Phân tích nhân tố

Một phần của tài liệu Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết (Trang 49 - 57)

Thang đo SERVPERF và những biến thể của nó mặt dù đã sử dụng rộng rãi nhiều nơi trên thế giới trong nhiều lĩnh vực dịch vụ tuy nhiên đối với một số môi trường kinh tế văn hóa khác nhau mô hình này cần được điều chỉnh bổ sung. Luận văn này khảo sát sự thỏa mãn của dịch vụ bán hàng đa cấp, tuy cũng là dịch vụ

nhưng có sự khác biệt trong loại hình dịch vụ, và với môi trường kinh tế tại Việt Nam, vì vậy phân tích khám phá EFA là cần thiết.

Bán hàng đa cấp tương tự như mô hình bán hàng trực tiếp và có một sốđiểm khác biệt rõ rệt là: tận dụng mối quan hệ quen biết để bán hàng, kết hợp danh tiếng và sự hỗ trợ của công ty từ những nhà bác sĩ dược sĩ tư vấn tận tình. Mô hình bán hàng đa cấp này không phải thuần túy là bán và mua mà có cái tình thể hiện sự chia sẽ cảm thông giữa người và người, và phát triển mối quan hệ của xã hội… Theo mô hình đưa ra ngoài các thành tố vềđộ tin cậy, sự phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông, tính hữu hình còn có các thành tố về chất lượng sản phẩm, sự cảm nhận về

giá cả và tác động gián tiếp từ thành tố mối quan hệ.

Toàn bộ 33 biến đo lường sự thỏa mãn của dịch vụ bán hàng được đưa vào phân tích nhân tố.

Phân tích nhân tốđược thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax với các tiêu chuẩn Communality >= 0.5, hệ số chuyển tải (factor loading) >0.4, eigenvalue>=1 và tổng phương sai trích >=0.5(50%). Tuy nhiên hệ số KMO (Maiser-Meyer-Olkin) phải >0.5 để đảm bảo tập dữ liệu đưa vào là có ý nghĩa cho phân tích nhân tố(theo Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc p262)

Chú ý các biến có factor loading gần tương đương nhau ở hai nhân tố tạo nên cross loading, các biến đó phải được loại bỏ.

Bước phân tích nhân tố thứ nhất ta được 8 nhân tố và các hệ số communality đều >0.5

Bảng4.3 Ma trận hệ số tải đã được xoay – lần 1

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4 5 6 7 8

Công ty có thông báo cho khách hàng khi nào quy trình giao dịch được thực hiện

.742

Công ty thực hiện giao dịch ngay

Công ty thực hiện giao dịch đúng

thời điểm đã hứa. .705

Nhà phân phối thông báo chính

xác khi dịch vụđược thực hiện. .638 Khi công ty hứa điều gì, công ty

sẽ thực hiện. .536

Quý vịđược mua hàng ở mức giá

sỉ. .680

Quý vị nghĩ giá này là phù hợp so

với chất lượng. .653

Sản phẩm thực hiện đúng chức

năng ghi trên bao bì. .605

Một cách tổng quát chất lương của sản phẩm rất cao. .579 Mùi vị sản phẩm dễ uống. .560 Sản phẩm rất tiện lợi khi sử dụng. .531 .412 NPP thể hiện sự quan tâm đến riêng quý vị. .768 NPP hiểu được yêu cầu đặc biệt của quý vị. .692 Công ty thể hiện sự cảm thông đến riêng quý vị. .652

Công ty quan tâm đến những yêu

cầu đặc biệt của quý vị. .535 NPP rất thường liên lạc với quý

vị. .439 Cơ sở vật chất của công ty đẹp và quy mô. .799 Hệ thống bán hàng của công ty được trang bị hiện đại. .746 Thời gian làm việc của công ty thuận tiện với quý vị .610 .414 NPP của công ty có trang phục gọn gàng đẹp. .533

Nhà phân phối luôn sẳn sàng giúp

đỡ quý vị. .747 Nhà phân phối rất nhiệt tình để đáp ứng yêu cầu của quý vị. .734 NPP bao giờ cũng tỏ ra lịch sự. .525 Công ty có những bác sĩ dược sĩ tư vấn tận tình có kinh nghiệm. .483 Bao bì mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm đẹp. .603 Cư xử của NPP tạo sự tin tưởng. .569

Tình cảm của quý vị với NPP rất

tốt. .528

Quý vị tin tưởng vào lời giới thiệu

sản phẩm của nhà phân phối.

NPP có kiến thức để trả lời câu

hỏi của quý vị .729

Nhà phân phối phục vụ quý vị

đúng hẹn. .558

Quý vị không phải chờ quá lâu

khi nhận được hàng .451 .435 .495

Sau khi dùng sản phẩm mối quan

hệ với NPP rất tốt. .441 .445

Khi gặp khó khăn công ty thể hiện

sự chân thành trong giải quyết. .739 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9 iterations.

Bảng 4.2 cho ta thấy có hiện tượng cross loading với 2 biến : Quý vị không phải chờ lâu khi nhận được hàng và sau khi dùng sản phẩm mối quan hệ với nhà phân phối rất tốt. Hai biến này còn có hệ số loading yếu (<0.5) vì vậy hai biến này cần phải loại bỏ.

Với lần phân tích factor thứ hai các hệ số communality của các biến đều > 0.5 duy chỉ có biến Quý vị tin vào lời giới thiệu của nhà phân phối =0.479 < 0.5. Điều này có ý nghĩa là lượng biến thiên của biến đó không được giải thích nhiều bởi các biến khác được xem xét nên ta cần loại bỏ nó. Tiến hành phân tích factor tiếp lần 3. Tương tự ở lần phân tích factor thứ 3 này chúng ta cũng phải loại bỏ biến “Tình cảm của quý vị với nhà phân phối rất tốt” vì communality = 0.482 < 0.5. Tương tự

ta tiếp tục thực thi phân tích factor ở lần 4 và loại biến “Công ty có những bác sỹ, dược sỹ tư vấn tận tình có kinh nghiệm “ vì có hệ số communality = 0.454 < 0.5,

đồng thời cũng loại luôn biến “Cư xử của NPP tạo sự tin tưởng” vì hệ số

communality = 0.486 < 0.5. Tiếp tục phân tích factor lần 5 ta loại thêm biến “Nhà phân phối rất thường liên lạc với quý vị” vì có hệ số communality = 0.488 < 0.5. Tiếp tục phân tích nhân tố lần 6 và loại thêm biến “Sản phẩm rất tiện lợi khi sử

dụng” do có hiện tượng cross loading. Cuối cùng qua 7 bước phân tích factor ta có các hệ số và tập biến như sau:

Bảng4.4 Hệ số KMO-lần 7

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .872

Approx. Chi-Square 1951.084

df 276

Bartlett's Test of Sphericity

Sig. .000

KMO = 0.872 cho thấy mức độ có ý nghĩa của tập dữ liệu đưa vào phân tích nhân tố

khá cao. Và kiểm tra Bartlett’s cũng cho thấy điều đó (Sig=0.000). Bảng4.5 Ma trận thành phần đã được xoay-lần 7

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4 5 6

Công ty thực hiện giao dịch ngay

từ lần đầu tiên .746

Công ty có thông báo cho khách hàng khi nào quy trình giao dịch được thực hiện

.718

Công ty thực hiện giao dịch đúng

thời điểm đã hứa. .706

Nhà phân phối thông báo chính

xác khi dịch vụđược thực hiện. .646 Khi công ty hứa điều gì, công ty

sẽ thực hiện. .567 Bao bì mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm đẹp. .689 Một cách tổng quát chất lương của sản phẩm rất cao. .688 Mùi vị sản phẩm dễ uống. .659 Quý vịđược mua hàng ở mức giá

sỉ. .625

Sản phẩm thực hiện đúng chức

năng ghi trên bao bì. .479 .447

Công ty thể hiện sự cảm thông đến riêng quý vị. .733 NPP hiểu được yêu cầu đặc biệt của quý vị. .727 NPP thể hiện sự quan tâm đến riêng quý vị. .706

Công ty quan tâm đến những yêu

Cơ sở vật chất của công ty đẹp và quy mô. .785 Hệ thống bán hàng của công ty được trang bị hiện đại. .775 Thời gian làm việc của công ty thuận tiện với quý vị .616 .444 NPP của công ty có trang phục gọn gàng đẹp. .435 .527 Nhà phân phối rất nhiệt tình để đáp ứng yêu cầu của quý vị. .769 Nhà phân phối luôn sẳn sàng giúp

đỡ quý vị. .736 NPP bao giờ cũng tỏ ra lịch sự. .566 .448 Nhà phân phối phục vụ quý vị đúng hẹn. .525 .436 NPP có kiến thức để trả lời câu hỏi .657 Khi gặp khó khăn công ty thể hiện

sự chân thành trong giải quyết. .546

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 8 iterations.

Bảng4.6 Phân tích nhân tố- phương sai trích -lần 7

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.745 32.269 32.269 7.745 32.269 32.269 2.878 11.992 11.992 2 2.381 9.922 42.191 2.381 9.922 42.191 2.778 11.576 23.569 3 1.550 6.459 48.650 1.550 6.459 48.650 2.619 10.913 34.482 4 1.292 5.384 54.034 1.292 5.384 54.034 2.507 10.444 44.926 5 1.088 4.533 58.566 1.088 4.533 58.566 2.507 10.444 55.369 6 1.021 4.254 62.820 1.021 4.254 62.820 1.788 7.451 62.820 7 .835 3.481 66.301 8 .808 3.367 69.668 9 .758 3.158 72.826 10 .712 2.967 75.793 11 .635 2.644 78.437 12 .608 2.531 80.968

13 .589 2.454 83.422 14 .518 2.157 85.579 15 .467 1.947 87.526 16 .456 1.900 89.426 17 .422 1.758 91.184 18 .396 1.648 92.833 19 .361 1.502 94.335 20 .330 1.376 95.711 21 .310 1.294 97.005 22 .268 1.117 98.122 23 .236 .983 99.105 24 .215 .895 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 4.5 trình bày kết quả cuối cùng của quá trình phân tích nhân tố. Tổng tất cả

sáu nhân tố giải thích được 62.8% độ biến thiên của dữ liệu. Quá trình phân tích nhân tố chia các biến thành 6 nhóm biến như sau

Bảng4.7 Nhân tố sự tin cậy Biến Mô tả

Tincay1 Công ty thực hiện giao dịch ngay từ lần đầu tiên.

Tincay2 Công ty có thông báo cho khách hàng khi nào quy trình giao dịch được thực hiện.

Tincay4 Công ty thực hiện giao dịch đúng thời điểm đã hứa.

Phanhoi1 Nhà phân phối thông báo chính xác khi nào quy trình giao dịch được thực hiện

Tincay3 Khi công ty hứa điều gì, công ty sẽ thực hiện.

Bảng4.8 Nhân tố Chất lượng sản phẩm và giá cả

Biến Mô tả

Chatluongsanpham29 Bao bì mẫu mã và kiểu dáng sản phẩm đẹp.

Chatluongsanpham31 Một cách tổng quát chất lượng của sản phẩm rất cao Chatluongsanpham30 Mùi vị của sản phẩm dễ uống

Chatluongsanpham33 Quý vị nghĩ giá này là phù hợp so với chất lượng. Chatluongsanpham27 Sản phẩm thực hiện đúng chức năng ghi trên bao bì

Bảng 4.9 Nhân tố Sự cảm thông

Biến Mô tả

Camthong16 Công ty thể hiện sự cảm thông đến riêng quý vị

Camthong19 NPP hiểu được yêu cầu đặc biệt của quý vị

Camthong17 NPP thể hiện sự quan tâm đến riêng quý vị

Camthong18 Công ty quan tâm đến những yêu cầu đặc biệt của quý vị

Bảng 4.10 Nhân tố Sự hữu hình và sự thuận tiện

Biến Mô tả

Huuhinh21 Cơ sở vật chất của công ty đẹp và quy mô.

Huuhinh22 Hệ thống bán hàng của công ty được trang bị thiết bị hiện đại. Camthong20 Thời gian làm việc của công ty thuận tiện với quý vị.

Huuhinh23 NPP của công ty có trang phục gọn gàng đẹp

Bảng 4.11 Nhân tố Tính sẵn sàng và sự phản hồi của nhà phân phối

Biến Mô tả

Phanhoi11 NPP rất nhiệt tình đểđáp ứng yêu cầu của quý vị Phanhoi10 NPP luôn sẵn sàng giúp đỡ quí vị

Nangluc14 NPP bao giờ cũng tỏ ra lịch sự

Phanhoi9 Nhà phân phối phục vụ quý vịđúng hẹn

Bảng 4.12 Nhân tố năng lực của nhà phân phối và sự tin cậy của công ty

Biến Mô tả

Nangluc15 NPP có kiến thức để trả lời những câu hỏi của quý vị. Tincay5 Khi gặp khó khăn công ty thể hiện sự chân thành trong giải

quyết.

Bảng 4.7 đến 4.12 cho ta cái nhìn tổng thể hơn về nhân tốđo lường độ thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ bán hàng đa cấp. Đa số các nhân tốđều phù hợp với các nhân tố của thang đo SERVPERF. Ngoài ra nhân tố chất lượng sản phẩm và giá cả

cũng được khẳng định là có ý nghĩa trong mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Nhân tố cuối cùng là nhân tố năng lực của nhà phân phối và sự tin cậy của

công ty với hệ số chuyển tải cũng không lớn lắm (0.546 và 0.657). Các nhân tố này sẽđược kiểm định độ tin cậy trong thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha.

(Xem thêm phụ lục “phân tích nhân tố” ở phần phụ lục)

Một phần của tài liệu Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết (Trang 49 - 57)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(109 trang)