Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Đến Sự Hài Lòng

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ KIM DUNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA KINH TẾ-QTKD ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐÀ LẠT - NĂM 2010 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ KIM DUNG ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA KINH TẾ- QTKD ĐẠI HỌC ĐÀ LẠT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ QUANG HUÂN ĐÀ LẠT - NĂM 2010 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 i LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, quý thầy Khoa Quản Trị Kinh Doanh tận tình giảng dạy, tạo điều kiện cho tham gia hồn tất khố học Những kiến thức kinh nghiệm quý báu tích lũy giảng đường hành trang giúp tự tin sống công tác chuyên môn sau Tôi xin chân thành cảm ơn TS Ngô Quang Huân trực tiếp hướng dẫn thời gian thực nghiên cứu Sự quan tâm, hướng dẫn thầy giúp tơi khắc phục thiếu sót hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến người bạn, người đồng nghiệp bạn sinh viên tạo điều kiện giúp thực nghiên cứu Cuối cùng, đặc biệt qua dịng chữ này, tơi xin cảm ơn bố mẹ tồn thể gia đình ln động viên, tạo điều kiện cho tơi học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Người thực hiện: Bùi Thị Kim Dung khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Khoa Kinh Tế -QTKD, Đại học Đà Lạt” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Người thực hiện: Bùi Thị Kim Dung khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 iii MỤC LỤC Lời cám ơn i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục bảng v Danh mục hình vi Danh mục phụ lục vii Danh mục chữ viết tắt viii Tóm tắt ix Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 2.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ 2.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 2.2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 13 2.2.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James 15 2.3 Một số nghiên cứu chất lượng giáo dục đại học 16 2.4 Mơ hình nghiên cứu 18 2.5 Tóm tắt 20 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Giới thiệu 21 3.2 Thiết kế nghiên cứu 21 khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 iv 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2.2 Nghiên cứu định tính 23 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 23 3.3 Thang đo 23 3.4 Xử lý phân tích liệu 26 3.5 Tóm tắt 28 Chương 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 29 4.1 Giới thiệu 29 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 29 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 31 4.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 34 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 37 4.5.1 Phân tích hồi quy 37 4.5.2 Giá trị trung bình nhóm nhân tố 41 4.6 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân 43 4.6.1 Kiểm định khác biệt giới tính đến hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD 43 4.6.2 Kiểm định khác biệt hộ thường trú đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD 45 4.6.3 Kiểm định khác biệt chuyên ngành đào tạo đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD 46 4.6.4 Kiểm định khác biệt loại hình đào tạo đến hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD 47 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 48 4.7.1 Sự hữu hình 49 4.7.2 Sự đảm bảo đáp ứng 51 4.7.3 Hình ảnh 53 4.7.4 Sự cảm thông 54 4.8 Tóm tắt 55 Chương 5: KẾT LUẬN 56 5.1 Giới thiệu 56 5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 56 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 61 khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 21 Bảng 3.2: Thang đo mơ hình nghiên cứu 24 Bảng 4.1: Số lượng mẫu so với tổng thể sinh viên Khoá 31 29 Bảng 4.2: Thơng tin giới tính chun ngành đào tạo 30 Bảng 4.3: Thông tin hộ thường trú loại hình đào tạo 31 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach alpha thang đo 31 Bảng 4.5: Tóm tắt kết phân tích nhân tố lần 35 Bảng 4.6: Bảng phân tích hệ số hồi quy 37 Bảng 4.7: Bảng kết hồi quy biến 38 Bảng 4.8: Giá trị trung bình nhóm nhân tố 41 Bảng 4.9: Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh 42 Bảng 4.10: Bảng kết kiểm định Independent t-test theo giới tính 44 Bảng 4.11: Bảng kết kiểm định Independent t-test theo hộ thường trú 45 Bảng 4.12: Bảng kết kiểm định Independent t-test theo chuyên ngành đào tạo 46 Bảng 4.13: Bảng kết kiểm định Independent t-test theo giới tính 47 khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nhận thức cuả khách hàng chất lượng thoả mãn Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 10 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 14 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ Kang & James 15 Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết đề tài 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 22 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 36 Hình 4.2: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên 40 Hình 4.3: Giá trị trung bình yếu tố 42 Hình 4.4 : Giá trị trung bình hệ số Beta yếu tố 48 khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 vii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thảo luận nhóm 61 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi vấn 62 Phụ lục 3: Thống kê mô tả mẫu 64 Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy thang đo 66 Phụ lục 4.1: Thang đo tin cậy ban đầu 66 Phụ lục 4.2: Thang đo tin cậy điều chỉnh 67 Phụ lục 4.3: Thang đo đáp ứng ban đầu 68 Phụ lục 4.4: Thang đo đảm bảo ban đầu 69 Phụ lục 4.5: Thang đo đảm bảo đáp ứng điều chỉnh 70 Phụ lục 4.6: Thang đo cảm thông ban đầu 71 Phụ lục 4.7: Thang đo cảm thông điều chỉnh 72 Phụ lục 4.8: Thang đo hữu hình 73 Phụ lục 4.9: Thang đo hình ảnh 74 Phụ lục 4.10: Thang đo hài lòng 75 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố 76 Phụ lục 5.1:Kết phân tích nhân tố lần 76 Phụ lục 5.2: Kết phân tích nhân tố lần 81 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy bội 86 khoa luan, tieu luan10 of 102 73 Tai lieu, luan van85 of 102 Phụ lục 4.8: Thang đo hữu hình ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y 4 HH18 HH19 HH20 HH21 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hi hh19-Co so vat chat cua Khoa dep hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa HH18 HH19 HH20 HH21 N of Cases = Mean Std Dev Cases 3,3664 3,1532 3,8168 3,3904 ,9172 ,9038 ,8063 1,0315 333,0 333,0 333,0 333,0 333,0 Variance 7,0968 N of Std Dev Variables 2,6640 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 10,3604 10,5736 9,9099 10,3363 4,4059 4,1248 4,7328 4,3022 Statistics for Scale Mean 13,7267 Item-total Statistics HH18 HH19 HH20 HH21 Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: Reliability Coefficients Alpha = ,6998 khoa luan, tieu luan85 of 102 ,4804 ,5870 ,4885 ,4044 175,1281 F = Numerator = Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted ,3009 ,3696 ,2397 ,1857 ,6383 ,5707 ,6373 ,6952 58,0244 Prob = Denominator = items Standardized item alpha = ,7064 ,0000 330 74 Tai lieu, luan van86 of 102 Phụ lục 4.9: Thang đo hình ảnh ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 5 HA22 HA23 HA24 HA25 HA26 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truo ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien t ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh n HA22 HA23 HA24 HA25 HA26 N of Cases = Mean Std Dev Cases 3,6555 3,8079 3,4573 3,4573 3,4970 ,8675 ,7600 ,9110 ,8485 ,8165 328,0 328,0 328,0 328,0 328,0 328,0 Variance 11,3819 N of Std Dev Variables 3,3737 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 14,2195 14,0671 14,4177 14,4177 14,3780 7,6336 7,7447 7,2103 7,2960 7,8077 Statistics for Scale Mean 17,8750 Item-total Statistics HA22 HA23 HA24 HA25 HA26 Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: Reliability Coefficients Alpha = ,8605 khoa luan, tieu luan86 of 102 ,6250 ,7232 ,6830 ,7344 ,6372 102,8087 F = Numerator = Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted ,4274 ,5338 ,5026 ,5626 ,4246 ,8453 ,8222 ,8310 ,8167 ,8415 25,4664 Prob = Denominator = items Standardized item alpha = ,8622 ,0000 324 75 Tai lieu, luan van87 of 102 Phụ lục 4.10: Thang đo hài lòng ****** Method (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y 5 HL27 HL28 HL29 HL30 HL31 A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh t hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Kho hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoan HL27 HL28 HL29 HL30 HL31 N of Cases = Mean Std Dev Cases 3,4880 3,3133 3,5482 3,6175 3,4096 ,7792 ,9122 ,7778 ,7935 ,8485 332,0 332,0 332,0 332,0 332,0 332,0 Variance 10,2475 N of Std Dev Variables 3,2012 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 13,8886 14,0633 13,8283 13,7590 13,9669 6,9996 6,3918 6,7952 6,7998 7,1500 Statistics for Scale Mean 17,3765 Item-total Statistics HL27 HL28 HL29 HL30 HL31 Hotelling's T-Squared = Degrees of Freedom: Reliability Coefficients Alpha = ,8360 khoa luan, tieu luan87 of 102 ,6405 ,6556 ,7022 ,6810 ,5240 56,6170 F = Numerator = Squared Multiple Correlation Alpha if Item Deleted ,4386 ,4769 ,5156 ,4872 ,3065 ,8025 ,7990 ,7861 ,7913 ,8347 14,0260 Prob = Denominator = items Standardized item alpha = ,8384 ,0000 328 76 Tai lieu, luan van88 of 102 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố Phụ lục 5.1:Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,896 Approx Chi-Square 3874,153 df 465 Sig ,000 Communalities Initial Extraction tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao 1,000 ,679 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang 1,000 ,465 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien 1,000 ,663 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao 1,000 ,691 du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet nao thuc hien ke hoach giang day 1,000 ,481 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,603 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi 1,000 ,577 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,500 db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi 1,000 ,670 db10-Anh/chi cam thay yen tam theo hoc tai Khoa 1,000 ,533 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi 1,000 ,575 db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua anh/chi 1,000 ,481 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,661 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,639 ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat dong 1,000 ,501 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi 1,000 ,688 ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan tien cho anh/chi 1,000 ,407 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai 1,000 ,546 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep 1,000 ,627 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su 1,000 ,569 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin 1,000 ,450 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong 1,000 ,595 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong 1,000 ,717 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien 1,000 ,651 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay 1,000 ,700 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep 1,000 ,621 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa 1,000 ,570 khoa luan, tieu luan88 of 102 77 Tai lieu, luan van89 of 102 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa 1,000 ,625 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan 1,000 ,745 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa 1,000 ,671 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban 1,000 ,404 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp onent Total 9,116 % of Variance 29,408 Cumulati ve % 29,408 Total 9,116 % of Variance 29,408 Cumulati ve % 29,408 Total 3,892 % of Variance 12,555 Cumulati ve % 12,555 2,926 9,440 38,848 2,926 9,440 38,848 3,380 10,903 23,458 1,895 6,114 44,962 1,895 6,114 44,962 3,189 10,286 33,744 1,689 5,448 50,410 1,689 5,448 50,410 2,755 8,886 42,630 1,450 4,678 55,089 1,450 4,678 55,089 2,596 8,374 51,004 1,227 3,959 59,048 1,227 3,959 59,048 2,494 8,044 59,048 ,936 3,020 62,068 ,885 2,856 64,924 ,824 2,659 67,583 10 ,790 2,549 70,132 11 ,749 2,417 72,549 12 ,714 2,303 74,853 13 ,630 2,034 76,886 14 ,609 1,965 78,851 15 ,589 1,899 80,750 16 ,559 1,802 82,552 17 ,537 1,732 84,284 18 ,498 1,606 85,889 19 ,454 1,463 87,353 20 ,424 1,368 88,721 21 ,413 1,331 90,052 22 ,396 1,276 91,328 23 ,390 1,259 92,587 24 ,357 1,151 93,738 25 ,344 1,110 94,848 26 ,306 ,986 95,834 27 ,303 ,977 96,811 28 ,280 ,903 97,714 29 ,257 ,828 98,543 30 ,238 ,768 99,311 31 ,214 ,689 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan89 of 102 Tai lieu, luan van90 of 102 78 Component Matrix(a) Component db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi ,728 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa ,691 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa ,671 db10-Anh/chi cam thay yen tam theo hoc tai Khoa ,667 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa ,639 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang ,628 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan ,625 ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat dong ,618 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi -,383 -,482 ,602 -,388 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi ,598 -,303 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi ,591 -,425 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi ,573 du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet nao thuc hien ke hoach giang day ,562 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban ,535 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao ,530 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi ,528 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi ,525 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien ,516 db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua anh/chi ,512 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,500 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su ,499 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,496 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao ,482 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin ,434 ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan tien cho anh/chi ,431 ,360 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,407 ,391 khoa luan, tieu luan90 of 102 -,312 -,353 -,400 -,421 ,340 -,334 ,455 -,487 -,315 ,461 ,314 ,459 -,303 ,416 -,416 ,417 ,424 ,339 79 Tai lieu, luan van91 of 102 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong ,353 ,738 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,412 ,712 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,420 ,667 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,393 ,659 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,362 ,645 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) Component du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi ,743 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi ,713 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi ,651 db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi ,647 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi ,620 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang ,544 db10-Anh/chi cam thay yen tam theo hoc tai Khoa ,329 ,409 ,400 ,837 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,814 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,777 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,762 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,751 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan ,809 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa ,698 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa ,676 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa ,593 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban ,521 ,406 ,359 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao ,776 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao ,772 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien ,769 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi khoa luan, tieu luan91 of 102 ,462 ,326 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet nao thuc hien ke hoach giang day ,476 ,784 80 Tai lieu, luan van92 of 102 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,731 ,385 ,663 ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan tien cho anh/chi ,471 ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat dong ,381 ,365 ,353 ,451 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,310 ,695 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,679 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su ,646 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin ,544 db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua anh/chi ,408 ,436 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 ,544 ,309 ,486 ,368 ,348 ,338 -,253 ,903 ,094 -,124 -,280 -,131 -,333 -,047 ,333 -,661 ,331 ,479 -,389 -,118 ,088 ,452 -,490 ,618 -,573 ,098 -,135 ,446 ,654 -,132 ,220 ,250 -,786 -,093 ,155 ,489 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization khoa luan, tieu luan92 of 102 81 Tai lieu, luan van93 of 102 Phụ lục 5.2: Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,887 Approx Chi-Square 3177,911 df 325 Sig ,000 Communalities Initial 1,000 Extraction ,720 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang 1,000 ,465 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien 1,000 ,673 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao 1,000 ,722 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,642 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi 1,000 ,626 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi 1,000 ,537 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi 1,000 ,577 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,701 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 1,000 ,708 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi 1,000 ,691 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai 1,000 ,567 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep 1,000 ,682 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su 1,000 ,567 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin 1,000 ,441 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong 1,000 ,596 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong 1,000 ,721 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien 1,000 ,649 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay 1,000 ,699 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep 1,000 ,614 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa 1,000 ,563 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa 1,000 ,639 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan 1,000 ,770 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa 1,000 ,665 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban 1,000 ,409 db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi 1,000 ,661 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan93 of 102 82 Tai lieu, luan van94 of 102 Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total 7,652 % of Variance 29,431 Cumulat ive % 29,431 Total 7,652 % of Variance 29,431 Cumulat ive % 29,431 Total 3,327 % of Variance 12,795 Cumulat ive % 12,795 2,903 11,166 40,597 2,903 11,166 40,597 3,272 12,585 25,380 1,663 6,397 46,994 1,663 6,397 46,994 2,987 11,487 36,867 1,596 6,138 53,132 1,596 6,138 53,132 2,333 8,974 45,841 1,314 5,054 58,186 1,314 5,054 58,186 2,219 8,536 54,377 1,174 4,517 62,703 1,174 4,517 62,703 2,165 8,326 62,703 ,866 3,329 66,032 ,794 3,054 69,086 ,749 2,879 71,965 10 ,680 2,617 74,582 11 ,646 2,485 77,067 12 ,576 2,215 79,282 13 ,557 2,144 81,426 14 ,521 2,005 83,430 15 ,467 1,797 85,227 16 ,461 1,773 87,000 17 ,447 1,717 88,718 18 ,415 1,595 90,313 19 ,388 1,491 91,804 20 ,370 1,424 93,228 21 ,347 1,335 94,563 22 ,323 1,243 95,806 23 ,302 1,161 96,967 24 ,285 1,097 98,063 25 ,267 1,029 99,092 26 ,236 ,908 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis khoa luan, tieu luan94 of 102 Tai lieu, luan van95 of 102 83 Component Matrix(a) Component db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa ,720 ,694 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa ,679 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa ,658 -,357 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan ,642 -,457 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang ,616 du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi ,598 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,592 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi ,592 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi ,571 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban ,547 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi ,532 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,528 -,463 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao ,522 ,469 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su ,510 ,355 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin ,445 ,412 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,414 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong ,371 ,733 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,434 ,701 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,434 ,661 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,360 ,646 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,416 ,638 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien ,507 ,508 ,362 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao ,473 ,442 ,509 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,493 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi ,528 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted khoa luan, tieu luan95 of 102 -,345 ,360 -,366 -,405 ,355 ,401 ,306 -,386 -,301 ,404 ,583 ,562 84 Tai lieu, luan van96 of 102 Rotated Component Matrix(a) Component ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong ,838 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay ,812 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien ,778 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong ,757 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep ,756 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi du7-Can bo Khoa luon san sang giup anh/chi ,767 ,749 db11-Can bo Khoa bao gio cung to lich su, nha nhan voi anh/chi ,649 du8-Can bo Khoa khong bao gio to qua ban ron viec dap ung yeu cau cua anh/chi ,637 db9-Can bo Khoa cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi ,634 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang ,555 ,318 ,335 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan ,831 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa ,710 hl30-Ban tu hao la sinh vien cua Khoa ,697 hl27-Ban hoan toan hai long theo hoc tai Khoa ,309 ,590 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban ,533 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao ,800 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao ,787 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung tu lan dau tien ,769 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep ,743 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai ,711 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su ,653 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi de nhin ,514 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi ,787 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi ,780 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi khoa luan, tieu luan96 of 102 ,338 ,708 85 Tai lieu, luan van97 of 102 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 2 ,342 ,525 ,514 ,336 ,346 ,333 ,894 -,273 ,068 -,154 -,163 -,268 ,117 ,295 -,403 ,659 -,547 -,060 -,086 -,518 ,113 ,637 ,424 -,355 ,146 -,473 -,241 ,127 ,016 ,825 ,205 ,266 -,706 -,087 ,611 -,088 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization khoa luan, tieu luan97 of 102 86 Tai lieu, luan van98 of 102 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removed(b) Model Variables Removed Variables Entered hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: hai long Model Summary Adjusted R Std Error of Square the Estimate R R Square ,688(a) ,473 ,465 ,46872 a Predictors: (Constant), hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung Model ANOVA(b) Model Sum of Squares 65,381 Regression Residual df 72,721 Mean Square 13,076 331 ,220 F 59,518 Sig ,000(a) Total 138,101 336 a Predictors: (Constant), hinh anh, cam thong, tin cay, huu hinh, dam bao dap ung b Dependent Variable: hai long Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF (Constant) B ,407 Std Error ,191 2,125 ,034 tin cay ,064 ,036 ,082 1,807 ,072 ,776 1,288 ,263 ,049 ,274 5,305 ,000 ,597 1,675 dam bao dap ung cam thong ,118 ,040 ,144 2,986 ,003 ,685 1,461 huu hinh ,277 ,043 ,292 6,408 ,000 ,765 1,306 hinh anh ,204 ,039 ,216 5,279 ,000 ,950 1,053 a Dependent Variable: hai long khoa luan, tieu luan98 of 102 87 Tai lieu, luan van99 of 102 Collinearity Diagnostics(a) Variance Proportions Model Dime nsion Eigenvalue Condition Index tin cay ,00 dam bao dap ung ,00 cam thong ,00 huu hinh ,00 hinh anh ,00 5,852 1,000 (Constant) ,00 ,051 10,685 ,03 ,01 ,01 ,55 ,00 ,19 ,036 12,818 ,01 ,67 ,01 ,13 ,00 ,22 ,026 14,894 ,00 ,11 ,01 ,08 ,80 ,15 ,021 16,747 ,01 ,16 ,97 ,24 ,01 ,01 ,013 a Dependent Variable: hai long 20,852 ,95 ,05 ,00 ,00 ,18 ,43 khoa luan, tieu luan99 of 102 ... nghĩa dịch vụ 2.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ 2.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ ... quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 2.2.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos... thường trú đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD 45 4.6.3 Kiểm định khác biệt chuyên ngành đào tạo đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa KT-QTKD