Sợi lide bảo vệ tốt nghiệp thạc sỹ : về đề tài NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU, để có đánh giá hiện trạng và đưa ra giải pháp giữ chân khách hàng, chắm sóc khách hàng tốt hơn
FPT EXECUTIVE MBA PROGRAM (FeMBA) Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Trường Đại học FPT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU NGUYỄN HOÀNG THANH FeMBA#20 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN PGS TS ĐOÀN THANH HÀ Tp Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2019 KẾT CẤU LUẬN VĂN GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT QUẢ NGHIÊM CỨU HÀM Ý VÀ CHÍNH SÁCH GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI • Vinaphone thành phố Vũng Tàu Phòng bán hàng thuộc TTKD VNPT BRVT- Chi nhánh Tổng Công ty dịch vụ viễn thông, đơn vị trực thuộc Tập Đồn VNPT • Giới thiệu Vinaphone thành phố Vũng Tàu Chuyên kinh doanh sản phẩm dịch vụ BRCĐ, Truyền hình, ĐTCĐ, DVCNTT & dịch vụ điện thoại di dộng Vinaphone 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1/ doanh thu dịch vụ Năm kinh doanh Stt Dịch vụ 2016 2017 2018 CĐ 31,520 27,143 23,325 GP 1,409 1,125 924 VNF tra sau 47,701 49,239 51,058 VNP trả trước 69,023 66,383 67,166 Internet 63,692 68,316 67,505 Mytv 1,597 2,034 2,080 TSL 3,851 6,396 5,186 Khác 14,526 16,373 12,053 233,320 237,009 229,297 TC 2/ Tỷ trọng doanh thu Vinaphone lớn cấu tổng doanh thu Nội dung Tỷ trọng Vinaphone tổng doanh thu đơn vị 2016 50% 2017 48,78% 2018 51,56% Ghi GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 3/ Số liệu phát triển thuê bao Nội dung Năm 2016 (TB) Năm 2017 (TB) Năm 2018 (TB) Phát triển VNF trả trước 49,342 28,285 23,800 Thuê bao VNF trả trước rời bỏ 51,262 30,385 22,711 -1,920 -2,100 1,089 Phát triển VNF trả sau 3,317 4,036 4,089 Thuê bao VNF trả sau rời bỏ 2,693 978 2,832 624 3,058 1,257 53,955 31,363 25,543 Thuê bao VNF trả trước thực tăng Thuê bao VNF trả sau thực tăng TC rời mạng GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 4/ Số liệu doanh thu Nội dung Doanh thu VNF Trả trước Năm 2016 (TRĐ) Năm 2017 (TRĐ) Năm 2018 (TRĐ) 69,023 66,383 67,166 93 96 101 47,701 49,239 51,058 % DT trả sau so với kỳ 102 103 103 Tổng DT VNF (sau & Trước) 116,724 115,622 118,224 95 99 102 % DT trả trước so với kỳ Doanh thu VNF trả sau % so với kỳ GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Doanh thu 116,724 53,955 52,659 Phát triển thuê bao 118,224 115,622 32,321 31,363 27,889 25,543 69,023 67,166 51,058 66,383 47,701 49,239 (1,296) DT Vinaphone VNF tra sau VNP trả trước 2,346 958 Thực tăng PT Rời bỏ GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 5/ Luật pháp, chế, sách • • • Sự cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông địa bàn thành phố Vũng Tàu Đề án chuyển mạng giữ nguyên số Từ lý nên định chọn đề tài “ NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU” CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU • Các nghiên cứu nước: • Nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động người tiêu dùng tỉnh An Giang” (Nguyễn Đình Yến Oanh Phạm Thụy Bích Un, 2016) • Nghiên cứu: “Nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định mua sắm trực tuyến người tiêu dùng” (Từ Thị Hải Yến, 2012) • Nghiên cứu: “Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động khách hàng Viettel Bến Tre ” (Nguyễn Thị Thủy, 2014) • Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi khách hàng bao gồm: Cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cam kết nhà cung cấp, giải xung đột nhà cung cấp, chi phí chuyển đổi, kiến thức lựa chọn thay nhận thức nhóm tham khảo • Qua nghiên cứu hiểu yếu tố liên quan đến ý định chuyển đổi khách hàng Từ đưa biện pháp giúp doanh nghiệp hạn chế ý định chuyển đổi khách hàng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU • Các nghiên cứu nước ngồi hợp lí TRA: TRA mơ hình nghiên cứu rộng rãi tâm lí xã hội mối quan hệ với định, dự định mang tính hành vi Niềm tin thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin thuộc tính sản phẩm Xu hướng hành vi Hành vi Thực Niềm tin người ảnh hưởng nghĩ nên hay không nên mua sản phẩm Chuẩn chủ quan Đo lường niềm tin thuộc tính sản phẩm ( Nguồn: Schiffman Kanuk, Consumer behavior, Prentice- Hall International Editions, rd ed 1987) CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU • Các nghiên cứu nước ngồi hợp lí TRA: • Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB( Theory of Planned Behaviour) Thuyết hành vi dự định ( Ajzen 1991) phát triển cải tiến thuyết hành động hợp lí TRA Nhân tố thứ mà Ajzen cho ảnh hưởng đến ý định người “ Nhận thức kiểm soát hành vi” ( Nguồn: website Ajen: http://www.people.unmass.edu?aizen/tpb.diag.html) CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU • Các nghiên cứu nước ngồi hợp lí TRA: • Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ Carmen Anto’n (2007) Nhân tố trực tiếp • • • • Chất lượng dịch vụ Giá Cam kết nhà cung cấp Sự cố dịch vụ Nhân tố gián tiếp Mức độ liên quan KH việc định Chi phí chuyển đổi Sự hấp dẫn sản phẩm thay (Nguồn: nghiên cứu “ Analysing firms’ failures as determinants of consumer switchingintentions: The effect of moderating factors”) Ý định chuyển đổi dịch vụ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU • Mơ hình nghiên cứu đề tài Đề tài lấy sở từ mơ hình để áp dụng nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Thành phố Vũng Tàu tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu:Trong đề tài dựa vào mơ hình Carmen Anto’n(2007) để xác định mơ hình nghiên cứu thức, tập trung vào yếu tố trực tiếp yếu tố gián tiếp có ý nghĩa thực tiễn với đơn vị thực tập đề tài nghiên cứu Cước dịch vụ Chất lượng dịch vụ cung cấp Cam kết nhà cung cấp Giải xung đột nhà cung cấp Chi phí chuyển đổi Nhận thức người tham khảo Kiến thức lựa chọn thay Ý định chuyển đổi PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Các bước thực Vấn đề Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) Hiệu chỉnh Lý thuyết nghiên cứu trước Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo Thang đo thức Nghiên cứu định lượng Đánh giá sơ thang đo (Cronbach’s Alpha) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích hồi quy Kết luận kiến nghị 3.2 Thống kê mô tả Đề tài khảo sát 150 khách hàng (75 khách hàng trả trước 75 khach hàng trả sau) Cụ thể 150 khách hàng, khách hàng nữ 82 người chiếm 55% 68 người chiếm 45% Phân tích nghề nghiệp: Chiếm tỷ lệ HSSV 6%, CBVC chiếm tỷ lệ cao 44% Nhìn chung khách hàng lựa chọn sử dụng nhà cung cấp viễn thông di động Vinaphone từ đến tháng chiếm 3%, đa số năm chiếm 78% Đây điều dễ hiểu mục tiêu tác giả trọng khảo sát đối tượng khách hàng gắn bó với Vianphone lâu Khách hang có thu nhập triệu chiếm 58%, từ triệu đến triệu chiếm 29%, hai mức thu nhập chủ yếu đến từ nghề nghiệp cán công nhân viên nhà nước nhân viên văn phòng Đây đối tượng khách hàng quan trọng nhà cung cấp Vinaphone Mức thu nhập triệu chiếm 1.3% điều tất yếu số lượng học sinh, sinh viên khảo sát dùng nhà cung cấp Vinaphone chiếm tỷ lệ nhỏ Vì Vinaphone cần quan tâm đến phân khúc 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s ALpha Phương sai thang đo loại Biến Trung bình thang loại biến Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha loại biến biến Độ tin cậy ý định chuyển đổi : Cronbach's Alpha = 0.833 Tơi có ý định chuyển từ Vinaphone sang mạng khác giữ nguyên số 6.13 2.165 701 762 Tôi chuyển đổi mạng giữ nguyên số tháng tới 6.08 2.141 728 733 Tôi giới thiệu cho người quen nên chuyển Vinaphone sang mạng khác giữ nguyên số 5.91 2.563 659 804 Khi tiến hành phân tích độ tin cậy phát biến quan sát cước có hệ số Cronbach’s Anipha 774 > 772 hệ số Cronbach’s Anipha tổng nên chạy lại thấy kết hệ số Cronbach’s Anlpha tổng nhóm biến nằm khoảng từ 0,7- 0,9 Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 hệ số Cronbach’s Alpha loại biến nhỏ Cronbach’s Anlpha tổng Như vậy, kết luận thang đo lường sử dụng tốt, đảm bảo độ tin cậy sử dụng tiến hành phân tích, kiểm định 4.3 Phân tích khám phá EFA Khi chạy phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1, có biến quan sát NT1 bị loại “Tơi tham khảo ý kiến nhiều người việc chuyển đổi nhà cung cấp” có hệ số Factor loading lớn