Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

TRANG BÌA

MỤC LỤC

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- 1.2.1. Mục tiêu chung
- 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
- 2.1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ của ngân hàng thương mại
  - 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại
  - 2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại
  - 2.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
- 2.1.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế trong ngân hàng thương mại
  - 2.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
  - 2.1.2.2. Các dịch vụ thanh toán quốc tế
  - 2.1.2.3. Các tiêu chí phản ánh chất lượng TTQT của NHTM
  - 2.1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế của ngânhàng thương mại
- 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán quốc tế của ngân
  - 2.1.3.1. Yếu tố khách quan
  - 2.1.3.2. Yếu tố chủ quan
2.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHANH TOÁN QUỐC TẾ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
- 2.2.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại
  - 2.2.1.1. Kinh nghiệm từ Vietcombank
  - 2.2.1.2. Kinh nghiệm từ ngân hàng HSBC
  - 2.2.1.3. Kinh nghiệm của Vietinbank
- 2.2.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốctế cho Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh

PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁTTRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH
- 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh ngân hàng
- 3.1.2. Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý hoạt động của ngân hàng
  - 3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của BIDV Bắc Ninh
  - 3.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh
- 3.1.3. Tình hình lao động của Chi nhánh
- 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong giai đoạn 2015-2017
- 3.1.5. Đánh giá các thuận lợi và khó khăn của Chi nhánh
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- 3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu, thông tin
  - 3.2.1.1. Thu thập số liệu và tài liệu thứ cấp
  - 3.2.1.2. Thu thập số liệu và dữ liệu sơ cấp
- 3.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
- 3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
  - 3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
  - 3.2.3.2 Phương pháp so sánh
  - 3.2.3.3 Phương pháp phân tích hệ thống
- 3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
  - 3.2.4.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng đội ngũ cán bộ TTQT
  - 3.2.4.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự hài lòng của khách hàng
  - 3.2.4.3. Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanhdịch vụ

PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH
- 4.1.1. Tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh
- 4.1.2. Tình hình cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh
  - 4.1.2.1. Các dịch vụ TTQT đang triển khai tại Chi nhánh
  - 4.1.2.2. Cơ cấu khách hàng giao dịch TTQT tại BIDV Bắc Ninh
  - 4.1.2.3. Cơ cấu mặt hàng trong giao dịch TTQT tại BIDV Bắc Ninh
4.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH
- 4.2.1. Trình độ nghiệp vụ của cán bộ làm thanh toán quốc tế
- 4.2.2. Các quy trình, quy định, văn bản nghiệp vụ
- 4.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
- 4.2.4. Thời gian thực hiện giao dịch
- 4.2.5. Hiệu quả kinh doanh dịch vụ TTQT
- 4.2.6. Số lỗi phát sinh trong tác nghiệp
4.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH
- 4.3.1. Nhóm yếu tố chủ quan
  - 4.3.1.1. Trình độ tổ chức kinh doanh dịch vụ
  - 4.3.1.2. Ứng dụng công nghệ hiện đại
  - 4.3.1.3. Trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ
- 4.3.2. Nhóm yếu tố khách quan
  - 4.3.2.1. Môi trường kinh tế trong nước và quốc tế
  - 4.3.2.2. Hành lang pháp lý cho hoạt động TTQT của Ngân hàng thương mại
  - 4.3.2.3. Uy tín của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4.4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂNHÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNHBẮC NINH
- 4.4.1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh
  - 4.4.1.1. Những kết quả đạt được
  - 4.4.1.2. Những hạn chế
- 4.4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh
  - 4.4.2.1. Định hướng hoạt động TTQT của BIDV Bắc Ninh
  - 4.4.2.2. Giải pháp đề xuất

PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. KẾT LUẬN
5.2. KIẾN NGHỊ
- 5.2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC