Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết

Luận văn tốt nghiệp v GVHD: TS Vũ Thế Dũng TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Trong năm gần lý thuyết tiếp thị phát triển vượt bậc Ngồi lý thuyết hình thức bán hàng tiếp thị thơng thường theo trường phái Phillip Koller, cịn xuất hình thức tiếp thị đa cấp hay bán hàng đa cấp Vào thập niên 90 giới đặc biệt Mỹ phát triển hình thức bán hàng đa cấp Nhưng vào năm gần đầy, từ năm 2000 hình thức du nhập vào Việt Nam phát triển đáng kể Tuy nhiên có biến tướng nhiều gây khơng tiếng xấu cho người dân nghe sản phẩm dùng hình thức bán hàng đa cấp Trong số công ty du nhập vào Việt Nam bật lên công ty TNHH Lô Hội với hình thức bán hàng đa cấp sản phẩm chăm sóc sức khỏe sắc đẹp chiết suất từ tự nhiên thành phần lô hội (nha đam) Trong thời gian năm công ty tổ chức mạng lưới bán hàng rộng khắp hai thành phố lớn doanh thu năm 2007 đạt 230 tỷ tăng 71% so với năm 2006 Mục đích luận văn nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng đa cấp công ty thê nào, đồng thời tìm kiếm yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng với dịch vụ bán hàng đa cấp qua đề xuất giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hài lòng khách hàng tăng chất lượng dịch vụ bán hàng đa cấp Luận văn tiến hành qua hai bước, bước dựa vào lý thuyết thang đo SERVPERF vấn định tính để đưa mơ hình nghiên cứu cho luận văn Bước hai dùng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi với 200 khách hàng công ty Lô Hội Sau tiến hành phân tích khám phá EFA để chọn nhân tố Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, sau chạy phân tích hồi quy đa biến thấy mối ràng buộc nhân tố với thỏa mãn khách hàng Luận văn tốt nghiệp vi GVHD: TS Vũ Thế Dũng Kết phân tích nhân tố cho thấy có sáu nhân tố khám phá bao gồm: Chất lượng sản phẩm giá cả, Sự hữu hình thuận tiện, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Năng lực nhà phân phối tin cậy cơng ty, Tính sẳn sàng dịch vụ phản hồi nhà phân phối Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố có tác động mạnh đến thỏa mãn Sự hữu hình thuận tiện Chất lượng sản phẩm giá hợp lý, sau nhân tố Tính sẳn sàng phản hồi nhà phân phối Dựa vào phân tích hồi quy kiến nghị đưa : - Nếu nhà sản xuất hay điều hành cơng ty nên trọng đến xây dựng sở vật chất hoành tráng hấp dẫn, đồng thời linh động thời gian tư vấn để làm hài lòng khách hàng, khơng qn để ý tính tiện lợi sản phẩm - Nếu nhà quản lý hệ thống bán hàng đa cấp nên bắt buộc nhân viên có tác phong chuyên nghiệp trang phục lịch tiếp cận khách hàng để tạo nên hữu hình - Để tăng lực nhà phân phối thay đổi thái độ phục vụ khách hàng nhà phân phối, người quản lý hệ thống bán hàng cần tổ chức lớp huấn luyện kiến thức sản phẩm chia quan điểm kinh nghiệm thái độ phục vụ tích cực khách hàng Cái luận văn tìm kiếm thang đo để đo lường thỏa mãn dịch vụ bán hàng đa cấp Và thang đo đưa ba nhân tố tác động đến thỏa mãn Sự hữu hình thuận tiện, Chất lượng sản phẩm giá hợp lý, Tính sẳn sàng phản hồi nhà phân phối Tuy nhiên hệ số R2 hiệu chỉnh (= 36.8) thấp, tác giả nghi ngờ có số nhân tố tác động ẩn tàng mà chưa phát Hoa hồng cho người giới thiệu Tác giả mong muốn bạn đọc phát triển tìm hiểu bổ sung tiếp tục mơ hình Luận văn tốt nghiệp vii GVHD: TS Vũ Thế Dũng MỤC LỤC Các từ viết tắt xvi Chương GIỚI THIỆU .1 1.1 Giới thiệu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Bố cục luận văn .6 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết số mơ hình thỏa mãn 2.1.1 Định nghĩa 2.1.2 Một số mơ hình thoả mãn khách hàng 2.1.2.1 Mơ hình Kano 2.1.2.2 Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức quan hệ 10 2.1.2.3 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 13 2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .15 2.3 Các giả thuyết 18 2.4 Tóm tắt 18 Luận văn tốt nghiệp viii GVHD: TS Vũ Thế Dũng Chương THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2 Xác định thông tin cần thu thập 19 3.3 Xác định nguồn thu nhập thông tin .20 3.4 Thiết kế mẫu 20 3.5 Mô tả bảng câu hỏi, thang đo 21 3.6 Kế hoạch thu thập liệu .23 3.7 Kết nghiên cứu định tính vấn sâu 24 3.8 Mẫu .30 3.9 Tóm tắt 32 Chương PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 33 4.1 Thông tin mẫu .33 4.2 Thống kê mô tả .34 4.3 Phân tích nhân tố 37 4.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 4.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 46 4.6 Phân tích hồi quy đa biến .47 4.7 Kiểm định giả thuyết 49 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 Luận văn tốt nghiệp ix GVHD: TS Vũ Thế Dũng 5.1 Kiến nghị 52 5.2 Kết luận 54 5.3 Điểm hạn chế đề tài 55 5.4 Hướng nghiên cứu 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO .57 PHỤ LỤC 58 7.1 Dàn bài, câu hỏi nghiên cứu định tính 58 7.2 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 59 7.3 Phụ lục phân tích mơ tả 62 7.4 Phụ lục phân tích nhân tố .65 7.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo 84 7.6 Phụ lục phân tích hồi quy đa biến 88 7.7 Phục lục kiểm tra khác biệt nhóm .91 7.8 Các định nghĩa mơ hình bán hàng đa cấp công ty TNHH Lô Hội 94 7.8.1 Chỉ tiêu cc 94 7.8.2 Khách hàng mua lẻ: .94 7.8.3 Nhà phân phối (NPP) 95 7.8.4 Nhà phân phối 95 7.8.5 Cách tính hoa hồng 95 Luận văn tốt nghiệp x GVHD: TS Vũ Thế Dũng 7.8.6 Hoa hồng cá nhân (HHCN) 96 Luận văn tốt nghiệp xi GVHD: TS Vũ Thế Dũng HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình Kano (1984) Hình 2.2 Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994 .10 Hình 2.3 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam 14 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu 15 Hình 3.1 Mơ hình điều chỉnh sau vấn định tính 27 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .46 Hình 4.2 Mơ hình đo lường thỏa mãn dịch vụ bán hàng đa cấp 50 Hình 7.1 Hoa hồng cho cấp nhà phân phối 95 Luận văn tốt nghiệp xii GVHD: TS Vũ Thế Dũng BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các yếu tố đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam 14 Bảng 3.1 Thang đo SERVPERF .22 Bảng 3.2 Danh sách vấn định tính 24 Bảng 3.3 Bảng câu hỏi điều chỉnh lại 29 Bảng 4.1 Thông tin thống kê mẫu .33 Bảng 4.2 Thống kê mô tả thành tố đo lường thỏa mãn 34 Bảng 4.3 Ma trận hệ số tải xoay – lần 38 Bảng 4.4 Hệ số KMO-lần .41 Bảng 4.5 Ma trận thành phần xoay-lần 41 Bảng 4.6 Phân tích nhân tố- phương sai trích -lần .42 Bảng 4.7 Nhân tố tin cậy 43 Bảng 4.8 Nhân tố Chất lượng sản phẩm giá 43 Bảng 4.9 Nhân tố Sự cảm thông 44 Bảng 4.10 Nhân tố Sự hữu hình thuận tiện 44 Bảng 4.11 Nhân tố Tính sẵn sàng phản hồi nhà phân phối .44 Bảng 4.12 Nhân tố lực nhà phân phối tin cậy công ty .44 Bảng 4.13 Hệ số Cronbach’s alpha tổng kết .45 Bảng 4.14 Hệ số tương quan với biến phụ thuộc 47 Luận văn tốt nghiệp xiii GVHD: TS Vũ Thế Dũng Bảng 4.15 Hệ số hồi quy đa biến 48 Bảng 7.1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH LƯỢNG 59 Bảng 7.2 Thống kê mô tả tuổi 62 Bảng 7.3 Thông kê mô tả giới tính 63 Bảng 7.4 Trình độ học vấn .63 Bảng 7.5 Thống kê mơ tả trình độ học vấn 63 Bảng 7.6 Mối quan hệ mô tả với nhà phân phối/ sponsor .63 Bảng 7.7 Thống kê mô tả thỏa mãn dịch vụ chung 64 Bảng 7.8 Ma trận hệ số tải xoay – lần 65 Bảng 7.9 Hệ số communality-lần 67 Bảng 7.10 Ma trận hệ số tải xoay – lần 69 Bảng 7.11 Hệ số communality-lần 71 Bảng 7.12 Ma trận hệ số tải xoay -lần 72 Bảng 7.13 Hệ số communality- lần .74 Bảng 7.14 Hệ số Communality lần .76 Bảng 7.15 Ma trận thành phần xoay -lần 77 Bảng 7.16 Hệ số KMO - lần 78 Bảng 7.17 Hệ số communality – lần .79 Bảng 7.18 Phương sai trích – lần 80 Luận văn tốt nghiệp xiv GVHD: TS Vũ Thế Dũng Bảng 7.19 Biểu đồ SCREE PLOT- lần 81 Bảng 7.20 Ma trận nhân tố xoay – lần .82 Bảng 7.21 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Độ tin cậy 84 Bảng 7.22 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố độ tin cậy 84 Bảng 7.23 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Chất lượng giá .84 Bảng 7.24 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến Chất lượng giá 85 Bảng 7.25 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Sự cảm thơng 85 Bảng 7.26 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố Sự cảm thông85 Bảng 7.27 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Sự hữu hình thuận tiện .86 Bảng 7.28 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố Sự hữu hình thuận tiện 86 Bảng 7.29 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Tính sẵn sàng phản hồi nhà phân phối 86 Bảng 7.30 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố Tính sẵn sàng phản hồi nhà phân phối .87 Bảng 7.31 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Năng lực nhà phân phối tin cậy công ty 87 Bảng 7.32 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố Năng lực nhà phân phối tin cậy công ty 87 Bảng 7.33 Hệ số tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc 88 Bảng 7.34 Hệ số R hiệu chỉnh 90 Luận văn tốt nghiệp Mot cach tong quat chat luong cua san pham rat cao Mui vi cua san pham de uong Quy vi nghi gia la phu hop so voi chat luong San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi 83 688 659 625 479 Cong ty the hien su cam thong NPP hieu duoc yeu cau dac biet 727 cua quy vi NPP the hien su quan tam den 706 rieng quy vi Cong ty quan tam den nhung yeu 673 cau dac biet cua quy vi Co so vat chat cua cong ty dep va 785 quy mo He thong ban hang cua cong ty 775 duoc trang bi thiet bi hien dai Thoi gian lam viec cua cong ty 616 thuan tien voi quy vi gon gang dep 447 733 den rieng quy vi NPP cua cong ty co trang phuc GVHD: TS Vũ Thế Dũng 435 Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi Nha phan phoi luon san sang giup quy vi NPP bao gio cung to lich su Nha phan phoi phuc vu quy vi dung hen NPP co kien thuc de tra loi cau hoi 444 527 769 736 566 448 525 436 657 Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan giai quyet Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .546 Luận văn tốt nghiệp 84 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 7.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng 7.21 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 772 N of Items 783 Bảng 7.22 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố độ tin cậy Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Cong ty thuc hien giao dich 16.72 6.019 468 249 770 16.46 6.431 562 329 724 16.36 6.806 508 302 742 16.38 6.217 638 487 698 16.49 tu lan dau tien 6.807 595 419 719 Cong ty co thong bao cho khach hang nao quy trinh giao dich duoc thuc hien Khi cong ty hua dieu gi, cong ty se thuc hien Cong ty thuc hien giao dich dung thoi diem da hua Nha phan phoi thong bao chinh xac dich vu duoc thuc hien Bảng 7.23 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Chất lượng giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items Luận văn tốt nghiệp 776 85 782 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Bảng 7.24 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến Chất lượng giá Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Bao bi mau ma va kieu dang san 17.25 Quy vi nghi gia la phu hop so voi chat luong San pham thuc hien dung chuc nang ghi tren bao bi 747 5.369 663 444 698 5.186 582 381 723 5.311 519 306 747 16.80 Mui vi cua san pham de uong 291 17.09 cua san pham rat cao 516 17.15 Mot cach tong quat chat luong 5.371 16.88 pham dep 6.330 505 287 753 Bảng 7.25 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 778 N of Items 779 Bảng 7.26 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố Sự cảm thông Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Luận văn tốt nghiệp 86 Cong ty the hien su cam thong GVHD: TS Vũ Thế Dũng 12.01 NPP the hien su quan tam den rieng quy vi Cong ty quan tam den nhung yeu cau dac biet cua quy vi 431 690 5.040 583 355 726 4.939 537 335 746 11.92 cua quy vi 643 11.74 NPP hieu duoc yeu cau dac biet 4.216 11.76 den rieng quy vi 4.597 574 381 728 Bảng 7.27 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Sự hữu hình thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 821 N of Items 825 Bảng 7.28 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố Sự hữu hình thuận tiện Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Co so vat chat cua cong ty dep va quy mo He thong ban hang cua cong ty duoc trang bi thiet bi hien dai Thoi gian lam viec cua cong ty thuan tien voi quy vi NPP cua cong ty co trang phuc gon gang dep Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted 13.27 3.211 709 505 746 13.36 3.044 628 433 786 13.13 3.370 571 354 808 13.25 3.322 683 467 759 Bảng 7.29 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Tính sẵn sàng phản hồi nhà phân phối Luận văn tốt nghiệp 87 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 765 N of Items 768 Bảng 7.30 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố Tính sẵn sàng phản hồi nhà phân phối Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Nha phan phoi phuc vu quy vi 13.42 quy vi Nha phan phoi rat nhiet tinh de dap ung yeu cau cua quy vi 263 737 2.637 556 330 717 2.709 656 437 664 13.39 Nha phan phoi luon san sang giup 511 13.21 NPP bao gio cung to lich su 3.028 13.29 dung hen 2.670 551 335 719 Bảng 7.31 Phân tích cronbach’s alpha nhân tố Năng lực nhà phân phối tin cậy công ty Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 401 N of Items 401 Bảng 7.32 Thống kê hệ số cronbach’s alpha biến nhân tố Năng lực nhà phân phối tin cậy công ty Luận văn tốt nghiệp 88 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted cau hoi Squared Scale Mean if NPP co kien thuc de tra loi Corrected Item Deleted Correlation Correlation Deleted 4.24 575 251 063 (a) 4.22 564 251 063 (a) Khi gap kho khan, cong ty the hien su chan giai quyet a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 7.6 Phụ lục phân tích hồi quy đa biến Bảng 7.33 Hệ số tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc Correlations Muc hai Tinh san long chung Chat luong ve dich vu san pham va Su huu hinh va phan hoi cua gia ca thuan tien NPP ban hang Muc hai Correlation Su cam thong Pearson long chung Su tin cay sang va su 110 385(**) 430(**) 210(**) 019 124 000 000 003 789 84.480 14.136 49.629 55.434 27.102 2.465 Covariance 425 072 252 281 138 013 N 200 198 198 198 198 198 110 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 ve dich vu ban hang Sig (2tailed) Sum of Squares and Crossproducts Su tin cay Pearson Correlation Sig (2- 124 Luận văn tốt nghiệp 89 GVHD: TS Vũ Thế Dũng tailed) Sum of Squares 14.136 197.000 000 000 000 000 Covariance 072 1.000 000 000 000 000 N 198 198 198 198 198 198 385(**) 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 49.629 000 197.000 000 000 000 Covariance 252 000 1.000 000 000 000 N 198 198 198 198 198 198 430(**) 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 55.434 000 000 197.000 000 000 Covariance 281 000 000 1.000 000 000 N 198 198 198 198 198 198 210(**) 000 000 000 000 003 1.000 1.000 1.000 27.102 000 000 000 197.000 000 138 000 000 000 1.000 000 and Crossproducts Chat luong Pearson san pham va Correlation gia ca Sig (2tailed) Sum of Squares and Crossproducts Su huu hinh Pearson va thuan tien Correlation Sig (2tailed) Sum of Squares and Crossproducts Tinh san Pearson sang va su Correlation phan hoi cua NPP Sig (2tailed) 1.000 Sum of Squares and Crossproducts Covariance Luận văn tốt nghiệp 90 N GVHD: TS Vũ Thế Dũng 198 198 198 198 198 019 000 000 000 000 789 1.000 1.000 1.000 1.000 2.465 000 000 000 000 197.000 Covariance 013 000 000 000 000 1.000 N Su cam thong 198 198 198 198 198 198 198 Pearson Correlation Sig (2tailed) Sum of Squares and Crossproducts ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 7.34 Hệ số R hiệu chỉnh Model Summary(b) Model R R Square Std Error of the Estimate Adjusted R Square Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change DurbinWatson 0.37 0.52 0.38 39.20 3.00 194 0.00 1.69 0.61 0.38 a Predictors: (Constant), Tinh san sang va su phan hoi cua NPP, Su huu hinh va thuan tien, Chat luong san pham va gia ca b Dependent Variable: Muc hai long chung ve dich vu ban hang Bảng 7.35 Hệ số hồi quy đa biến Coefficients(a) 95% Unstandardized Standardize Confidenc Coefficients d e Interval Coefficients for B Collinearit y Statistics Upper Std Model B Error Lower t Beta 4.26 (Constant) Chat luong san Bound d Tolerance Su huu hinh va VIF 115.28 0.037 0.000 4.190 4.336 6.796 0.000 0.179 0.325 0.25 pham va gia ca Sig Boun 1.00 0.037 0.385 1.000 1.000 Luận văn tốt nghiệp thuan tien 0.28 91 0.037 0.430 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 7.591 0.000 0.208 0.354 1.00 0.13 1.00 Tinh san sang va su phan hoi cua NPP a 0.037 0.210 3.711 0.000 0.064 0.211 1.000 Dependent Variable: Muc hai long chung ve dich vu ban hang Bảng 7.36 Đồ thị phân bố phần dư Histogram Dependent Variable: Muc hai long chung ve dich vu ban hang 40 Frequency 30 20 10 Mean =-8.53E-16 Std Dev =0.987 N =198 -4 -2 Regression Standardized Residual 7.7 Phục lục kiểm tra khác biệt nhóm Bảng 7.37 Khác biệt hài lịng với giới tính Group Statistics Std Gioi tinh N Mean Std Error Deviation Mean Luận văn tốt nghiệp Muc hai long chung ve Nam dich vu ban hang 92 Nu GVHD: TS Vũ Thế Dũng 112 4.21 632 060 88 4.33 673 072 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std Mean Error 95% Confidence Sig (2- Differen Differen Interval of the Difference F df tailed) ce ce Upper Lower Upper Lower Upper Lower assumed Upper Lower Equal variances chung ve dich vu t Lower Muc hai long Sig .495 482 -1.341 198 182 -.124 093 -.307 058 -1.330 181.048 185 -.124 093 -.308 060 ban hang Equal variances not assumed Bảng 7.38 Khác biệt hài lòng với Độ tuổi Group Statistics Std phan loai tuoi Muc hai long chung ve Deviation Mean 20 tuoi Std Error Mean 81 4.22 725 081 119 4.29 599 055 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std Mean Error 95% Confidence Sig (2- Differen Differen Interval of the Difference F Equal variances t df tailed) ce ce Lower Muc hai long Sig Upper Lower Upper Lower Upper Lower 576 449 -.676 198 500 -.063 094 Upper -.249 Lower 122 Luận văn tốt nghiệp chung ve dich vu 93 GVHD: TS Vũ Thế Dũng assumed ban hang Equal variances -.652 not assumed 149.699 516 -.063 097 -.256 129 Bảng 7.39 Khác biệt hài lòng với Thu nhập Group Statistics Std phan loai thu nhap N Deviation Mean Std Error Mean Muc hai long chung ve Thu nhap trieu 32 4.44 564 100 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std Mean Error 95% Confidence Sig (2- Differen Differen Interval of the Difference F assumed df tailed) ce ce Upper Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower Equal variances chung ve dich vu t Lower Muc hai long Sig .001 975 -1.689 198 093 -.211 125 -.458 035 -1.885 48.811 065 -.211 112 -.437 014 ban hang Equal variances not assumed Bảng 7.40 Khác biệt hài lòng với Trình độ học vấn Group Statistics Std phan loai trinh Muc hai long chung ve Trinh duoi dai hoc N Mean 107 4.30 Std Error Deviation Mean 662 064 Luận văn tốt nghiệp dich vu ban hang 94 GVHD: TS Vũ Thế Dũng Trinh tu dai hoc tro len 93 4.22 640 066 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std Mean Error 95% Confidence Sig (2- Differen Differen Interval of the Difference F assumed df tailed) ce ce Upper Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower Equal variances chung ve dich vu t Lower Muc hai long Sig .068 794 909 198 364 084 092 -.098 266 911 195.728 363 084 092 -.098 266 ban hang Equal variances not assumed 7.8 Các định nghĩa mô hình bán hàng đa cấp cơng ty TNHH Lơ Hội 7.8.1 Chỉ tiêu cc Chỉ tiêu hay cc đơn vị tính thành tích, tiền hoa hồng, tiền thưởng khoản khích lệ cho nhà phân phối quy định kế hoạch tiếp thị Forever Product Living Một chi tiêu cấp cho hai triệu tám trăm bốn mươi chín ngàn hai trăm năm mươi đồng (2.849.250) 7.8.2 Khách hàng mua lẻ: Bất kỳ người mua sản phẩm Forever Product Living để sử dụng cá nhân khách hàng mua lẻ.Khách hàng mua lẻ mua sản phẩm từ nhà phân phối theo giá bán lẽ công bố Luận văn tốt nghiệp 95 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 7.8.3 Nhà phân phối (NPP) Là nhà phân phối chưa lên đến cấp “Trợ lý giám sát” Khi Nhà phân phối tích lũy tiêu vòng tháng liên tục, lên cấp “Trợ lý giám sát” 7.8.4 Nhà phân phối Là cá nhân từ 18 tuổi trở lên, có lực hành vi dân đầy đủ, ký kết hợp đồng phân phối thân chứng nhận buổi họp Cơ hội Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam chấp nhận chứng nhận đại diện Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam ủy quyền Người chấp hành hình phạt tù, có tiền án tội sản xuất và/hoặc buôn bán hàng giả, quảng cáo gian dối, kinh doanh trái phép ,trốn thuế, lừa dối khách hàng, lừa đảo chiếm đoạt tài sản, chiếm giữ tài sản trái phép, người nước ngoài, người việt nam định cư nước ngồi khơng có giấy phép lao động Sở Lao động thương binh xã hội cấp tỉnh(Thành phố trực thuộc trung ương) cấp khơng làm nhà phân phối Nhà phân phối mua sản phẩm trực tiếp từ Công ty TNHH Thương mại Lô Hội Việt Nam theo giá bán sỉ công bố bán lại sản phẩm theo giá lẻ cơng bố 7.8.5 Cách tính hoa hồng Hoa hồng cá nhân Quản lý 18% 13% 5% 8% 5% 10% 3% 8% 13% Hoa hồng khối lượng Trợ lý Quản lý Giám sát Trợ lý giám sát NPP 5% Hình 7.1 Hoa hồng cho cấp nhà phân phối Luận văn tốt nghiệp 96 GVHD: TS Vũ Thế Dũng 7.8.6 Hoa hồng cá nhân (HHCN) khoản tiền hoa hồng cho thành tích bán cá nhân thành tích bán cá nhân nhà phân phối cá nhân bảo trợ Hoa hồng khối lượng khoản tiền hoa hồng toán tất thành tích bán theo nhóm trợ lý giám sát giám sát trợ lý Quản lý cá nhân bạn bảo trợ Nhà phân phối mới: + Không hưởng hoa hồng cá nhân hoa hồng khối lượng cấp bậc Trợ lý giám sát: + 5% hoa hồng cá nhân tồn thành tích bán cá nhân + Không hưởng hoa hồng hoa hồng khối lượngở cấp bậc Giám sát: + 8% hoa hồng cá nhân tồn thành tích bán cán nhân + 3% hoa hồng khối lượng tồn thành tích bán trợ lý giám sát cá nhân bảo trợ thành tích bán nhóm Trợ lý quản lý: + 13% hoa hồng cá nhân tồn thành tích bán cá nhân + 5% hoa hồng khối lượng tồn thành tích bán giám sát cá nhân bảo trợ thành tích bán nhóm + 8% hoa hồng khối lượng tồn thành tích bán Trợ lý giám sát thành tích bán nhóm Quản lý: + 18% hoa hồng cá nhân tồn thành tích bán cá nhân + 5% hoa hồng khối lượng toàn thành tích bán trợ lý quản lý cá nhân bảo trợ thành tích bán nhóm + 10% hoa hồng khối lượng toàn thành tích bán giám sát cá nhân bảo trợ thành tích bán nhóm Luận văn tốt nghiệp 97 GVHD: TS Vũ Thế Dũng + 13% hoa hồng khối lượng toàn thành tích bán trợ lý giám sát cá nhân bảo trợ thánh tích bán nhóm Một người quản lý nhiều cấp người tính hoa hồng cấp trực tiếp mà người bảo trợ dựa theo ”Hình hoa hồng cho cấp nhà phân phối” Ví dụ anh A thời điểm Quản lý có 10 nhà phân phối mới,5 người vị trí trợ lý quản lý, người vị trí giám sát, người vị trí trợ lý giám sát Thì anh A nhận hoa hồng sau: Bảng 7.2 Ví dụ hoa hồng cho nhà phân phối Ví dụ tổng đơn vị cc bán tháng % Hoa hồng Cấp quản lý (anh A) 1* 0.18= 0.18 Cấp trợ lý quản lý 200 200* 0.05=10 Cấp giám sát 40 40 * 0.1=4 Cấp trợ lý giám sát 10 10 * 0.13=1.3 Cấp nhà phân phối 10 0=0 Tổng 252 =15,48 ... cục luận văn .6 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết số mơ hình thỏa mãn 2.1.1 Định nghĩa 2.1.2 Một số mơ hình thoả mãn khách hàng 2.1.2.1 Mơ hình. .. bảng biểu hình ảnh Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Vũ Thế Dũng Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết số mơ hình thỏa mãn 2.1.1 Định nghĩa Sự thoả mãn: Có nhiều quan điểm khác... .10 Hình 2.3 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam 14 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu 15 Hình 3.1 Mơ hình điều chỉnh sau vấn định tính 27 Hình 4.1 Mơ hình nghiên