Khóa luận nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ABbank chi nhánh huế

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TRẦN THỊ HẠNH Trư ờn gĐ ại THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HUẾ Niên khóa: 2015 - 2019 ĐẠI HỌC HUẾ tế Hu ế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN họ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: ThS Tống Viết Bảo Hoàng gĐ Trần Thị Hạnh ại Sinh viên thực hiện: Lớp: K49 QTKD Trư ờn Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng 5/2019 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Lời Cảm Ơn tế Hu ế Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này, nỗ lực thân, nhận nhiều giúp đỡ ủng hộ thầy cô, bạn bè ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế trang bị kiến thức bổ ích cho tơi q trình học tập nghiên cứu – hành trang tơi mang theo suốt đời Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Tống Viết Bảo Hoàng – người inh trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo tất anh chị nhân viên Ngân hàng hàng Thương mại Cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời cảm cK ơn chân sâu sắc tới anh chị nhân viên Phòng giao dịch Phú Bài tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, xin cảm ơn bạn bè, người thân – người ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt họ Do thời gian nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn hạn hẹp, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh sai sót định Kính mong q ại thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Trư ờn gĐ Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5, năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Hạnh GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC tế Hu ế DANH MỤC VIẾT TẮT PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Nghiên cứu định tính .4 inh 4.3 Phương pháp chọn mẫu 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý liệu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 cK CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ họ 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm khách hàng hành vi khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng ại 1.1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng .7 1.1.2 Ngân hàng thương mại 15 gĐ 1.1.2.1 Khái niệm NHTM 15 1.1.2.2 Chức ngân hàng thương mại .16 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng 17 1.1.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến hành vi mua ờn khách hàng 18 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 19 1.1.4.1 Mơ hình lý thuyết giải thích hành vi người tiêu dùng .19 Trư 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.2 Cơ sở thực tiễn .25 1.2.1 Sơ lược tình hình phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2018 25 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng 1.2.2 Tình hình phát triển hệ thống ngân hàng Thừa Thiên Huế tế Hu ế (2017-2018) 27 CHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH -CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP An Bình ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .29 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP An Bình 29 2.1.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình 29 inh 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 cK 2.1.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ 31 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 32 2.1.2.4 Tình hình nguồn nhân lực ABbank - Chi nhánh Huế 35 họ 2.1.2.5 Kết hoạt động kinh doanh ABbank – Chi nhánh Huế 37 2.1.2.6 Tình hình huy động vốn ABbank –Chi nhánh Huế 38 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ABbank khách ại hàng cá nhân 39 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 39 gĐ 2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ABbank – Chi nhánh Huế 43 2.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .43 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 45 ờn 2.2.2.3 Xây dựng mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ABbank khách hàng cá nhân 48 Trư 2.2.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng ABbank –Chi nhánh Huế 52 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH HUẾ 58 3.1 Định hướng ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Huế thời gian tới 58 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng 3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng tế Hu ế Thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế .58 3.2.1 Giải pháp nhân tố thương hiệu 59 3.2.2 Giải pháp nhân tố nhân viên .59 3.2.3 Giải pháp nhân tố sở vật chất .60 3.2.4 Giải pháp nhân tố ảnh hưởng xã hội 60 3.2.5 Giải pháp nhân tố lợi ích tài 61 3.2.6 Giải pháp nhân tố thuận tiện 61 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 inh Kết luận 63 Kiến nghị .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 cK PHỤ LỤC 1: 67 Trư ờn gĐ ại họ PHỤ LỤC 2: 70 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng tế Hu ế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ABbank -Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .38 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 39 Bảng 2.5: Dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng ABbank – Chi nhánh Huế .41 Bảng 2.6: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ABbank – Chi Nhánh Huế 41 Bảng 2.7: Ngân hàng khác mà khách hàng sử dụng 41 inh Bảng 2.8: Lý khách hàng lựa chọn Ngân hàng ABbank – Chi nhánh Huế 42 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 44 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 45 cK Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 45 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập .46 Bảng 2.13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 47 họ Bảng 2.14: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .48 Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson 48 Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 49 ại Bảng 2.17: Hệ số phân tích hồi quy 49 Bảng 2.18: Kiểm định ANOVA 51 gĐ Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm Thương hiệu 52 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng nhóm Nhân viên 53 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm Sự thuận tiện .54 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Ảnh hưởng xã hội .55 Trư ờn Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định lựa chọn 56 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng tế Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Sơ đồ 1.2: Quá trình định mua Sơ đồ 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 11 Sơ đồ 1.4 Mơ hình TRA .21 Sơ đồ 1.5 Mơ hình TPB 22 Sơ đồ 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 Sơ đồ 1.7 Tổ chức máy quản lý ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế Trư ờn gĐ ại họ cK inh Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 52 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng tế Hu ế DANH MỤC VIẾT TẮT GS.TS: Giáo sư Tiến sĩ PGS.TS: Phó Giáo sư Tiến sĩ NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần NHNN: Ngân hàng Nhà nước TCTC: Tổ chức tín dụng Trư ờn gĐ ại họ cK inh ABbank: Ngân hàng An Bình SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu tế Hu ế ĐẶT VẤN ĐỀ Đồng hành phát triển kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng khơng thể khơng nhắc đến đóng góp to lớn hệ thống ngân hàng Hệ thống ngân hàng thương mại ví hệ thần kinh kinh tế thị trường Nền kinh tế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng sâu vào ngõ nghách kinh tế đời sống người Có thể thấy hầu hết người chịu tác động ngân hàng, dù họ khách hàng gửi tiền, người vay inh hay đơn giản người làm việc cho doanh nghiệp có vay vốn sử dụng dịch vụ ngân hàng Thơng qua q trình hội nhập quốc tế nhận thức sâu sắc quan điểm cK kinh tế nhiều thành phần với vai trò khu vực kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam có chuyển biến phát triển hoạt động dịch vụ nhằm nắm bắt xu đáp ứng nhu cầu ngày cao người Kéo theo xuất ngày họ gia tăng không ngân hàng nhà nước mà có ngân hàng tư nhân ngân hàng thương mại Những vấn đề mà doanh nghiệp cần quan tâm “Khách hàng chọn ngân hàng để sử dụng?”, “Tại họ lại chọn ngân hàng ại đó?”, “Điều làm ảnh hưởng đến định lựa chọn họ?” Để làm rõ điều này, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng gĐ khách hàng cá nhân tất yếu có ý nghĩa khơng nhỏ đến hiệu kinh doanh ngân hàng Sự bùng nổ hệ thống ngân hàng thương mại làm khách hàng cá nhân có nhiều lựa chọn dễ dàng việc thay đổi ngân hàng Nhận thức khách ờn hàng ngày cao nên họ có xu hướng lựa chọn sử dụng ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu Sức ép cạnh tranh ngày lớn, việc giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tiềm ẩn hoạt động vô quan trọng Khách hàng Trư huyết mạch ngân hàng, khơng có khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng điều trở nên vô nghĩa Muốn nâng cao lực cạnh tranh chiếm vị trí tâm trí khách hàng, địi hỏi ngân hàng phải có biện pháp để nằm bắt làm thõa mãn nhu cầu “thượng đế” SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng PHỤ LỤC 2: tế Hu ế Đặc điểm mẫu nghiên cứu gioi tinh Frequency Percent 52 68 120 43.3 56.7 100.0 inh nam Valid nu Total Valid Cumulative Percent Percent 43.3 43.3 56.7 100.0 100.0 tuoi Frequency Percent 9.2 9.2 65 54.2 54.2 63.3 33 27.5 27.5 90.8 9.2 100.0 9.2 100.0 100.0 11 120 ại thu nhap Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 6.7 6.7 6.7 20 16.7 16.7 23.3 39 32.5 32.5 55.8 53 120 44.2 100.0 44.2 100.0 100.0 Trư ờn gĐ duoi trieu tu trieu den duoi trieu Valid tu trieu den duoi trieu tren trieu Total Cumulative Percent 9.2 cK 11 họ 18 den duoi 30 30 den duoi 40 Valid 40 den duoi 55 tren 55 Total Valid Percent SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 70 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Cumulative Percent 52 43.3 43.3 43.3 28 23.3 23.3 66.7 10 15 15 120 8.3 12.5 12.5 100.0 8.3 12.5 12.5 100.0 75.0 87.5 100.0 inh kinh doanh, buon ban can bo, cong nhan vien Valid sinh vien lao dong thong noi tro, huu tri Total Valid Percent tế Hu ế nghe nghiep Frequency Percent - Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến ngân hàng họ ban be nguoi than mang xa hoi logo, bang hieu Valid noi dang cong tac, lam viec khac Total cK kenh thong tin Frequency Percent 30 45 11 31 120 25.0 37.5 9.2 25.8 2.5 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 25.0 25.0 37.5 62.5 9.2 71.7 25.8 97.5 2.5 100.0 100.0 gĐ ại - Dịch vụ mà khách hàng sử dụng ngân hàng dich vu su dung Frequency Percent 36 24 12 25 21 120 30.0 20.0 1.7 10.0 20.8 17.5 100.0 Trư ờn toan dien nuoc dich vu ngan hang dien tu gui tiet kiem Valid vay von dich vu chuyen tine, doi tien Khac Total Valid Cumulative Percent Percent 30.0 30.0 20.0 50.0 1.7 51.7 10.0 61.7 20.8 82.5 17.5 100.0 100.0 - Lý khách hàng lựa chọn ABbank – Chi nhánh Huế SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 71 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng tế Hu ế thuong hieu uy tin Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 16 13.3 13.3 13.3 Valid khong 104 86.7 86.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 inh nhan vien vui ve, nhiet tinh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 46 38.3 38.3 38.3 Valid khong 74 61.7 61.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 họ cK lai suat phu hop Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 25 20.8 20.8 20.8 Valid khong 95 79.2 79.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 gĐ ại vi tri thuan loi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent co 44 36.7 36.7 36.7 Valid khong 76 63.3 63.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 duoc ban be khuyen dung ờn Frequency Percent co Trư Valid khong Total Valid Cumulative Percent Percent 17 14.2 14.2 14.2 103 85.8 85.8 100.0 120 100.0 100.0 khac SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 72 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng co Valid khong Total 115 120 4.2 95.8 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 95.8 100.0 100.0 tế Hu ế Frequency Percent - Ngân hàng khác ABbank mà khách hàng sử dụng ngan hang khac Frequency Percent 9.2 37.5 19.2 31.7 2.5 100.0 inh 11 45 23 38 120 cK BIDV Vietinbank Agribank Valid Vietcombank khac Total Valid Cumulative Percent Percent 9.2 9.2 37.5 46.7 19.2 65.8 31.7 97.5 2.5 100.0 100.0 Kiểm định độ tin cậy thang đo - Thương hiệu Reliability Statistics họ Cronbach's Alpha N of Items 754 gĐ ại Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.42 2.312 571 690 11.97 2.385 551 701 12.35 1.675 679 620 11.97 2.318 443 754 ờn THUONGHIEU1 THUONGHIEU2 THUONGHIEU3 THUONGHIEU4 Trư - Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 805 SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 73 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.07 2.432 526 798 11.52 2.084 712 712 11.32 2.050 548 803 11.68 2.104 730 706 NHANVIEN1 NHANVIEN2 NHANVIEN3 NHANVIEN4 - Cơ sở vật chất inh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items - Ảnh hưởng xã hội họ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 8.28 1.701 829 805 8.29 1.721 797 832 8.36 1.778 730 891 ại VATCHAT1 VATCHAT2 VATCHAT3 cK 890 Cronbach's N of Alpha Items 851 Trư ờn gĐ Reliability Statistics XAHOI1 XAHOI2 XAHOI3 XAHOI4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.59 3.907 497 883 11.71 2.897 840 742 11.83 3.557 605 845 11.70 2.867 845 739 SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 74 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng - Lợi ích tài tế Hu ế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 790 inh Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 8.64 1.207 678 666 8.61 1.181 612 740 8.70 1.287 608 740 cK LOIICH1 LOIICH2 LOIICH3 - Sự thuận tiện Reliability Statistics họ Cronbach's Alpha N of Items 774 gĐ ại Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.29 2.679 662 679 11.68 2.504 644 683 11.75 2.542 617 698 11.78 3.050 404 805 ờn THUANTIEN1 THUANTIEN2 THUANTIEN3 THUANTIEN4 Trư - Quyết định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 75 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng QUYETDINH1 QUYETDINH2 QUYETDINH3 tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 8.02 1.512 665 765 8.37 1.125 698 702 8.48 1.109 664 748 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test inh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square cK Bartlett's Test of 1624.41 df 231 Sig .000 Trư ờn gĐ ại họ Sphericity 772 SVTH: Trần Thị Hạnh - Lớp: K49C QTKD 76 tế Hu GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng inh cK Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.890 13.136 13.136 2.840 12.907 26.044 2.772 12.602 38.645 2.498 11.355 50.000 2.181 9.913 59.913 2.167 9.848 69.761 họ Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 6.203 28.196 28.196 3.255 14.794 42.990 1.723 7.831 50.821 1.527 6.942 57.763 1.413 6.421 64.184 1.227 5.576 69.761 861 3.912 73.673 786 3.573 77.246 665 3.022 80.268 10 623 2.830 83.098 11 517 2.351 85.449 12 496 2.257 87.706 13 460 2.091 89.796 14 430 1.954 91.751 15 366 1.664 93.415 16 345 1.567 94.981 17 303 1.375 96.357 18 267 1.212 97.569 19 198 898 98.467 20 176 802 99.269 21 155 704 99.973 22 006 027 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Thị Hạnh ườ n gĐ ại Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.203 28.196 28.196 3.255 14.794 42.990 1.723 7.831 50.821 1.527 6.942 57.763 1.413 6.421 64.184 1.227 5.576 69.761 Lớp: K49C QTKD 76 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng XAHOI4 XAHOI2 XAHOI3 XAHOI1 NHANVIEN2 NHANVIEN4 NHANVIEN3 NHANVIEN1 THUONGHIEU3 THUONGHIEU1 THUONGHIEU2 THUONGHIEU4 VATCHAT1 VATCHAT2 VATCHAT3 THUANTIEN4 THUANTIEN2 THUANTIEN3 THUANTIEN1 LOIICH1 LOIICH2 LOIICH3 868 824 643 630 912 898 852 họ cK inh 856 730 692 549 tế Hu ế Rotated Component Matrixa Component 936 935 636 816 652 618 584 848 815 814 Trư ờn gĐ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD 77 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng - Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc tế Hu ế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity 717 125.946 Sig .000 Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.212 73.717 427 14.243 361 12.040 Total 73.717 2.212 % of Variance Cumulative % 73.717 73.717 cK Component inh Total Variance Explained 87.960 100.000 họ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa ại QUYETDINH2 gĐ Component 874 852 QUYETDINH3 850 Trư ờn QUYETDINH1 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD 78 tế Hu GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hồng Phân tích tương quan hồi quy SVTH: Trần Thị Hạnh ườ n inh cK gĐ ại Pearson Correlation QUYETDINH Sig (2-tailed) N 120 Pearson Correlation 572** THUONGHIEU Sig (2-tailed) 000 N 120 Pearson Correlation 593** NHANVIEN Sig (2-tailed) 000 N 120 Pearson Correlation -.061 VATCHAT Sig (2-tailed) 510 N 120 Pearson Correlation 542** XAHOI Sig (2-tailed) 000 N 120 Pearson Correlation -.095 LOIICH Sig (2-tailed) 301 N 120 Pearson Correlation 659** THUANTIEN Sig (2-tailed) 000 N 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) họ QUYETDINH Correlations THUONGHIEU NHANVIEN VATCHAT XAHOI LOIICH THUANTIEN 572** 593** -.061 542** -.095 659** 000 000 510 000 301 000 120 120 120 120 120 120 494** -.075 342** -.091 504** 000 416 000 323 000 120 120 120 120 120 120 ** ** 494 -.043 417 -.035 510** 000 641 000 706 000 120 120 120 120 120 120 ** -.075 -.043 177 308 -.006 416 641 054 001 946 120 120 120 120 120 120 ** ** 342 417 177 096 412** 000 000 054 296 000 120 120 120 120 120 120 ** -.091 -.035 308 096 014 323 706 001 296 881 120 120 120 120 120 120 504** 510** -.006 412** 014 000 000 946 000 881 120 120 120 120 120 120 Lớp: K49C QTKD 79 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng Model Summaryb R del R Adjust Std Change Statistics Squar ed R Error of R F e Square the Square Chang Chan e ge Estimate Change 785 a 616 596 33944 Durbin- tế Hu ế Mo 616 30.261 df1 df2 Sig F 113 Watson 000 1.735 a Predictors: (Constant), THUANTIEN, VATCHAT, LOIICH, XAHOI, THUONGHIEU, inh NHANVIEN b Dependent Variable: QUYETDINH gĐ ại họ cK Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Correlations Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF Error order (Constant) 769 435 1.766 080 THUONGHIEU 219 082 193 2.682 008 572 245 156 652 1.533 NHANVIEN 229 083 204 2.770 007 593 252 161 628 1.593 VATCHAT -.047 052 -.056 -.901 370 -.061 -.084 867 1.153 052 XAHOI 215 056 265 3.871 000 542 342 226 724 1.382 LOIICH -.085 063 -.084 178 -.095 -.127 893 1.120 1.356 079 THUANTIEN 353 075 349 4.736 000 659 407 276 625 1.599 ờn a Dependent Variable: QUYETDINH Sum of Mean F Sig Squares Square Regression 20.921 3.487 30.261 000b Residual 13.020 113 115 Total 33.941 119 a Dependent Variable: QUYETDINH b Predictors: (Constant), THUANTIEN, VATCHAT, LOIICH, XAHOI, THUONGHIEU, NHANVIEN Trư Model ANOVAa df SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD 80 cK inh tế Hu ế GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng họ Đánh giá khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 120 4.48 550 120 3.93 530 120 3.55 754 120 3.93 632 ại - Thương hiệu ờn gĐ THUONGHIEU1 THUONGHIEU2 THUONGHIEU3 THUONGHIEU4 Trư THUONGHIEU1 THUONGHIEU2 THUONGHIEU3 THUONGHIEU4 t df 9.631 -1.377 -6.536 -1.156 119 119 119 119 SVTH: Trần Thị Hạnh Std Error Mean 050 048 069 058 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 483 38 58 171 -.067 -.16 03 000 -.450 -.59 -.31 250 -.067 -.18 05 Lớp: K49C QTKD 81 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng - Nhân viên N Mean NHANVIEN1 120 4.13 NHANVIEN2 120 3.68 NHANVIEN3 120 3.88 NHANVIEN4 120 3.52 df 2.520 -6.116 -1.976 -9.374 119 119 119 119 543 050 582 053 693 063 565 052 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 013 125 03 22 000 -.325 -.43 -.22 052 -.125 -.25 00 000 -.483 -.59 -.38 inh t Std Deviation Std Error Mean cK NHANVIEN1 NHANVIEN2 NHANVIEN3 NHANVIEN4 tế Hu ế One-Sample Statistics họ - Thuận tiện One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 120 4.21 634 058 THUANTIEN2 120 3.82 710 065 THUANTIEN3 120 3.75 713 065 3.73 673 061 gĐ ại THUANTIEN1 Mean THUANTIEN4 ờn t 120 df Trư THUANTIEN1 3.601 119 THUANTIEN2 -2.829 119 THUANTIEN3 -3.841 119 THUANTIEN4 -4.475 119 SVTH: Trần Thị Hạnh One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 208 09 32 005 -.183 -.31 -.06 000 -.250 -.38 -.12 000 -.275 -.40 -.15 Lớp: K49C QTKD 82 GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng - Xã hội t df -1.462 -3.449 -1.328 119 119 119 inh XAHOI2 XAHOI3 XAHOI4 One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 146 -.100 -.24 04 001 -.217 -.34 -.09 187 -.092 -.23 04 - Quyết định lựa chọn cK XAHOI2 XAHOI3 XAHOI4 tế Hu ế One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.90 749 068 120 3.78 688 063 120 3.91 756 069 One-Sample Statistics N QUYETDINH2 4.42 Std Deviation Std Error Mean 495 045 120 4.07 670 061 120 3.95 696 064 gĐ ại QUYETDINH3 120 họ QUYETDINH1 Mean t 9.220 119 1.090 119 -.787 119 Trư ờn QUYETDINH1 QUYETDINH2 QUYETDINH3 df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 000 417 33 51 278 067 -.05 19 433 -.050 -.18 08 SVTH: Trần Thị Hạnh Lớp: K49C QTKD 83 ... đỡ ngân hàng ABbank, định chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố cK ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng ABbank Chi nhánh Huế? ?? làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu. .. GVHD: ThS Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG tế Hu ế NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP... tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ABbank Phạm vi nghiên cứu - Phạm