Tài liệu Phân cấp văn hóa doanh nghiệp docx

Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat Phụ lục TIÊU CHUẨN PHÂN CẤP VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP Ghi chú: Mức phân cấp tiêu chuẩn hoàn toàn theo chủ quan tác giả Stt Yêu tố Phân cấp Yếu-1 + Các vật dụng để lộn xộn + Nơi làm việc lộn xộn, dơ bẩn + Khơng có nơi tiếp khách có dơ T.bình-2 + Khơng nằm vào yếu tố phần yếu + Bàn ghế làm việc đầy đủ Sản phẩm + Chất lượng sản phẩm không ổn định + Chất lượng không đảm bảo + Lợi ích sản phẩm khơng thoả mãn khách hang + Chất lượng sản phẩm ổn định + Mức chất lượng sản phẩm mức tối thiểu + Lợi ích sản phẩm thoả mãn mức tối thiểu Máy móc, cơng nghệ + Cơng cụ làm việc thơ sơ + Máy móc dơ bẩn + Có cơng cụ làm việc, máy móc tốt + Khơng phạm vào phần yếu Các nghi lễ Không tổ chức có tổ chức qua loa + Có tổ chức chưa đầy đủ (các loại nghi lễ Kiến trúc Doanh nghiệp Version 1.0 Khá-3 + Khoảng cách vị trí làm việc lối thơng thống (trên 1.5m) + Có phịng tiếp khách riêng + Các phịng làm việc rõ ràng (có ký hiệu) + Phòng bảo vệ nơi để xe gọn gàng + Chất lượng sản phẩm ổn định + Hàng VN chất lượng cao tương đương + Sản phẩm 05 sản phẩm hang đầu + Có thêm lợi ích mặt giá trị gia tăng + Máy móc, cơng cụ làm việc sẽ, ngăn nắp + Các công nghệ sử dụng công nghệ mới, tiên tiến + Số lượng nghi lễ đủ đủ 60 % theo Mạnh-4 + Kiến trúc thể triêt lý DN + Vị trí làm việc nhân viên cá nhân hoá + Vị trí tiếp tân, phịng khách có tính cách + Toàn khu vực làm việc sẽ, ngăn nắp Ngoài mức phần phần cấp Sản phẩm biểu tượng ngành sản phẩm tương đương Tương tự phần (không xếp hạng cao hơn) + Tổ chức đủ đến 70 % nghi lễ Page of Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat theo phần phụ lục nghi lễ) + Tổ chức chưa chuyên nghiệp Giai thoại Không đánh giá phần + Công ty khơng nêu giai thoại có mang tính vơ thức Biểu tượng Cơng ty khơng có logo + Cơng ty có logo nhân viên khơng hiểu ý nghĩa Ngơn ngữ, hiệu Khơng tính điểm + Khơng có hiệu Version 1.0 danh mục phụ lục + Tổ chức chuyên nghiệp danh mục lien quan + Tính tổ chức chun nghiệp + Tồn nhân viên thấu hiểu nghi lễ mong muốn thực chúng cách “thật lòng”, qn + Cơng ty có nêu + Có nhiều giai thoại giai thoại công ty + Các giai thoại nêu + Chúng nhắc lại nhà quản lý chủ động thuờng xuyên thực + Mang tính chủ động + Nhân viên có biết, nhà quản lý nhằm đưa nhiều người tính cách, giá trị khơng hiểu ý nghĩa cơng ty + Trên 70 % nhân viên thấu hiểu coi niềm tự hào, muốn phấn đấu + Logo có ý nghĩa + Logo có ý nghĩa + Dưới 70 % nhân viên + Nhất quán với sứ mạng, hiểu ý nghĩa logo tầm nhìn biểu trưng khác + Trên 70 % nhân viên thấu hiểu biểu tượng logo + Công ty có hiệu + Khẩu hiệu quán với + Khẩu hiệu không biểu tượng sứ mạng, qn với biểu tượng tầm nhìn cơng ty khác có nhân + Trên 70 % nhân viên viên không thấu hiểu thâu hiểu thấu hiểu 70 % Page of Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat Phong cách giao tiếp.ngôn ngữ + Dưới điểm + Phong cách giao tiếp đánh giá từ – điểm + Phong cách giao tiếp khách hang đánh giá 3- điểm + Cơng ty có tiêu chuẩn huấn luyện nhân viên phong cách giao tiếp + Phong cách giao tiếp khách hang, nhân viên đánh giá từ 4-5 điểm/5 điểm Sứ mạng tổ chức, triết lý kinh doanh Khơng tính điểm Cơng ty khơng có sứ mạng, triết lý kinh doanh, có hình thức + Cơng ty có sứ mạng… + Đã triển khai cho nhân viên + Cơng ty có khố đào tạo cho nhân viên + Dưới 70 % nhân viên thấu hiểu 10 Tri thức doanh nghiệp Khơng tính điểm Khơng có tủ sách có + Cơng ty có tủ sách mang tính hình thức doanh nghiệp + Khơng có quy định quản lý thực tri thức doanh nghiệp 11 Quy trình, thủ tục, hướng dẫn, biểu mẫu + Công ty văn quản lý + Cơng ty có văn quy trình quản lý + Chưa thực theo tiêu chuẩn + Cịn mang tính hình thức + cơng ty có sứ mạng liên quan đến ngành, dân tộc + Đã triển khai cho nhân viên + Trên 70 % nhân viên thấu hiểu + Công ty có chương trình hướng nghiệp chi tiết cho nhân viên + Có tủ sách loại tri thức khác + Tri thức phận có trách nhiệm quản lý tốt + Có kế hoạch thực chia tri thức + Tính chia trở thành tính cách mạnh cơng ty + Cơng ty thực hiên có hiệu tồn quy trình quản lý theo tiêu chuẩn thời gian năm trở lên Version 1.0 + Công ty thực theo tiêu chuẩn quản lý + Tính thực tế quy trình cịn yếu + Tính cải tiến chưa thực nhiều Page of Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat 12 Phong cách lãnh đạo Làm việc theo tính chất mệnh lệnh gia đình + Kiến thức yếu quản trị + Quản lý theo thói quen + Kiển thức quản trị vững 13 Sự phân chia quyền lực + Công ty chưa phân chia quyền lực Hầu GD định việc + Không có phận rõ ràng + Cơng ty chưa phân chia quyền lực + Đã phần thành phòng ban 14 Tính cách doanh nghiệp: Khơng tính điểm Khơng tính điểm + Cơng ty có phân chia quyền lực + Loại quyền lực theo ài chính, nhân sự, chun mơn chưa đầy đủ cịn chung chung Cơng ty có tun bố quy định tính cách (theo danh mục tính cách) + Dưới 50 % nhân viên có lý tưởng phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh doanh nghiệp + Dưới 30 % nhân viên cho sứ mạng, tầm nhìn cơng ty hồn tồn + Dưới 30 % nhân viên cho công ty thành công + Dưới 30 % nhân viên tự hào công ty + Dưới 30 % nhân viên + Từ 50 – 70 % nhân viên có lý tưởng phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh doanh nghiệp + Từ 30 đến 50 % nhân viên cho sứ mạng, tầm nhìn cơng ty hồn tồn + Từ 30 đến 50 % nhân viên cho công ty Từ 30 đến 50 % nhân viên tự hào công ty + Từ 30 đến 50 % Phần đánh giá tính cách doanh nghiêp, bạn phải thiết kế câu hỏi riêng 15 Lý tưởng 16 Niềm tin (được đánh giá theo mức cao nhất, số khác sở để đánh giá thêm) Version 1.0 + Từ 70 – 90 % nhân viên có lý tưởng phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh doanh nghiệp + Từ 50 đến 70 % nhân viên cho sứ mạng, tầm nhìn cơng ty hồn tồn + Từ 50 đến 70 % nhân viên cho công ty thành công + Từ 50 đến 70 % nhân viên tự hào công ty + Quản lý theo tình + Phong cách lãnh đạo (thường xun) phù hợp với loại hình tính chất kinh doanh + Cơng ty có phân chia quyền lực rõ ràng cho cấp quản lý + Quyền lực phân đủ gồm nhân sự, chun mơn, tài + Gồm phần tiêu chuẩn bên + tính cách giải thích phù hợp với sứ mạng, tầm nhìn triết lý kinh doanh doanh nghiệp + Trên 50 % nhân viên thấu hiểu đồng thuận tính cách + Trên 90 % nhân viên có lý tưởng phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh doanh nghiệp + Trên 70 % nhân viên cho sứ mạng, tầm nhìn cơng ty hoàn toàn + Trên 70 % nhân viên cho công ty thành công + Trên 70 % nhân viên tự hào công ty + Trên 70 % nhân viên thoả mãn chế độ công ty Page of Tiêu chuẩn phân cấp VHDN by Ngo Quang Thuat thoả mãn chế độ công ty 17 Chuẩn mực đạo đức Version 1.0 nhân viên thoả mãn chế độ cơng ty Khơng tính điểm Cơng ty khơng có chuẩn mực đạo đức quy định + Từ 50 đến 70 % nhân viên thoả mãn chế độ cơng ty + Cơng ty có số chuẩn mực quy định rải rác + Cơng ty có quy định chuẩn mực đạo đức công ty + Trên 90 % nhân viên thấu hiểu cho Page of Danh mục trọng số yếu tố VHDN by Ngo QuangThuat DANH MỤC TRỌNG SỐ CÁC YẾU TỐ VHDN Phần phân lọai yếu tố mang tính chất tương đối Bản thân yếu tố doanh nghiệp khác bị ảnh hưởng yếu tố lịch sử, yếu tố văn hóa doanh nhân yếu tố sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Các yếu tố phần 17 yếu tố phân lọai làm 03 lọai sau: + Yếu tố 1: có ý nghĩa quan trọng đến VHDN gồm yếu tố: sản phẩm, Biểu tượng , Ngôn ngữ, hiệu , Phong cách giao tiếp.ngôn ngữ, Sứ mạng tổ chức, triết lý kinh doanh ,Tri thức doanh nghiệp, Tính cách doanh nghiệp, Niềm tin Các yếu tố có hệ số (7 yếu tố) + Các yếu tố 2: Các nghi lễ, Giai thoại, Quy trình, thủ tục, hướng dẫn, biểu mẫu, Phong cách lãnh đạo, Lý tưởng, Chuẩn mực đạo đức Các yếu tố có hệ số 1.5 (7 yếu tố) + Các yếu tố (cịn lại) có hệ số 1.0 (3 yếu tố) Từ ta có bảng phân lọai trọng số sau: (Sử dụng phương trình tổng yếu tố 1*2.0 + tổng yếu tố * 1.5 + tổng yếu tố = 10) -> 7x*2 + 7x*1.5+3x*1.0 = 27.5x=10 x = 10/27.5 = 0.367 Stt 12 13 14 Yếu tố Kiến trúc Doanh nghiệp Sản phẩm Máy móc, cơng nghệ Các nghi lễ Giai thoại Biểu tượng Ngôn ngữ, hiệu Phong cách giao tiếp.ngôn ngữ Sứ mạng tổ chức, triết lý kinh doanh Tri thức doanh nghiệp Quy trình, thủ tục, hướng dẫn, biểu mẫu Phong cách lãnh đạo Sự phân chia quyền lực Tính cách doanh nghiệp: 15 16 17 Lý tưởng Niềm tin Chuẩn mực đạo đức 10 11 Version 1.0 Trọng số 0.367 0.551 0.367 0.551 0.551 0.734 0.734 0.734 0.734 Diễn giải 0.734 0.551 0.551 0.367 0.734 0.551 0.734 0.551 Page of Danh mục nghi lễ DN by Ngo QuangThuat CHECK LIST CÁC LỌAI NGHI LỄ TRONG DN Khi tổ chức lọai nghi lễ này, cần lưu ý số điểm sau: + Phải mang tính chuyên nghiệp, nghi lễ cẩu thả dẫn tới “niềm tin” không tốt nhân viên người dự” Do vậy, mục tiêu trước mắt đạt mà lợi ích khơng đạt + Các nghi lễ phải công bố, phải thấu hiểu nhân viên họat động thường kỳ doanh nghiệp, mục đích ý nghĩa chúng + Có phải xảy thường xuyên định kỳ thực tế Stt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Lọai nghi lễ Giới thiệu thành viên Giới thiệu định bổ nhiệm Chuyển giao công tác Cho nhân viên xin nghỉ việc Phát phấn thưởng cuối năm Phát phần thưởng thi thể thao văn nghệ Phát phần thưởng theo phong trào công ty đề xuất Phát phần thưởng thòan thành dự án Các họp thường kỳ Ngày thành lập doanh nghiệp Ngày giỗ tổ Ngày hội sáng tạo Ngày 8/3 Ngày 20/10 Các thi đấu thể thao thường kỳ Các thi văn nghệ, nấu ăn, cắm hoa mang tính chất thường kỳ Du lịch, dã ngọai thường kỳ Lễ hội doanh nghiệp Version 1.0 Ghi Page of Hướng dẫn xây dựng Slogan cho công ty by Ngo QuangThuat HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG SLOGAN CHO CÔNG TY Tài liệu gồm 02 phần: xây dựng slogan mẫu slogan Xây dựng slogan: Ðể có slogan hay, ngồi việc đầu tư chất xám cịn phải có đầu tư quảng cáo liên tục với chiến lược dài hạn Chính vậy, có slogan đứng tâm trí khách hàng, slogan trở thành tài sản vô giá vun đắp thời gian, tiền bạc uy tín cơng ty slogan - hiệu thương mại, nguyên nghĩa cổ tiếng hô trước xung trận chiến binh Scotland Ngày thương mại, slogan hiểu hiệu thương mại công ty slogan thường coi phần tài sản vơ hình cơng ty câu nói Ðể có slogan hay, ngồi việc đầu tư chất xám cịn phải có đầu tư quảng cáo liên tục với chiến lược dài hạn Chính vậy, có slogan đứng tâm trí khách hàng, slogan trở thành tài sản vô giá vun đắp thời gian, tiền bạc uy tín cơng ty Một slogan hay phải hội tụ số yếu tố sau: Thứ mục tiêu Một slogan tung phải mang mục tiêu định hướng đến mục tiêu Ví Pepsi đời Coca Cola người khổng lồ ngành giải khát Muốn phát triển phải có slogan nhắm đến mục tiêu lấy lại thị phần từ Coca Cola Hãng nước giải khát Pepsi lấy slogan là: "Generation Next" (Thế hệ tiếp nối), ý nói loại nước uống hệ ngầm ý chê bai đối thủ trực tiếp Coca Cola loại đồ uống cổ lỗ sĩ Với slogan hay mang mục tiêu rõ ràng đánh vào khách hàng trẻ tuổi, Pepsi thu hút phần đông giới trẻ vươn vai trở thành đối thủ đáng gờm Coca Cola Thứ hai ngắn gọn Một slogan hay phải slogan ngắn gọn, dễ hiểu, dễ đọc Với nhiệm vụ phải vào tiềm thức khách hàng, không xây dựng slogan dài dằng dặc đầy đủ tồn tính năng, tác dụng, đim ưu việt sản phẩm cả, khách hàng chẳng bỏ công nhớ slogan dài lõng thõng Cà phê Trung Nguyên phải bỏ slogan dài cũ: "Mang lại nguồn cảm hứng sáng tạo mới" "Khơi nguồn sáng tạo" Quả thực slogan sau ngắn gọn, ấn tượng dễ nhớ nhiều Thứ ba không phản cảm slogan phải tuyệt đối tránh từ ngữ gây phản cảm xúc phạm đến người khác cho dù chị phận khách hàng nhỏ Nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh DHL mắc lỗi tung slogan gây ấn tượng không tốt: "Ðến chậm gậm xương" Thứ tư, cần nhấn mạnh vào lợi ích sản phẩm Slogan phải thể tính lợi ích khách hàng sử dụng sản phẩm Ví như: "Connecting People" Version 1.0 Page of Hướng dẫn xây dựng Slogan cho công ty by Ngo QuangThuat (Kết nối người) hãng điện thoại di động Nokia hay "Luôn lắng nghe Luôn thấu hiểu" hãng bảo hiểm quốc tế Prudential Tuy nhiên điều kiện điều kiện Một slogan thành công phải mang thơng điệp ấn tượng khơi gợi trí tưởng tượng khách hàng sản phẩm Hãng đồ thời trang quần áo lót phụ nữ Victoria Secret có slogan hay câu hỏi: "What is sexy?" (Gợi cảm gì?) Sản phẩm đồ thể thao tập đoàn Nike cất cánh với slogan đánh giá thành công thời đại: "Just Do It!" (Hãy làm điều đó!) Những doanh nghiệp thương mại nước ta chưa có đầu tư quan tâm slogan Ðiều dễ dàng thấy cịn có q cơng ty có slogan hay Có cơng ty có slogan slogan cịn chưa chun nghiệp Thậm chí có cơng ty cịn chưa có slogan Xây dựng slogan việc làm cần thiết cơng ty q trình thu hút khách hàng hội nhập quốc tế Một số cơng ty nước ta có slogan thành công slogan Công ty Biti's: "Nâng niu bàn chân Việt" Tuy nhiên cịn số Mong tương lai gần, công ty nước quan tâm nhiều đến tài sản vơ hình cơng ty thương hiệu, logo dĩ nhiên slogan Slogan Mở Nhiều cách nói thẳng, trực tiếp lại khơng thu hút ý, gây ấn tượng mạnh cách diễn đạt ẩn dụ, đa nghĩa Slogan – nhiều trường hợp - dẫn chứng sinh động Có lẽ chẳng cần phải điều tra thống kê thấy hàng ngàn doanh nghiệp số có slogan đơng đảo người tiêu dùng nhớ đến Cịn đại đa số bị chìm ngập, rơi rụng rừng hiệu quảng cáo Slogan thường hiểu hiệu, lại hiệu doanh nghiệp Nó tự giới thiệu, tự quảng cáo; thông điệp gửi đến đối tượng tiêu dùng xác định, hình thức cổ động Cùng lúc, phải “nói” cho người tiêu dùng biết đặc điểm, ưu điểm sản phẩm, doanh nghiệp, lợi ích hài lịng mà mang đến cho khách hàng (hẳn nhiên không khỏi cường điệu nhiều yêu cầu quảng cáo, tiếp thị) Và tất nội dung lại phép gói ghém vài từ ngắn ngủi, dễ đọc, dễ nhớ Nói cách khác, slogan hình thức diễn đạt cô đọng, giàu ý nghĩa tạo ấn tượng tốt, mạnh mẽ Dùng từ để nói nhiều điều Những yêu cầu ngặt nghèo đặt người viết slogan trước hai khả năng: tập trung nhấn mạnh phẩm chất sản phẩm, thương hiệu; tìm cách vượt khỏi khía cạnh cụ thể sản phẩm để nói đến ý nghĩa giá trị vật chất mang lại: niềm thích thú, nỗi ước vọng, say mê, phong cách sống Version 1.0 Page of Hướng dẫn xây dựng Slogan cho công ty by Ngo QuangThuat Với trường hợp đầu, người ta thường dùng cụm từ mang tính khái quát phẩm chất sản phẩm, thương hiệu, kiểu như: “chất lượng cao”, “chất lượng tuyệt hảo”, “uy tín hàng đầu”, “người bạn đáng tin cậy”, “sản phẩm thời đại”, (của kỷ), “bền - đẹp - rẻ” Nhưng sử dụng cách diễn đạt người ta gặp phải nguy trùng lặp, sáo mịn cụm từ có nghĩa chung chung dùng cho hầu hết sản phẩm, thương hiệu thực tế có nhiều doanh nghiệp sử dụng, nhiều đến độ nhàm chán Khơng có cá tính, khơng thể sắc riêng, slogan “thọ” nổi! Cách thứ hai đòi hỏi người viết slogan phải sáng tạo Họ khơng nói thẳng mà thường chọn cách nói gián tiếp, đề cao cách kín đáo mơ hồ mà lại khẳng định Họ không mô tả, xác định trực tiếp mà mở đường cho tìm hiểu, khám phá ý nghĩa slogan mà sản phẩm, thương hiệu Và q trình cảm nhận, động não khiến câu slogan ngày in đậm trí người đọc (hay người nghe) Một phương pháp “gợi” thay “tả thực” - thuật ngữ lý luận văn học “Gợi” cách sử dụng hình ảnh ẩn dụ, biểu cảm, cấu trúc từ ngữ đa nghĩa, cách nói bỏ lửng Thực ra, cách diễn đạt chẳng mẻ Trong thơ ca - đặc biệt thơ Đường Trung Quốc, thơ Haiku Nhật Bản ca dao, tục ngữ Việt Nam - ta bắt gặp nhiều dẫn chứng sinh động cho phương pháp Tất nhiên, slogan khơng thể đánh đố dù lửng lơ, trừu tượng đến đâu, phải gợi nhớ, làm liên tưởng đến nét đặc trưng sản phẩm doanh nghiệp Trong thực tế có slogan hay, thường người nhớ đến Phân tích trường hợp thấy khả “gợi” lớn Triumph chẳng hạn Nhãn hiệu trang phục lót cao cấp tung câu slogan độc đáo: “Triumph - Thời trang nữa” Hợp thời trang? Đã đành Còn “hơn nữa” - tức chuyện thời trang? Nhưng gì? Câu bỏ lửng Nó buộc người ta phải tị mị, tìm cách giải thích, đốn định Phải slogan muốn nhấn mạnh rằng, Triumph không nhãn hiệu thời trang mà dấu hiệu người biết cách ăn mặc, sành điệu? Một trường hợp khác: Yomost (của Dutch Lady) Câu “Một cảm giác Yomost” đọc lên nghe lửng lơ, mơ hồ, gợi tị mị Có 1.001 cảm giác “Rất Yomost” cảm giác gì? Đi kèm slogan cịn có hình ảnh tĩnh động thể trạng thái vui tươi, sảng khoái bạn trẻ xinh đẹp dùng sữa Yomost, minh họa Nhưng dù sao, slogan hình ảnh để ngỏ cho cảm nhận, giải thích theo chiều hướng tích cực Cũng có nhiều trường hợp slogan có dạng cấu trúc khẳng định Nhưng thật ra, xem xét kỹ ý nghĩa nội dung cấu trúc mở, dẫn dắt trí tưởng tượng người nghe Chẳng hạn nhãn hiệu Aquafina: “Aquafina - phần tinh khiết bạn” Version 1.0 Page of Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review VĂN HỐ GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI NƠI CƠNG SỞ I/ Văn hoá giao tiếp qua điện thoại: Tổng quan việc nói chuyện qua điện thoại: Nói chuyện qua điện thoại thực chất giao tiếp tiếp khách gián tiếp Người gọi khách, người nghe người tiếp khách Vì vậy, mặt thái độ, lời nói, giọng nói phải thật hồ nhã, lịch thiệp nói chuyện trực tiếp Thời gian nói chuyện điện thoại khơng cho phép kéo dài tiếp khách trực tiếp Việc diễn đạt, trình bày nội dung hay vấn đề phải ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu Tính lịch sự, lễ phép nói chuyện qua điện thoại thường thể qua việc sử dụng từ ngữ lặp lặp lại thường xuyên mà quên là: • Chào hỏi; • Vâng, dạ, thưa… • Xin lỗi; • Cảm ơn Người ta cho chi phí doanh nghiệp để có khách hàng nhiều gấp lần để giữ khách hàng cũ sử dụng tốt điện thoại giúp giữ khách hàng trung thành với Mỗi năm có khoảng 10 triệu người giới thiệu cho người khác công ty mà họ giao dịch tốt qua điện thoại Nhưng khơng khéo sử dụng điện thoại trở thành thứ phiền toái người ta phải lẩn trốn không muốn nghe bị tiếp thị, quảng cáo tới mức Người sử dụng ĐT tốt + Thái độ: ĐT tiện dụng; + Xử sự: hiệu quả, nhã nhặn; + Kỹ thuật: biết muốn Người sử dụng ĐT tồi + Thái độ: ĐT bất tiện; + Xử sự: tuỳ tiện; + Kỹ thuật: muốn gì, im lặng đáng sợ Kỹ thuật giao tiếp điện thoại nơi công sở: a) Nhận điện thoại: Khi có chng điện thoại rung bạn nên: + Để điện thoại reo không lần; + Nói: xin chào tự giới thiệu mình; + Hỏi: tơi giúp ? + Tập trung vào gọi; + Đề nghị gọi lại cần; Version 1.0/2006 Page 18 of 27 Phụ lục văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review + Chuẩn bị sẵn bút bên tay phải để ghi chép vào sổ, phiếu chuyên dụng; + Ghi lại điện thoại người gọi, thông tin cần thiết; + Không ngắt lời người gọi nếu… b) Nghe điện thoại: Có số nguyên tắc kỹ nghe điện thoại cách lịch để giúp bạn tránh thất bại giao tiếp sau: + Khơng nên dí sát ống nói vào miệng bạn mà giữ cách xa khoảng 10 cm để tránh cho người gọi nghe thấy rõ thở bạn vọng vào; + Không biểu lộ bực bội mà thay vào nín thở nhẩm đếm từ 1-10; + Gác công việc khác mà bạn làm dở quay lưng lại với gây tập trung nhìn vào khoảng hay vật để tập trung trả lời; + Lắng nghe cách ngắt câu thở người gọi • Ngun tắc chọn giọng nói: + Không ngả người ghế tựa, ghế xoay; + Nói rõ ràng nhấn mạnh vào ý chính; + Nếu cần đứng dậy; + Nếu khơng nghe rõ nói thẳng; + Hỏi lại có nghi ngờ, nhắc lại quan trọng; + Giảm nhịp độ nói để tăng thơng tin: để hiểu dễ rõ hơn, để nhớ ý ghi chép lại vấn đề cần quan tâm; + Chọn lời nói thích hợp, hồ nhã (thí dụ: Xin anh giữ máy để gọi giúp anh; Xin lỗi làm anh phải đợi lâu; Khơng có gì; Cảm ơn…) + Không nên đặt câu hỏi dẫn dắt chêm vào như: Tôi cho rằng…, Ý ông là… • Nguyên tắc điều chỉnh theo người gọi: + Người gọi vội nên cần ngắn gọn; + Người thích tán gẫu muốn bạn dành thời gian; + Người tuyệt vọng cần cảm thông; + Người phàn nàn muốn lắng nghe thấu hiểu; + Người cần dịch vụ muốn hướng dẫn lời khuyên • Nếu bạn làm người gọi hài lịng vì: + Được đối xử cá nhân; Version 1.0/2006 Page 19 of 27 Phụ lục văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review + Được lắng nghe chia sẻ; + Được hiểu thông cảm; + Được coi quan trọng; + Được giải nhanh chóng; + Được trao đổi có trách nhiệm; + Được trả lời kết mong muốn; + Được gọi lại để khẳng định; + Được nhiều mong đợi • Nếu bạn nghe điện thoại hộ người khác: + Tên người gọi, tên quan, địa (nếu có); + Muốn gặp ai; + Cần nhắn tin hay liên hệ việc gì, chi tiết việc nhắn tin, liên hệ; + Khi gọi lại; + Muốn gọi lại cách nào; + Nhắc lại cho người gọi để xác nhận • Nguyên tắc nghe khiếu nại: + Khơng nói câu như: Tôi không biết; không thể; bạn cần phải…; đợi tí xíu !; A lơ! Tơi bận; tơi khơng thấy có vấn đề cả; mai ông gọi lại nhé; đâu; làm đây; ngày mai nghỉ phép; việc tôi… + Không biện hộ, cãi cùn đến cùng; + Không hứa hẹn suông; + Không đổ lỗi cho họ cách sử dụng; + Hãy thực tảng sau: Thái độ cầu thị; ghi nhận thông cảm; thảo thuận giải quyết; quan tâm, thực tế • Nguyên tắc nghe người phản đối: + Đừng cãi vã tranh luận thua với họ; + Cứ họ trút hết giận; + Đừng ngắt lời họ nói; + Thực tảng • Nguyên tắc nghe người thô lỗ: + Hãy coi chuyện nhỏ; + Đừng trả đũa họ; + Đừng giải cá nhân; + Thực tảng Version 1.0/2006 Page 20 of 27 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Tham khảo số câu chuyện qua điện thoại nơi công sở: - Người nghe (NN): A lô! Ai gọi ? - Người gọi (NG): Dạ, công ty X đây! - NN: Anh (chị) cần gặp ? - NG: Xin lỗi, cho tơi hỏi có phải cơng ty Y không ? - NN: Đúng ! - NG: Làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Anh chờ máy ! Rõ ràng đối thoại cần phải đến câu hỏi-đáp Ta rút ngắn xuống cịn câu sau: - NN: A lô! công ty Y xin nghe (người gọi hỏi lại để xác minh) - NG: Chị làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Dạ, anh chờ máy ! Nói rõ người gọi biết họ gọi hay nhầm số máy Nếu khơng cần phải hỏi quan nào, khơng xin lỗi gọi nhầm đặt ống nghe xuống Tuy nhiên có số người lại quên câu xin lỗi gọi nhầm Cũng tiếp khách trực tiếp, nói chuyện điện thoại cần tránh lối trả lời cộc lốc, thiếu văn hoá Thí dụ trường hợp sau: - NN: A lơ! Ai gọi ? - NG: A lô, cơng ty X, chị làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Anh họp NG: Chị làm ơn nói dùm tơi có việc gấp cần gặp chút - NN: Tôi nói anh bận họp khơng thể gọi được, lúc khác anh gọi lại nhé! - NG: Vâng! Chị cho tơi biết số máy di động anh Hùng không ? - NN: Anh tên ? từ đâu gọi đến ? - NG: Tơi … - NN: Anh Hùng khơng có di động - NG: Thế số điện thoại nhà riêng ? - NN: Anh chờ lát ! (bỏ máy để lục tìm danh bạ điện thoại.) Version 1.0/2006 Page 21 of 27 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review Rõ ràng người gọi điện thoại sau vài phút đàm thoại khơng thể có ấn tượng tốt người nghe Đã khơng gặp ơng Hùng mà lại cịn phải nghe trả lời cộc lốc, thiếu văn hoá, tế nhị lễ độ Nhưng cần thay đổi cách nói hai người chút đàm thoại trở thành thân mật giữ ấn tượng tốt đẹp: - NN: A lô! Công ty Y xin nghe! - NG: A lô! Tôi công ty X, chị làm ơn cho tơi nói chuyện với anh Hùng - NN: Xin anh thông cảm, anh Hùng bận họp - NG: Chị làm ơn nói dùm, tơi Nam, Trưởng phịng Kế hoạch cơng ty X có việc gấp muốn gặp anh phút - NN: Dạ, anh xin chờ chút, để vào báo lại - NG: Vâng cám ơn chị, đợi máy - NN: A lô, anh Nam à! Anh Hùng nói 15 phút gọi lại cho anh - NG: Vâng, cám ơn chị nhiều, chào chị - NN: Khơng có gì, chào anh Nam Thực không cần thiết phải phân biệt “người gọi” “người nghe” điện thoại, khái niệm khác thời điểm nhỏ để xem người chủ động, bị động Còn trình nói chuyện vai trị hai bên nhau: người gọi đồng thời người nghe phải trả lời; người nghe người gọi phải chủ động đặt câu hỏi để phía đầu dây bên trả lời lại Thí dụ sau kiểu nói chuyện điện thoại thể tính mệnh lệnh, hách dịch: - NN: A lơ! Cơng ty Y xin nghe ! - NG: Có phải cơng ty Y khơng ? - NN: Dạ phải, xin lỗi anh muốn gặp ? - NG: Chị gọi ông Hùng đến cho gặp - NN: Thưa, anh Hùng bận họp - NG: Thế ơng Hùng họp xong ? - NN: Thưa anh, tơi khơng biết lúc họp xong - NG: Thế thay ơng Hùng nói chuyện với tơi ? - NN: Xin lỗi, anh vui lịng cho biết quý danh anh định nói việc để tơi tìm người trả lời cho anh ? - NG: Không cần, chị gọi người chịu trách nhiệm xử lý cơng việc đến khắc biết Version 1.0/2006 Page 22 of 27 Phụ lục văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review - NN: Thưa anh, có trách nhiệm với cơng việc cả, tơi khơng biết phải gọi đến gặp anh cả, xin anh thông cảm ! - NG: Cái công ty quái quỷ thật ! (dập máy xuống) c) Gọi điện thoại: Người ta cho gọi công việc có đến khơng đạt mục đích lần Do bạn cần phải chuẩn bị sau: + Dự định gọi điện thoại cho ai; + Ghi sẵn số điện thoại cần gọi bạn khơng nhớ rõ; + Dự tính thời gian gọi nói vấn đề gì; + Ghi chép phản hồi Khi nói chuyện điện thoại, bạn có tai để hướng tới, điều bạn muốn nói cần phải phát âm thành lời Vũ khí bạn giọng nói quy tắc sau giúp bạn có gọi thành cơng: • Quy tắc 1: Trong trường hợp, bắt đầu lời chào Khơng hiểu nhiều người lại qn điều này, gặp người cần nói vào chủ đề ln Bạn có nhận thấy giọng nói người nghe có khơng vui ? Khi cần xin gặp đó, người ta lại quên chào người nhắc hộ ống nghe; • Quy tắc 2: Sau lời chào định bạn phải tự giới thiệu thân Kể bạn tin người nhận giọng nói bạn nên giới thiệu Đừng “tra tấn” người nghe câu kiểu như: “Thế nào, có biết khơng ? Tớ mà ! Khơng nhận tớ ?”; • Quy tắc 3: Không hiểu nhiều người thường ngại hỏi xem cầm máy nói chuyện với Thí dụ: “A lô! Anh Hùng ? Không phải ạ! Thế anh Nam ? Cũng ! ” Những câu hỏi làm người nghe khó chịu, người nghe khơng nói tên họ để chấm dứt kiểu đốn mị tên Nếu bạn gọi đến công sở, cô nhân viên lễ tân nhấc máy khơng nói cho bạn biết cơng ty nghe bạn phải định hỏi cho chắn mới bắt tay vào công việc Như vậy, đỡ thời gian cho bạn lẫn người nghe, bạn gọi nhầm số máy; • Quy tắc 4: Nếu bạn định gọi điện thoại đến để trình bày rõ ràng đề án, ý tưởng đó, bạn nên hỏi xem người nghe có thời gian khơng Có thể người nghe bận công việc khác chuẩn bị cho họp Cũng Version 1.0/2006 Page 23 of 27 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review phép lịch mà họ khơng nói cho bạn biết điều Nhưng bạn cần hiểu trường hợp đó, nói chuyện bạn khơng mang lại kết gì; • Quy tắc 5: Mặc dù người nghe khơng thể nhìn thấy bạn, bạn cố gắng cười vang lên điện thoại Hãy để người nghe cảm thấy ngữ điệu dễ thương giọng bạn, ấm áp, thân thiện bạn Trong nhiều trường hợp, bạn đánh giá khơng phải bạn nói mà cách bạn nói Một số điểm cần lưu ý nói chuyện qua điện thoại: • Khi bạn gọi điện thoại quốc tế, gọi hỏng thực lại, lưu ý đến múi nơi gọi đến, giá cước thời gian giảm giá; • Nói chuyện điện thoại không nên kéo dài, điện thoại đường dài Có tín hiệu đường dài phải nói thơng tin cần nói; • Tránh “bn dưa lê”, “nấu cháo điện thoại” gọi điện thoại đường dài, vào máy di động bừa bãi “điện thoại chùa” Vơ tình bạn đánh hình ảnh mắt “Sếp” đồng nghiệp Bạn nên biết chi phí điện thoại tính vào giá thành sản phẩm Như doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp bị giảm đi, tiền thưởng, phúc lợi hay ngân sách dành cho đào tạo nhân viên, tái đầu tư bị cắt giảm mà bạn phải chia sẻ gánh nặng với doanh nghiệp; • Khơng nên dập máy xuống người gọi nói với bạn (dù bạn khơng muốn nghe nữa) Nếu thấy cần xin lỗi người gọi ngắt máy; • Khi bạn gọi đi, khơng nên nóng vội bỏ máy xuống chng reo dược hồi Hãy kiên nhẫn chờ tới hồi thứ thứ đặt máy xuống; • Khi kết thúc nói chuyện đừng nên quên lời chào như: “Chào tạm biệt; chào anh; cảm ơn; khơng có chi…” tuỳ theo câu nói đầy dây bên đặt máy xuống sau bạn nghe thấy tiếng dập máy đầu dây bên Văn hoá điện thoại di động: Ngày nay, điện thoại di động (ĐTDĐ) trở thành thứ phương tiện liên lạc phổ biến công sở, sống đời thường Tuy nhiên, có số người lạm dụng chức ĐTDĐ để hợm hĩnh, khoe Các nguyên tắc sau giúp bạn trở thành người lịch sự, có văn hố sử dụng thiết bị liên lạc thơng tin này: Version 1.0/2006 Page 24 of 27 Phụ lục văn hố giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review • Khơng nên đặt nhạc chng chói tai, kinh dị; • Khơng chụp ảnh người khác chưa đồng ý họ Một số người thấy gái xinh đẹp đường giơ máy ĐTDĐ có chức quay phim, chụp ảnh lên để chụp họ phát tán, truyền cho xem; • Nếu bạn phải nghe, gọi ĐTDĐ nơi công cộng như: xe bus, quan, thang máy… bạn nên nói vừa phải, đủ nghe, tránh nói oang oang lên Những người xung quanh khó chịu nghe thấy bạn nói lớn tiếng làm cắt ngang câu chuyện họ; • Khi đến làm việc với quan, quyền, quan ngoại giao, tổ chức nước ngoài… bạn phải để ĐTDĐ sang chế độ rung kẻo bạn bị mắng té tát để điện thoại đổ chng phịng làm việc họ • Trong hội nghị, họp, lớp học… hầu hết họ nhắc người tắt chuông ĐTDĐ Tuy nhiên, số người “cố tình quên”, để lại ngồi thụp xuống cúi gục đầu xuống bàn nghe ĐTDĐ Việc gây tập trung cho người nói lẫn người nghe xung quanh Bạn chuyển ĐTDĐ sang chế độ rung có gọi đến đứng dậy hành lang, ban công để nghe Bạn phải tập cho động tác trở thành thói quen in sâu tiềm thức bạn + Mà nên nói: “Ơng Giám đốc khơng có văn phịng, tơi báo lại để ông Giám đốc gọi điện thoại cho ông không ?” “Ông Giám đốc văn phịng, ơng có điều cần nhắn lại khơng ?” • Khi người gọi khơng chịu cho biết tên lý gọi đến Trong trường hợp thư ký phải cố gắng hỏi cho đủ chi tiết thật khéo léo tránh để người gọi phật ý: Thí dụ: “Ơng Giám đốc bận họp, ông cho biết quý danh số điện thoại, báo để Giám đốc gọi lại cho ông sau họp kết thúc.” Hoặc “Ơng Giám đốc khơng có mặt đây, ơng có điều cần nhắn lại khơng? Xin ơng vui lịng cho biết q danh để tơi thưa lại với Giám đốc.” hay “Ơng Giám đốc bận họp, xin ông cho biết quý danh liệu tơi giúp ?” • Trường hợp phải ghi lại lời nhắn: Thư ký phải đặt tập phiếu nhắn tin bút viết dự phòng bên cạnh điện thoại để ghi lại điều cần thiết trả lời điện thoại Khi trở về, lãnh đạo xem trả lời người gọi Thư ký phải ghi lại xác đầy đủ để lãnh đạo nắm nội dung giải cách nhanh chóng, thuận tiện Trong lúc ghi chép, chỗ chưa rõ phải hỏi lại Đối với vấn đề quan trọng phải đọc lại cho người nhắn để xác nhận lại; Version 1.0/2006 Page 25 of 27 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi cơng sở by PTD, CR3rd Review • Trường hợp chuyển số máy: + Người gọi gọi nhầm số điện thoại phòng, ban khác quan; + Người gọi muốn hỏi việc liên quan đến quan mình, lại khơng biết rõ chức năng, nhiệm vụ phòng điều mà người khác trả lời rõ ràng Khi chuyển số máy, thư ký phải giải thích phải biết chắn chuyển số máy cho người am hiểu có trách nhiệm giải vấn đề đó: Thí dụ: Rất tiếc chị gọi nhầm số, để giải chế độ trợ cấp thai sản, chị gọi theo số 8XXXXXX số máy lẻ: 15, gặp chị Trang, Tổ trưởng Tổ chế độ - Chính sách phịng Tổ chức-Hành để hướng dẫn giải • Chấm dứt gọi: thư ký phải biết chấm dứt nói chuyện điện thoại cách lịch thiệp thân mật Khi người gọi muốn kết thúc, thư ký phải cám ơn người gọi trước có lời chào Thí dụ: “Cám ơn anh gọi điện thoại cho chúng tơi, xin chào anh!” Hoặc “Cảm ơn ơng có lời nhắn, báo lại với Giám đốc ơng có mặt cơng ty, xin chào ơng!”, hay “Cảm ơn ông cho biết đầy đủ tin tức cần thiết, báo lại với ông Giám đốc gọi điện thoại trả lời ông.” + Sau nói lời “Chào anh” “Xin chào ông”, thư ký đặt ống nghe xuống cách nhẹ nhàng Nếu thư ký người nhận phải chờ cho người gọi đặt ống nghe xuống trước đặt sau Làm để tỏ quan tâm đến nói chuyện này, để lại cho người nghe ấn tượng tốt công ty, nét đẹp văn hoá thân người thư ký Gọi điện thoại: Sử dụng danh bạ điện thoại: Mỗi thư ký phải có danh bạ điện thoại đặt bên cạnh máy điện thoại biết cách tra danh bạ Ngoài danh bạ điện thoại, thư ký phải có sổ ghi chép số điện thoại quan đối tác, khách hàng, cán nhân viên, quan quyền, tổ chức nước ngồi, đại sứ quán… Khi có thay đổi số điện thoại quan, cá nhân đơn vị phải bổ sung kịp thời; Các thao tác gọi điện thoại: + Chọn số điện thoại cần gọi; + Nhấc ống nghe, bắt tín hiệu bấm số; + Nhận lời đáp, tự xưng danh, nói tên người cần gặp công việc cần gặp; + Nếu gọi nhầm máy phải xin lỗi người nghe đặt ống nghe xuống gọi lại số khác; Version 1.0/2006 Page 26 of 27 Phụ lục văn hoá giao tiếp ứng xử nơi công sở by PTD, CR3rd Review + Khi kết thúc nói chuyện, chờ cho người nghe đặt máy xuống, thư ký đặt ống nghe xuống để biểu thị tôn trọng người nghe Những điều cần ghi nhớ thư ký sử dụng điện thoại: • Khơng lạm dụng điện thoại cơng việc riêng; • Khi có việc ngồi lâu, phải nhờ người khác làm giúp, tránh bỏ mặc cho điện thoại đổ chuông lâu làm nhỡ gọi đến mà nghĩ ngồi lát có đâu; • Khơng nói điều bí mật điện thoại; • Khơng cung cấp số điện thoại di động, số nhà riêng lãnh đạo cho dù người gọi nhận người nhà, khách hàng, đối tác quan trọng, hay quan chức quyền Thay vào thư ký phải khéo léo hỏi tên, số điện thoại người gọi để báo lại cho lãnh đạo Sau lãnh đạo tự biết cách giải với thơng tin thế; •Khi chưa chọn số máy khơng nhắc ống nghe lên; •Những điều cần nói điện thoại phải chuẩn bị kỹ càng, cần ghi giấy để khỏi quên không bị nhầm lẫn thứ tự; •Khi cầm máy phải có thói quen cầm theo bút phiếu nhắn tin; •Giọng nói: + Nói rõ ràng; + Nói bình thường, đủ nghe (khơng q to nhỏ); + Nói với tốc độ vừa phải Nói chậm chút so với nói chuyện bình thường Trong trường hợp người nghe cần phải ghi chép điều nói cần nhắc lại; + Không nên hạ thấp giọng làm người nghe cảm thấy khó chịu; + Giọng nói cần có âm điệu lên xuống chút để người nghe khỏi bị nhàm chán Version 1.0/2006 Page 27 of 27 Quy định văn hoá giao tiếp CNV by Ngo QuangThuat QUY ĐỊNH VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP CỦA CNV Các quy tắc văn hoá giao tiếp với nhân viên cấp dưới: a) Mục đích cách thức tiến hành: Kiểm tra thực định quản trị; Đánh giá tiến độ công việc doanh nghiệp để kịp thời uốn nắn sai sót động viên kịp thời người tốt, việc tốt; Đánh giá nhân viên lực làm việc, phẩm chất đạo đức, lực chuyên môn, khả tổ chức công việc; Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ b) Các nguyên tắc giao tiếp với nhân viên cấp dưới: Hãy tin tín nhiệm người có tài, có lực (hãy dùng người dùng mộc); Quan tâm, đào tạo bồi dưỡng người tài; Lắng nghe ý kiến cấp dưới; Tôn trọng quan tâm cấp dưới; Hãy đến với nhân viên lòng trái tim; Khen, chê, động viên kịp thời; Đừng quên lời hứa Quy tắc văn hoá giao tiếp với cấp trên: Hãy tuân thủ trật tự, đẳng cấp Có thể bạn không hợp với cấp trực tiếp bạn cho ơng ta người cỏi, khơng có khả giải vấn đề Nhưng bạn “qua mặt” ơng ta để trình lên cấp cao gặp rắc rối Hãy nhớ không vượt cấp hệ thống tổ chức doanh nghiệp Cần phản hồi thường xuyên việc thực công việc mình; Hãy tiếp nhận lời phê bình cách vô tư; Hãy cư xử cách khéo léo, khơng nói xấu, khơng chê bai họ sau lưng; Hãy học hỏi phong cách kinh nghiệm tốt họ Quy tắc văn hoá giao tiếp với đồng nghiệp: Giữa đồng nghiệp với cần có mối quan hệ tốt đẹp Mọi người doanh nghiệp có tinh thần hỗ trợ lẫn phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên để giữ mối quan hệ tốt với đồng nghiệp cần phải có nguyên tắc sau: Dùng hành vi bạn làm cho đồng nghiệp thấy rằng, giao tiếp với bạn an tồn; khơng nên tị mị đời tư người khác, khơng bình luận người khác sau lưng, khơng lật lọng, không cố chấp với sai lầm đồng nghiệp; Version 1.0 Page of Quy định văn hoá giao tiếp CNV by Ngo QuangThuat Cần có có lại với đồng nghiệp, nhiên khơng nên trao đổi cách thực dụng; Cần có giao tiếp trực tiếp với giữ tần số hợp lý; Cạnh tranh cách lành mạnh mục đích chung doanh nghiệp; Đối xử với đồng nghiệp cách chân thành, khen ngợi ưu điểm đồng nghiệp cách tự nhiên, không tâng bốc, xu nịnh; Phân biệt rõ việc công, việc tư; Quy tắc văn hoá giao tiếp với khách hàng: Bất kỳ doanh nghiệp cần phải có kế hoạch giao tiếp với khách hàng Kế hoạch phải nhằm đạt đợc mục đích như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng, người tiêu dùng để kịp thời thoả mãn; thông qua dư luận khách hàng mà cải tiến sản phẩm, phương thức bán hàng, giao hàng hợp lý Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng sau: Thứ nhất: Tiếp xúc trực tiếp nhân viên bán hàng với khách hàng; Thứ hai: Giao tiếp Ban Lãnh đạo với khách hàng hội nghị khách hàng, triển lãm, hội chợ… Thứ ba: Tổ chức thăm quan khách hàng doanh nghiệp; Thứ tư: Sử dụng phương tiện truyền thanh, truyền hình, chương trình giới thiệu sản phẩm; Thứ năm: Tổ chức triển lãm, giới thiệu sản phẩm Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần nhớ đặt tinh thần phục vụ khách hàng lên hàng đầu tuân theo nguyên tắc sau: Thứ nhất: Hãy có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời hợp đồng, nhu cầu họ không để chậm trễ hứa; Thứ hai: Thông tin cho khách hàng cách kịp thời có chậm trễ sản xuất giao hàng; Thứ ba: Tôn trọng họ, không can thiệp vào công việc nội doanh nghiệp họ trừ người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên; Thứ tư: Khơng nên tỏ q thân thiện điều khiến cho họ có ý tưởng muốn ưu đãi đặc biệt mà nên giữ khoảng cách hợp lý; Thứ năm: Hãy nhớ khách hàng quan trọng, khơng phân biệt địa vị, hình dáng, cách ăn mặc bên họ, cho dù họ đến xem hàng tham khảo giá doanh nghiệp bạn; Version 1.0 Page of Quy định văn hoá giao tiếp CNV by Ngo QuangThuat Thứ sáu: Hãy khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn Quy tắc văn hoá giao tiếp với nhà cung cấp: Thứ nhất: Đừng bắt họ phải chờ đợi, họ thời gian quý vàng; Thứ hai: Đừng đối xử ưu tiên với nhà cung cấp so với khách hàng; Thứ ba: Thông tin cho biết thay đổi ngân sách, hợp đồng, kế hoạch SXKD để họ có điều chỉnh tương ứng; Thứ tư: Hãy nêu rõ yêu cầu doanh nghiệp bạn văn bản, giấy tờ chi tiết tốt, tránh nói miệng, hứa sng; Thứ năm: Thanh tốn hạn thể hài lòng bạn hợp đồng hoàn thành tốt; Thứ sáu: Hãy cẩn thận bí mật kinh doanh doanh nghiệp bạn nhà cung cấp cịn giao dịch buôn bán với đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp bạn Và bạn đừng dị hỏi bí mật đối thủ làm cho họ trở nên khó xử; Thứ bảy: Hãy mạnh dạn đề nghị họ cho lời khuyên tin tức tình hình ngành 10 Quy tắc văn hố giao tiếp với quan quyền: Bất doanh nghiệp có liên hệ với quan quyền kể từ nộp đơn xin phép thành lập phép hoạt động, đóng thuế… Các doanh nghiệp cần phải có dịch vụ an ninh, trật tự, sách ưu đãi Nhà nước Khi đến làm việc với quan quyền bạn cần lưu ý: Thứ nhất: Ăn mặc nghiêm túc, chỉnh tề, không sặc sỡ, loè loẹt dễ làm cho người ta có ác cảm bạn hẹn nên đến giờ; Thứ hai: Mỗi quan thường có quy định riêng nó, bạn có bất bình vơ lý đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho việc giải cơng việc Sau bạn góp ý qua hộp thư họ; Version 1.0 Page of Quy định văn hoá giao tiếp CNV by Ngo QuangThuat Thứ ba: Hãy tôn trọng người đại diện quan quyền khơng có nghĩa bạn phải quỵ luỵ, khúm núm làm thể diện Cần giữ phong thái mực, ăn nói nhẹ nhàng, hồ nhã, trình bày ngắn gọn, dễ hiểu đề nghị họ giải công việc theo chức trách nhiệm vụ họ; Thứ tư: Hãy nhớ muốn người khác coi quan trọng Vì người đại diện quyền có làm vẻ quan trọng hố bạn thơng cảm, bạn cần giải cơng việc bạn 11 Quy tắc văn hố giao tiếp với báo chí, truyền thơng: Trong hoạt động doanh nghiệp, đơi bạn có dịp gặp gỡ báo chí Bạn nên tạo mối quan hệ tốt đẹp với báo chí tiết kiệm cho doanh nghiệp bạn hàng ngàn đô-la tiền quảng cáo Ngược lại bạn quan hệ khơng tốt có doanh nghiệp gặp chuyện bất lợi, thất thiệt bị báo chí “đào bới, thổi phồng lên” Có số quy tắc sau để bạn cần lưu ý: Tỏ lịch sự, cởi mở tiếp xúc với báo chí Cung cấp cho họ thơng tin cần thiết, khơng phải bí mật cơng nghệ, kinh doanh doanh nghiệp; Sử dụng ngôn từ mực, khơng dùng lời lẽ thơ thiển, trích, chê bai, so sánh người với người khác, doanh nghiệp với doanh nghiệp kia, sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn với doanh nghiệp khác; Chuẩn bị sẵn nên nói, nên khơng, tránh để tình trạng sau hồi vấn bạn nói với báo chí rằng: “Chuyện xin đừng đưa tin lên báo, đài”; Với thơng tin chưa chắn bạn nói với phóng viên tin tức chưa thẩm định mang tính tham khảo mà thơi Version 1.0 Page of Bảng đánh giá phong cách giao tiếp CNV by Ngo QuangThuat BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHONG CÁCH GIAO TIẾP CỦA CNV Để tính điểm phong cách giao tiếp, bạn lấy tổng số câu hỏi trả lời chia cho tổng số điểm nhân với Trong đỉêm cao Stt 10 11 12 13 14 15 16 17 Câu hỏi Bạn có thường nói xin lỗi để khách hàng phải đợi lâu ? Bạn có thói quen xác định lại nội dung yêu cầu khách nội dung mệnh lệnh cấp ? Bạn không tranh luận với khách hàng văn phòng ? (đánh dấu vào phần có, NV trả lời khơng) Thái độ đón tiếp bạn khơng thay đổi, tuỳ theo dáng vẻ bên ngồi khách ? Bạn khơng dùng điện thoại lâu để nói chuyện riêng ? Bạn khơng nói chuyện riêng cười to làm việc ? Bạn không ăn quà, nhai kẹo cao su văn phịng ? Trong làm việc, bạn khơng đọc báo, tạp chí, truy cập Internet khơng liên quan đến nghiệp vụ ? Bạn khơng gọi đồng nghiệp biệt danh nơi làm việc? Bạn khơng dép lê vào văn phịng? Khi cấp gọi, bạn vui vẻ trả lời? Bạn không mang lo âu, phiền muộn đến nơi làm việc? Bạn không mặc áo thun để tiếp khách hàng? Bạn không hỏi đời tư khách hàng? Bạn không sử dụng vật dụng đồng nghiệp mà không hỏi họ? Bạn không ngồi vào chỗ ngồi người khác mà chưa hỏi họ? Bạn chưa trêu đùa ác ý đồng nghiệp? Version 1.0/2005 Đúng Sai Page of ... doanh doanh nghiệp; Sử dụng ngôn từ mực, không dùng lời lẽ thơ thiển, trích, chê bai, so sánh người với người khác, doanh nghiệp với doanh nghiệp kia, sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bạn với doanh. .. YẾU TỐ VHDN Phần phân lọai yếu tố mang tính chất tương đối Bản thân yếu tố doanh nghiệp khác bị ảnh hưởng yếu tố lịch sử, yếu tố văn hóa doanh nhân yếu tố sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Các yếu... việc lâu dài cho doanh nghiệp Doanh nghiệp bạn nên có chương trình định hướng cho nhân viên khơng có nghĩa khơng cần đến tình thân thiện cá nhân giúp đỡ người đồng nghiệp Doanh nghiệp (cụ thể phòng