Khóa luận phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế chi nhánh huyện quảng điền

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng MỤC LỤC Lời cảm ơn Danh mục thuật ngữ viết tắt Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình, sơ đồ Danh mục biểu đồ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập thông tin .3 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Hoạt động cho vay hộ gia đình hoạt động kinh doanh NHTM 13 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .15 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 16 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .17 1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ .18 1.2.5 Tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng 19 1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 21 1.3.1 Khái niệm khách hàng 21 1.3.2 Giá trị dành cho khách hàng 21 1.3.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 23 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .25 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 25 1.4.2 Mơ hình SYSTRA-SQ Aldlaigan & Buttle 27 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu cảm nhận chất lượng dịch vụ 29 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng 31 1.4.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu .33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN .40 2.1 Tổng quan ngân hàng Agribank 40 2.1.1 Khái quát lịch sử phát triển ngân hàng Agribank 40 2.1.2 Mạng lưới hoạt động ngân hàng Agribank 41 2.1.3 Giới thiệu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 41 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay hộ gia đình ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 51 2.2.1 Doanh số cho vay 51 2.2.2 Doanh số thu nợ 53 2.3 Đánh giá cảm nhận hộ gia đình sử dụng dịch vụ vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 54 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .54 2.3.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình sử dụng dịch vụ vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 57 2.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 63 2.3.4 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 70 2.3.5 Kiểm định khác biệt nhóm theo yếu tố 77 3.1 Một số định hướng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 82 3.1.1 Định hướng chung .82 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay hộ gia đình 83 3.2 Giải pháp nâng cao cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 83 3.2.1 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố đáp ứng 83 3.2.2 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố giá 84 3.2.3 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố phương tiện hữu hình .85 3.2.4 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố cảm thông 85 3.2.5 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố tin cậy 86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận 87 Kiến nghị 88 2.1 Kiến nghị ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam 88 2.2 Kiến nghị quyền huyện Quảng Điền 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn KMO: Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin EFA: Phân tích nhân tố khám phá ANOVA: Phân tớch phng sai Bartlett: Bartlettăs test of sphericity NHTM: Ngõn hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước NHNO & PTNT: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ĐVT: Đơn vị tính NHNO: Ngân hàng nơng nghiệp DSCV: Doanh số cho vay DSTN: Doanh số thu nợ GT: Giá trị SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hồng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động chi nhánh qua năm 2015-2017 46 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn qua năm 2015-2017 47 Bảng 2.3: Tình hình kết kinh doanh chi nhánh qua năm 2015-2017 49 Bảng 2.4: Doanh số cho vay hộ gia đình chi nhánh qua năm 2015-2017 .51 Bảng 2.5: Doanh số thu nợ hộ gia đình chi nhánh qua năm 2015-2017 53 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra 54 Bng 2.7: Kt qu thang o Cronbachăs Alpha o lường biến độc lập mẫu quan sát 57 Bng 2.8: Kim nh Cronbachăs alpha biến phụ thuộc 59 Bng 2.9: Bng KMO v kim nh Bartlettăs Test 60 Bảng 2.10 : Ma trận xoay nhân tố biến ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền .60 Bảng 2.11: Bảng kết kiểm định KMO v Bartlettăs Test bin ph thuc cm nhn .62 Bảng 2.12: Kết xoay nhân tố yếu tố ảnh hưởng cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank Quảng Điền 62 Bảng 2.13: Hệ số tương quan pearson 64 Bảng 2.14 : Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 66 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVAa 67 Bảng 2.16: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 67 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố .68 Bảng 2.18: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố đáp ứng 71 Bảng 2.19: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố giá 72 Bảng 2.20: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố phương tiện hữu hình .73 Bảng 2.21: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố cảm thông 74 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng Bảng 2.22: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố tin cậy 75 Bảng 2.23: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng 76 Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính .78 Bảng 2.25: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 78 Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có độ tuổi khác 79 Bảng 2.27: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp 79 Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có nghề nghiệp khác .80 Bảng 2.29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập 80 Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có thu nhập khác .81 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hồng DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Mơ hình giá trị dành cho khách hàng .22 Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 27 Hình 3: Mơ hình SYSTRA-SQ 28 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 65 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý NHNO & PTNT chi nhánh Quảng Điền 44 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Philip Kotler- Giáo sư marketing tiếng giới, “cha đẻ” marketing đại viết nguyên lý tiếp thị “Tiếp thị việc quản lý mối quan hệ khách hàng có khả tạo lợi nhuận” Trong nghiên cứu này, Ông đặt biệt đề cao yếu tố khách hàng nghĩa cần phải sâu tìm hiểu tâm lý, nhu cầu, mong muốn tức cảm nhận khách hàng có dự đốn hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ Đây sở để đưa chiến lược kinh doanh nhằm giữ chân khách hàng mở rộng thêm khách hàng Chính vậy, hiểu giá trị cảm nhận khách hàng xem yếu tố then chốt đảm bảo thành công doanh nghiệp Trong xu tồn cầu hóa với q trình hội nhập kinh tế, nước ta có chuyển biến quan trọng đánh dấu vị vai trị trường quốc tế Với q trình phát triển lĩnh vực giáo dục, y tế, du lịch, dịch vụ đạt nhiều thành tựu to lớn việc đời sống xã hội Trong đó, lĩnh vực ngân hàng ngày có nhiểu thay đổi chuyển biến khả quan với phát triển ngày đất nước Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố tạo nên thành công ngân hàng Trong kinh doanh bn bán câu nói “khách hàng thượng đế”, “vừa lòng khách đến, hài lòng khách đi” trở thành câu cửa miệng kinh điển thể phương châm hoạt động thương nhân từ cổ chí kim Hàm ý sâu xa câu nói muốn đề cao giá trị tâm lý muốn tôn trọng khách hàng lựa chọn sử dụng mặt hàng Điều đồng nghĩa ngân hàng muốn thành công tồn bền vững thị trường cần phải biết nhu cầu, mong muốn khách hàng sản phẩm nào? Trước đây, biện pháp mà nhà lãnh đạo coi trọng để nâng cao lực cạnh tranh nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ quy trình hoạt động nội ngành ngân hàng Cho đến nay, mặt dù biện pháp tác dụng không tạo lợi cạnh tranh rõ rệt Vấn đề lúc lấy khách hàng làm trung tâm đem lại hiệu rõ ràng Do đó, giá trị SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng cảm nhận khách hàng xem yếu tố cạnh tranh quan trọng để hạn chế tối đa việc khách hàng Mặt khác, chiếm thiện cảm lòng tin khách hàng khiến họ trở thành khách hàng trung thành Thành lập từ năm 1988 đến nay, ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo chủ lực phát triển kinh tế Đồng thời Agribank tổ chức tín dụng dẫn đầu cho vay chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nơng thôn mới, cho vay hỗ trợ phát triển kinh tế nhà nước ghi nhận “doanh nghiệp thực tốt an sinh xã hội cộng đồng Vì xóa đói giảm nghèo” Trong đó, ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền đơn vị trực thuộc ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế thực chức kinh doanh tiền tệ với đối tượng phục vụ chủ yếu hộ gia đình Ngân hàng chủ trương cho vay đến thành phần kinh tế chủ yếu cho vay vốn đến hộ gia đình để phát triển nông – lâm – ngư nghiệp kinh tế nơng thơn tạo điều kiện vươn lên nghèo nâng cao đời sống người dân Đây điều kiện lý tưởng cho dịch vụ tín dụng ngày phát triển Tuy nhiên, vấn đề đặt làm để tăng tính uy tín, đảm bảo an toàn việc giữ vững thương hiệu mình? Và vấn đề quan trọng khách hàng cảm nhận sau sử dụng dịch vụ? Để trả lời cho câu hỏi trên, trình thực tập ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền lựa chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình sau sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền để từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình sử dụng dịch vụ vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền - Đánh giá cảm nhận hộ gia đình sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền Câu hỏi nghiên cứu - Có yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình vê chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền? - Hộ gia đình cảm nhận sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền? - Những giải pháp góp phần nâng cao cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: cảm nhận hộ gia đình chất lượng vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền 4.2 Phạm vi nghiên cứu -Về không gian: Ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền - Về thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2017 - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu đánh giá cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay hàng Agribank huyện Quảng Điền - Đối tượng điều tra: Hộ gia đình sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng Kiểm định tượng đa cộng tuyến Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF STC 913 1.096 SĐU 929 1.076 SCT 921 1.086 PTHH 856 1.168 GC NLPV 926 743 1.080 1.347 a Dependent Variable: CN PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Nhân tố đáp ứng Statistics Thủ tục, Thời gian Thời gian hồ sơ vay xét duyệt, trả nợ, vốn đơn giải ngân phương giản nhanh thức trả chóng nợ linh hoạt N Valid Missing Mean Std Deviation 150 3.68 150 3.87 150 3.84 Tư vấn Ngân thông tin hàng ứng đầy đủ, dụng tốt xác cơng nghệ thơng tin khách dịch hàng cần vụ khách hàng 150 150 150 0 3.77 3.71 3.81 708 682 705 737 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Phương thức cho vay đa dạng 710 682 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 69 46.0 46.0 46.0 Đồng ý 60 40.0 40.0 86.0 Valid Rất đồng 21 14.0 14.0 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Thời gian xét duyệt, giải ngân nhanh chóng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 46 30.7 30.7 30.7 Đồng ý 78 52.0 52.0 82.7 Valid Rất đồng 26 17.3 17.3 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Thời gian trả nợ, phương thức trả nợ linh hoạt Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 51 34.0 34.0 34.0 Đồng ý 72 48.0 48.0 82.0 Valid Rất đồng 27 18.0 18.0 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Phương thức cho vay đa dạng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 62 41.3 41.3 41.3 Đồng ý 61 40.7 40.7 82.0 Valid Rất đồng 27 18.0 18.0 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hồng Tư vấn thơng tin đầy đủ, xác khách hàng cần Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 66 44.0 44.0 44.0 Đồng ý 62 41.3 41.3 85.3 Valid Rất đồng 22 14.7 14.7 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 52 34.7 34.7 34.7 Đồng ý 75 50.0 50.0 84.7 Valid Rất không 23 15.3 15.3 100.0 đồng ý Total 150 100.0 100.0 Nhân tố giá N Mean Valid Missin g Statistics Lãi suất cố Mức phí hồ Ngân hàng định sơ hợp lý có mức lãi thời gian suất cho vay vay phù hợp 150 150 150 0 3.74 3.93 3.98 Lãi suất cố định thời gian vay SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p Frequenc Percent y Trung lập 63 42.0 Đồng ý 63 42.0 Valid Rất đồng 24 16.0 ý Total 150 100.0 GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng Valid Cumulative Percent Percent 42.0 42.0 42.0 84.0 16.0 100.0 100.0 Mức phí hồ sơ hợp lý Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 43 28.7 28.7 28.7 Đồng ý 74 49.3 49.3 78.0 Valid Rất đồng 33 22.0 22.0 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay phù hợp Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 46 30.7 30.7 30.7 Đồng ý 61 40.7 40.7 71.3 Valid Rất đồng 43 28.7 28.7 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Nhân tố phương tiện hữu hình Statistics Cơ sở hạ Không gian Nhân viên tầng giao dịch ngân hàng ngân hàng sẽ, mang trang khang trang, thoáng mát, phục lịch đại tiện nghi Valid 150 150 150 N Missin 0 g Mean 3.98 3.79 3.93 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Nơi để xe thuận tiện 150 3.87 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng Cơ sở hạ tầng ngân hàng khang trang, đại Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 37 24.7 24.7 24.7 Đồng ý 79 52.7 52.7 77.3 Valid Rất đồng 34 22.7 22.7 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Không gian giao dịch sẽ, thoáng mát, tiện nghi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 48 32.0 32.0 32.0 Đồng ý 85 56.7 56.7 88.7 Valid Rất đồng 17 11.3 11.3 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Nhân viên ngân hàng mang trang phục lịch Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 46 30.7 30.7 30.7 Đồng ý 69 46.0 46.0 76.7 Valid Rất đồng 35 23.3 23.3 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Nơi để xe thuận tiện Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 47 31.3 31.3 31.3 Đồng ý 75 50.0 50.0 81.3 Valid Rất đồng 28 18.7 18.7 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hồng Nhân tố cảm thơng N Mean Valid Missin g Ngân hàng quan tâm đến lợi ích khách hàng 150 Statistics Nhân viên Nhân viên Nhân viên ý đến sẵn phục vụ nhu sàng giúp công cầu khách đỡ khách khách hàng hàng hàng 150 150 150 0 0 3.89 3.95 3.96 3.92 Ngân hàng quan tâm đến lợi ích khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 47 31.3 31.3 31.3 Đồng ý 73 48.7 48.7 80.0 Valid Rất đồng 30 20.0 20.0 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 49 32.7 32.7 32.7 Đồng ý 60 40.0 40.0 72.7 Valid Rất đồng 41 27.3 27.3 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 44 29.3 29.3 29.3 Đồng ý 68 45.3 45.3 74.7 Valid Rất đồng 38 25.4 25.4 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng Nhân viên phục vụ cơng khách hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 49 32.7 32.7 32.7 Đồng ý 64 42.7 42.7 75.3 Valid Rất đồng 37 24.6 24.6 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Nhân tố tin cậy N Mean Valid Missin g Statistics Ngân hàng Ngân hàng Những thắc thực bảo mật tốt mắc hay giao dịch thông tin khiếu nại cho vay khách hàng? khách hàng giải giới thiệu? thỏa đáng 150 150 150 0 3.88 3.95 3.99 Ngân hàng thực giao dịch cho vay giới thiệu? Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 46 30.7 30.7 30.7 Đồng ý 76 50.7 50.7 81.3 Valid Rất đồng 28 18.7 18.7 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng? SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng Frequenc Percent y Trung lập 44 29.3 Đồng ý 70 46.7 Valid Rất đồng 36 24.0 ý Total 150 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 29.3 29.3 46.7 76.0 24.0 100.0 100.0 Những thắc mắc hay khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 42 28.0 28.0 28.0 Đồng ý 67 44.7 44.7 72.7 Valid Rất đồng 41 27.3 27.3 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Nhân tố cảm nhận chung N Mean Valid Missin g Statistics Anh/chị Anh/chị Anh/chị cảm thấy tiếp tục sử giới thiệu hài lòng dụng dịch ngân hàng chất lượng vụ cho vay Agribank dịch vụ cho ngân Quảng Điền vay ngân hàng cho người hàng khác agribank Quảng Điền 150 150 150 0 3.89 4.04 4.19 Anh/chị cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng agribank Quảng Điền SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p Frequenc Percent y Trung lập 41 27.3 Đồng ý 84 56.0 Valid Rất đồng 25 16.7 ý Total 150 100.0 GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng Valid Cumulative Percent Percent 27.3 27.3 56.0 83.3 16.7 100.0 100.0 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 35 23.3 23.3 23.3 Đồng ý 74 49.3 49.3 72.7 Valid Rất đồng 41 27.3 27.3 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 Anh/chị giới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Điền cho người khác Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Trung lập 20 13.3 13.3 13.3 Đồng ý 82 54.7 54.7 68.0 Valid Rất đồng 48 32.0 32.0 100.0 ý Total 150 100.0 100.0 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variance s F Sig C N Equal variance s assumed Equal variance s not assumed t 00 95 33 df Sig Mean Std Error (2- Differenc Differenc tailed e e ) 95% Confidence Interval of the Difference Lowe Uppe r r 148 738 -.028 083 -.192 137 145.72 33 738 -.028 083 -.193 137 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONEWAY ANOVA Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic 830 df1 df2 Sig 146 480 ANOVA CN Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 165 055 38.222 146 262 38.387 149 F 210 Sig .890 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic 1.234 df1 df2 Sig 145 299 ANOVA CN Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.266 316 37.121 145 256 38.387 149 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân F 1.236 Sig .298 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng Thu nhập Test of Homogeneity of Variances CN Levene Statistic 1.962 df1 df2 Sig 147 144 ANOVA CN Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 1.056 528 37.331 147 254 38.387 149 Sig 2.079 129 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Phân loại số khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền Anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank Quảng Điền? Frequency vay hộ gia đình Valid Valid Percent Cumulative Percent 150 93.8 93.8 93.8 vay doanh nghiệp 2.5 2.5 96.3 vay cá nhân 3.8 3.8 100.0 160 100.0 100.0 Total Percent Thời gian khách hàng giao dịch Anh/chị giao dịch với ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền thời gian bao lâu? Frequency SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Percent Valid Percent Cumulative Percent Khóa luậ n tố t nghiệ p Valid GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng Dưới năm 37 24.7 24.7 24.7 Từ 1-3 năm 65 43.3 43.3 68.0 Trên năm 48 32.0 32.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Về giới tính Giới tính Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Nam 79 52.7 52.7 52.7 Nữ 71 47.3 47.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Percent Về độ tuổi Anh/chị thuộc nhóm độ tuổi đây? Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Từ 18-22 tuổi 10 6.7 6.7 6.7 Từ 23-35 tuổi 48 32.0 32.0 38.7 Từ 36-55 tuổi 50 33.3 33.3 72.0 Trên 55 tuổi 42 28.0 28.0 100.0 150 100.0 100.0 Total Percent Về nghề nghiệp Nghề nghiệp anh/chị gì? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Kinh doanh, buôn bán 47 31.3 31.3 31.3 công nhân 31 20.7 20.7 52.0 23 15.3 15.3 67.3 42 28.0 28.0 95.3 4.7 4.7 100.0 150 100.0 100.0 nhân viên,cán văn Valid phịng làm nơng hưu trí Total SVTH: Lê Thị Thanh Ngân Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng Về thu nhập Thu nhập trung bình hàng tháng gia đình anh/chị bao nhiêu? Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 53 35.3 35.3 35.3 Từ 5-10 triệu 80 53.3 53.3 88.7 Trên 10 triệu 17 11.3 11.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Percent Đặc điểm mẫu mục đích sử dụng Anh/chị vay vốn nhằm mục đích gì? Frequency Mua sắm sửa chửa nhà cửa Percent Valid Percent 53 35.3 35.3 2.7 2.7 Mua sắm máy móc Valid thiết bị phục vụ kinh doanh 35 23.3 23.3 Mua sắm thiết bị tiêu dùng 58 38.7 38.7 150 100.0 100.0 Du học Total Đặc điểm mẫu lý anh/chị chọn ngân hàng vay vốn Case Summary Cases Valid N $lydoa Missing Percent 139 92.7% a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Lê Thị Thanh Ngân N Total Percent 11 7.3% N Percent 150 100.0% Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS Tố ng Viế t Bả o Hoàng $lydo Frequencies Responses N $lydoa Percent of Cases Percent Lý do_Ngân hàng uy tín 89 46.4% 64.0% lý do_ lãi suất phù hợp 85 44.3% 61.2% 2.6% 3.6% 13 192 6.8% 100.0% 9.4% 138.1% lý do_Mối quan hệ cá nhân lý do_Vị trí thuận lợi Total a Dichotomy group tabulated at value SVTH: Lê Thị Thanh Ngân ... tập ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền lựa chọn đề tài: ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế. .. cao cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền Câu hỏi nghiên cứu - Có yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình vê chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng. .. động cho vay hộ gia đình 83 3.2 Giải pháp nâng cao cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền