Tài liệu Tâm lý ""Nghệ thuật đòi nợ (Phần 1) " pptx

Nghệ thuật đòi nợ (Phần 1) Michael Johndjua giám đốc công ty "Michael Johndjua cộng sự", chuyên gia quản trị tín dụng tư vấn kinh doanh đồng thời tác giả sách “Nghệ thuật địi nợ” Business World Portal xin trân trọng trích đăng phần nhỏ sách Viết thư cho khách hàng Kinh nghiêm làm việc lĩnh vực quản trị tín dụng cho thấy rằng, phần lớn chuyên gia quản trị tín dụng tránh viết thư cho khách hàng, mà có viết khơng viết dài Việc nói chuyện qua điện thoại gặp trực tiếp thực tế hiệu hơn, số trường hợp, khơng thể tránh được, trường hợp đó, phải soạn thảo thư “đòi nợ” cho hiệu Vậy trường hợp gì? Trước hết, có q nhiều khách hàng nhỏ (ví dụ, 15 ngàn khách hàng với mức nợ USD) Trong trường hợp đó, bạn khơng thể gọi điện thoại cho người được, lại gặp trực tiếp người Không cần phải rõ ràng trường hợp chúng khơng hợp với lo-gic Chúng ta cách ngồi mà viết thư Khi có nhiều cơng việc giấy tờ (đặc điểm cơng việc: báo cáo, phân tích), khơng có luật sư, khơng có chun gia quản trị tín dụng lại cần cho khách hàng thấy nghiêm trọng tình trạng nợ nần – lúc cần phải viết thư Quy tắc chung viết thư sau: “Người nhận thư cần phải cảm thấy người ta viết thư cho cá nhân anh (chị) ta” Nghĩa là, cần cố tránh gây cho khách hàng cảm giác thư viết hệ thống tự động đó, sau nhận tín hiệu ghi nhận khoản nợ Người nhận thư cần phải nghĩ có chuyên gia cụ thể làm việc với anh (chị) ta hành động phụ thuộc vào vị chuyên gia (nghiêm khắc) Hãy viết ngắn gọn Đó quy tắc thứ hai Tiêu chuẩn việc trao đổi thư tín có từ nửa đầu kỷ 20 Khi đó, ngồi phố bảng quảng cáo, băng rơn… bây giờ, chúng tương đối đơn điệu, kích động Khoảng 10-15 năm trở lại đây, tình hình thay đổi Chúng ta bị công dòng thác lũ viết kêu gọi, kích động, dạy bảo…trong viết thư theo cung cách cũ - thư dài, đầy ắp danh từ Vì tơi xin nhắc lại: “Hãy viết ngắn! Hãy sử dụng động từ” Hệ thống nhắc nhở Sự có mặt hệ thống “nhắc nợ” tốt nhiều so với việc khơng có Cần phải nhớ hệ thống định phải đủ linh hoạt để khách hàng có cảm giác có người cảnh giác làm việc thường xuyên nghiêm túc với Những nguyên tắc để xây dựng hệ thống nhắc nhở sau: Tăng dần (và chắn) mức độ yêu cầu (từ gửi thư tới gửi thư, từ gọi điện đến gọi điện, từ gặp mặt đến gặp mặt) Nếu bạn cảnh báo cho khách hàng chẳng có chuyện xảy ra, lời cảnh báo bạn khơng trở thành thực, khách hàng cho bạn bất lực Do đó, tốt hứa ít, thực lời hứa mức độ liệt cao quan hệ với khách hàng Tạo vài phương án viết thư (khác nhau) tùy thuộc vào tỷ lệ tín dụng (nhóm) khách hàng Khi khơng có thay đổi thư, khách hàng hiểu làm việc với cách máy móc Nhiệm vụ bạn - tạo cho khách hàng cảm giác thường xuyên bị giám sát theo dõi Hãy tạo vài phương án viết thư sử dụng chúng theo trình tự Về nguyên tắc viết thư, xin đọc phần Cá biệt hóa: sử dụng văn (và nói chuyện) tên họ người nhận thư Quan trọng viết (phát âm) tên họ Việc viết họ tên làm tăng hiệu việc cá biệt hóa Điều đặc biệt liên quan đến tên phức tạp Nếu có thể, tỏ vơ tình đưa lời hứa thành kiến Đừng đưa điều giống đe dọa Nên tránh đe dọa Luôn hành động khuôn khổ thỏa thuận tính hợp pháp Áp lực cần thể cách cụ thể Xẵng giọng coi tốt đe dọa Hãy thực lời hứa cách Khách hàng cần cảm thấy hành động liên quan đến hoàn thành.Rằng trì hỗn việc tốn lâu bao nhiêu, bạn trở nên kiên trì triệt để nhiêu Có nghĩa bạn khơng ngại ngần chuyện đưa hồ sơ tòa án Quan trọng bạn: Nhớ tới "sự suy đoán tính vơ tội" khách hàng, giai đoạn đầu "Kính gửi Cơng ty chúng tơi xin bày tỏ lòng biết ơn hợp tác Hy vọng hợp tác tiếp tục " "Vui lòng kiểm tra lại số liệu việc tốn số tiền chúng tơi Rất vui mừng việc toán thực " Tăng mức độ yêu cầu, bổ sung thêm thông tin thỏa thuận (và tăng cảm giác có lỗi khách hàngách hàng) Đã hứa với bạn hai lần mà chưa thực nghĩa vụ - có lỗi) "Trong trường hợp đến ngày mà số tiền chưa tốn, chúng tơi buộc phải tính lãi theo điều thỏa thuận" "Kể từ ngày , tạm thời ngưng dich vụ mà không cần phải thông báo cho quý công ty tiếp theo, áp dụng biện pháp khác " Đã sẵn sàng sử dụng yêu cầu thức, thông báo cho khách hàng việc chuyển việc lên tịa án bên thứ ba "Xin thơng báo với ông rằng, liên quan đển khoản tiền [thông tin khoản nợ] mà ông nợ công ty chúng tơi, tịa án bắt tay vào việc [ngày] Ơng ngưng việc lại tốn [số nợ] vào ngày nhận thư này." Khi bạn lên kế họach hành động cách gửi thông báo nhắc nhở, kết hợp với qui trình quản trị tín dụng chung Hãy xác định cách hệ thống liên kết với hệ thống nhóm khách hàng giai đoạn lúc bạn thông báo dịch vụ công ty bạn cộng pháp lý phù hợp với khách hàng - nợ Công nghệ viết thư Cần phải nhớ hoàn cảnh khác nhau, với người cụ thể khác tác động thư từ khác Và phần lớn thư từ viết cách “ngẫu hứng”, song tồn số động tác đơn giản để viết thư tốt đẹp: Hãy viết hết muốn nói sửa lại bạn hài lòng Quẳng tờ giấy sửa mạnh dạn vứt bỏ Viết lại lần Chắc chắn lời văn phải mạch lạc, diễn đạt rõ ràng bạn muốn nói Nhờ người khác (bạn bè, đồng nghiệp…) đọc lại thảo cuối bạn, sau theo dõi người đọc copy đánh dấu chỗ người đọc bị vấp (giả thiết người đọc in rõ ràng, đọc bị vấp chữ viết tay cẩu thả) Đọc lại thư lần Có lẽ nên sửa chỗ mà người đọc bị vấp Sửa lại lần cuối Thư hoàn chỉnh Logic cấu trúc thư, nói chuyện, phải tuân theo nguyên tắc sau: Chuẩn bị tinh thần (nêu điểm tích cực công việc với khách hàng) a Nêu kiện liên kết bạn với khách hàng (con nợ) Mở đầu (u cầu tốn hóa đơn, nợ nần) a Trình bày hậu (biện pháp trừng phạt) b Trình bày cách tránh hậu (cần phải tốn) Vậy cấu trúc lời văn nào? Mục chuẩn bị tinh thần Thực tế giai đoạn chuẩn bị này, tơi thường nói tơi thích làm việc với khách hàng Tơi nói khách hàng tốt Mục thứ hai phần mở đầu Vì anh tốt nên anh làm đề nghị Mục 2a nói khả trừng phạt “Phạt lỗi mà anh gây nên” Tơi giải thích cho KHÁCH HÀNG biết họ bị phạt Và lúc đó, mục 2b, tơi lại nói “làm để khỏi bị phạt?” Làm ư? Thực tế chỗ tơi nói: “Anh người tốt nên tốn khoản nợ Nếu khơng tốn chúng tơi buộc phải bắt đầu nhờ đến pháp luật để địi, anh ngăn việc lại cách tốn nợ” Tơi đề nghị toán để tránh bị trừng phạt Cần phải nói khơng khả trừng phạt mà phải nói biện pháp để tránh bị trừng phạt Việc người biết khả tránh bị trừng phạt quan trọng Xem lại mục 1a, phần quan trọng thư – tồn hợp đồng Tơi khẳng định có hợp đồng Tức anh thỏa thuận với anh chấp nhận điều kiện mà đưa cấp tín dụng Chúng tơi có chứng cớ Hợp đồng “Theo hợp đồng tín dụng, anh phải tốn khoản Vì anh khơng tốn nên buộc lịng chúng tơi phải có biện pháp trừng phạt Nếu muốn tránh bị phạt anh phải tốn” Đó, sơ đồ trao đổi Có thể dùng sơ đồ nói chuyện trực tiếp Phần tái bút - PS (post scriptum) – có tác động tốt Bạn đọc đọc lại dòng tái bút lần (ai đọc dòng tái bút nhiều lần, ngắn) Tức là, người nhận thư đọc dòng tái bút, đọc lại lần Hóa tay bạn cịn có cơng cụ có tác dụng Trong dịng tái bút ta viết: “Làm ơn tốn khoản nợ trước ngày này” Hãy ý tới chi tiết: kết thúc thư câu có lời “làm ơn” Nếu làm theo quy luật, ngun tắc soạn thảo văn bạn khơng phép dùng tái bút phải đưa câu vào chỗ tiêu đề Phải để yêu cầu trả số tiền cụ thể trước thời hạn cụ thể phần tiêu đề Điều có tác dụng Hiện tơi có số phương án viết thư liên quan đến việc sử dụng những nguyên tắc mà nêu (xem thư mẫu phần phụ lục) Ví dụ thư viết cho ngân hàng: “Ông Nguyễn Hay Qn kính mến! Rất cám ơn ơng hợp tác với ngân hàng Chúng trân trọng ủng hộ mối quan hệ với khách hàn q Ơng Chính thế, đề nghị q Ơng khẳng định cho chúng tơi Hóa đơn số 44 ngày 12/10/2004 với số tiền 148 433 rúp tốn Xin cảm ơn Phụ trách tín dụng” Đây thư nhắc nhở Rất nhiều động từ Thư viết theo sơ đồ: Chúng tơi vui lịng hợp tác với anh, có hợp đồng “Anh chưa trả tiền – tồn Đề nghị khẳng định việc tốn – mấu chốt thư Bức thư tác động khơng (tồn văn thư nêu phụ lục) Thư có tác động, dài (tức vi hpạm nguyên tắc “hãy ngắn gọn”) Tơi phải dùng thư hiệu Bức thư khơng nhắm vào người lãnh đạo mà nhắm vào người làm việc cụ thể cơng ty “Kính gửi Đồng nghiệp Cho phép tơi thơng báo tới Ơng cơng ty nhận Hóa đơn số 454 yêu cầu toán cho dịch vụ cung cấp ngày 30/06/2004 Chúng nhiều lần liên lạc qua điện thoại (bằng văn bản, Fax, thư điện tử…) tiếc, nay, không nhận thơng báo việc tốn hóa đơn đó”… Ở có câu “Ơng hứa…” Trong thư có nói bóng gió đến việc “chúng tơi hiểu lại có chuyện đó” Tiếp theo ám nhẹ nhàng nguy ảnh hưởng đến uy tín cơng ty “Chúng tơi thực hy vọng khơng phải khó khăn tài q Cơng ty” Thực ta hiểu ngun nhân việc khơng tốn hạn họ có “khó khăn tài chính” Tiếp theo, ta lại ám đến quyền hạn Sau ta đề nghị tốn, văn thức từ chối Lúc họ nghĩ: Thà trả nợ suốt ngày phải nhức óc với chuyện thư từ nhắc nợ Bức thư trình bày rõ ràng suy luận sau: “Chúng tơi làm xong phần – việc tốt đẹp Chúng làm yêu cầu anh rồi, anh phải trả tiền đi” Đây thư thứ hai tác động Cịn thư khác, số nợ nhắc lại vài lần “Thưa Ơng Nikodimov, Theo hợp đồng số 104/12, cơng ty Ông cần phải trả 10.482 rúp 22 cô pếch trước ngày 10/11/2004 Dù Ông hứa miệng ngày 13/11/2004, song chúng tơi chưa nhận số tiền nói Chúng xin thông báo rằng, buộc phải u cầu cơng ty Ơng trả chúng tơi số tiền 10.482 rúp 22 cô pếch với giúp đỡ quan chức Để tránh biện pháp này, làm ơn tóan số tiền 10.482 rúp 22 cô pếch trước ngày 20/11/2004” Khách hàng đọc thấy số tiền nhiều lần Trước mắt đặt nhiệm vụ bách Ở chứng hợp đồng yêu cầu trả tiền sử dụng Thư nói hình phạt, số tiền bao gồm đề nghị để tránh hình phạt “Thưa ông Dzinoviev! Chúng buộc phải cưỡng chế khoản tiền 102.486 rúp Số tiền phát sinh từ việc ông không thực hợp đồng số 4312 ký ngày 10/11/2004 (xem điểm 1.34.) Ơng tránh việc cưỡng chế cách toán số tiền 102.486 rúp vào ngày nhận thư này” Tất rõ ràng: phạt không thực hợp đồng, ơng tránh bị phạt, thư nói điều Bức thư nói không nhận thông tin Yêu cầu phải làm sáng tỏ Bức thư thứ hai – lời nhắc nhở nghiêm khắc, chưa liệt Đến thư thứ hai, phải nhắc đến khỏan nợ Bức thư thứ ba thứ tư nói hình phạt bắt đầu hiệu lực nhiệm vụ ông trả tiền Chúng muốn nhận tiền ông Một vài phương án viết thư sử dụng hoàn cảnh khác tổ chức khác đưa vào phần phụ lục Còn đây, tơi nói khơng nên làm viết thư: Nhất không viết thư giấy màu Chữ đen thư màu đỏ khiến người đọc có cảm giác khó chịu Các màu khác khơng hay để thư trơng “nghiêm túc” Hơn nữa, điều chứng tỏ người viết không chuyên nghiệp Tránh phân đoạn văn chữ in đậm Nếu làm vậy, bạn buộc người đọc bắt đầu đọc từ chỗ “in đậm”, từ đầu Đoạn văn bạn đọc “bị gãy” từ in đậm Điều giống việc phá vỡ kết cấu văn Chúng ta viết văn theo trình tự, sau tách riêng số tiền Khi đó, thực khơng hiểu bạn viết thư dài để làm gì? Khi muốn văn đọc, bạn cần phải để phần riêng biệt khơng đập vào mắt người đọc Và đó, việc đọc tồn văn có ý nghĩa Nếu nhiên bạn cần phải tách phần văn bản, khuyên bạn nên sử dụng chữ in nghiêng (italic) thay cho chữ in đậm Sử dụng chữ in nghiêng khơng “làm gãy” văn bản, buộc người đọc phải “ngắc ngứ” lúc đọc Nếu bạn muốn tách riêng số tiền ra, viết thư theo cách để số tiền đọc thư không lần, mà ba lần (hoặc nữa) Ví dụ: “Ơng ký hợp đồng với chúng tơi với số tiền Về phần ơng khơng trả số tiền này” Kết số tiền tách cách tự nhiên Và tác động mạnh nhiều so với việc tách chữ in đậm Nên viết thư giấy dày (trên 80gr/m2), khơng sử dụng giấy có hình in chìm, in nổi, v.v Khi giải vấn đề nghiêm túc, bạn nên viết thư giấy trơn, không cần sử dụng giấy in chìm, dày Hãy sử dụng giấy thường để viết, lọai giấy dày, sang trọng với hình in chìm in thường dùng để nâng cao uy tín cơng ty, bạn không cần điều Chẳng lẽ bạn muốn để khách hàng nảy sinh ý tưởng “họ sống tốt vậy, việc phảt trả tiền cho họ”? Tốt không nên sử dụng logo Làm vậy, khách hàng thấy mối quan hệ họ thay đổi Khách hàng cần phải hiểu rõ thư từ đâu tới – ghi rõ phong bì, chi tiết xã giao, ghi rõ tên tổ chức bạn Logo có chức marketing, khơng có chức tạo áp lực Đừng mắc lỗi viết họ tên khách hàng! Bạn viết xác họ tên thư bạn xem xét nghiêm túc nhiêu Nguyên tắc quan trọng viết thư: đừng sử dụng danh từ mà sử dụng động từ Chúng ta có xu hướng phức tạp hóa (thậm chí tơi sử dụng từ “xu hướng phức tạp hóa” thay nói “chúng ta phức tạp hóa”) Chúng ta làm phức tạp hóa Chúng ta viết thư sử dụng từ phức tạp Có khái niệm từ trừu tượng loại hai Điều liên quan đến ngữ nghĩa học, không vào chi tiết Tơi nói đến vài từ Khi mơ tả hành động mình, viết nói: “Tơi làm này” Tơi viết sách Những nói diễn việc viết sách sách viết Khi nói câu “tơi viết sách”, có nghĩa tơi liên quan đến sách phương tiện tơi viết sách Ngồi ra, cịn có nghĩa tơi chịu trách nhiệm q trình Nhưng tơi vừa nói, “đang diễn việc viết sách”, đó, tơi loại khỏi trình Đơn giản diễn việc viết sách Bằng cách đó, tơi khơng chịu trách nhiệm sách Từ “việc viết” từ trừu tượng loại hai (trong ngữ pháp từ gọi “động danh từ”) Động danh từ - danh từ cấu tạo từ động từ: từ “nói chuyện – nói chuyện, từ hứa – lời hứa, từ đọc – việc đọc, v.v Từ trừu tượng loại một: Ví dụ: danh từ “tay” Tay – vật mà ta phơ trương Ngồi ra, nói “tay”, bạn hiểu nói tay loại vật, “tay nói chung” Cái “tay nói chung” từ trừu tượng loại (có nghĩa vật gọi tên danh từ, tồn tại, nói vật nói chung) Hãy hình dung tơi cần cho bạn thấy khỏan tiền phải trả Tơi cho bạn thấy nghĩa vụ trả tiền, cho thấy số tiền Nhưng khỏan tiền khơng tồn Tơi trả, nghĩa hồn thành hành động Đó khác biệt từ trừu tượng loại hai (các nhà ngôn ngữ học nói “khơng thể bỏ chung giỏ được” Khi viết thư, nhiệm vụ sử dụng động từ mô tả hành động Khi viết thư mà sử dụng nhiều danh từ (khoản tiền phải trả, trách nhiệm), thư trở nên khô cứng, túy báo tin, mà khơng kích động Mong muốn (chúng ta muốn) để thư trở nên kích động Do mà nhiệm vụ là: sử dụng thư nhiều động từ tốt động từ ln kích động  ... bạn: Nhớ tới "sự suy đoán tính vơ tội" khách hàng, giai đoạn đầu "Kính gửi Cơng ty chúng tơi xin bày tỏ lòng biết ơn hợp tác Hy vọng hợp tác tiếp tục " "Vui lòng kiểm tra lại số liệu việc tốn... ba "Xin thông báo với ông rằng, liên quan đển khoản tiền [thông tin khoản nợ] mà ông nợ công ty chúng tơi, tịa án bắt tay vào việc [ngày] Ông ngưng việc lại toán [số nợ] vào ngày nhận thư này .". .. buộc phải tính lãi theo điều thỏa thuận" "Kể từ ngày , tạm thời ngưng dich vụ mà không cần phải thông báo cho quý công ty tiếp theo, áp dụng biện pháp khác " Đã sẵn sàng sử dụng yêu cầu thức, thơng