Mục tiêu của đề tài là phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt; tìm ra một số hạn chế, nguyên nhân hạn chế khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động tại Vietcombank; đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế nhằm phát triển dịch vụ Mobile banking tại Vietcombank.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ THU PHƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐÀ LẠT - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ THU PHƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Đình Hạc ĐÀ LẠT - NĂM 2016 i TĨM TẮT Nghiên cứu dựa tảng sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện thoại di động, với việc phân tích thực trạng Vietcombank chi nhánh Đà Lạt Đồng thời phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện thoại di động, đánh giá kết dịch vụ, từ rút số hạn chế phát triển dịch vụ VCB Mobile banking chi nhánh Đà Lạt Luận văn nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính phương pháp định lượng: sử dụng số liệu thống kê số lượng, doanh số giao dịch dịch vụ Mobile banking chi nhánh Đà Lạt thơng qua phân tích phiếu khảo sát khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng đánh giá tổng quát dịch vụ ngân hàng điện thoại di động Từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện thoại di động Vietcombank chi nhánh Đà Lạt Đây mục tiêu xuyên suốt đề tài ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Đà Lạt, ngày… tháng … năm Người thực Đặng Thị Thu Phương iii LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn này, nỗ lực, cố gắng thân, nhờ giúp đỡ thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình Trước hết, tơi vơ biết ơn Thầy TS Lê Đình Hạc tận tình hướng dẫn khoa học giúp cho thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới toàn thể Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích suốt thời gian học để tơi có tảng kiến thức đầy đủ để tơi thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát để tơi có thơng tin liệu nghiên cứu, đánh giá xác nhu cầu khách hàng dịch vụ Vietcombank Mobile Banking Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết động viên, ủng hộ thời gian học tập làm luận văn Đà Lạt, ngày … tháng … năm 2016 Tác giả Đặng Thị Thu Phương iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ATM EFTPOS Chữ đầy đủ Máy rút tiền tự động Electronic Funds Transfer At Point Of Sale NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTƯ Ngân hàng Trung Ương OTP One-time password OTT TCTD VNNIC PGĐ TMCP TTHĐ Vietcombank/VCB Giải pháp truyền thông liệu tảng internet Tổ chức tín dụng Tổng cục thống kê Việt Nam Trung tâm Internet Việt Nam Phó Giám Đốc Thương mại cổ phần Thanh tốn hóa đơn Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam v DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1: Kết hoạt động Vietcombank – Chi nhánh Đà lạt 42 Bảng 2.2: Tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB Mobile B@king - chi nhánh Đà Lạt 58 Bảng 2.3: Số lượng giao dịch qua VCB - Mobile Banking – chi nhánh Đà Lạt 59 Bảng 2.4: Tình hình Doanh số giao dịch qua VCB- Mobile Banking – chi nhánh Đà Lạt 59 Bảng 2.5: Tình hình thu nhập dịch vụ VCB- Mobile Banking 61 Bảng 3.1: Các yếu tố mức độ ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking 73 TÊN HÌNH Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng 8 Hình 2.1: Hình ứng dụng VCB-Mobile- Banking điện thoại di động 46 Hình 2.2 Thơng báo PIN đăng nhập VCB Mobile- Banking cho KH 47 10 Hình 2.3: Cửa sổ đăng nhập Vietcombank- Mobile- Banking 48 11 Hình 2.4: Lựa chọn chức dịch vụ 49 12 Hình 2.5 Kiểm tra thơng tin tài khoản 49 13 Hình 2.6: Lựa chọn thao tác toán hệ thống Vietcombank 51 14 Hình 2.7: Lựa chọn tốn khác hệ thống Vietcombank 52 vi 15 Hình 2.8: Nạp tiền điện thoại qua Vietcombank- MobileBanking 53 16 Hình 2.9: Thanh tốn hóa đơn qua Vietcombank- MobileBanking 54 17 Hình 2.10: Lựa chọn tra cứu thơng tin 55 18 Hình 2.11: Tra cứu thơng tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm không KH 56 19 Hình 2.12: Tra cứu lãi suất, số dư tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 56 20 Hình 2.13: Tra cứu tài khoản tiền vay 57 21 Hình 2.14: Tra cứu thơng tin địa điểm giao dịch, vị trí ATM, dịch vụ KH 57 TÊN MƠ HÌNH 22 Mơ hình 1.1: Các yếu tố gía trị cho khách hàng 19 23 Mơ hình 2.1 Mơ hình tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Đà lạt 38 24 Mơ hình 3.1: Mối quan hệ đơn vị giao dịch Mobile Banking 82 vii MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết đề tài 1 2. Mục tiêu đề tài 2 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2 2.2 Mục tiêu cụ thể: 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 6. Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 4 7. Bố cục luận văn 5 CHƯƠNG 1: 7 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile - Banking) 7 1.1 SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7 1.1.1 Sự phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng giới 7 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile Banking) 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 12 1.2.2 Các loại dịch vụ Mobile banking 13 1.2.3 Các loại hình thái Mobile Banking 13 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking 15 1.2.4.1 Đánh giá góc độ ngân hàng 15 viii 1.2.4.2 Đánh giá góc độ khách hàng 16 1.2.5 Ưu điểm dịch vụ Mobile banking 18 1.2.5.1 Đối với ngân hàng 18 1.2.5.2 Đối với khách hàng .21 1.2.6 Rủi ro phát triển Mobile Banking 22 1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobilebanking ngân hàng………………………………………………………………….23 1.2.7.1 Các nhân tố bên ngân hàng……………………………….23 1.2.7.2 Các nhân tố bên ngân hàng 25 1.3 KINH NGHIỆM VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .27 1.3.1 Kinh nghiệm Telemoney Singapore- toán điện tử qua mạng di động 27 1.3.2 Kênh giao dịch qua điện thoại di động – Timo 30 1.3.3 Một số học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ Mobile – Banking Ngân hàng 33 CHƯƠNG - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN 35 ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 35 VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 35 2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ VIETCOMBANK VÀ CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 35 2.1.1. Quá trình đời 35 2.1.2. Công tác tổ chức 36 2.1.3. Chức nhiệm vụ phận 37 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 41 2.2.2 Giới thiệu dịch vụ VCB- MOBILE BANKING .43 2.2.3 Cách thức sử dụng dịch vụ VCB-MOBILE BANKING 48 2.2.4 Quy trình số giao dịch .50 ... ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt 6 Chương 3:Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện thoại di động ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt. .. TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện thoại di động 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện thoại di động Ngân. .. VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ THU PHƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM