Đang tải... (xem toàn văn)
Mô tả các hoạt động chung của doanh nghiệp và hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp , quản lý hệ thống CRM từ đó đề xuất các phương án, chương trình và hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp
Mục Lục LỜI MỞ ĐẦU Phần 1: Lựa chọn doanh nghiệp giới thiệu mô tả chung doanh nghiệp 1.1 Lựa chọn doanh nghiệp .6 1.1.1 Xác định doanh nghiệp khái quát thông tin doanh nghiệp 1.1.2 Lý lựa chọn doanh nghiệp .7 1.2 Giới thiệu mô tảvề doanh nghiệp 1.2.1 Nền tảng thương hiệu, tầm nhìn, cam kết, giá trị văn hóa 1.2.2Các thông tin doanh nghiệp lịch sử hình thành 1.2.3 Quy mô mặt hàng kinh doanh 1.2.4 Mô tả doanh nghiệp Phần 2: Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Đề xuất nội dung tương tác tùy biến quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp 13 2.1 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp 13 2.1.1 Cơ sở phân tích quản lý quan hệ khách hàng (về mặt lý thuyết – trích giáo trình) 13 2.1.2 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng siêu thị 13 2.2 Đánh giá chung hoạt động quản lý quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội 20 2.2.1 Điểm mạnh hoạt động quản lý quan hệ khách hàng 20 2.2.2 Tồn hạn chế hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (điểm yếu) 21 2.2.3 Nguyên nhân khiến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng chưa hoạt động tốt .21 2.3 Đề xuất nội dung tương tác tùy biến quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp .22 2.3.1Cơ sở đề xuất nội dung tương tác tùy biến quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp 22 2.3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội .22 2.3.3Đề xuất nội dung tương tác tùy biến quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp .24 Phần 3:Phân tích yếu tố bên bên doanh nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng doanh nghiệp Các định hoạt động chương trình bán hàng để doanh nghiệp đạt mục tiêu đặt 25 3.1 Các yếu tố bên bên doanh nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng doanh nghiệp 25 3.1.1 Các yếu tố bên (yếu tố chủ quan) 25 3.1.2 Các yếu tố bên (yếu tố khách quan) .29 3.2 Kết luận: 34 3.3 Đề xuất định hoạt động chương trình bán hàng để doanh nghiệp đạt mục tiêu đặt 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 38 DANH MỤC HÌNH VẼ 38 DANH MỤC HÌNH ẢNH 38 DANH MỤC BẢNG .38 DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CHÚ THÍCH LƯU Ý 39 LỜI CẢM ƠN 40 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, với phát triển khoa học, công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn người tiêu dùng, việc nghiên cứu sản xuất cho đời sản phẩm hàng hóa thiết yếu thị trường ngày đa dạng phong phú Bên cạnh việc sản xuất cung ứng sản phẩm bán hàng cơng đoạn cuối mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Do việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, đưa giải pháp bán hàng hiệu vơ quan trọng Có thể nhận thấy kinh doanh hội làm ăn giúp người nhanh chóng trở nên giàu có Vậy cá nhân hay tổ chức việc kinh doanh dàng đơn giản hay khơng? Hiện có nhiều doanh nhân trẻ tuổi sớm thành đạt, nắm số cổ phần lớn, điều hành nhiều cơng ty, tập đồn trở thành tỉ phú Tuy nhiên, sô người thất bại số nhỏ chí từ bỏ việc kinh doanh Để trụ vững điều kiện kinh doanh khắc nghiệt điều hành trình kinh doanh diễn theo mong muốn mình, người cần phải am hiểu, thông thạo nhiều kiến thức kinh tế Nhận thấy điều nhằm chắp cánh cho ước mơ trở thành nhà kinh doanh giỏi quản trị điều hành doanh nghiệp thành cơng thương trường sinh viên chúng em đội giảng viên Học viện đào tạo nhiều kiến thức kinh doanh với nhiều môn học liên quan Một môn học vô quan cần thiết sinh viên khối ngành quản trị kinh doanh nói riêng khối kinh tế nói chung mơn Quản Trị Bán Hàng Với môn học này, chúng em trang bị nhiều kiến thức hữu ích bán hàng hiểu nghề bán hàng, lịch sử nghề; nhận diện loại nhân viên bán hàng, hoạt động nghiệp vụ nhân viên bán hàng; hiểu rõ chất, vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp; nắm bắt quy trình quản trị bán hàng nói chung chức bán hàng đóng góp vào thành cơng doanh nghiệp nói riêng… Đểhệ thống lại kiến thức học thông qua môn học này, tiểu luận trình bày số vấn đề môn học Do mức độ am hiểu kiến thức chưa sâu rộng , q trình làm bài, khơng thể tránh khỏi sai sót Em mong nhận xem xét đánh giá, phê bình đóng góp ý kiến thầy, để tiểu luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, 10 tháng 08 năm 2021 Người soạn SV Lâm Thị Hoàng Anh Đề số: 02 Đề bài: Phần 1: Anh/chị lựa chọn doanh nghiệp cụ thể giới thiệu mơ tả chung doanh nghiệp Phần 2: Phân tích hoạt động quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp phần Đề xuất nội dung tương tác tùy biến quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp Phần 3: Phân tích yếu tố bên bên ngồi doanh nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng doan nghiệp phần Từ đưa định hoạt động chương trình bán hàng để doanh nghiệp đạt mục tiêu đặt Bài làm: Phần 1: Lựa chọn doanh nghiệp giới thiệu mô tả chung doanh nghiệp 1.1 Lựa chọn doanh nghiệp 1.1.1 Xác định doanh nghiệp khái qt thơng tin doanh nghiệp Hình 1.1.1 – Hình ảnh Logo hệ thống siêu thị Co.op mart ( Nguồn: http://co-opmart.com.vn/ ) Hình 1.1.2 – Hình ảnh Logo siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội (Nguồn: https://www.facebook.com/Si%C3%AAu-th%E1%BB%8B-Coopmart-H %C3%A0-N%E1%BB%99i) Tên doanh nghiệp: Siêu thị CoopmartSài Gòn, Tp Hà Nội Website:http://co-opmart.com.vn/ Link fb: https://www.facebook.com/Si%C3%AAu-th%E1%BB%8BCoopmart-H%C3%A0-N%E1%BB%99i Số điện thoại liên hệ: 024 6285 3939 Địa chỉ: Số 16 – Km 10 - Đường Nguyễn Trãi – Phường Mỗ Lao – Quận Hà Đông – Hà Nội 1.1.2 Lý lựa chọn doanh nghiệp Hiện nay, nhu cầu thực phẩm mong muốn cung ứng thực phẩm khơng cịn xa lạ với người tiêu dùng thơng minh Thay chợ truyền thống mua sắm mặt hàng thực phẩm trưng bán quầy hàng, sạp tiểu thương người tiêu dùng ngày lựa chọn nơi cung ứng rau củ hệ thống bán hàng đại hơn, có xuất xứ, tem nhãn kiểm định an toàn thực phẩm, mẫu mã đẹp, lựa chọn đa dạng Nắm bắt tình hình kinh doanh xu hướng nhiều doanh nghiệp tổ chức cho đời hệ thống siêu thị bán lẻ, cửa hàng tiện ích, bách hóa xanh…Do đó, sức cạnh tranh doanh nghiệp vấn đề vô to lớn, để đứng vững thương trường, địi hỏi doanh ngiệp phải khơng ngừng nỗ lực tổ chức thực chiến lược kinh doanh để níu giữ khách hàng Giá trị khách hàng ngày doanh nghiệp nâng cao thông qua việc nắm bắt tâm lý khách hàng, biết khách hàng cần gì, có hết làm để đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng cách tốt Có thể nói, doanh nghiệp kinh doanh thành công hay thất bại phụ thuộc vào toàn khách hàng mà họ có Việc nghiên cứu mối quan hệ khách hàng, làm để tiếp cận khách hàng mục tiêu, chân khách hàng trung thành trì lượng khách hàng tiềm điều vô quan trọng doanh nghiệp Nghiên cứu hài lòng khách hàng hệ thống hàng thực phẩm hay siêu thị yếu tố cần thiết, việc phải thực hiện, theo dõi điều chỉnh thường nhật Do nhu cầu tâm lý khách hàng liên tục thay đổi địi hỏi doanh nghiệp phải có hướng mục tiêu dài hạn, đồng nghĩa với việc phải xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nhằm linh hoạt công tác tạo dựng quan hệ trì quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có tương lai nhằm thỏa mãn nhu cầu đáp ứng tốt mong muốn khách hàng, nâng cao giá trị tạo dựng hội tăng tối đa lợi nhuận cho doanh nghiệp Bản thân khách hàng thường xuyên tin dùng mua sắm sản phẩm siêu thị Coopmart em nhận thấy thân phục vụ nào, nhu cầu mong muốn thân đáp ứng trọn vẹn hay khơng em muốn lần đứng cương vị nhà quản lý doanh nghiệp để nhìn nhận vấn đề, xử lý vấn đề khách hàng có thê xảy bước chân vào thương trường Một phần để thân có thêm kinh nghiệm sau bước chân khỏi Học viện để có kinh nghiệm hội làm việc với doanh nghiệp, phần để hiểu cách hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Muốn đạt mong muốn này, thiết nghĩ doanh nghiệp kinh doanh nói chung siêu thị coopmart nói riêng cần có đột phá ý tưởng chiến lược nhằm hiểu rõ nắm tâm lý khách hàng qua có biện pháp hướng đánh vào tâm lý khách hàng với mục tiêu khách hàng kim cương quý giá doanh nghiệp Vì lý em định lựa chọn “ siêu thị Coopmart Sài Gòn, Tp Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho tiểu luận 1.2 Giới thiệu mơ tảvề doanh nghiệp 1.2.1 Nền tảng thương hiệu, tầm nhìn, cam kết, giá trị văn hóa Sài gịn Co.op – Đơn vị quản lý hệ thống siêu thị Co.opmart siêu thị Coopmart Sài Gòn, TP Hà Nội) mục tiêu, tảng thương hiệu, tầm nhìn sứ mệnh… áp dụng chung cho toàn hệ thống Nền tảng thương hiệu: Gắn kết & sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ Tầm nhìn: Với lịng tận tâm phục vụ khát khao vươn lên, Co.op mart khẳng định Thương hiệu siêu thị dẫn đầu Việt Nam phát triển theo khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt cho khách hàng cộng đồng Cam kết: Co.opmart gắn bó chăm sóc khách hàng tận tâm thấu hiểu Chúng nỗ lực cải tiến nhằm mang lại hài lịng lợi ích thiết thực thiết thực cho khách hàng cộng đồng Gía trị văn hóa: Tận tâm phục vụ Sự tận tâm xuất phát từ niềm đam mê phục vụ thấu hiểu khác hàng sâu sắc Liên tục cải tiến Chúng không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ để mang lại trải nghiệm mẻ cho khách hàng Khát khao vươn lên: Chúng khát khao vươn lên hướng đến hồn hảo nhằm đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng Hướng đến cộng đồng Chúng hướng đến phát triển bền vững gắn với lợi ích cộng đồng 1.2.2Các thơng tin doanh nghiệp lịch sử hình thành Giới thiệu chung: Coopmart Sài Gòn, TP Hà Nội siêu thị thuộc hệ thống siêu thị bán lẻ Việt Nam trực thuộc Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh (Saigon Co.op), với siêu thị Coopmart Sài Gòn, TP Hà Nội, Saigon Co.op doanh nghiệp có nhiều siêu thị Việt Nam với 140 siêu thị đại siêu thị Cùng với siêu thị khác Coopmart Sài Gòn, TP Hà Nội thuộc loại hình kinh doanh Hợp tác xã, ngành nghề siêu thị, nhà phân phối, cửa hàng tạp phẩm, tiền thân cơng ty mẹ Coopmart Sài Gịn, TP Hà Nội Saigon Co.op gồm nhiều công ty thành lập năm 1996 với sản phẩm siêu thị, nhãn hàng riêng 21.000 nhân viên có trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam – giám đốc điều hành-chủ tích hội đồng quản trị Diệp Dũng Cơng ty tiền thân Co.opmart Sài Gịn, TP Hà Nội trải qua 25 năm hình thành phát triển, trải rộng khắp tỉnh thành miền Bắc, Trung, Nam Năm 2010, Co.opmart Sài Gòn, TP Hà Nội khai trương, đánh dấu mốc quan cho phát triển doanh nghiệp, đời siêu thị nâng tổng siêu thị lên 50 siêu thị nước, siêu thị phía Bắc hệ thống siêu thị (tính đến thời điểm 2010) 1.2.3 Quy mô mặt hàng kinh doanh Tất mặt hàng có mặt sạp kệ hệ thống Co.op thực phẩm tươi sống, chế biến nấu chín, hàng đơng lạnh, hoa quả, bánh kẹo, thức uống, hàng có hạn sử dụng ngày, rượu,bia, đồ gia dụng, loại hàng hóa thời trang, phụ kiện, điện tử, tiêu dùng, … Hàng hóa hệ thống siêu thị Co.opmart nói chung siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội nhập có xuất xứ, có kiểm định an tồn tiêu chuẩn chất lượng để phục vụ bữa ăn chỗ nguyên nhiên liệu cho bữa ăn gia đình, đồ dùng sinh hoạt ngày cách đầy đủ thuận tiện 1.2.4 Mô tả doanh nghiệp * note: ( Do muốn đổi thứ tự phần cho hợp lý với tiểu luận để phù hợp với cấu trúc trật từ phần mục 1.2.4 nên em copy paste nội dung phần 1.2.4.1 1.2.4.2 cho Đây toàn nội dung em làm gõ tay trước nhiên để tránh thời gian công gõ lại nên em copy paste lại cho nhanh… theo yêu cầu thầy toàn phải gõ tay hết đề phòng trường hợp thầy hiểu nhầm em copy paste thông tin khác vào làm Vì em viết note mong thầy đọc thông cảm giúp em ạ.) 1.2.4.1 Mô tả tổ chức máy siêu thị Dựa vào hoạt động kinh doanh siêu thị phân chia cấu tổ chức máy quản lý theo chức nhiệm vụ phận Đứng đầu giám đốc điều hành, phó giám đốc, quyền phó giám đốc có nhiều quản lý phòng ban phận chịu trách nhiệm quản lý, phân chia nhân sự, giải vấn đề, rủi ro phân khúc kinh doanh quản lý phận nhân chịu trách nhiệm tuyển dụng điều phối nhân sự, quản lý phận bán hàng chịu trách nhiệm điều phối nhân viên bán hàng, tổ chức hoạt động bán hàng, xử lý rủi ro trình bán hàng, quản lý phận khách hàng người quản lý chịu trách nhiệm toàn vấn đề tìm hiểu nắm bắt tâm lý, đáp ứng nhu cầu, dịch vụ bán chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại liên quan đến khách hàng, phận quản lý chiến tiếp thị sản phẩm nghiên cứu phân tích đưa chiến lược tiếp thị quảng cáo sản phẩm giai đoạn, thời kì….tuy nhiên phận hệ thống siêu thị có ln có mối quan hệ mật thiết liên hệ chặt nhẽ với để Có thể xem xét hiểu rõ tổ chức máy siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội thông qua sơ đồ sau: GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH PHÓ GIÁM ĐỐC Quản lý hành – nhân Quản lý phân phối – điều phối sản phẩm Quản lý quan hệ - chăm sóc khách hàng Bộ phận tiếp thị truyền thông NV kiểm kho, quản lý hàng tồn cuối ca làm, NV kiểm kê hàng hóa, nhận kiểm tra chất lượng đầu vào hàng hóa, hàng cấp hàng từ kho lên kệ NV trực máy trực tiếp làm việc với khách hàng, hỗ trợ khách hàng trình mua sắm, tư vấn, giám sát khách hàng NV tiếp thị, quảng cáo, truyền thông, PG… Bộ phận thu ngân - bán hàng Kế toán – tài Bao gồm có nhân viên trực quầy hàng, thu ngân trực điểm cân, giao hàng, kiểm tra chất lượng hàng hóa hàng hóa kệ Hình 1.2.4.1 Sơ đồ mô tả cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội (Nguồn: Sinh viên tự đánh giá nhận định vẽ) 1.2.4.2 Mô tả hoạt động doanh nghiệp: Hoạt động kinh doanh siêu thị chia làm hoạt động chính, hoạt động bao gồm nhiều khâu nhỏ nắm vai trò định, hoạt động khâu hoạt động kết nối hỗ trợ lẫn đảm bảo trình kinh doanh diễn theo quy trình ổn định Sơ lược hoạt động gồm có: Hoạt động ban đầu thiết lập hoạt động cần thiết trình kinh doanh: tạo dựng nguồn lực, tạo dựng mạng lưới cung ứng đối tác kinh doanh Hoạt động xử lý sản phẩm dịch vụ: nhằm tạo giá trị định hàng hóa Thơng qua việc tiếp nhận hoạt động ban đầu Hoạt động tạo dựng mối quan hệ khách hàng ( quản lý quan hệ khách hàng): điều phối hoạt động liên quan đến khách hàng Hoạt động Quan hệ khách hàng 10 Bản thân thành viên thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển Saigon Coop – doanh nghiệp nắm 140 siêu thị, 650 điểm bán lẻ, với 1.100.000 lượt khách hàng ghé thăm mua bán sản phẩm dịch vụ nhiều hoạt động kinh doanh thương mại dịch vụ khác Mặc dù tình hình dịch Covid diễn biến phức tạp năm 2020, Công ty trì mức doanh thu cao tăng vượt tiêu so với năm 2019 Hình 3.1.1a Báo cáo tài Cơng ty Cổ phần Đầu tư phát triển Sài Gòn Coop (Nguồn:http://www.fpts.com.vn/FileStore2/File/2021/06/01/SID_2021-61_32f82ef_01-SID_CBTT24HThongBaoMoiHopTaiLieuHopDHDCDTN2021_signed.pdf) Từ hoạt động tài báo cáo tài cơng ty mẹ cho thấy, Coopmart Saigon, TP Hà Nội có vị thành viên lớn phát triển manh mẽ khu vực Miền Bắc nói chung siêu thị coopmart lý tưởng khu vực Hà Nội Nằm trục đường Nguyễn Trãi khu giao thông đông đúc sầm uất với khu dân cư giàu có ưa chuộng mua sắm ngành nghề phát triển quận Hà Đông, TP Hà Nội, Coopmart thu hút hàng nghìn lượt khách vào tham quan mua sắm ngày b Nguồn lực người Nguồn nhân lực đội ngũ nhân viên siêu thị dồi bao gồm nhiều phận khác vị trí khác phận bán hàng, phận 26 chăm sóc khách hàng, phận tiếp thị sản phẩm, phận hàng nhân sự, phận quản lý hàng hóa, phận sản xuất, tùy vào mặt hàng phận điều phối nhân viên đáp ứng phù hợp linh hoạt với đặc điểm công việc siêu thị, có vị trí cố định vị trí làm việc theo ca… Co.opmart nơi làm việc hàng trăm nhân viên có trình độ nhân viên đào tạo chuyên sâu phục vụ cho hoạt động siêu thị Khả chịu áp lực sức ép hoạt động bán hàng siêu thị dịp lễ tết cao đảm bảo khơng có rủi ro có việc xử lý nhanh chóng Có thể thấy dịp lễ tết số lượng khách hàng mua hàng lớn nhiên hình ảnh áo xanh phủ khắp quầy hàng, cho thấy siêu thị ln có đội ngũ nhân viên vô hùng hậu đáp ứng nhu cầu mua bán giảm tâm lý chờ đợi khách hàng dịp lễ tết tốt Hơn nữa, toàn đội ngũ nhân viên được đào tạo khâu chào hỏi, chăm sóc, tiếp đón , hỗ trợ khách hàng vô niềm nở, thân thiện tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Hình 3.1.1b – hình ảnh khách hàng mua sắm dịp lễ tết siêu thị co.opmart Saigon, TP Hà Nội (Nguồn: Vnxpress) c Quy mô gian hàng, sản phẩm dịch vụ Quản lý 400 gian hàng toàn hệ thống siêu thị với đầy đủ quy mô lớn, vừa nhỏ Siêu thị có đủ khả để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Có tới 30.000 mặt hàng với đầy đủ nhãn hiệu trưng bày kệ nơi chuyên dụng bao gồm có sản phẩm hàng mát ( sữa chua, kem, váng sữa, bơ, phomai, xúc xích ), hàng đơng lạnh( thực phẩm tươi sống, tôm cua cá , thịt, đồ ăn chế biến sẵn đông lạnh ) Thực phẩm khô thực phẩm ăn nhanh đóng gói( bánh kẹo, nhu yếu phẩm, gạo, sữa bột….), đồ uống ( bia, rượu, nước ngọt, sữa, đồ uống pha chế ngày,…), thuốc lá, đồ gia dụng vât dụng gia đình, đồ nội thất gia đình, sản phẩm thời trang sản phẩm lưu niệm, học tập, đồ chơi, hoa tươi, xanh, thiết bị 27 điện, điện tử, đồ nội thất bếp, mỹ phẩm, hóa phẩm, đồ ăn ngày rau củ quả, đồ ăn phục vụ bữa sáng, bữa ăn nhẹ, ăn nhanh, ăn vặt,… cịn nhiều sản phẩm khác có hệ thống siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội… tất sản phẩm trưng bày vô bắt mắt đóng gói bao bì cẩn thận Điều quan trọng tồn sản phẩm siêu thị cập nhật ngày, theo dõi thay hết hạn sử dụng đảm bảo an toàn cho sức khỏe khách hàng rủi ro khác sử dụng sản phẩm siêu thị Các sản phẩm trước đưa vào siêu thị kiểm định an tồn thực phẩm việc sử dụng sản phẩm vơ n tâm Bên cạnh gian hàng phân loại theo đặc điểm loại sản phẩm khu quây hàng xếp có mối liên kết với khiến khách hàng khơng q khó khăn việc tìm kiếm hàng hóa Đồng thời gợi nhu cầu tìm hiểu sản phẩm có liên quan khách hàng Hình 3.1.1c – Một góc gian hàng siêu thị (Nguồn:https://encrypted- tbn0.gstatic.com/images? q=tbn:ANd9GcSpBmcdOct1KaVHsLxCO8mLcWF0gUkDlDCXUw&usqp=CAU) d Cở sở vật chất trang thiết bị công nghệ Với diện tích 3000km bao gồm có tầng phân chia khu vực bán hàng Co.opmart Saigon, TP Hà Nội nơi dừng chân lý tưởng người tiêu dùng Thiết kế theo hệ thống chuẩn quy trình tiếp đón khách hàng, bố trí khu vực để xe trục đường giao thông tiện lợi cho việc di chuyển khách hàng, từ nơi gửi xe qua nơi gửi đồ đảm bảo cho an toàn tài sản khách hàng tránh việc quên đồ sau mua hàng xong Từ di chuyển vào khu vực bán hàng Co.opmart thuận tiện Về phần sở vật chất siêu thị phục vụ việc toán cho khách hàng, với việc đầu tư 20 quầy thu ngân tầng bố trí khắp lối vào khu vực bán hàng giúp q trình tốn khách hàng nhanh chóng khơng nhiều thời gian chờ đợi Trong khu vực quầy thu ngân có hệ thống qt sản phẩm tốn tiền mặt ngồi có máy quẹt thẻ hỗ trợ khách hàng khơng tốn tiền mặt đảm bảo q trình tốn diễn bình thường 28 Về thiết bị cơng nghệ: Hệ thống siêu thị trang bị máy móc thiết bị đầy đủ giúp quy trình bảo đảm an toàn thực phẩm Các thực phẩm cần làm lạnh có đầy đủ hệ thống máy lạnh, tủ lạnh, ngăn kính giúp thực phẩm ln bảo quản tốt nhất, gian hàng bố trí phù hợp với tầm với khách hàng, ngồi có máy check giá mã vạch sản phẩm cần thiết bố trí bên cạnh gian hàng Khu đồ ăn thực phẩm khu sản phẩm khác tách biệt đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, hệ thống bảo quản lạnh thực phẩm rau củ đại, hệ thống phun sương làm lạnh toàn siêu thị hoạt động 24/24 giúp khách hàng cảm thấy thoải mái bước chân vào siêu thị Ngồi siêu thị cịn trang bị thiết bị điển tử, công nghệ… để phục vụ cho hoạt động kinh doanh siêu thị e Các yếu tố khác Phương thức bán hàng siêu thị Co.opmart đa dạng đảm bảo phục vụ nhanh hiệu cho người tiêu dùng: hình thức bán online, offline việc nhân viên áo xanh đẩy xe hàng giao tận nơi hẳn khơng cịn xa lạ với người tiêu dùng khu vực Hà Đông cách thức thu hút khách hàng ghi điểm đánh giá cao chất lượng phục vụ, nguyên tắc phục vụ, giao nhân hàng, toán Bên cạnh đó, tiếp nhận xử lý bảo hành, dịch vụ tư vấn chăm sóc, giải thắc mắc khiếu nại khách hàng, dịch vụ hậu mãi, chương trình tri ân khách hàng, thái độ phụ vụ tiếp thu mong muốn khách hàng đội ngũ nhân viên xử lý tận tình nhanh chóng Khả kiểm sốt thuyết phục địn tâm lý khách hàng , quản lý hàng hóa nhập xuất, xử lý hàng tồn, quản lý nắm bắt tình hình điều chỉnh linh hoạt trình bán hàng để đưa định kinh doanh, công tác quản lý nhân viên, nguyên tắc công việc, công tác quy trình bán hàng xử lý rủi ro, quản lý đơn hàng, điều chỉnh đơn vào, quản lý doanh thu, tiền thu vào xuất ra, tình trạng hàng hóa có đáp ứng nhu cầu khách hàng k, hàng tồn nhiều để gia tăng mức tiêu thụ hàng tồn tốt Chứng tỏ đội ngũ hoạt động siêu thị có kết nối linh hoạt hiệu 3.1.2 Các yếu tố bên (yếu tố khách quan) a Mơi trường văn hóa xã hội Vị trí nằm trung tâm quận Hà Đơng - Hà Nội có dân số gần 40.000 người, mật độ dân số 8000 người/km2 diện tích 49.64 Km2 xung quanh khu dân cư sầm uất quán xá, công ty, văn phòng nhiều trường đại học Đại học Hà Nội, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông, Đại học Kiến trúc, Học viện nhạc họa, Học viện an ninh, Học viện Y dược học Cổ truyền, Co.opmart Saigon, TP Hà Nội nơi kinh doanh lý tưởng cục nam châm khổng lồ thu hút người tiêu dùng cấp độ lứa tuổi 29 Ở khu vực đơng dân cư đa dạng phịng cách lứa tuổi Co.opmart ln cung ứng sản phẩm phù hợp với đặc điểm, phong tục tập quán, thói quen thị hiếu người tiêu dùng phong phú Với siêu thị, việc cung cấp sản phẩm đa dạng, giá rẻ-giá đắt, có hàng nghìn loại giá từ thấp đến cao ( 1000đ- hàng chục triệu đồng) từ hàng nhãn hiệu bình dân – tầm trung – cao cấp – hàng hiệu… phát triển sản phẩm tỉ lệ thuận với tùng cấp độ mua sắm lớp khách hàng Nằm trục đường Km 10 – Nguyễn Trãi – Mộ Lao – Hà Đông – Hà Nội tiện lợi thu hút khách hàng việc dễ đi, dễ tìm, dễ di chuyển Các thơng tin sản phẩm theo cung cấp tới khách hàng kịp thời việc cập nhập thông tin nơi dao thông đông đúc thông qua banner, affic, hệ thống âm giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận b Yếu tố mơi trường trị pháp lt Hà Đơng nơi giao thương hoạt động buôn bán, học tập làm việc đông dân cư nơi an toàn thoải mái Việc đảm bảo vấn đề giao thông an ninh khu vực quản lý nghiệm ngặt kịp thời Các quy định bán hàng phổ cập thường xuyên tới đội ngũ nhân viên siêu thị, siêu thị cập nhật tuân thủ quy định luật kinh doanh an toàn thực phẩm, an tồn nơi làm việc(siêu thị ln trang bị thiết bị, vật dụng bảo vệ an toàn cho nhân viên trình làm việc tiếp xúc với khách hàng) , an toàn cho khách hàng quy định phòng cháy chữa cháy (tuân thủ quy định 5k phòng chống dịch Covid, đảm bảo hệ thống đội ngũ nhân viên an ninh bảo vệ khách hàng nhân viên bán hàng, trang bị thiết bi phòng cháy chữa cháy, hệ thống loa báo có cố có vấn đề xảy ra…) Việc tuân thủ nhập xuất hàng tuân thủ theo quy định pháp luật đảm bảo khơng có vấn đề kinh doanh hàng cấm, hàng giả, hàng nhái tạo niềm tin an toàn cho khách hàng c Yếu tố môi trường kinh tế, cung ứng sản phẩm: Trong năm 2019, 2020 năm 2021theo tình chung dịch Covid tạo biến động khơng nhỏ tới sản phẩm ngành hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung siêu thị nói riêng Mặc dù có số siêu thị đóng cửa có người nhiễm covid 19 nhiên siêu thị hoạt động tuân thủ theo nguyên tắc 5k đồng thời hướng dẫn khách hàng khoảng cách an tồn q trình mua sắm Lượt khách hàng có giảm nhiều so với trước dịch nhiên mặt hàng cung cấp đầy đủ phục vụ cho người tiêu dùng mùa dịch cách an toàn 30 Bên cạnh tình hình Covid ảnh hưởng khơng nhỏ tới doanh thu lợi nhuận bán hàng siêu thị, tình hình nhập hàng trở nên khó khăn khan hiến giá có tăng cao Do vậy, để trì mức giá ổn định siêu thị lúc vo khó khăn Khơng vậy, số mặt hàng cịn khơng nhập công ty đối tác dừng hoạt động ảnh hưởng dịch Covid, mặt hàng nằm vùng dịch Các mặt hàng nhập từ nước ngồi khó khăn hạn chế nhập từ nước có dịch Covid cao Ngoài ra, Dịch Covid bắt buộc người dân phải tuân thủ quy định giãn cách không khỏi nhà việc mua sắm phải có giấy, phiếu , phần lớn học sinh, sinh viên người làm quê tránh dịch mà hoạt động inh doanh siêu thị bị ảnh hưởng trầm trọng d Tốc độ tăng trưởng kinh tế yếu tố lạm phát Do ảnh hưởng dịch Covid không người dân khu vực Hà Đơng – Hà Nội gặp khó khăn mà tất người dân nước lao đao Tốc độ tăng trưởng kinh tế sụt giảm, giá hàng hóa tăng cao nhiều mặt hàng (cung < cầu ) hàng hóa trở nên khan hiếm, người tiêu dùng hạn chế mua dẫn tới quy mô hoạt động kinh doanh siêu thị dần bị thu hẹp phần giảm lượng khách mua hàng, phần hàng hóa nhập cao khó bán hàng hóa khan khơng thể nhập hàng được… e Yếu tố khách hàng Nắm bắt đặc điểm nhu cầu, thói quen, thị hiếu, tài loại khách hàng Siêu thị hướng tới đầu tư nhiều cho việc chăm sóc nhóm khách hàng VIP khách hàng thành viên Việc thay đổi thói quen tiêu dụng có ảnh hưởng khơng nhỏ tới hoạt động bán hàng siêu thị để đáp ứng nhu cầu hài lòng khách hàng Siêu thị không ngừng cung cấp đưa nhiều sách, ưu đãi phù hợp với nhóm khách hàng f Đối thủ cạnh tranh khu vực Các đối thủ cạnh tranh siêu thị nhỏ, cửa hàng bán lẻ cửa hàng tiện ích Hiện tại, quanh khu vực siêu thị Co.opmart có nhiều đối thủ cạnh tranh nhỏ lẻ rải rác khắp mặt đường đáng kể đến số cửa hàng bán lẻ Tokyo Life, nhà sách Minh Thuận, ADS Book, cửa hàng tiện ích Circle K siêu thị Vinmart + Đánh giá mức độ cạnh tranh số đặc điểm đối thủ sau: Siêu thị Vinmart hay cửa hàng Vinmart + (PLUS) mơ hình cửa hàng tiện lợi cộng đồng, trước thuộc Tập đoàn Vingroup –tập đoàn kinh tế 31 đa ngành hàng đầu Việt Nam, nhiên 31/12/2019 Vingroup thỏa thuận chuyển nhượng cổ phần cơng tyVinCommerce Cơng ty VinEco cho Tập đồn Macsan Trong đó, có chuỗi siêu thị Vinmart cửa hàng Vinmart + , hệ thống phủ sóng khắp tồn quốc, nơi cung cấp hàng hóa, thực phẩm an tồn tiện ích cho gia đình Vinmart hướng tới cung cấp đa dạng sản phẩm thực phẩm, hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình, điện máy gia dụng, thời trang…để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng.Với tầm nhìn dài hạn mong muốn phát triển bền vững hệ thống siêu thị cửa hàng tiện lợi, mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm thú vị với nhiều lựa chọn sản phẩm Sứ mệnh Vinmart “ Nơi an tâm mua sắm cho nhà, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng, mang đến thuận tiện, an toàn tuyệt đối sử dụng sản phẩm, gia tăng giá trị, nâng cao đời sống người tiêu dùng…” Có thể thấy Vinmart đối thủ cạnh tranh lớn siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội nằm rải xung quanh siêu thị nên Vinmart tiếp cận khách hàng Co.opmart số lượng khách hàng không chiến lược kinh doanh Cửa hàng tiện ích Circle K hệ thống cửa hàng tiện ích có mặt khắp giới từ sớm chuỗi cửa hàng liên tục phát triển mở rộng Có mặt Việt Nam từ năm 2008, circle K mang tới tiện ích cho người tiêu dùng việc phủ rộng khắp nơi cửa hàng loại hình cửa hàng “tiện ích” với cam kết dịch vụ gói gọn “ 4Fs – tươi, thân thiện, nhanh, đầy đủ” sứ mệnh Circle K “mang đến không gian mua sắm thú vị, thân thiện, đáng tin cậy cho khách hàng với mặt hàng, dịch vụ, ăn phong phú, đa dạng phục vụ nhanh chóng niềm nở Ngồi ra, cịn có đối thủ cạnh tranh cửa hàng bán lẻ với phong cách bán hàng khác so với hệ thống hàng tiện ích siêu thị với phong phú đa dạng sản phẩm, mẫu mã view cửa hàng thu hút khơng khách hàng có nhu cầu tần suất mua sản phẩm cao Tokyo Life nằm cách siêu thị Co.opmart Saigon trục đường, hàng ADS Book nhà sách Minh Thuận nằm bên trục đường cách siêu thị chừng 500m nhiên chuyên cung cấp sản phẩm lưu niệm, thời trang đồ gia dụng không kinh doanh mặt hàng thực phẩm tạo tâm lý e ngại giao thông, thời gian tần suất ghé thăm khách hàng Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng Bên cạnh đối thủ cạnh tranh kể đối thủ đáng quan tâm nặng ký Co.opmart Saigon, TP Hà Nội siêu thị Big C Hà Đông, hệ thống điện máy siêu thị Nguyễn Kim, Trung tâm mua sắm Mac Plaza Đánh giá đặc điểm mạnh mức độ cạnh tranh đối thủ sau: Siêu thị Big C Hà Đông trung tâm mua sắm lớn, giá hợp lý, quy mô rộng gấp lần siêu thị Co.opmart, gian hàng phong phú sản phẩm, 32 mẫu mã hệ thống vận hành siêu thị chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên dồi dào, CSDLCSKH tốt Với mục tiêu xác định định hướng kinh doanh chiến lược thành công Điều quan trọng khó khăn cạnh tranh với Co.opmart chiến lược cạnh tranh giá Big C không cung cấp đày đủ Số lượng, quy mô mặt hàng mà cịn đánh tâm lý khách hàng thơng qua chiến lược giá rẻ, lại nằm cạnh mặt đường khu văn phịng, cơng ty, Big C thu hút hàng chục nghìn lượt khách tham quan mua hàng ngày Việc cạnh tranh giá tạo nhiều áp lực cho siêu thị Co.opmart Tuy nhiên, hàng hóa đa dạng, giá rẻ câu hỏi đặt chất lượng sản phẩm có thực an tồn khơng, hàng hóa có thực uy tín khơng, điều lưu ý cần thiết cho Siêu thi Co.opmart Saigon, TP Hà Nội để khai thác thông tin lên kế hoạch khác biệt hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm để áp đảo cạnh tranh bền vững thị trường cách lâu dài Hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim, nằm cách khu vực siêu thị Co.opmart không xa, chiếm lĩnh lượng khách hàng khu vực cao với hoạt động kinh doanh phục vụ khách hàng chủ yếu sản phẩm gia dụng, nội thất nhà bếp, đồ dùng cá nhân, ngồi cịn có số sản phẩm khác Bản thân hệ thống chuyên cung cấp kinh doanh lĩnh vực hàng gia dụng điện tử chắn thu hút tin tưởng khách hàng so với siêu thị Co.opmart vấn đề tạo sức hút mua sắm tăng khả cạnh tranh lên nhiều Tuy nhiên, Nguyễn Kim khơng chun cấp không đáp ứng nhu cầu cho khách hàng sản phẩm thực phẩm mà việc lôi kéo khách hàng việc chào bán đồng thời lĩnh vực sản phẩm dễ dàng Co.opmart Ngoài ra, Trung tâm mua sắm Mac Plaza số10-Trần Phú – Hà Đông – Hà Nội nơi mua sắm lí tưởng người tiêu dùng khu vực bao gồm dịch vụ tiện ích, kinh doanh đồ uống, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, mua sắm đồ tiêu dùng, hàng thực phẩm … cấp sản phẩm đa dạng mẫu mã…vị trí giao thơng thuận tiện nằm ga tàu cao tốc điểm bus thu hút khách hàng di chuyển phương tiện giao thông công cộng, ngồi quy mơ diện tích trung tâm mua sắm không nhỏ tạo tâm lý thoải mái thích thú đến trung tâm Tuy nhiên trung tâm xây dựng thiết lập chưa thực tìm hiểu thu thập thông tin nắm bắt tâm lý khách hàng Do đó, chưa thực thu hút khách hàng ghé thăm lâu dài, đa số nơi tiếp đón khách hàng trải nghiệm khách hàng tòa nhà Để vượt qua đối thủ cạnh tranh địi hỏi siêu thị Co.opmart phải có chiế lược chân thu hút khách hàng ngày nhiều 3.2 Kết luận: Các yếu tố bên bên doanh nghiệp vấn đề luôn tồn xung quanh doanh nghiệp bước chân vào thương trường kinh doanh Đây yếu tố tất yếu tránh khỏi, khó khăn thách thức ln tiềm ẩn địi 33 hỏi tổ chức phải linh hoạt đưa kế hoạch để ứng phó cách hiệu Khi Vượt qua yếu tố này, Doanh nghiệp khẳng định vị trí thương trường trì lợi cạnh tranh đánh bại đối thủ lớn Để làm điều này, toán lớn đặt cho siêu thị Co.opmart, Saigon, TP Hà Nội phải xác định đặt mục tiêu kinh doanh cụ thể đồng thời từ đưa hoạt động chương trình bán hàng nhằm đảm bảo yếu tố trì , phát triển nhóm khách hàng trung thành lớn, chất lượng phục vụ dịch vụ sả hẩm khách hàng đánh giá cao vượt trội so với đối thủ cạnh tranh từ hướng tới doanh thu lợi nhuận tối ta 3.3 Đề xuất định hoạt động chương trình bán hàng để doanh nghiệp đạt mục tiêu đặt 3.3.1 Phân tích hoạt động kinh doanh bán hàng siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội 3.3.1.1 Cơ sở phân tích hoạt động kinh doanh hỗ trợ cho trình định chương trình bán hàng để doanh thu đạt đươc mục tiêu đặt Có nhiều phương pháp phân tích đánh giá phân tích hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, điển hình thơng dụng việc đánh giá phân tích hoạt động kinh doanh thơng qua ma trận (Mơ hình) SWOT Doanh nghiệp xem xét phân tích qua khía cạnh Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats Hiểu rõ dựa vào mơ hình phân tích yếu tố “THẾ MẠNH” – “ ĐIỂM YẾU” – “ CƠ HỘI” – “THÁCH THỨC”xem xét chi tiết yếu tố doanh nghiệp từ cải thiện tình hình kinh doanh định hướng đắn xây dựng tảng phát triển vững mạnh điểm yếu yếu tố xuất phát từ nội lực doanh nghiệp, hội thách thức yếu tố xuất phát từ bên tác động tới hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hiểu rõ rằng, xung quanh mơi trường kinh doanh ln có hội phát triển, doanh nghiệp nắm bắt hội mang lại thành cơng định cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp nâng tầm phát triển vị trí cao đồng thời tạo chỗ đứng vững thương trường Tuy nhiên, bên cạnh hội, ln có thách thức rình rập vây quanh địi hỏi doanh nghiệp phải có biện pháp đối phó vượt qua Từ xây dựng kế hoạch chiến lược kinh doanh phù hợp với lực, trình độ khả ứng biến doanh nghiệp để đat mục tiêu đề 3.3.1.2 Đánh giá tiềm lực kinh doanh siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội theo ma trận SWOT Căn vào yếu tố phân tích phần 3.1 kết luận phần 3.2 đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh bán hàng sau: 34 MA TRẬN SWOT (Đanh giá hoạt động kinh doanh phục vụ cho việc định chương trình bán hàng siêu thi Co.opmart Saigon, TP Hà Nội) YẾU TỐ CHỦ QUAN STRENGTHS (THẾ MẠNH) - Siêu thị có tiềm lực WEAKNESSES (ĐIỂM YẾU) - Hệ thống quản lý tài khả quan hệ khách hàng huy động vốn cao chưa thực rõ ràng Công ty mẹ tập thiếu tính đồn lớn có chỗ đứng chuyên nghiệp thương trường khâu quản lý giao - Thương hiệu lưu với khách hàng nhiều người tiêu dùng - Xác định giá biết đến tin dùng chất lượng sản phẩm - Đội ngũ nhân viên cịn chưa phù có trình độ, đào hợp, phận tạo dồi khách hàng chưa nguồn lực hài lịng giá bán - Quy mơ sản phẩm, - Phần mềm hệ thống dịch vụ đầu tư CRM yếu chưa lớn, có khả cạnh đầu tư tranh mạnh thị - Việc giải hỗ trường trợ tạo niềm tin - Bản thân xây cho phận dựng vị trí đắc địa khách hàng giúp thu hút lượng hời hợt chưa thực khách hàng lớn có quan tâm chỗ đứng khu - Bộ phân nhân viên vực thiếu kinh nghiệm - Cơ sở vật chất trang hệ thống quản thiết bị đại có lý quan hệ khách khả cạnh tranh hàng công nghệ thiết bị - Phương thức bán hàng đa dạng, sức mạnh thu hút khách hàng cao, chăm sóc khách hàng tương đối tận tình, đáo, quan hệ khách hàng YẾU TỐ KHÁCH QUAN OPPORTUNITIES (CƠ HỘI) THREATS (THÁCH THỨC) - Vị trí thuận lợi, thuộc khu vực đông dân cư, đa dang phong phú mẫu khách hàng, tiện lợi giao thông, môi trường lành, sầm uất thu hút nhu cầu mua sắm - An ninh khu vực an tồn, có hệ thống đội ngũ giao thông tuần tra thường xuyên thuận tiện cho việc lại mua sắm siêu thị - Lượng khách hàng thân thiết lượt mua sắm tương đối ơn định trì mức độ đánh giá chất lượng tương đối cao - khu vực dễ tiếp cận tiếp thị khách hàng - yếu tố kinh tế dịch Coivd ảnh hưởng nặng nề tới tồn ngành khu vực, hàng hóa khan hiếm, giá tăng cao, cung cầu mâu thuẫn có mặt hàng khách hàng khơng cần thiết việc siêu thị thừa sức cung ứng, nhiên có số mặt hàng thiết yếu khách hàng cần mua sắm siêu thị lại không đáp ứng vận chuyển trao đổi nhập hàng nơi bị hạn chế - Việc giảm đáng kể lượt khách mua giãn cách xã hội mùa covid gây tổn thất nặng nề cho toàn hệ thống kinh doanh ngành khu vực khu vực - Ngày đời nhiều sở kinh doanh lớn tiềm ẩn nguy cạnh tranh cao, đối thủ cạnh tranh lớn, địi hỏi siêu thị phải ln nỗ lực ứng phó mùa dịch dịp dừng giãn cách 35 tốt, khả xử lý ứng biến xảy cố nhanh - Bộ máy làm việc siêu thị có liên kết, gắn bó với hỗ trợ trình bán hàng giúp giảm thiểu khả xảy rủi ro nâng cao khả làm việc chuyên nghiệp Bảng 3.2.1.2 – Đánh giá hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội theo ma trận SWOT ( Nguồn: sinh viên tự lập bảng) 3.2.2 Các định hoạt động bán hàng chương trình bán hàng siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội Căn vào tình hình kinh tế chung tồn khu vực kinh tế chung, xét thấy thời điểm vơ khó khăn để doanh nghiệp nói chung siêu thị Co.opmart nói riêng phát triển ổn định đạt mục tiêu kinh doanh lớn Việc đưa mục tiêu triển vọng nằm ngồi tầm với vơ cung mạo hiểm Do siêu thị Co.opmart thời điểm nên thực mục tiêu ngắn hạn ứng phó tốt hoạt động mà thơi Cụ thể có xem xét mục tiêu sau: Duy trì mức doanh thu tối đa với năm 2020 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng trì vững lượng khách hàng thân thiết mùa dịch, đảm bảo khách hàng an tâm mua sắm nhà mà không lo dịch bệnh Hạn chế rủi ro dịch covid gây siêu thị nhằm tránh việc phong tỏa dừng kinh doanh ( ứng phó với rủi ro việc lên phương án dự phòng.) Chuẩn bị kế hoạch chiến lược kinh doanh tiếp thị sản phẩm kích cầu tiêu dùng, chương trình ưu đãi khuyến để sử dụng hết giãn cách Tăng cường phát triển kênh bán hàng online, thúc đẩy hoạt động quảng cáo online Nâng cao chất lượng công tác hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đầu tư phần mềm CRM chuyên nghiệp đồng thời nhân viên phải hiểu rõ vấn đề hệ thống CRM quản lý linh hoạt 36 Mục tiêu cho chiến lược hóa sản phẩm đổi mặt siêu thị lên kế hoạch thời gian Căn vào mục tiêu đề xuất định chương trình bán hàng sau: Quyết định ngắn hạn: Thực hoạt động mang tính ngắn hạn: Chương trình chung tay đâỷ lùi covid an toàn mùa dịch ( chương trình khuyến mãi: tặng trang dung dịch sát khuẩn mua hàng, tặng bảo vệ ) Chương trình khuyến mua tặng với mặt hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn Chương trình đồng giá sản phẩm tiêu dùng Chương trình số may mắn bốc thăm trúng thưởng khách hàng mua sản phẩm có giá trị cao tổ chức tháng/lần Chương trình miễn phí giao hàng tận nơi Chương trình tặng điểm tích lũy khách hàng mua sắm online Chương trình mua hàng có quà ( tặng kèm sản phẩm có giá trị nhỏ) Quyết định dài hạn Thực chương trình mang tính chiến lược vừa lên kế hoạch áp dụng mùa dịch đồng thời trì thời gian dài tính hiệu cao Chương trình kích cầu mua bán, tiếp thị sản phẩm thơng qua kênh online đính kèm link khuyến tất trangweb với Chương trình đổi mẫu mã mặt hàng ( khác biệt hóa sản phẩm, đổi mẫu mã tìm kiếm sản phẩm thay nhằm giảm chi phí dự phịng nguồn hàng mối ngừng cung cấp hàng hóa, tìm kiếm đối tác đa dang hóa mối quan hệ) Chương trình tri ân khách hàng thân thiết Chương trình chăm sóc tư vấn khách hàng hệ thống 24/24 Chương trình traning nhân viên qua hệ thống phần mềm trực tuyến để hạn chế tiếp xúc trực tiếp dịch hai giúp nhân viên làm quen với môi trường làm việc Chương trình đánh giá chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm tặng điểm tích lũy.(nhằm hồn thiện hệ thống CRM) 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO: TS Trần Thị Thập (Biên soạn) – giáo trình Quản trị bán hàng NXB Thông tin truyền thông Các link thơng tin có đính q trình phân tích tiểu luận DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.2.4.1 Sơ đồ mô tả cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội Hình 1.2.4.2 Sơ đồ mơ tả bao qt hoạt động tồn siêu thị Hình 1.2.4.3 Sơ đồ mơ tả hoạt động bán hàng siêu thị Co.opmart Saigon, TP, Hà Nội Hình 2.2.1 Nội dung quản lý quan hệ khách hàng DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1.1 – Hình ảnh Logo hệ thống siêu thị Co.opmart Hình 1.1.2 – Hình ảnh Logo siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội Hình 1+2 – 2.1.2.2 Hình ảnh số chương trình mà hệ thống siêu thị Co.opmart Saigon dành cho nhóm khách hàng thân thiết Hình 2.1.2.2c – Hình ảnh thơng tin chăm sóc khách hàng trang web hệ thống siêu thị Hình 2.1.2.2d1– Hình ảnh cập nhật chương trình khuyến mãi, thơng tin mặt hàng khuyến cẩm nang mua sắm siêu thị Co.opmart Hình 2.1.2.2d2 – Hình ảnh áp dụng sách khuyến kích cầu tiêu dùng siêu thị Co.opmart Hình 3.1.1a – Báo cáo tài cơng ty Cổ phần đầu tư phát triển Sài Gòn Coop Hình 3.1.1b – Hình ảnh khách hàng mua sắm dịp lễ tết siêu tị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội Hình 3.1.1c – Một góc gian hàng siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.2.2a – Số lượt khách hàng ghé thăm gia tăng lượt khách siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội năm 2018 -2020 Bảng 2.1.2.2b – Cơ cấu khách hàng siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội năm 2018-2020 Bảng 3.2.1.2 – Đánh giá hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội theo ma trận SWOT 38 DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ CHÚ THÍCH LƯU Ý NV: nhân viên CSDLKH: sở liệu khách hàng CSDL: sở liệu CRM (Customer Relationship Management) : hệ thống quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp KH: khách hàng SWOT(Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats): Ma trận phân tích kinh doanh áp dụng nhiều doanh nghiệp bao gồm yếu tố Điểm mạnh – Điểm yếu – Cơ hội - Thách thức (*)- Phần 1.2.4 39 LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới đội ngũ thầy cô Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng tạo điều kiện mơi trường giáo dục, đào tạo sinh viên chúng em kỹ mềm kiến thức quan trọng chuyên ngành nói riêng kiến thức kinh tế xã hội nói chung Giúp chúng em có đủ kỹ năng, trình độ, tự tin nghề nghiệp, sống tương lai vào thời gian tới, ngồi ghế nhà trường sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên môn thầy Nguyễn Việt Dũng, giảng dạy truyền cảm hứng học tập tới tất sinh viên chúng em Bản thân giảng viên dày dặn kinh nghiệm chuyên môn lâu năm Học viện, chúng em may mắn có hội học tập làm việc thầy môn học Quản trị bán hàng, thầy truyền đạt giúp chúng em nắm bắt kiến thức cần thiết quan trọng bán hàng, tình hình dịch Covid diễn biến phức tạp thầy trò hoàn thành tốt việc truyền tiếp thu tồn kiến thức mơn học Nhận thức tầm quan trọng mơn học nói chung mơn Quản trị bán hàng nói riêng, chúng em khơng ngừng học tập tìm kiểu kiến thức phục vụ cho ngành học Tuy nhiên, nhận thấy thân non trẻ chưa trải nghiệm, hiểu biết nhiều cịn gặp nhiều thiếu sót Em mong thơng qua tiểu luận thầy cảm nhận đánh giá em cịn thiếu sót nhận xét ưu, khuyết điểm để em rút kinh nghiệm Em ghi nhớ kiến thức kỹ chuyên ngành mà thầy truyền đạt sau kết thúc môn học Một lần nữa, em xin cảm ơn cống hiến thầy dành cho chúng em Chúc thầy yêu đời, mạnh khỏe, hạnh phúc nhiệt huyết công việc để truyền đat nhiều tới hệ trẻ lớp lớp sinh viên sau bước chân vào Học viện có hội dẫn dắt đôi tay thầy! Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2021 Người gửi SV Lâm Thị Hoàng Anh 40 ... định hàng hóa Thơng qua việc tiếp nhận hoạt động ban đầu Hoạt động tạo dựng mối quan hệ khách hàng ( quản lý quan hệ khách hàng) : điều phối hoạt động liên quan đến khách hàng Hoạt động Quan hệ khách. .. biến quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp 2.1 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp 2.1.1 Cơ sở phân tích quản lý quan hệ khách hàng (về mặt lý thuyết – trích giáo trình) Quản lý quan. .. doanh nghiệp có nhiều thơng tin khách hàng phản hồi khách hàng 2.1.2 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng siêu thị 2.1.2.1 Tình hình quản lý quan hệ khách hàng siêu thị Về mặt nhận thực: Ngay từ