Luận văn thạc sĩ phân tích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ e banking tại vietinbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CAO THỊ LAN HƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn sử dụng luận văn dẫn nguồn, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp với đề tài khác TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2015 Tác giả Cao Thị Lan Hương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 1.2 Sự cần thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NHTM 2.1 Dịch vụ E-banking 2.1.1 Khái niệm dịch vụ E-banking 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ E-banking 2.1.3 Rủi ro biện pháp hạn chế rủi ro trình cung ứng sử dụng dịch vụ E-banking 2.1.3.1 Rủi ro trình cung ứng sử dụng dịch vụ E-banking 2.1.3.2 Biện pháp hạn chế rủi ro 2.2 Các loại hình dịch vụ E-banking 2.2.1 Dịch vụ E-banking qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) 2.2.2 Dịch vụ E-banking qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking) 10 2.2.3 Dịch vụ E-banking qua điện thoại (Phone banking) 10 2.2.4 Dịch vụ E-banking qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking) 11 2.2.5 Dịch vụ E-banking qua mạng internet (Internet banking) 11 2.2.6 Dịch vụ E-banking nhà (Home banking) 12 2.2.7 Dịch vụ E-banking qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking) 12 2.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.3.1 Đối với ngân hàng 13 2.3.2 Đối với khách hàng 14 2.3.3 Đối với kinh tế 15 2.4 Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking NHTM 16 2.4.1 Hiệu mong đợi 16 2.4.2 Nỗ lực mong đợi 16 2.4.3 Ảnh hưởng xã hội 17 2.4.4 Hình ảnh ngân hàng 17 2.4.5 Rủi ro giao dịch trực tuyến 17 2.4.6 Khả tương thích 17 2.4.7 Ý định sử dụng dịch vụ E-banking 17 2.5 Một số mơ hình, lý thuyết ý định sử dụng khách hàng 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK 22 3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking Việt Nam 22 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ E-banking Vietinbank 24 3.2.1 Giới thiệu sơ lược Vietinbank 24 3.2.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank 25 3.2.2.1 Thực trạng dịch vụ E-banking qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM banking) 26 3.2.2.2 Thực trạng dịch vụ E-banking qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking) 27 3.2.2.3 Thực trạng dịch vụ E-banking qua mạng di động (Mobile banking – SMS banking) 28 3.2.2.4 Thực trạng dịch vụ E-banking qua mạng internet (Internet banking) 30 3.2.2.5 Thực trạng dịch vụ E-banking qua thiết bị Kiosk (Kiosk banking) 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI VIETINBANK 34 4.1 Mơ hình nghiên cứu 34 4.2 Thiết kế nghiên cứu 36 4.3 Xây dựng thang đo sơ 37 4.3.1 Thang đo sơ hiệu mong đợi 37 4.3.2 Thang đo sơ nỗ lực mong đợi 37 4.3.3 Thang đo sơ ảnh hưởng xã hội 38 4.3.4 Thang đo sơ hình ảnh ngân hàng 38 4.3.5 Thang đo sơ rủi ro giao dịch 38 4.3.6 Thang đo sơ khả tương thích 39 4.3.7 Thang đo sơ ý định sử dụng E-banking 39 4.4 Nghiên cứu định tính 39 4.4.1 Thực nghiên cứu định tính 39 4.4.2 Kết hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính 40 4.5 Nghiên cứu định lượng 41 4.5.1 Thiết kế mẫu 42 4.5.2 Thu thập liệu 42 4.5.3 Xử lý liệu 42 4.6 Phân tích thống kê mơ tả 43 4.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 4.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.8.1 Tiêu chuẩn đánh giá 48 4.8.2 Kết phân tích 49 4.9 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 52 4.10 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 52 4.10.1 Phân tích tương quan 52 4.10.2 Phân tích hồi quy bội 55 4.10.3 Kiểm định giả thuyết 57 4.10.3.1 Hiệu mong đợi 57 4.10.3.2 Nỗ lực mong đợi 57 4.10.3.3 Ảnh hưởng xã hội 58 4.10.3.4 Hình ảnh ngân hàng 58 4.10.3.5 Rủi ro giao dịch 58 4.10.3.6 Khả tương thích 59 4.11 Kiểm định khác biệt biến định tính 60 4.11.1 Sự khác biệt theo giới tính 60 4.11.2 Sự khác biệt theo độ tuổi 61 4.11.3 Sự khác biệt người có thu nhập khác 61 4.12 Thảo luận kết nghiên cứu 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 67 5.1 Tóm tắt kết đề tài 67 5.2 Các khuyến nghị 68 5.2.1 Khả tương thích 68 5.2.2 Hình ảnh ngân hàng 70 5.2.3 Rủi ro giao dịch 71 5.2.4 Hiệu mong đợi 73 5.2.5 Ảnh hưởng xã hội 74 5.3 Đóng góp đề tài 75 5.3.1 Đóng góp mặt lý thuyết 75 5.3.2 Đóng góp mặt thực tiễn 75 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 76 5.4.1 Hạn chế nghiên cứu: 76 5.4.2 Hướng phát triển 76 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI iv PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO vii PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA xi PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON xvii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU xviii PHỤ LỤC 6: DỮ LIỆU PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT xx DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU E-BAM: E-banking Adoption Model E-banking: Ngân hàng điện tử EFA: Exploratory Factor Analysis IDT: Innovation Diffusion Theory MPCU: Model of PC Utilization SCT: Social Cognitive Theory TAM: Technology Acceptance Model TMCP: Thương mại cổ phần TPB: Theory of Planned Behavior TRA: Theory of Reasoned Action UTAUT: Unified Theory of Acceptance and Use of Technology DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số kênh E-banking Bảng 3.1: So sánh danh mục dịch vụ E-banking NHTM 25 Bảng 3.2: Tình hình triển khai E-banking Vietinbank 25 Bảng 4.1: Các nhân tố sử dụng nghiên cứu 40 Bảng 4.2: Hình thức thu thập liệu 44 Bảng 4.3: Giới tính khách hàng 44 Bảng 4.4: Độ tuổi khách hàng 45 Bảng 4.5: Thu nhập khách hàng 45 Bảng 4.6: Kết đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 47 Bảng 4.7: Kiểm định KMO Bartlett's 49 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố 50 Bảng 4.9: Tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu 52 Bảng 4.10: Kết phân tích tương quan Pearson 54 Bảng 4.11: Mô hình tổng hợp phân tích hồi quy đa biến 55 Bảng 4.12: Phân tích ANOVA 56 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 4.14: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 59 Bảng 4.15: So sánh kết kiểm định nghiên cứu với nghiên cứu trước 62 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình UTAUT 19 Hình 2.2: Mơ hình E-BAM 23 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu 35 Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu 36 Hình 4.3: Mơ hình nghiên cứu tổng qt 62 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÀNH PHẦN HIỆU QUẢ MONG ĐỢI Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 951 PE01 PE02 PE03 PE04 PE05 Scale Mean if Item Deleted 12.32 12.41 12.38 12.33 12.26 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 22.336 886 936 21.913 916 931 22.321 891 935 22.010 898 934 23.461 740 961 THÀNH PHẦN NỖ LỰC MONG ĐỢI Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 949 EE01 EE02 EE03 Scale Mean if Item Deleted 8.97 9.03 8.93 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 13.708 891 929 14.480 869 936 14.493 862 938 EE04 8.91 13.688 886 930 THÀNH PHẦN ẢNH HƯỞNG XÃ HỘI Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 948 SI01 SI02 SI03 Scale Mean if Item Deleted 6.18 6.11 5.97 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.157 908 911 6.017 937 889 6.033 832 971 THÀNH PHẦN HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 951 BI01 BI02 BI03 BI04 BI05 Scale Mean if Item Deleted 12.36 12.24 12.38 12.49 12.36 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 21.877 860 940 22.147 885 936 23.140 803 950 22.445 909 932 22.266 868 939 THÀNH PHẦN RỦI RO GIAO DỊCH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 954 PR01 PR02 PR03 Scale Mean if Item Deleted 7.72 7.65 7.55 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.986 882 950 7.166 927 915 7.160 901 934 THÀNH PHẦN KHẢ NĂNG TƯƠNG THÍCH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 964 C01 C02 C03 Scale Mean if Item Deleted 6.12 5.98 5.92 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 6.344 886 975 5.886 951 927 6.020 935 939 THÀNH PHẦN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 811 EI01 EI02 EI03 Scale Mean if Item Deleted 6.11 6.03 5.87 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.798 629 774 4.176 675 729 4.564 684 718 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 3.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E-banking KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extractio n PE01 1.000 872 PE02 1.000 923 PE03 1.000 899 PE04 1.000 883 PE05 1.000 746 EE01 1.000 886 EE02 1.000 858 EE03 1.000 866 EE04 1.000 876 SI01 1.000 929 SI02 1.000 950 SI03 1.000 863 BI01 1.000 837 BI02 1.000 862 BI03 1.000 772 BI04 1.000 890 BI05 1.000 839 PR01 1.000 900 PR02 1.000 938 PR03 1.000 916 909 6641.339 253 000 C01 1.000 899 C02 1.000 963 C03 1.000 949 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of mp Squared Loadings one Total % of Cumulative Total % of Cumulat nt Varian % Varianc ive % ce e 10.821 47.050 47.050 10.821 47.050 47.050 2.864 12.453 59.502 2.864 12.453 59.502 2.325 10.107 69.610 2.325 10.107 69.610 1.749 7.605 77.215 1.749 7.605 77.215 1.402 6.094 83.309 1.402 6.094 83.309 1.156 5.024 88.333 1.156 5.024 88.333 347 1.509 89.841 297 1.292 91.134 270 1.176 92.310 10 239 1.039 93.348 11 213 926 94.274 12 189 821 95.095 13 179 777 95.873 14 166 722 96.595 15 145 631 97.226 16 118 512 97.738 17 110 478 98.216 18 105 458 98.673 19 078 340 99.013 20 071 310 99.323 21 065 282 99.606 22 048 208 99.814 23 043 186 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Varian ive % ce 4.420 19.218 19.218 4.197 18.248 37.466 3.527 15.336 52.802 2.859 12.432 65.234 2.779 12.084 77.319 2.533 11.014 88.333 PE05 BI04 EE01 BI02 C03 BI05 C01 EE04 BI01 EE02 C02 PE04 EE03 PE02 BI03 PE01 PE03 SI01 SI02 PR02 SI03 PR03 PR01 776 764 763 756 749 740 729 726 721 721 719 700 675 673 664 663 641 633 625 -.591 567 -.563 -.536 Component Matrixa Component 516 502 522 543 525 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted BI04 BI02 BI01 860 849 846 Rotated Component Matrixa Component BI05 BI03 PE02 PE03 PE01 PE04 PE05 EE03 EE04 EE02 EE01 PR03 PR01 PR02 SI02 SI01 SI03 C02 C03 C01 837 829 919 912 885 865 649 861 841 832 822 906 905 905 905 879 873 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .867 840 790 Phụ lục 3.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo ý định sử dụng dịch vụ Ebanking KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .712 239.318 000 Communalities Initial Extractio n EI01 1.000 691 EI02 1.000 741 EI03 1.000 749 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.181 72.707 72.707 2.181 72.707 72.707 453 15.099 87.806 366 12.194 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t EI03 866 EI02 861 EI01 831 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON PETB Correlations EETB SITB BITB Pearson 570** 357** 414** Correlation PETB Sig (2-tailed) 000 000 000 N 238 238 238 238 Pearson 570** 507** 461** Correlation EETB Sig (2-tailed) 000 000 000 N 238 238 238 238 Pearson 357** 507** 447** Correlation SITB Sig (2-tailed) 000 000 000 N 238 238 238 238 Pearson 414** 461** 447** Correlation BITB Sig (2-tailed) 000 000 000 N 238 238 238 238 Pearson -.295** -.253** -.409** ** Correlation 337 PRTB Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 238 238 238 238 Pearson 441** 461** 353** 601** Correlation CTB Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 238 238 238 238 Pearson 567** 532** 490** 770** Correlation EITB Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 238 238 238 238 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PRTB CTB EITB -.337** 441** 567** 000 238 000 238 000 238 -.295** 461** 532** 000 238 000 238 000 238 -.253** 353** 490** 000 238 000 238 000 238 -.409** 601** 770** 000 238 000 238 000 238 -.504** -.606** 238 000 238 000 238 -.504** 786** 000 238 238 000 238 -.606** 786** 000 238 000 238 238 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Model Summaryb R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 906 821 817 43458 Mode l DurbinWatson 1.512 a Predictors: (Constant), CTB, SITB, PETB, PRTB, BITB, EETB b Dependent Variable: EITB Model Regression Residual Total Sum of Squares 200.707 43.626 244.333 ANOVAa df 231 237 Mean F Square 33.451 177.122 189 Sig .000b a Dependent Variable: EITB b Predictors: (Constant), CTB, SITB, PETB, PRTB, BITB, EETB Model (Const ant) PETB EETB SITB BITB PRTB Unstandardized Coefficients B Std Error Coefficientsa Standardized t Coefficients Beta Sig 1.039 180 5.769 000 133 002 077 314 -.151 030 031 028 032 025 154 4.368 003 075 092 2.727 363 9.691 -.196 -5.961 000 940 007 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 619 537 684 551 717 1.615 1.861 1.463 1.816 1.394 CTB 305 032 a Dependent Variable: EITB 368 9.551 000 521 1.918 PHỤ LỤC 6: DỮ LIỆU PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Phụ lục 6.1: Dữ liệu phân tích khác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances EITB Levene df1 df2 Sig Statistic 194 236 660 ANOVA EITB Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.342 1.342 242.991 244.333 236 237 1.030 F 1.304 Sig .255 Phụ lục 6.2: Dữ liệu phân tích khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances EITB Levene df1 df2 Sig Statistic 1.006 234 391 ANOVA EITB Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups Within Groups Total 7.823 2.608 236.510 244.333 234 237 1.011 2.580 054 Phụ lục 6.3: Dữ liệu phân tích khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances EITB Levene df1 df2 Sig Statistic 1.073 234 361 ANOVA EITB Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 7.024 2.341 237.309 244.333 234 237 1.014 F 2.309 Sig .077 ... tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E- banking, tác giả sẽ sử dụng liệu qua xử lý để tiếp tục đưa vào phân tích nhằm tìm kiểm định phù hợp nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E- banking Vietinbank. .. ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E- BANKING TẠI NHTM Trước tiến hành khảo sát nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ebanking khách hàng, chương cung cấp tảng lý thuyết nhân tố tác động đến ý định. .. hoạt động dịch vụ E- banking Vietinbank Chương 4: Phân tích nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ E- banking Vietinbank Chương 5: Kết luận khuyến nghị 5 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG