Tài liệu Giải Pháp Phát Triển Thương Hiệu Ngân Hàng Thương Mại

Tai lieu, luan van1 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ CÔNG THẢO GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI TÍN (TRUSTBank) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2010 khoa luan, tieu luan1 of 102 Tai lieu, luan van2 of 102 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ CÔNG THẢO GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI TÍN (TRUSTBank) Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2010 khoa luan, tieu luan2 of 102 Tai lieu, luan van3 of 102 I MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU .1 Đặt vấn đề .1 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu mẫu nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu .6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 6 Kết cấu đề tài: CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.1 Thương hiệu 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Các thành phần thương hiệu 1.1.1.3 Các yếu tố cấu thành thương hiệu 1.1.2 Giá trị thương hiệu 11 1.1.2.1 Khái niệm .11 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu 11 1.1.2.3 Thách thức xây dựng giá trị thương hiệu 12 1.1.3 Vai trò thương hiệu người tiêu dùng doanh nghiệp 14 1.1.3.1 Đối với người tiêu dùng 14 1.1.3.2 Đối với doanh nghiệp .14 1.1.4 Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu 15 1.1.4.1 Xây dựng tầm nhìn thương hiệu 15 1.1.4.2 Định vị thương hiệu 16 1.1.4.3 Hệ thống nhận diện thương hiệu 17 1.1.4.4 Truyền thông thương hiệu 17 khoa luan, tieu luan3 of 102 Tai lieu, luan van4 of 102 II 1.1.4.5 Đánh giá thương hiệu .18 1.1.5 Thương hiệu mạnh 18 1.1.5.1 Các tiêu chí để đánh giá thương hiệu mạnh 18 1.1.5.2 Lợi ích thương hiệu mạnh .19 1.2 THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 20 1.2.1 Khái niệm thương hiệu ngân hàng 20 1.2.2 Các yếu tố cấu thành thương hiệu ngân hàng .21 1.2.3 Tính đặc thù thương hiệu ngân hàng 21 1.2.4 Quy trình xây dựng thương hiệu ngân hàng 22 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI 24 1.3.1 Xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng giới 24 1.3.1.1 Citibank: 24 1.3.1.2 ANZ: .26 1.3.1.3 HSBC: 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam xây dựng phát triển thương hiệu .30 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 31 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRUSTBank 32 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI TÍN (TRUSTBank) 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức (Xem phụ lục – Cơ cấu tổ chức hoạt động ngân hàng) 33 2.1.3 Vốn điều lệ 33 2.1.4 Công nghệ ngân hàng 34 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn từ 2007 – 30/9/2010 .35 2.1.5.1 Tổng tài sản 35 2.1.5.2 Tình hình huy động vốn 36 2.1.5.3 Hoạt động tín dụng 38 khoa luan, tieu luan4 of 102 Tai lieu, luan van5 of 102 III 2.1.5.4 Hoạt động đầu tư 39 2.1.5.5 Thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ .40 2.1.5.6 Liên doanh – liên kết 40 2.1.5.7 Kết kinh doanh .40 2.2 THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRUSTBank 41 2.2.1 Quan điểm Ban lãnh đạo ngân hàng việc xây dựng phát triển thương hiệu TRUSTBank 41 2.2.2 Các hoạt động cụ thể 41 2.2.2.1 Xây dựng tên thương hiệu 41 2.2.2.2 Biểu tượng (Logo) 42 2.2.2.3 Khẩu hiệu (Slogan) .43 2.2.2.4 Các hoạt động quảng bá thương hiệu TRUSTBank .43 2.2.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 44 2.2.2.6 Mở rộng mạng lưới hoạt động 45 2.2.2.7 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng SPDV ngân hàng .46 2.2.2.8 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .46 2.2.3 Thuận lợi khó khăn trình xây dựng phát triển thương hiệu TRUSTBank 46 2.2.3.1 Thuận lợi 46 2.2.3.2 Khó khăn 47 2.2.4 Kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc xây dựng phát triển thương hiệu TRUSTBank 48 2.2.4.1 Kết đạt 48 2.2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 48 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT THƯƠNG HIỆU TRUSTBank 49 2.3.1 Mức độ nhận biết thương hiệu TRUSTBank 49 2.3.2 Đánh giá yếu tố cấu thành thương hiệu TRUSTBank 50 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng trung thành khách hàng với thương hiệu TRUSTBank 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .58 khoa luan, tieu luan5 of 102 Tai lieu, luan van6 of 102 IV CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRUSTBank 59 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG VÀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG .59 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng 59 3.1.2 Định hướng phát triển thương hiệu TRUSTBank 60 3.2 CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP VÀ CƠ SỞ NỀN TẢNG THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRUSTBank 61 3.2.1 Căn xây dựng giải pháp phát triển thương hiệu TRUSTBank 61 3.2.2 Cơ sở tảng thực giải pháp phát triển thương hiệu TRUSTBank 62 3.3 CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ 63 3.3.1 Nhóm giải pháp định hướng phát triển thương hiệu TRUSTBank 63 3.3.1.1 Cần nhận thức đúng, đầy đủ thương hiệu cách thống 63 3.3.1.2 Xây dựng sách thương hiệu mang tính chiến lược lâu dài 63 3.3.1.3 Thành lập đơn vị chuyên trách Phát triển Thương hiệu .64 3.3.1.4 Quản lý tập trung chương trình tiếp thị, xúc tiến giới thiệu SPDV ngân hàng 64 3.3.2 Nhóm giải pháp thực tốt quy trình xây dựng phát triển thương hiệu TRUSTBank 64 3.3.2.1 Xây dựng tầm nhìn thương hiệu 64 3.3.2.2 Định vị thương hiệu 65 3.3.2.3 Xây dựng hệ thống nhận dạng thương hiệu 65 3.3.2.4 Truyền thông thương hiệu 66 3.3.2.5 Đánh giá thương hiệu .67 3.3.3 Nhóm giải pháp đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng 68 3.3.3.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng .68 3.3.3.2 Phát triển kênh phân phối .69 3.3.3.3 Các chương trình khuyến mại 69 3.3.3.4 Các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp 70 3.3.3.5 Liên doanh liên kết, đa dạng ngành nghề hoạt động 70 3.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ .70 khoa luan, tieu luan6 of 102 Tai lieu, luan van7 of 102 V 3.3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70 3.3.4.2 Đầu tư trụ sở đại - tiện nghi 71 3.3.4.3 Cải tiến quy trình giao dịch khách hàng: 71 3.3.4.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 71 3.3.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 72 3.3.5.1 Nâng cao lực tài 72 3.3.5.2 Tăng cường quản trị rủi ro 72 3.3.5.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 72 3.3.6 Kiến nghị xây dựng thương hiệu quốc gia, thương hiệu ngành ngân hàng 73 3.3.7 Bảo vệ thương hiệu .73 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 76 KẾT LUẬN .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 PHỤ LỤC khoa luan, tieu luan7 of 102 Tai lieu, luan van8 of 102 VI LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Tín (TRUSTBank)” kết q trình học tập, nghiên cứu độc lập nghiêm túc Các số liệu nội dung luận văn trung thực, sử dụng từ nguồn rõ ràng đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2010 Tác giả Lê Công Thảo khoa luan, tieu luan8 of 102 Tai lieu, luan van9 of 102 VII DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CBNV Cán Nhân viên CoreBanking Phần mềm ngân hàng lõi DaiABank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Á DataCenter Trung tâm Dữ liệu KH Khách hàng MLF Quỹ tài nơng thơn vi mô Ngân hàng giới hỗ trợ vốn ngân hàng Việt Nam cho vay hỗ trợ dự án nông thôn qua đầu mối Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại RDF I, RDF II Quỹ phát triển tài nơng thơn I, II Ngân hàng giới hỗ trợ vốn ngân hàng Việt Nam cho vay hỗ trợ dự án nông thôn qua đầu mối Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam SacomBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín SaigonBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Cơng thương SCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn SPDV Sản phẩm, Dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TinnghiaBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Tín nghĩa TMCP Thương mại Cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TRUSTBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Tín VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam khoa luan, tieu luan9 of 102 Tai lieu, luan van10 of 102 VIII DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Cấu trúc thương hiệu ( Aaker - 1991; Keller – 2003) Hình 1.2: Mơ hình cấu trúc giá trị thương hiệu Aaker Hình 1.3: Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng vốn điều lệ TRUSTBank qua năm Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng tổng tài sản ngân hàng từ 2007 – 09/2010 Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trưởng huy động vốn qua năm Biểu đồ 2.4: Tình hình tăng trưởng dư nợ cho vay qua năm Biểu đồ 2.5: Tình hình tăng trưởng hoạt động đầu tư qua năm Biểu đồ 2.6: Kết khảo sát số người biết nghĩ đến ngân hàng Biểu đồ 2.7: Các yếu tố nhận biết thương hiệu TRUSTBank Biểu đồ 2.8: Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với TRUSTBank Biểu đồ 2.9: Lựa chọn ngân hàng có nhu cầu giao dịch DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình tăng vốn điều lệ TRUSTBank qua năm Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng tổng tài sản ngân hàng từ 2007 – 09/2010 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng huy động vốn qua năm Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng dư nợ cho vay qua năm Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng hoạt động đầu tư qua năm Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá yếu tố hữu hình thương hiệu TRUSTBank Bảng 2.7: Kênh nhận biết thương hiệu TRUSTBank Bảng 2.8: Ý kiến đánh giá chương trình quảng bá thương hiệu TRUSTBank Bảng 2.9: Bảng đánh giá yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với TRUSTBank khoa luan, tieu luan10 of 102 Tai lieu, luan van89 of 102 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đông Phong, Bùi Thanh Tráng (2008), Phát triển dịch vụ quảng cáo thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Lao động Dương Hữu Hạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu, Nhà xuất Thống Kê An Thị Thành Nhàn, Lục Thị Thu Hường (2010), Quản trị xúc tiến thương mại xây dựng phát triển thương hiệu, Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Trịnh Quốc Trung, Nguyễn Văn Sáu, Trần Hoàng Mai (2008), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê TP Hồ Chí Minh Trần Ngọc Sơn, “Những lý luận xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại kinh tế thị trường”, Chuyên đề Luận án Tiến sĩ Viện chiến lược ngân hàng, NHNN Việt Nam (2009), “Định hướng xây dựng thương hiệu ngành ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 11- 2009 Đào Bùi Kiều Linh (2010), “Giải pháp nâng cao chất lượng thương hiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 14 - 2010 Nguyễn Kim Chung (2010), “Xây dựng thương hiệu ngân hàng Việt Nam: thực trạng số đề xuất”, Tạp chí Ngân hàng số 23 - 2010 10 Bản cáo bạch Ngân hàng Đại Tín (2010) 11 Bảng cân đối kế tốn Ngân hàng Đại Tín năm 2007, năm 2008, năm 2009, 30/9/2010 12 American Marketing Association (1960); as cited in Kolter 1991, p442 Các website www.hsbc.com.vn www.interbrand.com www.lantabrand.com khoa luan, tieu luan89 of 102 Tai lieu, luan van90 of 102 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI TÍN (TRUSTBank) Xin chào Anh/Chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Đại học Kinh tế TPHCM, khảo sát thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Tín (TRUSTBank) nhằm thực đề tài "Giải pháp phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Tín” Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Xin Anh/Chị ý khơng có trả lời hay sai Các trả lời Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu xin cam kết thông tin riêng Anh/Chị giữ kín sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ Anh/Chị Phỏng vấn lúc:…giờ, ngày… /……./…… Phỏng vấn bởi:………………………… Họ Tên người trả lời:…………………………………Điện thoại:……………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Giới tính:  Nam Độ tuổi:  < 22  Nữ  22 – 30  31 – 55  > 55 Nghề nghiệp: Sinh viên Người tìm việc Cán nhân viên Người kinh doanh Khác Câu 1: Khi nói đến ngân hàng, Anh/Chị nghĩ đến ngân hàng trước tiên?  Ngân hàng Á Châu/ACB  Ngân hàng TMCP Đại Á/ĐaiABank  Ngân hàng TMCP Đại Tín/TRUSTBank  Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương Tín/Sacombank  Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa/TinnghiaBank  Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam/Agribank  Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam/Vietcombank khoa luan, tieu luan90 of 102 Tai lieu, luan van91 of 102  Ngân hàng TMCP Sài Gòn/SCB  Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương/Saigonbank  Khác (Ghi rõ ngân hàng):………………………………………………… Câu Anh/Chị biết ngân hàng danh sách ngân hàng sau?  Ngân hàng Á Châu/ACB  Ngân hàng TMCP Đại Á/ĐaiABank  Ngân hàng TMCP Đại Tín/TRUSTBank  Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương Tín/Sacombank  Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa/TinnghiaBank  Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam/Agribank  Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam/Vietcombank  Ngân hàng TMCP Sài Gòn/SCB  Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương/Saigonbank  Khác (Ghi rõ ngân hàng):………………………………………………… Nếu Anh/Chị chưa biết Ngân hàng TMCP Đại Tín/TRUSTBank xin chuyển tiếp trả lời câu hỏi số 14, 15 Nếu Anh/Chị biết Ngân hàng TMCP Đại Tín/TRUSTBank xin tiếp tục trả lời câu hỏi bên Câu Yếu tố giúp Anh/Chị nhận biết thương hiệu TRUSTBank  Tên ngân hàng ấn tượng  Logo thiết kế đẹp, bật  Có mạng lưới hoạt động rộng khắp nước  Trụ sở giao dịch lớn, đại  Thường xun có chương trình khuyến mại  Tham gia nhiều hoạt động xã hội Câu 4: Anh/Chị biết đến thương hiệu TRUSTBank qua phương tiện truyền thông nào?  Báo, tạp chí  Truyền hình  Internet khoa luan, tieu luan91 of 102 Tai lieu, luan van92 of 102  Người thân, bạn bè  Khác Câu Ý kiến Anh/Chị hiệu (Slogan) TRUSTBank: “TRUSTBank - Nơi niềm tin thành đạt” (1: Hồn tồn đồng ý, 2: đồng ý, 3: trung hịa, 4: khơng đồng ý, 5: hồn tồn khơng đồng ý) Ý kiến Đánh giá Hay Dễ nhớ Có ý nghĩa với tên gọi TRUSTBank Thể mục tiêu chiến lược ngân hàng Câu Ý kiến Anh/Chị yếu tố hữu hình thương hiệu TRUSTBank (1: Hồn tồn đồng ý, 2: đồng ý, 3: trung hịa, 4: khơng đồng ý, 5: hồn tồn khơng đồng ý) Ý kiến Đánh giá Logo đẹp, ấn tượng Logo dễ nhận biết, dễ phân biệt Thiết kế quảng cáo dễ tạo ấn tượng Trụ sở giao dịch đẹp, đại Đồng phục nhân viên đẹp, có sắc riêng khoa luan, tieu luan92 of 102 Tai lieu, luan van93 of 102 Câu Ý kiến Anh/Chị chương trình quảng bá thương hiệu TRUSTBank nay?(1: Hồn tồn đồng ý, 2: đồng ý, 3: trung hịa, 4: khơng đồng ý, 5: hồn tồn khơng đồng ý) Ý kiến Đánh giá Nhiều hoạt động tài trợ chương trình truyền hình Nhiều hoạt động tài trợ chương trình từ thiện cộng đồng Quảng cáo nhiều truyền hình, báo, tạp chí Có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn Câu Anh/Chị giao dịch với TRUSTBank chưa?  Có  Chưa Nếu Anh/Chị chưa giao dịch với TRUSTBank, xin chuyển tiếp trả lời câu hỏi số 14, 15 Nếu Anh/Chị giao dịch với TRUSTBank xin trả lời tiếp câu hỏi bên Câu Anh/Chị có hài lịng giao dịch với TRUSTBank ?  Hồn tồn hài lịng  Hài lịng  Trung hịa  Khơng hài lịng  Hồn tồn khơng hài lòng Câu 10 Đánh giá mức độ hài lòng Anh/Chị yếu tố sau TRUSTBank? (1: hồn tồn hài lịng, 2: hài lịng, 3: trung hịa, 4: khơng hài lịng, 5: hồn tồn khơng hài lịng) khoa luan, tieu luan93 of 102 Tai lieu, luan van94 of 102 Đánh giá Yếu tố Thái độ phục vụ nhân viên Trình độ, kỹ nghiệp vụ Thời gian hoàn tất 01 giao dịch Sự tiện nghi, thoải mái nơi giao dịch Lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại Câu 11 Thời gian Anh/Chị giao dịch với TRUSTBank bao lâu?  Dưới năm  năm – năm  năm trở lên Câu 12 Anh/Chị có xem TRUSTBank ngân hàng chủ yếu thực giao dịch khơng?  Có  Khơng Câu 13 Nếu nhờ tư vấn, Anh/Chị có giới thiệu TRUSTBank với bạn bè người thân không ?  Có  Khơng Câu 14 Nếu chưa giao dịch TRUSTBank, Anh/Chị có sẵn sàng dùng thử sản phẩm/dịch vụ TRUSTBank khơng?  Có  Khơng Câu 15: Nếu có nhu cầu giao dịch với ngân hàng, Anh/Chị lựa chọn ngân hàng ngân hàng sau?  Ngân hàng Á Châu/ACB  Ngân hàng TMCP Đại Á/ĐaiABank  Ngân hàng TMCP Đại Tín/TRUSTBank  Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương Tín/Sacombank  Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa/TinnghiaBank  Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam/Agribank khoa luan, tieu luan94 of 102 Tai lieu, luan van95 of 102  Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam/Vietcombank  Ngân hàng TMCP Sài Gịn/SCB  Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương/Saigonbank  Khác (Ghi rõ ngân hàng):………………………………………………… TRÂN TRỌNG CÁM ƠN CÁC ANH/CHỊ khoa luan, tieu luan95 of 102 Tai lieu, luan van96 of 102 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ TÌNH HÌNH MẪU KHẢO SÁT Trong 166 mẫu hợp lệ, thống kê thông tin người khảo sát sau: Theo giới tính Nam 75 Nữ 91 Theo nghề nghiệp Sinh viên 50 Người tìm việc 10 CBNV 76 Kinh doanh 28 Khác < 22 50 22 – 30 73 32 – 55 36 >55 Theo độ tuổi khoa luan, tieu luan96 of 102 Tai lieu, luan van97 of 102 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH TRẢ LỜI PHIẾU KHẢO SÁT HỢP LỆ STT Họ tên Trần Thị Kim Thoa Nguyễn Thị Ngọc Phương Lý Hào Kiệt Phạm Thị Phương Thanh Nguyễn Thị Thu Thủy Nguyễn Trọng Quân Phạm Đăng Khoa Trần Thị Thu Phương Hoàng Quốc Đạt 10 Lý Thế Trung Nguyễn Thị Hồng 11 Nghi 12 Lê Ngọc Thắng 13 Hồ Bảo Long Nguyễn Thị Thanh 14 Thảo 15 Huỳnh Nhật Hưng 16 Nguyễn Văn Đạt 17 Phạm Minh Thành 18 Nguyễn Thành Vui 19 Nguyễn Minh Đăng Nguyễn Thị Ngọc 20 Huyền 21 Vũ Thị Hạnh 22 Nguyễn Sỹ Hùng Nguyễn Ngọc Quỳnh 23 Anh Nguyễn Thị Như 24 Ngọc 25 Đặng Thị Tường Vy khoa luan, tieu luan97 of 102 Điện thoại Địa 153/89 Điện Biên Phủ, Bình 01653482420 Thạnh 0909440398 44/442 Nguyễn Du, P7, Gị Vấp 0938717151 80/2 Tân Hịa Đơng, P14, Q6 245/17 Bến Chương Dương, P 0913773999 Cô Giang, Quận 8510210 90/49C Dương Bá Trạc, P2,Q8 307 Hồ Văn Huê, P9, Q.Phú 0979991005 Nhuận 0933772921 94/18/32 Thành Thái, Q10 112/11K Chiến Thắng, P9, Q.Phú 0908441636 Nhuận 01999639619 1/1 đường 42, PTân Quy, Q7 174/107/14 Nguyễn Thiện Thuật, 01654346189 P3, Q3 26/25/2 đường 19, khu phố 7, Q 0907027870 Bình Tân 13/14/4 Lương Thế Vinh, Q Tân 0973463276 Phú 01648111481 4939/87 CMT8, P13, Q10 01997631580 0935545945 01225096096 01652238292 0906372400 0978038037 01682140006 01212007909 00933280391 0909630068 0908921389 0937797300 216 Nguyễn Tri Phương, P5, Q10 436/59/24 CMT8, Q3 KTX 135A Trần Hưng Đạo 43-45 Nguyễn Chí Thanh, P9,Q5 Vĩnh Lộc A, Bình Chánh 13/30 Lê Tự Tài, P4, Q Phú nhuận 88/52 Phan Sào Nam, P11, Q Tân Bình 767/7 Trần Hưng Đạo, P1, Q5 KTX Bách Khoa HCM 13/10/2 Chí Linh, P6, Q Tân Bình 165 Trần Huy Liệu, Q Phú Nhuận 68/28 Đồng Đen, P14, Q.Tân Bình Tai lieu, luan van98 of 102 Nguyễn Thị Hương 26 Nguyên 27 Mai Trần Kim Oanh 28 Bùi Thị Tho 0937673432 01264157981 01699309178 29 Trần Việt Đức 01683466655 30 Châu Huỳnh Kim 31 Trần Thị Như Ý Vũ Nguyễn Hương 32 Giang 01262333907 01999656568 33 34 35 36 37 0987479543 0908530403 01267114924 01688800189 0938030169 Trần Thị Minh Hiền Hồ Thị Thanh Hương Nguyễn Phương Oanh Nguyễn Thanh Hà Dương Khang 0906944114 38 Hoàng Thị Thùy 01656206587 39 Vũ Tấn Tài 40 Đặng Thái Sơn 41 Bùi Thị Tuyết Phạm Thị Phương 42 Thúy Nguyễn Thị Lam 43 Phương Nguyễn Thị Thanh 44 Thảo 45 Doãn Ngọc Anh Thư Trương Thị Thùy 46 Trâm 47 Phạm Thị Ngọc Yến 48 Nguyễn Thành An Quách Trần Ngọc 49 Minh 50 Bùi Thị Thảo 51 Huỳnh Nghĩa Hiệp 52 Phạm Thị Ngọc Hân 53 Huỳnh Thị Minh Nhật Nguyễn Thị Kim 54 Hương 01283433898 09212151411 0909029160 khoa luan, tieu luan98 of 102 01692963894 01662271488 142/1C Thoại Ngọc Hầu, Phú Thạnh, Tân Phú 322/16/18 CMT8, Q3 35/20A Nghĩa Phát, Q.Tân Bình 30C3 Thiết Quảng Đức, Q.Phú Nhuận 243 Phạm Ngũ Lão, P4, Q Gò Vấp ấp Vĩnh Lộc A, Bình Chánh 55B/2 Hồng Văn Thụ, Q.Phú Nhuận 360/74 Tân Hịa Đơng, Bình Trị Đơng, Bình Tân 77/1 Nhật Tảo, P4,Q10 Bắc Hải, P6, Q.Tân Bình 147 đại lộ III, P.Phước Bình, Q9 Q.Bình Thạnh 563/100/11/2 khu phộ, P.Hiệp Thành, Q12 đường 17, khu phố 1, Linh Đơng, Thủ Đức 270/10/12 Hịa Hảo, P4, Q10 Chung cư 319 Thiên Phước, Q11 102/1167B, Lê Đức Thọ, P17, Gị Vấp 306 chung cư Hiệp Bình Chánh, Thủ Đức 01686844340 491A/9 Lê Văn Sỹ, P12,Q3 01218282544 Thủ Đức 213/100 Khuông Việt, P.Phú 01689915145 Trung, Q.Tân Phú 0944322772 Thành Thái, P5, Q10 01687179764 P13, Q.Bình Thạnh 0973338531 0988472729 012226998532 0973957427 01642882264 Bạch Đằng, P2,Q Tân Bình Đại học kinh tế TPHCM 110 Ơng Ích Khiêm, Q11 Q11 99B/23 Quang Trung,P8, Gò Vấp 0908704347 108/650C Vĩnh Viễn, P9, Q10 Tai lieu, luan van99 of 102 55 Trương Thị Bích Nga 56 Ngô Minh Thông 57 Trần Thị Cẩm Hồng 0903098649 0937557959 58 Lê Thị Nghi Dung 59 Mai Thành Trung 60 Triệu Thế Kiều 0908487548 0908666975 61 Lê Hoàng Anh Tuấn 0907659325 62 Nguyễn Thị Hoàng Mi 0982616210 63 Nguyễn Hữu Phúc 0909070067 64 Hồ Quốc Huy 65 Bùi Hữu Đông 0938709386 0937790780 66 67 68 69 70 0903671407 Nguyễn Hữu Phước Nguyễn Thị Thu Vân Võ Thị Thùy Vy Lê Quang Châu Trí Nguyễn Thanh Tâm 0918606306 0917128383 71 Trần Nguyên Bá Được 72 Nguyễn Văn Nhân 73 Võ Dương Lâm 0906905505 0908895779 0906963699 74 75 76 77 78 79 80 0939112286 0908825773 0908154342 0919636537 0907686114 0903751173 0938919559 Trần Tấn Phong Phạm Xuân Hương Nguyễn Thanh Tuấn Nguyễn Thanh Bình Võ Hồng Nhân Hồng Cao Đạt Lý Quốc Huy Nguyễn Thị Bích 81 Ngọc 82 Hứa Trần Hữu Trung 83 Khưu Thị Minh Thư Lâm Hứa Quỳnh 84 Trinh khoa luan, tieu luan99 of 102 24 Vườn Lài, Q.Tân Phú 181/25 Âu Dương Lân, P2,Q8 181/25 Âu Dương Lân, P2,Q8 229/4 Thích Quãng Đức, phú Nhuận E4 Nhật Tảo, P7,Q11 35 Nguyễn Thi,Q5 214/19/47 Nguyễn Văn Nguyễn, Q1 25D Chu Văn An, P26,Q Bình Thạnh 74/502/18 Phan Huy ích, P12, Gò Vấp 503 chung cư 16/9 Kỳ Đồng, P9,Q3 75 Hồ Hảo Hớn, Cô Giang, Q1 21 bis/8 Điện Biên Phủ, P25, Q Bình Thạnh Q.Tân Phú 55/77 Nguyễn Biểu, P1, Q5 A 113 chung cư Chợ Quán, Q5 75 Hồ Hảo Hớn, Cô Giang, Q1 270/44 Đinh Bộ Lĩnh, P26, Q.Bình Thạnh 55/77 Nguyễn Biểu, P1, Q5 16 Nguyễn Thượng Hiền, P5, Q3 67 Huỳnh Thiện Lộc, P.Hòa Thanh, Q Tân Phú 24 Nhiên Tứ, P7, Q.Phú Nhuận 3/69A Thành Thái, Q10 1113/52B Huỳnh Tấn Phát, Q7 159 Hồ Văn Huê, Q.Phú Nhuận Q1 159/8 Phạm Thế Hiển, P3, Q8 0905242107 168/16/15 đường số 8, Gò Vấp 8-10 Mai Văn Vĩnh, P.Tân Quy, 0934399664 Q7 751/43 Lò Gốm, P9,Q6 0989991183 195B Bà Hạt, P9, Q10 Tai lieu, luan van100 of 102 85 Võ Duy Nhật 0909366852 86 87 88 89 90 91 0937529868 0913723119 0984644029 Nguyễn Trí Dũng Võ Lê Duy Đức Nguyễn Thị Mỹ Huỳnh Thị Cẩm Tú Phạm Văn Thảo Em Lê Thị Thùy Trang 92 Vi Minh Toại 93 Nguyễn Tấn Khanh 94 Trần Thị Thanh Thúy Nguyễn Thị Hồng 95 Hiệp Trần Nguyễn Nhất 96 Linh Phạm Nguyễn Nguyên 97 Hương 98 Lý Gia Li 99 Lê Thị Kim Dư Lê Thị Hoàng Kim 100 Phượng Đồn Thị Bích 101 Phương 102 Mai Thị Mỹ Nhân 103 Bùi Quốc Bảo 104 Nguyễn Văn Trung 105 Phan Thị Ngọc Cẩm Nguyễn Thị Thanh 106 Thảo 107 Lâm Trí Dũng 108 Lâm Chí Bền 109 Phạm Văn Tình 110 Huỳnh Thị Diễm 111 Trương Văn Thành 112 Nguyễn Văn Đông Nguyễn Thị Hồng 113 Loan 114 Đồn Thị Kim Hồn 115 Ngơ Thị Thanh khoa luan, tieu luan100 of 102 0906885568 542/18A Nguyễn Kiệm,P4, Q.Phú Nhuận 73/27 Huỳnh Văn Bánh, P17, Q.Phú Nhuận 235/98 Bis Nam Kỳ Khởi Nghĩa 348 Pham Hung, f5 Quận 344 Phạm Hùng, f5, Quận 252/4 Phạm Hùng, f5, quận 451/72/8 Âu Dương Lân 178 Bình Quới, P27, Q.Bình Thạnh 108/650D Vĩnh Viễn,P9,Q10 Củ Chi 0908859095 Tân Bình 0908267675 Quận 0938308711 0932332220 0909929641 0937359625 0908532059 Tai lieu, luan van101 of 102 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 Nguyễn Thị Rảnh Nguyễn Ngọc Linh Huỳnh Thể Ngọc Phan Thị Huyền Trân Phan Thị Tuyết Nga Phan Thị Ngọc Hân Nguyễn Xuân Vinh Nguyễn Thị Xuân Thảo Nguyễn Thị Xuân Liên Huỳnh Ngọc Nữ Nguyễn Thi Thanh Hoa Lê Minh Trọng Nghĩa Phạm Quốc Cường Phạm Văn Ngọc Phạm Thanh Xuân Trần Thị Như Thùy Nguyễn Lê Thanh Danh Huỳnh Quốc Việt Nguyễn Hồng Minh Nguyễn Ngọc Thủy Tiên Trần Đen Nguyễn Thanh Phong Nguyễn Thị Ngọc Trinh Nguyễn Thanh Nhựt Lê Thị Hồng Thắm Nguyễn Thị Thu Phạm Thị Thanh Thủy Nguyễn Quốc Khánh Lê Thị Mỹ Nương Hồ Thị Tùng Liễu Huỳnh Thị Cẩm Hồng Trần Ngọc Nhung Lâm Kim Bình Bùi Thị Kim Hiệp Trần Quốc Tuấn khoa luan, tieu luan101 of 102 0982260701 0933014998 0935329089 0907221581 0938019189 0909538945 0936300703 0985907225 0938255852 0938535387 0978534852 0934004951 0918615555 Tai lieu, luan van102 of 102 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 Nguyễn Thị Thanh Trúc Bùi Đức Chính Ngơ Quốc Huy Phạm Thị Quỳnh Ngân Đặng Thị Thanh Quyên Lê Hoàng Minh Hà Tuấn Anh Võ Ngọc Nguyễn Bình Ngơ Văn Sáu Nguyễn Anh Vũ Nguyễn Thị Hoàng Yến Nguyễn Thị Hoài Trinh Quách Minh Trung Võ Thanh Phong Phạm Tấn Phước Nguyễn Thị Thúy Nga khoa luan, tieu luan102 of 102 0902665883 0903737303 0903652935 0909588942 0918295154 0913104432 0985098962 0917658119 0913790232 0909978607 0909751708 0909817121 0913934125 0903902193 0903721345 Tai lieu, luan van103 of 102 PHỤ LỤC 4: CƠ CẤU TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG BAN KIỂM SOÁT KIỂM TOÁN NỘI BỘ HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CÁC HỘI ĐỒNG - UỶ BAN VĂN PHÒNG HĐQT TỔNG GIÁM ĐỐC KHỐI KINH DOANH KHỐI KẾ TỐN TÀI CHÍNH KHỐI ĐIỀU HÀNH KHỐI HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ P.KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP P.KẾ TỐN TÀI CHÍNH P.KẾ HOẠCH TỔNG HỢP P.TỔ CHỨC NHÂN SỰ P.KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRUNG TÂM THANH TỐN P.PHÁP CHẾ & QUẢN LÝ NỢ P.HÀNH CHÍNH QUẢN TRỊ P.PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM P.THẨM ĐỊNH & QL RỦI RO TRUNG TÂM ĐÀO TẠO P ĐẦU TƯ VÀ QL DỰ ÁN P.KIỂM SOÁT NỘI BỘ P.KINH DOANH TIỀN TỆ & TTQT P.PHÁT TRỂN MẠNG LƯỚI P.KHÁCH HÀNG VIP SỞ GIAO DỊCH, CHI NHÁNH & CÁC CÔNG TY THÀNH VIÊN khoa luan, tieu luan103 of 102 KHỐI CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRUNG TÂM THẺ P.MARKETING ... hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại RDF I, RDF II Quỹ phát triển tài nơng thơn I, II Ngân hàng giới... 102 IV CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRUSTBank 59 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG VÀ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG .59 3.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng 59... đến ngân hàng Vì thương hiệu ngân hàng lại biết đến cơng chúng so với thương hiệu thương mại khác Một khác biệt thương hiệu ngân hàng thương hiệu doanh nghiệp, khác biệt tính đa dạng thương hiệu