Luận văn thạc sĩ phát triển cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh mỹ đình

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình Hà Nội, ngày … tháng năm 2020 Tác giả luận văn Kim Đức Tuân ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Học viện Chính sách Phát triển trang bị cho tác giả nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Phùng Thế Đông, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn thầy cô khoa tận tình hƣớng dẫn góp ý cho tác giả hoàn thành luận văn Sau cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tác giả q trình hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CVTD Cho vay tiêu dùng GDKH Giao dịch khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KQKD Kết kinh doanh NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch TCKT Tổ chức kinh tế TSĐB Tài sản đảm bảo iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Mỹ Đình 33 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng chi nhánh 2017-2019 35 Bảng 2.3 Tình hình CVTD BIDV Mỹ Đình năm 2017-2019 47 Bảng 2.4 Số lƣợng khách hàng vay tiêu dùng giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 2.5 Dƣ nợ bình quân/khách hàng chi nhánh giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.6 Cơ cấu Dƣ nợ CVTD theo sản phẩm 50 Bảng 2.7 Thu từ CVTD tổng thu hoạt động tín dụng 52 Bảng 2.8 Dƣ nợ xấu cho vay tiêu dùng 53 v DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình tổ chức chi nhánh BIDV Mỹ Đình 32 Hình 2.1 Huy động vốn năm 2017-2019 phân theo thành phần kinh tế 34 Hình 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng Chi nhánh 2017-2019 36 Hình 2.3 Thu phí dịch vụ rịng năm 2019 tốc độ tăng trƣởng Chi nhánh BIDV Hà Nội thành lập năm 2008 37 Hình 2.4 Phí dịch vụ theo mảng hoạt động năm 2018-2019 38 Hình 2.5 Dƣ nợ cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình 48 Hình 2.6 Số lƣợng khách hàng cá nhân vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình 49 Hình 2.7 Tỷ lệ cấu cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 51 vi MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ Tóm tắt luận văn PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .5 1.1 Cho vay tiêu dùng phát triển cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò cho vay tiêu dùng vấn đề phát triển 1.1.3 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng 1.2 Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng 11 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay tiêu dùng 11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng 11 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển cho vay tiêu dùng 15 1.3.1 Nhóm nhân tố bên 15 1.3.2 Nhóm nhân tố bên .18 1.4 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng số NHTM 20 1.4.1 Ngân hàng Vietcombank 20 1.4.2 Ngân hàng Techcombank 22 1.4.3 Ngân hàng VP Bank 24 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Mỹ Đình 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV MỸ ĐÌNH 27 2.1 Tổng quan BIDV Mỹ Đình kết hoạt động kinh doanh 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Mỹ Đình 32 vii 2.2 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình .38 2.2.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng 38 2.2.2 Phân tích tiêu đánh giá phát triển CVTD BIDV Mỹ Đình .43 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển CVTD BIDV Mỹ Đình 54 2.3.1 Những kết đạt .54 2.3.2 Những tồn hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .57 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI BIDV MỸ ĐÌNH .64 3.1 Định hƣớng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình 64 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình 66 3.2.1 Đa dạng hóa phương thức cho vay tiêu dùng .66 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay 67 3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 69 3.2.4 Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nguồn nhân lực 69 3.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing cho vay tiêu dùng .70 3.2.6 Hoàn thiện phát triển công nghệ 71 3.2.7 Xử lý khoản nợ hạn 72 3.2.8 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng .73 3.2.9 Định hướng cấu trúc khách hàng 73 3.2.10 Hồn thiện quy trình cho vay nâng cao chất lượng thẩm định cho vay .74 3.3 Kiến nghị 75 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình” Học viên: Kim Đức Tn, Khóa: CHTC 04 Người hướng dẫn khoa học: TS Phùng Thế Đông Hoạt động cho vay tiêu dùng khơng có ý nghĩa ngân hàng thƣơng mại ngƣời tiêu dùng mà đòn bẩy quan trọng kích thích sản xuất phát triển, tạo điều kiện thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế Sau thời gian triển khai, hoạt động cho vay tiêu dùng nhiều vấn đề cần khắc phục hoàn thiện để ngày phát triển Thực tế ngân hàng thƣơng mại nhận thấy cho vay tiêu dùng định hƣớng đắn chiến lƣợc phát triển họ tƣơng lai Luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng lấy Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình làm ví dụ để phân tích, làm sáng tỏ sở lý luận Nội dung đề tài Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, phần nội dung đề tài đƣợc chia thành chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Phát triển cho vay tiêu dùng hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại Trong chƣơng này, đề tài giải số nội dung liên quan đến khái niệm, phân loại, vai trò cho vay tiêu dùng vấn đề phát triển; Các sản phẩm cho vay tiêu dùng; Phƣơng pháp, tiêu chí đánh giá kết phát triển cho vay tiêu dùng, nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay tiêu dùng Bên cạnh nội dung trên, chƣơng đƣa số kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng số ngân hàng thƣơng mại điển hình nhƣ Vietcombank, Techcombank, VP Bank rút học kinh nghiệm cho BIDV Mỹ Đình ix Chƣơng 2: Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình Nội dung chƣơng nêu tổng quan BIDV Mỹ Đình vấn đề đặt phát triển cho vay tiêu dùng; Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình bao gồm hoạt động cho vay tiêu dùng kết hoạt động cho vay tiêu dùng; Trong chƣơng cịn có đánh giá chi tiết thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình, nêu bật kết đạt đƣợc, tồn hạn chế phân tích nguyê n nhân hạn chế Chƣơng 3: Định hƣớng giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình Nội dung chƣơng tập trung nghiên cứu định hƣớng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình, đồng thời đƣa số giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình Trong chƣơng 3, đề tài đƣa số kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc, kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam (BIDV) số vấn đề, giải pháp nhằm phát triển nâng cao hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình Bên cạnh giải pháp chung, nội dung chƣơng đƣa giải pháp cụ thể nhƣ: Với Ngân hàng nhà nước + Cần hoàn thiện văn pháp quy hoạt động NHTM, hoạt động tín dụng ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng + Linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ thông qua công cụ nhƣ: Lãi suất, tỷ giá, dự trữ bắt buộc để hoạt động ngân hàng thay đổi kịp thời với thay đổi thị trƣờng + Nên đề chiến lƣợc phát triển chung cho NHTM hoạt động CVTD, nhƣ có đồng cạnh tranh công ngân hàng hoạt động CVTD x + Thƣờng xuyên tổ chức hội thảo khoa học hoạt động CVTD để khuyến khích NHTM tìm hi ểu nghiên cứu chuyên sâu hoạt động CVTD; học hỏi kinh nghiệm phát triển CVTD từ ngân hàng bạn ngân hàng quốc tế để hoạt động CVTD phát triển theo kịp phát triển hoạt động giới + Phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng, thiết lập mối quan hệ mật thiết từ nắm bắt thông tin hoạt động ngân hàng nhƣ thơng tin khách hàng ngồi nƣớc Với Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) + Kịp thời có văn đạo, hƣớng dẫn nghiệp vụ cho chi nhánh có văn có liên quan đến nghiệp vụ CVTD Đồng thời tháo gỡ vƣớng mắc cho chi nhánh có văn gửi lên Hội sở + Phối hợp chặt chẽ với NHNN tổ chức hiệu chƣơng trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lƣợng mở rộng phạm vi thông tin, giúp cho sở giao dịch chi nhánh thực hoạt động CVTD đạt hiệu cao, an toàn + Tiếp tục tài trợ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động chi nhánh nói chung hoạt động cho vay nói riêng đặc biệt mảng CVTD + Tạo điều kiện nhiều để nhân viên hệ thống đƣợc học tập nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, nâng cao kỹ bổ trợ cho hoạt động tín dụng, tổ chức lớp tập huấn nâng cao chất lƣợng CVTD cho tồn hệ thống + Tăng cƣờng cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV phƣơng tiện thông tin đại chúng có tính chất tồn hệ thống 66 Những yếu tố sở để chi nhánh tiếp tục triển khai bƣớc chiến lƣợc phát triển đƣợc hoạch định, cụ thể: Tổ chức hệ thống ngân hàng bán lẻ số đô thị lớn với trọng tâm cung cấp sản phẩm huy động sử dụng vốn, dịch vụ ngân hàng cho đối tƣợng dân cƣ, kinh tế cá thể doanh nghiệp vừa nhỏ Ƣu tiên phát triển loại hình dịch vụ phi tín dụng thơng qua sách đa dạng hóa loại hình dịch vụ cung ứng 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình 3.2.1 Đa dạng hóa phương thức cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng có phƣơng thức cho vay: CVTD trực tiếp CVTD gián tiếp Nhƣng BIDV Mỹ Đình chủ yếu cho vay theo phƣơng thức trực tiếp chƣa áp dụng áp dụng nhƣng hạn chế phƣơng thức cho vay tiêu dùng gián tiếp Trong nhu cầu mua sắm ngƣời tiêu dùng ngày tăng, tâm lý ngại làm việc với ngân hàng phận lớn ngƣời dân tồn tại, tình hình nhƣ ngân hàng khơng chủ động tìm đến khách hàng thơng qua kênh phân phối sản phẩm lƣợng khách hàng nhỏ Muốn Chi nhánh cần phải liên kết với trung tâm thƣơng mại, đại lý, siêu thị… để cung cấp cho vay tiêu dùng thông qua đầu mối cung cấp sản phẩm, cụ thể nhƣ: Đối với sản phẩm cho vay mua ô tô: Hiện tại, ngân hàng liên kết với hãng xe lớn hợp đồng liên kết nhƣ Vinfast, Trƣờng Hải, Toyota, Ford, Merdedes Benz ,…để hãng giới thiệu khách hàng đến Ngân hàng vay tiền mua xe Trong thời gian tới, Ngân hàng đại lý bán ôtô nên ký hợp đồng mua bán nợ, Ngân hàng đƣa điều kiện khách hàng đƣợc bán chịu, số tiền đƣợc bán chịu tối đa loại ôtô đƣợc bán chịu…Bên cạnh BIDV nên đƣa văn quy định cụ thể phƣơng thức tài trợ Ngân hàng hãng bán lẻ ôtô tài trợ truy địi tồn bộ, truy địi hạn chế, miễn 67 truy địi hay có mua lại Nhƣ hạn chế rủi ro cho Ngân hàng khắc phục đƣợc nhƣợc điểm hình thức cho vay gián tiếp này.Việc mở rộng phƣơng thức cho vay gián tiếp thông qua đại lý bán xe làm tăng cƣờng mối quan hệ Ngân hàng đại lý bán xe mà phát triển cho vay mua ôtô Đối với sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng khác: Ngân hàng kí kết hợp đồng mua bán nợ với chủ đầu tƣ, chủ dự án, trung tâm thƣơng mại, siêu thị Mặc dù phƣơng thức cho vay tiêu dùng tồn mặt hạn chế nhƣng có nhiều ƣu điểm nhƣ tiết kiệm chi phí tìm kiếm đánh giá khách hàng ngân hàng, đặc biệt giúp ngân hàng tìm kiếm thêm đƣợc khách hàng, phát triển đƣợc quy mô cho vay tiêu dùng ngân hàng 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bƣớc tất yếu NHTM Tuy nhiên nguồn lực ngân hàng hạn chế nên ngân hàng cần phải xác định đƣợc loại nghiệp vụ chiến lƣợc ngân hàng, nghiệp vụ ngân hàng có ƣu nhất, đáp ứng nhu cầu thị trƣờng tốt Từ xây dựng đƣợc danh mục sản phẩm CVTD chuẩn hóa với hàm lƣợng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm khác thị trƣờng, tạo khác biệt cạnh tranh Đồng thời tên sản phẩm CVTD phải đặc trƣng, đảm bảo thu hút đƣợc nhóm khách hàng mực tiêu cảu sản phẩm Trên sở sản phẩm có BIDV Mỹ Đình cần trì nâng cao chất lƣợng theo hƣớng: hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản hóa quy trình thủ tục để tăng tính tiện lợi cho khách hàng để dễ tiếp cận, tăng tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các sản phẩm cá nhân đƣa nên định hƣớng phân khúc vào nhóm đối tƣợng khách hàng cụ thể có trình độ, lực làm việc tốt, có nguồn thu nhập ổn định, rõ ràng đảm bảo khả trả nợ ngân hàng, hạn chế rủi ro cho BIDV, nhƣ: Cán nhân viên làm việc công ty liên doanh, công ty 100% 68 vốn nƣớc ngồi, văn phịng đại diện tổ chức quốc tế, nhà quản lý cơng ty có uy tín thị trƣờng, hộ kinh doanh chợ đầu mối Những nhóm đối tƣợng cần ƣu tiên, tạo điều kiện cho họ tiếp cận dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng thị trƣờng có sản phẩm tƣơng ứng, nhiên để cạnh tranh, ngân hàng không đƣa sản phẩm tƣơng tự mà phải có riêng biệt sản phẩm cách thức trả nợ gốc, lãi suất áp dụng, thời gian vay vốn công nghệ quản lý, tính tốn đƣợc đa dạng khoản vay Tạo riêng biệt sản phẩm cho vay góp phần khơng nhỏ vào việc thu hút khách hàng, ngƣời vay vốn có nhu cầu vay hộ thƣờng nghĩ đến ngân hàng chuyên nghiệp nhất, hƣớng tới khách hàng sau vay xong ngƣời giới thiệu cho nhiều ngƣời khác có nhu cầu vay vốn, thị phần đƣợc mở rộng Tính riêng biệt BIDV Mỹ Đình thời gian tới cần tập trung vào số sản phẩm chiến lƣợc mũi nhọn: - Sản phẩm cho vay mua ôtô tiêu dùng, sản phẩm cho vay tiêu dùng khác: BIDV Mỹ Đình có lợi nằm khu vực dân cƣ có trình độ, đời sống, thu nhập cao Do nhu cầu chi tiêu sản phẩm cao cấp phục vụ đời sống cao Đối với khách hàng có nguồn ổn định từ lƣơng (có bảng lƣơng), từ hoạt động kinh doanh (có cửa hàng kinh doanh, có đăng ký kinh doanh, nộp thuế cho Nhà nƣớc đầy đủ) mà chứng minh đầy đủ, BIDV Mỹ Đình nên giải nhanh chóng, tờ trình nên ngắn gọn, chủ yếu thông tin bản, nhằm tiết kiệm thời gian - Sản phẩm cho vay nhà đất: Cần tập trung vào dự án bất động sản mà BIDV Mỹ Đình tài trợ cho chủ dự án, từ đƣa gói cho vay ƣu đãi ngƣời có nhu cầu mua nhà dự án này, vừa giúp chủ đầu tƣ nhanh chóng thu hồi vốn, vừa phát triển dịch vụ Chi nhánh Cần tích cực tìm kiếm, khai thác hợp tác với dự án địa bàn 69 3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối Do tính nhỏ lẻ vay tiêu dùng nên mạng lƣới kênh phân phối đóng vai trị quan trọng, khả tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng lúc, nơi, cách Vậy nên việc đa dạng hóa kênh phân phối có ý nghĩa định cạnh tranh hoạt động CVTD Tuy nhiên vấn đề đặt ngân hàng đa dạng hóa kênh phân phối phải đơi với việc phân phối cách hiệu quả, phát huy hiệu tối đa kênh phân phối Do muốn thực tốt vấn đề ngân hàng cần phải trọng phát triển hai phƣơng diện kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại: mở rộng nâng cao chất lƣợng hoạt động kênh phân phối truyền thống, phát triển kênh phân phối đại Xây dựng kênh phân phối truyền thống trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, đƣợc tổ chức theo thiết kế k hông gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình nên xây dựng quầy khách hàng ƣu tiên (phục vụ khách hàng VIP), đồng thời hồn thiện sách chăm sóc cụ thể, chi tiết nhằm tạo điều kiện cho cán quan hệ khách hàng cá nhân giao dịch viên thực chăm sóc khách hàng cách bản, chuyên nghiệp Tiếp tục phát triển mạnh kênh phân phối điện tử (Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Contact center) đồng bộ, có tính bảo mật cao, có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống, dễ tiếp cận lúc, nơi dễ sử dụng, thân thiện nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng cá nhân nhóm khách hàng mục tiêu 3.2.4 Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nguồn nhân lực Nhân viên ngƣời đại diện, mặt ngân hàng, nên đến tiếp xúc với nhân viên ngân hàng khách hàng đánh giá đƣợc ngân hàng Đây yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến chất lƣợng tín dụng, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Chiến lƣợc ngƣời chiến lƣợc lâu dài nên ngân hàng cần có đầu tƣ quan tâm thƣờng xuyên đến đội ngũ cán điều hành trực tiếp làm công tác 70 tín dụng Ngân hàng cần phải xây dựng đội ngũ cán tín dụng theo hƣớng: - Lựa chọn cán tín dụng phù hợp đáp ứng đƣợc yêu cầu cạnh tranh hội nhập điều kiện nay: cán tín dụng phải có trình độ chun môn nghiệp vụ vững vàng hiểu biết rõ ràng thị trƣờng pháp luật Ngoài nghiệp vụ vững vàng cán tín dụng phải tận tâm có tinh thần trách nhiệm công việc, phẩm chất đạo đức tốt, trung thực lĩnh vững vàng - Xây dựng đội ngũ cán chủ chốt Chi nhánh có phẩm chất đạo đức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt khả điều hành hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao - Đảm bảo số lƣợng cán tín dụng phù hợp để quản lý khoản vay cách hiệu quả, hợp lý Vấn đề bồi dƣỡng đội ngũ cán tín dụng Chi nhánh q trình liên tục lâu dài Trƣớc mắt cần tiêu chuẩn hố cán tín dụng cách cụ thể để có sách đào tạo tuyển chọn đội ngũ cán cho phù hợp với yêu cầu vị trí cơng tác Nhƣ cơng tác kinh doanh tín dụng hạn chế đƣợc sai lầm khơng đáng có chủ quan cán ngân hàng khách hàng gây góp phần làm nâng cao chất lƣợng tín dụng 3.2.5 Đẩy mạnh cơng tác marketing cho vay tiêu dùng Nền kinh tế phát triển, vài trò hoạt động Marketing quan trọng Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, Ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến hoạt động Marketing, mà để phát triển hoạt động Cho vay tiêu dùng trọng tâm hoạt động Marketing khách hàng tiêu dùng, nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, chế, điều kiện nhƣ quy định nghiệp vụ Tín dụng để khách hàng hiểu thấy rõ Ngân hàng không bỏ rơi khách hàng mình, ln quan tâm đến khách hàng Để làm đƣợc điều này, Ngân hàng cần tăng cƣờng công tác Marketing, thu hút khách hàng thái độ phục vụ lịch sự, văn minh, nhiệt tình Ngân hàng cần đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp, chuyên tìm kiếm khách hàng, tìm 71 hiểu thị trƣờng, để đƣa chiến lƣợc Marketing phù hợp, thỏa mãn nhu tốt nhu cầu khách hàng: Ngân hàng cần quan tâm mức cho công tác nghiên cứu thị trƣờng, thực tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu đôi với quảng cáo thƣơng hiệu BIDV, xây dƣng văn hóa tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng BIDV, tạo thống nhất quán hình ảnh BIDV địa điểm giao dịch, thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Đặc biệt, thơng qua Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - Social Media Command Center (SMCC) hệ thống ngân hàng Việt Nam Tại đây, chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát liệu nắm bắt ý kiến, phản hồi khách hàng cộng đồng, từ chủ động, nhanh chóng hỗ trợ tiếp thu, phân tích thơng tin làm sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh Với chức này, đời SMCC giúp gắn kết BIDV khách hàng trở nên bền chặt 3.2.6 Hoàn thiện phát triển công nghệ Dƣới giác độ chi nhánh hệ thống BIDV, việc đầu tƣ phát triển công nghệ cải tiến, xây dựng chƣơng trình có tính ứng dụng cao dựa công nghệ mà hệ thống BIDV sử dụng Cụ thể: - Cán điện toán Chi nhánh cần thƣờng xuyên theo dõi chƣơng trình phần mềm công nghệ mà BIDV sử dụng, kịp thời phát thiếu sót ứng dụng cơng nghệ chƣa đem lại hiệu nhƣ mong muốn Đồng thời, thƣờng xuyên tiếp thu ý kiến phản hồi liên quan đến chƣơng trình cài đặt, phần mềm ứng dụng từ phịng, ban Từ đó, có phản hồi kịp thời lên Hội sở để nâng cấp, sửa chữa, khắc phục nhằm giảm thiểu phàn nàn nhƣ vƣớng mắc mà Chi nhánh gặp phải Để đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình đạt đƣợc nhiều kết tốt nỗ lực Chi nhánh khơng đủ cần có hỗ trợ từ phía quan quản lý nhà nƣớc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh cần khuyến khích sáng kiến cải tiến cán Chi nhánh liên quan đến việc cải tiến công nghệ ý tƣởng có gắng yếu tố 72 cơng nghệ mang tính thiết thực phục vụ hữu ích cơng việc cán Chi nhánh Trên sở ý tƣởng, đề tài đƣợc phê duyệt, Phịng điện tốn chi nhánh nâng cấp thành chƣơng trình phần mềm phục vụ hữu ích cho cán Chi nhánh số phận, phịng, ban phục vụ cho Chi nhánh Điều góp phần làm giảm thời gian lao động cán bộ, tăng suất lao động, giảm thiểu chi phí nhƣ in ấn giấy tờ…đem lại hiệu thiết thực cho Chi nhánh 3.2.7 Xử lý khoản nợ hạn Để nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng song song với việc thực giải pháp nhằm hạn chế phát sinh nợ hạn việc xử lý thu hồi khoản nợ q hạn nợ khó địi tồn đọng cần tiến hành cách tích cực khơng để khoản nợ phát sinh Với khoản nợ hạn ngân hàng cần phân tích nguyên nhân yếu tố chủ quan hay khách quan mà dẫn đến khoản nợ Từ ngân hàng có cách giải thích hợp: - Đối với khoản nợ hạn khả thu hồi loại ngân hàng cần phân tích chi tiết sở nguyên nhân nợ hạn: - Đối với khoản nợ khơng có khả toán mà phải xử lý tài sản chấp: phủ có văn xử lý tài sản chấp tạo thuận lợi lớn cho ngân hàng Tuy nhiên nhiều trƣờng hợp việc phát mại tài sản gặp khó khăn số tiền phát mại nhỏ số vốn cần thu hồi, thời gian phát mại dài gây chi phí lớn chí khơng phát mại đƣợc Nhƣng xử lý tài sản không nên trọng vào phát mại tài sản Ngân hàng thu hồi nợ hạn nên áp dụng biện pháp: Dùng tài sản cho thuê thu tiền; Dùng tài sản làm tài sản góp vốn liên doanh; Nếu địa điểm tài sản chấp thuận lợi ngân hàng thu hồi sử dụng làm địa điểm giao dịch Phát mại tài sản để thu nợ biện pháp cuối cùng, nợ hạn điều không mong muốn ngân hàng, song xảy ngân hàng cần phải có biện pháp tích cực để thu hồi nợ, giảm nợ hạn nâng cao chất lƣợng tín dụng 73 3.2.8 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng Hệ thống chấm điểm khách hàng giúp cho khách hàng nhƣ cán tín dụng thuận tiện nhiều giao dịch Hơn giúp cho hoạt động tín dụng trở nên khách quan việc định cho vay hay không không phụ thuộc nhiều vào nhân viên giao dịch Một hệ thống chấm điểm khách hàng chuẩn đến giao dịch cán tín dụng cần nhập thông tin khách hàng theo thông số có sẵn nhƣ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, nhu cầu vay…sau hệ thống tự kết chấp nhận cho vay hay không Hệ thống chấm điểm khách hàng xuất từ lâu số ngân hàng Hiện tại, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam áp dụng hệ thống nhƣng nhiều nhƣợc điểm nên giao dịch cán tín dụng soạn thảo thẩm định Để xây dựng đựợc hệ thống tốt, BIDV cần xây dựng tốt sở liệu khách hàng, nghiên cứu cách thức xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng giới từ áp dụng xây dựng hệ thống phù hợp với đặc điểm tâm lý ngƣời Việt Nam Ngoài ra, BIDV cần xây dựng kèm theo hệ thống phân loại khách hàng để từ có sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp BIDV xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng doanh nghiệp khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Cịn khách hàng cá nhân khác chƣa có hệ thống cụ thể, cán đánh giá thƣờng đánh giá định tính định lƣợng 3.2.9 Định hướng cấu trúc khách hàng Trong năm gần đây, BIDV trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với dịch vụ ngân hàng bán buôn Tuy nhiên , lâu BIDV tập trung vào mảng khách hàng doanh nghiệp, doanh nghiệp tập đoàn lớn, nên việc mảng ngân hàng bán lẻ giai đoạn phát triển, kinh nghiệm lĩnh vực chƣa nhiều, bên cạnh với chế quản lý BIDV mang tính chất NHTM quốc doanh, chƣa có nhiều linh hoạt 74 Do vậy, thời gian tới định hƣớng BIDV tiếp tục phát triển song song chiến lƣợc ngân hàng bán lẻ đồng ngân hàng bán buôn phục vụ doanh nghiệp kinh doanh tích cực thị trƣờng tiền tệ nƣớc Xác định phân khúc khách hàng cách tỉ mỉ, rõ ràng định hƣớng nhóm khách hàng mục tiêu nhằm đạt đƣợc kết xứng tầm với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam 3.2.10 Hoàn thiện quy trình cho vay nâng cao chất lượng thẩm định cho vay BIDV cần cải tiến hoàn thiện quy trình thủ tục cho vay, tạo đơn giản, dễ hiểu để phù hợp với trình độ khách hàng Tuy nhiên, đơn giản không đồng nghĩa với việc làm qua loa, xem thƣờng thủ tục cần thiết mà phải luôn đảm bảo đƣợc an toàn chất lƣợng cho khoản cho vay Trong quy trình cho vay cần đặc biệt trọng đến q trình thẩm định khách hàng Với cơng tác thẩm định xác, có chất lƣợng cao đảm bảo cho ngân hàng lựa chọn đƣợc khoản cho vay vừa an tồn, vừa có khả sinh lời cao Trong trình thẩm định khách hàng vay tiêu dùng cần tập trung phân tích vấn đề sau: - Thẩm định tư cách khách hàng vay: Đây yếu tố quan trọng đánh giá khách hàng vay tiêu dùng Khơng nhƣ loại hình vay kinh doanh, yếu tố khả thi phƣơng án vay quan trọng loại hình vay tiêu dùng, khách hàng cần phải có uy tín, có tƣ cách lịch sử trả nợ tốt Đặc biệt loại hình vay tín chấp khơng có tài sản bảo đảm phải quan tâm tới vấn đề trƣớc định cho vay Yếu tố xác minh qua việc tra cứu lịch sử vay khách hàng hệ thống CIC, tìm hiểu thơng qua nguồn thông tin xung quanh khách hàng Khi cho vay khách hàng có tƣ cách đạo đức tốt làm hạn chế đáng kể tỷ lệ nợ xấu, ngun nhân khách quan khơng thể trả đƣợc nợ, khách hàng để phát sinh nợ xấu - Thẩm định lực tài khách hàng: Thông qua thu nhập chứng minh đƣợc tình hình tài khách hàng, cán tín dụng có đƣợc nhìn khái qt tình hình tài khách hàng Tuy nhiên điều 75 cung cấp cho ngân hàng số khứ, khả trả nợ khách hàng tƣơng lai Do đó, cán tín dụng cần phải biết phân tích kết hợp với thông tin thu thập đƣợc từ bên để đƣa nhận định đắn khả thực khách hàng Đồng thời cần dự báo tình xảy q trình khách hàng vay vốn để có biện pháp phối hợp kịp thời - Phân tích phương án đảm bảo tiền vay: Tài sản đảm bảo sở để ngân hàng thu nợ khách hàng khơng có khả trả nợ Do đó, thẩm định giá trị tài sản đảm bảo, cán tín dụng cần phải kiểm tra xác giấy tờ sở hữu, tính chất pháp lý tài sản, tiêu chuẩn tài sản sở định giá tài sản theo quy định hành Thực đăng ký giao dịch bảo đảm trƣớc giải ngân để tránh trƣờng trƣờng hợp khách hàng sử dụng tài sản đảm bảo để vay vốn nhiều ngân hàng Thẩm định định giá thận trọng sở kiểm tra thực tế tham khảo giá trị tài sản tƣơng đƣơng nguồn khác nhƣ báo chí, trung tâm bất động sản, rao bán mạng internet 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN Việt Nam quan trực tiếp điều hành hoạt động toàn hệ thống ngân hàng, với sách, quy định, định hƣớng khác nhau, ảnh hƣởng đến hoạt động NHTM Bằng quy định, sách khác nhau, NHNN thúc đẩy hoạt động tín dụng nói chung hoạt động CVTD nói riêng Sau kiến nghị với NHNN: - NHNN cần phải hoàn thiện văn pháp quy hoạt động NHTM, hoạt động tín dụng ngân hàng nói chung hoạt động CVTD nói riêng Hồn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo điều kiện cần thiết cho phát triển hoạt động CVTD NHNN nên đƣa văn pháp quy quy định cụ thể đối tƣợng, loại hình CVTD, tạo hành lang pháp lý đầy đủ, thơng thống cho hoạt động CVTD NHNN cần có kết hợp Bộ, Ngành có liên 76 quan hoạt động CVTD đời Thông tƣ liên Bộ tạo điều kiện pháp lý thuân lợi cho hoạt động CVTD phát triển - NHNN nên linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ nhƣ: Công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động ngân hàng thay đổi kịp thời với thay đổi thị trƣờng, từ NHTM phát triển hoạt động cho vay nói chung hoạt động CVTD nói riêng - NHNN nên đề chiến lƣợc phát triển chung cho NHTM hoạt động CVTD, nhƣ có đồng cạnh tranh công ngân hàng hoạt động CVTD Và NHNN nên tăng cƣờng công tác kiểm tra, tra giám sát chi tiết hoạt động CVTD NHTM - NHNN nên thƣờng xuyên tổ chức hội thảo khoa học hoạt động CVTD để khuyến khích NHTM tìm hiểu sâu nghiên cứu chuyên sâu hoạt động CVTD Và bên cạnh Việt Nam nƣớc sau hoạt động CVTD nên kinh nghiệm cịn ít, nên NHNN nên tạo điều kiện cho cán ngân hàng nƣớc học hỏi kinh nghiệm phát triển CVTD, nhƣ mong hoạt động CVTD Việt Nam phát triển theo kịp phát triển hoạt động giới - NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng NHNN nên tìm cách tăng cƣờng mối quan hệ với NHTM NHTM với nhau, thiết lập mối quan hệ mật thiết từ nắm bắt thông tin hoạt động ngân hàng nhƣ thơng tin khách hàng ngồi nƣớc NHNN nên khuyến khích NHTM tham gia hệ thống mạng liên ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Kịp thời có văn đạo, hƣớng dẫn nghiệp vụ cho chi nhánh có văn NHNN Việt Nam, phủ quan ban ngành có liên quan đến nghiệp vụ CVTD Đồng thời kịp thời tháo gỡ vƣớng mắc cho chi nhánh có văn gửi lên Hội sở 77 - BIDV cần có phối hợp chặt chẽ với NHNN tổ chức hiệu chƣơng trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lƣợng mở rộng phạm vi thông tin, giúp cho sở giao dịch chi nhánh thực hoạt động CVTD đạt hiệu cao, an toàn - Tiếp tục tài trợ trang thiết bị đại phục vụ cho hoạt động chi nhánh nói chung hoạt động cho vay nói riêng đặc biệt mảng CVTD - BIDV tạo điều kiện nhiều để nhân viên hệ thống, đặc biệt nhân viên chƣa có nhiều kinh nghiệm đƣợc học tập nâng cao nghiệp vụ chuyên môn nâng cao kỹ bổ trợ cho hoạt động tín dụng nhƣ: đào tạo bồi dƣỡng kỹ kiến thức thị trƣờng nhà đất, thị trƣờng động sản bất động sản, kỹ vấn khách hàng tổ chức lớp tập huấn nâng cao chất lƣợng CVTD cho toàn hệ thống - Tăng cƣờng cơng tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV phƣơng tiện thông tin đại chúng có tính chất tồn hệ thống Xây dựng đƣợc hệ thống nhận diện thƣơng hiệu, nâng cao thƣơng hiệu BIDV Trƣớc mắt, BIDV cần thiết kế hệ thống biểu từ hội sở xuống chi nhánh, phòng điểm giao dịch theo mẫu thống nhất, tạo thống hình ảnh tồn hệ thống 78 KẾT LUẬN Hoạt động cho vay tiêu dùng loại hình cho vay NHTM Việt Nam thị trƣờng tiềm Sản phẩm CVTD giới đời từ lâu phát triển mạnh, sản phẩm quan trọng góp phần tạo lợi nhuận NHTM nƣớc phát triển Hoạt động cho vay tiêu dùng xuất đƣợc NHTM Việt Nam đem vào thực vài năm gần Mặc dù chƣa đạt thành tựu nhƣ nƣớc giới mạnh lĩnh vực này, nhƣng hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam có tác động tích cực đến NHTM kinh tế, văn hóa xã hội Đối với NHTM hoạt động CVTD chiếm tỷ lệ nhỏ hoạt động cho vay nhƣng góp phần tăng lợi nhuận, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tạo quan hệ với nhiều khách hàng mới, thúc đẩy kinh tế tăng trƣởng nâng cao đời sống dân cƣ Nƣớc ta nƣớc có đơng dân cƣ nên thị trƣờng CVTD cịn nhiều tiềm năng, mở rộng CVTD hƣớng kinh doanh đắn thiếu ngân hàng muốn gây dụng tên tuổi phát triển mạnh Qua nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình, tác giả phân tích mặt đƣợc mặt hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh, cụ thể: Về kết đạt được: Quy mô hoạt động CVTD Chi nhánh ngày đƣợc phát triển; Chất lƣợng khoản CVTD tăng so với năm trƣớc ; Thu nhập từ hoạt động CVTD ngày tăng; Chất lƣợng khoản CVTD tăng so với năm trƣớc Về hạn chế: Dƣ nợ CVTD BIDV Mỹ Đình cịn thấp; Số lƣợng khách hàng bán lẻ chƣa tƣơng xứng với tiềm địa bàn; Nguồn thông tin cần thiết để thẩm định trƣớc cho vay hạn chế ; Tồn nợ hạn; Thời gian duyệt hồ sơ chậm; 79 Tác giả mạnh dạn đƣa số giải pháp với mong muốn hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh BIDV Việt Nam ngày đƣợc mở rộng nhƣ sau: Đa dạng hóa sản phẩm CVTD; Đa dạng hóa phƣơng thức cho vay tiêu dùng; Đa dạng hóa kênh phân phối; Nâng cao tính chuyên nghiệp cho nguồn nhân lực; Đẩy mạnh cơng tác marketing CVTD; Hồn thiện phát triển cơng nghệ; Xử lý khoản nợ hạn Do có hạn chế nhiều mặt nhƣ thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo, tiếp xúc thực tế… nên q trình nghiên cứu, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy giáo, bạn đọc góp ý để luận văn có điều kiện hoàn thiện thêm 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV chi nhánh Mỹ Đình, 2017 Báo cáo tài kiểm toán hợp năm 2017 BIDV chi nhánh Mỹ Đình, 2018 Báo cáo tài kiểm tốn hợp năm 2018 BIDV chi nhánh Mỹ Đình, 2019, Báo cáo tài kiểm tốn hợp năm 2019 Phạm Thị Ngọc Hoa, 2017 Quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương chi nhánh Hà Tĩnh Cấn Văn Lực, 2015 Xu kênh phân phối ngân hàng Diễn đàn Ngân hàng Đơng Nam Á Hồng Hồ Quang, 2014 Tìm hiểu khách hàng thượng lưu ngân hàng thương mại, Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ, số 20, tr34-36 Quốc hội, 2010, Luật tổ chức tín dụng Nguyễn Thị Thu Trang, 2013 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đai học kinh tế, ĐHQGHN Nguyễn Thị Thúy Vân, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ CVTD Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Sài Gòn, Phòng Giao dịch Phú Lâm Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học kinh tế quốc dân 10 Nguyễn Minh Kiều, 2011 Tài doanh nghiệp Hà Nội: NXB Thống kê 11 Marti Fridson & Fernando Alvare , 2017 Phân tích báo cáo tài chính-hướng dẫn thực hành Tp Hồ Chí Minh: NXB Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Năng Phúc, 2012 Phân Tích báo cáo tài doanh nghiệp Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Trần Thị Thanh Tú, 2018 Giáo trình Phân tích tài Hà Nội: NXB Tài 14 Trần Ngọc Vân, 2014 Phân tích tài Cơng ty Cổ phần xây dựng Tasco Luận văn thạc sỹ, trƣờng Đại học Kinh tế- ĐHQGHN 15 Lê Thị Xuân cộng sự, 2012 Giáo trình Phân tích tài doanh nghiệp Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân ... TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) bốn ngân hàng hàng đầu Việt Nam ngân hàng có tổng tài sản lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình. .. vay tiêu dùng BIDV Chi nhánh Mỹ Đình, giai đoạn 2017-2019 (3) Đề xuất định hƣớng giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình Đối tư? ??ng... – Tài chính, BIDV Mỹ Đình 2.2 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình 2.2.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng (1) Đối tư? ??ng cho vay tiêu dùng BIDV Mỹ Đình Cho vay tiêu dùng phổ biến giới