Tài liệu Chương 3: Marketing qua mạng Internet docx

CHƯƠNG : MARKETING QUA M NG INTERNET N I DUNG Marketing i n t M t s cách e-Marketing b n Cách th c thu hút ngư i xem E- Marketing dành cho DN s n xu t XK E- Marketing dành DN s n xu t d ch v T i ưu hoá website I MARKETING I N T LÀ GÌ Q trình l p k ho ch v s n ph m, giá, phân ph i xúc ti n i v i s n ph m, d ch v tư ng áp ng nhu c u c a t ch c cá nhân - d a phương ti n i n t Internet (Phillip Kotler) Marketing i n t bao g m t t c ho t ng tho mãn nhu c u mong mu n c a khách hàng thông qua internet phương ti n i n t (Ngu n: Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000) V b n, marketing i n t c hi u ho t ng marketing c ti n hành qua phương ti n i n t m ng vi n thơng Trong ó, phương ti n i n t có th máy tính, mobile, PDA… cịn m ng vi n thơng có th internet, m ng thơng tin di ng… M TS CÁCH e-MARKETING CƠ B N ăng ký a ch website, t khoá, lĩnh v c c a website v i m t vài b t.m ki m ăng ký a ch website v i danh b Trao i link v i website khác t banner qu ng bá website trang website n i ti ng ăng rao v t gi i thi u website Email marketing… I M KHÁC BI T SO V I MARKETING TRUY N TH NG T c giao d ch Th i gian ho t ng Ph m vi ho t ng a d ng hoá s n ph m Tăng cư ng quan h khách hàng T ng hoá giao d ch e-Marketing xu hư ng c a xã h i QUÁ TRÌNH PHÁT TRI N E-MARKETING: giai o n phát tri n: Website thông tin; catalogue i n t Website giao d ch: ti n hành giao d ch, t ng hoá quy tr.nh giao d ch, o lư ng giao d ch, d ch v toán Website tương tác: liên k t website/h th ng thông tin c a nhà cung c p, nhà s n xu t, nhà phân ph i, Ph i h p quy trình s n xu t kinh doanh (các h ng tơ, máy tính,…) II NG D NG C A E-MARKETING Nghiên c u th trư ng i u tra th trư ng, th hi u khách hàng tr c n Nghiên c u i th c nh tranh ánh giá hành vi khách hàng Khách hàng n t âu? Quan tâm ki n giao hàng, Các yêu c u cá bi t hoá s n ph m? Phân o n th trư ng xác Khách hàng nt n s n ph m nào? L a ch n h.nh nh s n ph m, giá c , i u nh th trư ng m c tiêu âu -> kênh marketing nh v s n ph m Xem nhi u nh t, giá th p nh t, mua nhi u nh t, h i hàng nhi u nh t,… Chi n lư c marketing h n h p S n ph m m i: ph i rút ng n chu kỳ s n ph m Giá: bi n i c p nh t, phù h p v i t ng nhóm khách hàng, th trư ng Phân ph i: h u hình, vơ hình Xúc ti n: nhi u kênh e-marketing E-marketing nghiên c u th trư ng Ph ng v n nhóm khách hàng Thơng qua forum Thơng qua e-conference Ph ng v n chuyên gia G i ph ng v n n chuyên gia qua m ng  i u tra theo b ng câu h i  ưa b ng câu h i vào website E-marketing ánh giá hành vi khách hàng Phân tích hành vi mua s m Khách hàng xem hàng gì? Khách hàng mua hàng gì? M t hàng xem khơng mua ? M t hàng g c mua v i nhau? Qu ng cáo c xem nhi u nh t Qu ng cáo c xem nhi u không bán c hàng M t hàng c xem, c mua? Các m t hàng thay th ? Phân chia theo giai o n mua hàng Xác nh nhu c u Tìm ki m thơng tin  ánh giá l a ch n Hành ng mua Ph n ng sau mua E-Marketing phân o n th trư ng Marketing truy n th ng o a lý: thành th , nông thôn, vùng mi n khác o Nhân kh u h c: tu i, gi i tính, thu nh p, trình h c v n, tơn giáo o Tâm lý: cá tính, a v xã h i, phong cách s ng o Hành vi: thói quen sinh ho t, mua s m, tiêu dùng e-Marketing phân o n th trư ng o Ngư i xem hàng hoá (viewers): C n t o n tư ng, thông tin h tr o Ngư i mua hàng hoá (shoppers): gi mua hàng o Ngư i tìm hi u hàng hố (seekers) Cơng c so sánh, tìm ki m Marketing i n t g m Marketing tr c ti p Qu ng cáo tr c n, qu ng cáo ki u b m nút D ch v khách hàng thông qua công c web Internet chat, voice, video conference, Th c hi n i u tra ki n khách hàng t ng b ng câu h i web  ăng ký sàn giao d ch, c ng thương m i i n t T ch c di n àn tìm hi u ý ki n khách hàng Phương pháp qu ng cáo Pop-up ad M t qu ng cáo xu t hi n trư c, sau, trình lư t Internet hay g i email Pop-under ad M t qu ng cáo xu t hi n bên dư i trình t windows hi n t i, ngư i dùng óng c a s kích ho t h s th y qu ng cáo Interstitial M t trang web t o s ý c a ngư i s d ng m t kho ng th i gian ng n L Lo i gi ng v i qu ng cáo ti vi chen ngang vào chương trình Các cơng c e-marketing T o thu n l i cho cơng c tìm ki m: title  ăng ký vào công c tìm ki m, Qu ng cáo cơng c tìm ki m K t n i v i nh ng công ty làm ăn tr c n khác – Trao i logo – banner - link Xây d ng m ng lư i v i nh ng công ty có ho t ng thương m i i n t khác có kh s có l i B i v y nên link t i h  ăng ký vào danh b m,  ăng ký vào sàn TM T T n su t c p nh t? S d ng email marketing,  CSDL, Công c g i, Tiêu , N i dung, T n su t l p l i S d ng postmail, In brochure, t rơi Qu ng cáo trang tin online, Qu ng cáo báo, Qu ng cáo billboard Qu ng cáo a ch website c a b n b ng nhi u hình th c khác Vi t a ch web lên : Danh thi p, túi hàng, quà lưu ni m vân vân G i mail t i nh ng nhóm khách hàng ho c nh ng nhóm khách hàng ti m T l thành công thu hút khách hàng 500.000 ngư i nh n c thông i p qu ng cáo 10.000 ngư i xem thông i p 900 ngư i ánh giá l a ch n 500 ngư i th c hi n mua t l : 0.1% 80 ngư i ti p t c quay l i mua (16%) III MUA BÁN QU NG CÁO Mua qu ng cáo m ng Bư c 1: Xác nh m c tiêu qu ng cáo Bư c 2: L a ch n site cho qu ng cáo Bư c 3: Chi tr th c hi n qu ng cáo  nh giá cho 1000 l n tri n khai qu ng cáo  nh giá theo hành ng  nh giá ki u k t h p Bư c 4: Phân b ngân qu cho chi n lư c Q/C ánh giá hi u qu Q/C Bán qu ng cáo m ng Th nh t: ch phân lo i c nh ng bán Th hai: chu n b n n t ng thi t y u cho Site Th ba: Nghiên c u hi u rõ c nhu c u m i quan tâm c a khán gi vào Site Th tư: nh giá, gi m giá nh ng ưu ãi c bi t Th năm: Xây d ng chương tr.nh qu ng cáo gi i thi u Th sáu: th c hi n bán qu ng cáo Th b y: xây d ng i ng bán hàng IV M T S “CHIÊU TH C” E-MARKETING Chi n lư c marketing lan truy n Cho nh ng ch c ti n ích mà ch nh ng thành viên c a website m i dùng c v i Quy n l i c a ngư i gi i thi u Tr ti n cho click: o Pay per click: ti n c tr tính m i click o Pay per lead: ti n c tr tính m i trư ng h p có m t ngư i t website B click lên link i sang website A ngư i ó có tham gia m t hành ng o Pay per sale: ti n c tr tính m i trư ng h p có m t ngư i t website B click lên link i sang website A ngư i ó có mua s n ph m hay d ch v t A (tính theo % tr giá giao d ch) V CÁCH TH C THU HÚT NGƯ I XEM Xây d ng c ng ng o T o “sân chơi” cho nh ng ngư i yêu thích lĩnh v c ó o Di n àn N i dung o Khách hàng mu n g.? o Nh ng thơng tin b ích cho h ? o S ti n l i Ph n thư ng VI LÝ DO ƯA INTERNET VÀO MARKETING Internet - i m n tim ki m thông tin Internet - i u kỳ v ng c a khách hàng Qua Internet, doanh nghi p có th n m b t c nhi u thông tin v khách hàng Internet giúp b n d dàng ti p th n úng i tư ng m c tiêu Internet cơng c h u hi u kích thích tâm lý mua hàng tùy h ng Internet cho phép nhà s n xu t chào bán s n ph m d ch v theo yêu c u cá nhân c a khách hàng 7 Internet m h i giao d ch tr c n ti n l i nh t, linh ng nh t cho khách hàng Internet truy n c m giác v m t nhà cung c p d ch v hoàn h o, toàn di n Internet cho phép ngư i tiêu dùng s d ng s n ph m, d ch v v i chi phí th p, giá thành h , ch t lư ng d ch v t t 10 Internet hi n di n kh p nơi th gi i E-marketing cho DN SX XK o Có nơi trưng bày s n ph m Internet : website c a công ty o Xây d ng e-catalogue sàn giao d ch qu c t o  ăng t i thông tin gi i thi u công ty, s n ph m sàn giao d ch qu c t o  u tư marketing website c a o DN t gi i thi u m.nh v i nhà nh p kh u qu c t o  ăng rao v t website rao v t như: www.raovat.net, www.webraovat.net www.raovat.vn o Có nh t m t trang web gi i thi u v hình nh thông tin s n ph m o N u khơng c n xây d ng website, DN có th t o m t trang web gi i thi u v m.nh “g i” lên website liên quan Tìm ki m i tác tr c n Các T ch c xúc ti n thương m i o B Thương m i M : http://www.ita.doc.gov o B nông nghi p M : http://www.usda.gov o Hi p h i nhà xu t nh p kh u M (AAEI) http://www.aaei.org o B công nghi p thương m i Singapore :http://www.mti.gov.sg o T ch c xúc ti n ngo i thương c a Nh t (JETRO): www.jetro.go.jp o Liên oàn t ch c thương m i qu c t (Federation of International Trade Associations) t i website http://fita.org o Phòng thương m i qu c t t i Paris: http://www.iccwbo.org o Phò.ng thương m i M t i New York: http://www.uschamber.org o Phòng thương m i qu c t Singapore: http://www.sicc.com.sg o Phòng thương m i công nghi p Nh t b n: http://www.jcci.or.jp Các danh b Internet o Danh b c a Trung tâm thương m i th gi i: http://www.intracen.org T i ây có danh b cơng ty cho phép ăng k c ác h i kinh doanh, c chia theo c ngành hàng khu v c a l., ng th i có nh ng liên k t n danh b khác o Danh b doanh nghi p Châu Âu, cung c p thông tin c a 500.000 công ty t i 36 nư c, a ch : www.europages.com o cung c p thông tin v kho ng 1,5 tri u công ty nư c 23 tri u s n ph m, phân chia theo khu v c a lý m t hàng a ch : www.kompass.com o  a ch http://web.wlwonline.en , gi i thi u 240.000 cơng ty cung ng có ti m t i 10 nư c o World Trade Association, a ch http://world.wtca.org/ g m 300 thành viên 180 nư c, cung c p danh b g m 140.000 nhà xu t nh p kh u doanh nghi p liên quan o Danh b doanh nghi p c a nư c c th , ví d danh b công ty c a Nh t http://english.itp.ne.jp Khai thác sàn TM T B2B: o Alibaba: www.alibaba.com o EC21: www.ec21.com o VNemart: www.vnemart.com.vn o ASEAN ICT: www.aseanict.com o Danh sách m t s e-market place (c ng B2B) có th tham kh o Yahoo t i http://dir.yahoo.com/business_and_economy/business_to_business Các s o o o o a ch : giao d ch hàng hoá th gi i: S giao d ch hàng hoá Chicago: http://www.cme.com S giao d ch hàng hoá Châu Âu: http://www.euronext.com S giao d ch hàng hoá Tokyo: www.tocom.or.jp S giao d ch hàng hoá New York: www.nymex.com Marketing B2B B2C Marketing B2B Marketing B2B c hi u marketing hàng hoá d ch v cho doanh nghi p, t ch c dùng ti p t c SX ho c bán hàng cho khách hàng th trư ng công nghi p Hàng hoá mua bán ph c v cho SXKD => Marketing dài h n Tính ph c t p c a tr.nh mua bán l n nhi u so th trư ng tiêu dùng Th trư ng B2B có xu hư ng ngày có nhi u khách =>Kênh marketing tr c ti p bán hàng t n tay r t phù h p kh thi v kinh t N i dung Marketing c a nhà cung c p: Các k ho ch marketing ph i d a phân tích th trư ng, nhu c u khách hàng Ch n kênh phân ph i thích h p cho t ng i tư ng khách hàng Th c hi n t t giao d ch thương m i, H kinh t Các bi n pháp nh m c ng c tăng cư ng lòng tin i v i khách hàng Nh ng h i mà Internet mang l i cho Marketing B2B Internet làm cho chi phí ho t ng tăng hi u qu c a tr.nh qu n l chu i cung ng Internet t o i u ki n cho nh ng ngư i làm Marketing B2B nhi u kh tác ng qua l i Gi m chi phí qu n l tr.nh chuy n tài li u, tăng thêm thông tin v nhà cung c p, gi m th i gian v n chuy n hàng hoá Internet làm tăng kh công ngh h tr thu th p ki n th c nhi u th trư ng B2B, khách hàng có nhi u h i l a ch n mua s n ph m Marketing B2C a Siêu th o: Siêu th o t ch c ho t - Ngư i mua - Ngư i bán ng theo nguyên lý c a mô hình B2C Có bên tham gia: - Ngân hàng: cung c p thông tin v giá tr c a th tín d ng, kh tốn c a th , chuy n ti n vào tài kho n c a ngư i bán nh n c hố ơn mua hàng có ch ký ngư i mua b Quy trình cơng ngh marketing c a siêu th o - Công ngh m t hàng bán l c a siêu th o - Công ngh xúc ti n chào hàng thương m i - Công ngh nghi p v bán l toán i n t X P H NG WEBSITE  Alexa (www.alexa.com) Alexa công c ánh giá th h ng trang Web d a hai ch s chính:  S trang web c ngư i dùng xem (page view)  S lư ng ngư i truy c p trang web ó (page reach) Quantcast (www.quantcast.com)  10 Netcraft (news.netcraft.com) Compete (www.compete.com) Ranking ( www.ranking.com) 11 Webometrics (www.webometrics.info): X p h ng trư ng H Webometrics ch m i m x p h ng trang web c a trư ng i h c v i b n ch s : Kích thư c (Size): tính theo s lư ng trang web xu t hi n dư i m t tên mi n (domain) cơng c tìm ki m Google, Yahoo!, Live Search Exalead Kh nh n di n (Visibility): tính theo s ng d n t bên n k t n i bên m t tên mi n S lư ng file (Rich File): tính theo s lư ng lo i file doc, pdf, ps ppt có th truy xu t t m t tên mi n Scholar: tính theo s lư ng báo, lu n văn lu n án, n ph m khoa h c trích d n (citations) m t tên mi n thông qua vi c t.m ki m v i công c Google Scholar Hi u úng th h ng Webometrics ưa là: “Nh ng trư ng có v trí cao nh ng trư ng có trang web t t xét theo ch s tác ng i v i c ng ng” hay “ ây nh ng trang web cung c p d i thông tin khoa h c” CAU H I ƠN T P Trình bày nh ng hi u bi t c a v marketing th i i công ngh thông tin thương m i i n t Trình bày phương pháp nghiên c u th trư ng Internet? Phân tích phương pháp marketing B2B B2C c a siêu th o 12 c i m riêng c a Marketing i n t Nh ng • • • i m khác bi t so v i marketing truy n th ng T c :t c giao d ch nhanh Liên t c 24/7: ho t ng liên t c, không gián o n Ph m vi: m r ng ph m vi toàn c u, rào c n thâm nh p th trư ng có th b h th p, nâng cao kh ti p c n thơng tin th trư ng • a d ng hóa s n ph m: khách hàng có th ti p c n nhi u s n ph m, d ch v ng th i nhà cung c p có kh cá bi t hóa (customize) s n ph m phù h p v i nhu c u khác c a khách hàng nh kh khai thác chia x thông tin qua Internet • Kh tương tác: chia x thơng tin v i khách hàng 24/7 • T ng hóa: giao d ch b n • Khách hàng ti p c n nh ng thông tin nhanh • Giao d ch c ti n hành m t s trư ng h p nhanh ( i v i hàng hoá s hoá, vi c giao hàng c th c hi n nhanh thu n ti n hơn) • Thơng tin ph n h i t phía khách hàng nhanh Th i gian ho t ng liên t c không b gián o n Ti n hành ho t ng Marketing Internet có th lo i b nh ng tr ng i nh t nh v s c ngư i Chương trình Marketing thơng thư ng, chưa có ng d ng Internet, dù có hi u qu n âu, không th phát huy tác d ng 24/24 gi m i ngày Nhưng i u ó l i hồn tồn có th i v i ho t ng Marketing Internet Marketing Internet có kh ho t ng liên t c t i m i th i i m, khai thác tri t th i gian 24 gi m t ngày, ngày m t tu n, hồn tồn khơng có khái ni m th i gian ch t (Death of Time) Ví d h th ng máy tính Internet có th cung c p d ch v h tr khách hàng m i lúc m i nơi Các ơn t hàng s n ph m hay d ch v có th c tho mãn vào b t c lúc nào, b t c nơi âu Do ó, Marketing Internet có m t ưu i m h n so v i Marketing thơng thư ng ã kh c ph c c tr ng i c a y u t th i gian t n d ng t t n a h i kinh doanh Khơng gian: Ph m vi tồn c u/khơng ph thu c khơng gian Marketing qua Internet có kh thâm nh p n kh p m i nơi tồn th gi i Thơng qua Internet, doanh nghi p Vi t Nam hồn tồn có kh qu ng bá s n ph m c a n v i ngư i tiêu dùng M , EU, Nh t, Úc v i chi phí th p th i gian nhanh nh t ây, Marketing Internet ã hoàn toàn vư t qua m i tr ng i v kho ng cách a lý (Death of Distance) Th trư ng Marketing Internet khơng có gi i h n, cho phép doanh nghi p khai thác c tri t th trư ng toàn c u c trưng c a Marketing Internet bên c nh nh ng l i ích ã th y rõ cịn n ch a nh ng thách th c i v i doanh nghi p Khi kho ng cách v a lý gi a khu v c th trư ng ã tr nên ngày m nh t vi c ánh giá y u t c a môi trư ng c nh tranh tr nên khó khăn ph c t p nhi u Môi trư ng c nh tranh v n ã gay g t ph m vi m t qu c gia, tr nên kh c li t m r ng ph m vi qu c t Chính i u òi h i doanh nghi p ph i ln sáng su t q trình l p k ho ch Marketing c a a d ng hoá s n ph m Gi i thi u s n ph m d ch v c a hàng o (Virtual Stores) ngày hoàn h o Ch c n ng i nhà, trư c máy vi tính k t n i Internet, khơng ph i t n công i l i, khách hàng v n có th th c hi n vi c mua s m t i c a hàng th t Các siêu th máy tính o, phịng tranh o, c a hàng tr c n, nhà sách o ang ngày tr nên s ng ng y thú v Chúng ta có th k r t nhi u a ch (trang Web bán hàng m ng) c a “c a hàng o” ho t ng kinh doanh thành công m ng r t nhi u lĩnh v c khác www.amazon.com: c a hàng bán t t c cu n sách cho m i khách hàng th gi i, hi n bán r t nhi u m t hành v i m c tiêu ph n u thành công ty bán l l n nh t th gi i www.dell.com: cung c p gi i pháp CNTT áp ng nhu c u c a m i khách hàng • Gi m s khác bi t v văn hoá, lu t pháp, kinh t • Lu t m u v Thương m i i n t , ch ký i n t , giao d ch i n t • Mơi trư ng Internet có tính tồn c u, s khác bi t v văn hoá c a ngư i s d ng c gi m k • Tr ng i c a khâu giao d ch trung gian ã c lo i b Trong Marketing thông thư ng, n c v i ngư i tiêu dùng cu i cùng, hàng hoá thư ng ph i tr i qua nhi u khâu trung gian nhà bán buôn, bán l , i lý, môi gi i Tr ng i c a hình th c phân ph i doanh nghi p khơng có c m i quan h tr c ti p v i ngư i tiêu dùng nên thông tin ph n h i thư ng xác khơng y B i v y, ph n ng c a doanh nghi p trư c nh ng bi n ng c a th trư ng thư ng k p th i Ngồi ra, do- anh nghi p cịn ph i chia s l i nhu n thu c cho bên trung gian Nhưng v i Marketing Internet, nh ng c n tr b i khâu giao d ch trung gian (Death of Intermediaries) ã hoàn 13 toàn c lo i b Nhà doanh nghi p khách hàng có th giao d ch tr c ti p m t cách d dàng nhanh chóng thông qua website, g i e-mail tr c ti p, di n àn th o lu n Marketing tr c n B ng vi c ng d ng Internet ho t ng kinh doanh, doanh nghi p ã t o c m t kênh Marketing hồn tồn m i m , ó kênh Marketing tr c n Cũng thơng qua ó, doanh nghi p có th n m b t c s li u th ng kê tr c n, ánh giá c hi u qu chi n lư c Marketing c a doanh nghi p - i u không th làm c Marketing thơng thư ng Ví d như, trang web c a doanh nghi p c l p t h th ng m s l n truy c p Thông qua ó, doanh nghi p có th th ng kê c m t cách xác s ngư i quan tâm n trang web c a b t kỳ th i i m Hàng hoá d ch v s hố Khác v i Marketing thơng thư ng, khách th Marketing In- ternet có th hàng hoá d ch v s hoá Chúng thư ng c phân ph i dư i hình th c như: tài li u (văn b n, sách báo ), d li u ( s li u th ng kê ), thông tin tham kh o hay ph n m m máy tính Các ph n m m, báo ĩa CD âm nh c r i s không c n thi t ph i óng gói phân ph i t i kho hàng, ki t bán hàng hay n nhà n a, chúng có th hồn tồn c phân ph i qua m ng Internet dư i d ng hàng hố s hố (digital goods) Và cịn h n ch ngành khác d ch v tư v n, gi i trí, ngân hàng, b o hi m, giáo d c y t ang s d ng Internet làm thay i phương th c kinh doanh c a h Nh ng ngư i i ngh gi ây có th tìm th y thông tin v thành ph mà h d nh n thăm trang web, t nh ng thông tin hư ng d n giao thông, th i ti t cho n s i n tho i, a ch Nh ng khách s n có th mơ t v v trí v i b c nh v ti n s nh, phòng khách phòng ng c a h Các hãng kinh doanh bán vé máy bay có th cung c p cơng c t ch thông qua trang web cho khách hàng s d ng Nh ng c i m riêng c a Markeing i n t có ngu n g c t âu? • Internet cho phép liên l c liên t c, m i nơi, m i lúc • Thơng tin s hóa có th trao i g n vơ h n • Kh liên k t v i m i phương ti n thông tin truy n th ng: i n tho i, fax, TV… • Kh trình bày thơng tin hồn h o: âm thanh, hình nh, ng… B n ch t Marketing khơng thay i, v n m t q trình q trình trao i thơng tin kinh t , t vi c xác nh nhu c u n l p k ho ch 4Ps i v i s n ph n, d ch v , ý tư ng n ti n hành ki m tra th c hi n m c ích c a t ch c cá nhân Tuy nhiên, phương th c ti n hành marketing i n t khác v i marketing truy n th ng Thay marketing truy n th ng c n r t nhi u phương ti n khác t p chí, t rơi, thư t , i n tho i, fax n cho s ph i h p gi a b ph n khó khăn hơn, t n nhi u th i gian Marketing i n t ch c n s d ng Internet ti n thành t t c ho t ng khác c a Marketing Internet nghiên c u th trư ng, cung c p thông tin v s n ph m hay d ch v , qu ng cáo, thu th p ý ki n ph n h i t phía ngư i tiêu dùng u có th th c hi n thơng qua m ng Internet 10 lý nên ưa Internet vào chi n lư c Marketing i u ã không m i m i v i doanh nghi p th i i mà n n kinh t m ng ang gi vai trị th ng sối Tuy nhiên, cho n nay, v n r t nhi u công ty, c nh l n l n, chưa xây d ng c cho m t chi n lư c ti p th qua Internet B t u t năm 1994, b t c m t t ch c không t o d ng c chi n lư c s d ng Internet ti p th s n ph m hay d ch v c a mình, có th u ang ph m m t sai l m l n V i t ch c hi n v n chưa ý th c c hi u qu c a vi c ti p th qua Internet, s ưa 10 lý t i h nên cân nh c ti n hành ti p th thông qua Internet Internet- i m n tìm ki m thơng tin Có l lý quan tr ng nh t công ty c n có m t chi n lư c ti p th Internet s thay i cách th c khách hàng tìm ki m thơng tin M c dù s lư ng hách hàng thăm vi ng s kinh doanh truy n th ng v n chi m s ông s ngư i s d ng Internet m t kênh thông tin quan tr ng nh t, ti n l i nh t, ang ngày tăng v i t c chóng m t c bi t, h s d ng cơng c tìm ki m cánh c ng c a tri th c trang tìm ki m hi n ang tr thành nơi c nh ng ngư i s d ng Internet truy c p nhi u nh t Các chuyên gia ti p th c n ph i nh n r ng Internet bây gi ã ang tr thành sân chơi h u ích, thi t th c c a ông o ngư i tiêu dùng Và b i v y, n u mu n s n ph m c a c nhi u ngư i bi t n, h khơng th ng ngồi sân chơi lý tư ng Internet – i u kỳ v ng c a khách hàng Internet không ch nơi t p trung ngu n thông tin khác v m i lo i hình s n ph m, d ch v , mà cịn ang c kỳ v ng nơi mà khách hàng có th nghiên c u v s n ph m th c hi n vi c mua bán m t cách ơn gi n nh t, t n th i gian nh t i u c bi t hi u qu i v i khách hàng tr tu i 14 T i nhi u nư c th gi i, ch ng “nghi n” Internet ang ngày ph bi n, c bi t gi i tr Khi thành viên tr thành ngư i qu n lý gia ình doanh nghi p, ch c ch n h s mong i s hi n di n c a s n ph m/d ch v c a cơng ty Internet Qua Internet, doanh nghi p có th n m b t c nhi u thông tin v khách hàng Là m t công c thu th p thơng tin, Internet óng vai trị vơ hi u qu vi c cung c p thông tin v ho t ng c a khách hàng M i có ngư i ghé thăm m t trang web, ch c ch n h ã l i m t s “d u v t” trang web ó: h ã kích vào m c nào, h ã mua bán hàng gì… hàng lo t thơng tin khác Khi g n k t phương th c nh n bi t khách hàng, ví d cơng c truy nh p, chuyên gia ti p th có th bi t c khách hàng quay tr l i trang web c a th Vi c n m b t c hành vi s thích c a khách hàng s giúp b n k p th i áp ng nhu c u c a khách hàng, n u làm c vi c này, b n s có th bi n h tr thành nh ng khách hàng “ru t” c a Internet giúp b n d dàng ti p th n úng i tư ng m c tiêu Cách làm hi u qu nh t i v i chuyên gia ti p th nh m vào nh ng ang quan tâm n nh ng th mà h chào bán Tuy nhiên, vi c không h d dàng th c hi n chút Ngư i ta có th ang ném ti n qua c a s clip qu ng cáo truy n hình khơng chuy n t i c thông i p c n thi t n khách hàng m c tiêu ch ngư i tiêu dung ang ngày tr nên b i th c v i h ng hà sa s qu ng cáo Trong ó, Internet l i cơng c ti n l i nh t truy n t i thông tin v i t c nhanh nh t n không ch m t vài ch c ngư i, vài trăm ngư i, mà hàng tri u tri u ngư i th gi i r ng m khơng cịn cách bi t b i biên gi i a lý Internet cơng c h u hi u kích thích tâm lý mua hàng tùy h ng B t k khách hàng có thích s n ph m hay không, Internet ã t công c r t t t thúc y trư ng h p tiêu dùng mang tính tùy h ng S ti n b c a cơng ngh cao có th giúp ơng ch doanh nghi p d dàng làm c vi c Ch c n ưa g i ý v s n ph m d a vi c nghiên c u thái , tâm lý c a khách hàng, nhà s n xu t ho c cung c p d ch v ã có th t ch c t t giao d ch tr c n Tâm lý thích mua trư c tr sau, thích mua nhi u c gi m giá… c a ngư i tiêu dùng giao d ch tr c n i u mà công ty kinh doanh m ng quan tâm, khai thác tri t Tuy nhiên, vi c nhi u khách hàng tr thành n th i gian dài c n có s ki m sốt n u khách hàng n nhi u s tác ng tiêu c c n ho t ng c a cácnhà ti p th tr c n Internet cho phép nhà s n xu t chào bán s n ph m d ch v theo yêu c u cá nhân c a khách hàng Trong th i i bùng n c a Internet, nhà s n xu t hay cung c p d ch v có th phát tri n lư ng khách hàng trung thành ch t lư ng s n ph m d ch v ưa th a mãn c nhu c u cá nhân c a t ng khách hàng i u cho phép chuyên gia marketing tr c n th c thi chi n lư c ti p th theo yêu c u c a khách hàng mà theo ó, khách hàng có th c tho i mái, t l a ch n s n ph m hay d ch v mà h yêu thích B n ch t tương tác c a Internet cho phép nhà s n xu t t o s n ph m cho riêng b n, giúp cho vi c l a ch n mua s m c a b n tr nên d dàng Internet m h i giao d ch tr c n ti n l i nh t, linh ng nh t cho khách hàng Internet m t i l thông tin, m t siêu th kh ng l , nơi mà ngư i tiêu dùng có th ghé thăm hay mua s m tuỳ thích Internet cho phép khách hàng xem s n ph m m u m ng, t kim s i ch cho n xe hơi, bi t th … Nh ó, khách hàng có th ưa quy t nh l p t c sau xem qu ng cáo Trư c có Internet, cơng c qu ng cáo ph bi n nh t i v i ngư i tiêu dùng g i i n mua hàng thông qua kênh qu ng cáo truy n hình ho c báo chí Tuy nhiên, vi c chuy n khách hàng t tr ng thái khơng v n ng (ví d ng i xem tivi) sang tr ng thái v n ng (ví d nh c máy i n tho i lên quay s ) không hi u qu so v i vi c h có th nh p chu t tr c ti p lên m u qu ng cáo t ó ưa quy t nh c a Internet truy n c m giác v m t nhà cung c p d ch v hoàn h o, toàn di n Internet d dàng bi n nhà phân ph i i lý tr thành nhà cung c p s n ph m hay d ch v v i ch t lư ng hồn h o, tồn di n Khơng nhà cung c p s n ph m, d ch v truy n th ng, trang web bán hàng tr c n t o cho ngư i tiêu dùng c m giác t t p v nhà cung c p Thông quan trang web, ngư i tiêu dùng d có c m giác r ng, c a hàng kinh doanh m ng có m t “cơ ngơi” hi n i v i nhi u ch ng lo i s n ph m i u có th c th c hi n b ng cách ưa thông tin v s n ph m d ch v c a công ty lên trang web, nhiên, phía sau “nhà s n xu t” l i m t i tác kinh doanh truy n th ng khác Ch c n có s th a thu n, s p t v th i gian giao nh n hang hóa, phương ti n v n chuy n s n ph m…, b n ã có th cung c p hàng hóa n khách hàng có nhu c u V i cách s p t v y, khách hàng s c m th y 15 ang làm ăn tr c ti p v i nhà cung c p d ch v hoàn h o c a h , th c ch t s n ph m d ch v l i c l y t ngu n khác Internet cho phép ngư i tiêu dung s d ng s n ph m, d ch v v i hi phí th p, giá thành h , ch t lư ng d ch v t t Công ngh Internet ang thay th phương th c cung c p s n ph m d ch v truy n th ng vi c n m b t thông tin v nhu c u c a khách hàng Ngư i ta d dàng th y c kh ti t ki m chi phí vi c cung c p s n ph m d ch v dư i d ng s hóa (ví d âm nh c, n ph m, thi t k h a…), ó, chi phí s n xu t v n chuy n b lo i kh i giá thành s n ph m Ngư i bán hàng c hư ng l i thông qua vi c khuy n khích khách hàng thu th p thơng tin v s n ph m m ng trư c có giao d ch tr c ti p i u giúp nhà s n xu t ti t ki m th i gian vi c gi i thích thông tin sơ lư c v công ty s n ph m có th dành nhi u th i gian cho vi c n m b t gi i quy t v n quan tâm c a khách hàng Như ã phân tích trên, Internet có th cho phép gi m thi u chi phí v n hành qu n lý ng th i cung c p giá tr t t cho khách hàng 10 Internet hi n di n kh p nơi th gi i Internet kênh truy n thông phân ph i cho phép khách hàng ti m toàn c u truy c p t i s n ph m d ch v c a công ty Thông qua trang web, nhà kinh doanh kh p nơi th gi i có th m r ng th trư ng m c tiêu g p nhi u l n N u trư c ây chưa có thương m i i n t , giao d ch qu c t di n ph c t p v i chi phí t n ngày nay, Internet ã k t n i t t c m i ngư i v i thành m t c ng ng kinh doanh không biên gi i qu c gia Cho dù vi c l p nên trang web không b o m cho vi c kinh doanh mang tính ch t tồn c u (cịn c n ti n hành nhi u vi c khác trang web có tính thương m i toàn c u), Internet v n c coi m t bư c nh y v t vi c kinh doanh Các hình m u kinh doanh c a bán l Như ã bi t, giao d ch thương m i i n t (TM T) ch y u có hai lo i: doanh nghi p - doanh nghi p (B2B) doanh nghi p - ngư i tiêu dùng (B2C) Trư c ây, TM T ch y u ch c th c hi n gi a doanh nghi p Song ngày lo i hình B2C, nói m t cách khác bán l TM T, c phát tri n r ng rãi Bài vi t s xác nh nh ng y u t nh hư ng hình m u kinh doanh ti p th i n t B2C Khi chưa xác inh c nh ng khái ni m chung, có th l y nh ng trư ng h p c th , i n hình tìm hi u Chúng ta ang tìm hi u nh ng v n b n liên quan n ti p th i n t cho ngư i tiêu dùng Chúng ta s b t u th o lu n v i s xem xét m t c u trúc c nh tranh v bán l tr c n kinh doanh sách thi t l p m t hình m u kinh doanh c a ti p th i n t hư ng t i ngư i tiêu dùng, ph i xác nh nh ng y u t quan tr ng t o nên hình m u TM T (e-business) Nh ng y u t hình m u kinh doanh có th c áp d ng cho TM T B2B Ti p th tr c ti p i ngư c ti p th gián ti p Ti p th tr c ti p có nghĩa nhà s n xu t qu ng cáo phân ph i s n ph m c a h n khách hàng thơng qua c a hàng i n t d a Internet (hay phương ti n ti p th t xa khác) mà không c n s can thi p c a b t kỳ ngư i trung gian Công ty máy tính Dell thu c lo i Trái l i, ti p th gián ti p có nghĩa s n ph m c phân ph i qua nh ng ngư i trung gian th ba, khu mua bán i n t (e-mail) Các nhà s n xu t có th bán s n ph m c a h Internet n u c a hàng i n t c a h có tính "d m c kích” cao Tuy nhiên, kh “m c kích" tr c ti p Cơng ty nhãn hi u qu th p hay vi c qu n lý m t máy ch c l p không c ch ng minh h p lý v m t kinh t , ây có th trư ng h p c a Công ty nh , hàng hóa có th c trưng b y t t nh ng email bên th ba n i ti ng Ti p th o hoàn hoàn i ngư c ti p th o m t ph n Ti p th o hoàn toàn (hay ti p th o thu n túy) có nghĩa Cơng ty Amazon bán s n ph m d ch v c a h ch thông qua Internet, ti p th o m t ph n có nghĩa Công ty Bames & Noble bán hàng không ch qua Internet mà qua c a hàng th c truy n th ng Các Công ty ti p th o hồn tồn nh ng Cơng ty m i, kh i phát k nguyên TM T, ti p th o m t ph n m t s h i áp c a Công ty ã hi n h u, Công ty ã ti n hành kinh doanh qua kênh phân ph i khác Nhà phân ph i i n t (eleectronic distnbutor) i ngư c ngư i trung gian i n t (electronic broker) Trong s nh ng ngư i trung gian i n t , phân bi t nh ng nhà phân ph i i n t v i nh ng ngư i trung gian i n t tùy theo m t ngư i trung gian i n t có ch u trách nhi m hồn t t b o m ơn hàng hay không Nh ng ngư i trung gian i n t ch gi i thi u nhà cung c p, nh ng ngư i kinh doanh m t hàng mà khách hàng ang tìm ki m 16 Các c a hàng i n t Dell, Amazon and Wal-mart online thu c lo i nhà phân ph i i n t , Internet Mall (www.internet.mall), Bestbook-buys.com Compare.net thu c lo i nhà trung gian i n t Các site thư m c Yahoo Excite có th c nhìn nh n óng vai trị ngư i trung gian i n t Ti n tốn có th ngư i trung gian nhà cung c p thu nh n tùy theo H p ng gi a ngư i trung gian nhà cung c p Các c a hàng i n t i ngư c v i khu mua bán i n t Xác nh s khác gi a m t c a hàng i n t (e-store) m t khu mua bán i n t (email) i u không d dàng Trong th gi i v t lý (th c), m t khu mua bán m t t p h p c a hàng c a hàng khu mua bán nh ng nhà phân ph i c l p V i cách hi u này, vai trò c a ngư i trung gian thư m c i n t v i c a hàng i n t c t p h p l i thích h p v i vai trị c a khu mua bán i n t Tuy nhiên, nhi u c a hàng bách hóa tr c n g i site c a h khu mua bán i n t thay c a hàng i n t Thu t ng khu mua bán i n t ôi c s d ng m t thu t ng ph bi n r ng rãi ch shop c a hàng i n t m t khu mua bán Tuy nhiên, c n ph i ch p nh n m t nh nghĩa m c nh làm rõ khái ni m ây, s th a nh n nhi u c a hàng c l p tiêu chu n gi nh phân bi t khu mua bán i n t v i c a hàng i n t Do ó, có th nh nghĩa m t c a hàng i n t (electronic store) m t nhà phân ph i i n t mà vi c kinh doanh hàng hóa c a h c th c hi n b i m t s qu n lý ơn nh t M t khu mua bán i n t m t nhà phân ph i i n t hay ngư i trung gian i n t mà vi c kinh doanh hàng hóa c a h c nhi u m t c a hàng i n t th c hi n Các khu mua bán i n t /c a hàng i n t (emalls/stores) t ng h p i ngư c v i khu mua bán i n t /c a hàng i n t chuyên bi t Các emalls/stores t ng h p kinh doanh lo i hàng hóa khác nhau, ó danh m c hàng hóa cung c p r t l n Các c a hàng bách hóa tr c n thu c lo i Trái l i, emalls/stores chuyên bi t ch t p trung vào ch m t lo i hình hàng hóa c bi t Các c a hàng sách o Amazon thu c lo i emall chuyên bi t Dell, Công ty t p trung vào nh ng s n ph m máy tính c a mình, thu c lo i e-store chuyên bi t Lo i hình chi n lư c hành ng trư c i ngư c v i chi n lư c ph n h i hư ng t i ti p th o Lo i hình chi n lư c hành ng trư c hư ng t i ti p th o có nghĩa kênh phân ph i ch y u c a m t Công ty Intemet vi c qu n lý n i b qu n lý kho qu n lý ho t ng c t p trung vào vi c l i d ng nh ng l i ích c a ti p th o Trái l i, m t chi n lư c ph n h i tư th hư ng t i ti p th o có nghĩa kênh phân ph i th c truy n th ng ti p t c kênh ch y u c a nó, m c dù Cơng ty m m t kênh phân ph i tr c n Do ó, ki u cách qu n lý n i b truy n th ng v n gi khơng thay i Ví d , Dell th c hi n m t lo i hình chi n lư c hành ng trư c s d ng kênh ti p th o, liên h tr c ti p v i khách hàng làm cho h th ng s n xu t tr nên linh ho t i v i vi c tuỳe bi n r ng rãi Tuy nhiên, m t s nhà s n xu t máy tính cá nhân khác ch chuy n sang ti p th o m t cách ph n ng m t kênh phân ph i b sung mà không thay i phương th c phân ph i s n xu t truy n th ng Nhi u Công ty ti p th o thu n túy m i thành l p theo ki u lo i hình chi n lư c ph n h i Hai v n b n mà m t Công ty s ph i i m t lo i hình chi n lư c có tính c nh tranh q trình ho t ng lâu dài m t Công ty s chuy n i th v m t lo i hình chi n lư c hi u qu v i m t i u ki n ban u có s n Ti p th tồn c u i ngư c ti p th khu v c M c dù Internet c k t n i toàn th gi i, m t s s n ph m d ch v khơng th cung c p tịan c u Ví d , nh ng hàng hóa d h ng hóc t p ph m khơng th giao hàng kho ng cách xa Peapod Evanston, Illinois thu c lo i Chi phí (www.peapod.com) m t d ch v cung c p hàng t p ph m có tr s giao hàng có th gi i h n ph m vi d ch v m t vùng ó, ng biên gi i th c gi i h n d ch v trư ng h p c a Ngân hàng b o hi m, ngơn ng có th gi i h n ph m vi kinh doanh Do ó, vi c qu n lý ph i quy t nh ph m vi a lý c a ho t ng kinh doanh, xem xét y u t D ch v bán hàng i ngư c d ch v khách hàng Các Website c a m t s Công ty c s d ng ch y u hay ch cho d ch v khách hàng T t c Công ty ph n c ng ph n m m máy tính l n u cung c p site d ch v khách hàng, site nghiên c u cm c hài lòng c a khách hàng gi m c chi phí tri nhân viên trung tâm g i Ví d Intel t năm 1998 ã s d ng site c a trư c h t d ch v khách hàng M t s Công ty s d ng site: m t cho vi c bán hàng m t cho d ch v L p k ho ch chuy n bi n tình tr ng hi n th i thành hình m u kinh doanh ã hư ng t i v n quan tâm c a nhà qu n lý Xét theo khía c nh c a TM T, h có th phân tích mơ hình kinh doanh hi n t i c a m t Công ty thi t l p m t mơ hình kinh doanh thích h p cho tương lai 17 Nh ng c i m c n lưu ý v i B2C Business to Customer (B2C), ng ý nh ng giao d ch tr c n gi a nhà cung c p v i khách hàng, m t nh ng ho t ng c a thương m i i n t Có th bán vơ s s n ph m d ch v qua m ng Internet Tuy nhiên, dù m t hàng kinh doanh c a b n có i n a, m t trang web thương m i i n t v n ph i m b o cung c p y d ch v b n mà khách hàng mong i trư ng h p h giao d ch tr c ti p v i b n Sau ây m t s chi ti t b n c n quan tâm b t tay vào hình th c kinh doanh T nh ng nguyên t c b n c a thương m i i n t … Giúp khách hàng tìm th y nh ng th h c n Li u b n có d ng chân m t c a hi u th y hàng hóa bên ó c bày bi n m t cách l n x n, thi u khoa h c, khơng có bi n báo l i hư ng d n không? Ch c ch n không r i Th th t ng c nhiên m t s c a hàng tr c n l i làm cho khách hàng g n khơng th tìm hàng mà h quan tâm Trư c khai trương m t c a hàng tr c n, b n suy nghĩ c n th n v cách t ch c hàng hóa “kho” c a b n t o i u ki n khách hàng có nhi u cách tìm th y mà h mu n tìm Ví d , b n có th cung c p ng d n d nhìn th y t i danh m c hàng hóa khác nhau, m t cơng c tìm ki m khách hàng có th nh p tên s n ph m ho c sơ ng d n giúp khách hàng có th t theo dõi bư c i c a h trang web c a b n Quy t c c áp d ng b n cung c p thông tin v sách trao i, thơng tin liên l c, phí v n chuy n thơng tin khác mà khách hàng quan tâm trư c h hoàn thành giao d ch ng b t khách hàng ph i i Khi m t khách hàng nh n vào nút “Mua hàng”, h s ch ng thích thú ph i i t i vài phút m i có câu tr l i – hay th m chí t nh n c thơng i p báo l i Trên th c t , ch ng có n khách hàng th t v ng m t trang web c bu c h ph i ốn mị v tình tr ng t hàng c a h Xin mách b n m t gi i pháp ơn gi n cho v n này: Hãy m b o r ng ph n m m máy ch c a b n có th x lý b t c yêu c u khách hàng ưa vào N u b n ang s d ng m t d ch v c a ngư i khác, m b o r ng h s d ng công ngh tiên ti n nh t Trong trư ng h p b n t xây d ng trang web b n u tư vào ó ph n c ng ph n m m t t nh t theo kh c a Hãy t o i u ki n khách hàng toán m t cách d dàng nh t Các c a hàng tr c n có th ch p nh n nhi u hình th c tốn khác nhau: th tín d ng, ti n m t i n t , ho c ti n m t séc qua thư Các lo i doanh nghi p khác s ch p nh n phương th c tốn khác nhau, th m b o r ng nhà cung c p d ch v thương m i i n t c a b n có th ch p nh n nh ng phương th c mà khách hàng c a b n thư ng s d ng nhi u nh t s n sàng cho phương th c toán ngo i n, ch ng h n ti n m t séc g i qua thư ho c s th tin d ng g i qua fax, ghi rõ a ch g i thư, s fax s i n tho i t i nơi d th y trang web c a b n Các phương th c toán tr c n sinh m t khó khăn i n hình: ó v n an ninh M c dù vi c g i s th tín d ng qua Internet c c kỳ an toàn, khách hàng v n lo l ng H u h t h th ng toán tr c n g i s th tín d ng thông tin cá nhân khác qua h th ng ã c mã hóa N u h th ng c a b n s d ng công ngh này, thông báo khách hàng bi t r ng thông tin c a h c b o m t hoàn toàn Cu i cùng, nh r ng b n c n có m t tài kho n thương gia có th ch p nh n hình th c giao d ch b ng th tín d ng N u b n ã có s n m t tài kho n dùng cho công vi c kinh doanh, b n có th dùng tài kho n ó ch p nh n th tín d ng tr c n Nhưng n u b n chưa có, ngư i xây d ng trang web hay cung c p d ch v m ng có th giúp b n t o m t tài kho n thương gia có d ch v x lý giao d ch tr c n … t i sai l m thư ng m c ph i c a c a hàng tr c n Không qu ng cáo Nhi u công ty kinh doanh tr c n mong ch khách hàng…tình c tìm h Nhưng b i c nh hi n nay, hàng tri u trang web ang c nh tranh “giành gi t” m t s lư ng khách hàng h u h n, ngày có h i trang web c a b n c khách hàng tình c ghé thăm N u không qu ng cáo, kh thu hút c khách hàng m i c a b n s tr nên r t mong manh Song có m t tin t v i dành cho b n: B n không ph i b nhi u ti n mà v n có th qu ng cáo cho c a hàng m t cách hi u qu nh t B n tin i n t có nh hư ng qu ng cáo thông qua t khóa (keywords) nh ng phương th c có tính hi u qu r t cao vi c ti p xúc v i nh ng khách hàng quan tâm n s n ph m c a b n M t trang web c u th 18 N u c a hàng c a b n trông có v b a bãi hư ng d n r c r i làm cho khách hàng “không bi t ng mà l n”, h s tìm m t nơi khác mua hàng Trang web c a b n b m t, cách th c b n ti p xúc v i khách hàng, v y, trơng ph i th t chuyên nghi p, t màu s c, hình nh minh h a, hư ng d n, cơng c tìm ki m Tính ch t chun nghi p ó s c ng c lòng tin c a khách hàng th hi n cho khách hàng bi t b n r t nghiêm túc công vi c Ngay c b n không ph i m t chuyên gia thi t k trang web, b n v n có th dùng m u có s n xây d ng m t trang web ơn gi n p Hãy u tư th i gian công s c làm cho trang web c a b n trông “d coi” nh t Ph n thư ng giành cho nh ng c g ng s m t trang web chuyên nghi p có kh h p d n khách hàng Không t i ưu hóa trang web thành “ ích ng m” c a cơng c tìm ki m Ngư i ta c tính có kho ng 70% cu c giao d ch tr c n xu t phát t m t trang web tìm ki m ó N u trang web c a b n không xu t hi n m t vài trang k t qu tìm ki m u tiên, b n có th nói l i giã bi t v i s 70% v mua bán ó Hãy m b o r ng n i dung thông tin trang web ph n ánh úng c i m c a s n ph m mà b n cung c p kèm theo nhi u t khóa phù h p D ch v khách hàng c i N u b n không th làm cho khách hàng hi n t i hài lịng, b n có th không c n nghĩ n vi c thu hút khách hàng m i Tin n lan r t nhanh qua Internet, ch m t khách hàng không hài lịng có th gây hi u ng domino n công ty c a b n lao ao i u úng v i trư ng h p c a hàng không ưa thông tin liên h c a h m t cách rõ ràng trang web Khách hàng có c m giác h ch ng có ch g i tr l i hàng g p ph i v n - t t nhiên vi c s làm công ty b n m t khách hàng giao d ch B n không c n ph i cung c p d ch v tr l i i n tho i 24/24, song nên l i a ch thư i n t nói rõ b n s tr l i thư th i gian Trang web v i thông tin cũ k N u b n không c p nh t trang web c a b n vịng sáu tháng li n, b n ã vơ tình t o cho khách hàng n tư ng khơng hay v cơng ty, th m chí h tư ng y m t công ty ã ch t B n ch c n thư ng xuyên c p nh t thông tin v s n ph m, thêm m t chút thơng tin khác trang trí, s p x p l i chút ít, th ch ng t b n v n t n t i quan tâm n ho t ng kinh doanh c a Và gi ng th gi i ngo i n, b n c n ti n hành nghiên c u th trư ng ánh giá tình hình c nh tranh Hãy tìm hi u xem i th có m i chào th khác so v i b n khơng, h có gi m c giá th p giá c a b n ưa hay không M y lưu ý ây nh nghĩa s khác bi t gi a thành công th t b i B n có m t trang web khơng có nghĩa ã xong vi c Bán hàng tr c n òi h i s b n b gi ng bán hàng truy n th ng v y N u b n t th a mãn v i b n thân, s không thi u i th c nh tranh ang ch c ch l y i khách hàng trư c mũi b n B2B - gây thi n c m t trang web Trong k nguyên thương m i i n t , s sinh t n phát tri n c a công ty b n ph thu c r t l n vào vi c trang web mà b n thi t l p có thu hút c nhi u khách hàng hay không Vi c nghe qua có v d dàng, th c hi n l i không ơn gi n chút R t có th trang web, dù c b n chăm chút k lư ng, l i ang gây cho khách hàng m t s khó ch u ó mà b n khơng h hay bi t V y b n ph i làm nh ng thay i i u này? Cùng v i th i gian, khách hàng tr c n ang ngày m t khó tính hơn, h u c u nhi u m c “khoan dung” ghé thăm trang web thương m i i n t Internet M t cu c i u tra v khách hàng tr c n c a hãng nghiên c u thương m i i n t Hostway cho th y 70% khách hàng nói r ng khó ch u l n nh t c a h không th mua hàng t m t trang web sau nh p chu t vào m t qu ng cáo pop-up; nh ng trang web ăng nh p ki u “ ăng ký bi t thêm thông tin (register for more information) c n tr ngư i dùng ti p c n n i dung; hay yêu c u cài t ph n m m có th xem c trang web Nh ng i u khác n cho khách hàng b c b i là: ng d n (link) không ho t ng, c u trúc web ph c t p, t c trình t ch m, nh ng cơng c tìm ki m thơng tin website khơng hi u qu , b c c trình bày r i r m thông tin nghèo nàn GoApply.com có tr s t i Aliso Viejo, California, hi n m t công ty cung c p d ch tài c m c tr c n v i doanh thu 35 tri u USD/năm Andre Stecki, thành viên sáng l p kiêm giám c i u hành c a hãng ã ph i b nhi u cơng s c m i có th giúp cho trang web c a ông b t gây cho khách hàng nh ng i u khó ch u Trư c ây, nh ng khách hàng mu n có m t kho n vay t GoApply.com u ph i i n vào m t b n ăng ký dài lê thê v i vài ch c câu h i v b n thân, gia ình, ngh nghi p, s thích “Chúng tơi ã ti n hành nhi u cu c th nghi m khác tìm t t c nh ng i m n khách hàng khó ch u b n ăng ký, 19 i n m t k t lu n r ng s lư ng câu h i ch gi i h n t 16 - 18 câu thích h p nh t”- Stecki cho bi t- “Nh b ng ăng ký v i s lư ng câu h i hơn, ngày nhi u khách hàng ã s d ng d ch v c a năm v a qua” Hi n nay, nhi u công ty ang ý c i ti n nâng c p trang web c a Tiffany Shlain, thành viên sáng l p hãng The Webby Awards, San Francisco, cho bi t: “Trư c ây, m c tiêu c a trang web ch có c khách hàng ghé thăm Cịn gi ây, m c tiêu ã cao hơn: trang web ph i cung c p cho khách hàng thông tin c n thi t, ng link d ch v h u ích nh m ph c v khách hàng m t cách hi u qu nh t” Shlain ưa m t s gi i pháp giúp b n có c m t trang web t t thu hút khách hàng, ng th i ho t ng hi u qu em l i l i nhu n cho công ty b n Tránh ưa vào nh ng n i dung thông tin hay công c ti n ích khơng m y liên quan n cho t c trang web c a b n b ch m l i th c hi n i u này, trư c tiên b n c n phác h a sơ qua n i dung, m c c a trang web, t ó xác nh trang web c a b n c n có hình th c Ví d , v i m t trang web v sách kinh doanh, b n c n có nh ng m c riêng cho t ng lo i sách khác ti p th , qu n tr , tài k tốn, lu t thương m i, xu t nh p kh u,… Và góp ph n t i ưu hố ch tìm ki m t c t, trang c d n n t trang ch ch nên có kho ng 350 n 550 t Trong trư ng h p trang ó có n i dung dài, b n nên chia nh thành nhi u trang khác nhau, nên gi nguyên cách trình bày (layout) ban u Có m t s ch tìm ki m thư ng b qua nh ng trang vư t 100kb Vì th b n c n tìm cách gi m thi u dung lư ng c a trang web m b o cho tìm ki m nh hư ng website c n nh, xu t hi n t i m i trang web B n nên s d ng công c hư ng d n ch cho khách hàng th y h ang âu h có th quay tr l i trang ch th Các ng d n c n t nh ng v trí d th y B n t o ng d n b ng ch hay bi u tư ng t t c trang m i ngư i có th xem l i ho c xem ti p mà không ph i s d ng n nút “back” hay “forward” c a trình t B n c n nh ph i có nh ng ch thay th t t c ho ng d n liên k t website c a b n ây nh ng t s xu t hi n thay th h a tuỳ ch n ho trình t b t t, ho c khách hàng nh n nút “stop” trư c lúc trang c t i v y t m t ng d n rõ ràng t i trang ch cung c p cho khách hàng thông tin liên l c v i công ty b n, bao g m s i n tho i, s fax, a ch h p thư i n t Cung c p nh ng thông tin t ng quát v công ty b n nh ng tin t c tồn ngành cơng nghi p b n ang kinh doanh t i trang ch c a website Thư ng xuyên xem xét ki m tra l i trang web m b o r ng m i thông tin c c p nh p y ng d n ho t ng t t N i dung trang web r t quan tr ng: B n c n ph i tìm hi u cách th c mà khách hàng s tìm ki m s n ph m c a b n C n tìm nh ng gi thi t khác nhau, sau ó th nghi m i u ch nh cho h p lý trang web c a b n l t vào nhóm 10 website c tìm ki m nhi u nh t, b n c n ph i có s chu n b chu áo phương ti n k thu t t t C n quan tâm n hai y u t : n i dung ph i phù h p v i ngư i truy c p b trí th phù h p v i b máy tìm ki m tr c n Cu i cùng, sau khám phá trang web c a b n, khách hàng c n hi u rõ c nh ng l i ích mà s n ph m/d ch v c a b n em l i, ng th i bi t c phương th c t hàng thu n ti n nh t Li u trang web b n ã xây d ng c uy tín i v i khách hàng trư c b n yêu c u h t hàng chưa? Trang web c a b n ã t o cho khách hàng s yêu thích h ng thú trư c b n m i h t hàng chưa? B n ã cung c p cho khách hàng m t s cách t hàng thu n ti n c m ng m ng chưa? Li u b n ã hư ng d n khách xem c th t ng bu c m t t web chưa? Hãy tr l i nh ng câu h i b n s có m t trang web hi u qu nh t em l i l i nhu n ngày m t l n i tìm hình m u Alibaba.com cho thương m i i n t Vi t Nam Thương m i i n t (TM T) m t khái ni m m i M c dù i chưa lâu ã nhanh chóng kh ng nh c v th c a nh s c h p d n phát tri n ngo n m c Cùng v i s phát tri n chóng m t c a Internet, TM T ang có nh ng bư c ti n r t nhanh v i t c ngày cao Nh ng c i m c a TM T 20 ây lo i hình kinh doanh s d ng h th ng m ng Internet toàn c u xây d ng nên m t “th trư ng o” cho t t c lo i hình s n ph m, d ch v , công ngh hàng hố, ó bao g m t t c ho t ng c n thi t hoàn t t m t thương v kinh doanh, k c àm phán, trao i ch ng t , truy c p thơng tin, tốn qua h th ng ngân hàng T t c c th c hi n i u ki n an toàn b o m t cao Vì th , TM T cịn có nh ng tên g i khác “n n kinh t o”, “n n kinh t dot-com” N u kinh doanh truy n th ng, s n ph m c a doanh nghi p c bày k c a c a hàng hay siêu th v i th t c t hàng, giao hàng, tốn cơng n gi a ngư i bán ngư i mua thương m i i n t , không c n ph i v n chuy n s n ph m, không t n ti n thuê m t b ng mà v n có th ti p c n c khách hàng thông qua siêu th o,ch o m ng Ch c n m t cú nh p chu t, b n có th ng i b t c nơi âu mà v n d dàng làm m t cu c d o chơi hay mua s m m ng v i s n ph m, t kim s i ch cho n xe hơi, du thuy n Nói chung, v i s tr giúp c a Internet, TM T ã tr thành m t mơi trư ng kinh doanh m i, xóa nhịa m i ranh gi i qu c gia ang t o m t th trư ng l n nh t t trư c n V i TM T, th gi i có thêm nhi u tri u phú, t phú mà tên tu i ã tr thành bi u tư ng c a m t th i i m i - th i i Internet n n kinh t tri th c So v i thương m i truy n th ng, TM T t m t công c kinh doanh h u hi u v i nh ng ưu th vư t tr i Cách ây kho ng ba th p k , General Electric (GE), t p oàn i n t tiêu dùng hàng u th gi i, v n cịn “ì ch” giao d ch v i i tác kinh doanh b ng thư t v n chuy n tàu thu có t c kho ng 20 d m/gi Chính GE nh n th y nh ng b t c p c a cách làm sau ó ã thay th tàu thu b ng máy bay, ph i m t g n tu n, nh ng b n chào hàng hay d th o h p ng m i n c tay i tác N i băn khoăn l n c a GE làm th rút ng n “th i gian ch t” giao d ch thương m i di n nhanh chóng hơn? Và r i m i vi c ã thay i m t cách khó tin Thương m i i n t (TM T) xu t hi n vào cu i th p niên 80 ã làm nên cu c cách m ng kinh doanh, mà thư t giao d ch c truy n t i v i t c lên n 30,000 d m/giây Thay m t tu n trư c ch c n chưa y phút, ch c n m t cú click chu t, khách hàng ã nh n c b ng báo giá v i y thông tin t GE r i hai bên có th giao k t h p ng ngày Gi ây, b t c doanh nhân c h i v TM T, u th a nh n ưu th vư t tr i c a lo i hình kinh doanh m i m – ó t c , chi phí, khách hàng x lý ơn hàng Trong TM T có hai khái ni m chính: B2B (Business To Business): Là hình th c kinh doanh gi a nhà cung c p, gi a nhà s n xu t s n ph m i lý B2C (Business To Customer): Là giao d ch kinh doanh tr c ti p gi a nhà cung c p khách hàng C hai hình th c TM T u c th c hi n tr c n m ng Internet, nhiên, gi a chúng t n t i s khác bi t Trong TM T B2B c coi hình th c kinh doanh bán buôn v i lư ng khách hàng doanh nghi p, nhà s n xu t TM T B2C l i hình th c kinh doanh bán l v i i tư ng khách hàng cá nhân Trong TM T B2B, vi c giao d ch gi a m t doanh nghi p v i m t doanh nghi p khác thư ng bao g m nhi u công o n: t vi c chào bán s n ph m, mơ t c tính k thu t c a s n ph m cho n àm phán giá c , i u ki n giao hàng, phương th c tốn… Chính v y mà giao d ch c coi ph c t p so v i vi c bán hàng cho ngư i tiêu dùng Trên th gi i, xu hư ng TM T B2B chi m ưu th vư t tr i so v i B2C vi c l a ch n chi n lư c phát tri n c a công ty kinh doanh tr c n B2B c coi m t ki u “phòng giao d ch o”, nơi s th c hi n vi c mua bán tr c n gi a công ty v i nhau, ho c có th g i sàn giao d ch mà t i ó, doanh nghi p có th mua bán hàng hoá s s d ng m t n n công ngh chung Khi tham gia vào sàn giao d ch này, khách hàng có h i nh n c nh ng giá tr gia tăng d ch v toán hay d ch v h u mãi, d ch v cung c p thông tin v lĩnh v c kinh doanh, chương trình th o lu n tr c n cung c p k t qu nghiên c u v nhu c u c a khách hàng d báo công nghi p i v i t ng m t hàng c th V i ưu th s n có c a mình, thương m i i n t B2B có th giúp doanh nghi p ti t ki m c chi phí q trình tham gia kinh doanh chi phí qu n lý kho bãi, m t b ng, chi phí gi y t , tài li u, chi phí u vào c a s n ph m, chi phí t ch c nhân s … D oán năm 2005, t ng doanh s TM T toàn c u s vư t qua m c 680 t USD, theo c tính c a Leadpile.com, m t cơng ty chuyên theo dõi s li u Internet, TM T s vư t qua m c 1000 t USD vào năm 2012 Th m chí, s gia tăng doanh s c a ho t ng TM T ã tr thành ti n cho s hình thành th trư ng ch ng khoán Nasdaq – nơi g p g c a nh ng cơng ty có ti p vĩ ng “.com” Nh ng bi n ng c a th trư ng ch ng khốn ln có nh hư ng tr c ti p n ch s Dow Jones ch s khác t i h u h t th trư ng ch ng khoán l n th gi i Vi t nam nh ng bư c h i nh p Cu i nh ng năm 1990, TM T v n m t khái ni m m i m nư c ta Nhưng dư i s c lan t a r ng kh p c a TM T, công ty Vi t Nam ang t ng bư c làm quen v i phương th c kinh doanh hi n i 21 Ngày 26 tháng năm 2005, c ng TM T qu c gia ECVN v i B Thương m i quan ch qu n, có a ch t i website ECVN.gov.vn ã th c m t v i m c ích h tr cơng ty nhanh chóng làm quen tham gia vào TM T, qua ó nâng cao s c c nh tranh c a doanh nghi p nư c ti n trình h i nh p kinh t qu c t ang di n ngày sâu r ng ph m vi toàn c u C ng giao d ch v i ngôn ng th hi n ti ng Anh ti ng Vi t s r t thu n ti n cho công ty trình s d ng tra c u V it c tăng trư ng t l ngư i s d ng Internet 123,4%/năm (cao nh t khu v c ASEAN), t 1,9 tri u thuê bao Internet g n 5,9 tri u ngư i s d ng năm 2004, Vi t Nam c ánh giá qu c gia có ti m r t l n vi c phát tri n TM T Theo d báo v m c tăng trư ng th trư ng công ngh thông tin Vi t Nam c a IDG, giai o n t năm 2005 n năm 2008, m c chi tiêu cho công ngh thông tin c a Vi t Nam n m t p 10 nư c ng u th gi i s vư t qua Trung Qu c v i t l tăng trư ng t 16% Vi t Nam c ánh giá qu c gia r t nhanh nh y v i mơ hình kinh doanh tr c n Tuy v y, không th ph nh n r ng ho t ng TM T t i Vi t Nam v n cịn có nh ng i m y u nh t nh H u h t website B2B chưa có nh hư ng ho t ng rõ ràng, mà ch y u m i ch d ng l i giai o n thi t l p th nghi m, giá tr giao d ch th c t r t th p Lo i hình giao d ch B2B chưa th t s hình thành Vi t Nam Các cơng ty nói chung nhanh nh y vi c áp d ng TM T, cịn khơng cơng ty n v i hình th c theo ki u “phong trào”, chưa k s lư ng website cung c p d ch v TM T quy mơ l n ch m c u ngón tay Gi c mơ v m t hình m u Alibaba.com t i Vi t Nam C th gi i v n chưa h t ng c nhiên v nh ng bư c ti n th n kì c a m ng kinh doanh tr c n Alibaba.com c a Trung Qu c c ánh m t “bà m i” mát tay cho cu c “hôn nhân” lĩnh v c thương m i, Alibaba.com ang ngày ăn nên làm v i doanh thu l i nhu n tăng lên không ng ng T m t công ty nh v i s v n u tư ban u không nhi u, Alibaba.com ã phát tri n thành m t ch v i doanh thu năm 2004 2,1 t USD ó có 780 tri u USD n t ngu n thương m i i n t Trư c s sôi ng c a th trư ng TM T th gi i, nhi u doanh nghi p Vi t Nam ã vào cu c v i mong mu n k t n i doanh nghi p nư c v i i tác nư c ngoài, m nh ng h i kinh doanh m i s h i nh p kinh t qu c t M t s ó Cơng ty tư v n cung ng gi i pháp TM T Tiên Phong (Eclead) v i trang web www.gophatdat.com úng tên g i c a mình, cơng ty Tiên Phong ang mu n tr thành ngư i tiên phong lĩnh v c TM T t i Vi t Nam v i mong mu n k t n i doanh nghi p nư c v i b n hàng qu c t , khơi thơng dịng ch y giao thương, góp ph n t o s c m nh cho n n kinh t t nư c Xu t hi n cách ây không lâu, trang web www.gophatdat.com ã nhanh chóng tr thành m t nh ng a ch tin c y cho doanh nghi p mu n tham gia vào th trư ng TM T sôi ng ây m t sàn giao d ch TM T mang tính tồn c u v i nhi u lo i danh m c hàng hóa, t m t hàng nông s n, th c ph m, th y h i s n, may m c, giày da… v n th m nh c a doanh nghi p xu t kh u Vi t Nam cho n s n ph m máy tính, i n t ho c d ch v khác T i ây, khách hàng có th d dàng chào mua, chào bán s n ph m, m r ng m i quan h giao thương v i i tác t i nhi u qu c gia th gi i Ch c n ăng thông tin lên m ng www.gophatdat.com yêu c u c a b n s c nhi u ngư i bi t n, không ch gi i h n ph m vi a lý h n h p mà ph bi n r ng rãi tồn c u ó m t nh ng tiêu chí kinh doanh c a ban i u hành trang web – Bring Vietnam to the World (Mang Vi t Nam n v i th gi i) Và ó c mu n, khát khao c a thành viên sáng l p trang web M c dù cịn nhi u khó khăn thách th c k t Jeff Bezos, thành viên sáng l p kiêm giám c i u hành Amazon.com, t nh ng viên g ch u tiên cho ho t ng TM T n nay, s thành công c a Amazon.com, Buy.com, Cisco… ã cho th y m i lo ng i r ng TM T có th thay th hình th c kinh doanh truy n th ng, n cho nh ng ph buôn bán s m u t tr nên thưa th t, có s i u lý gi i t i m t ngư i àn ơng có s nghi p thành công t i Wall Street Jeff Bezos l i nh nhàng t b công vi c kinh doanh c a mình, i su t chi u ngang nư c M t i t n Seattle b t u m t công ty lĩnh v c hoàn toàn m i, r i chưa y năm sau ã bi n thành m t nh ng công ty danh ti ng nh t th gi i v TM T Hy v ng r ng tương lai không xa, v i s tr giúp c l c c a nh ng công ty kinh doanh TM T www.gophatdat.com, s có nh ng Alibaba.com mang tên Vi t nam! 22 ... VI LÝ DO ƯA INTERNET VÀO MARKETING Internet - i m n tim ki m thông tin Internet - i u kỳ v ng c a khách hàng Qua Internet, doanh nghi p có th n m b t c nhi u thông tin v khách hàng Internet giúp... ti p th qua Internet, s ưa 10 lý t i h nên cân nh c ti n hành ti p th thông qua Internet Internet- i m n tìm ki m thơng tin Có l lý quan tr ng nh t cơng ty c n có m t chi n lư c ti p th Internet. .. mà Internet mang l i cho Marketing B2B Internet làm cho chi phí ho t ng tăng hi u qu c a tr.nh qu n l chu i cung ng Internet t o i u ki n cho nh ng ngư i làm Marketing B2B nhi u kh tác ng qua