Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ THU THỦY Hà Nội, Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thuỷ Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hoàn toàn hợp lệ, đồng ý, cho phép đơn vị nghiên cứu đảm bảo tính trung thực, xuất phát từ nghiên cứu đề xuất thân cá nhân học viên Em xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tác giả nhận động viên, khuyến khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy giáo, cô giáo, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo, khoa Sau đại học – Trường Đại học Thương Mại đặc biệt thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy chuyên đề tồn khóa học tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả suốt trình học tập hoàn thành luận văn thạc sĩ Đặc biệt, tác giả xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn Thị Thu Thủy- người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành hoạt động nghiên cứu để hoàn thành luận văn Với thời gian nghiên cứu hạn chế, thực tiễn công tác lại vô rộng lớn, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng .8 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 16 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ .17 1.1.4 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ 21 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .23 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM 23 1.2.2 Các tiêu đánh giá kết phát triển dịch vụ toán thẻ .23 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số NHTM học rút cho Ngân hàng 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nước 34 1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư iv Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 39 2.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy .39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh 39 2.1.2 Chức nhiệm vụ 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2019 44 2.2 Thực trạng hoạt động thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy .49 2.2.1 Giới thiệu sản phầm dịch vụ thẻ đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chi nhánh 49 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 55 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 65 2.3.1 Mô tả bảng câu hỏi 65 2.3.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 69 2.3.3 Phân tích tương quan .75 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 77 2.3.5 Phân tích hồi quy mơ hình nghiên cứu 81 2.3.6 Phân tích khác biệt nhóm khách hàng (ANOVA) 83 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 83 2.4.1 Những kết đạt 83 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 89 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89 v 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy 90 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 91 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng từ kết nghiên cứu .91 3.2.2 Hồn thiện nâng cao tính tiện ích sản phẩm thẻ có: 94 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM POS 94 3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ .95 3.2.5 Chú trọng đến hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 96 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .96 3.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 97 3.3 Kiến nghị .98 3.3.1 Đối với Chính phủ 98 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 99 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .99 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIDV Cầu Giấy Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy CNTT Công nghệ thông tin ĐT&PT Đầu tư phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ PGD Phòng giao dịch POS Point of sales- Điểm toán quầy NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần Vietcomb có ý nghĩa để tri ân khách hàng Mọi đối tượng khách hàng chi nhánh đối xử Chi nhánh có nhiều hoạt động xã hội, từ thiện thiết thực Phƣơng tiện hữu hình chi nhánh Cầu Giấy Trang thiết bị chi nhánh đại, hoạt động tốt, ổn định PTHH2 Cơ sở vật chất hỗ trợ tốt (gửi xe, nơi đợi giao dịch,…) PTHH3 Trang phục nhân viên đẹp, lịch chuyên nghiệp PTHH4 SHL1 SHL2 SHL3 Tờ rơi, sách ngắn giới thiệu thẻ BIDV đầy đủ, dễ hiểu thu hút Sự hài lòng khách hàng Ông/Bà chắn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Ông/Bà giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng thẻ BIDV Ông/Bà sử dụng dịch vụ ngân hàng khác chi nhánh Thang đo PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCHCRONBACH’S ALPHA 2.1 Nhóm nhân tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 27.51 16.055 552 859 DTC2 27.62 15.098 692 843 DTC3 27.54 15.740 595 854 DTC4 27.59 15.900 627 851 DTC5 27.45 15.533 679 845 DTC6 27.60 16.044 598 854 DTC7 27.60 15.761 646 848 DTC8 27.77 16.190 570 857 2.2 Nhóm nhân tố tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDU1 15.21 6.718 346 755 TDU2 15.39 5.885 620 666 TDU3 15.65 4.816 599 670 TDU4 15.42 6.236 493 708 TDU5 15.55 5.866 529 694 2.3 Nhóm nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Corrected Variance if Item Deleted Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 16.23 4.729 533 717 NLPV2 16.23 4.952 443 749 NLPV3 16.26 4.538 626 684 NLPV4 16.20 4.609 612 690 NLPV5 16.44 4.876 448 748 2.4 Nhóm 4: nhóm nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDC1 7.04 1.998 731 692 SDC2 6.92 1.920 640 786 SDC3 7.05 2.066 648 772 ... DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY 89 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89... phần Đầu tư iv Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy 36 KẾT LUẬN CHƢƠNG 38 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH... Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy 89 3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức phát triển dịch vụ thẻ BIDV Cầu Giấy