghi ty, làm quen với cán công Tuần (Từ 17/06/2019 – 24/06/2019) nhân viên văn phịng, mơi trường làm việc Tìm hiểu quy định làm việc, tổng quan Công ty phận tác nghiệp Lựa chọn phận tác nghiệp Quan sát công việc điều Tuần (Từ 24/06/2019 – 31/06/2019) hành chương trình du lịch Tìm hiểu sản phẩm dịch vụ Cơng ty cung cấp Tìm hiểu, trau dồi kiến Tuần thức tuyến điểm du lịch Liên hệ trao đổi với nhà cung (Từ 31/06/2019 – cấp, lấy báo giá lữ hành khách 07/07/2019) Tuần sạn, nhà hàng, vận chuyển Điều hành chương trình (Từ 07/07/2019 – du lịch theo dẫn 14/07/2019) anh chị phận điều BÙI BÍCH PHƯƠNG BÁO CÁO THỰC TẬP | GVHD: TS Lại Phi Hùng hành du lịch Cơng ty Hồn thành cơng việc giao Thu thập thông tin nhận Tuần (Từ 14/07/2019 – 21/07/2019) định, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận điều hành Công ty Nhận xét GVHD: Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực tập (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) BÙI BÍCH PHƯƠNG ... VỀ CÔNG TY TNHH CAT TOUR VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Ảnh 1.1 Logo Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam  Tên công ty Tên Tiếng Việt: Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam Tên... văn phịng Cơng ty TNHH Cat Tour Việt Nam chi nhánh Hà Nội (Nguồn: Ban giám đốc Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam) Banner, Poster, Tranh ảnh - - “Hiện tại, Công ty TNHH Cat Tour Việt Nam chi nhánh... Hotline Bảng 1.3 Sản phẩm kinh doanh dịch vụ Công ty TNHH CatTour Việt Nam (Nguồn: https://cattour.vn/) Sản phẩm du lịch công ty TNHH Cat Tour Việt Nam phong phú đa dạng, đáp ứng thoả mãn đa dạng