Luận văn xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trên nền web

Bộ giáo dục đào tạo Tr-ờng đại học dân lập hải phòng B GIO DC V O TO -o0o - TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LP HI PHềNG tên đề tài đồ án tốt nghiệp N TT NGHIP Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng web đồ án tốt nghiệp đại học hệ quy Ngành công nghệ thông tin Giáo viên h-ớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ Sinh viên: Trần Hải Hà Lớp: CT1001 Hải Phòng, 7/2010 HI PHềNG - 2010 Mangh■■ng Luôn 123doc Th■a thu■n l■icam s■ tr■ h■u k■t s■ nghi■m t■im■t d■ng s■website mang kho m■i th■ m■ l■i d■n CH■P vi■n nh■ng cho ■■u kh■ng ng■■i NH■N quy■n chia dùng, l■ CÁC s■l■i v■i và■I■U t■t công h■n mua nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N cho tàihi■n ng■■i li■u TH■A tài th■ hàng li■u dùng hi■n THU■N ■■u ■ t■t Khi ■■i, Vi■t c■ khách b■n l■nh Nam Chào online hàng v■c: Tác m■ng tr■ khơng tài phong thành b■n khác chun ■■n thành tíngì d■ng, v■i so nghi■p, viên 123doc v■i cơng c■a b■n hồn ngh■ 123doc g■c h■o, thơng B■n và■■ n■p có tin, cao th■ ti■n ngo■i tính phóng vào ng■, Khách trách tài to,kho■n nhi■m thu nh■ c■a ■■i hàng tùy123doc, v■i ý cót■ng th■b■n d■ ng■■i dàng s■ dùng ■■■c tra c■u M■c h■■ng tàitiêu li■u nh■ng hàng m■t■■u quy■n cáchc■a l■i123doc.net sau xác,n■p nhanh ti■n tr■ chóng thành website th■ vi■n tài li■u online l■n nh■t Vi■t Nam, cung c■p nh■ng tài li■u ■■c không th■ tìm th■y th■ tr■■ng ngo■i tr■ 123doc.net Nhi■u event thú v■, event ki■m ti■n thi■t th■c 123doc luôn t■o c■ h■i gia t■ng thu nh■p online cho t■t c■ thành viên c■a website Mangh■n Luôn Th■a Xu■t Sau Nhi■u 123doc h■■ng phát thu■n l■i event cam s■ nh■n m■t tr■ t■ h■u k■t s■ thú nghi■m t■i ýxác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n website mang event kho m■i ■■i, t■o t■ th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ th■c s■ l■i b■■c v■i ti■n vàchuy■n ■I■U t■t công h■n mua 123doc online kh■ng nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh hi■n ng■■i li■u ph■n tài TH■A tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thơng dùng tríhi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ tin t■t h■i Khi ■■i, qu■ Vi■t xác c■ khách gia b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào online hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác m■ng tín kho■n tr■ nh■p khơng tài phong v■c cao thành b■n email nh■t tài online khác chuyên ■■n li■u thành tínb■n Mong cho d■ng, v■i so nghi■p, viên kinh ■ã t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n công ■■ng c■a c■ doanh b■n hoàn mang ngh■ 123doc ký g■c online thành v■i h■o, Chúng l■i thông B■n 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có tơi tin, c■ng c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i tính website phóng ■■ng th■i vào c■p ng■, Khách trách xác tài ■i■m D■ch xã to,kho■n th■c nhi■m h■i thutháng V■ nh■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i hàng ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c ý cóg■i t■ng th■ tài 123doc v■ mơ ngun b■n d■ ng■■i ■■a t■ dàng s■ v■■t d■■i tri dùng ■■■c ch■ tra th■c m■c ■ây) email c■u M■c h■■ng quý 100.000 cho tài b■n tiêu báu, li■u b■n, nh■ng ■ã hàng phong m■t l■■t tùy ■■ng ■■u quy■n cách truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a l■i b■n vào 123doc.net m■i d■ng, sau xác, vuingày, n■p lòng “■i■u nhanh giàu ti■n s■ ■■ng tr■ giá Kho■n chóng h■u thành tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email vi■n th■i Thu■n c■a thành mong tài v■ li■u viên mu■n S■ online ■■ng D■ng click t■o l■n ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n V■” vào Vi■t 123doc top sau cho Nam, 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■iwebsite c■p users ■âynh■ng ■■■c cóph■ thêm tài bi■n g■i thu li■u t■t nh■t nh■p ■■c T■it■i khơng t■ng Chính Vi■tth■i th■ Nam, v■y ■i■m, tìm t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t Lnh■n 123doc Sau Th■a Xu■t h■■ng phát thu■n cam nh■n m■t t■k■t s■ t■i ýxác n■m t■■ng d■ng s■ nh■n website mang ■■i, t■o t■l■i c■ng ■■ng d■n 123doc CH■P nh■ng ■■u ■■ng h■ NH■N ■ã quy■n th■ng chia t■ng ki■m CÁC s■s■ l■i b■■c ti■n vàchuy■n ■I■U t■t mua online kh■ng nh■t bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh ng■■i li■u ph■n tài TH■A v■ li■u hàng thơng dùng tríTHU■N hi■u c■a ■■u tin Khi qu■ Vi■t xác khách nh■t, minh Nam Chào hàng uy tài l■nh Tác m■ng tín kho■n tr■ phong v■c cao thành b■n email nh■t tàichuyên ■■n li■u thành b■n Mong v■i nghi■p, viên kinh ■ã 123doc 123doc.net! mu■n ■■ng c■a doanh hoàn mang 123doc kýonline v■i h■o, Chúng l■ivà 123doc.netLink cho Tính ■■ n■p tơi c■ng cao ■■n cung ti■n tính ■■ng th■i vào c■p trách xác tài ■i■m D■ch xãkho■n th■c nhi■m h■itháng V■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i ■■■c ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c g■i t■ng tài 123doc v■ mô nguyên b■n ng■■i ■■a t■s■ v■■t d■■i tri dùng ■■■c ch■ th■c m■c ■ây) email M■c h■■ng quý 100.000 cho b■n tiêu báu, b■n, nh■ng ■ã hàng phong l■■t tùy ■■ng ■■u quy■n truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a l■i b■n vào 123doc.net m■i d■ng, sau vuingày, n■p lòng “■i■u giàu ti■n s■ ■■ng tr■ giá Kho■n h■u thành tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email vi■n th■i Thu■n c■a thành mong tài v■ li■u viên mu■n S■ online ■■ng D■ng click t■o l■n ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n V■” vào Vi■t 123doc top sau cho Nam, 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■iwebsite c■p users ■âynh■ng ■■■c cóph■ thêm tài bi■n g■i thu li■u t■t nh■t nh■p ■■c T■it■i khơng t■ng Chính Vi■tth■i th■ Nam, v■y ■i■m, tìm t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t Lnh■n Th■a Xu■t Sau Nhi■u 123doc Mang h■■ng phát thu■n l■i event cam s■ nh■n m■t tr■ t■ h■u k■t s■ thú nghi■m t■i ýxác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n website mang event kho m■i ■■i, t■o t■ th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ th■c s■ l■i b■■c v■i ti■n vàchuy■n ■I■U t■t công h■n mua 123doc online kh■ng nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh hi■n ng■■i li■u ph■n tài TH■A tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thơng dùng tríhi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ tin t■t h■i Khi ■■i, qu■ Vi■t xác c■ khách gia b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào online hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác m■ng tín kho■n tr■ nh■p khơng tài phong v■c cao thành b■n email nh■t tài online khác chun ■■n li■u thành tínb■n Mong cho d■ng, v■i so nghi■p, viên kinh ■ã t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n cơng ■■ng c■a c■ doanh b■n hồn mang ngh■ 123doc ký g■c online thành v■i h■o, Chúng l■i thơng B■n 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có tơi tin, c■ng c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i tính website phóng ■■ng th■i vào c■p ng■, Khách trách xác tài ■i■m D■ch xã to,kho■n th■c nhi■m h■i thutháng V■ nh■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i hàng ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c ý cóg■i t■ng th■ tài 123doc v■ mô nguyên b■n d■ ng■■i ■■a t■ dàng s■ v■■t d■■i tri dùng ■■■c ch■ tra th■c m■c ■ây) email c■u M■c h■■ng quý 100.000 cho tài b■n tiêu báu, li■u b■n, nh■ng ■ã hàng phong m■t l■■t tùy ■■ng ■■u quy■n cách truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a l■i b■n vào 123doc.net m■i d■ng, sau xác, vuingày, n■p lòng “■i■u nhanh giàu ti■n s■ ■■ng tr■ giá Kho■n chóng h■u thành tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email vi■n th■i Thu■n c■a thành mong tài v■ li■u viên mu■n S■ online ■■ng D■ng click t■o l■n ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n V■” vào Vi■t 123doc top sau cho Nam, 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■iwebsite c■p users ■âynh■ng ■■■c cóph■ thêm tài bi■n g■i thu li■u t■t nh■t nh■p ■■c T■it■i không t■ng Chính Vi■tth■i th■ Nam, v■y ■i■m, tìm t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t u■t phát Nhi■u Mang Luôn 123doc Th■a Xu■t Sau h■n h■■ng phát thu■n l■i event s■ cam nh■n t■ m■t tr■ t■ h■u ýk■t s■ thú nghi■m t■i ýt■■ng xác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n website mang event t■o kho m■i ■■i, t■o t■ c■ng th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho ■■ng ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia ki■m t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ th■c ti■n s■ l■i b■■c v■i ti■n vàchuy■n ■I■U t■t công online h■n mua 123doc online kh■ng nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N b■ng sang b■ng cho tài ■■nh hi■n tài ng■■i li■u ph■n tài TH■A li■u tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thông dùng trí hi■u hi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ tin qu■ t■t h■i Khi ■■i, qu■ Vi■t xác c■ khách gia nh■t, b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào online uy hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác tín m■ng tín kho■n tr■ cao nh■p khơng tài phong v■c cao thành b■n nh■t email nh■t tài online khác chun ■■n li■u thành tín Mong b■n Mong cho d■ng, v■i so nghi■p, viên kinh ■ã mu■n t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n công ■■ng c■a c■ doanh b■n mang hoàn mang ngh■ 123doc ký g■c online thành v■i l■i h■o, Chúng l■i thông B■n cho 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có c■ng tơi tin, c■ng c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i ■■ng tính website phóng ■■ng th■i vào c■p ng■, Khách trách xác xã tài ■i■m D■ch xã to,h■i kho■n th■c nhi■m h■i thum■t tháng V■ nh■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i hàng ngu■n ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c ý cótài g■i t■ng th■ tài 123doc nguyên v■ mô nguyên b■n d■ ng■■i ■■a t■ dàng s■ v■■t tri d■■i tri dùng ■■■c ch■ th■c tra th■c m■c ■ây) email c■u quý M■c h■■ng quý 100.000 cho tài báu, b■n tiêu báu, li■u b■n, nh■ng phong ■ã hàng phong m■t l■■t tùy ■■ng ■■u phú, quy■n cách truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a ■a l■i b■n vào d■ng, 123doc.net m■i d■ng, sau xác, vuingày, n■p giàu lòng “■i■u nhanh giàu ti■n giá s■ ■■ng tr■ giá Kho■n chóng h■u tr■ thành tr■ nh■p ■■ng 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email th■i vi■n th■i Thu■n mong c■a thành mong tài v■ li■u mu■n viên mu■n S■ online ■■ng D■ng t■o click t■o l■n ■i■u ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n ki■n V■” vào Vi■t 123doc cho top sau cho Nam, cho 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■i users website c■p users ■âynh■ng có ■■■c cóph■ thêm thêm tài bi■n g■i thu thu li■u t■t nh■p nh■t nh■p ■■c T■it■i Chính khơng t■ng Chính Vi■tth■i vìth■ Nam, vìv■y v■y ■i■m, tìm 123doc.net t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racó ■■i thu■c ■■i tr■■ng th■ nh■m nh■m c■p top ngo■i ■áp 3nh■t ■áp Google ■ng tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net nhu Nh■n nhuc■u c■u ■■■c chia theo chias■ quy■t danh s■tàitài hi■u li■u li■uch■t ch■t c■ng l■■ng l■■ng ■■ng vàvàki■m bình ki■mch■n ti■n ti■nonline online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t Nhi■u Mang Ln 123doc Th■a Xu■t Sau h■n h■■ng phát thu■n l■i event s■ cam nh■n m■t tr■ t■ h■u k■t s■ thú nghi■m t■i ýxác n■m t■■ng m■t d■ng v■, s■ nh■n website mang event kho m■i ■■i, t■o t■ th■ m■ l■i c■ng ki■m ■■ng d■n 123doc CH■P vi■n nh■ng cho ■■u ■■ng ti■n h■ kh■ng ng■■i NH■N ■ã quy■n th■ng thi■t chia t■ng ki■m dùng, l■ CÁC s■ th■c s■ l■i b■■c v■i ti■n vàchuy■n ■I■U t■t công h■n mua 123doc online kh■ng nh■t 2.000.000 ngh■ bán KHO■N sang b■ng cho tài ■■nh hi■n ng■■i li■u ph■n tài TH■A tài v■ th■ li■u hàng t■o li■u thơng dùng tríhi■n THU■N hi■u c■ c■a ■■u ■ tin t■t h■i Khi ■■i, qu■ Vi■t xác c■ khách gia b■n nh■t, minh l■nh Nam t■ng Chào online hàng uy tài v■c: l■nh thu Tác m■ng tín kho■n tr■ nh■p khơng tài phong v■c cao thành b■n email nh■t tài online khác chuyên ■■n li■u thành tínb■n Mong cho d■ng, v■i so nghi■p, viên kinh ■ã t■t 123doc 123doc.net! v■i mu■n công ■■ng c■a c■ doanh b■n hoàn mang ngh■ 123doc ký g■c online thành v■i h■o, Chúng l■i thông B■n 123doc.netLink cho viên Tính ■■ n■p có tơi tin, c■ng c■a cao th■ ■■n cung ti■n ngo■i tính website phóng ■■ng th■i vào c■p ng■, Khách trách xác tài ■i■m D■ch xã to,kho■n th■c nhi■m h■i thutháng V■ nh■ m■t s■ c■a (nh■ ■■i hàng ■■■c tùy ngu■n 5/2014; 123doc, v■i ■■■c ý cóg■i t■ng th■ tài 123doc v■ mơ nguyên b■n d■ ng■■i ■■a t■ dàng s■ v■■t d■■i tri dùng ■■■c ch■ tra th■c m■c ■ây) email c■u M■c h■■ng quý 100.000 cho tài b■n tiêu báu, li■u b■n, nh■ng ■ã hàng phong m■t l■■t tùy ■■ng ■■u quy■n cách truy thu■c phú, ky, c■a c■p ■a l■i b■n vào 123doc.net m■i d■ng, sau xác, vuingày, n■p lòng “■i■u nhanh giàu ti■n s■ ■■ng tr■ giá Kho■n chóng h■u thành tr■ nh■p 2.000.000 website ■■ng Th■a th■ email vi■n th■i Thu■n c■a thành mong tài v■ li■u viên mu■n S■ online ■■ng D■ng click t■o l■n ký, D■ch ■i■u vào nh■t l■t link ki■n V■” vào Vi■t 123doc top sau cho Nam, 200 ■ây cho ■ã cung các (sau g■iwebsite c■p users ■âynh■ng ■■■c cóph■ thêm tài bi■n g■i thu li■u t■t nh■t nh■p ■■c T■it■i khơng t■ng Chính Vi■tth■i th■ Nam, v■y ■i■m, tìm t■123doc.net th■y l■chúng tìm ki■m tơi th■ racóthu■c ■■i tr■■ng th■nh■m c■p top ngo■i 3nh■t ■áp Google tr■ ■KTTSDDV ■ng 123doc.net Nh■n nhu c■u ■■■c theo chiaquy■t danh s■ tài hi■u li■udo ch■t c■ng l■■ng ■■ng vàbình ki■mch■n ti■n online website ki■m ti■n online hi■u qu■ uy tín nh■t LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn với thầy giáo PGS.TS Nguyễn văn Vỵ giảng viên môn công nghệ phần mềm – Khoa công nghệ thông tin – Trường Đại học công nghệ – ĐHQGHN Trong suốt thời gian học làm đồ án tốt nghiệp, Thầy dành nhiều thời gian quý báu để tận tình bảo, hướng dẫn, định hướng cho em việc nghiên cứu, thực luận văn Em xin cám ơn thầy cô Trường Đại học DL Hải Phòng giảng dậy em trình học tập, thực hành, làm tập, đọc nhân xét luận văn em, giúp em hiểu thấu đáo lĩnh vực mà em nghiên cứu, hạn chế mà em cần khắc phục việc học tập, nghiên cứu thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn Trường Đại học DL Hải Phòng nơi đào tạo em suốt năm học qua Xin cảm ơn bạn bè thành viên gia đình tạo điều kiện tốt nhất, động viên, cổ vũ suốt trình học làm đồ án tốt nghiệp Hải Phòng, tháng năm 2010 Trần Hải Hà LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan kết đạt luận văn nghiên cứu, tổng hợp thực hiện, không chép lại bát kỳ điều người khác Tồn điều trình bày khóa luận cá nhân, tham khảo tổng hợp từ tài liệu khác Tất tài liệu tham khảo, tổng hợp trích dẫn với nguồn gốc rõ Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiện lời cam đoan Nếu có điều sai trái, tơi xin chịu hình thức kỷ luật theo quy định Hải Phòng, tháng năm 2010 MỤC LỤC Chương I: BÀI TOÁN NGHIỆP VỤ VÀ ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG 1.1 Mô tả toán nghiệp vụ 1.1.1 Vấn đề chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý doanh nghiệp a Mơ hình tổ chức quản lý b Những vấn đề nảy sinh việc chăm sóc khách hàng 1.1.3 Các chức hoạt động chăm sóc khách hàng 10 1.2 Mục tiêu hệ thống cần phát triển 12 1.2.1 Mục tiêu trước mắt 12 1.2.2 Mục tiêu lâu dài 12 1.3 Hệ thống đề xuất 13 1.3.1 Mơ hình hệ thống 13 a Cấu trúc phần cứng 13 b Các hệ thống phần mềm 14 1.3.2 Những yêu cầu, đòi hỏi đặt 14 1.4 Mô hình nghiệp vụ hệ thơng 15 1.4.1 Sơ đồ ngữ cảnh 15 1.4.2 Biểu đồ phân rã chức 16 a Sơ đồ phân rã chức gộp 16 b Sơ đồ phân rã chức quản lý thông tin khách hàng 17 c.Sơ đồ phân rã chức quản lý yêu cầu – phản hồi khách hàng 19 d.Sơ đồ phân rã chức quản lý chất lượng phục vụ khách hàng 20 e.Sơ đồ phân rã chức tìm kiếm khách hàng 21 f.Sơ đồ phân rã chức báo cáo lãnh đạo 22 1.4.3 Các hồ sơ liệu sử dụng 23 1.4.4 Ma trận thực thể - chức 24 Chương II: PHÂN TÍCH HỆ THỐNG 25 2.1 Phân tích yêu cầu xử lý 25 2.1.1 Biểu đồ luồng liệu mức 25 2.1.2 Các biểu đồ luồng liệu mức 26 a Biều đồ luồng liệu mức tiến trình “1.0 Quản lý thơng tin khách hàng ” 26 b Biều đồ luồng liệu mức tiến trình “2.0 Quản lý yêu cầu-phản hồi khách hàng ” 27 c Biều đồ luồng liệu mức tiến trình “3.0 Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng ” 28 d Biều đồ luồng liệu mức tiến trình “4.0 Tìm kiếm khách hàng ” 28 e Biều đồ luồng liệu mức tiến trình “5.0 Báo cáo lãnh đạo ” 29 2.2 Phân tích liệu 29 2.2.1 Mơ hình liệu khái niệm hồ sơ 29 2.2.2 Mơ hình liệu khái niệm hệ thống 30 a Các thực thể thuộc tính 30 b Xác định mối quan hệ thực thể thuộc tính 30 c Biểu đồ mô hình DL quan niệm (Mơ hình E-R) 34 Chương III: THIẾT KẾ HỆ THỐNG 35 3.1 Thiết kế sở liệu logic 35 3.1.1 Chuyển mơ hình quan niệm sang thành quan hệ 35 a.Chuyển thực thể thành quan hệ: 35 b.Chuyển mối quan hệ thành quan hệ: 35 3.1.2 Chuẩn hóa quan hệ 36 3.1.3 Sơ đồ mơ hình liệu quan hệ 36 3.1.4 Thiết kế sở liệu vật lý 39 3.2 Thiết kế biểu đồ hệ thống tiến trình xử lý 43 3.2.1 Biểu đồ luồng hệ thống tiến trình “1.0 Quản lý thơng tin khách hàng” 43 3.2.2 Biểu đồ luồng hệ thống tiến trình “2.0 Quản lý yêu cầu-phản hồi khách hàng” 44 3.2.3 Biểu đồ luồng hệ thống tiến trình “3.0 Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng” 45 3.2.4 Biểu đồ luồng hệ thống tiến trình “4.0 Tìm kiếm khách hàng” 46 3.2.5 Biểu đồ luồng hệ thống tiến trình “5.0 Báo cáo lãnh đạo ” 46 3.3 Thiết kế hệ thống giao diện 47 3.3.1 hệ thống giao diện nhập liệu 47 3.3.2 hệ thống giao diện xử lý 47 3.3.3 Hệ thống thực đơn 47 3.3.3.1.Xác định luồng liệu hệ thống 47 A.Luồng hệ thống tiến trình “1.0 Quản lý thơng tin khách hàng” 47 B.Luồng hệ thống tiến trình “2.0 Quản lý yêu cầu phản hồi KH” 49 C.Luồng hệ thống tiến trình “3.0 Quản lý chất lượng phục vụ khách hàng” 50 D.Luồng hệ thống tiến trình “4.0 Tìm kiếm khách hàng” 50 E.Luồng hệ thống tiến trình “5.0 Báo cáo lãnh đạo” 51 3.3.3.2.Xây dựng cấu trúc hệ thống chương trình 52 3.3.3.3.Xác định hệ thống giao diện tương tác 52 3.3.3.4.Thiết kế giao diện xử lý biểu báo 55 Chương IV: CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM HỆ THỐNG 55 4.1 Môi trường phát triển hệ thống 55 4.2 Hệ thống giao diện thực đơn chức 56 4.2.1 Giao diện thục đơn 56 4.2.2 Giao diện thực đơn chức 57 4.2.3 Các hệ chức 59 4.2.4 Giao diện chức hướng dẫn sử dụng 59 a.Giao diện “Trang chủ” 59 b.Giao diện ”Hồ sơ mua hàng” : 61 c.Giao diện “Liên hệ” : 62 d.Giao diện ”Forum” : 62 e.Giao diện “Hồ sơ khách hàng” : 63 f.Giao diện “Ý kiến đánh giá” : 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 MỞ ĐẦU Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ Doanh nghiệp Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển doanh nghiệp Một doanh nghiệp vào hoạt động cần đến khách hàng có khách hàng mang lại lợi nhuận đảm bảo phát triển cho doanh nghiệp Ngày nay, nhiều doanh nghiệp có website riêng Vì doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức việc chăm sóc hành thơng qua phương tiện Với lý đó, đề tài “Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng web” chọn làm đề tài đồ án tốt nghiệp em Trong đồ án này, xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng web nghiên cứu phát triển theo phương pháp hướng cấu trúc Việc phát triển thành cơng hệ thống trước hết giúp em có tập thực hành tốt việc phát triển hệ thống Sau nữa, tạo cơng cụ trợ giúp đắc lực cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh Cấu trúc đồ án bao gồm: Chương I: Mơ tả tốn đề xuất mơ hình hệ thống phát triển Chương II: Phân tích hệ thống Chương III: Thiết kế hệ thống Chương IV: Cài đặt thử nghiệm hệ thống Cuối kết luận tham khảo Chương I: BÀI TOÁN NGHIỆP VỤ VÀ ĐỀ XUẤT HỆ THỐNG 1.1 Mơ tả tốn nghiệp vụ 1.1.1 Vấn đề chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Trong doanh nghiệp, khách hàng nhân tố sống hoạt động phát triển doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp chăm lo đến việc trì phát triển đối tượng khách hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động khơng thể thiếu doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm hai phạm vi: chăm sóc khách hàng sau bán hàng chăm sóc khách hàng tiềm Việc chăm sóc khách hàng thật cần thiết để trì mối quan hệ lâu dài doanh nghiệp khách hàng có hướng đến việc phát triển khách hàng tiếm Khách hàng đơng doanh thu bán hàng lớn, lợi nhuận mang lại cho doanh nghiệp nhiều Ngày phát triển nhanh chóng phổ biến khoa học, cơng nghệ, doanh nghiệp mua cơng nghệ để sản xuất sản phẩm, dịch vụ tương tự Như vậy, cạnh tranh chuyển phần quan trọng từ nhà máy nơi bán hàng, chăm sóc khách hàng Trong đó, hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên cơng ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày công xây dựng vun đắp Điều cho thấy vai trò quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp Trong giới cạnh tranh ngày khốc liệt, áp lực cạnh tranh khiến doanh nghiệp ngày phải phục vụ khách hàng tốt Những doanh nghiệp không chịu áp lực cạnh tranh thất bại Chính chăm sóc khách hàng cơng việc mà doanh nghiệp phải làm muốn tồn phát triển lâu dài Việc chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp gắn kết với khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp … Khi chưa có website, việc chăm sóc khách hàng đơn giản tư vấn trực tiếp cho khách hàng thông tin sản phẩm khách hàng có nhu cầu, hay hỗ trợgiải đáp thắc mắc khách hàng (trực tiếp qua điện thoại) Nhưng cơng ty hỗ trợ cho lượng khách định số lượng khách hàng biết đến công ty hay sản phẩm công ty cịn hạn chế Vì website giới thiệu sản phẩm hình ảnh cơng ty thức vào hoạt động Trên website, hệ thống chăm sóc khách hàng xây dựng, việc chăm sóc khách hàng đạt quy mơ lớn có chun nghiệp 1.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý doanh nghiệp a Mơ hình tổ chức quản lý Mỗi doanh nghiệp thương gồm phận-phòng ban: Ban lãnh đạo, Phòng kinh doanh, Phòng tiếp thị, Phịng kế tốn, Phong kỹ thuật, Phịng nhân Phịng vật tư Trong đó, liên quan đến khách hàng chủ yếu Phòng kinh doanh Phòng tiếp thị Bộ phận chăm sóc khách hàng thường nằm phận tiếp thị, có quan hệ chặt chẽ với phận khác, đặc biệt phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật - Ban quản lý: Đứng đầu Giám đốc Phó giám đốc phụ trách tồn hoạt đơng doanh nghiêp Thơng thường có phó giám đốc phụ trách trức tiếp việc chăm sóc khách hàng - Phịng kinh doanh: Gồm trưởng phịng kinh doanh nhân viên Phịng có chức chuẩn bị cung ứng hàng hóa cho khách hàng cách nhanh nhất, tốt - Phòng tiếp thị: Gồm trưởng phòng tiếp thị nhân viên Phịng có trách nhiệm quảng bá sản phẩm, mở rộng thị trường, tìm khách hàng trì khác hàng có - Riêng phận chăm sóc khách hàng: Quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng (quản lý chất lượng phục vụ khách hàng), quản lý khiếu nại khách hàng Nhân viên tiếp nhận-xử lý-quản lý thông tin khách hàng (Nhân viên quản lý khách hàng), tiếp nhận yêu cầu phản hồi khách hàng giải hay yêu cầu liên quan đến khách hàng mà phòng ban khác phản ánh lại Đồng thời có vấn đề khách hàng liên quan đến phịng khác chuyển yêu cầu cho phòng khác như: yêu cầu cung cấp hàng, yêu cầu sử chữa bảo dưỡng sản phẩm, b Những vấn đề nảy sinh việc chăm sóc khách hàng Phần lớn doanh nghiệp quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng Tuy nhiên cơng việc chưa tiến hành thường xuyên chưa có Trước hết, nhận thức vai trò khách hàng chưa cao, nên chưa thật ý đến hoạt động Thứ hai, cơng việc cịn làm tay: theo dõi khách hàng qua sổ sách, thường quan tâm đến khách hàng lớn (bỏ qua nhiều khác hàng khác), khác hàng thường xuyên có giao dịch Trong hoạt động chăm sóc khác cịn đơn giản: chủ yếu nhận yêu cầu cung ứng sản phẩm theo yêu cầu Việc đáp ứng lại địi hỏi khác cịn chưa tốt, chưa có điều kiện để nắm bắt mong muốn, suy nghĩ khách hàng, chưa gợi mở làm nảy sinh yêu cầu khách hàng với sản phẩm doanh nghiệp Nói tóm lại, nhiều nội dung việc chăm sóc khách hàng bị bỏ qua, chưa đáp ứng nhiều yêu cầu khách hàng, khả mở rộng khách hàng tiềm bị hạn chế Vì vậy, nhu cầu phát triển hệ thống sở web để khắc phục hạn chế đây, giúp doanh nghiệp trì phát triển quy mô khách hàng ngày lớn để đaqmr bảo lợi nhuận tăng trưởng doanh nghiệp 1.1.3 Các chức hoạt động chăm sóc khách hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm chức nghiệp vụ sau: - Tiếp nhận thông tin đăng ký thành viên (lập tài khoản khách hàng) - Xử lý việc đăng ký - Cập nhật thông tin khách hàng - Xem danh sách khách hàng - Hỗ trợ khách hàng - Những dẫn sử dụng website - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng - Xử lý yêu cầu khách hàng - Tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng - Xử lý phản hồi khách hàng - Trả lời ý kiến khách hàng (qua diễn đàn, email, yahoo, điện thoại…) - Tìm kiếm khách hàng tiềm Hệ thống chăm sóc khách hàng xây dựng website để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, hiệu Khách hàng mua hàng mạng phải đăng ký làm thành viên Sau tiếp nhận thông tin đăng ký làm thành viên khách hàng, hệ thống xử lý thơng tin đăng ký kiểm tra tính hợp lệ thông tin đăng ký Nếu thông tin hợp lệ, hệ thống cung cấp tài khoản thành 10 L Tổng hợp ý kiến khách hàng M Bổ sung khách hàng tiềm c.Đặc tả tiến trình luồng hệ thống -Tiến trình “4.1 Tổng hợp ý kiến khách hàng” Tiến trình thực nhằm tổng hợp khách hàng có phản hồi ý kiến, sở phát khách hàng tiềm cho doanh nghiệp Tiến trình thực hệ thống hệ thống (do nhân viên thực với nhiều hình thức) -Tiến trình “4.2 Bổ sung khách hàng tiềm năng” Tiến trình thực xem xét ý kiến phản hồi khách hàng, tù lọc khách hàng chưa có danh sách quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp E.Luồng hệ thống tiến trình “5.0 Báo cáo lãnh đạo” a.Phân định cơng việc -Tiến trình “5.1 Thống kê tổng hợp” phần mềm quản lý thực -Tiến trình “5.2 Lập báo cáo” người thực b.Xác định giao diện xử lý N.Thống kê O.Báo cáo c.Đặc tả tiến trình luồng hệ thống - Tiến trình “5.1 Thống kê tổng hợp” Xử lý tự động có yêu cầu thống kê Bảng thống kê tạo theo mẫu có sẵn máy -Tiến trình “5.2 Lập báo cáo” Xử lý tự động có yêu cầu báo cáo Bảng báo cáo tạo theo mẫu có sẵn máy 51 3.3.3.2.Xây dựng cấu trúc hệ thống chương trình Hệ thống Đăng ký thành viên Đăng ký mua hàng Liên hệ với D.Nghiệp Cập nhật nhân viên Đánh giá khách Cấp tài khoản KH Hồ sơ mua hàng Điện thoại Tiêp nhận đánh giá Cập nhật t.tin khách Kiểm tra t.tin khách Email Tổng hợpxem k.quả Forum Yahoo 3.3.3.3.Xác định hệ thống giao diện tương tác -Kiến trúc hệ thống giao diện tương tác: +Kiến trúc hệ thống giao diện tương tác hệ thống chăm sóc khách hàng Hình 3.8 (trang 58 ) +Kiến trúc hệ thống giao diện tương tác trang web Hình 3.9 (trang 59 ) 52 Truy nhập hệ thống Thực đơn Đăng ký thành Đăng ký mua Yêu cầu-phản viên hàng hồi khách 4.1.1 Yêu cầu 3.1 4.1 4.1.2 Tiếp nhận Tiếp nhận đơn Xử lý yêu cầu Hỗ trợ yêu t.tin đăng ký mua hàng khách cầu khách 2.2 hàng 4.2.1 Kiểm tra tính Phản hồi 2.3 Cập nhật tài khoản 3.2 4.2 Xử lý đơn mua Xử lý phản hồi hàng khách khách hàng 4.2.2 Hỗ trợ phản hồi khách Hình 3.8: Kiến trúc hệ thống giao diện tương tác hàng hệ thống 53 Khách hàng Báo cáo-thống kê khách hàng 2.1 hợp lệ 5.1 6.1 Cập nhật thông Thống kê tin khách hàng 5.2 6.2 Xem tìm kiếm Báo cáo khách hàng Trang chủ Trang chủ Đăng ký DS tin tức Danh mục Trang chủ sau Sơ đồ sản phẩm sản phẩm đăng nhập web Tìm kiếm Yêu cầu-phản Giới thiệu Liên hệ hồi 1.1 2.1 3.1 4.1 4.2 61 Xác nhận Tin tức sản Danh Các Giỏ Kết đăng ký phẩm theo mục sản đơn hàng tìm thành cơng loại phẩm hàng kiếm theo loại 2.2 *.1.1 4.2.1 Tin tức sản Chi tiết sản Đặt phẩm phẩm hàng *.1.1 Chi tiết sản phẩm Hình 3.9: Kiến trúc hệ thống giao diện tương tác trang web 54 3.3.3.4.Thiết kế giao diện xử lý biểu báo -Giao diện điều khiển: Trang chủ -Giao diện xử lý: +Giao diện đăng ký thành viên +Giao diện Liên hệ +Giao diện Forum +Giao diện Hồ sơ khách hàng (Hồ sơ thông tin khách hàng Hồ sơ tài khoản) +Giao diện đánh giá Chương IV: CÀI ĐẶT VÀ THỬ NGHIỆM HỆ THỐNG 4.1 Môi trường phát triển hệ thống Hệ điều hành : Hệ điều hành Window XP Hệ điều hành chọn Windows 2000 sever trở lên dễ sử dụng mang tính bảo mật cao Hệ quản trị sở liệu : My SQL Hệ quản trị My SQL có đặc điểm sau: -Là hệ quản trị CSDL miễn phí phát triển theo chuẩn mã nguồn mở -My SQL chạy hai môi trường Linux Windows -Tốc độ nhanh phù hợp cho CSDL cỡ vừa Ngơn ngữ lập trình : Ngơn ngữ PHP, HTML, JavaScrip, CSS Ngơn ngữ PHP sử dụng có đặc tính sau: -Là ngơn ngữ lập trình sever-side miễn phí phát triển theo chuẩn mã nguồn mở -PHP chạy hai môi trường Linux Windows -Tốc độ nhanh, dễ sử dụng -Truy cập loại sở liệu Ngơn ngữ lập trình sử dụng phía Client JavaScrip 55 4.2 Hệ thống giao diện thực đơn chức 4.2.1 Giao diện thục đơn Hình 4.1: Trang chủ 56 4.2.2 Giao diện thực đơn chức Hình 4.2: Đăng ký thành viên Hình 4.3: Forum 57 Hình 4.4: Hồ sơ tài khoản Hình 4.5: Hồ sơ thơng tin khách hàng(CSDL) 58 Hình 4.6: Ý kiến đánh giá 4.2.3 Các hệ chức -Hệ thống tiếp nhận thông tin đăng ký khách hàng cập nhật thông tin khách hàng Chức năng: Tiếp nhận thông tin đăng ký thành viên khách hàng, cấp phát tài khoản mật đăng nhập hệ thống cho khách hàng Sau đăng ký thành công, thông tin khách hàng tự động cập nhật vào bảng danh sách thông tin khách hàng -Hệ thống tiếp nhận yêu cầu - khiếu nại xử lý yêu cầu – khiếu nại khách hàng Chức năng: Tiếp nhận yêu cầu-phản hồi khách hàng, hỗ trợ yêu cầu-phản hồi khách hàng -Hệ thống đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng Chức năng: Tiếp nhận, tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng -Hệ thống quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng Chức năng: Quản lý thơng tin nhân viên, cơng việc chăm sóc khách hàng nhân viên 4.2.4 Giao diện chức hướng dẫn sử dụng a.Giao diện “Trang chủ” 59 Giao diện “Đăng ký thành viên” : Khách hàng điền đầy đủ thơng tin theo mẫu sẵn có hệ thống sau chắn thông tin đăng ký, khách hàng nhấn nút đăng ký để hoàn tất thủ tục đăng ký thành viên 60 b.Giao diện ”Hồ sơ mua hàng” : Khách hàng sau chắn yêu cầu muốn mua sản phẩm thực chức mua hàng Khách hàng muốn mua hàng phải điền đầy đủ thông tin cần thiết theo mẫu sẵn có mà hệ thống cung cấp Sau chắn thông tin điền, khách hàng hồn tất kết thúc thủ tục đăng ký mua hàng 61 c.Giao diện “Liên hệ” : Khi cần có yêu cầu liên hệ, khách hàng điền đầy đủ thơng tin vào mẫu sẵn có Thơng tin khách hàng gửi chuyển đến Email người quản lý d.Giao diện ”Forum” : Người quản lý hệ thống tạo chủ đề để người tham gia thao luận hay gửi thắc mắc dành cho doanh nghiệp Người quản lý thường xuyên cập nhật, theo dõi trả lời khách hàng chủ đề Forum 62 e.Giao diện “Hồ sơ khách hàng” : f.Giao diện “Ý kiến đánh giá” : Khách hàng gửi ý kiến đánh giá cách chọn tất mục đánh giá ý kiến đánh giá Hệ thống tổng hợp tất nhứng ý kiến đánh giá khách hàng để đưa đánh giá chất lượng phục vụ 63 KẾT LUẬN Đồ án tốt nghiệp thực việc sau: - Khảo sát thực tế mô tả tốn hệ thống chăm sóc khách hàng Trên sở tiến hành phân tích thiết kế hệ thống theo phương pháp hướng cấu trúc - Lựa chọn môi trường phát triển tiến hành cài đặt thử nghiệm hệ thống Hệ thống cài đặt có chức cần thiết chạy thử nghiệm với liệu thử nghiệm Hệ thống vận hành trôi chảy Tuy nhiên, điều kiện thời gian ngắn, hệ thống chưa thử nghiệm với liệu thực để kiểm nghiệm chức hiệu hệ thống Hệ thống phát triển số chức chưa cài đặt Đây hệ thống phát triển web Tuy nhiên chưa có thời gian để quan tâm đến giải pháp an toàn tin cậy hệ thống Hướng tiếp tục cho hệ thống là: 64 - Thử nghiệm với liệu thực để hoàn thiện hệ thống - Bổ sung chức thiếu - Nghiên cứu cài đặt giải pháp an toàn bảo mật TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nguyễn Văn Vỵ- Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin đại Hướng cấu trúc hướng đối tượng – NXB Thống kê – Hà Nội 2002 2.Nguyễn Văn Ba – Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin - NXB Đại học Quốc Gia hà Nội – Hà Nội 2003 http://joomlaviet.org/ http://vinaora.com/joomla/cai-dat-joomla.html 5.http://www.docstoc.com/docs/22176701/C%C3%80I-%C4%90%E1%BA%B6TJOOMLA-1514-TR%C3%8AN-LOCALHOST Và số tài liệu điện tử khác mạng Internet tìm hiểu sử dụng làm tài liệu đồ án 65 ... khách hàng hoạt động thiếu doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm hai phạm vi: chăm sóc khách hàng sau bán hàng chăm sóc khách hàng tiềm Việc chăm sóc khách hàng. .. kiến khách hàng (qua diễn đàn, email, yahoo, điện thoại…) - Tìm kiếm khách hàng tiềm Hệ thống chăm sóc khách hàng xây dựng website để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, hiệu Khách hàng mua hàng. .. thống chăm sóc khách hàng Khách hàng Thơng Phản tin thành hồi viên khách hàng Phản Yêu hồi từ cầu DN mua hàng Các trợ giúp Yêu cầu khách đánh giá khách Hệ thống chăm sóc hỗ trợ phản hồi khách khách