Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn mondial huế

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh …… họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG gĐ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ Trư ờn SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ ĐẠI NHÃ NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh …… họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ại VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN gĐ MONDIAL HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: VÕ ĐẠI NHÃ TH.S VÕ THỊ MAI HÀ ờn LỚP : K49D-KDTM MSV: 15K4041092 Trư NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 Huế, 2019 tế Hu ế LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh hướng dẫn, giảng dạy, truyền đạt kiến thức phương pháp nghiên cứu năm học vừa qua Với vốn kiến thức có đươc q trình học tập tập, khơng tảng cho trình nghiên cứu đề tài mà hành trang quý báu cho em bước đời inh cách vững tự tin Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm chân thành đến Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị Khách sạn Mondial Huế, anh chị thuộc phận kinh cK doanh, phận kế toán, số khách hàng Khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ em công tác điều tra, thu thập số liệu kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài Đặt biệt, em xin tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Th.S Võ Thị Mai Hà, họ người dành nhiều thời gian cơng sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ chia sẻ kinh nghiệm q báu giúp em hồn thành đề tài cách tốt Cuối cùng, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè người thân ại luôn theo dõi động viên em suốt thời gian thực tập nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, hạn chế mặt thời gian kinh gĐ nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót định Kính mong q thầy tiếp tục bổ sung, góp ý để đề tài hồn thiện Trư ờn Chân thành cảm ơn!! Huế, tháng năm 2019 Võ Đại Nhã GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: inh ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: cK PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp thu thập số liệu: 4.2 Phương pháp xác định kích thước mẫu chọn mẫu: 4.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu họ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 ại CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 1.1 KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 10 gĐ 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 10 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 10 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 11 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 12 ờn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 12 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 12 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp cao nghành khác 12 Trư 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 13 1.1.3 Đặt điểm sản phẩm khách sạn 13 1.1.3.1 Khái niệm 13 1.1.3.2 Đặt điểm 14 1.1.4 Khách hàng khách sạn 14 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM I Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tế Hu ế 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 16 1.2.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 16 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 16 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 18 1.2.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 19 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 20 1.2.2.1 Khái niệm 20 1.2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 inh 1.2.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 22 1.2.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988) 22 1.2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 26 cK 1.2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận- PSQM 26 1.2.4 Mô hình nghiên cứu 28 1.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 họ 1.2.4.2 Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 29 1.2.4.3 Xây dựng thang đo 30 CƠ SỞ THỰC TIỄN 32 2.1 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 32 ại 2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam 33 2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn Thừa Thiên Huế 34 gĐ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 36 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 36 1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 ờn 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Mondial Huế 36 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 36 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn 37 Trư 1.2.1 Chức năng: 37 1.2.2 Nhiệm vụ: 37 1.3 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn 38 1.4 Cơ cấu tổ chức máy chức nhiệm vụ phòng ban, SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM phận 39 II Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tế Hu ế 1.4.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 39 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban: 40 1.5 Tình hình hoạt động khách sạn năm từ 2016–2018 42 1.5.1 Tình hình lao động khách sạn: 42 1.5.2 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn 44 1.5.3 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn: 47 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 49 inh 2.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA 49 2.1.1 Theo quốc tịch: 49 2.1.2 Theo giới tính: 50 2.1.3 Theo độ tuổi: 50 cK 2.1.4 Theo trình độ học vấn: 51 2.1.5 Theo Nghề nghiệp: 51 2.1.6 Theo thu nhập: 52 họ 2.1.7 Theo số ngày lưu trú khách sạn: 52 2.2 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA SỐ LIỆU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA 53 2.2.1 Thành phần Phương tiện hữu hình 53 ại 2.2.2 Thành phần Sự sắn sàng đáp ứng 53 2.2.3 Thành phần Sự tin cậy 54 gĐ 2.2.4 Thành phần Sự đảm bảo 54 2.2.5 Thành phần Sự cảm thông 55 2.2.6 Thành phần Sự hài lòng khách hàng 55 2.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56 ờn 2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Huế 56 2.3.1.1 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 56 Trư 2.3.1.2 Phân tích nhân tố (Factor Analysis) 56 2.3.2 Rút trích nhân tố hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Huế 59 2.4 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 60 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM III Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tế Hu ế 2.4.1 Phân tích tương quan 60 2.4.2 Phân tích hồi quy 62 2.5 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 64 2.5.1 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Phương tiện hữu hình 64 2.5.2 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Sự sẵn sàng đáp ứng 65 2.5.3 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Sự tin cậy 67 2.5.4 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Sự đảm bảo 68 2.5.5 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Sự cảm thông 70 inh 2.6 SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG 71 2.6.1 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo giới tính 72 cK 2.6.2 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo quốc tịch 74 2.6.3 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo độ tuổi họ 74 2.6.4 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 75 2.6.5 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo nghề ại nghiệp 75 2.6.6 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo thu gĐ nhập hàng tháng 75 2.6.7 Sự khác biệt mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo thời gian lưu trú 76 2.7 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG HÀI LỊNG NHẤT VÀ KÊNH THƠNG TIN ờn KHÁCH HÀNG BIẾT ĐẾN KHÁCH SẠN 76 2.7.1 Dịch vụ khách hàng hài lòng khách sạn 76 2.7.2 Kênh thông tin khách hàng biết đến khách sạn 77 Trư 2.8 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 79 2.8.1 Các mặt tích cực 79 2.8.2 Các hạn chế nguyên nhân 79 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM IV Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tế Hu ế CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 82 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 82 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ KHI TIẾN HÀNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 83 2.1 Thuận lợi 83 2.1 Khó khăn 83 GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 84 inh 3.1 Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình 84 3.2 Nhóm giải pháp Sự sẵn sàng đáp ứng 85 3.3 Nhóm giải pháp Sự tin cậy 86 3.4 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo 87 cK 3.5 Nhóm giải pháp Sự cảm thông 88 3.6 Các giải pháp hổ trợ khác 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 họ KẾT LUẬN 90 KIẾN NGHỊ 91 2.1 Đối với quan quản lý ban ngành có liên quan 91 Trư ờn gĐ ại 2.2 Đối với khách sạn Mondial Huế 92 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM V Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tế Hu ế DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình Gap Analysis 23 Hình 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 26 Hình 4: Mơ hình Perceived Service Quality 28 Hình 5: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Đề xuất) 29 inh Hình 1: Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Modial Huế 39 Hình 2: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Quốc tịch 50 Hình 3: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Giới tính 50 cK Hình 4: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Độ tuổi 51 Hình 5: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Trình độ học vấn 51 Hình 6: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Nghề nghiệp 51 Hình 7: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Thu nhập 52 họ Hình 8: Cơ cấu khách hàng điều tra phân theo Thời gian lưu trú 52 Hình 9: Dịch vụ khách hàng hài lòng khách sạn Mondial Huế 77 Trư ờn gĐ ại Hình 10: Kênh thơng tin mà khách hàng biết đến khách sạn Mondial Huế 78 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM VI Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tế Hu ế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thang đo nghiên cứu đề xuất .31 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Bảng 1: Tình hình lao động khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 – 2018 42 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 – 2018 .46 Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Mondial Huế từ năm 2016 – 2018 .47 Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra 49 Bảng 5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình 53 Bảng 6: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng 53 Bảng 7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự tin cậy 54 Bảng 8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo .54 Bảng 9: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự cảm thông 55 Bảng 10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự hài lòng 55 Bảng 11: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ 56 Bảng 12: Kết phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 57 Bảng 13: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO với nhân tố Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 59 Bảng 14: Kết phân tích EFA với nhân tố Sự hài lòng chất lượng 59 Bảng 15: Ma trận hệ số tương quan Pearson 61 Bảng 16: Kết phân tích hồi quy 62 Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần Phương tiện hữu hình 64 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần 66 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần 67 Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần 69 Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần 70 Bảng 22: Kiểm định khác biệt về mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo giới tính 72 Bảng 23: Kết kiểm định phương sai đồng 73 Bảng 24: Kết kiểm định One– Way ANOVA 73 Bảng 25: Dịch vụ khách hàng hài lòng lưu trú khách sạn 76 Bảng 26: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến khách sạn Mondial Huế .77 SVTH: VÕ ĐẠI NHÃ – K49D-KDTM VII Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tế Hu ế □ Other… Question Monthly income: □ Less than $ 300 □ From 300 USD to 500 USD □ From 500 USD to 1000 USD □ Over $ 1000 Question How long you stay at Mondial Hotel Hue: □ night □ – night □ – nighr □ Over nights Part II: Content □ Friends and relatives introduced □ Newspapers, leaflets inh Question What you know about Mondial Hotel Hue? □ Internet advertising □ Tour cK Question You are most satisfied with the service of Mondial Hotel Hue? □ Overnight service □ Restaurant service họ □ Bonus services Question 3: Please indicate the lever of satisfaction you have with he following statements about the quality of service at the Mondial Hotel Hue, by convention: Unsatisfied gĐ Normal ại Completely dissatisfied Satisfied Completely satisfied TANGIBLE COMPOSITION Staff has neat and polite costumes Equipment and facilities commensurate with the Trư 2 ờn A star standard of the hotel Reasonable layout, arrangement of facilities and other services SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 101 GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Peception area is airy, clean and convenient The hotel creates tranquilitity for gests to rest B RESPONSIVENESS COMPONENT You are welcomed by staff right from the hotel Staff are always ready to help you Procedures at the reception are done quickly The hotel quickly responds to the information you need inh COMPOSITION RELIABILITY 10 Hotel provide the right services as introduced 11 Hotel deals quickly and professionally cK C 12 The Hotel clearly explains and convinces relevant issues Provided food and drinks are hygienic D COMPOSITION ASSURANCE 14 You feel comfort, safety and trust 17 Employees have good professionnal knowledge ại to meet your requirements Staff are able to communicate well gĐ 16 họ 13 15 tế Hu ế Khóa Luận Tốt Nghiệp Employees always have polite and courteous attitude towards you COMPOSITION EMPATHY 18 The hotel shows interest and friendliness 19 The hotel captures the needs of customers 20 Employees understand your special needs Trư ờn E 21 The hotel handles the situation conveniently for you SATISFACTION 22 You feel satisfied when using hotel’s services SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 102 Khóa Luận Tốt Nghiệp 24 You will keep using hotel’s services tế Hu ế 23 GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà You will recommend your friends, your relatives use this hotel Question 4: According to you, what the hotel needs to you to improve the quality of services to better meet your needs? …………………………………………………………………………… …………… inh …………………………………………………………… Thank you very much! Wish you have atrip fun Trư ờn gĐ ại họ cK and interesting!! SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 103 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Quốc tịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Việt Nam 121 75.6 75.6 75.6 Châu Á 17 10.6 10.6 Châu Âu 14 8.8 8.8 Châu Mỹ 3.8 3.8 Khác 1.3 1.3 Total 160 100.0 86.3 95.0 98.8 100.0 inh Valid tế Hu ế PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 20.0 Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 1: Thống kê quốc tịch khách hàng 100.0 Bảng 2: Thống kê giới tính khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 63 39.4 39.4 39.4 Nữ 97 60.6 60.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 họ Valid cK Giới tính Bảng 3: Thống kê độ tuổi khách hàng Độ tuổi ại Frequency Valid Percent Cumulative Percent 17 10.6 10.6 10.6 Từ 20 đến 35 tuổi 28 17.5 17.5 28.1 Từ 36 đến 45 tuổi 72 45.0 45.0 73.1 Trên 45 tuổi 43 26.9 26.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 gĐ Dưới 20 tuổi ờn Valid Percent Bảng 4: Thống kê trình độ học vấn khách hàng Trình độ Percent Valid Percent Cumulative Percent Phổ thông, cấp III 23 14.4 14.4 14.4 Trung cấp/cao đẳng 43 26.9 26.9 41.3 Đại học/cao học 86 53.8 53.8 95.0 Khác 5.0 5.0 100.0 Total 160 100.0 100.0 Trư Frequency Valid SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 104 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Nghề nghiệp Frequency Percent tế Hu ế Bảng 5: Thống kê nghề nghiệp khách hàng Valid Percent Cumulative Percent Valid Học sinh, sinh viên 23 14.4 14.4 14.4 Cán bộ, công nhân viên 42 26.3 26.3 40.6 Kinh doanh, buôn bán 54 33.8 33.8 74.4 Hưu trí 30 18.8 18.8 93.1 Khác 11 6.9 6.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 Thu nhập Frequenc Percent y Valid Percent Cumulative Percent Dưới 300 USD 25 15.6 15.6 Từ 300 USD đến 500 USD 31 19.4 19.4 35.0 Từ 500 USD đến 1000 USD 71 44.4 44.4 79.4 Trên 1000 USD 33 20.6 20.6 100.0 Total 160 100.0 100.0 cK 15.6 họ Valid inh Bảng 6: Thống kê thu nhập khách hàng Bảng 7: Thống kê thời gian lưu trú khách hàng Lưu trú Percent Valid Percent Cumulative Percent 24 15.0 15.0 15.0 79 49.4 49.4 64.4 38 23.8 23.8 88.1 Trên đêm 19 11.9 11.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 đêm - đêm - đêm gĐ Valid ại Frequen cy ờn Bảng 8: Thống kê dịch vụ khách hàng hài lòng H.Lòng Frequen cy Percent Valid Percent Cumulative Percent 107 66.9 66.9 66.9 Dịch vụ nhà hàng 42 26.3 26.3 93.1 Dịch vụ bổ sung 11 6.9 6.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 Trư Dịch vụ lưu trú Valid SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 105 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Kênh Frequency Percent tế Hu ế Bảng 9: Thống kê kênh thông tin mà khách hàng biết đến khách sạn Valid Percent Cumulative Percent Valid Bạn bè, người thân giới 21 thiệu 13.1 13.1 13.1 Quảng cáo Internet 15 9.4 9.4 22.5 Báo chí, tờ rơi 5.0 5.0 27.5 Tour lữ hành 116 72.5 72.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 inh Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) Bảng 10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics cK Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 6.660 6.597 6.909 7.307 6.914 630 668 658 619 641 họ 14.42 14.58 14.41 14.38 14.44 811 799 802 813 807 ại Hữu hình Hữu hình Hữu hình Hữu hình Hữu hình Bảng 11: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng gĐ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics ờn Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total if Item Deleted Correlation 11.75 11.78 11.73 11.81 4.453 3.609 3.861 3.763 546 707 641 692 818 746 778 753 Trư Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 106 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tế Hu ế Bảng 12: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.17 12.43 12.34 12.31 3.890 3.479 3.772 3.610 677 654 578 624 747 752 788 767 inh Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy Bảng 13: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đảm bảo Cronbach's Alpha N of Items 819 Item-Total Statistics cK Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.69 11.71 11.68 11.63 3.474 3.653 3.831 4.335 699 672 688 514 họ Đảm bảo Đảm bảo Đảm bảo Đảm bảo 744 758 752 816 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items gĐ 816 ại Bảng 14: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự cảm thông Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.41 11.42 11.44 11.35 3.891 4.446 3.896 4.443 ờn Cảm thông Cảm thông Cảm thông Cảm thông 713 675 640 537 730 757 769 813 Trư Bảng 15: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 888 SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 107 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Hài lòng Hài lòng Hài lòng 7.73 7.93 7.96 2.352 2.291 2.344 730 841 778 888 790 844 Phân tích nhân tố (EFA) nhân tố độc lập Bảng 16: KMO and Bartlett’s Test phân tích nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test 818 1424.746 Bartlett's Test of Sphericity 210 inh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df 000 cK Sig Bảng 17: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố với nhân tố độc lập Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.460 2.779 2.503 1.860 1.175 26.001 13.233 11.917 8.859 5.594 26.001 39.235 51.152 60.011 65.606 5.460 2.779 2.503 1.860 1.175 26.001 13.233 11.917 8.859 5.594 26.001 39.235 51.152 60.011 65.606 771 3.669 745 645 555 12 13 14 15 16 ại 3.072 75.893 2.641 78.534 526 2.506 81.039 512 2.440 83.479 478 2.275 85.754 449 2.138 87.891 438 2.087 89.979 413 1.964 91.943 363 1.727 93.670 308 1.469 95.139 Trư 17 72.821 gĐ 11 69.275 3.546 ờn 10 họ Total 18 302 1.439 96.578 19 282 1.343 97.921 20 230 1.097 99.017 21 206 983 100.000 SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 108 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Bảng 18: Ma trận xoay Rotated Component Matrixa phân tích nhân tố độc lập a tế Hu ế Rotated Component Matrix Component Hữu hình 806 Hữu hình 787 Hữu hình 772 Hữu hình 756 Hữu hình 728 Đáp ứng 816 Đáp ứng 786 Đáp ứng 710 Đáp ứng 609 inh 818 Tin cậy 772 Tin cậy 723 cK Tin cậy Tin cậy 721 Cảm thông 862 Cảm thông 831 789 họ Cảm thông Cảm thông Đảm bảo Đảm bảo Đảm bảo 831 764 758 743 ại Đảm bảo 694 gĐ Phân tích EFA với nhân tố phụ thuộc Bảng 19: KMO and Bartlettt’s phân tích nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 719 284.410 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 ờn Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bảng 20: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố với nhân tố phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.457 81.903 81.903 2.457 81.903 81.903 355 11.848 93.751 187 6.249 100.000 Trư Total Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 109 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Component Matrix a Component Hài lòng Hài lòng Hài lòng 935 905 875 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted tế Hu ế Bảng 21: Component Matrixa phân tích nhân tố phụ thuộc Correlations Pearson Correlation HH ** 420 Sig (2-tailed) HH ĐB CT ** 473 000 000 000 000 160 ** 277 000 160 160 142 073 160 ** 561 000 160 160 109 171 160 ** 402 000 160 ** 282 000 160 160 152 055 160 * 157 047 160 133 093 160 ** 236 003 160 160 Sig (2-tailed) 000 055 047 093 003 N 160 160 160 160 160 160 ** 277 000 160 142 073 160 109 171 160 152 160 ** 561 000 160 ** 402 000 160 * 157 160 ** 282 000 160 133 160 ** 236 160 gĐ CT ĐB ** 543 160 ** 420 000 160 ** 614 000 160 ** 542 000 160 ** 543 000 160 ** 473 ại TC TC ** 542 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation họ DU 000 DU ** 614 cK HL HL inh Phân tích tương quan Bảng 22: Kết phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ờn Phân tích hồi quy Bảng 23: Kiểm định phù hợp mơ hình Durbin-Watson b Model Summary R 825 a R Square Adjusted Square 681 670 R Std Error of the Durbin-Watson Estimate 426 1.873 Trư Model a Predictors: (Constant), CT, TC, HH, ĐB, DU b Dependent Variable: HL SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 110 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Bảng 24: Kiểm định ANOVA phân tích hồi quy tế Hu ế a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 59.659 11.932 65.610 000 Residual 28.007 154 182 Total 87.666 159 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CT, TC, HH, ĐB, DU b Coefficients a Standardized Coefficients B Std Error Beta (Constant) -2.001 336 HH 277 055 DU 289 069 TC 299 066 ĐB 323 060 CT 347 055 a Dependent Variable: HL t Sig cK Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics Collinearity Statistics Tolerance VIF -5.962 240 5.018 1.098 910 910 250 4.205 1.703 587 587 250 4.533 1.471 680 680 275 5.411 1.244 804 804 299 6.316 1.081 925 925 họ Model inh Bảng 25: Kết phân tích hồi quy theo phương pháp Enter ại Kiểm định One– Sample T Test Bảng 26: Kiểm định One –Sample T Test Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 160 3.64 887 070 Hữu hình Hữu hình Hữu hình Hữu hình 160 160 160 160 3.48 3.65 3.68 3.62 868 803 740 816 069 063 059 064 ờn gĐ Mean Hữu hình One-Sample Test Test Value = Trư t Hữu hình Hữu hình Hữu hình Hữu hình Hữu hình -5.172 -7.647 -5.517 -5.554 -5.913 df 159 159 159 159 159 Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval tailed) of the Difference 000 000 000 000 000 SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM -.362 -.525 -.350 -.325 -.381 Lower Upper -.50 -.66 -.48 -.44 -.51 -.22 -.39 -.22 -.21 -.25 111 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tế Hu ế Bảng 27: Kiểm định One–Sample T Test Sự sẵn sàng đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng 160 160 160 3.94 3.91 3.96 707 842 816 056 067 064 Đáp ứng 160 3.88 807 064 One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval tailed) of the Difference -1.119 159 265 Đáp ứng Đáp ứng Đáp ứng -1.314 -.582 -1.960 159 159 159 191 562 052 Upper -.063 -.17 05 -.087 -.038 -.125 -.22 -.16 -.25 04 09 00 cK Đáp ứng Lower inh t Bảng 28: Kiểm định One –Sample T Test Sự tin cậy One-Sample Statistics Mean Tin cậy Tin cậy 160 160 4.24 3.99 Tin cậy Tin cậy 160 160 4.08 4.11 Std Deviation Std Error Mean 680 789 054 062 824 806 065 064 họ N ại One-Sample Test Test Value = 4.535 1.202 -.192 1.668 159 159 159 159 Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval tailed) of the Difference 000 231 848 097 244 075 -.013 106 Lower Upper 14 -.05 -.14 -.02 35 20 12 23 ờn Tin cậy Tin cậy Tin cậy Tin cậy df gĐ t Bảng 29: Kiểm định One –Sample T Test Sự đảm bảo Trư One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Đảm bảo 160 3.88 850 067 Đảm bảo Đảm bảo Đảm bảo 160 160 160 3.86 3.89 3.94 815 749 724 064 059 057 SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 112 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Test Value = t df Đảm bảo Đảm bảo Đảm bảo Đảm bảo -1.768 -2.230 -1.794 -1.092 159 159 159 159 tế Hu ế One-Sample Test Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval tailed) of the Difference Lower Upper 079 -.119 -.25 01 027 -.144 -.27 -.02 075 -.106 -.22 01 277 -.063 -.18 05 Bảng 30: Kiểm định One –Sample T Test Sự cảm thông One-Sample Statistics N Cảm thông 160 Cảm thông 160 Cảm thông 160 Cảm thông 160 Std Deviation 845 901 713 823 One-Sample Test -2.993 -3.336 -3.771 -2.209 159 159 159 159 họ Cảm thông Cảm thông Cảm thông Cảm thông Sig (2- Mean Difference 95% Confidence Interval tailed) of the Difference Lower Upper 003 -.200 -.33 -.07 001 -.237 -.38 -.10 000 -.212 -.32 -.10 029 -.144 -.27 -.02 cK Test Value = t df Std Error Mean 067 071 056 065 inh Mean 3.80 3.79 3.76 3.86 Kiểm định Independent– Samples T Test Bảng 31: Kiểm định Independent–Samples T Test biến giới tính Equal variances assumed Equal variances not assumed 130 719 ờn HL gĐ ại Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper -.130 158 897 -.016 121 -.254 222 -.132 139.793 895 -.016 119 -.250 219 Trư 10 Kiểm định One– Way ANOVA Bảng 32: Kiểm định One–Way ANOVA biến quốc tịch Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 2.590 155 051 SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 113 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà HL Between Groups Within Groups Sum of Squares 2.836 84.829 df 155 Total 87.666 159 Mean Square 709 547 tế Hu ế ANOVA F 1.296 Sig .274 Bảng 33: Kiểm định One–Way ANOVA biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 2.773 156 ANOVA HL Sum of Squares 3.680 83.986 df 156 Total 87.666 159 Mean Square 1.227 538 F 2.278 Sig .082 cK Between Groups Within Groups inh Sig .053 Bảng 34: Kiểm định One–Way ANOVA biến Trình độ học vấn Sig .947 ại họ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 123 156 ANOVA HL Sum of Squares df Between Groups 414 Within Groups 87.252 156 87.666 F 246 Sig .864 159 gĐ Total Mean Square 138 559 Bảng 35: Kiểm định One–Way ANOVA biến Nghề nghiệp ờn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.558 155 188 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 289 072 Within Groups 87.377 155 564 87.666 Sig .972 159 Trư Total F 128 SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 114 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 447 156 ANOVA HL Sum of Squares df Between Groups 2.293 Within Groups 85.373 156 Total 87.666 Sig .720 Mean Square 764 547 159 tế Hu ế Bảng 36: Kiểm định One–Way ANOVA biến Thu nhập F 1.397 Sig .246 Bảng 37: Kiểm định One–Way ANOVA biến Thời gian lưu trú Sig .275 Mean Square 224 558 cK Total inh Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 1.303 156 ANOVA HL Sum of Squares df Between Groups 671 Within Groups 86.995 156 87.666 F 401 Sig .752 159 Bảng 38: Kiểm định One–Way ANOVA biến Hài lòng họ Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 336 157 ANOVA HL Sum of Squares df Between Groups 2.879 Within Groups 84.787 157 ại Sig .715 87.666 F 2.666 Sig .073 159 gĐ Total Mean Square 1.440 540 Bảng 39: Kiểm định One–Way ANOVA biến Kênh thông tin Trư Total ờn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 388 156 ANOVA HL Sum of Squares df Between Groups 1.574 Within Groups 86.092 156 87.666 Sig .762 Mean Square 525 552 F 951 Sig .418 159 SVTH: Võ Đại Nhã - K49D - KDTM 115 ... 2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam 33 2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn Thừa Thiên Huế 34 gĐ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN... Xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Huế ờn Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Mondial Huế Đề xuất... KDTM 35 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà tế Hu ế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 1.1