1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 6
1.1. Tập đoàn Mường Thanh 7
1.1. Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn 8
2. CÁC CƠ SỞ VẬT CHẤT HIỆN CÓ 9
1. NHỮNG CÔNG VIỆC CỤ THỂ MÀ SINH VIÊN ĐÃ LÀM TẠI ĐƠN VỊ MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN 17
2. SO SÁNH LÝ THUYẾT ĐƯỢC HỌC Ở TRƯỜNG SO VỚI THỰC TẾ TẠI DOANH NGHIỆP 20
1. 1. NHẬN XÉT 25
2. ĐỀ NGHỊ & KIẾN NGHỊ 26
1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
1.1. Tập đoàn Mường Thanh
1.1. Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn Vào ngày 01/11/2019 Tập đoàn Mường Thanh mua lại One Opera và đổi tên khách sạn thành Mường Thanh Luxury Sông Hàn. Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn là một trong những khách sạn sang trọng tại Thành phố biển Đà Nẵng của Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh. Tọa lạc tại vị trí đắc địa trên trục đường chính Nguyễn Văn Linh của Thành phố, chỉ cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 1,5 km và cách biển Mỹ Khê 4 km, từ Khách sạn du khách có thể dễ dàng di chuyển tới Trung tâm Đà Nẵng cùng những điểm đến du lịch nổi tiếng: sông Hàn thơ mộng, bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp… Khách sạn được xây dựng với 23 tầng cùng 201 phòng nghỉ được trang bị nội thất sang trọng, thiết bị hiện đại cùng hệ thống tiện ích theo tiêu chuẩn 5 sao: phòng Hội nghị - Hội thảo với sức chứa 500 khách, Hồ bơi, Club,Karaoke, Phòng tập Gym, Spa… Tòa nhà có thiết kế đặc biệt, chú trọng không gian mở với hệ thống vách kính trong mỗi phòng nghỉ cho phép du khách thưởng ngoạn toàn cảnh Thành phố Đà Nẵng xinh đẹp. Địa chỉ: Số 115 Nguyễn Văn Linh, Phường Nam Dương, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng. Tel: +(84) 236 222 33 44 Fax: +(84) 236 222 33 55 Email: info@songhan.muongthanh.vn Website: http://luxurysonghan.muongthanh.com
2. CÁC CƠ SỞ VẬT CHẤT HIỆN CÓ
2.1. Số lượng phòng ngủ
2.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar
2.3. Dịch vụ Sòng bạc Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn có kinh doanh dịch vụ sòng bạc với diện tích lên đến 500m2 cùng với 74 máy đánh bạc.
2.4. Hệ thống phòng hội nghị - hội thảo
2.5. Phòng tập thể hình Giữ cho cơ thể khỏe khoắn và nhanh nhẹn với việc luyện tập thể dục cùng các máy móc, trang thiết bị hiện đại sẵn có trong phòng tập của khách sạn.
2.6. Hồ bơi Bể bơi ngoài trời với diện tích lên tới 200m2 sẽ giúp quý khách có những phút giây thư giãn dưới làn nước trong xanh.
2.7. Spa & Massage Dịch vụ Spa & Massage Sauna đầy đủ tiện nghi và các phương pháp trị liệu chắc chắn sẽ mang lại cho quý khách hàng trải nghiệm tuyệt vời.
2.8. Khu vui chơi trẻ em Khu vui chơi sẽ tạo cho trẻ em một bầu không khí, không gian vui chơi thú vị và bổ ích cho các bé. 3. ĐẶC ĐIỂM VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Do đặc điểm vị trí khách sạn rất thuận lợi nằm ở trung tâm Thành phố Đà Nẵng nên thu hút rất đông lượng khách đến dùng dịch vụ trong khách sạn.
Nhờ có vị trí thuận lợi đó nên khách sạn không ngừng mở rộng và phát triển khả năng hoạt động kinh doanh nhằm phát triển tối đa nguồn vốn giảm chi phí, nâng cao lợi nhuận, tăng thu nhập cho cán bộ nhân viên.
Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn kinh doanh 3 mảng chính là kinh doanh khách sạn, dịch vụ cho thuê văn phòng, hoạt động Casino. Chính vì công ty kinh doanh 3 lĩnh vực như vậy nên lĩnh vực kinh doanh khách sạn công ty cũng chỉ kinh doanh dịch vụ buồng ngủ là chính nhưng nhờ dịch vụ này mà nó mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn và công ty. Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, massage, cho thuê xe cũng góp phần mang lại doanh thu cho khách sạn.
- Mỗi nhân viên trong khách sạn là một nhân viên bán hàng và tiếp thị vì vậy khi khách đến lưu trú những nhân viên lễ tân bằng cách giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ của mình giới thiệu cho khách về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Những vị khách này đã ở khách sạn khi về họ sẽ giới thiệu bạn bè người thân từđó khách sạn có thêm nguồn khách mới.
- Tối đa hoá sự hài lòng của khách.
- Khách sạn luôn có chính sách giảm giá phòng cho những vị khách quen, khách đoàn, khách ở dài ngày…
- Khách sạn thường nâng cấp trang thiết bị nội ngoại thất nhưng vẫn giữ nguyên giá phòng.
- Có các dịch vụ bổ sung như: ăn uống, làm đẹp, thể hình, casino, giặt là, thuê xe…
- Khách đến lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn chủ yếu là khách Việt Nam, ngoài ra còn có khách quốc tếđến từ một số nước như Châu Âu, Hàn Quốc, Singapore …
- Đối tượng khách chủ yếu là khách công tác làm việc tại Việt Nam, phần lớn khách là phi công, tiếp viên của hãng bay Vietnam Airline. Thời gian lưu trú ngắn ngày. - Ngoài ra còn một số khách đi tham quan.
1. NHỮNG CÔNG VIỆC CỤ THỂ MÀ SINH VIÊN ĐÃ LÀM TẠI ĐƠN VỊ MƯỜNG THANH LUXURY SÔNG HÀN
1.1. Tại bộ phận lễ tân Khi thực tập tại Mường Thanh thì em đã được giao nhiệm vụ đứng quầy học hỏi các anh, chị - Đứng quầy học nội quy làm việc của khách sạn. - Hỗ trợ các anh, chị trong công việc: photto giấy tờ tùy thân của khách, gửi take away,…. - Rót nước welcome mời khách. - Nhập khai báo y tế của khách lên hệ thống. - Nhập thông tin khách lưu trú lên hệ thống Smile. - Tư vấn nơi địa điểm ăn uống, vui chơi, nổi tiếng ở Đà nẵng cho khách. - Hỗ trợ mang hành lý khách lên phòng. - Hỗ trợ khách check in. - Check in cho phi công Vietnam Airline. - Hỗ trợ khách gửi hành lý. - Đo thân nhiệt cho khách vào check in. - Hỗ trợ khách check out. - Làm bell man trực cửa khách sạn, hỗ trợ khách. - Trực thang máy điều phối khách tham gia hội nghị. Lễ tân là một trong những bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi chào đón khách đến với khách sạn, tạo ra những ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách và cũng là nơi chào tiễn khách, để lại trong lòng khách những hình ảnh sâu sắc mãi mãi không quên về hình ảnh khách sạn.
Trong thời gian thực tập ở Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Hàn tại bộ phận lễ tân em đã quan sát được các anh chị làm việc công việc hàng ngày là:
- Chào đón khách và làm thủ tục đăng ký cho khách, xác nhận thông tin vềđặt buồng, kiểm tra các xác nhận và quản lý các giấy tờ, phần buồng, phát chìa khoá buồng cho khách, cung cấp các thông tin về các tiện nghi dịch vụ cho khách.
- Trong thời gian khách lưu trú nhân viên lễ tân phải cập nhật mọi chi phí hàng ngày của khách, giải quyết các yêu cầu của khách…
- Khi khách thanh toán trả phòng nhân viên lễ tân kiểm tra hoáđơn cuối cùng, thông báo cho khách tổng số tiền khách dùng cho các dịch vụ, ghi hoáđơn chuyển cho khách, nhận tiền, chào khách và hẹn gặp lại.
2. SO SÁNH LÝ THUYẾT ĐƯỢC HỌC Ở TRƯỜNG SO VỚI THỰC TẾ TẠI DOANH NGHIỆP 2.1. Lý thuyết được học tại trường 2.1.1. Quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách - Tên khách/ đoàn khách đặt buồng - Ngày đến, ngày đi - Số đêm lưu trú - Các yêu cầu đặc biệt Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn - Nếu không đáp ứng được thì phải khéo léo thuyết phục khách chuyển ngày đặt phòng. Hoặc đặt khách vào danh sách chờ. - Nếu có khả năng đáp ứng, thông báo, thỏa thuận giá phòng với khách. Bước 3: Thu thập thông tin của khách - Thu thập tên khách/ danh sách khách lưu trú. Địa chỉ khách, cơ quan, số điện thoại,... - Xác nhận đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo. - Các yêu cầu đặc biệt: xe đón sân bay,... Bước 4: Gợi ý khách đặt buồng đảm bảo Bước 5: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng Bước 6: Kết thúc - Nhân viên chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn của mình. - Thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng. + Báo cáo các bộ phận liên quan + Chuẩn bị danh sách khách chuẩn bị đến. 2.1.2. Quy trình check in cho khách lẻ đã đặt phòng Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ - Chào đón khách Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký khách sạn của khách - Hỏi xem khách đã đặt phòng trước chưa. - Hỏi tên khách và mã số đặt buồng. - Hỏi thăm xem chuyến đi của khách có tốt đẹp không. - Tìm hồ sơ đăng ký và xác nhạn thông tin lại với khách. Bước 3: Đăng ký khách sạn cho khách - Mượn giấy tờ tùy thân của khách và điền các thông tin trong mẫu đăng ký. - Xác nhận hình thức thanh toán. Bước 4: Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khóa và giới thiệu dịch vụ trong khách sạn - Thông báo số buồng - Giới thiệu ăn sáng, các tiện nghi trong phòng, nước uống miễn phí,... Bước 5: Giới thiệu và gợi ý cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn - Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn: massage, tắm hơi, thuê xe,... - Giới thiệu dịch vụ văn phòng. - Thông báo số điện thoại lễ tân để khách liên hệ khi cần. Bước 6: Kết thúc thủ tục đăng ký nhận buồng. - Thông báo nhân viên hành lý hỗ trợ hành lý khách. - Chúc khách một kỳ nghỉ vui vẻ. - Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách đến nhận buồng. Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn - Điền thêm những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký - Cập nhạt các thông tin của kahsch lên máy tính - Đổi tình trạng buồng 2.1.3. Quy trình check out khách lẻ Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yeu cầu thanh toán của khách - Hỏi tên khách và số buồng của khách. - Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin của khách qua hồ sơ thanh toán. Bước 3: Làm thủ tục thanh toán cho khách - Hỏi khách đêm qua, sáng nay có dùng thêm gì trong minibar không, có sử dụng dịch vụ nào khác không? -Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách trả phòng. - Hỏi hình thưc thanh toán của khách. -Viết hóa đơn giá trị gia tăng hoặc in gửi khách. - Bảo quản tiền vào nơi quy định. - Đặt 2 liên hóa đơn vào phong bì và gửi khách. Bước 4: Kết thúc công việc thanh toán - Đề nghị khách trả lại khóa phòng. - Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản trong két an toàn chưa. - Gợi ý gọi xe đưa khách. - Kiểm tra sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Giới thiệu nhân viên hành lý hỗ trợ khách. - Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn. Bước 5: Những công việc thục hiện sau khi khách thanh toán - Lưu lại các thông tin của khách. - Đổi tình trạng phòng. - Thoát dữ liệu không cần thiết ra khỏi máy tính. 2.2. Các quy trình thực tế tại doanh nghiệp 2.2.1. Quy trình nhận đặt buồng qua điện thoại Bước 1: Chào khách Bước 2: Tiếp nhận thông tin đặt buồng - Xác định tên khách và tên công ty. - Hỏi khách đã từng ở khách sạn chưa? Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng - Kiểm tra tình trạng phòng trên hệ thồng PMS Smile. - Báo khách chờ trong giây lát. - Thông báo với khách. - Tư vấn cho khách về các loại phòng khách sạn có và đang trống. - Nhắc lại yêu cầu đặt phòng của khách. - Trong trường hợp không còn phòng trống thì gọi ý khách đặt qua ngày khác, chuyển vào danh sách chờ. Bước 4: Các yêu cầu đặc biệt - Hỏi khách về các yêu cầu đặc biệt khác. - Hỏi khách các thông tin bổ sung. - Cập nhật yêu cầu đặc biệt của khách vào hệ thống PMS Smile. Bước 5: Yêu cầu đảm bảo thanh toán - Thông báo chính sách giữ phòng cho khách. Bước 6: Xác nhận lại toàn bộ thông tin đặt phòng - Nhắc lại toàn bộ yêu cầu đặt phòng với khách. Bước 7: Kết thúc đặt buồng - Hoàn tất hồ sơ đặt buồng. - Bổ sung các thồng tin vào PMS Smile. 2.2.2. Quy trình check in dành cho khách lẻ đã đặt phòng Bước 1: Chuẩn bị - Nhận hồ sơ đặt phòng từ bộ phận đặt phòng. - Kiểm tra hồ sơ đặt phòng, đoàn khách và gán phòng. - Kiểm tra giờ nhận phòng của đoàn khách. - Chuẩn bị hồ sơ khách đến nhận phòng - Sắp xếp hồ sơ đặt phòng của khách vào n.găn tủ hồ sơ,đoàn khách đến nhận phòng trong ngày. Bước 2: Chào đón khách nhận phòng - Chào đón theo nguyên tắc 10- 5. - Xác nhận đoàn khách đặt phòng. - Hường dẫn khách đến khu vực nhận phòng. Bước 3: xác nhận và hoàn thiện phiếu đăng ký nhận phòng - Mượn giấy tờ tùy thân của khách. - Kiểm tra và lấy hồ sơ khách. - Ký xác nhận. - Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách. Bước 4: Hỏi các yêu cầu đặc biệt Bước 5: Đảm bảo thanh toán Bước 6: Giao chìa khóa và giới thiệu phục vụ - Trao thẻ khóa phòng. - Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn. - Check in trên phần mềm Smile. Bước 7: cảm ơn và trợ giúp hành lý cho khách - Giới thiệu nhân viên hành lý và hướng dẫn khách lên phòng. - Cảm ơn khách. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và khai báo tạm trú - Nhập thông tin khách/ đoàn khách vào hệ thống Smile. - Khai báo tạm tú cho khách - Lưu hồ sơ cho khách. 2.2.3. Quy trình check out cho khách lẻ Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yeu cầu thanh toán của khách - Hỏi tên khách và số buồng của khách. - Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin của khách qua hồ sơ thanh toán. Bước 3: Làm thủ tục thanh toán cho khách - Đề nghị khách trả lại khóa phòng. -Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách trả phòng. Bước 4: Kết thúc công việc thanh toán - Hỏi xem khách đã lấy hết tài sản trong két an toàn chưa. - Gợi ý gọi xe đưa khách. - Kiểm tra sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Giới thiệu nhân viên hành lý hỗ trợ khách. - Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn. Bước 5: Những công việc thục hiện sau khi khách thanh toán - Lưu lại các thông tin của khách. - Đổi tình trạng phòng. - Thoát dữ liệu không cần thiết ra khỏi máy tính. 2.3. Nhận xét sự khác nhau giữa các quy trình ở trường học so với thực tế Nhìn tổng quan các quy trình nhận đặt buồng, check in, check out ở trường học luôn bám sát với quy trình thực tiễn ở doanh nghiệp. Một số phần, thủ tục đã được rút gọn hay cụ thể hóa nhằm phù hợp với thực tế. Ở doanh nghiệp việc tiếp xúc sự dụng phần mềm là 100% từ đặt buồng, làm chìa khóa, in hóa đơn, check in, check out. Thế nhưng ở trường chúng em chưa được tiếp xúc qua, khiến còn gặp nhiều khó khăn. Cách chào khách được quy định sẵn và bắt buộc nhân viên phải áp dụng. 2.4. Giải pháp khắc phục sự khác nhau giữa ở trường học so với thực tế Khi đối chiếu giữa lý thuyết so với thực tế, chúng ta nhận ra rằng, khối lượng công việc ở doanh nghiệp nhiều, áp lực hơn so với việc học lý thuyết tại trường. Vì khi là một nhân viên chính thức sẽ cần phải có đủ các phẩm chất: nhạy bén, nghiêm túc, luôn luôn trong trạng thái sẵn sàng giúp đỡ khách hàng,… ngoài ra nhân viên cần phải tinh tế trong mọi tình huống phục vụ các đối tượng khách khác nhau: dân tộc, giới tính, công việc,….. Nhằm mục đích tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Từ đó doanh thu khách sạn sẽ tăng. Hiểu điều đó
trường Cao Đẳng Du Lịch Đà Nẵng đã đào tạo một cách đúng đắn và chuyên sâu có hiệu quả. Bằng cách cử các giáo viên đi thực tập, học hỏi tại các doanh nghiệp lớn tại Đà Nẵng. Để từ đó là cơ sở cho nhà trường, đội ngũ giáo viên lên phương án, chuyên đề để giảng dạy sinh viên một cách bài bản, sát với công việc thực tiễn ở doanh nghiệp nhất.
3. NHỮNG KẾT QUẢ THU ĐƯỢC TỪ THỰC TẾ
3.1. Kết quả đạt được
Tục ngữ có câu "đi một ngày đàng học một sàng khôn" quả thực như vậy, chỉ khi được đi đợt thực tập này em thấy mình học hỏi được rất nhiều điều bổích về nghiệp vụ lễ tân. Thái độ phục vụ khách ra sao? Giúp cho em có thêm kinh nghiệm sau này ra trường đi làm đúng chuyên ngành đã học khỏi bị bỡ ngỡ với công việc.
3.2. Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường
Qua đợt thực tập này giúp em tìm hiểu kỹ hơn về công việc về chuyên ngành lễ tân khách sạn đảm bảo cho sự phối kết hợp chặt chẽ trong công việc tránh mắc sai lầm, gây ấn tượng không tốt cho khách. Những kinh nghiệm từ thực tế sẽ là trang bị cho bản thân em thêm kiến thức sẵn sàng bước vào công việc. Khi ra trường hạn chế mắc phải sai lầm không đáng có. Được làm ở bộ phận thường xuyên tiếp xúc với nhiều kiểu khách và tính cách khác nhau làm tăng thêm kinh nghiệm trong công việc để phục vụ khách tốt hơn.
Cóđược những kinh nghiệm đã học hỏi được trong đợt thực tập này đó là nhờ sự nhiệt tình chỉ bảo tạo điều kiện, giúp đỡ của Ban giám đốc cũng như các anh chị trong khách sạn đã giúp em tiếp thu được nhiều hơn về kinh nghiệm làm việc đó là hành trang để em bước vào công việc trong tương lai mang lại nhiều thành công.
1. 1. NHẬN XÉT
2. ĐỀ NGHỊ & KIẾN NGHỊ