Kỹ năng gọi điện thoại

I Đặc điểm giao tiếp điện thoại: a Khái niệm giao tiếp qua điện thoại: Giao tiếp qua điện thoại q trình trao đổi thơng tin chủ thể cách gián tiếp thông qua phương tiện liên lạc điện thoại Đây hình thức giao tiếp phổ biến, nhanh tiện lợi Hình thức giao tiếp thuận tiện chỗ bạn ngồi nơi gọi điện để nói chuyện với đối tượng bạn muốn mà không cần phải gặp mặt trực tiếp b Ưu điểm: - Đây phương tiện liên lạc nhanh (nhận phản hồi cách nhanh chóng) hữu ích số trường hợp định (xin hẹn, cần thơng tin nhanh, chăm sóc khách hàng chu đáo, ) - Giúp tiết kiệm thời gian, chi phí lại c Nhược điểm: - Khơng biết tình trạng người đối thoại (Người đối thoại chạy xe ngồi đường, làm việc, họp, hay bận việc đó,….) để linh hoạt giao tiếp nhằm đạt hiệu - Dễ bị nhiễu (Đường dây không tốt, tiếng ồn,….) - Bị giới hạn chi phí, cước phí cịn cao có khuynh hướng giảm dần - Phương tiện hỏng hóc II Rèn luyện kỹ giao tiếp qua điện thoại: Kỹ gọi điện thoại: a Chuẩn bị cho gọi hiệu quả: - Danh mục số điện thoại cần gọi - Giấy bút, tài liệu liên quan nội dung gọi - Thái độ (niềm nở, tích cực), giọng nói (phát âm rõ ràng, biết cách điều khiển âm lượng tốc độ nói), cách diễn đạt (rõ ràng, dễ hiểu, khơng rịm rà) - Bảo đảm trang thiết bị phù hợp cho trình giao tiếp - Hiểu biết chức trang thiết bị, dịch vụ, cước phí b Gọi điện thoại: - Xác định thời điểm thích hợp cho gọi Hãy cân nhắc thời gian thời điểm để gọi điện thoại Tránh thời gian làm việc (sáng sớm, buổi tối sau 10 giờ, nghỉ trưa, ăn cơm) lúc nhiều người bận việc riêng nên họ sẵn sàng tiếp chuyện bạn, tệ bạn khiến họ cảm thấy khó chịu bị quấy rầy Bạn nên tránh gọi vao đầu làm việc, thời điểm thơng thường người phải lo giải cơng việc, khơng có nhiều thời gian rãnh để tiếp bạn Không nên gọi vào có phim hay, bóng đá hay Vì vậy, chọn thời điểm thích hợp để trị chuyện qua điện thoại mang lại kết bạn mong muốn Thường thời gian tốt để gọi điện thoại buổi sáng nên gọi điện từ 9h00 đến 10h30, buổi trưa chiều từ 15h00 đến 16h30 - Chuẩn bị trước nội dung cần trao đổi hay nội dung tin nhắn gửi lại Bạn gọi điện đến cho người khác xong ậm khơng biết nói gì, nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi, vừa làm thời gian bạn vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy không thoải mái, gặp người khó tính họ từ chối gọi bạn Vì vậy, viết trước tất bạn muốn nói giấy để giao tiếp suôn sẻ nha bạn - Xưng danh quan Khi gọi điện cho người việc bạn nên làm chào họ xưng danh tính rõ ràng (Tên, địa vị tên công ty đại diện) để người nghe nắm thơng tin bạn Tiếp nhắc lại thông tin cá nhân họ để bạn gọi địa Đây việc bạn cần phải làm trước bắt đầu cho trị chuyện trơi chảy VD: “ Dạ chào anh A, em gọi điện từ công ty B muốn trao đổi với anh số vấn đề C Em xin phép anh vài phút để trao đổi khơng ạ…” - Giải thích lý gọi đến xin lỗi làm phiền Điều giúp bạn tạo thiện cảm với người nghe giúp giao tiếp đạt hiệu quả, cịn cho thấy bạn người lịch - Sử dụng kĩ đặt câu hỏi lắng nghe Sử dụng kỹ đặt câu hỏi giúp bạn thu thập nhiều thơng tin hữu ích, khơi dậy suy nghĩ, thể chân thành quan tâm đến người đối thoại giúp xây dựng, phát triển trò chuyện trở nên tốt đẹp Lắng nghe người đối thoại bạn nắm bắt nội dung vấn đề, tiếp nhận nhiều thông tin, ý kiến mới, đánh giá nội dung thông tin tương tác qua lại trình giao tiếp, tạo liên kết cảm xúc với người đối thoại giúp cho trò chuyện trở nên tốt đẹp có khả giải vấn đề phát sinh - Bắt đầu gọi với nhiệt tình Cố gắng truyền đạt nhiệt tình từ bắt đầu lúc kết thúc gọi, tâm vào nội dung bạn nói Bạn khơng cần thể sơi cách thái q Chỉ cần trì thái độ Đó cách làm thu hút người nghe - Tạo cảm giác thoải mái cho người nghe Khi gọi điện cho người khác bạn khơng nên qt tháo tỏ khó chịu với họ, giọng nói thủ phạm tố cáo tính cách bạn giao tiếp qua điện thoại Một giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe để lại cho họ ấn tượng tốt bạn - Luôn cười Bạn đừng nghĩ trò chuyện gián tiếp qua điện thoại, khơng cần thiết thể nụ cười đối phương khơng nhìn thấy bạn, bạn lầm Họ cảm nhận vẻ mặt tươi cười bạn qua giọng điệu biết bạn nói chuyện với họ thái độ Có chuyên gia lão luyện việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại khuyên rằng, nên đặt gương bàn làm việc bạn để nhắc nhở bạn lúc bạn quên cười giao tiếp với khách hàng Đối với người làm việc với khách hàng qua điện thoại ngày, việc đặt gương soi bàn làm việc ý tưởng tồi - Kết thúc gọi cách lịch Hãy nói lời tạm biệt kết thúc gọi Đừng kết thúc gọi chưa để lại lời tạm biệt không bạn điểm mắt đối phương Một câu chúc tốt lành, hay lời tạm biệt mở, lời cảm ơn đến người nghe điện thoại,….sẽ giúp cho đối tác bạn cảm thấy vui vẻ cho thấy bạn người lịch sự, chu đáo công việc Giao tiếp qua điện thoại giúp rút ngắn khoảng cách với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Trong kinh doanh công cụ hỗ trợ đắc lực cho thương lượng bên với Vì vậy, chuẩn bị tốt cho tất gọi bạn nhớ niềm nở gọi nhận gọi nhé, thái độ tích cực giúp cho trị chuyện, trao đổi qua điện thoại suôn sẻ, mang lại kết tốt đẹp cho hai bên Kỹ trả lời điện thoại: - Chuẩn bị giấy bút, chủ động tài liệu Khi có điện thoại bạn ln chuẩn bị cho sổ bút để ghi lại lời nói người gọi để chắn bạn khơng để sót chi tiết trò chuyện Cách làm giúp cho bạn chủ động trả lời câu hỏi, thắc mắc người gọi đến - Nhấc máy sau hồi chuông reo Đừng để chuông đổ lần bạn Nhấc máy lần thứ thứ thể bạn người trọng công việc, tôn trọng người gọi - Tự giới thiệu tên quan Câu tiếp nhận điện thoại gọi đến chào hỏi tự xưng danh cá nhân, quan để người gọi đến không thời gian khẳng định có gọi nơi cần gọi hay khơng - Nhận diện người gọi Khi bạn biết người gọi cho bạn biết cách xưng hơ phù hợp, biết cần nói để tiết kiệm thời gian cho hai nhanh chóng vào vấn đề chính, giúp người gọi giảm bớt chi phí cho gọi - Sử dụng kĩ đặt câu hỏi lắng nghe Trong lắng nghe điện thoại, đừng để người gọi độc thoại bạn im lặng lắng nghe Nghệ thuật nghe không đơn giản việc im lặng lắng nghe Người đầu dây bên khơng nhìn thấy vẻ mặt chăm bạn Họ cảm thấy ý bạn bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào thảo luận, như: “vâng, tơi nghe” đơn giản câu ậm Đừng im lặng tuyệt đối, người nghĩ họ độc thoại Hãy tích cực lắng nghe cách có nghệ thuật, thêm vào từ đệm giống “Vâng, hiểu ”, “ Ồ, ” , “ Dạ…” Lắng nghe phản hồi lại người gọi cách đặt câu hỏi mở rộng vấn đề họ muốn nói Với khách hàng bạn đặt thêm câu hỏi khai thác để khách hàng hiểu sản phẩm dịch bạn đồng thời bạn nắm họ cần để bạn cung cấp cách đầy đủ xác - Biết xử lí tình bị khách hàng phàn nàn, giận Ln trì điềm tĩnh phút làm bạn căng thẳng Nếu khách hàng phàn nàn tức giận họ bộc lộ điều Hầu họ thích bộc lộ tức giận thân họ kẻ điên rồ Hãy hỏi họ số câu hỏi thể quan tâm bạn Đừng làm tăng thêm tức giận họ Hãy bình tĩnh đặt vào vị trí khách hàng để thấu hiểu tâm lí họ đừng tỏ thái độ “khơng hài lịng” lại với khách hàng Lập tức xin lỗi khách hàng Lắng nghe ý kiến khách hàng, họ kiểm sốt cảm xúc nhẹ nhàng trấn an họ Bình tĩnh hỏi ngun nhân khách hàng khơng hài lòng Khi biết nguyên nhân từ tốn giải thích cụ thể tình khách nhắc lại số quy định Nếu lỗi phía mình, xin lỗi khách hàng cam kết khơng lặp lại tình đáng tiếc này7 Thể thái độ cầu thị, sẵn sàng lắng nghe, sửa đổi, chân thành khách hàng bàn bạc để đưa hướng giải thỏa đáng Tránh tất hành động to tiếng, nóng, thái độ cáu kỉnh, chí cãi nhau, gây gổ với khách hàng - Ghi lại thông tin quan trọng Giúp bạn nắm bắt thơng tin cách xác chắn bạn không bỏ lỡ số thơng tin quan trọng Việc ghi lại giúp bạn ghi nhớ thực theo điều thỏa thuận với người gọi - Bạn yêu cầu người gọi nhắc lại nội dung: Nếu nói chuyện có tiếng ồn đột xuất (như tiếng đóng đinh, tiếng động phận sửa chữa, tiếng máy bay,…), Bạn nên xin lỗi giải thích cho người gọi rõ Nếu nghe khơng rõ, bạn xin người gọi nói lại Hay câu nói dài có nhiều ẩn ý khiến bạn không hiểu rõ, cần yêu cầu người gọi nhắc lại, nói rõ ý hơn, nói chậm lại xin phát âm rõ - Bảo đảm thực điều thỏa thuận, hứa hẹn Khi chuẩn bị kết thúc nói chuyện, người nghe bạn nên nhắc lại nội dung trò chuyện để tổng hợp lại nói giúp hai bên thống nội dung công việc đảm bảo thực theo thoả thuận, hứa hẹn - Kết thúc gọi cách lịch chào tạm biệt Hãy nói lời tạm biệt trước gác điện thoại Đợi vài giây để bạn trơng chờ vào lời nói tạm biệt đối phương Nếu khách hàng người gọi đến, để họ gác máy trước, bạn người gác máy trước khách hàng có cảm giác xúc phạm công ty bạn không cần họ Đừng để khách hàng gửi lời tạm biệt đến bạn lời chúc “một ngày làm việc hiệu quả” mà nghe tiếng cúp máy bạn Đừng làm điều với khách hàng bạn - Thơng báo cho người gọi điều diễn sau gọi (nếu có) Hãy nói trước với người gọi điện thoại bạn gọi lại cho họ có vấn đề phát sinh sau gọi để họ chuẩn bị trước Với khách hàng, bạn xin thơng tin liên lạc để tiện gọi lại chăm sóc Cuối cảm ơn khách hàng họ gọi cho bạn III Những điều cần lưu ý giao tiếp qua điện thoại: –Đừng gọi điện vào thời điểm khơng phù hợp bạn làm phiền người khác – Đừng hứa gọi điện cho quên Điều khiến cho đối phương chờ đợi gọi từ bạn bạn lại qn khơng gọi người thân bạn khiến họ lo lắng khơng biết bạn có chuyện xảy hay khơng Cịn khách hàng bạn bạn làm họ lịng tin cho bạn người khơng giữ lời hứa, tác phong làm việc không chuyên nghiệp,… – Đừng gọi nhầm tên người bên đầu dây Nếu không biết, hỏi thẳng thắn – Khi nghe điện thoại cần tập trung tránh vừa nghe, vừa làm việc khác Đừng nghĩ người bên bạn vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, … Khi nói chuyện điện thoại bạn khơng nên ăn uống thứ gì, điều khiến cho giọng nói bạn bị thay đổi tệ khiến cho nói chuyện bị gián đoạn, điều chắn bên đầu máy dễ dàng nhận việc bạn ăn uống nói chuyện với họ Điều khiến đối9phương có ấn tượng xấu họ nghĩ bạn không tôn trọng họ không xem trọng trị chuyện – Đừng cố gắng kết thúc bắt khác Bạn nhầm lẫn nội dung hai điện thoại Hơn nữa, người gọi cảm thấy không tôn trọng – Đừng bất nhã yêu cầu người bên phải gọi điện vào lúc khác – Đừng chuyển gọi qua nhiều người – Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình nói chuyện, kể khơng phải khách Nếu họ muốn gặp người khác, nhiệt tình chuyển hỏi họ lời nhắn – Đừng phát ngơn khơng chắn vào nói – Đừng bất ngờ gác máy mà khơng có giải thích Nếu bạn khơng muốn tiếp tục trị chuyện tìm cách từ chối khéo léo, không nên bất ngờ gác máy Hành động khiến cho đối phương cảm thấy khó chịu bạn làm việc cho cơng ty, tổ chức bị họ phản ánh lên cấp bạn thái độ không lịch sự, không tôn trọng người khác bạn –Đừng để người gọi độc thoại Người gọi đến thường chuẩn bị kỹ cho nội dung trò chuyện, họ chủ động vào vấn đề, đặt câu hỏi cho bạn,… Họ nói nhiều, bạn đừng biết im lặng lắng nghe, đáp lại họ câu như: “Vâng, tơi hiểu, tơi nghe bạn (anh, chị) nói…” Những câu trả lời dù ngắn điều thể cho người nói biết bạn lắng nghe họ hiểu họ muốn nói – Tránh để người gọi chờ ba hồi chuông mà bạn nên ngưng cơng việc làm nhanh chóng nhấc máy – Đừng cố kéo dài 10 điện thoại không cần thiết Có thể họ sốt ruột phải trả tiền điện thoại – Đừng vừa nói chuyện điện thoại vừa nói chuyện với người khác Bạn phải ngưng nội dung nói chuyện với người bạn khác trước nhấc máy Đừng để người nghe phát đoạn cuối câu chuyện trước họ nghe Bạn A lô, người gọi cho họ gọi điện vào lúc không phù hợp – Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với đối tác, khách hàng bạn nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành, khách hàng bạn khơng hiểu bạn muốn nói khơng biết đáp lại bạn nói cảm thấy khơng dễ chịu bạn nói từ làm cho họ phải tốn thời gian để suy nghĩ khơng tập trung vào trị chuyện, họ chán nản, kiên nhẫn với bạn cho bạn người thích thể hiện, lại thể không chỗ – Đừng tỏ thái độ không tốt với đối phương dù bạn người gọi điện thoại hay người nghe điện thoại – Đừng kết thúc gọi mà quên lời cảm ơn chào tạm biệt với đối phương – Đừng bình phẩm người đối thoại cúp máy Bạn nên nhớ rằng, người đầu dây bên nghe câu cuối bạn bạn làm hỏng nỗ lực giao tiếp trước IV “10 nguyên tắc vàng” sử dụng điện thoại: - Học cách “cười” qua điện thoại - Tập sử dụng giọng điệu tích cực, hịa nhã - Phát giọng điệu người gọi để giao tiếp phù hợp - Tập nói rõ ràng, tốc độ vừa phải - Biết sử dụng kĩ đặt 11 câu hỏi lắng nghe - Thỉnh thoảng nhắc lại tên người gọi - Tiến hành gọi ngắn gọn để giảm tối thiểu cước phí - Ghi lại thơng tin cần thiết - Chào trước kết thúc, gác máy nhẹ nhàng - Thực điều thỏa thuận 12 ... hỏng hóc II Rèn luyện kỹ giao tiếp qua điện thoại: Kỹ gọi điện thoại: a Chuẩn bị cho gọi hiệu quả: - Danh mục số điện thoại cần gọi - Giấy bút, tài liệu liên quan nội dung gọi - Thái độ (niềm... điểm giao tiếp điện thoại: a Khái niệm giao tiếp qua điện thoại: Giao tiếp qua điện thoại q trình trao đổi thơng tin chủ thể cách gián tiếp thông qua phương tiện liên lạc điện thoại Đây hình... chuẩn bị tốt cho tất gọi bạn nhớ niềm nở gọi nhận gọi nhé, thái độ tích cực giúp cho trị chuyện, trao đổi qua điện thoại suôn sẻ, mang lại kết tốt đẹp cho hai bên Kỹ trả lời điện thoại: - Chuẩn bị