Đồng tạo dựng giá trị dịch vụ một nghiên cứu trong dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ trên địa bàn tp hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA VÕ THỊ THIỆN HẢI ĐỒNG TẠO DỰNG GIÁ TRỊ DỊCH VỤ MỘT NGHIÊN CỨU TRONG DỊCH VỤ KIỂM TRA SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THỊ THU HẰNG Cán chấm nhận xét : TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 21 tháng năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS PHẠM NGỌC THÚY Thư ký: TS TRƯƠNG QUANG ĐƯỢC Ủy viên: PGS.TS LÊ NGUYỄN HẬU Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sử chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ĐộC LậP - Tự DO - HạNH PHÚC -OOO Tp HCM, ngày 21 tháng năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : VÕ THỊ THIỆN HẢI Giới tính : Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 13/04/1988 Nơi sinh : Quảng Ngãi Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh MSHV : 11176019 1- TÊN ĐỀ TÀI: Đồng tạo dựng giá trị dịch vụ- Một nghiên cứu dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ địa bàn Tp Hồ Chí Minh 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nghiên cứu hướng tới việc tìm hiểu loại giá trị tạo cảm nhận khách hàng trình sử dụng dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ - Xác định nguồn gốc tạo sinh giá trị trình khách hàng trải nghiệm dịch vụ - Xác định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, nguồn lực khách hàng lên giá trị khách hàng ảnh hưởng giá trị khách hàng lên hài lòng ý định hành vi khách hàng - Khám phá khác biệt ảnh hưởng giá trị dịch vụ lên hài lòng ý định khách hàng nhóm đối tượng phân theo ngân sách tiền sử bệnh tật 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 12/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 05/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Nội dung luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH i LỜI CÁM ƠN ********** Trước tiên, tơi xin có lời cám ơn chân thành đến tất thầy dìu dắt truyền đạt cho kiến thức mà kinh nghiệm, cách suy nghĩ giải vấn đề suốt hai năm học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh khoa Quản lý công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt, chân thành cám ơn PGS.TS Lê Nguyễn Hậu, người ln tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt q trình thực nghiên cứu luận văn Cám ơn người bạn học viên cao học quản trị kinh doanh khóa 2011 trình học nhiệt tình, cởi mở trao đổi, bổ sung kiến thức Cám ơn bạn hỗ trợ tơi nhiều q trình thu thập mẫu cho nghiên cứu Cuối cùng, xin cám ơn gia đình người bạn thân động viên, giúp đỡ để tơi hồn thành chương trình cao học Quản trị Kinh doanh Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2013 Người thực Võ Thị Thiện Hải ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong lý thuyết marketing trước mối quan hệ khách hàng nhà cung cấp thường xem xét khía cạnh đơn lẻ, nhà cung cấp hay khách hàng Tuy nhiên, với Vargo & Lusch (2004a) mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp trở thành mười luận điểm quan trọng lý thuyết trọng dịch vụ (S-D logic); nhấn mạnh khách hàng nhà cung cấp tương tác lẫn (value- co creation) để tạo dựng giá trị cho khách hàng Gronroos Ravald (2011) cho rằng, trình đồng tạo dựng giá trị xảy giai đoạn tương tác lẫn khách hàng nhà cung cấp, khách hàng đóng vai trị đối tượng nhà cung cấp đối tượng hỗ trợ “Khách hàng người đồng tạo dựng giá trị: Sẽ khơng có giá trị tạo sản phẩm chưa sử dụng – trải nghiệm cảm nhận khách hàng yếu tố cần thiết để xác định giá trị” Vargo Lusch (2004a) Điều góp phần chứng minh, giá trị khơng có nguồn gốc từ nhà cung cấp (value chain) mà từ khách hàng (value – co creation), phá vỡ quan điểm trước giá trị Bên cạnh đó, nghiên cứu marketing gần đây, nhiều học giả chứng minh hành vi khách hàng bị tác động lớn giá trị Schwartz (1992), Rokeach (1973), Valters Kaže (2010) Do đó, cách xem xét khách hàng nhà cung cấp phương diện đồng tạo dựng giá trị, việc tìm hiểu giá trị tạo ảnh hưởng đến hài lòng trung thành khách hàng mang lại nhiều ý nghĩa nhà quản trị dịch vụ Trong nghiên cứu này, tác giả xoay quanh mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp phương diện phối hợp nguồn lực để tạo dựng giá trị cho khách hàng, mà không xét đến mối quan hệ khác iii Phía cung: Nhà cung cấp dịch vụ (Chất lượng dịch vụ) Phía cầu: Giá trị dịch vụ cảm nhận Hài lòng khách hàng Ý định khách hàng Nguồn lực khách hàng Khung lý thuyết Nghiên cứu ứng dụng ngành dịch vụ chăm sóc sức khỏe định kỳ nhằm tìm kiếm giá trị mà khách hàng quan tâm, qua giúp cho phịng khám, trung tâm, bệnh viện nâng cao lợi ích tài phi tài (Ví dụ: nâng cao chất lượng sống thông qua việc người dân bảo vệ sức khỏe) Dựa khung lý thuyết 12 nhân tố 62 biến xây dựng làm tiền đề giải toán nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi làm công cụ thu thập liệu với số lượng mẫu thu 376, kết nghiên cứu thực phần mềm SPSS AMOS 20.0 Kết nghiên cứu rõ vai trò đối tượng tham gia, kiểm soát giá trị khía cạnh Cụ thể: Ở phương diện nhà cung cấp: giá trị chức bị tác động nhiều chất lượng dịch vụ (0.416), đến giá trị tri thức (0.332) cuối đến giá trị tình cảm (0.267) Bởi loại giá trị có loại giá trị nhà cung cấp dịch vụ kiểm sốt Ở phương diện khách hàng: ảnh hưởng nguồn lực khách hàng lên khái niệm giá trị có khác biệt, tác động lớn đến giá trị tri thức (0.568), giá trị tình cảm (0.473) cuối giá trị chức (0.197) Cùng với quan điểm giải thích trên, khách hàng can thiệp đến tổng hòa giá trị nhận thơng qua giá trị tình cảm giá trị tri thức iv Vì tác động nguồn lực khách hàng đến khái niệm giá trị lớn tác động chất lượng dịch vụ lên khái niệm này, chứng tỏ vai trò khách hàng trình đồng tạo dựng giá trị chủ động tích cực Tuy nhiên, tác động đến hài lịng khách hàng giá trị tình cảm tác động lớn (0.527), giá trị chức (0.337) cuối giá trị tri thức (0.167) Điều chứng tỏ, khách hàng có xu hướng tối đa hóa giá trị nhận cách đánh đổi những trị quan trọng (giá trị tình cảm, giá trị chức năng) với giá trị quan trọng (giá trị tri thức) hay nói cách khác khái niệm giá trị có mối quan hệ với Nghiên cứu rằng, hài lòng tác động lớn đến ý định khách hàng (0.743), để nâng cao lợi ích tài phi tài chính, nhà cung cấp dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ tác động thơng qua giá trị chức giá trị tri thức Bên cạnh đó, giả thuyết phụ tiến hành, chứng minh khơng có khác biệt lớn cảm nhận nhóm đối tượng phân theo ngân sách tiền sử bệnh tật Mặc dù, nghiên cứu nhiều hạn chế số lượng mẫu nhỏ chưa bao quát thị trường nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp so với nghiên cứu tương tự trước nghiên cứu đạt điểm sau đây: làm rõ vai trò khách hàng – nhà cung cấp; bổ sung khái niệm chi phí giá trị tri thức nghiên cứu đồng tạo dựng; kết đo lường mức độ tác động nghiên cứu đạt khác biệt có ý nghĩa Nghiên cứu rút vai trò giá trị tình cảm, giá trị chức giá trị tri thức việc tác động đến hài lòng khách hàng đến hành vi tương lai khách hàng Tóm lại, đồng tạo dựng giá trị khách hàng dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ nghiên cứu có ý nghĩa, khơng lý thuyết nghiên cứu mà thực nghiệm Một mặt, nghiên cứu bổ sung chứng thực nghiệm khẳng định v mối quan hệ lý thuyết, mặt khác nghiên cứu xác định cách thức nâng cao ý định hành vi khách hàng việc khám phá yếu tố giúp người dân tăng cường hành vi bảo vệ sức khỏe, giúp cho nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ tạo dựng giá trị cho khách hàng, qua nâng cao lực tài lực cạnh tranh doanh nghiệp vi ABSTRACT In previous theoretical marketing, the relationships between customers and providers were considered at individual aspects, providers or customers However, Vargo & Lusch (2004a) stated that this relationship is one of ten foundational premises (FPs), which emphasized customers and supplier interacts with each other to create value And Ravald, Grönroos (2011) said that the process of value creation occurs only at the stage of mutual interaction, in that customers act as the main role and the providers act as supporter “The customer is always a co-creator of value There is no value until an offering is used — experience and perception are essential to value determination” (Vargo & Lusch, 2004a) This is also the evidence approve that the sources of value not only considered from provider’s perspective (supply chain) but also from the customer’s perspective (value – co creation), that broke up some value concepts in theoretical marketing Besides that, in marketing researching, many researchers proved that customers behavior were impacted by the value (Schwartz, 1992), (Rokeach, 1973), (Valters Kaže, 2010) So, by considering customers-providers as co creation’s perspective, understanding the value created and its impact to the satisfaction and loyalty of customers get more significant to the services managers In this study, the author only focus on the customers – providers relationship as coordinating resources to create value, regardless to other elationships vii Providers Service quality Customer perceived value Customer satisfaction Customer intention Customers Customer resources Basic theoretical framework Research is applied in the regular health care services to look for the value that customers are interested in, thereby helpful for clinics, centers and hospitals can improve the financial benefits as well as non-financial benefits (ex: improving the quality of life through the protection of people's health) Based on the basic theoretical framework, 12 factors and 62 variables are built as premise to solve research’s problem Through quantitative research methods in the questionnaire with the number of samples collected were 376, the research results are implemented by SPSS and AMOS software The research results indicate the role of individual participated, specifically: In terms of provider: function value most affected by service quality (0.416), followed by the epistemic value (0.332) and finally to the emotional value (0.267) With three types of value, only first two values are largely controlled by the provider In terms of customers: the impact of customer resources on three value concepts also differ, the most impact on the epistemic value (0.568), next is emotional value (0.473) and finally the functional value (0.197) Along with the view explained above, customers hereby can only intervene to maximize value received through the emotional value and epistemic value Trang 117 CLMT5 841 CLMT4 747 CLMT3 468 CLMT1 301 CLTT4 GTCN4 CLTT2 921 CLTT1 910 CLTT3 825 GTTT2 882 GTTT3 859 GTTT1 787 GTCN3 888 GTCN1 851 GTCN2 803 GTTC1 916 GTTC3 888 GTTC2 770 GTTT4 CLTT6 490 CLTT5 402 NLKH6 CLVH7 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .438 Trang 118 Kết phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 903 1.148E4 df 780 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 10.875 27.188 27.188 10.616 26.539 26.539 5.700 4.275 10.688 37.876 4.009 10.023 36.562 6.221 3.644 9.111 46.987 3.360 8.400 44.962 5.219 2.631 6.577 53.564 2.361 5.902 50.864 5.278 2.313 5.782 59.346 2.041 5.103 55.967 5.836 2.201 5.503 64.849 1.913 4.782 60.749 4.662 1.849 4.623 69.472 1.603 4.009 64.758 5.899 1.540 3.849 73.321 1.265 3.161 67.919 5.667 1.370 3.425 76.746 1.131 2.828 70.747 6.216 10 1.037 2.591 79.337 790 1.974 72.721 2.647 11 564 1.410 80.747 12 490 1.224 81.971 13 469 1.172 83.144 14 431 1.078 84.222 15 382 955 85.177 16 372 929 86.106 Trang 119 17 351 878 86.984 18 339 848 87.832 19 326 814 88.646 20 312 780 89.426 21 299 747 90.174 22 295 737 90.911 23 281 703 91.615 24 271 676 92.291 25 254 636 92.927 26 246 614 93.541 27 238 594 94.135 28 236 590 94.725 29 228 569 95.294 30 212 530 95.825 31 204 509 96.334 32 194 485 96.819 33 187 466 97.285 34 181 454 97.739 35 168 420 98.159 36 163 407 98.566 37 159 397 98.963 38 154 385 99.348 39 143 358 99.706 40 117 294 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Trang 120 Factor CLKT6 866 CLKT2 850 CLKT3 846 CLKT4 841 CLKT5 809 CLKT1 792 NLKH3 882 NLKH2 874 NLKH5 868 NLKH1 838 NLKH4 805 CLVH4 960 CLVH2 897 CLVH1 855 CLVH5 853 CLVH3 648 CPKH5 861 CPKH4 852 CPKH2 789 CPKH3 788 CPKH1 777 CXKH3 910 CXKH1 884 CXKH2 824 CXKH4 813 CLTT2 921 CLTT1 879 CLTT3 794 GTCN3 917 GTCN1 853 GTCN2 826 GTTT2 880 10 Trang 121 GTTT3 871 GTTT1 778 GTTC1 893 GTTC3 875 GTTC2 767 CLMT5 855 CLMT2 850 CLMT4 649 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 920 Approx Chi-Square Df 2.356E3 36 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 5.620 62.441 62.441 5.620 62.441 62.441 3.578 39.757 39.757 1.141 12.680 75.122 1.141 12.680 75.122 3.183 35.365 75.122 445 4.943 80.065 396 4.400 84.465 359 3.994 88.459 Trang 122 316 3.506 91.965 273 3.028 94.993 250 2.772 97.765 201 2.235 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HLKH2 816 HLKH3 813 HLKH1 804 HLKH4 790 HLKH5 756 YDTL1 851 YDTL2 841 YDTL4 813 YDTL3 798 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Trang 123 PHỤ LỤC C2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA Kết CFA lần I Model Default model Saturated model Independence model Model Default model Saturated model Independence model Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 164 1315.667 1061 000 1.240 1225 000 49 15165.584 1176 000 12.896 NFI Delta1 913 1.000 000 RFI rho1 904 IFI Delta2 982 1.000 000 000 TLI rho2 980 000 CFI 982 1.000 000 RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 025 178 020 176 030 181 1.000 000 NPAR 135 630 CMIN 522.585 000 DF 495 P 189 CMIN/DF 1.056 35 9410.942 595 000 15.817 Default model Independence model Kết CFA sau điều chỉnh Model Default model Saturated model Independence model Model Default model RMR 014 GFI 929 Saturated model 000 1.000 Independence model 141 Model Default model Saturated model AGFI 910 PGFI 730 229 184 217 NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI 944 933 997 996 997 1.000 1.000 1.000 Trang 124 Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI 000 000 000 000 000 Independence model Model Default model Independence model RMSEA 012 LO 90 000 HI 90 022 PCLOSE 1.000 199 195 202 000 Trang 125 PHỤ LỤC C3: KẾT QUẢ MƠ HÌNH SEM Mơ hình SEM lần I Hình C3- 1: Kết SEM lần I Trang 126 Mơ hình SEM lần II Hình C3- 2: Kết SEM lần II Trang 127 Phân tích đa nhóm theo ngân sách Hình C3- 3: Phân tích đa nhóm- Ngân sách cá nhân (mơ hình bất biến) Trang 128 Hình C3- 4: Phân tích đa nhóm - Ngân sách cơng ty (Mơ hình bất biến) Trang 129 Phân tích đa nhóm theo tiền sử bệnh tật Hình C3- 5: Phân tích đa nhóm – Nhóm có tiền sử bệnh tật (mơ hình bất biến) Trang 130 Hình C3- 6: Phân tích đa nhóm – Nhóm khơng có tiền sử bệnh tật (mơ hình bất biến) Trang 131 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: VÕ THỊ THIỆN HẢI Ngày, tháng, năm sinh: 13/04/1988 Nơi sinh: QUẢNG NGÃI Địa liên lạc: 32 A LÊ LAI, P12, QUẬN TÂN BÌNH, TP.HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2006 – 2011: Khoa Quản lý công nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM 2011 – nay: Cao học Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC 2011 – nay: Cơng tác Phịng kế hoạch – Cơng ty Fuji Xerox Việt Nam ... ĐỀ TÀI: Đồng tạo dựng giá trị dịch vụ- Một nghiên cứu dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ địa bàn Tp Hồ Chí Minh 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nghiên cứu hướng tới việc tìm hiểu loại giá trị tạo cảm... hang Giá trị tri thức Giá trị tình cảm Giá trị chức Hài lòng khách hang Ý định tương lai Trang 16 ĐỒNG TẠO DỰNG GIÁ TRỊ DỊCH VỤ MỘT NGHIÊN CỨU TRONG DỊCH VỤ KIỂM TRA SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ TẠI TP HCM... khơng có nhiều nghiên cứu hành vi lĩnh vực Y Tế, nên ? ?Đồng tạo dựng giá trị dịch vụ - Một nghiên cứu dịch vụ kiểm tra sức khỏe định kỳ? ?? nghiên cứu có ý nghĩa định việc tìm kiếm giá trị quan trọng,