Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước; đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH DƢƠNG NGỌC HÙNG ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Bùi Quang Tín TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Dƣơng Ngọc Hùng Sinh ngày : 04/04/1972 : Bình Định Quê quán : Bình Định Hiện cơng tác ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc Hiện học viên cao học khóa 15 TNB trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài : “ Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước “ Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS Bùi Quang Tín Luận văn chƣa đƣợc đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin hồn tồn tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Ngày 25 tháng 09 năm 2015 Tác giả Dƣơng Ngọc Hùng LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp cơng tác ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín Trƣớc tiên, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quí thầy trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức q báu suốt thời gian qua Đồng thời, đặc biệt tri ân tới TS Bùi Quang Tín, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cám ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp, ngƣời thân tận tình hỗ trợ, đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cám ơn! LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined 1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI Error! Bookmark not defined NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Error! Bookmark not defined 1.1.1 khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Error! Bookmark not defined 1.1.1.2 Các hoạt động NHTM Error! Bookmark not defined 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.1.3 Nội dung tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.3.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.1.3.2 Hệ thống mạng lƣới kênh phân phối Error! Bookmark not defined 1.1.3.3 Hoạt động marketing Error! Bookmark not defined 1.1.3.4 Công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined 1.1.3.5 Quản trị nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 1.2 Những vần đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 1.2.4 Tiêu chí đánh đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined 1.2.4.1 Chỉ tiêu định tính Error! Bookmark not defined 1.2.4.2 Chỉ tiêu định lƣợng Error! Bookmark not defined 1.2.4.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3 Kinh nghiệm đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại giới học rút cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined 1.3.1 Kinh nghiệm đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ số ngân hàng giới Error! Bookmark not defined 1.3.1.1 Dubai Islamic Bank Error! Bookmark not defined 1.3.1.2 Banque nationale de paris Error! Bookmark not defined 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần sài gịn thương tín chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined 1.3.2.1 Từ kinh nghiệm ngân hàng Hối Giáo Dubai Error! Bookmark not defined 1.3.2.2 Từ kinh nghiệm ngân hàng BNP Paribas Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN Error! Bookmark not defined LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Error! Bookmark not defined 2.1.2 Giới thiệu chung Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2010-2014 Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined 2.2.2 Hoạt động huy động vốn bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.2.3 Hoạt động tín dụng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.2.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ qua tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2010-2014Error! Bookmark not defined 2.2.4.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Error! Bookmark not defined 2.2.4.2 Hoạt động dịch vụ chuyển tiền Error! Bookmark not defined 2.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần sài gịn thƣơng tín chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.3.1.1 Tính đa dạng sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.3.1.2 Tính tiện ích sản phẩm Error! Bookmark not defined 2.3.2 Hệ thống mạng lưới kênh phân phối Error! Bookmark not defined 2.3.3 Hoạt động marketing phát triển thương hiệu Error! Bookmark not defined 2.3.4 Công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined 2.3.5 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 2.3.5.1 Số lƣợng trình độ nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined 2.3.5.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên Error! Bookmark not defined 2.3.5.3 Công tác tuyển dụng nhân Error! Bookmark not defined 2.3.5.4 Chế độ đào tạo Error! Bookmark not defined 2.3.5.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ đội ngũ nhân ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 2.4 Đánh giá hoạt động Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined 2.4.1 Thành tựu Error! Bookmark not defined 2.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 2.4.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined CHƢƠNG Error! Bookmark not defined GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Error! Bookmark not defined TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng phát triển Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín thời gian tới Error! Bookmark not defined 3.1.1 Đinh hướng phát triển Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Sịn Thường Tín đến 2020 Error! Bookmark not defined 3.1.2 Đinh hướng phát triển Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Sịn Thường Tín chi nhánh Bình Phước đến 2020 Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất Error! Bookmark not defined 3.2.1.1 Chuẩn hóa mặt điểm giao dịch Error! Bookmark not defined 3.2.1.2 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống đại Error! Bookmark not defined 3.2.1.3 Đầu tƣ phát triển công nghệ Error! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng Error! Bookmark not defined 3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo Error! Bookmark not defined 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Error! Bookmark not defined 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.2.5 Tăng cƣờng nhân vào vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.3.1 Tăng cƣờng lực quản trị điều hành Error! Bookmark not defined 3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.3.3 Thành lập phận chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.2.3.5 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ .Error! Bookmark not defined 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.4.1 Củng cố nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hữu Error! Bookmark not defined 3.2.4.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Error! Bookmark not defined 4.2.4.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.6 Phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần sài gịn thương tín chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined 3.3 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.3.1 Với Chính phủ Error! Bookmark not defined 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.3.3 Với hội sở Sacombank Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN CHƢƠNG Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC : THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC CỦA SACOMBANK Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC : MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC : MÃ HÓA DỮ LIỆU Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC : KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU CÂU HỎI KHẢO SÁT Error! Bookmark not defined BẰNG PHẦN MỀN SPSS 22 Error! Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ... NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC... chung Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài. .. lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 1.3 Kinh nghiệm đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại giới học rút cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi