Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ❧ ❧ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP “SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ” Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trương Đăng Ái Phương ThS Võ Thị Mai Hà Lớp K49D - KD Thương mại Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 1/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà LỜI CÁM ƠN Sau Thầy Cô trau dồi tất kiến thức lí thuyết suốt q trình năm học tập thật hành trang quý báu cho em đường nghiệp tương lai phía trước Kiến thức năm thật rộng lớn chúng em biết cách áp dụng vào thực tiễn không tạo điều kiện để tham gia khóa thực tập cuối khóa Bằng giúp đỡ chân thành sở thực tập Công ty Trách nhiệm hữu hạn Lotteria Coopmart chi nhánh Huế giúp đỡ Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tận tình xếp buổi gặp mặt doanh nghiệp để có thêm kiến thức em hồn thành tốt tập nghề nghiệp Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại Học Kinh tế Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Bằng tình cảm chân thành, em xin phép bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q Thầy Khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt ThS Võ Thị Mai Hà, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình, góp ý để em sửa chữa thiếu sót hồn thiện tốt báo cáo Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Lãnh đạo anh chị nhân viên Công ty Trách nhiệm hữu hạn Lotteria Coopmart chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ em tiếp cận với nhiều nghiệp vụ thực tế, chia sẻ cho em kinh nghiệm quý báu chuyên môn, kỹ làm việc suốt trình thực tập Thời gian thực tập nghề nghiệp lần em trực tiếp tiếp xúc với thực tế công việc Mặc dù thân có cố gắng việc học hỏi nghiên cứu, lực hạn chế mặt kinh nghiệm thực tế kiến thức Do vậy, báo cáo tránh khỏi thiếu sót Vậy em mong nhận ý kiến đóng góp phản hổi q Thầy để hồn thiện kiến thức Em xin chân thành cám ơn Sinh viên thực Trương Đăng Ái Phương SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH .8 DANH MỤC SƠ ĐỒ .9 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mụ c tiêu chung 2.2 Mụ c tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Thiế t kế nghiên u 5.2 Phư ng pháp thu thậ p liệ u 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 5.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.3 Phương pháp chọn mẫu .4 5.4 Phương pháp xử lí phân tích số liệu 5.4.1 Phư ng pháp xử lí số liệ u 5.4.2 Phư ng pháp phân tích liệ u .5 Kết cấu nghiên cứu .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 Cơ sở lý luận 11 1.1 Khái niệ m thứ c ăn nhanh .11 1.2 Dị ch vụ .11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 11 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Khái niệ m chấ t lư ợ ng dị ch vụ 12 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ 12 1.3.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 15 1.3.3 Mơ hình SERVPERF 17 1.3.4 Mố i quan hệ giữ a chấ t lư ợ ng dị ch vụ hài lịng củ a khách hàng .20 1.3.5 Các mơ hình đo lư ng thỏ a mãn củ a khách hàng .20 1.3.5.1 Mơ hình Teboul .20 1.3.5.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner 21 1.3.5.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ .23 1.4 Các nghiên cứu liên quan khác 24 1.4.1 Nghiên u liên quan giá 24 1.4.2Nghiên u liên quan chư ng trình khuyế n 26 1.5 Tổng kết nghiên cứu liên quan 28 1.6 Mơ hình nghiên cứu để xuất 29 Tóm tắt chương .31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA CO.OP MART HUẾ .32 2.Tổng quan cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria 32 2.1 Lị ch sử hình thành củ a Lotteria .32 2.2 Sự phát triể n củ a hệ thố ng Lotteria Việ t Nam 33 2.3 Sự hình thành phát triể n hệ thố ng Lotteria tạ i Huế Cụ thể Lotteria Co.op mart Huế 33 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cửa hàng vòng năm 2015-2017 35 2.4.1Doanh thu 35 2.5 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế 36 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 2.5.1 Công tác đào tạ o phát triể n nguồ n nhân 36 2.5.2 Cả i tạ o lạ i sở hạ tầ ng 37 2.5.3 Các chư ng trình u đãi 37 2.6 Kết nghiên cứu, đánh giá yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế 38 2.6.1Thông tin chung mẫ u nghiên u 38 2.6.1.1 Độ tuổi .38 2.6.1.2 Về giới tính 38 2.6.1.3 Nghề nghiệp 39 2.6.1.4Thu nhập 39 2.6.1.5 Số lần đến cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế 40 2.6.2 Thang đo nghiên u đánh giá độ tin cậ y củ a thang đo bằ ng hệ số Cronbach’s Alpha 41 2.6.2.1 Cronbach Alpha thang đo mức độ tin cậy 44 2.6.2.2 Cronbach Alpha thang đo mức độ đáp ứng 45 2.6.2.3 Cronbach Alpha thang đo phương tiện hữu hình .47 2.6.2.4 Cronbach Alpha thang đo lực phục vụ 48 2.6.2.5 Cronbach Alpha thang đo cảm thông 49 2.6.2.6 Cronbach Alpha thang đo giá 51 2.6.2.7 Cronbach Alpha thang đo chương trình khuyến 52 2.6.2.8Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng 53 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .54 2.6.4 Kiể m đị nh mơ hình giả thuyế t nghiên u .62 2.6.5 Phân tích hồ i quy 63 2.6.6 Kiể m đị nh giả thuyế t nghiên u mơ hình 66 2.6.7 Mố i liên hệ giữ a hài lòng khách hàng đặ c điể m cá nhân 68 Tóm tắt chương .76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG .77 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 77 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 3.2 Giải pháp 78 3.2.1 Giả i pháp mứ c độ tin cậ y 78 3.2.2 Giả i pháp khả đáp ứ ng 79 3.2.3 Giả i pháp phư ng tiệ n hữ u hình… ……………………………………80 3.2.4 Giả i pháp lự c phụ c vụ 80 3.2.5 Giả i pháp mứ c độ m thông 81 3.2.6 Giả i pháp giá 81 3.2.7 Giả i pháp chư ng trình khuyế n u đãi kèm theo .82 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kiến nghị cửa hàng Lotteria Coop mart Huế .84 Hạn chế đề tài 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng thành phần chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2: Bảng mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh ERVQUAL 17 Bảng 2.1: Doanh thu cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế giai đoạn 2015-2017 .35 Bảng 2.2: Thông tin độ tuổi khách hàng 38 Bảng 2.3: Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 38 Bảng 2.4: Thông tin nghề nghiệp 39 Bảng 2.5: Thông tin thu nhập 40 Bảng 2.6 :Thông tin số lần đến cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria/tuần Lotteria Co.op mart Huế 41 Bảng 2.7 Thang đo thành phần mức độ tin cậy 44 Bảng 2.8: Cronbachµs Alpha thang đo mức độ đáp ứng .45 Bảng 2.9 Thang đo thành phần mức độ đáp ứng 46 Bảng 2.10: Cronbachµs Alpha thang đo mức độ đáp ứng .47 Bảng 2.11: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình .47 Bảng 2.12: Cronbachµs Alpha thang phương tiện hữu hình 48 Bảng 2.13: Thang đo thành phần lực phục vụ 48 Bảng 2.14: Cronbachµs Alpha thang đo lực phục vụ 49 Bảng 2.15: Thang đo thành phần cảm thông 50 Bảng 2.16: Cronbachµs Alpha thang đo cảm thông 50 Bảng 2.17: Thang đo thành phần giá 51 Bảng 2.18 : Cronbachµs Alpha thang đo mức giá 51 Bảng 2.19: Thang đo thành phần khuyến .52 Bảng 2.20 : Cronbachµs Alpha thang đo chương trình khuyến 53 Bảng 2.21: Thang đo thành phẩn hài lòng 53 Bảng 2.22: Cronbachµs Alpha thang đo hài lòng 54 Bảng 2.23 : KMO and kiểm định Bartlettµs biến độc lập 55 Bảng 2.24: Tổng phương sai tích 55 Bảng 2.25: Kết phân tích nhân tố biến độc lập Ma trận xoay nhân tố 57 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Bảng 2.26: Kiểm định KMO Bartlettµs Test biến phụ thuộc 61 Bảng 2.27: Tổng phương sai tích biến phụ thuộc 61 Bảng 2.28: Ma trận thành phần .62 Bảng 2.29: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 64 Bảng 2.30: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 64 Bảng 2.32: Kiểm định trị trung bình giới tính 69 Bảng 2.33: Kiểm định phương sai đồng theo độ tuổi 70 Bảng 2.34 : Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 70 Bảng 2.35: Kiểm định phương sai đồng theo nghề nghiệp 71 Bảng 2.36: Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp .71 Bảng 2.37: Kiểm định phương sai đồng theo thu nhập 71 Bảng 2.38: Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 72 Bảng 2.39: Kiểm định phương sai đồng theo số lần sử dụng dịch vụ 72 Bảng 2.40: Kết phân tích ANOVA theo số lần sử dụng lịch vụ 73 Bảng 2.41 : Thống kê mô tả biến 73 Bảng 2.42: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ .75 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.2: Mơ hình hài lòng khách hàng Teboul 21 Hình 1.3: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng 22 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 23 Hình 1.5: Mơ hình đề xuất tác giả 30 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1782.64 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.698 13.208 13.208 3.698 13.208 13.208 2.754 9.836 23.044 2.754 9.836 23.044 2.607 9.309 32.353 2.607 9.309 32.353 2.314 8.263 40.616 2.314 8.263 40.616 2.170 7.749 48.365 2.170 7.749 48.365 1.717 6.131 54.496 1.717 6.131 54.496 1.612 5.757 60.253 1.612 5.757 60.253 951 3.398 63.651 867 3.095 66.745 10 821 2.932 69.677 11 778 2.779 72.456 12 758 2.707 75.163 13 646 2.308 77.471 14 623 2.226 79.697 15 601 2.147 81.844 16 573 2.047 83.891 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 17 543 1.940 85.831 18 509 1.819 87.650 19 469 1.676 89.326 20 464 1.659 90.985 21 450 1.606 92.591 22 412 1.470 94.061 23 349 1.245 95.305 24 325 1.159 96.464 25 295 1.054 97.518 26 275 982 98.501 27 218 777 99.277 28 202 723 100.000 Component Matrixa Component DU1 609 HH3 -.572 DU3 559 HH1 -.558 HH2 -.556 DU4 516 TC4 TC3 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà HH4 TC2 KM1 G2 -.605 G3 -.598 G1 -.561 G4 -.516 PV3 543 KM3 CT4 574 CT3 533 CT1 PV2 PV1 CT2 -.618 KM2 KM4 PV4 TC1 DU2 -.538 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Component HH2 870 HH3 808 HH1 807 HH4 735 G2 813 G3 791 G1 741 G4 734 DU2 792 DU3 754 DU4 737 DU1 706 TC2 787 TC3 769 TC4 714 TC1 638 KM3 820 KM4 762 KM2 727 KM1 679 CT3 777 CT4 771 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà CT2 728 CT1 611 PV2 754 PV3 751 PV1 703 PV4 682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 704 232.038 df Sig .000 Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.236 74.521 74.521 458 15.265 89.785 306 10.215 100.000 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM Total 2.236 % of Variance 74.521 Cumulative % 74.521 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t HL2 896 HL1 849 HL3 844 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 2.6.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode l R 684a R Square 468 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 448 74266128 DurbinWatson 1.823 a Predictors: (Constant), CT, PV, KM, TC, DU, G, HH1 b Dependent Variable: HL SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regressio n 94.449 Residual 107.551 195 Total 202.000 202 F 24 13.493 46 Sig .000b 552 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant ) Standardized Coefficients Std Error 5.677E017 052 HH1 210 052 G 217 DU t Sig Beta Collinear ity Statistics Toleranc e 000 1.000 210 4.028 000 1.000 052 217 4.152 000 1.000 463 052 463 8.862 000 1.000 TC 159 052 159 3.052 003 1.000 KM 187 052 187 3.573 000 1.000 PV 130 052 130 2.496 013 1.000 CT 291 052 291 5.562 000 1.000 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 2.6.6 Kiểm định gaiar thuyết nghiên cứu mơ hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 203 4.0542 89665 06293 TC2 203 3.7291 82683 05803 TC3 203 3.8473 86249 06054 TC4 203 3.9754 85850 06025 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 861 202 390 05419 -.0699 1783 TC2 -4.669 202 000 -.27094 -.3854 -.1565 TC3 -2.523 202 012 -.15271 -.2721 -.0333 TC4 -.409 202 683 -.02463 -.1434 0942 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 203 3.9507 89969 06315 DU2 203 3.7291 93369 06553 DU3 203 3.7635 88062 06181 DU4 203 3.8768 85574 06006 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU1 -.780 202 436 -.04926 -.1738 0752 DU2 -4.134 202 000 -.27094 -.4002 -.1417 DU3 -3.826 202 000 -.23645 -.3583 -.1146 DU4 -2.050 202 042 -.12315 -.2416 -.0047 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 203 3.8571 77987 05474 HH2 203 3.8374 82545 05794 HH3 203 3.7882 82020 05757 HH4 203 3.8276 79903 05608 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 -2.610 202 010 -.14286 -.2508 -.0349 HH2 -2.806 202 006 -.16256 -.2768 -.0483 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà HH3 -3.680 202 000 -.21182 -.3253 -.0983 HH4 -3.074 202 002 -.17241 -.2830 -.0618 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 203 3.7192 68576 04813 PV2 203 4.1133 67631 04747 PV3 203 4.0542 79105 05552 PV4 203 3.8670 70854 04973 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PV1 -5.834 202 000 -.28079 -.3757 -.1859 PV2 2.387 202 018 11330 0197 2069 PV3 976 202 330 05419 -.0553 1637 PV4 -2.675 202 008 -.13300 -.2311 -.0349 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CT1 203 3.7438 73350 05148 CT2 203 3.7783 71416 05012 CT3 203 3.8276 76094 05341 CT4 203 3.8079 79450 05576 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CT1 -4.976 202 000 -.25616 -.3577 -.1546 CT2 -4.423 202 000 -.22167 -.3205 -.1228 CT3 -3.228 202 001 -.17241 -.2777 -.0671 CT4 -3.445 202 001 -.19212 -.3021 -.0822 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean G1 203 4.0197 78954 05541 G2 203 3.9409 78125 05483 G3 203 3.8768 73093 05130 G4 203 3.8473 77800 05460 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 108 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper G1 356 202 723 01970 -.0896 1290 G2 -1.078 202 282 -.05911 -.1672 0490 G3 -2.401 202 017 -.12315 -.2243 -.0220 G4 -2.797 202 006 -.15271 -.2604 -.0450 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean KM1 203 3.7931 76853 05394 KM2 203 3.7291 71787 05038 KM3 203 3.6847 73060 05128 KM4 203 3.6601 76930 05399 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KM1 -3.836 202 000 -.20690 -.3133 -.1005 KM2 -5.377 202 000 -.27094 -.3703 -.1716 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà KM3 -6.148 202 000 -.31527 -.4164 -.2142 KM4 -6.295 202 000 -.33990 -.4464 -.2334 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HL1 203 3.6995 79188 05558 HL2 203 3.7241 71252 05001 HL3 203 3.7734 76293 05355 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL1 -5.407 202 000 -.30049 -.4101 -.1909 HL2 -5.516 202 000 -.27586 -.3745 -.1773 HL3 -4.232 202 000 -.22660 -.3322 -.1210 Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Variances of Means F HL Equal variances assumed Sig .039 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM t 844 -.112 df 201 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Equal variances not assumed -.111 164.880 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 463 df2 Sig 198 763 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.163 1.041 Within Groups 197.837 198 999 Total 202.000 202 F 1.042 Sig .387 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 633 df1 df2 195 Sig .728 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 111 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 11.297 1.614 Within Groups 190.703 195 978 Total 202.000 202 F 1.650 Sig .123 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 284 df1 df2 Sig 198 888 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 992 248 Within Groups 201.008 198 1.015 Total 202.000 202 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM F 244 Sig .913 112 ... đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế? - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng Lotteria Coopmart Huế? ... nhằm đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart chi nhánh Huế Trên sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng nhằm phục vụ tốt... 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA CO.OP MART HUẾ .32 2.Tổng quan cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Ngày đăng: 07/08/2021, 08:24
Xem thêm:
