NGHỆ THUẬT THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TỪ A ĐẾN Z SHOPEE UNI

NGHỆ THUẬT THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG TỪ A ĐẾN Z SHOPEE UNI Updated: 21.02 MỤC LỤC Phân biệt Chăm sóc khách hàng (CS) Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Tìm hiểu Chăm sóc khách hàng NỘI DUNG Tìm hiểu Quản lý quan hệ khách hàng PHÂN BIỆT CRM VÀ CS PHÂN BIỆT CRM VÀ CS CS ? Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà Shop phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Mẹo Chăm sóc khách hàng (CS) phương thức áp dụng cho tệp khách hàng cũ Shop sở hữu HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI PHÂN BIỆT CRM VÀ CS CRM ? Quản lý quan hệ khách hàng phương pháp giúp Shop tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu nhằm phục vụ khách hàng tốt Mẹo Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phương thức áp dụng cho tệp khách hàng tiềm Shop HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI Mối liên hệ CRM CS PHÂN BIỆT CRM VÀ CS Giúp Shop vừa chăm sóc hiệu tập khách hàng cũ Shop có tiếp cận tập khách hàng tiềm Shop HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI TÌM HIỂU VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG (CS) Lợi ích Chăm sóc khách hàng Đảm bảo trải nghiệm khách hàng Đạt đánh giá tốt cho sản phẩm TÌM HIỂU VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Tăng độ trung thành khách hàng Mẹo Bằng cách Chăm sóc khách hàng hiệu quả, Shop tận dụng phương pháp Quảng cáo truyền miệng hồn tồn miễn phí từ Người mua đến Người mua khác HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI Mục đích việc xác định chân dung khách hàng TÌM HIỂU VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 3a Xác định phong cách Chat phù hợp 3b Dựa sản phẩm Shop bán Xác định chân dung tập khách hàng Xác định phương pháp Chăm sóc khách hàng hiệu HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI Các yếu tố xác định chân dung khách hàng TÌM HIỂU VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Độ tuổi – Giới tính Khu vực địa lý Sở thích Trình độ học vấn HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI 10 Ví dụ trường hợp thường gặp sau Người mua đặt đơn hàng TÌM HIỂU VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Người mua muốn hủy đơn hàng • Nếu Shop chưa giao hàng cho đơn vị vận chuyển: Hướng trả lời: “Bạn ơi, trường hợp bạn không nhu cầu nhận hàng bạn chủ động vào chi tiết đơn hàng để thao tác giúp Shop Cảm ơn bạn ạ” • Nếu Shop giao hàng cho đơn vị vận chuyển: Hướng trả lời: “Bạn ơi, Shop giao hàng Nếu bạn khơng cịn nhu cầu nhận hàng, bạn vui lịng từ chối nhận hàng giúp Shop Cảm ơn bạn ạ.” HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI 27 Sau Người nhận hàng, Shop nên… Chủ động đánh giá Người mua trước HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI TÌM HIỂU VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Liên hệ nhờ Người mua đánh giá đơn hàng 28 Các kênh liên hệ nhờ Người mua đánh giá Shopee Chat HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI Gọi điện thoại TÌM HIỂU VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Tin nhắn SMS 29 Shop có biết ? Tỷ lệ mua hàng tăng lần sản phẩm có 10 đánh giá bình luận tốt HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI TÌM HIỂU VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Số lượng đánh giá sản phẩm tăng 2.5 lần Chất lượng đánh giá tăng 1.7 lần Shop chủ động liên hệ nhờ Người mua đánh giá sản phẩm 30 Ví dụ trường hợp thường gặp sau Người mua nhận hàng TÌM HIỂU VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Shop nhận đánh giá tốt Hướng trả lời: “Cảm ơn bạn tin tưởng ủng hộ shop Shop mong có thêm hội phục vụ bạn đơn hàng sau Bạn đừng quên nhấn theo dõi Shop để khơng bỏ lỡ chương trình khuyến Shop HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI 31 Ví dụ trường hợp thường gặp sau Người mua nhận hàng TÌM HIỂU VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Shop nhận đánh giá chưa tốt Đánh giá thấp khơng có bình luận sản phẩm Hướng trả lời: “Cảm ơn bạn quan tâm ủng hộ sản phẩm Shop Shop thấy bạn đánh giá (1,2,3 sao) sản phẩm… Bạn chia sẻ điều chưa hài lịng để shop cải thiện tốt khơng ạ?” Đánh giá thấp bình luận khơng tốt sản phẩm Hướng trả lời: Shop xin lỗi bạn cố bạn gặp phải Bạn cung cấp thêm hình ảnh sản phẩm khơng ạ, lỗi Shop, Shop hỗ trợ bạn Và sau nhờ bạn thay đổi lại đánh giá giúp Shop nhé.” Đánh giá thấp lỗi vận chuyển/đóng gói, khơng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Hướng trả lời: “Shop cảm ơn bạn phản hồi thơng tin tiếc cố bạn gặp phải :( Trường hợp thật Shop không mong muốn Hi vọng bạn thông cảm tiếp tục ủng hộ Shop ạ.” HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI 32 Ví dụ trường hợp thường gặp sau Người mua nhận hàng TÌM HIỂU VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Phát sinh khiếu nại Khi có phát sinh khiếu nại Trả hàng/Hồn tiền, Shop liên hệ Người mua để thương lượng để đảm bảo trải nghiệm cho Người mua Bộ phận xử lý khiếu nại Shopee can thiệp để hỗ trợ xử lý HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI 33 TÌM HIỂU VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Lợi ích Quản lý quan hệ khách hàng Giúp Shop hiểu biết tồn diện khách hàng HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI Xác định tập khách hàng tiềm TÌM HIỂU VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Tăng độ trung thành khách hàng 35 Các cách thu thập thông tin khách hàng Ghi nhận lại thông tin Người mua Chat HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI Kiểm tra lưu lại thông tin Người mua mục “Người theo dõi” Shop TÌM HIỂU VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Xuất file excel thông tin khách hàng từ Kênh Người Bán 36 Thao tác xuất file excel từ Kênh Người Bán TÌM HIỂU VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Đăng nhập vào Kênh Người Bán Tại mục “Quản lý đơn hàng” – nhấp vào “Tất cả” Sau mục “Ngày đặt hàng”, chọn khung thời gian mong muốn nhấp “Xuất” Thu thập thông tin Người mua cột hình bên HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI 37 Phân loại khách hàng theo CRM TÌM HIỂU VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Mức độ trung thành THẤP Khách Chat Khách Chat Khách Chat với Shop chưa mua hàng Khách mua Khách mua Khách mua hàng trước Shop Khách thân thiết Khách thân thiết CAO Khách mua hàng nhiều lần Shop Mẹo Đối với khách hàng thân thiết, tùy vào ngành hàng Shop, Shop dựa tiêu chí như: Số lượng đơn hàng giá trị đơn hàng mua HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI 38 Các phương thức tiếp cận khách hàng TÌM HIỂU VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Đánh giá nhận voucher giảm giá cho đơn hàng Nhấn theo dõi Shop để nhận voucher (Tính Ưu đãi follower) Mua tặng cho đơn Tích lũy điểm để trở thành khách hàng thân thiết Shop Lưu ý Quà tặng (nếu có) nên nhỏ gọn, khơng làm ảnh hưởng đến khối lượng/ kích thước gói hàng tránh bị lệch so với khối lượng thiết lập trước HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI 39 Kênh thông tin cho Người Bán TỔNG HỢP KÊNH THÔNG TIN CHO NGƯỜI BÁN HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI TỔNG HỢP CHUỖI VIDEO DÀNH RIÊNG CHO NGƯỜI BÁN MỚI 40 Cảm ơn Xem thêm hướng dẫn bán hàng Shopee: HỌC VIỆN SHOPEE- SHOPEE UNI SHOPEE UNI VIETNAM ... QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Mức độ trung thành THẤP Khách Chat Khách Chat Khách Chat với Shop ch? ?a mua hàng Khách mua Khách mua Khách mua hàng trước Shop Khách thân thiết Khách thân thiết CAO Khách. .. vào đặt hàng bạn nha!” HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI 22 Giai đoạn 2: Sau Người mua đặt đơn hàng Người mua ch? ?a nhận hàng Xác nhận đơn Đóng gói giao đơn hàng HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI TÌM HIỂU... quan hệ khách hàng Giúp Shop hiểu biết toàn diện khách hàng HỌC VIỆN SHOPEE – SHOPEE UNI Xác định tập khách hàng tiềm TÌM HIỂU VỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Tăng độ trung thành khách hàng