Đắk Lắk là tỉnh nằm ở trung tâm vùng Tây Nguyên, phía Bắc giáp với tỉnh Gia Lai, phía Nam giáp với tỉnh Lâm Đồng; phía Đông giáp với hai tỉnh Khánh Hòa và Phú Yên, phía Tây giáp tỉnh Đắk Nông và nước bạn Campuchia. Với 47 dân tộc anh em cùng chung sống trên phạm vi lãnh thổ cũng tạo cho Đắk Lắk một nền văn hoá đ dạng đậm đà bản sắc dân tộc Các sản phẩm làng nghề truyền thống: dệt thổ cẩm điêu khắc...
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Đắk Lắk tỉnh nằm trung tâm vùng Tây Nguyên, phía Bắc giáp với tỉnh Gia Lai, phía Nam giáp với tỉnh Lâm Đồng; phía Đơng giáp với hai tỉnh Khánh Hịa Phú n, phía Tây giáp tỉnh Đắk Nơng nước bạn Campuchia Với 47 dân tộc anh em chung sống phạm vi lãnh thổ tạo cho Đắk Lắk văn hoá đ dạng đậm đà sắc dân tộc Các sản phẩm làng nghề truyền thống: dệt thổ cẩm, đ n lát, điêu khắc; c ng sản phẩm văn h phi vật thể đ c sắc trường c Đ m S n, Xinh Nhã, Đ m Bri, Cây Nêu thần gây ấn tượng cho khách du lịch đến Đắk Lắk Đ c biệt, không gi n văn h cồng chiêng Tây Nguyên UNESCO công nhận kiệt tác văn h phi vật thể truyền nhân loại vừ c ý nghĩ bảo tồn sắc văn h , vừa sản phẩm du lịch thu hút khách Tuy nhiên, đánh giá cách khách quan, ngành du lịch Đắk Lắk phát triển Bức tranh chung du lịch Đắk Lắk nghèo nàn, đơn điệu m nh mún Do đ đơn vị du lịch g p nhiều kh khăn công tác quảng bá, tiếp thị Khách sạn Dakruco - Một đơn vị thành viên củ Công ty TNHH MTV c o su Đắk Lắk khách sạn 04 s o thành phố Buôn M Thuột – tỉnh Đắk Lắk xây dựng đư vào hoạt động giữ năm 2009 Trong bối cảnh thị trường kinh nh khách sạn cạnh tr nh g y gắt n y, hạn chế lượng khách du lịch thật thách thức lớn khách sạn D kruco Nhận thức tầm qu n trọng củ hoạt động m rketing kinh nh khách sạn trước sức ép cạnh tr nh từ đối thủ c ng lĩnh vực, tác giả chọn đề tài “Giải pháp marketing cho Khách sạn Dakruco thuộc Công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Hệ thống h nghiên cứu lý luận c giải pháp Marketing dịch vụ Đánh giá thực trạng hoạt động M rketing Khách sạn Dakruco Đề xuất giải pháp M rketing ph hợp nhằm giúp khách sạn D kruco nâng c o chất lượng dịch vụ, kinh nh hiệu ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing khách sạn D kruco, nghiên cứu thị trường kinh nh củ khách sạn Đánh giá hội thách thức củ khách sạn th m gi thị trường để đư r giải pháp m rketing ph hợp với thực tiễn hoạt động củ khách sạn 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Giới hạn Khách sạn D kruco thuộc Công ty TNHH MTV C o su Đắk Lắk Về thời gian: Các liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gi n từ năm 2013 đến năm 2016 liệu sơ cấp thu thập khoảng thời gi n tháng từ 10/2016 đến tháng 12/2016 Trên sở thực tế phân tích đư r giải pháp m rketing để nâng c o chất lượng dịch vụ hiệu kinh nh cho khách sạn Dakruco Tầm x giải pháp c ý nghĩ đến năm 2020 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp chuyên gi , đồng thời sử dụng bảng câu hỏi Ngồi ra, cịn sử dụng phương pháp qu n sát, tìm hiểu thực tế, phương pháp đối chiếu so sánh kết củ năm BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Chƣơng 1: Cơ sở lý luận m rketing dịch vụ Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động m rketing Khách sạn D kruco thuộc Công ty TNHH MTV C o su Đắk Lắk Chƣơng 3: Giải pháp m rketing cho Khách sạn D kruco thuộc Công ty TNHH MTV C o su Đắk Lắk TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu dự sở th m khảo từ nhiều nguồn tài liệu M rketing củ nh nghiệp, đ c giáo trình giảng dạy trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Đại học Kinh tế Quốc dân số tài liệu khác tác giả chọn lọc để tiến hành nghiên cứu đề tài Ngoài r , tác giả cịn tìm hiểu sử dụng thơng tin nhiều tr ng web c d nh mục tài liệu th m khảo để đánh giá phân tích hội thị trường cho việc kinh doanh dịch vụ khách sạn để đề r giải pháp cho hoạt động m rketing khách sạn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Khái niệm dịch vụ: b.Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ sản phẩm đ c biệt, có nhiều đ c tính khác với loại hàng hóa như: Tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính đa dạng khơng ổn định chất lượng, tính khơng lưu giữ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm Marketing dịch vụ a Khái niệm Marketing dịch vụ M rketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, b o gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏ mãn nhu cầu củ thị trường b Đặc điểm Marketing dịch vụ Phạm vi hoạt động củ m rketing dịch vụ rộng lớn nhiều so với m rketing hàng h hữu hình M rketing dịch vụ đòi hỏi đổi mới, mở rộng giới hạn suy nghĩ phương thức hoạt động củ m rketing 1.2 MARKETING KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KHÁC BIỆT CƠ BẢN TRONG MAKETING KHÁCH SẠN 1.2.1 Marketing khách sạn 1.2.2 Những đặc trƣng marketing khách sạn a Khái niệm kinh doanh khách sạn b Những đặc trưng marketing khách sạn 1.3 TIẾN TRÌNH MARKETING 1.3.1 Phân tích hội thị trƣờng a Môi trường vĩ mô - Môi trường kinh tế: Sức mua khách hàng khách hàng tiềm khách sạn phụ thuộc nhiều vào thu nhập thực họ, giá m t hàng khác kinh tế, tỷ lệ th i quen tiết kiệm khả v y để tiêu dùng khách hàng - Môi trường kỹ thuật công nghệ: Sự phát triển công nghệ thông tin, đ c biệt internet giúp cho doanh nghiệp tiếp cận quảng bá hình ảnh cách nhanh chóng dễ dàng - Mơi trường trị - pháp luật: Bao gồm luật pháp, qu n nhà nước trung ương, đị phương … c thể gây sức ép lên cho doanh nghiệp khách sạn - Môi trường văn hóa – xã hội: Việc nắm bắt th y đổi xu hướng xã hội, giá trị văn h nhóm khách hàng khác giúp khách sạn rà soát lại hoạt động marketing - Mơi trường tự nhiên: Sự biến đổi khí hậu mơi trường có tác động lớn đến định khách hàng b Môi trường vi mô - Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động khách sạn Hiểu tình hình cạnh tr nh đối thủ cạnh tr nh điều kiện vơ quan trọng để lập kế hoạch marketing hiệu - Khách hàng: Khách hàng lực lượng quan trọng mang tính chất chi phối tới hoạt động marketing doanh nghiệp Doanh nghiệp cần tập trung nghiên cứu khách hàng mục tiêu để có định marketing xác - Nhà cung cấp: Các nhà cung cấp mắt xích quan trọng dây chuyền cung ứng giá trị cho khách hàng Họ cung cấp nguồn lực cần thiết cho cơng ty để sản xuất hàng hóa dịch vụ - Các trung gian marketing: Các trung gian marketing giúp công ty việc bán hàng, phân phối khuyến hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng 1.3.2 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu: a Phân đoạn thị trường Một số tiêu thức phân đoạn mà nh nghiệp kinh nh khách sạn thường sử dụng: Theo đoạn theo đị lý, phân đoạn theo dân số học, theo mục đích chuyến đi, theo đồ thị tâm lý, theo hành vi thái độ, Phân đoạn thị trường theo m trận (việc phân định thị trường điều chỉnh cách xác định phân đoạn phân đoạn) b Lựa chọn thị trường mục tiêu Một là: Tập trung vào đoạn thị trường Hai là: Chuyên môn hố c chọn lọc Ba là: Chun mơn hố sản phẩm Bốn là: Chun mơn hố thị trường Năm là: Phục vụ toàn thị trường 1.3.3 Định vị sản phẩm, dịch vụ Định vị sản phẩm, dịch vụ hay toàn khách sạn việc phát triển sản phẩm, dịch vụ m rketing mix để chiếm vị trí cụ thể tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh khác 1.3.4 Các giải pháp Marketing – mix dịch vụ khách sạn a Sản phẩm, dịch vụ b Giá c Phân phối d Chiêu thị e Con người f Quy trình dịch vụ g Cơ sở vật chất 1.3.5 Xây dựng ngân sách Marketing 1.3.6 Tổ chức thực kiểm tra a Tổ chức thực Tổ chức thực hiên m rketing trình biến kế hoạch m rketing thành nhiệm vụ hành động đảm bảo chắn nhiệm vụ đ thực theo cách đảm bảo đạt mục tiêu đề r b Kiểm tra Do nh nghiệp cần phải thực việc kiểm tr hoạt động M rketing để đảm bảo việc thực tiến triển theo chiến lược đề r , c thể tiến hành điều chỉnh cần thiết để đạt mục tiêu CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Khách sạn Dakruco a Cơ cấu tổ chức máy quản lý b Chức năng, nhiệm vụ phịng ban 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn giai đoạn 2013-2016 a Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Ngoài dịch vụ kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, khách sạn Dakruco cung cấp nhiều dịch vụ kèm theo khác Spa, Tour, Tennis… b Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn Dakruco thời gian qua 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK 2.2.1 Đánh giá việc phân đoạn thị trƣờng – Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu định vị thị trƣờng Khách sạn Dakruco Ng y từ trước xây dựng thành lập Khách sạn Dakruco, việc phân đoạn thị trường lự chọn thị trường mục tiêu củ Khách sạn xác định phục vụ cho toàn thị trường khách đến lưu trú thành phố Buôn M Thuột c thu nhập c o Là khách sạn s o thành phố Buôn M Thuột nên khách sạn D kruco định vị khách sạn s ng trọng đại Trong trình hoạt động, Khách sạn chư đ t r tiêu thị phần mục tiêu cho thị trường khách cụ thể để c giải pháp thích hợp Chính vậy, khách sạn c thể xem bị động việc phân khúc thị trường lự chọn thị trường mục tiêu nên tiêu kinh nh củ khách sạn không mong đợi Việc định vị thị trường củ khách sạn bắt đầu bị mờ nhạt khơng có khác biệt so với đối thủ cạnh tr nh bắt đầu xuất ngày nhiều 2.2.2 Các giải pháp Marketing Khách sạn Dakruco a Sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ lưu trú: Hiện n y khách sạn D kruco cung cấp 113 phòng ngủ khép kín với tiện nghi đại, đạt tiêu chuẩn s o Trong đ c 04 loại phòng với 04 mức giá khác nh u Dịch vụ ăn uống: Cũng dịch vụ củ Khách sạn c nh thu chiếm tỷ trọng c o Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống củ khách sạn chư đánh giá c o Thực đơn chư đ dạng, phong phú, cách tr ng trí chư đẹp mắt, nằm mức trung bình Các sản phẩm, dịch vụ khác: Ngoài dịch vụ kinh nh nêu trên, khách sạn cịn c dịch vụ khác như: Cho thuê xe, tổ chức tour, gi t ủi, Sp , chúng trang mạng xã hội Ngồi ra, khách sạn Dakruco cịn thể hoạt động xúc tiến thương mại thông qua dịch vụ chăm s c khách hàng như: t ng quà cho khách hàng vào dịp trung thu, dịp tết, kỷ niệm ngày thành lập khách sạn, đối tượng chăm s c hạn chế e Con người Việc tuyển dụng đơi cịn chư thực nghiêm túc theo quy trình, cịn dự vào qu n hệ quen biết, số vị trí tuyển dụng chư người việc Vấn đề đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực khách sạn qu n tâm, trọng, nhiên, hạn chế kinh phí nên thời gi n qu việc đào tạo không tiến hành thường xuyên, Mức lương chi trả cho cán nhân viên thấp so với m t chung, khơng thu hút người tài f Quy trình dịch vụ Quy trình quản lý sản xuất dịch vụ Khách sạn D kruco c thể n i đầy đủ như: Quy trình nhận/ trả phịng, quy trình làm phịng, quy trình phục vụ khách nhà hàng, quy trình bán phịng, quy trình tổ chức tiệc cưới, quy trình th nh tốn… Tuy nhiên, nhìn nhận cách khách qu n, số quy trình dịch vụ phận củ khách sạn D kruco thực thiếu giám sát ch t chẽ trình cung cấp dịch vụ dẫn đến chất lượng dịch vụ không ổn định g Cơ sở vật chất Khách sạn c khơng gi n rộng rãi, thống mát Bãi đỗ xe rộng sẽ, bố trí hợp lý Tr ng thiết bị, phòng ốc đại, đáp ứng tốt nhu cầu củ khách hàng Tuy nhiên, thiết kế bên ngồi tịa nhà củ khách sạn chư tạo ấn tượng sâu sắc khách hàng, lớp sơn n y bị cũ ngả màu mà chư sơn sử lại Thiết kế bên củ khách sạn c đồng từ sảnh lễ tân đến phòng nghỉ Tuy nhiên, Thiết kế trang trí sảnh lễ tân số khu vực chung cịn đơn giản, khơng c đổi suốt trình hoạt động Các thiết bị phục vụ cho khách hàng c dấu hiệu xuống cấp như: máy tính cũ tốc độ chậm, kh cử phòng thường xuyên bị lỗi, c lúc không mở cử 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN GIẢI PHÁP MARKETING CỦA KHÁCH SẠN DAKRUCO 2.3.1 Những thành tựu kết đạt đƣợc - Tọ lạc khuôn viên rộng 3,6 h , khách sạn c diện tích khn viên rộng đị bàn thành phố Buôn M Thuột nên chiếm lợi c o việc tổ chức hội nghị, hội thảo với số lượng khách hàng lớn Giá linh hoạt tạo điều kiện cho Khách sạn D kruco thu hút qu n tâm củ khách hàng nhiều đối tượng khác nh u Đội ngũ cán nhân viên lâu năm dày dạn kinh nghiệm lợi củ khách sạn trình cung cấp dịch vụ cho khách sạn Quy trình dịch vụ thực dễ dàng, thuận tiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân - Công tác nghiên cứu thị trường lự chọn thị trường mục tiêu thời điểm nhiều lúng dẫn đến khách sạn chư đư r giải pháp m rketing cụ thể cho giải pháp m rketing củ Sản phẩm dịch vụ không c khác biệt so với đối thủ cạnh tr nh - Sản phẩm dịch vụ bổ trợ củ khách sạn cịn hạn chế khơng trọng - Các sách giá cho nh m khách hàng chư c khác biệt để kích thích khách hàng - Thiếu đội ngũ nhân viên làm cơng tác m rketing Các nhân viên s le cịn hạn chế cấp chuyên môn nghiệp vụ Các chương trình đào tạo, nâng c o nghiệp vụ đãi ngộ cho nhân viên củ khách sạn hạn chế, trình độ, ngoại ngữ quản lý củ số phận c giới hạn,… việc theo dõi quản lý củ B n kiểm soát chất lượng dịch vụ cịn lỏng lẻo dẫn đến chất lượng dịch vụ khơng ổn định - Việc bán hàng Online củ khách sạn hạn chế, chư c nhân viên chịu chuyên thực chịu trách nhiệm trực tiếp công tác PR cho khách sạn - Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ củ khách sạn chư c độc đáo, thực chư c hiệu - Trong qu n hệ cơng chúng, khách sạn cịn đ ng c hoạt động, công tác xã hội nhằm xây dựng hình ảnh khách sạn đẹp lịng cơng chúng - Ngân sách m rketing thấp, chư đủ để hoạt động tốt mục tiêu m rketing c thể thực - Một số hạng mục sở vật chất bắt đầu xuống cấp, nhiên lại không đầu tư sử chữ - Sản phẩm du lịch Đắk Lắk hạn chế, tr ng l p chư tạo khác biệt, chư thật thu hút khách du lịch 2.4 XÂY DỰNG NGÂN SÁCH MARKETING Hàng năm, khách sạn dự tr khoản chi phí cho hoạt động m rketing dự vào chi phí thực năm trước mà chư tính tốn chi tiết cụ thể ngân sách cho hoạt động m rketing CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Khách sạn Dakruco năm tới Củng cố vị trí, hình ảnh mà Khách sạn đạt thời gi n qu , làm cho Khách sạn D kruco trở thành lự chọn hàng đầu khách hàng tới Buôn M Thuột Nâng c o Cơng suất phịng kinh nh c lãi vào năm 2020 3.1.2 Mục tiêu marketing Khách sạn Dakruco Tiếp tục đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo thời gi n tới Tăng cường chất lượng phong cách phục vụ chuyên nghiệp Xây dựng giải pháp M rketing cụ thể cho Khách sạn Dakruco, giúp cho Khách sạn c định hướng phát triển ngắn hạn dài hạn 3.2 PHÂN TÍCH CƠ HỘI THỊ TRƢỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU CHO KHÁCH SẠN DAKRUCO 3.2.1 Phân tích hội thị trƣờng a Phân tích mơi trường vĩ mơ * Mơi trường kinh tế - trị pháp luật: Tình hình kinh tế Việt N m n i chung Đắk Lắk nói riêng có diễn biến thuận lợi giá cà phê, tiêu, nơng sản có dấu hiệu phục hồi tăng c o, giá c o su giảm c dấu hiệu phục hồi vào năm 2016, đời sống củ người dân nâng cao, tạo thuận lợi đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Đắk Lắk có vị trí quan trọng không gian phát triển kinh tế xã hội khu vực Tây Nguyên du lịch xác định bước trở thành ngành kinh tế quan trọng tỉnh Vị trí, vai trị du lịch ngày đánh giá c o cấp ủy, quyền quan tâm đạo sâu sát * Mơi trường kỹ thuật công nghệ - Sự phát triển công nghệ thông tin truyền thông n y tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp thơng tin đ phương tiện cho du khách - Ngồi ta, tiện ích Internet cịn đem lại cho khách sạn tiện ích to lớn từ hoạt động tiếp thị đến việc xây dựng thương hiệu giao tiếp với khách hàng cách nhanh chóng * Mơi trường tự nhiên - văn hóa – xã hội Điều kiện tự nhiên xã hội dành cho Đắk Lắk lợi không nhỏ du lịch, nơi hội tụ đầy đủ yếu tố tự nhiên rừng núi, sông hồ, thác ghềnh,… c ng yếu tố sắc văn h 47 dân tộc anh em chung sống lễ hội, phong tục tập quán, nghề truyền thống, di tích lịch sử văn h , cồng chiêng,… Đắk Lắk có nhiều tiềm phát triển du lịch Với nét đ c trưng văn h riêng nhiều danh thắng văn h , lịch sử b Phân tích mơi trường vi mơ + Khách hàng C thể thấy, lượng khách du lịch Đắk Lắk đ ng c xu hướng tăng dần qu năm Tuy nhiên, khách lưu trú Khách sạn D kruco đ ng chiếm khoảng 5-7%/ tổng lượt khách Cơng suất bình qn cịn thấp so với số bình quân thống kê củ Sở văn h du lịch Thị trường khách du lịch Đắk Lắk đ ng bắt đầu c xuất củ đoàn khách Ng , khách Trung Quốc dự đoán khả gi tăng năm tới Du lịch Đắk Lắk c th y đổi phát triển, tạo nhiều điểm đến + Đối thủ cạnh tranh • Khách sạn Sài Gịn – Ban Mê: Khách sạn Sài Gòn – B n Mê tọ lạc ng y Ngã sáu trung tâm thành phố Buôn M Thuột, vị trí đắc đị tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Ban Mê Trực thuộc hệ thống Tổng công ty TNHH MTV Du lịch Sài Gịn Cơng ty cổ phần du lịch Đắk Lắk nên tạo giá trị ổn định m t chất lượng dịch vụ thương hiệu m ng lại Khách sạn Sài Gòn – B n Mê c lợi so với Khách sạn D kruco sách sản phẩm đ dạng, đáp ứng tốt nhu cầu củ khách hàng, sản phẩm bổ trợ trọng phát triển để cung cấp cho khách hàng C thể n i, Khách sạn Sài Gòn – B n Mê đối thủ c ưu kinh nghiệm công nghệ quản lý kinh nh khách sạn • Khách sạn Hai Bà Trưng Tuy không c lợi thương hiệu hỗ trợ từ Cơng ty, tập đồn lớn du lịch Sài Gòn – Ban Mê, khách sạn H i Bà Trưng khách sạn tư nhân lớn, đầu tư với mạnh sở vật chất mới, đại,… sách giá linh hoạt gây sức ép cạnh tr nh khách hàng khơng Ngồi r , việc xuất củ khách sạn Mường Th nh Bn M Thuột – Một tập đồn khách sạn tư nhân lớn Việt N m với đầy đủ mạnh thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… kh khăn thách thức vô c ng lớn Khách sạn Dakruco + Các trung gian marketing: + Nhà cung ứng: 3.2.2 Phân đoạn thị trƣờng Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu a Phân đoạn thị trường: + Đối với khách lưu trú khách sạn: B o gồm phân khúc chính: Khách MICE (Meeting Incentive Conferen Event: Khách du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng củ công ty cho đối tác), khách du lịch theo đồn (c khả tài từ trung bình khá), khách cơng vụ + Đối với khách không lưu trú khách sạn: Là khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sp , bơi… không ngủ lại khách sạn b Lựa chọn thị trường mục tiêu + Đối với đối tượng lưu trú khách sạn Khách sạn D kruco cần lự chọn thị trường mục tiêu khách du lịch theo đồn khách MICE + Đối với đối tượng khơng lưu trú khách sạn Khách sạn cần lự chọn đối tượng khách hàng c thu nhập trở lên đối tượng khách hàng cá nhân, quan (công ty, ngân hàng ), sở b n ngành đị bàn tỉnh Đắk Lắk c nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn làm thị trường mục tiêu d Định vị sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh việc tiếp tục khẳng định giữ vững thương hiệu 04 s o dự vào lợi sẵn c củ khả c thể thực được, Khách sạn D kruco c thể hướng đến định vị sản phẩm, dịch vụ m ng lại cho khách hàng như: Được chăm s c cách tốt trước, s u q trình sử dụng dịch vụ Mơi trường thân thiện, yên tĩnh thoáng mát Đáp ứng tốt yêu cầu củ khách hàng 3.3 GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH SẠN DAKRUCO 3.3.1 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ * Đối với dịch vụ phòng lưu trú: - Cần th y đổi lại cách trí phòng để tạo cảm giác mẻ cho phòng lưu trú Cụ thể c thể th y đổi mẫu loại hàng vải như: Chăn, r , gối, nệm, rèm màn… - Khách sạn cần phải c kế hoạch làm thiết bị vật dụng phòng ngủ bàn ghế S lon đ t phòng, thiết bị đèn bàn, đèn ngủ,…đã tương đối cũ, khách sạn cần phải c kế hoạch th y * Đối với dịch vụ ăn uống: Khách sạn D kruco cần nghiên cứu th y đổi lại thực đơn Buffer sáng, tạo r thực đơn cho ngày khác nh u, c thể 07 ngày, b o gồm thực đơn Á, Âu để ph hợp với đối tượng khách hàng Cần qu n tâm, trọng đến cách Deco (tr ng trí) lại m n ăn s o cho s ng trọng bắt mắt Ngoài r , Bộ phận bếp cần phải thực nghiên cứu chế biến thực đơn ăn uống đ dạng phong phú nữ * Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ: Khách sạn cần đ dạng h sản phẩm dịch vụ để khơi gợi đáp ứng nhu cầu củ khách hàng nâng c o chất lượng dịch vụ củ khách sạn cách cải thiện dịch vụ bổ trợ 3.3.2 Giải pháp giá Cần cân nhắc việc sử dụng sách giảm giá sách giảm giá để thu hút khách hàng giống “con d o h i lưỡi” khách hàng quen với mức giá thấp khó thuyết phục khách hàng mức giá cao trở lại + Việc xây dựng sách giá cho công ty du lịch cần phải vào doanh số để thực + Về sách giá kênh bán hàng cho OTA (Online travel Agent - Đại lý bán phòng online) khách sạn nên xem xét đư r giải pháp giá để kích thích kênh bán hàng 3.3.3 Giải pháp phân phối Đẩy mạnh khâu bán hàng mạng Internet Xúc tiến đẩy mạnh bán bán hàng qua kênh như: Đ t phòng bán sản phẩm dịch vụ sân bay, hãng taxi, kết nối với đại lý bán vé máy bay thành phố lớn cách đư r sách hoa hồng phù hợp cho đối tượng Lập phận Marketing ho c giao nhiệm vụ cho nhân viên kinh doanh chuyên phụ trách M rketing để lập kế hoạch, xây dựng kênh phân phối 3.3.4 Giải pháp chiêu thị (xúc tiến) Quảng cáo: Kết hợp với hãng T xi M i Linh hãng T xi khác Sun T xi, … dán decan quảng cáo lên xe hãng taxi số vị trí như: Ơ kính t m giác cửa sau Taxi, cửa sau Taxi, cánh cử … Ngồi ra, treo banner quảng cáo chương trình khuyến dọc theo đường trung tâm thành phố, đ t bảng quảng cáo lớn dịch vụ khách sạn Cần tận dụng lợi củ Internet để quảng cáo Khuyến Phát hành thẻ Vip cho khách hàng có doanh số cao, Phát hành thẻ tích điểm cho tất khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Vào mùa thấp điểm, áp dụng chương trình giá vàng áp dụng cho khách hàng đ t phòng Online với mức giá thật hấp dẫn số lượng có hạn Các chương trình khuyến cần th y đổi để tạo thu hút khách hàng không nên áp dụng thời gian dài - Quan hệ công chúng khách hàng: Đối với cơng tác xã hội, khách sạn phối hợp với Công ty chủ quản tham gia hoạt động, công tác xã hội để xây dựng hình ảnh đẹp quần chúng Hàng năm, tiến hành tổ chức hội nghị tri ân khách hàng khách hàng thân thiết tỉnh, cần phải mời khách hàng tiềm năng, khách hàng khu vực ngồi tỉnh, cơng ty du lịch, lữ hành… Việc chăm s c khách hàng phải thực thường xuyên trước, s u kết thúc dịch vụ 3.3.5 Vấn đề ngƣời - Công tác tuyển dụng đào tạo: Việc tuyển dụng cần phải đảm bảo yêu cầu chun mơn, nghiệp vụ, ngoại hình phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Hàng năm, phải lập kế hoạch đào tạo nhân viên, tập trung vào đào tạo nghiệp vụ, thái độ củ nhân viên, kỹ gi o tiếp chăm s c khách hàng, kỹ trả lời điện thoại, gửi m il, soạn thảo hợp đồng, … Cần chấp nhận tăng chi phí đào tạo mời giáo viên củ trường học ho c trung tâm c uy tín để giảng dạy Để trì chất lượng đội ngũ nhân sự, khách sạn cần phải thực tổ chức thi t y nghề hàng năm, để đánh giá, xếp loại - Công tác đánh giá hiệu cơng việc Khách sạn cần xây dựng lại tiêu chí đánh giá cho sát với thực tế áp dụng triệt để Đánh giá thi đu , khen thưởng cuối năm phải vào mức độ hoàn thành công việc mức độ đánh giá hàng tháng để làm sở, đánh giá thi đu cách cơng bằng, khách qu n - Chính sách đãi ngộ: Để động viên khích lệ tinh thần làm việc củ nhân viên, đồng thời đảm bảo đời sống vật chất, đ c biệt hoàn cảnh giá hàng h ngày tăng n y, khách sạn nên xem xét, kiến nghị với công ty tăng lương cho nhân viên 3.3.6 Giải pháp quy trình dịch vụ - Xây dựng quy trình: Khách sạn cần thực rà soát, bổ sung, điều chỉnh quy trình hàng năm ho c c th y đổi - Giám sát thực hiện: B n kiểm soát thành lập cần phải tăng cường kiểm tr , giám sát ch t chẽ nữ Việc thực quy trình giấy tờ cần đồng h đơn giản cách sử dụng hệ thống thông tin nội phần mềm quản lý củ khách sạn 3.3.7 Giải pháp sở vật chất Khách sạn cần phải có cải tạo tổng thể phong cách trí để tạo r điểm nhấn riêng cho khách sạn, tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng Cần phải có kế hoạch sơn lại tị nhà 04 s o, 07 năm kể từ ngày hoạt động chư sơn lại Đầu tư sửa chữa nâng cấp số hạng mục như: Tiền sảnh, phòng tập Gym, hồ bơi, nhà hàng, thuê thiết kế thi công thực cách tổng thể, không chắp vá, tự làm 3.4 XÂY DỰNG NGÂN SÁCH MARKETING 3.5 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA 3.5.1 Tổ chức thực 3.5.2 Kiểm tra KẾT LUẬN C ng với phát triển củ xã hội, nhu cầu củ người ngày c o Từ chỗ trọng đến nhu cầu thiết yếu ăn, m c đến n y đại phận dân chúng qu n tâm thực c nhu cầu du lịch, đòi hỏi dịch vụ ngày cao Chính vậy, việc kinh nh dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải th y đổi phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu ngày c o củ khách hàng Qu trình nghiên cứu hướng dẫn, giúp đỡ củ thầy giáo, PGS TS Lê Văn Huy, đề tài hoàn thành theo yêu cầu Về giải vấn đề đ t r c đ ng g p định việc đư r giải pháp m rketing cho khách sạn D kruco Từ kết nghiên cứu củ đề tài, t c thể thấy lợi ích củ cơng tác m rketing c ý nghĩ vô c ng qu n trọng phát triển củ khách sạn Khách sạn D kruco c thể xem hướng giải cho hoạt động m rketing củ Bên cạnh đ , c ng với việc khắc phục tồn hoàn thiện phát huy m t mạnh, không ngừng cải tiến xây dựng giải pháp marketing để kh i thác c hiệu nguồn lực sẵn c để đem lại hiệu kinh nh củ khách sạn ngày tốt ... MARKETING KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KHÁC BIỆT CƠ BẢN TRONG MAKETING KHÁCH SẠN 1.2.1 Marketing khách sạn 1.2.2 Những đặc trƣng marketing khách sạn a Khái niệm kinh doanh khách sạn b Những đặc trưng marketing. .. đề r giải pháp cho hoạt động m rketing khách sạn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ a Khái niệm dịch vụ:... tính đa dạng khơng ổn định chất lượng, tính khơng lưu giữ 1.1.2 Khái niệm đặc điểm Marketing dịch vụ a Khái niệm Marketing dịch vụ M rketing dịch vụ thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường