LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY TNHH CÔNG NGHIỆP SÀI GÒN GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2015

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM  KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CƠNG TY TNHH CƠNG NGHIỆP SÀI GỊN GIAI ĐOẠN TỪ NAY ĐẾN NĂM 2015 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207 GVHD SVTH MSSV LỚP KHÓA : Th.S TRẦN PHI HOÀNG : : : : 2008 - 2012 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tp HCM, ngày tháng năm 2012 Tác giả i LỜI CẢM ƠN Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn trân trọng sâu sắc đến ThS Trần Phi Hoàng – ngƣời tận tình giúp đỡ, hƣớng dẫn cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Trong trình học tập, triển khai nghiên cứu đề tài đạt đƣợc hơm nay, tơi khơng thể quên đƣợc công lao giảng dạy hƣớng dẫn thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Công Nghiệp Tp HCM Ngồi ra, tơi xin cảm ơn anh chị Cơng ty TNHH Cơng Nghiệp Sài Gịn hỗ trợ cho tơi có hội cọ sát thực tế, cung cấp cho tài liệu thông tin bổ ích q trình nghiên cứu, xin cảm ơn ngƣời bạn đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu, động viên hỗ trợ tơi để hồn thành đề tài Một lần xin chân thành cảm ơn! Tác giả ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TP Hờ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2012 iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2012 iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2012 v DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TRANG DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng phân tích ma trận SWOT 15 Bảng 4.1 Bảng phân tích ma trận SWOT công ty 25 Bảng 4.2: Báo cáo doanh thu bán hàng công ty 27 Bảng 4.3: Phân bổ tiêu bán hàng công ty 33 Bảng 4.4: Bảng báo cáo bán hàng theo nhân viên / khách hàng 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2: Quy trình quản trị bán hàng 10 Sơ đồ : Tiến trình nghiên cứu 17 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức công ty 23 Sơ đồ 4.2: Cơ cấu tổ chức hoạt động quản trị bán hàng công ty 30 Sơ đồ 4.3: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều thuận 31 Sơ đồ 4.4: Quy trình tiếp xúc chào hàng theo chiều ngƣợc 31 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Doanh thu bán hàng công ty 27 Biểu đồ 4.2: Loại hình doanh nghiệp 36 Biều đồ 4.3: Yếu tố xem xét lựa chọn nhà cung cấp 36 Biểu đồ 4.4: Khách hàng biết đến sản phẩm công ty qua phƣơng tiện 37 Biểu đồ 4.5: Các sản phẩm sử dụng 38 Biểu đồ 4.6: Phong cách bán hàng 39 Biểu đồ 4.7: Phong cách phục vụ nhân viên bán hàng 39 Biểu đồ 4.8: Hoạt động giao hàng 40 Biểu đồ 4.9: Giải khiếu nại 41 Biểu đồ 4.10: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 42 Biểu đồ 4.11: Việc giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè 43 Biểu đồ 4.12: Thời gian làm việc 44 Biểu đồ 4.13: Mức thu nhập hàng tháng 44 Biểu đồ 4.14: Cảm nhận công việc 45 Biểu đồ 4.15: Xây dựng mục tiêu bán hàng 46 Biểu đồ 4.16: Cơ cấu quản lý bán hàng 47 Biểu đồ 4.17: Quy mô lực lƣợng bán hàng 47 Biểu đồ 4.18: Hiệu hoạt động giám sát bán hàng 48 Biểu đồ 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng nhân viên 48 vi MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 1.3 1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU .2 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 2.1.1 Khái niệm bán hàng 2.1.1.1 Khái niệm bán hàng .4 2.1.1.2 Vai trò bán hàng 2.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng 2.1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng 2.1.2.2 Vai trò quản trị bán hàng 2.2 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN KHÁC 2.2.1 Khái niệm khách hàng .5 2.2.2 Khái niệm nhu cầu 2.2.3 Khái niệm sản phẩm 2.2.4 Khái niệm thị trƣờng .6 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG .7 2.3.1 Môi trƣờng bên ngoài 2.3.1.1 Môi trường vĩ mô 2.3.1.2 Môi trường vi mô 2.3.2 Môi trƣờng bên 2.4 CƠ SỞ NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 2.4.1 Xây dựng kế hoạch bán hàng 2.4.2 Chiến lƣợc truyền thông trƣớc chào hàng 2.4.3 Chiến lƣợc nâng cao kỹ bán hàng .10 2.4.3.1 Hoàn thiện kỹ chào hàng .10 2.4.3.2 Hoàn thiện kỹ thuyết trình 10 2.4.3.3 Hoàn thiện kỹ đàm phán – thương lượng 10 2.4.3.4 Hoàn thiện kỹ thuyết phục 11 2.4.3.5 Hoàn thiện kỹ xử lý phản đối .11 vii 2.4.4 2.4.5 Hồn thiện quy trình bán hàng 12 Nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng .12 2.4.6 Hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị 12 2.4.7 2.4.8 Tổ chức lực lƣợng bán hàng 13 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 13 2.4.9 Giám sát, kiểm tra, đánh giá hiệu hoạt động bán hàng 13 2.5 VẬN DỤNG MA TRẬN SWOT 14 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP LUẬN .16 3.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 16 3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 16 3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 17 Thu thập thông tin thứ cấp 17 3.3.1 3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp .18 3.3.2.1 Cách thức tiến hành 18 3.3.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát 18 3.3.2.3 Đối tượng điều tra khảo sát 18 3.3.2.4 3.3.2.5 Phát phiếu điều tra khảo sát 19 Xác định nội dung phân tích tính xác, độ tin cậy liệu .19 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 21 4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG .21 4.1.1 Giới thiệu khái quát doanh nghiệp 21 4.1.1.1 Tìm hiểu chung .21 4.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển .21 4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 4.1.1.4 Các sản phẩm cơng ty 24 4.1.2 Phân tích tình hình hoạt động và kết kinh doanh .24 4.1.2.1 Phân tích ma trận SWOT 24 4.1.2.2 Phân tích báo cáo kết hoạt động kinh doanh 26 4.1.3 Phân tích mơi trƣờng kinh doanh doanh nghiệp 27 4.1.3.1 Môi trường bên 27 4.1.3.2 Môi trường bên 29 4.1.4 Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng .29 4.1.4.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động bán hàng công ty 29 4.1.4.2 Mục tiêu bán hàng 30 4.1.4.3 Chiến lược bán hàng 30 4.1.4.4 Chiến lược tiếp xúc khách hàng chào hàng .30 viii 4.1.4.5 4.1.4.6 Quy trình tiếp nhận xử lý đơn hàng 31 Tổ chức lực lượng bán hàng 32 4.1.4.7 4.1.4.8 Triển khai kế hoạch bán hàng 32 Giám sát đánh giá hiệu bán hàng .33 4.1.4.9 Chính sách bán hàng chăm sóc khách hàng 34 4.2 KHẢO SÁT THỰC TẾ VỀ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 35 4.2.1 Khảo sát từ phía khách hàng 35 4.2.2 Khảo sát từ lực lƣợng bán hàng 43 4.3 NHẬN XÉT 51 4.3.1 Thuận lợi 51 4.3.2 Khó khăn .52 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG .53 5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP 53 5.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 53 5.2.1 Xây dựng kế hoạch bán hàng 54 5.2.2 Chiến lƣợc truyền thông trƣớc chào hàng 54 5.2.3 Chiến lƣợc nâng cao kỹ bán hàng .54 5.2.4 Hoàn thiện quy trình bán hàng 55 5.2.5 Nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng .56 5.2.6 Nâng cao khả giải tình 56 5.2.7 Hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị 57 5.2.8 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 57 5.3 KIẾN NGHỊ .58 5.4 KẾT LUẬN 59 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC CƠNG TY TNHH CƠNG NGHIỆP SÀI GỊN SAI GON INDUSTRIAL COMPANY LIMITE Đ/C : 20/32 Hồ Đắc Di – P.Tây Thạnh – Q.Tân Phú – TP Hồ Chí Minh ĐT: 08.3849.6898 - 08.3849.6899-08.3849.6077 Fax : 08.3849.6080 Website: www.xenangsaigon.com Email: congnghiepsg@gmail.com BẢNG BÁO GIÁ OoO - TP Hồ Chí Minh ngày 05/ 01/2012 Ngƣời nhận : Ms Ngọc CÔNG TY TNHH DƢỢC PHẨM 3A Địa : 18 Lũy Bán Bích, Tân Thới Hịa, Q.Tân Phú Điện thoại : 08.3961.2626 Fax : 08 3961.2045 - Cảm ơn quý Anh/Chị quan tâm đến Cơng ty TNHH Cơng Nghiệp Sài Gịn! Kính chúc Quý Anh/ Chị mạnh khỏe, thành đạt hạnh phúc! - Theo yêu cầu Quý Anh/Chị xin trân trọng gửi Bảng báo giá xe nâng tay sau: STT TÊN HÀNG ĐVT S.L Cái 01 ĐƠN GIÁ (VND) THÀNH TIỀN (VND) Xe nâng tay: 01 - Trọng tải : 3000 kg - Nâng cao : 200 mm - Nâng thấp nhất: 80 mm - Chiều rộng x chiều dài nâng: ( 685 x1220mm) - Chất lƣợng hàng hóa : Mới 100% - Xuất xứ : Taiwan 5,500,000 5,500,000 * Giá chƣa bao gồm thuế VAT 10% * Thời gian giao hàng: từ - ngày kể từ ngày nhận đơn đặt hàng * Phƣơng thức giao hàng : giao hàng miễn phí nội thành Tp Hồ Chí Minh * Phƣơng thức toán: Bằng tiền mặt sau bên Bán thực xong nghĩa vụ giao hàng Hóa đơn VAT cho bên Mua, đƣợc thể Biên nghiệm thu –bảo hành sản phẩm 02 bên ký kết * Thời gian bảo hành: bảo hành theo tiêu chuẩn kỹ thuật nhà sản xuất (18 tháng) * Hiệu lực báo giá: vòng ngày - Hân hạnh đƣợc hợp tác - Kính chúc Q Cơng ty sức khỏe thành đạt kinh doanh Xác nhận Khách hàng Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gịn P Kinh Doanh Bích Ngọc (Hp - 0986.214.657) PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Rất cảm ơn quý khách sử dụng sản phẩm Cơng ty TNHH Cơng Nghiệp Sài Gịn thời gian qua Để giúp chúng tơi bán hàng chăm sóc khách hàng tốt xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò sau Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Xin quý khách cho biết số thông tin: Tên công ty: Địa : Ngành nghề kinh doanh: Câu 1: Quý khách cho biết loại hình kinh doanh công ty? Doanh nghiệp tƣ nhân Cty TNHH Công ty cổ phần Cty hợp danh Cá nhân Loại hình khác Câu 2: Yếu tố nào đƣợc quý khách xem xét lựa chọn nhà cung cấp? Uy tín Chất lƣợng Giá Khả cung ứng Yếu tố khác: ………………… Câu 3: Quý khách biết sản phẩm công ty CNSG cách nào? Qua nhân viên bán hàng Qua Internet Giới thiệu từ ngƣời quen Qua báo chí, truyền thanh, truyền hình Cách khác: ………………… Câu 4a: Quý khách sử dụng sản phẩm nào công ty CNSG? Câu 4b: Hiện quý khách sử dụng sản phẩm nào công ty CNSG? Tên sản phẩm Xe nâng Vỏ xe nâng Pallet nhựa Thùng rác Thùng nhựa Đã sử dụng (4a) Đang sử dụng (4b) Câu 5: Nhận xét quý khách cách thức bán hàng công ty CNSG? Rất chuyên nghiệp Chun nghiệp Bình thƣờng Chƣa chun nghiệp Khơng chun nghiệp Câu 6: Việc đặt hàng quý khách có đƣợc thuận lợi khơng? Rất thuận lợi Thuận lợi Bình thƣờng Chƣa thuận lợi Không thuận lợi Câu 7: Quý khách có hài lịng phong cách phục vụ nhân viên bán hàng? Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Câu 8: Việc giao hàng công ty CNSG quý công ty nhƣ nào? Giao hàng trƣớc hạn Giao hàng hạn Thƣờng trễ hạn Cả ba điểm Câu 9: Những khiếu nại quý khách đƣợc công ty CNSG giải sao? Giải Giải chậm trễ Giải không thỏa đáng Không giải Câu 10: Quý khách đánh giá mức độ hài lịng tiêu chí sau cơng ty chúng tơi: Hồn tồn Tiêu chí khơng hài lòng Chào hàng Phân phối Giá Chất lƣợng Chăm sóc khách hàng Khơng Bình hài lịng thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Câu 11: Q khách có sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sản phẩm công ty CNSG không? Chắc chắn giới thiệu Sẽ giới thiệu Không biết Hầu nhƣ không Chắc chắn không Câu 12: Ý kiến khác: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách Chúc quý khách sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt! PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Xin chào anh/chị Nhằm giúp Công ty TNHH Công Nghiệp Sài Gòn nâng cao hiệu hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng, xin q anh/chị vui lịng điền vào phiếu thăm dò sau Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! Xin quý Anh/Chị cho biết số thông tin: Họ và tên: Chức vụ : Câu 1: Anh/chị làm việc cho công ty đƣợc bao lâu? Dƣới tháng Từ – tháng Từ tháng – năm Trên năm Câu 2: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh chị? Dƣới triệu Từ – triệu Từ – triệu Trên triệu Câu 3: Cảm nhận anh/chị cơng việc mình? Rất thú vị Thú vị Bình thƣờng Nhàm chán Câu 4: Anh/chị có đánh giá việc xây dựng mục tiêu bán hàng công ty? Phù hợp với thực tế Khá phù hợp Chƣa phù hợp Không phù hợp với thực tế Câu 5: Anh/chị có nhận đƣợc đầy đủ thơng tin chiến lƣợc bán hàng công ty? Đầy đủ thông tin Chỉ nhận đƣợc thông tin tổng quát Chỉ nhận đƣợc yêu cầu Rất hạn chế thông tin Câu 6: Anh/chị có hài lịng sách lƣơng thƣởng cơng ty? Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Câu 7: Anh/chị có nhận xét cấu quản lý bán hàng công ty? Hiệu Khá hiệu Chƣa đạt hiệu cao Không hiệu Câu 8: Anh/chị có ý hiến quy mơ lực lƣợng bán hàng công ty? Đáp ứng đầy đủ nhu cầu Đáp ứng phần lớn nhu cầu Đáp ứng phần nhu cầu Chƣa đáp ứng nhu cầu Câu 9:Anh/chị có nhận đƣợc nhiều hỗ trợ từ cấp trình bán hàng? Hỗ trợ nhiều Hỗ trợ phần Hỗ trợ có yêu cầu Không đƣợc hỗ trợ Câu 10: Ý kiến anh/chị hiệu hoạt động giám sát bán hàng công ty? Hiệu Khá hiệu Hiệu trung bình Chƣa hiệu Câu 11: Anh/chị cho biết mức độ hài lịng tiêu chí sau đây: Hồn tồn Tiêu chí khơng hài lịng Khơng Bình hài lịng thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Phân bổ tiêu bán hàng Chính sách lƣơng thƣởng Giám sát đánh giá hiệu bán hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị Câu 12: Một số ý hiến đóng góp anh/chị nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị bán hàng cho công ty: ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị Chúc anh/chị sức khỏe, hạnh phúc thành đạt! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Câu 1: Loại hình kinh doanh Số lượn g Loại hình kinh doanh Doanh nghiệp tư nhân Côn g ty TNHH Côn g ty cổ phần Phần trăm 19 11,5% 122 73,9% 21 12,7% 1,8% 165 100,0% Loại hình khác Tổn g Câu 2: Yếu tố xem xét lựa chọn nhà cung ứng Số lượn g Yếu to xem xét lựa cho ïn nhà cung cấp Uy tín Phần trăm 98 59,4% 120 72,7% Giá 86 52,1% Khả cung ứn g 33 20,0% Chất lượng Yếu to khác Tổn g 1,2% 165 205,5% Câu 3: Khách hàng biết đến sản phẩm công ty thông qua phƣơng tiện: Số lượn g Khách hàn g biết đến sản phẩm côn g ty thông qua Phần trăm Qua nhân viên bán hàng 85 51,5% Qua Internet 83 50,3% Giới thiệu từ người quen 60 36,4% Qua báo chí, tr uyền thanh, truyền hình 1,8% Các h khác ,6% 165 140,6% Tổn g Câu 4: Các sản phẩm sử dụng sử dụng Số lượn g Đã sử dụng Xe nân g 119 72,1% 65 39,4% 87 52,7% 108 65,5% Voû xe Pallet Thùn g rác Thùn g nhựa Tổn g 79 47,9% 165 277,6% Số lượn g Đang sử dụng Tổn g Phần trăm Phần trăm Xe nân g 85 57,8% Vỏ xe 41 27,9% Pallet 53 36,1% Thùn g rác 73 49,7% Thùn g nhựa 54 36,7% 147 208,2% Câu 5: Cách thức bán hàng Số lượn g Các h thức bán hàn g Phần trăm Rất chuyên nghiệp 18 10,9% Chuyên nghiệp 66 40,0% Bình thườn g 71 43,0% 5,5% Chưa chuyên nghiệp Không chuyên nghiệp Tổn g ,6% 165 100,0% Câu 6: Đặt hàng Soá lượn g Đặt hàn g Phần trăm Rất thuận lợi 26 15,8% Thuận lợi 82 49,7% Bình thườn g 53 32,1% Chưa thuận lợi 1,8% Không thuận lợi ,6% 165 100,0% Toån g Câu 7: Phong cách phục vụ nhân viên bán hàng Số lượn g Phong h phục vụ nhân viên bán hàn g Phần trăm Rất hài lòng 29 17,6% Hài lòng 75 45,5% Bình thườn g 58 35,2% Không hài lòn g 1,2% Hoàn toàn khôn g hài lòng ,6% 165 100,0% Tổn g Câu 8: Giao hàng Số lượn g Giao hàn g Phần trăm Giao hàn g trước hạn 27 16,4% Giao hàn g đún g hạn 110 66,7% 4,2% Thườn g trễ hạn Cả ba điểm Tổn g 21 12,7% 165 100,0% Câu 9: Giải khiếu nại Số lượn g Giải khiếu nại Giải 116 70,3% Giải chậm trễ 38 23,0% Giải không thỏa đáng 10 6,1% ,6% 165 100,0% Không giải Tổn g Phần trăm Câu 10: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Count Hoàn toàn không hài lòn g Không hài lòn g Bình thườn g Hài lòng Rất hài lòng Total Chào hàng 80 64 10 165 Phân phối 11 65 86 165 Giá 67 76 13 165 Chất lượng 57 94 165 10 46 85 21 165 Chăm sóc khách hàn g % Hoàn toàn không hài lòn g Không hài lòn g Bình thườn g Hài lòng Rất hài lòng Total Chào hàng 3,0% 3,6% 48,5% 38,8% 6,1% 100,0% Phân phoái ,6% 6,7% 39,4% 52,1% 1,2% 100,0% 5,5% 40,6% 46,1% 7,9% 100,0% 3,6% 34,5% 57,0% 4,8% 100,0% 6,1% 27,9% 51,5% 12,7% 100,0% Giá Chất lượng Chăm sóc khách hàn g 1,8% Câu 11: Giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân Số lượn g Giới thiệu cho người thân, bạn bè Chắc chắn giới thiệu 26 15,8% Sẽ giới thiệu 79 47,9% Không biết 36 21,8% Hầu không 17 10,3% Chắc chắn khôn g Tổn g Phần trăm 4,2% 165 100,0% PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG Câu 1: Thời gian làm việc Số lượn g Thời gian làm việc Phần trăm Dưới thán g 16,7% Từ - tháng 25,0% Từ tháng - năm 33,3% Trên năm 25,0% 12 100,0% Tổn g Câu 2: Mức thu nhập hàng tháng Số lượn g Mức thu nhập hàn g tháng Phần trăm Dưới triệu 16,7% Từ - tr iệu 16,7% Từ - tr iệu 50,0% Trên tr iệu 16,7% 12 100,0% Tổn g Câu 3: Cảm nhận cơng việc Số lượn g Cảm nhận côn g việc Phần trăm Rất thú vị 33,3% Thú vị 33,3% Bình thườn g 16,7% Nhàm chán 16,7% 12 100,0% Tổn g Kiểm định Chi – square: Kiểm định quan hệ thời gian làm việc cảm nhận công việc nhân viên bán hàng Case Processing Summary Cases Valid N Cảm nhận côn g việc * Thời gian làm việc Missing Percent 12 50,0% N Total Percent 12 50,0% N Percent 24 100,0% Cảm nhận công việc * Thời gian làm việc Crosstabulation Thời gian làm việc Từ - tháng Dưới tháng Cảm nhận côn g việc Rất thú vị Count % within Thời gian làm việc Thú vị Count % within Thời gian làm việc Bình thườn g Count % within Thời gian làm việc Nhàm chán Count % within Thời gian làm việc Total Count % within Thời gian làm việc Pearson Chi-Square ,0% 25,0% 100,0% 33,3% 2 ,0% 66,7% 50,0% ,0% 33,3% 1 ,0% 33,3% 25,0% ,0% 16,7% 0 100,0% ,0% ,0% ,0% 16,7% 12 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 20,250 a ,016 19,775 ,019 8,162 ,004 Continuity Corr ection Likelihood Ratio Linear-by- Linear Association N of Valid Cases 12 a 16 cells (100,0%) have expected count less than The minimum expected count is ,33 Câu 4: Xây dựng mục tiêu bán hàng Soá lượn g Xây dựng mục tiêu bán hàn g Phần trăm Phù hợp với thực tế 25,0% Khá phù hợp 66,7% Chưa phù hợp 8,3% 12 100,0% Tổn g Câu 5: Thơng tin chiến lƣợc bán hàng Số lượn g Thông tin chiến lược bán hàn g Phần trăm Đầy đủ thông tin 75,0% Chỉ nhận thông tin tổn g quát 8,3% Chỉ nhận yêu cầu Tổn g 16,7% 12 100,0% Câu 6: Chính sách khen thƣởng Số lượn g Chính sác h khen thưởng Tổn g Bình thườn g Hài lòng Phần trăm Total Asymp Sig (2-sided) df Trên năm ,0% Chi-Square Tests Value Từ thán g - năm 33,3% 66,7% 12 100,0% Câu 7: Cơ cấu quản lý bán hàng Soá lượn g Cơ cấu quản lý bán hàn g Phần trăm Hiệu 33,3% Khá hiệu 58,3% Chưa đạt hiệu cao 8,3% 12 100,0% Tổn g Câu 8: Quy mơ lực lƣợng bán hàng Số lượn g Quy mo â lực lượn g bán hàn g Phần trăm Đáp ứn g đầy đủ nhu cầu 50,0% Đáp ứn g phần lớn nhu cầu 25,0% Đáp ứn g mo ät phần nhu cầu 25,0% 12 100,0% Toån g Câu 9: Sự hỗ trợ từ cấp Số lượn g Sự ho ã trợ từ cấp Phần trăm Hỗ tr ợ nhiều 41,7% Hỗ tr ợ mo ät phần 25,0% Hỗ tr ợ có yêu cầu 33,3% 12 100,0% Toån g Câu 10: Hiệu hoạt động giám sát bán hàng Số lượn g Hiệu hoạt độn g giám sát bán hàng Phần trăm Hiệu 41,7% Khá hiệu 50,0% Hiệu trung bình 8,3% 12 100,0% Toån g Câu 11: Đánh giá mức độ hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Phân bổ tiêu bán hàn g 12 3,58 ,515 Chính sác h lương thưởng 12 3,67 ,492 Giám sát đán h giá hiệu bán hàn g 12 3,83 ,577 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 12 3,92 ,515 Valid N ( listwise) 12 Kiểm định Anova: Kiểm định quan hệ mức thu nhập hoạt động giám sát đánh giá hiệu bán hàng Descriptives Giám sát đánh giá hiệu bán haøng N 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Lower Bound Upper Bound Dưới triệu 3,00 ,000 ,000 3,00 3,00 3 Từ - tr iệu 4,00 ,000 ,000 4,00 4,00 4 Từ - tr ieäu 3,83 ,408 ,167 3,40 4,26 Trên triệu 4,50 ,707 ,500 -1,85 10,85 12 3,83 ,577 ,167 3,47 4,20 Total Mean Std Error Minimum Test of Homogeneity of Variances Giám sát đán h giá hiệu bán haøn g Levene Statistic df1 df2 2,667 Sig ,119 ANOVA Giám sát đánh giá hiệu bán haøng Sum of Squares df Mean Square Between Groups 2,333 ,778 Within Gr oups 1,333 ,167 Total 3,667 11 F Sig 4,667 ,036 Maximum Multiple Comparisons Dependent Variable: Giám sát đánh giá hiệu bán hàng Bonferroni (I) Mức thu nhập hàng tháng (J) Mức thu nhập hàn g tháng Dưới triệu Dưới triệu Mean Difference (I-J) Từ - triệu Từ - trieäu 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Bound Upper Bound ,42 -1,00 ,408 ,240 -2,42 Từ - triệu -,83 ,333 ,222 -1,99 ,33 Trên triệu -1,50* ,408 ,038 -2,92 -,08 Dưới triệu 1,00 ,408 ,240 -,42 2,42 Từ - triệu ,17 ,333 1,000 -,99 1,33 Trên triệu -,50 ,408 1,000 -1,92 ,92 Từ - triệu Từ - triệu Dưới triệu ,83 ,333 ,222 -,33 1,99 -,17 ,333 1,000 -1,33 ,99 Trên triệu -,67 ,333 ,483 -1,83 ,49 Dưới triệu 1,50* ,408 ,038 ,08 2,92 Từ - triệu ,50 ,408 1,000 -,92 1,92 Từ - triệu ,67 ,333 ,483 -,49 1,83 Từ - triệu Từ - triệu Trên triệu Trên triệu * The mean difference is significant at the 05 level 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 D-íi triƯu Tõ - triƯu Từ - triệu Mức thu nhập hàng tháng Trªn triƯu TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngun Hiệp (biên soạn), Tiếp thị bán hàng – đường thành công, NXB Lao động xã hội, Tp HCM, 2005 ThS Trần Phi Hồng, Giáo trình quản trị bán hàng, ĐH Công Nghiệp Tp HCM James M Comer, ngƣời dịch: Lê Thị Hiệp Thƣơng, Nguyễn Việt Quyên, Quản trị bán hàng, NXB Tổng hợp Tp HCM, Tp HCM, 2005 Lê Đăng Lăng, Kỹ quản trị bán hàng, NXB Thống Kê, Tp HCM, 2007 Robert J Calvin, Nghệ thuật quản trị bán hàng, NXB Thống Kê, Tp HCM, 2008 TS Nguyễn Minh Tuấn, ThS Võ Thị Thúy Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, NXB ĐH Quốc Gia Tp HCM, Tp HCM, 2009 www.xenangsaigon.com