Chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và truyền miệng trong ngành hàng không nội địa việt nam

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -LÊ THÀNH CƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP VÀ TRUYỀN MIỆNG TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Mai Trang Cán chấm nhận xét : PGS.TS Lê Nguyễn Hậu Cán chấm nhận xét : TS Nguyễn Thiên Phú Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 02 tháng 07 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Thư ký: TS Nguyễn Thị Nguyệt Quế Ủy viên: TS Nguyễn Thị Mai Trang CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan TS Nguyễn Thị Mai Trang ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 28 tháng 07 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THÀNH CÔNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/12/1985 Nơi sinh: Đồng Tháp Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 10170746 Khóa (Năm trúng tuyển): 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP VÀ TRUYỀN MIỆNG TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA VIỆT NAM 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Kiểm định, điều chỉnh thang đo thành phần chất lượng dịch vụ bối cảnh thị trường hàng không nội địa Việt Nam - Xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết mối liên hệ chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp truyền miệng ngành hàng không nội địa Việt Nam Cụ thể xem xét ảnh hưởng trực tiếp chất lượng dịch vụ đến yếu tố truyền miệng, bên cạnh ảnh hưởng gián tiếp thơng qua hình ảnh doanh nghiệp 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/ 11/ 2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/ 05/ 2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Trang Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Nguyễn Thị Mai Trang KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CÁM ƠN Tôi muốn gởi lời cám ơn chân thành đến người Cô hướng dẫn tôi, Tiến sĩ Nguyễn Thị Mai Trang, người tận tình hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho lời khuyên bổ ích giúp cho tơi hồn thành luận văn Tơi chân thành cám ơn Thầy Cô khoa Quản lý công nghiệp trường Đại học Bách Khoa TPHCM dạy trang bị cho nhiều kiến thức quý báu để hồn tất khóa học Cuối cùng, tơi muốn gởi lời cám ơn đến ba mẹ, anh ba người bạn thân Đây người động viên tinh thần hỗ trợ suốt trình học tập thực nghiên cứu để tơi hồn thành nghiên cứu ii TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ hàng không, xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hình ảnh doanh nghiệp thông tin truyền miệng hành khách sử dụng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam Kết nghiên cứu mang lại cho nhà quản lý định hướng phù hợp để tập trung nguồn lực giới hạn vào khía cạnh chất lượng dịch vụ hàng khơng thích hợp, đồng thời vận dụng tiếp thị truyền miệng để giành lợi cạnh tranh Nghiên cứu góp phần bổ sung vào sở lý thuyết mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp truyền miệng ngành hàng không nội địa Việt nam Các phương pháp sử dụng để kiểm định mơ hình thang đo mơ hình lý thuyết phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân tích nhân tố khẳng định phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính Nghiên cứu thực thơng qua hai giai đoạn gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng với mẫu 298 hành khách Kết nghiên cứu cho thấy mơ hình chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần gồm thuận tiện, tin cậy, dịch vụ hành khách dịch vụ chuyến bay Hơn nữa, hai giả thuyết liên quan đến tác động gián tiếp chất lượng dịch vụ lên truyền miệng mơ hình lý thuyết chấp nhận kết nghiên cứu, giả thuyết lại liên quan đến tác động trực tiếp chất lượng dịch vụ đến truyền miệng bị loại bỏ iii ABSTRACTc This study aims to adjust, implement the model of airline service quality elements, as well as considering the relationships among service quality, corporate image and word-of-mouth of passengers in Vietnam domestic airline industry Results of the research will give managers the appropriate orientation to focus their limited resources on the airline service quality aspects, and use wordof-mouth marketing to get the competitive advantage The study also contributes to complement the theoretical basis of the model of service quality components, the relationships in the conceptual framework among service quality, corporate image and word-of-mouth in Vietnam domestic aviation sector The methods used to test scale model and theoretical model are reliability analysis (Cronbach’s alpha), exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis and structural equation modeling The study was conducted through two stages including preliminary research and formal research Preliminary research is the qualitative research technique via focus group discussion Formal research is the quantitative research technique with a sample of 298 passengers The research result shows that the airline service quality model has four components including convenience, reliability, passenger service, and in-flight service Moreover, the two hypotheses relating to indirect impact of service quality on WOM in the theoretical model are well accepted in final result of the research, and the rest hypothesis relating to direct impact of service quality on WOM is not supported in the final research outcome iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT………………………………………………………………………… ii ABSTRACT…………………………………………………………… iii DANH MỤC HÌNH……………………………………………………………… vii DANH MỤC BẢNG…………………………………………………………… viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………… ix CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa lý luận thực tiễn nghiên cứu 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu 2.2 Sơ lược ngành hàng không dân dụng Việt Nam 2.2.1 Lịch sử phát triển ngành hàng không dân dụng Việt Nam 2.2.2 Thị trường vận tải hàng không nội địa Việt Nam 2.2 Các khái niệm 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ hàng không .11 2.2.3 Truyền miệng 14 2.2.4 Hình ảnh doanh nghiệp 16 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp truyền miệng - Giả thuyết…… …….…………………………………… 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu .20 v 2.5 Tóm tắt 21 CHƯƠNG 22 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Giới thiệu 22 3.2 Thiết kế nghiên cứu 22 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 22 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 23 3.3 Điều chỉnh thang đo 26 3.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ hàng không 26 3.3.2 Đo lường hình ảnh hãng hàng khơng 29 3.3.3 Đo lường truyền miệng 30 3.4 Mẫu nghiên cứu định lượng thức 30 3.5 Tóm tắt 32 CHƯƠNG 33 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Giới thiệu 33 4.2 Đánh giá sơ thang đo 33 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 34 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá 37 4.3 Kiểm định thang đo CFA 40 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hàng không 41 4.3.2 Thang đo hình ảnh hãng hàng khơng truyền miệng 44 4.3.3 Mơ hình đo lường tới hạn 44 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu SEM 47 4.4.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 47 4.4.2 Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết bootstrap 49 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 49 4.5 Tóm tắt 50 vi CHƯƠNG 51 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 51 5.1 Giới thiệu 51 5.2 Kết nghiên cứu thức hàm ý cho nhà quản lý 51 5.2.1 Kết mơ hình đo lường 51 5.2.2 Kết mơ hình lý thuyết 52 5.2.3 Hàm ý cho nhà quản lý 53 5.3 Giới hạn nghiên cứu hướng nghiên cứu 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC 64 Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm 64 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 67 Phụ lục 3: Kết phân tích Cronbach alpha 70 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 71 Phụ lục 5: Kết phân tích CFA 75 Phụ lục 6: Kết phân tích SEM 81 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Kết CFA: Chất lượng dịch vụ hàng khơng (chuẩn hóa) 43 Hình 4.2 Kết CFA mơ hình tới hạn (chuẩn hóa) 46 Hình 4.3 Kết SEM mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) 48 70 Phụ lục Kết phân tích Cronbach alpha Bảng Kết Cronbach alpha thang đo Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuận tiện (CON): Cronbach alpha = 794 CON1 19.983 8.084 503 773 CON2 20.000 7.145 708 726 CON3 19.987 7.414 666 737 CON4 20.040 7.157 661 735 CON5 20.013 7.394 618 746 CON6 20.631 7.971 266 849 Tin cậy (RLB): Cronbach alpha = 803 RLB1 24.936 9.737 548 776 RLB2 24.792 9.317 652 755 RLB3 24.597 9.716 651 758 RLB4 24.617 10.096 590 769 RLB5 24.977 11.767 228 825 RLB6 24.805 10.164 539 777 RLB7 24.691 9.702 551 775 Dịch vụ hành khách (PAS): Cronbach alpha = 724 PAS1 23.977 9.134 570 662 PAS2 23.866 8.958 610 653 PAS3 24.000 9.232 593 660 PAS4 24.272 9.242 294 740 PAS5 23.970 9.316 583 663 PAS6 23.993 9.966 426 696 PAS7 24.245 9.741 210 763 Dịch vụ chuyến bay (IFS): Cronbach alpha = 851 IFS1 19.178 8.113 717 814 IFS2 19.238 7.677 785 799 IFS3 19.326 7.749 734 808 IFS4 19.893 8.999 260 911 IFS5 19.235 7.931 745 808 IFS6 19.238 7.832 738 808 Hình ảnh (IMA): Cronbach alpha = 846 IMA1 7.715 1.814 673 824 IMA2 7.708 1.554 756 742 IMA3 7.711 1.560 716 784 Truyền miệng (WOM): Cronbach alpha = 900 WOM1 7.701 2.022 756 896 WOM2 7.695 1.863 839 826 WOM3 7.658 1.849 814 847 71 Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần đầu Pattern Matrixa Factor CON1 578 CON2 812 CON3 854 CON4 658 CON5 712 RLB1 557 RLB2 920 RLB3 789 RLB4 624 228 309 256 RLB6 323 RLB7 551 PAS1 772 PAS2 656 PAS3 220 313 PAS5 903 PAS6 693 IFS1 775 IFS2 880 IFS3 769 IFS5 906 IFS6 850 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 72 Bảng Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối Pattern Matrixa Factor CON1 581 CON2 811 CON3 859 CON4 659 CON5 700 RLB1 527 RLB2 913 RLB3 714 RLB4 604 PAS1 730 PAS2 627 PAS5 899 PAS6 692 IFS1 748 IFS2 854 IFS3 760 IFS5 882 IFS6 832 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 73 Bảng Phương sai trích giải thích thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 6.988 38.822 38.822 6.597 36.649 36.649 4.926 2.159 11.995 50.817 1.797 9.981 46.630 4.734 1.666 9.256 60.073 1.271 7.059 53.689 4.678 1.421 7.894 67.967 1.011 5.619 59.308 3.612 930 5.166 73.133 644 3.580 76.714 572 3.180 79.894 486 2.702 82.596 453 2.517 85.113 10 428 2.376 87.489 11 406 2.253 89.743 12 332 1.844 91.587 13 318 1.765 93.352 14 287 1.596 94.948 15 278 1.545 96.493 16 241 1.338 97.831 17 207 1.150 98.981 18 183 1.019 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Bảng Kiểm định KMO Bartlett thang đo chất lượng dịch vụ lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .879 Approx Chi-Square 2968.182 Bartlett's Test of Sphericity df 153 Sig .000 74 Bảng Kết phân tích EFA cho thang đo hình ảnh truyền miệng Pattern Matrixa Factor IMA1 713 IMA2 885 IMA3 693 WOM1 511 WOM2 903 WOM3 893 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng Kết kiểm định KMO Bartlett cho thang đo hình ảnh truyền miệng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .874 Approx Chi-Square 1223.275 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 15 000 75 Phụ lục Kết phân tích CFA Hình Sơ đồ phân tích CFA thang đo chất lượng dịch vụ (chuẩn hóa) 76 Bảng Trọng số CFA thang đo chất lượng dịch vụ (chưa chuẩn hóa) Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R CON5 CON4 CON3 CON2 CON1 IFS6 IFS5 IFS3 IFS2 IFS1 RLB4 RLB3 RLB2 RLB1 PAS6 PAS5 PAS2 PAS1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CON CON CON CON CON IFS IFS IFS IFS IFS RLB RLB RLB RLB PAS PAS PAS PAS 1.000 1.088 1.149 1.246 852 1.000 1.018 999 1.105 921 1.000 1.145 1.184 977 1.000 1.245 1.184 1.257 P 104 098 103 089 10.484 11.751 12.049 9.566 *** *** *** *** 061 067 063 061 16.624 14.827 17.617 15.109 *** *** *** *** 099 107 106 11.592 11.062 9.246 *** *** *** 101 106 107 12.353 11.142 11.784 *** *** *** Bảng Trọng số CFA thang đo chất lượng dịch vụ (chuẩn hóa) Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CON5 CON4 CON3 CON2 CON1 IFS6 IFS5 IFS3 IFS2 IFS1 RLB4 RLB3 RLB2 RLB1 PAS6 PAS5 PAS2 PAS1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CON CON CON CON CON IFS IFS IFS IFS IFS RLB RLB RLB RLB PAS PAS PAS PAS 664 702 810 841 631 802 848 778 886 790 720 793 738 603 688 837 733 784 77 Hình Sơ đồ phân tích CFA cho mơ hình tới hạn 78 Bảng Trọng số CFA cho mơ hình tới hạn (chưa chuẩn hóa) Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E IFS < ASQ 1.248 167 CON < ASQ 1.000 PAS < ASQ 1.093 152 RLB < ASQ 832 139 CON5 < CON 1.000 CON4 < CON 1.077 102 CON3 < CON 1.147 096 CON2 < CON 1.230 102 CON1 < CON 840 088 IFS6 < IFS 1.000 IFS5 < IFS 1.015 062 IFS3 < IFS 1.008 067 IFS2 < IFS 1.108 063 IFS1 < IFS 924 061 RLB4 < RLB 1.000 RLB3 < RLB 1.141 101 RLB2 < RLB 1.228 111 RLB1 < RLB 1.010 109 PAS6 < PAS 1.000 PAS5 < PAS 1.237 099 PAS2 < PAS 1.181 105 PAS1 < PAS 1.250 106 WOM3 < WOM 1.000 WOM2 < WOM 1.018 049 WOM1 < WOM 923 050 IMA3 < IMA 1.297 091 IMA2 < IMA 1.224 089 IMA1 < IMA 1.000 C.R 7.468 P *** 7.186 5.985 *** *** 10.533 11.896 12.110 9.562 *** *** *** *** 16.500 14.938 17.621 15.106 *** *** *** *** 11.253 11.036 9.287 *** *** *** 12.437 11.224 11.847 *** *** *** 20.672 18.337 14.189 13.796 *** *** *** *** 79 Bảng Trọng số CFA cho mơ hình tới hạn (chuẩn hóa) Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate IFS < - ASQ 737 CON < - ASQ 679 PAS < - ASQ 798 RLB < - ASQ 550 CON5 < - CON 670 CON4 < - CON 701 CON3 < - CON 815 CON2 < - CON 837 CON1 < - CON 627 IFS6 < - IFS 800 IFS5 < - IFS 844 IFS3 < - IFS 783 IFS2 < - IFS 887 IFS1 < - IFS 790 RLB4 < - RLB 710 RLB3 < - RLB 779 RLB2 < - RLB 755 RLB1 < - RLB 614 PAS6 < - PAS 690 PAS5 < - PAS 835 PAS2 < - PAS 734 PAS1 < - PAS 783 WOM3 < - WOM 866 WOM2 < - WOM 903 WOM1 < - WOM 837 IMA3 < - IMA 849 IMA2 < - IMA 824 IMA1 < - IMA 740 80 Bảng Bảng tính λ, λ2 (1-λ2) Giá trị λ lấy từ Bảng λ λ2 1-λ2 Estimate CON5 CON4 CON3 CON2 CON1 RLB4 RLB3 RLB2 RLB1 PAS6 PAS5 PAS2 PAS1 IFS6 IFS5 IFS3 IFS2 IFS1 IMA3 IMA2 IMA1 WOM3 WOM2 WOM1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CON CON CON CON CON RLB RLB RLB RLB PAS PAS PAS PAS IFS IFS IFS IFS IFS IMA IMA IMA WOM WOM WOM 0.670 0.701 0.815 0.837 0.627 0.710 0.779 0.755 0.614 0.690 0.835 0.734 0.783 0.800 0.844 0.783 0.887 0.790 0.849 0.824 0.740 0.866 0.903 0.837 0.4489 0.491401 0.664225 0.700569 0.393129 0.5041 0.606841 0.570025 0.376996 0.4761 0.697225 0.538756 0.613089 0.64 0.712336 0.613089 0.786769 0.6241 0.720801 0.678976 0.5476 0.749956 0.815409 0.700569 0.5511 0.508599 0.335775 0.299431 0.606871 0.4959 0.393159 0.429975 0.623004 0.5239 0.302775 0.461244 0.386911 0.36 0.287664 0.386911 0.213231 0.3759 0.279199 0.321024 0.4524 0.250044 0.184591 0.299431 Bảng Kết tính độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai trích CON RLB PAS IFS IMA WOM Σ λi 3.65 2.858 3.042 4.104 2.413 2.606 Σ λi2 2.698224 2.057962 2.32517 3.376294 1.947377 2.265934 (Σ λi)2 13.3225 8.168164 9.253764 16.842816 5.822569 6.791236 Σ (1-λi2) 2.301776 1.942038 1.67483 1.623706 1.052623 0.734066 0.852679 0.807913 0.84674 0.912072 0.84689 0.902453 53.96% 51.45% 58.13% 67.53% 64.91% 75.53% Độ tin cậy tổng hợp ρc = (Σ λi)2/[(Σ λi)2 + Σ (1-λi2)] Trung bình phương sai trích ρvc = Σ λi2/[Σ λi2 + Σ (1-λi2)] 81 Phụ lục Kết phân tích SEM Hình Sơ đồ SEM cho mơ hình nghiên cứu 82 Bảng Trọng số ước lượng mơ hình (chưa chuẩn hóa) Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R IMA < ASQ 1.038 147 7.087 IFS < ASQ 1.248 167 7.468 CON < ASQ 1.000 PAS < ASQ 1.093 152 7.186 RLB < ASQ 832 139 5.985 WOM < IMA 1.041 122 8.570 WOM < ASQ 208 157 1.321 CON5 < CON 1.000 CON4 < CON 1.077 102 10.533 CON3 < CON 1.147 096 11.896 CON2 < CON 1.230 102 12.110 CON1 < CON 840 088 9.562 PAS6 < PAS 1.000 IFS6 < IFS 1.000 IFS5 < IFS 1.015 062 16.500 IFS3 < IFS 1.008 067 14.938 IFS2 < IFS 1.108 063 17.621 IFS1 < IFS 924 061 15.106 RLB4 < RLB 1.000 RLB3 < RLB 1.141 101 11.253 RLB2 < RLB 1.228 111 11.036 RLB1 < RLB 1.010 109 9.287 PAS5 < PAS 1.237 099 12.437 PAS2 < PAS 1.181 105 11.224 PAS1 < PAS 1.250 106 11.847 IMA2 < IMA 1.224 089 13.796 WOM2 < WOM 1.018 049 20.672 WOM1 < WOM 923 050 18.337 WOM3 < WOM 1.000 IMA3 < IMA 1.297 091 14.189 IMA1 < IMA 1.000 P *** *** *** *** *** 187 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 83 Bảng Trọng số ước lượng mơ hình (chuẩn hóa) Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate IMA < ASQ 717 IFS < ASQ 737 CON < ASQ 679 PAS < ASQ 798 RLB < ASQ 550 WOM < IMA 771 WOM < ASQ 106 CON5 < CON 670 CON4 < CON 701 CON3 < CON 815 CON2 < CON 837 CON1 < CON 627 PAS6 < PAS 690 IFS6 < IFS 800 IFS5 < IFS 844 IFS3 < IFS 783 IFS2 < IFS 887 IFS1 < IFS 790 RLB4 < RLB 710 RLB3 < RLB 779 RLB2 < RLB 755 RLB1 < RLB 614 PAS5 < PAS 835 PAS2 < PAS 734 PAS1 < PAS 783 IMA2 < IMA 824 WOM2 < WOM 903 WOM1 < WOM 837 WOM3 < WOM 866 IMA3 < IMA 849 IMA1 < IMA 740 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: LÊ THÀNH CƠNG Ngày, tháng, năm sinh: 10/12/1985 Nơi sinh: Đồng Tháp Địa liên lạc: 116/109/27 Thiên Phước, P.9, Q Tân Bình, Tp.HCM Điện thoại: 0906 252 804 QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - Năm 2003-2008: Sinh viên ngành Điều khiển Tự động, khoa Điện-Điện tử, trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh - Năm 2010-2013: Học viên cao học khoa Quản lý Công Nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC - Năm 2008 – 2010: Kỹ sư lập trình phần mềm nhúng Công ty Cổ phần Global Cybersoft - Năm 2010 đến nay: Kỹ sư bảo dưỡng máy bay Công ty TNHH Kỹ thuật máy bay (Vietnam Airlines Engineering Company) ... chất lượng dịch vụ bối cảnh thị trường hàng không nội địa Việt Nam - Xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết mối liên hệ chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp truyền miệng ngành hàng không nội. .. không nội địa Việt Nam b Xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết mối liên hệ chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp truyền miệng ngành hàng không nội địa Việt Nam Cụ thể là: (1) Xem xét ảnh hưởng... mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ hàng không, xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hình ảnh doanh nghiệp thông tin truyền miệng hành khách sử dụng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam