THÔNG TIN TÀI LIỆU
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHẠM THỊ THANH NHÀNG Tr ươ ̀n g Đ ại ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA Sinh viên thực Ths Võ Thị Mai Hà Phạm Thị Thanh Nhàng Lớp: K50A KDTM Niên khóa: 2016 - 2020 Tr ươ ̀n g Giảng viên hướng dẫn Huế, tháng 12 năm 2019 ii tê ́H uê ́ Ngay từ ngày đầu học tập rèn luyện giảng đường Đại học Kinh tế Huế, em nhận bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy quan tâm giúp đỡ từ phía gia đình, bạn bè Thầy cô truyền đạt cho em nhiều kiến thức hay bổ ích Trong thời gian thực tập khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, em có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế công việc, đồng thời học hỏi nhiều kinh nghiệm đáng quý Cùng với nổ lực thân, em hồn thành khóa luận thực tập tốt nghiệp với đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa” Từ kết đạt này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: ̣c K in h Ban giám hiệu nhà trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh quý thầy cô giáo tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt khóa luận Khoa tạo điều kiện cho chúng em tiếp cận môi trường công việc thực tế hữu ích cần thiết sinh viên chúng em bước đầu làm quen với thực tiễn công việc doanh nghiệp ho Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô Võ Thị Mai Hà trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đõ em suốt trình thực tập hồn thành đề tài nghiên cứu Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa, toàn thể anh, chị khách sạn giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ hết mức trình thực tập tốt nghiệp khách sạn Đ ại Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến từ q Thầy để em hồn thiện cơng việc sau Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy trường Đại học Kinh tế Huế luôn dồi sức khỏe để tiếp tục nghiệp “trồng người” Sinh viên Phạm Thị Thanh Nhàng Tr ươ ̀n g Em xin chân thành cảm ơn! i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC BẢNG v uê ́ DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu in h tê ̣c K 6.1 Phương pháp thu thập liệu Phương pháp chọn mẫu 6.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu đề tài .5 ho PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Cơ sở lý luận nhà hàng Phân loại nhà hàng ươ ̀n 1.1.1.2 Khái niệm nhà hàng g 1.1.1.1 1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.1.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.2 Cơ sở lý luận tiệc tiệc buffet nhà hàng khách sạn .9 Tr 1.1.2.1 Khái niệm phân loại tiệc 1.1.2.2 Khái niệm tiệc buffet 1.1.2.3 Đặc điểm tiệc buffet 10 1.1.2.4 Phân loại tiệc buffet 10 1.1.2.5 Quy trình phục vụ tiệc buffet nhà hàng khách sạn 10 1.1.3 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng 11 i 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 14 1.1.5 Giới thiệu thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor,1992 ) 18 uê ́ 1.1.6 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn .20 ́H 1.1.6.1 Khái niệm khách hàng 20 1.1.6.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 tê 1.1.6.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 21 1.2 Cơ sở thực tiễn .21 h 1.2.1 Tình hình phát triển ngành du lịch Thừa Thiên Huế năm gần 21 1.2.2 Tình hình phát triển du lịch khách sạn Thừa Thiên Huế 23 Mơ hình nghiên cứu 24 in 1.3 2.1 ̣c K CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA .28 Tổng quan khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 28 Thông tin chung khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 28 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 32 2.1.5 Tình hình nguồn lực khách sạn 35 2.1.6 Tình hình nguồn vốn khách sạn Hương Giang giai đoạn năm 2016 – 2018 38 2.1.7 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn 39 Đ ại g Giới thiệu tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 44 ươ ̀n 2.2 ho 2.1.1 2.2.1 Giới thiệu chung 44 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận nhà hàng 45 Tr 2.3 Đánh gái hài lòng khách hàng nội địa tiệc buffet khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 47 2.3.1 Thông tin mẫu khảo sát 47 2.3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 48 2.3.3 Phân tích kết điều tra 52 2.3.3.1 Hình thức du khách đến với khách sạn Hương Giang Huế 52 2.3.3.2 Nguồn thông tin 52 2.3.3.3 Mục đích du khách sử dụng tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang – Huế 54 ii 2.3.3.4 Số lần đến sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang – Huế 55 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 55 2.3.5 Đánh giá tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 60 uê ́ 2.3.6 Đánh giá tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa 65 ́H 2.3.6.1 Nhóm phương tiện hữu hình 65 2.3.6.2 Nhóm mức độ tin cậy 66 tê 2.3.6.3 Nhóm mức độ đáp ứng 67 2.3.6.4 Nhóm lực phục vụ 69 h 2.3.6.5 Nhóm mức độ đồng cảm 70 in 2.3.4.6 Nhóm mức độ hài lòng 71 2.3.7 Kết kiểm định One Sample T – Test 72 ̣c K 2.3.8 Phân tích tác động nhân tố 76 2.3.9 Nhận xét chung 79 ho CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87 Đ ại 3.1 Kết luận .87 3.2 Kiến nghị .89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 g Bảng hỏi 92 Tr ươ ̀n Kết xử lý SPSS 98 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt uê ́ Ký hiệu Nhà hàng KS Khách sạn HG Hương Giang EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá GAP Khoảng cách mơ hình chất lượng Parasuraman & cộng SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng CLDV Chất lượng dịch vụ ̣c K in h tê ́H NH Kaiser-Meyer-Olkin: số dùng để xem xét độ thích hợp KMO Tr ươ ̀n g Đ ại ho phân tích nhân tố iv DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Số lượt khách đến Huế năm 2016 - 2018 22 uê ́ Bảng 2: Bảng ký hiệu tiêu chí đánh giá 26 Bảng 1: Tình hình nhân lực khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018 35 ́H Bảng 2: Tình hình nguồn vốn khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - 2018 38 tê Bảng 3: Tổng lượng khách khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 - h 2018 40 in Bảng 5: Tình hình chi phí hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2016-2018 41 ̣c K Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hương Giang giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng 7: Số lượng khách hàng sử dụng tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang ho giai đoạn 2016 – 2018 44 Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 56 Đ ại Bảng 2.9: Hệ số KMO Bartlett’s Test lần 60 Bảng 2.10: Bảng phân tích nhân tố lần 61 Bảng 2.11: Hệ số KMO Bartlett’s Test lần 62 g Bảng 2.12: Bảng phân tích nhân tố lần 62 ươ ̀n Bảng 2.13: Hệ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 64 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố EFA 64 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng với nhóm phương tiện hữu hình 65 Tr Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ tin cậy 66 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ đáp ứng 67 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng với nhóm lực phục vụ 69 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ đồng cảm 70 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ hài lịng 71 Bảng 2.21: Kết kiểm định One Sample T – Test đánh giá khách hàng 72 v Bảng 2.22: Hệ số tương quan nhân tố 76 Bảng 2.23: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 77 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Bảng 2.24: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 78 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang Hình 1: Thang đo SERVQUAL 15 uê ́ Hình 2: Thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh .17 Hình 3: Mơ hình SERVPERF hiệu chỉnh 19 ́H Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Hình 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hương Giang 33 vii ... hài lòng khách hàng chất Đ ại lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa Câu hỏi nghiên cứu Làm để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc ươ ̀n g buffet. .. hài lòng Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch h vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Resort & Spa in Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng nội. .. nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng nội địa chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa Đối tượng điều tra khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ tiệc
Ngày đăng: 29/06/2021, 11:41
Xem thêm: