Tài liệu Boar''''s Head và 6 bước trao quyền cho khách hàng docx

Boar's Head và 6 bước trao quyền cho khách hàng Các quảng cáo truyền thanh hiếm khi hấp dẫn được Glenn Gabe, giám đốc hãng Squared Interactive chuyên về xây dựng và đánh giá các chiến lược tiếp thị. Chúng thường hối thúc ông mau chóng chuyển sang kênh khác, hay làm việc gì đó cho đến khi bài hát kế tiếp được bắt đầu. Nhưng gần đây, một quảng cáo truyền thanh của hãng thực phẩm Boar's Head đã lập tức gây được sự chú ý của Glenn. Đó là thông điệp về một trò gian lận cũ và cách thức duy nhất mà Boar's Head đang thực hiện để đấu tranh với thách thức lâu đời này. Ngay sau khi nghe xong quảng cáo, dường như lập tức Glenn đã vào trang web của Boar's Head. Nội dung của thông điệp quảng cáo không quá phức tạp. Cách đây 20 năm, Boar's Head đã phát hiện ra một số chủ cửa hàng bán lẻ thực phẩm có bày bán sản phẩm thịt gà tây, bánh sandwich của Boar's Head, nhưng thực tế các chủ cửa hàng này đã gian dối khi sử dụng loại thịt rẻ tiền để làm bánh mang nhãn hiệu Boar's Head – hoàn toàn không tốt cho Boar's Head, không tốt khách hàng và cuối cùng không tốt cho các chủ cửa hàng này. Ngay lập tức, Board's Head đã thực hiện hàng loạt biện pháp mạnh để dừng trò gian lận này và đã thành công. Nhưng không may cho Boar's Head - một công ty có lịch sử lâu dài và đầy danh tiếng - dường như trong thời gian gần đây, trò gian lận trên có xu hướng quay trở lại Cũng như lần trước, lần này Boar's Head không bao giờ chịu ngồi yên và chịu cú đấm. Hãng đã đấu tranh trở lại. Nhưng bằng cách nào? Không phải là gửi đi một đội ngũ luật sư dày dặn kinh nghiệm đi đến từng cửa hàng. Cũng không phải là nhờ đến sự trợ giúp của cảnh sát hay các nhân viên điều tra thị trường. Thay vào đó, Boar's Head sử dụng một lực lượng mạnh mẽ hơn nhiều mà hãng đã cật lực để xây dựng trong nhiều năm qua. Đó là tập thể các khách hàng trung thành! Boar's Head đề nghị các khách hàng thông báo ngay cho hãng qua một đường dây nóng bất cứ cửa hàng nào đang giở trò gian lận trên. Boar's Head muốn các khách hàng khi mua hàng cần đề nghị chủ cửa hàng cho thấy đây là sản phẩm thực bằng cách nhận biết nhãn hiệu Boar's Head được hãng đánh dấu lên từng miếng thịt. Thật thông minh! Nếu thấy chủ cửa hàng nào có gian lận, khách hàng có thể gọi điện ngay tới đường dây nóng và thông báo cho hãng biết. Boar's Head sau đó sẽ có hành động và dừng ngay việc cung cấp cho cửa hàng đo, hay có những khởi kiện pháp lý. Glenn thực sự thích thú! Nó trao quyền cho một đội quân hùng mạnh những người yêu món thịt gà tây thơm ngon. Không súng, không lựu đạn . nhưng chắc chắn những khách hàng đã được trang bị đầy đủ vũ khí cần thiết! Với chiến thuật tiếp thị truyền khẩu (Word-of-mouth marketing - WOM) đang thực sự nóng hiện nay và ngày càng nhiều công ty quan tâm tới việc trao quyền cho khách hàng, thật khó để bỏ qua sức mạnh của phương thức mà Boar's Head đang thực hiện. Cách thức đội quân hùng hậu những khách hàng trung thành có thể bảo vệ và che chắn cho một nhãn hiệu Hãy đối mặt với một thực tế, có không ít những con người hết sức thiếu cẩn thận và suy xét ở trong thế giới kinh doanh ngoài kia. Thử hình dung một giây rằng giám đốc tiếp thị công ty bạn gọi điện cho bạn vào một sáng sau khi biết được một vài cửa hàng bán lẻ đang bóp méo nhãn hiệu và sản phẩm của công ty bạn, đang thay thế sản phẩm của bạn với một sản phẩm khác rẻ hơn từ một công ty nhỏ hơn. Bạn cảm thấy như thế nào? Bạn sẽ làm gì? Bạn sẽ bảo vệ nhãn hiệu mà bạn dầy công xây dựng trong nhiều năm qua ra sao? Bây giờ chính là thời điểm để hình dung về sức mạnh của một đội ngũ khách hàng trung thành sẽ giúp đỡ bạn tuyệt vời như thế nào: Jim, một giáo viên tại Westchester, New York, đi ngang qua một trong số các cửa hàng bán lẻ và phát hiện ra trò gian lận này. Ngay lập tức Jim sử dụng chiếc iPhone của mình ghi lại hình ảnh và sau đó gửi ngay tới địa chỉ email công ty bạn. Tiếp theo đó, Pearl, bà của 6 đứa cháu, người hết sức giận dữ đến nỗi la lối thẳng vào mặt nhân viên bán hàng của cửa hàng bán lẻ có gian lận đó và sử dụng chiếc smartphone của chính nhân viên này để gọi điện tới bộ phận dịch vụ của công ty bạn. Mọi việc chưa dừng lại, Mitch, một sinh viên đại học đã bực tức đến nỗi đi đến ngay khu ký túc xá và 5 phút sau cùng với hơn 20 bạn học khác đến thẳng cửa hàng để xem chủ cửa hàng bán lẻ có bày lại sản phẩm ban đầu của công ty bạn hay không. Khi cửa hàng bán lẻ kia làm đúng như vậy, tất cả cùng gọi điện cho bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn để thông báo, đồng thời không quên nhắc nhở công ty bạn chuẩn bị cho bữa tiệc bia vào tối thứ bảy sắp tới của họ. Và rồi, khi tất cả mọi người rời cửa hàng, sau khi nghe hết tất cả những gì đã diễn ra, một bé gái bốn tuổi nhìn vào chủ cửa hàng và nói: "Mẹ nói rằng chú là một người xấu". Sức mạnh của đội quân khách hàng thật to lớn! Theo bước chân của Boar's Head và 6 bước trao quyền cho đội quân khách hàng trung thành Sau khi thấy được sức mạnh mà đội quân các khách hàng trung thành có thể bảo vệ nhãn hiệu và sản phẩm của bạn, đã đến lúc quan tâm tới những bước đi cần thiết để trao quyền thực sự cho đội quân này. 1. Thu nhận lòng tìn của khách hàng bằng việc luôn đáp ứng tốt và vượt hơn những mong đợi của họ. Đây là yếu tố rất cơ bản, nhưng không có nó bạn sẽ chết chìm trong nước. Bạn cần không ngừng gây ấn tượng với các khách hàng, cung cấp các sản phẩm hữu ích có thể giúp đỡ họ, và đảm bảo dịch vụ khách hàng tuyệt vời mỗi khi khách hàng cần giúp đỡ. Đây là nền tảng của việc xây dựng lòng trung thành khách hàng. Không có sự vượt xa mọi mong đợi, bạn sẽ không thể có được một đội quân như ý muốn. 2. Giao tiếp với các khách hàng! Việc này không ngốn . nhiều thời gian. Hãy xây dựng một vài kênh giao tiếp với các khách hàng của bạn, từ email, blog, điều tra xã hội tới các chương trình trao thưởng hay qua việc sử dụng công cụ truyền thông xã hội. Nếu bạn không tham gia vào các cuộc hội thoại, hay xây dựng các đối thoại cần thiết, dường như không có bất cứ cơ hội nào để có được mối quan hệ bền vững. Tương tự, như là một phần của giao tiếp, hãy đảm bảo rằng bạn luôn cung cấp đủ thông tin cho khách hàng, trang bị cho họ đủ dữ liệu và khác biệt hoá sản phẩm của bạn. 3. Xây dựng chương trình người trong cuộc. Việc thực thi một chiến dịch tiếp thị truyền khẩu được chuẩn bị kỹ lưỡng và xây dựng hệ thống dữ liệu "người trong cuộc" là rất quan trọng. Bạn có thể cung cấp cho họ các thông tin độc quyền, các giao dịch và chương trình riêng biệt giúp kết nối họ với công ty. Hãy ra ngoài đó và gặp gỡ các khách hàng trung thành của bạn. Hãy xây dựng những quãng thời gian hạnh phúc trong các thành phố khác nhau, hay mang họ tới công ty của bạn qua các tour tham quan và đưa họ thường thức bữa tối, Những người trong cuộc của bạn sẽ được xem như cánh tay nối dài của công ty và là tiếng nói quan trọng cho công ty bạn. Bạn nên nỗ lực hết sức để nuôi dưỡng các mối quan hệ tích cực này. 4. Đừng ngại đề nghị giúp đỡ khi cần. Nếu bạn đã xây dựng được những khách hàng trung thành, đừng ngần ngại đề nghị sự giúp đỡ của họ khi cần tới. Nếu bạn đã làm tốt công việc giao tiếp với khách hàng, họ cũng nên đi cùng với bạn trên một chuyến tàu đối với bất cứ điều gì đang diễn ra. Hãy nghĩ về Boar's Head. Hãng đã yêu cầu được giúp đỡ . Bạn có thể ngạc nhiên khi thấy rất nhiều người sẵn sàng giúp đỡ bạn, đặc biệt trong một thế giới web 2.0 chúng ta đang sống. Nếu các khách hàng của bạn không phản hồi, hãy quay trở lại với bước thứ nhất và đánh giá lại xem bạn đã đáp ứng các mong đợi của họ ở mức độ nào. 5. Trang bị vũ khí cho họ. Đương nhiên không phải là . súng đạn. Hãy cung cấp một vài phương thức để khách hàng có thể liên lạc với công ty: chẳng hạn như một đường đây điện thoại, một địa chỉ email, SMS hay blog. Điều quan trọng là bạn cần đảm bảo làm sao việc liên lạc này của khách hàng được dễ dàng và khi đó bạn sẽ có cơ hội lớn hơn rất nhiều để nghe được những gì đang diễn ra với khách hàng. Và hãy để các khách hàng của bạn gửi bất cứ thứ gì họ có . cho dù đó đơn giản là để lại một voicemail, gửi một bức ảnh hay một clip, Hãy thu thập tất cả các dữ liệu tình báo để công ty có thể đưa ra những quyết định chuẩn xác. 6. Giữ quan hệ với khách hàng. Nếu một khách hàng trung thành dành thời gian để giúp đỡ bạn thoát khỏi khó khăn, hãy chắc chắn rằng bạn duy trì liên lạc với họ và có những đền đáp xứng đáng! Nếu không như vậy, dường như khách hàng đó sẽ không giúp đỡ bạn lần thứ hai. Khi bạn xây dựng một chương trình kiểu như Boar's Head, hãy chắc chắn rằng bạn vạch ra được một hệ thống các bước hành động cụ thể cho việc giữ quan hệ và đền đáp các khách hàng. Bây giờ hãy xây dựng đội quân của bạn Thực tế là một lúc nào đó, mọi người sẽ sẽ cần tới những giúp đỡ nhỏ. Bạn có thể ở trong một tình huống khó khăn, nhãn hiệu hay sản phẩm của bạn bị tấn công, và bạn sẽ phải tìm kiếm sự trợ giúp. Vậy, ai sẽ ủng hộ bạn? Những vị luật sư tính giá 50 USD/giờ? Đại lý PR của công ty? Toàn thể gia đình và bạn bè? Hay . chính khách hàng của bạn, những người luôn cảm thấy thoải mái khi được đứng ra bảo vệ cho một nhãn hiệu yêu thích. Sức mạnh này thật tuyệt vời! Bây giờ là cơ hội của bạn để xây dựng một đội quân mạnh mẽ cho bản thân mình? Những tình nguyện viên đang chờ đợi bạn ngoài kia. . Head và 6 bước trao quyền cho đội quân khách hàng trung thành Sau khi thấy được sức mạnh mà đội quân các khách hàng trung thành có thể bảo vệ nhãn hiệu và. Boar's Head – hoàn toàn không tốt cho Boar's Head, không tốt khách hàng và cuối cùng không tốt cho các chủ cửa hàng này. Ngay lập tức, Board's Head