Khảo sát mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo ở trung tâm ngoại ngữ mỹ đức

Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh tế - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ ại CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM Trư ờn gĐ NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC VÕ THỊ KIỀU OANH NIÊN KHÓA: 2015 – 2019 Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh tế - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM gĐ ại NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC Giáo viên hướng dẫn: Võ Thị Kiều Oanh TS Hoàng Trọng Hùng ờn Sinh viên thực hiện: Lớp: K49A - QTNL Trư Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, tháng năm 2019 Hu ế Lời Cảm Ơn Qua thời gian thực tập tốt nghiệp Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức, em vận dụng kiến thức học suốt bốn năm Trường Đại học Kinh tế Huế vào mơi trường làm việc thực tế Q trình giúp em nắm vững nghiệm cách làm việc bên xã hội tế kiến thức chuyên ngành mình, đồng thời hiểu biết thêm kinh inh Em xin chân thành cám ơn thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian em học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Thầy Hoàng Trọng Hùng nhiệt tình dẫn giúp em hồn thành đề tài tốt nghiệp cK Em xin chân thành cám ơn Giám đốc Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức, cô chú, anh chị Trung tâm tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập thực luận văn họ Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy tồn thể chú, anh chị Trung tâm Ngoại ngữ Mỹ Đức dồi sức khỏe thành công công việc Huế, ngày 02 tháng năm 2019 Sinh viên thực Võ Thị Kiều Oanh Trư ờn gĐ ại Em xin chân thành cám ơn! Hu ế MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu tế Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu inh Đóng góp đề tài Bố cục đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU cK CHƯƠNG TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Dịch vụ họ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Dịch vụ đào tạo ại 1.2 Chất lượng dịch vụ gĐ 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 ờn 1.3.1 Khái niệm 13 1.3.2 Phân loại 14 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học 15 Trư 1.4 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng học viên 17 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 17 1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19 i Hu ế 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) .20 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu Mandy Kruger (2009) 21 1.4.5 Nghiên cứu Ashim Kayastha (2011) .21 1.4.6 Nghiên cứu Wei Yu (2011) 21 1.4.7 Nghiên cứu Trần Xuân Kiên (2010) .21 tế 1.4.8 Nghiên cứu Nguyễn Trần Thanh Bình (2007) 22 1.5 Mơ hình nghiên cứu: 22 1.6 Cơ sở thực tiễn 26 inh CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM 28 cK 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển trung tâm 28 2.1.2 Sự cần thiết sở pháp lý thành lập Trung tâm .29 2.1.2.1 Sự cần thiết .29 họ 2.1.2.2 Cơ sở pháp lý 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 31 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 31 ại 2.1.3.2 Tình hình Nhân 33 2.1.4 Các khóa học .33 gĐ 2.1.4.1 Các loại chứng 33 2.1.4.1.1 Chứng HSK .33 2.1.4.1.2 Chứng TOCFL .34 2.1.4.1.3 Chứng HSKK 34 ờn 2.1.4.1.4 Chứng A, B, C Quốc gia 35 2.1.4.2 Các khóa học trung tâm 36 2.1.4.2.1 Lớp giao tiếp HSKK trung cấp 36 Trư 2.1.4.2.2 Lớp Hán ngữ HSK4 37 2.1.4.2.3 Lớp Hán ngữ HSK5 38 2.1.4.2.4 Lớp Hán ngữ HSK6 39 2.1.4.2.5 Tiếng Trung cảnh điểm 40 ii Hu ế 2.1.4.2.6 Tiếng Trung văn phòng 41 2.1.5 Tình hình hoạt động năm 2017 – 2018 trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức 42 2.1.6 Nhận định tình hình hoạt động trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức (đến 04/2019) .43 2.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ tế ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 44 2.2.1 Phân tích mơ tả mẫu khảo sát 44 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 inh 2.2.3 Đánh giá học viên hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo 50 2.2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu .50 2.2.3.2 Đánh giá học viên chương trình giảng dạy 50 cK 2.2.3.3 Đánh giá học viên Cơ sở vật chất thiết bị giảng dạy 51 2.2.3.4 Đánh giá học viên Chất lượng đội ngũ giáo viên 53 2.2.3.5 Đánh giá học viên Uy tín trung tâm .54 họ 2.2.3.6 Đánh giá học viên Quy mô lớp học 55 2.2.3.7 Đánh giá học viên Học phí 56 2.2.3.8 Đánh giá học viên Chất lượng đội ngũ tư vấn 57 ại 2.2.3.9 Đánh giá học viên Sự hài lòng 58 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 gĐ 2.2.4.1 Kết phân tích nhân tố lần thứ 60 2.2.4.2 Kết phân tích nhân tố lần thứ 60 2.2.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết .63 2.2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 63 ờn 2.2.5.2 Các giả thuyết 64 2.2.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 65 2.2.6.1 Phân tích tương quan 65 Trư 2.2.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .66 2.2.6.3 Tiến hành kiểm định giả thiết mơ hình hồi quy 68 2.2.7 Phân tích ANOVA .69 iii Hu ế 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC 72 tế 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn 72 3.2 Nâng cao chất lượng Cơ sở vật chất thiết bị giáo dục 73 3.3 Giải pháp cho nhân tố Giá 73 inh 3.4 Giải pháp cho nhân tố Chương trình giảng dạy 75 3.5 Giải pháp cho nhân tố Chất lượng đội ngũ giáo viên 75 3.6 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 cK PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 3.1 KẾT LUẬN 77 3.2 KIẾN NGHỊ 78 họ 3.2.1 Kiến nghị giám đốc trung tâm .78 3.2.2 Kiến nghị đội ngũ giáo viên tư vấn viên 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 ại PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 81 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 85 gĐ PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 87 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 91 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 98 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA 100 Trư ờn PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO 102 iv Hu ế DANH MỤC BẢNG Bảng Mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 25 Bảng Tình hình nhân trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức năm 2018 .33 Bảng Công nhận điểm tương đương chứng ngoại ngữ Quốc tế cấp độ ngoại ngữ không chun chương trình đào tạo đại học quy tế đơn vị đào tạo thuộc Đại học Huế 36 Bảng Thơng tin khóa học HSKK .37 inh Bảng Thơng tin khóa học HSK4 .38 Bảng Thông tin khóa học HSK5 .39 Bảng Thơng tin khóa học HSK6 .40 Bảng Thơng tin khóa học Hán ngữ văn phòng 42 cK Bảng Kết hoạt động năm 2017 – 2018 trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức .42 Bảng 10 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 45 Bảng 11 Đánh giá học viên Chương trình giảng dạy 50 họ Bảng 12 Đánh giá học viên Cơ sở vật chất thiết bị giảng dạy .51 Bảng 13 Đánh giá học viên Chất lượng đội ngũ giáo viên .53 Bảng 14 Đánh giá học viên Uy tín trung tâm 54 Bảng 15 Đánh giá học viên Quy mô lớp học 55 ại Bảng 16 Đánh giá học viên Học phí 56 Bảng 17 Đánh giá học viên Chất lượng đội ngũ tư vấn 57 gĐ Bảng 18 Đánh giá học viên Sự hài lòng 58 Bảng 19 Kết kiểm định KMO Bartlett lần thứ 60 Bảng 20 Kết kiểm định KMO Bartlett lần .60 ờn Bảng 21 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 61 Bảng 22 Kết kiểm định KMO Bartlett 62 Bảng 23 Tổng phương sai trích 63 Trư Hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 64 Bảng 25 Kết phân tích hồi quy 66 Bảng 26 Kết hồi quy 66 Bảng 27 Bảng đánh giá phù hợp mơ hình .67 Bảng 28 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 68 v Hu ế DANH MỤC HÌNH Hình Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng .4 Hình Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) 17 tế Hình Mơ hình FTSQ (Gronroos, 1984) 20 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Hình Mơ hình nghiên cứu hài lòng học viên TTNNMĐ 23 vi Hu ế DANH MỤC SƠ ĐỒ Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Sơ đồ Sơ đồ tổ chức trung tâm 31 vii 78.842 12 599 2.305 81.147 13 559 2.149 83.296 14 524 2.014 85.310 15 499 1.921 87.230 16 463 1.782 89.012 17 403 1.552 90.564 18 386 1.485 92.049 19 382 1.469 93.518 20 349 1.344 94.862 21 310 1.192 96.053 22 281 1.081 97.135 23 258 994 98.129 24 223 856 98.984 25 184 709 99.693 26 080 307 100.000 Hu ế 682 2.624 tế 11 inh 76.218 cK 733 2.818 họ 10 ại Extraction Method: Principal Component Analysis gĐ Rotated Component Matrixa Component 853 CTGD3 804 CTGD4 744 CTGD1 702 CTGD2 675 Trư ờn CTGD5 UTTT1 92 CSTB3 748 CSTB2 741 CSTB1 691 879 QMLH2 875 QMLH3 839 CLGV2 722 CLGV4 inh QMLH1 Hu ế 816 tế CSTB4 701 CLGV5 642 601 cK CLGV3 CLGV1 GIA1 GIA2 họ GIA3 UTTT3 UTTT2 ại CLTV2 CLTV1 gĐ CLTV3 780 714 702 714 682 606 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trư ờn a Rotation converged in iterations 93 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Extraction pone Squared Loadings of Cumulati Total % 2.12 1.86 1.30 11.277 37.390 9.650 47.040 8.459 55.498 5.930 61.429 4.143 70.679 782 3.555 74.234 741 3.370 77.604 10 641 2.911 80.515 1.12 911 5.108 66.536 Trư 5.74 2.48 2.12 1.86 1.30 1.12 of Rotation Sums of Cumulati Total % of Cumulati Varianc ve % e e 26.113 26.113 11.277 37.390 9.650 47.040 8.459 55.498 5.930 61.429 5.108 66.536 of Squared Loadings Varianc ve % họ 2.48 26.113 ờn 5 26.113 ại 5.74 gĐ Sums cK e 000 tế Com Initial Eigenvalues Varianc ve % 1448.669 inh Total Variance Explained Total % 800 231 Sig nt Hu ế Bảng số 2: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập (lần 2) 3.362 15.282 2.64 2.63 2.07 1.98 1.93 15.282 12.002 27.284 11.988 39.272 9.452 48.724 8.998 57.722 8.814 66.536 94 .534 2.426 85.504 13 505 2.296 87.800 14 455 2.067 89.867 15 392 1.784 91.651 16 392 1.783 93.433 17 327 1.485 94.919 18 300 1.363 96.281 19 295 1.340 97.621 20 235 1.069 98.690 21 206 938 99.628 22 082 372 100.000 Hu ế 12 tế 83.078 inh 564 2.562 cK 11 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 851 CTGD3 788 CTGD4 750 CTGD1 735 CTGD2 700 ờn CSTB4 gĐ CTGD5 ại họ Rotated Component Matrixa 833 767 CSTB2 732 CSTB1 688 Trư CSTB3 QMLH1 891 QMLH2 880 95 .853 CLGV2 789 CLGV4 720 CLGV5 656 CLGV3 576 784 tế GIA1 Hu ế QMLH3 GIA2 775 726 inh GIA3 CLTV2 CLTV3 686 624 cK CLTV1 751 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization họ a Rotation converged in iterations Bảng số 3: Phân tích nhân tố thành phần Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 76.739 df Sig .000 Trư ờn gĐ Bartlett's Test of Sphericity 639 96 Component Initial Eigenvalues Extraction Loadings % of Cumulative Total Variance % Sums % Variance tế Total Hu ế Total Variance Explained 1.846 61.529 61.529 1.846 684 22.793 84.322 470 15.678 100.000 61.529 Squared of Cumulative % 61.529 inh of Extraction Method: Principal Component Analysis cK Component Matrixa Component HL3 839 HL1 785 HL2 725 họ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Trư ờn gĐ a components extracted 97 Bảng số 1: Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations HL Hu ế PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI CTGD CSTB QMLH CLGV GIA CLTV * ** ** ** ** 475 368 311 498 287 581** * 000 150 000 000 150 150 170* 100 189* 038 150 223 021 150 150 299** 196* 227** 000 150 256** 016 005 150 150 312* 426** * 002 150 000 000 150 150 061 268** 150 462 001 150 150 061 462 150 268** 001 150 150 353* * 353** 000 150 000 150 150 Trư ờn gĐ ại họ cK inh tế Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 150 Pearson 368** 368** 372** Correlation CTGD Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 150 Pearson 311** 368** 221** Correlation CSTB Sig (2-tailed) 000 000 006 N 150 150 150 150 Pearson 498** 372** 221** Correlation QMLH Sig (2-tailed) 000 000 006 N 150 150 150 150 Pearson 287** 170* 299** 256** Correlation CLGV Sig (2-tailed) 000 038 000 002 N 150 150 150 150 Pearson 475** 100 196* 312** Correlation GIA Sig (2-tailed) 000 223 016 000 N 150 150 150 150 Pearson 581** 189* 227** 426** Correlation CLTV Sig (2-tailed) 000 021 005 000 N 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 98 Model Summaryb Mode R R Square Hu ế Bảng số 2: Kết hồi quy Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson l Estimate 720a 519 499 276 1.928 tế a Predictors: (Constant), CLTV, CTGD, CLGV, GIA, CSTB, QMLH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Residual 10.898 Total 22.655 a Dependent Variable: HL F Sig 1.959 25.712 000b 143 076 149 họ Mean Square cK Regression 11.757 df inh Bảng số 3: Kết đánh giá phù hợp mơ hình b Predictors: (Constant), CLTV, CTGD, CLGV, GIA, CSTB, QMLH ại Bảng số 4: Kết phân tích hồi quy bội Standardized t Coefficients Beta -.206 180 2.734 050 765 166 2.377 089 1.417 268 4.184 347 5.119 Sig .837 007 445 019 159 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 773 781 690 844 823 733 1.294 1.281 1.449 1.184 1.215 1.365 Trư ờn gĐ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.087 421 CTGD 139 051 CSTB 041 054 QMLH 139 058 CLGV 107 075 GIA 299 071 CLTV 338 066 a Dependent Variable: HL 99 Hu ế PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST, ANOVA Bảng số 1: Kiểm định trung bình giới tính hài lòng Group Statistics N Mean Std Deviation Nam 26 4.31 339 Nữ 124 4.33 401 Std Error Mean 066 036 tế HL Giới tính inh Independent Samples Test họ cK Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std tailed) Differenc Error e Differenc e -.020 084 -.187 146 -.020 076 -.173 132 Trư ờn gĐ ại Equal varianc 19 es 657 -.240 148 811 assume H d L Equal varianc 41.1 es not -.268 790 06 assume d 95% Confidence Interval of the Difference Low Uppe er r 100 Hu ế Bảng số 2: Kiểm định trung bình độ tuổi hài lịng ANOVA HL df 146 149 Mean Square F 321 2.160 149 Sig .095 tế Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 963 21.692 22.655 ANOVA HL df 146 149 Mean Square F 341 2.304 148 Sig .079 cK Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.024 21.631 22.655 inh Bảng số 3: Kiểm định trung bình Trình độ học vấn hài lịng Bảng số 4: Kiểm định trung bình Nghề nghiệp hài lòng HL họ ANOVA df Mean Square F Sig Between Groups 142 047 820 Within Groups 22.513 146 154 Total 22.655 149 307 gĐ ại Sum of Squares Bảng số 5: Kiểm định trung bình Thu nhập hài lòng ANOVA ờn HL df Mean Square F Sig Between Groups 213 071 709 Within Groups 22.441 146 154 Total 22.655 149 Trư Sum of Squares 463 101 Hu ế PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO Bảng số Đánh giá học viên Chương trình giảng dạy One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4.45 630 4.40 591 3.99 839 4.35 545 4.47 587 N t inh One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference df 149 149 149 149 149 000 000 000 000 000 họ 28.139 29.025 14.493 30.407 30.725 1.447 1.400 993 1.353 1.473 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.35 1.55 1.30 1.50 86 1.13 1.27 1.44 1.38 1.57 gĐ ại CTGD1 CTGD2 CTGD3 CTGD4 CTGD5 tế 150 150 150 150 150 cK CTGD1 CTGD2 CTGD3 CTGD4 CTGD5 Std Error Mean 051 048 069 045 048 Bảng số Đánh giá học viên Cơ sở vật chất thiết bị giáo dục N 150 150 150 150 Std Error Mean 044 052 049 047 Trư ờn CSTB1 CSTB2 CSTB3 CSTB4 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 4.17 540 3.96 633 4.00 602 3.83 576 102 149 149 149 149 000 000 000 000 1.173 960 1.000 827 Hu ế 26.598 18.565 20.344 17.567 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.09 1.26 86 1.06 90 1.10 73 92 inh CSTB1 CSTB2 CSTB3 CSTB4 df tế t One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference Bảng số Đánh giá học viên Chất lượng đội ngũ giáo viên cK One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 4.69 480 150 4.69 465 150 4.33 550 150 4.73 444 150 4.84 368 họ CLGV1 CLGV2 CLGV3 CLGV4 CLGV5 43.071 44.386 29.568 47.845 61.265 ại 149 149 149 149 149 000 000 000 000 000 1.687 1.687 1.327 1.733 1.840 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.61 1.76 1.61 1.76 1.24 1.42 1.66 1.80 1.78 1.90 Trư ờn CLGV1 CLGV2 CLGV3 CLGV4 CLGV5 df gĐ t One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Mean 039 038 045 036 030 103 Hu ế Bảng số Đánh giá học viên Uy tín trung tâm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 4.24 527 150 4.27 517 150 4.30 565 tế UTTT1 UTTT2 UTTT3 Std Error Mean 043 042 046 149 149 149 000 000 000 cK 28.825 30.177 28.199 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.240 1.15 1.33 1.273 1.19 1.36 1.300 1.21 1.39 họ UTTT1 UTTT2 UTTT3 df inh t One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference Bảng số Đánh giá học viên Quy mô lớp học ại gĐ QMLH1 QMLH2 QMLH3 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 4.01 491 150 4.05 446 150 3.99 550 ờn t 25.258 28.957 22.139 Trư QMLH1 QMLH2 QMLH3 df 149 149 149 Std Error Mean 040 036 045 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.013 93 1.09 1.053 98 1.13 993 90 1.08 104 Hu ế Bảng số Đánh giá học viên Học phí One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 4.08 393 150 3.47 514 150 4.11 410 tế HOCPHI1 HOCPHI2 HOCPHI3 Std Error Mean 032 042 033 149 149 149 000 000 000 1.080 473 1.113 cK 33.637 11.274 33.240 họ HOCPHI1 HOCPHI2 HOCPHI3 df inh t One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.02 1.14 39 56 1.05 1.18 Bảng số Đánh giá học viên đo Chất lượng đội ngũ tư vấn ại gĐ CLTV1 CLTV2 CLTV3 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 4.13 412 150 4.00 591 150 4.51 565 ờn t 33.663 20.732 32.684 Trư CLTV1 CLTV2 CLTV3 df 149 149 149 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 000 000 000 1.133 1.000 1.507 Std Error Mean 034 048 046 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.07 1.20 90 1.10 1.42 1.60 105 Hu ế Bảng số Đánh giá học viên Sự hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 4.29 485 150 4.44 537 150 4.24 473 tế HL1 HL2 HL3 Std Error Mean 040 044 039 149 149 149 inh 32.639 32.845 32.096 000 000 000 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.293 1.22 1.37 1.440 1.35 1.53 1.240 1.16 1.32 Trư ờn gĐ ại họ HL1 HL2 HL3 df cK t One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 106 ... hưởng đến hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức gì? - Những khuyến nghị sách cần đưa để nâng cao mức độ hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức. .. cao chất lượng dịch vụ đào tạo trung inh tâm Trước vấn đề đặt đó, tơi định chọn đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở cK TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ MỸ ĐỨC”, để... tăng hài lòng học viên Trư sử dụng dịch vụ dịch vụ đào tạo Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức Câu hỏi nghiên cứu - Sự hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm ngoại ngữ Mỹ Đức mức độ nào? - Hu ế -