Giải pháp thu hút và giứ gìn khách hàng vip của ngân hàng TMCP quân đội trên địa bàn hà nội

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THU HÀ GIẢI PHÁP THU HÚT VÀ GIŨ GÌN KHÁCH HÀNG VIP CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ NGÀNH : 60 34 01 21 LUẬN VẢN THẠC sĩ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỀN TĨÉN DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp thu hút giữ gìn khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân đội địa bùn Hà Nộỉ” cá nhân em hướng dẫn cùa PGS,TS Nguyền Tiến Dùng Các số liệu luận văn số liệu trung thục độc lập Tác giã luận văn Nguyễn Thu Hà LỜI CẢM ƠN Đề hoàn thành luận văn tác già đà nhận nhiều giúp đỡ thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Trước hết, tác già xin bày tỏ lòng biểt ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyền Tiến Dũng người đà hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Tác già xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, thầy cô giáo trường Đại học Thương mại đà trang bị cho tác giả kiến thức quý báu đê tác già hồn thành khóa học Tác già xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, cán cùa Ngân hàng TMCP Quân đội giúp đờ tác giả trình điều tra thu thập tài liệu, số liệu cung cấp cho tác giã thịng tin hữu ích vấn đề cần nghiên cíni Tác già xin chân thành cảm ơn bạn bị, đồng nghiệp, thành vicn lớp CH20B - KDTM gia đình đà động viên giúp đờ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tác già hoàn thành luận văn Xin chân thành cảnt ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ON ii DANH MỤC VIẾT TÁT vi DANH MỤC BIÉƯ BẢNG _vii MỞ ĐÀU™ 1 Tính cấp thiết cùa đề tài - Tổng quan tình hình nghiên cún đề tài Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cún cúa đề tài - Dối tưọng Phạm vi nghiên cún - Phương pháp nghiên cún - Kết cấu cùa đề tài .- Chng 1: MỘT SƠ VÂN ĐÊ LÝ LUẬN BẢN VÈ THƯ HÚT VÀ GÌN GIỮ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại vai trò cúa Ngân hàng Thương mại kinh tế thị trường 1.2 Khách hàng phân loại khách hàng Ngân hàng thưong mại 1.2.1 Khải niệm khách hàng - 1.2.2 Phăn loại khách hàng .9 1.3 Một số lý thuyết sỡ cũa thu hút gìn giữ khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng thưong mại .- 13 1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng. - 13 1.3.2 Lý thuyết thỏa mãn giá trị hài lòng khách hàng ~ 14 1.3.3 Lý thuyết lọi cạnh tranh cùa ngân hàng 16 1.4 Phân định nội dung CO’ hàn ciìa giãi pháp thu híit gìn giừ khách hàng ciìa ngân hảng thương mại .- 18 1.4.1 Nghiên cứu nhu cầu phân tích khách hàng 18 1.4.2 Phát triển nồ lục marketing nhằm thu hút gìn giữ khách hàng ngân hàng thưong mại - 22 1.4.3 Phát triển nguồn lực văn hóa bân sắc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút gìn giữ khách hàng .• 28 I V 1.5 Những nhân (ố ánh hưởng đến việc thu hút gìn giữ khách hàng cúa ngân hàng thương 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động thu hút gìn giừ khách hàng VIp cua NHTMCP MB địa bàn Hà Nội 81 3.2 ỉ Phát triển nỗ hrc marketing MB - 81 3.2.2 Tăng cường nguồn lực thu hút khách hàng .85 3.2.3 Thực hoạt động tương tác riêng biệt với đối tượng khách hàng VIP: 88 3.4 Một số kiến nghị vĩ mô ~ 89 3.4 Ị Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước 89 3.4.2 Kiến nghị đối vói Nhà nước - .91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẤT CN Chi nhánh cv Hỗ trợ VIP Chuyên vicn hồ trợ phụ trách khách hàng cá nhấn cao cấp cv QHKHDN cv Chuycn viên quan hộ khách hàng doanh nghiệp Thẩm định VĨP Chuyên viên thấm định phụ trách khách hàng cá nhân cao cấp GĐ QHKH GDV VIP Giám đổc quan hệ khách hàng Giao dịch viên phụ trách khách hàng cá nhân cao cấp IIĐQT Hội đồng quàn trị KHCC Khách hàng cao cấp MB Ngân hàng TMCP Quân đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cô phần NV VP CN Nhân viên văn phòng chi nhánh ỌTRR Quản trị rủi ro TrợlýGĐ QIIKH Trợ lý giâm đốc quan hệ khách hảng DANH MỤC BIẾU BẢNG Bảng 1.1: Thang đo Sựthóa mãn cúa khách hàng 14 ❖ Tăng cường cho nhận diện thương hiệu ❖ Thu hút KHCC qua hoạt động xã hội để xây dựng quan hệ ❖ Triên khai chương trình chăm sóc KH VIP: Phan lớn tặng quà/hoa lễ, Tết, sinh nhặt Chu yếu nguồn cung cấp thơng tin chương trình CSKH cho đối tượng nhân viên ngân hàng/RM Vì vậy, RM nhân viên giao dịch với KH ngân hàng cần chủ động giới thiệu kỹ tất cà nhừng chương trình CSK.11 mà quyền lợi KI I hường ❖ Dầu tư vào chương trình hội thào: KH VIP đặc biệt qvan tâm sức khỏe giáo dục Do đó, cần đâu tư buồi hội thào chuyên sâu với tham gia cùa chuyên gia hàng đầu lình vực đế giúp KH V1P có gắn kết bền chặt với MB 3.4 Một số kiến nghị vĩ mô 3.4 ĩ Kiến nghị với Ngăn hàng Nhà nước Trong điểu kiện đé NIITM tiếp tục mở rộng hoạt động tín dụng với doanh nghiệp đặc biệt KH VIP, NHNN cỏ thô thực số vấn đề sau: - Ban hành văn bàn hướng dẫn, văn bàn quy phạm đầy đủ, chi tiết cụ thể dựa sờ Luật Ngân hàng Nhà nước Luật tổ chức tín dụng - Tiếp tục sửa đồi chế cho vay, bào lãnh theo hướng nâng cao tính tự chu, tự chịu trách nhiêm cua ngân hàng - Tăng cường biện pháp quán lý tín dụng ngân hàng: NHNN cằn bố sung chế, biện pháp cụ thê nhằm tăng cường hiệu lực việc chấp hành thê lệ, quy trình tín dụng, nâng cao hiệu lực cũa cơng tác tra, kiềm sốt nội cằn nghiên cứu quy trình cho vay thực đơn giàn hợp lý, chặt chè tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn dược thuận lợi, dàm bão cho vay có hiệu q khơng vốn - Xây dựng hệ thống phân tích, xếp loại doanh nghiệp thống tồn ngành bộ, ngành liên quan có the trao đơi thơng tin, tham khao kết quà giám sát, phân tích - NHNN nghiên cứu xây dựng hệ thống chi số mang tính chuấn mực đế thống nhất, đánh giá, so sánh chất lượng tín dụng cùa NHTM Định kỳ hàng năm NHNN thu thập thơng tin, tính tốn thơng báo chi số trung bình tồn ngành chất lượng tín dụng đế tổ chức tín dụng tham khảo so sánh Ví dụ sơ chi so bàn: tỹ lệ nợ hạn/tông dư nợ, nợ xấu, trích lập dự phịng rủi ro/dư nợ bình qn - Nâng cao chắt lượng, hiệu công tác thông tin phịng ngừa rủi ro Mờ rộng hình thức hoạt động thị trường liên ngân hàng việc phoi hợp, quan lý tín dụng, kịp thời phát ngăn chặn nhùng vụ lừa đào phát sinh liên quan đen vốn vay ngân hàng - NHNN cần có nhừng sách lãi suất hợp lý: Hiện NHNN quy định chung khung lãi suất cho NHTM, điêu điêu kiện thuận lơi cho NHNN thực sách tiền tệ Nhưng đoi với NIITM áp dụng lài suất khung se làm giam khả cạnh tranh ngân hàng - NHNN cằn điều chình bơ sung điều kiện, ngun tắc cho vay phù hợp với thực tế hoạt động sán xuất kinh doanh chế thị trường Sửa đồi nhừng điều kiện, quy định cụ thê hóa nhũng điều kiện vay vốn, quy định đàm bảo tiền vay ban hành nhung cịn nhiều điểm chưa phù hợp tình hình thực tế 3.4.2 Kiến nghị dẻ ỉ với Nhà nước - Tạo môi trường pháp lý lành mạnh: Đê đám bào cho kinh tế xà hội ốn định phát triển nhanh đòi hoi phài có pháp luật điều chinh, tạo mơi trường pháp lý lành mạnh kinh tế Nhà nước can tiếp tục xây dựng vả hoàn thiện hộ thống pháp luật kinh tế cho phù hợp với chế thị trường có quàn lý nhà nước theo đinh hướng XHCN tạo khuôn khố pháp lý đồng cằn thiết cho hoạt động kinh tế, trước mắt tập trung vào lĩnh vực quan trọng nhàm phát huy nội lực, huy động cho đầu tư phát triên, xây dựng chế quản lý tài chính, đất đai, văn bàn triển khai luật doanh nghiệp - Hoàn thiện khung pháp lý, tạo mơi trường cạnh tranh bình đảng giừa doanh nghiệp, thiêt lập mối quan hệ bào hộ cạnh tranh đoi với sàn xuất nước Bào hộ đê phát huy lực sàn xuất cùa doanh nghiệp, thực điều chinh mức thuế nhập khâu hàng rào thuế quan giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh Nhưng Chính phủ cân phải có sách hợp lý đê doanh nghiệp khơng ỹ vào mà khơng chịu nâng cao tính cạnh tranh - Nhà nước cần cố phát triên hiệp hội ngân hàng đề có thê giúp đờ cho ngân hàng tạo chồ đứng trcn thị trường quốc tế, giúp cho ngân hàng học hòi kinh nghiệm, giúp đờ, hồ trợ lẫn hòa nhập vào môi trường kinh doanh giới đầy hấp dẫn tiềm ấn nguy - Nhà nước cần có nhừng biện pháp đồng đế ồn định tiền tệ: Nền kinh tế nước ta đà phát triển theo hướng kinh te cơng nghiệp hóa đại hóa, muốn cần có đồng tiền ơn định NHNN phải xây dựng, sử dụng đồng có hệ thống công cụ quàn lý vĩ mô tạo kinh tế ơn định Chính sách tiền tệ, sách tài khóa, cơng cụ lãi suất, tý giá hối đối phải thực phù hợp với biên động thị trường, tránh gây đột biến cho hoạt động kinh doanh cũa đơn vị ngân hàng Có tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp yên tâm phát triên sản xuất kinh doanh - Đôi chế quàn lý doanh nghiệp: thực biện pháp lành mạnh hóa tài doanh nghiệp, bơ sung chế qn lý tài hạch tốn Mỏi doanh nghiệp phải thực nglìiêm chình chế độ kế tốn thống kê, kiêm tốn, xây dựng quy chế cơng khai hóa tài doanh nghiệp KÉT LUẬN Việc thu hút gìn giừ khách hàng cá nhân cao cấp yếu tố quan trọng định đến kết quà hoạt động kinh doanh mục ticu mà Ngân hàng hiộn theo đuổi Cùng với đáp ứng ngày mạnh me môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng VIP, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng VIP trờ nên cằn thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát tricn Ngân hàng mảng KHCNCC Trong lĩnh vực Ngân hàng vai trò việc thỏa nhu cầu khách hàng có ý nghía quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giửa khách hàng Ngân hàng tác động tích cực mà Ngân hàng có Cụ the hơn, Ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ũng hộ dịch vụ Ngân hàng, giới thiệu Ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành Ngân hảr.g Từ đó, góp phần gia tăng doanh so, thị phân, lợi nhuận vị cùa Ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà Ngân hàng mong mn đạt Qua tình hình hoạt động cùa MB năm 2015 có thê thấy: hoạt động chăm sóc khai thác KH VIP thời gian vừa qua tiến triển theo hướng thuận lợi, Ngân hàng trì lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ tăng dân qua năm, đàm bảo kinh doanh hiệu q ln có lăi Ngân hàng đă đạt hiệu cao hầu hết mảng huy động, cho vay, thu phí dịch vụ, toán Mặc dù vậy, thực trạng phát triên dịch vụ KHCNCC ngân hàng cịn tơn số vấn đê, dịch vụ cịn đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích cịn chưa cao, chất lượng dịch vụ hạn chế, giá cà dịch vụ chưa cạnh tranh Nguyên nhân tồn chưa có chiến lược phát triển dịch vụ hợp lý, chưa thật trọng phát triên công nghệ ngân hàng, hạn chế von đầu tư, marketing ngân hàng, bố trí mạng lưới chưa thực hiệu quà Ngồi cịn xuất phát từ so ngun nhân khách quan khỏ khăn chung cua kinh tế két hợp chưa đồng cua thành phẩn kinh tế, khiến cho chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại nói chung chi nhánh nói riêng cịn gặp nhiêu khó khăn Đê hoàn thành luận văn, nồ lực cùa bàn thân, em xin bày tò lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy hướng dần PGS.TS.Nguyền Tiến Dùng, tới thầy cô giáo khoa Kinh doanh thương mại, khoa Sau đại học cùa Đại học Thương mại, đến Ban lãnh đạo cùa Ngân hàng TMCP Quân đội đà nhiệt tình giúp đờ em hoàn thành luận vãn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1, GS.TS Nguyễn Bách Khoa, ĨS.Cao Tuấn Khanh (2011), Giáo trinh Marketing càn bán, Nhà xuất Thống kê 2, Micheál E.Porter, Chiến lược cạnh tranh (ì 996), NXB Khoa học kỳ thuật Ilà Nội 3, PGS.TS Nguyền Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngán hàng, Nhà xuất ban Thống kê 4, Philip Kotlcr, Giáo trình quàn trị Marketing, Nhà xuất Thống kê 5, Ths Trân Huy Cường (2012), Luận ván thạc sỹ: Giải pháp thu iiút gìn giữ khách hàng VlPđơi với dịch vụ ĩrun hình trà tiền cùa Cơng ty CP dịch vụ truyền - truyền hình Hà Nội, Đại học Thương mại 6, TS Đào Lê Kiều Oanh (2012), Luận án tiến sỹ: Phát triển dịch vụ Ngân hàng hán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Đại học Ngân hàng thành phố Hồ C11Í Minh 7, TS Phan Thị Thu Hà- TS Nguyễn Thị Thu Thào, Ngân hàng Thương mại - Quàn trị Nghiệp vụ 8, Tạp chí Ngân hàng năm 2013,2014, 2015 9, Ngân hàng TMCP Quân đội, Báo cáo thường niên Báo cáo hiệu hoạt động mạng lưới Ngán hàng từ nảm 2013-2015 10, Website: http://WWW■ mbbank■ com■ PHỤ LỤC PHIẾU ĐIÈU TRA HOẠT ĐỎNG TIỈU HÚT VÀ GÌN GIỮ KHÁCH HÀNG VI p CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI (Dành cho khách hàng VIP cùa Ngán hàng TMCP Quán đội địa bàn HN) ỉ Chủng cam kết thông tin cùa Ouý vị gi kín khơng tiết lộ đến bẳt kỳ tổ chức, cá nhân Với câu hói đà cỏ san phương án trả lời, xin chọn câu trà lời thích hợp cách đánh dau X vào ỏ □ ô tương ứng hàng Mọi thông tin hô sung xin liên hệ: Ms: Nguyễn Thu Hà - Email: nẹưyenthuha 3007(ậ,gmail com A Thông tin khách hàng Tên khách hàng: Đối tượng khách hàng: □ Cá nhân □ Doanh nghiệp Ngành nghê kinh doanh (nếu có): Địa chi: Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp: Điện thoại (không thiết): Email (nều có): B Các thơng tin tình trạng sử dụng dịch vụ tài Ngân hàng TMCP Quân Đội trcn địa bàn Hà Nội Anh/chị có sư dụng dịch vụ cùa Ngân hàng khơng? □ Có □ Khơng Anh/ chị sừ dụng mây dịch vụ cùa Ngân hàng? □ □ 2-3 □ Từ trớ lên Anh/Chị có xem MB Ngán hàng chỉnh thức việc thực giao dịch cùa Doanh nghiệp mình? □ Có □ Khơng Ngồi Ngân hàng TMCP Qn đội, Anh/chị sừ dụng dịch vụ cùa Ngân hàng khác khơng? □ Có □ Khơng Anh/Chị có san sàng tìm den MB Doanh nghiệp có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng c Các thông tin diều tra hoạt dộng thu hút gìn giữ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội trẽn địa bàn Hà Nội (Anh/chị đảnh dấu mức điểm từ ỉ đến 5, đó: 1- thâp nhát; - cao nhât) sụ TIN CẬY MB ngân hàng khách hàng tín nhiệm □1 □2 □3 □4 □5 MB bào mật tot thông tin khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 Các sản phâm MB đa dạng, phù hợp với nhu cầu khách □1 □2 □3 □4 □5 Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH VIP □1 □2 □3 □4 □5 Giấy tờ, biếu mầu, phiếu sử dụng giao dịch dược thiết □1 □2 □3 □4 □5 Thú tục thực giao dịch MB đơn giản, thuận tiện □1 □2 □3 □4 □5 Thời gian xử lý giao dịch MB nhanh □1 □2 □3 □4 □5 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngăn n1 o2 n3 n4 -5 Mạng lưới giao dịch rộng khắp □1 □2 □3 □4 □5 Cách bo trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ _1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 hàng kề đơn giàn, rõ ràng Đỡ TIẾP CẶN nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hảng tot (trang thiết bị nhà vệ sinh, báo, nước uống ) Nơi đê xe thuận tiện □1 □2 □3 □4 □5 Các chức máy ATM, Intemetbanking thiết □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 n3 □4 □5 -1 □2 □3 n4 -5 □1 □2 n3 -4 n5 □1 □2 n3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Nhân viên MB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý □1 □2 □3 □4 □5 Nhân viên MB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, □1 □2 □3 □4 u5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 kế dễ sứ dụng SỤ PHÀN HÒI Nhân vicn MB hướng dần thú tục cho khách hàng đầy đủ dề hiểu Nhân vicn MB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên MB phục vụ công với tắt khách hàng cùa Nhân vicn MB sẵn sàng giúp đờ khách hàng KỸ NẢNG Nhân viên MB tư vấn trà lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng xác THƠNG TIN Thơng tin MB cung cấp cho khách hàng ln xác đù Thông tin MB cung cấp de tiếp cận (wcb, báo chí, tờ rơi, ) MB ln cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ Phí giao dịch hợp lý □1 □2 □3 □4 □5 Mức lài suất hấp dần □1 □2 □3 □4 □5 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu câu cùa khách hàng □1 □2 □3 □4 □5 MỨC Độ HÀI LÒNG SO VỚI NGÂN HÀNG KHÁC KHI GIAO DỊCH VỚI MB Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triền (B1DV) Hà Nội □1 □2 □3 □4 □5 Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Nông thôn (Agribank) Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín (Sacombank) Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng hái Ngân hàng TMCP Đông Á (ĐôngAbank) Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) Hà Nội Xin chăn thành cảnt ơn! PHỤ LỤC PHIẾU ĐIÈU TRA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI (dành cho nhà quán trị Chì nhánh địa bàn Hà Nội) Ị Chúng cam két thơng tin doanh nghiệp giừ kín không tiết lộ đến tố chức; cá nhân Với nhừng câu hịi đà có san phương án trà lời, xin chọn câu trá lời thích hợp bang cách đảnh dau X vào ô □ ỏ tương ứng bàng Mọi thông tin hô sung xin liên hệ: Ms Nguyễn Thu Hà - Email: nguyenthuha 3007@gmail com A THÔNG TIN LIÊN HỆ CỬA NGƯỜI DIÈN PHIẾU Họ tên: Điện thoại: Email: Trình độ học vấn: Kinh nghiệm làm việc (số năm làm): VỊ trí cơng tác: B NHŨNG THÔNG TIN VÈ THỤC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG GIŨ GÌN, PHÁT TRIÉN KHÁCH HÀNG VIP TẠI NGÂN HÀNG Đối thủ cạnh tranh sàn phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội thị trường Việt Nam nhừng ngân hàng nào? Một số thông tin bàn đối thù? Đối tác chiến lược cũa Ngân hàng? Số lượng khách hàng mới, sử dụng lại dịch vụ, hũy dịch vụ cua Ngân hàng? Mục tiêu dịnh hướng phát triển sàn phầm dịch vụ Ngân hàng? Cơ cấu tồ chức nhân nhiệm vụ cụ thể cùa phòng ban Ngân hàng? Số lượng nhân cũa Ngân hảng từ thành lập nay? Trình độ kỹ họ? Nhừng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp? Nguồn lực vốn kết quà hoạt động kinh doanh cùa Ngân hàng lù năm 2013 đến nay? Năng lực công nghệ sờ hạ tầng phát triên Ngân hàng? 10 Giá dịch vụ Ngân hàng từ nãm 2013 đến nay? 11 Một số thông tin thị trường dịch vụ tài nước từ năm 2013 đến nay? 12 Ngân hàng có dự định phát triển thêm kênh phân phối thời gian tới hay không? 13 Các hoạt động Xúc ticn thương mại thời gian tới cùa Chi nhánh? 14 Các hoạt dộng nghiên cứu thị trưởng, phát triển thương hiệu Chi nhánh? 15 Ngân hàng có xây dựng chương trình Marketing cho sán phẩm dịch vụ khơng? Ngân sách cho hoạt động thường vào nhân tố nào? Ngân hàng có xác định sẵn tiêu đề đánh giá hiệu quà cho chương trình Marketing đó? Neu có, cung cấp thêm thơng tin? Xin chăn thành cảm ơn quý vị! PHỤ LỤC BẢNG TÓNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Giá trị Tồng Biến GT GT GT nhó lớn trung nhát nhát bình Sự tin cậy MB ngân hàng khách hàng tín nhiệm 87 MB bào mật tốt thơng tin khách hàng 87 Các sàn phâm MB da dạng, phù hợp với nhu cầu 87 1 3,923 3,661 3,254 khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc KH VIP 87 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch 87 5 2,323 2,507 thiết kế đon giàn, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch MB đon giàn, thuận 87 3,18 tiện Thời gian xứ lý giao dịch MB nhanh 87 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch 87 3,784 3,353 ngắn Độ tiếp cận Mạng lưới giao dịch rộng khắp 87 Cách bo trí quây giao dịch hợp lý, giúp khách 87 1 2,693 2,753 hàng dề nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tôt (trang thiết bị, 87 3,72 Noi đê xe thuận tiện 87 3,323 Các chức máy ATM, Intemetbanking 87 2,953 nhà vệ sinh, báo, nước uống ) thiết kế dễ sử dụng Sự phản hổi Nhân viên MB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng 3,661 3,615 87 đủ dễ hiêu Nhân viên MB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với 87 khách hàng Nhân viên MB phục vụ công bâng với tất cà khách 87 2,938 87 3,907 3,384 hàng cua Nhân viên MB sẵn sàng giúp đờ khách hàng Kỳ Nhân viên MB tư vấn trá lời thõa đáng thẳc 87 mác khách hàng Nhân viên MB giãi khiếu nại nhanh chóng, hợp 87 3,184 87 2,846 3,169 87 2,323 87 2,569 3,415 2,415 2,692 3,555 lý Nhân viên MB xư lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Thơng tin Thơng tin MB cung cấp cho khách hàng ln 87 xác đầy đũ Thông tin MB cung cấp dỗ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) MB cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Chất lượng dịch vụ Phí giao dịch hợp lý 87 Mức lãi suất hấp dần Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng 87 87 Mức độ hài lịng so vó'i ngân hàng khác giao dịch với MB Chi nhánh Ngân hàng Dầu tư phát triển 87 (BIDV) Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên 87 3,722 87 3,444 Nông thôn (Agribank) Hà Nôi Chi nhảnh Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín (Sacombank) Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng hãi Ngân hàng 3,611 TMCP Đông Á (ĐôngAbank) Hà Nội 87 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 87 3,233 87 3,935 Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) Hà Nội ... khách hàng VIP Ngân hàng TMCP Quân đội địa bàn Hà Nội Chương 3: Giài pháp thu hút gìn giừ Khách hàng VIP cua Ngân hàng TMCP Quân Đội địa bàn Há Nội Chương 1: MỘT SỐ VÁN ĐÈ LÝ LUẬN co BẢN VÈ THU HÚT... cúa khách hàng 14 - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút gìn giừ Khách hàng VIP cá nhân ngân hàng ngân hàng TMCP Quân Đội, - Đe xuất giãi pháp nhằm thu hút gìn giữ Khách hàng. .. ngân hàng đối thú Hà Nội, nghiên cứu mô hình hoạt động, thực trạng thu hút gìn giử khách hàng VIP cá nhân cùa Ngân hàng địa bàn Hà Nội, điều tra khách hàng vấn nhà quàn trị sô Chi nhánh địa Hà