Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÃ THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙ NG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÃ THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙ NG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc bảo vệ học vị khoa học công bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc trân trọng rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Lã Thị Kim Anh LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận đƣợc nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trƣớc hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa sau đại học Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chinh nhánh Thái Nguyên giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thơng tin cần thiết cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi hồn thành chƣơng trình học tập thực Luận văn Tác giả luận văn Lã Thị Kim Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu 2.2 Nhiệm vụ .2 2.3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Kế t cấ u của đề tài NỘI DUNG CHI TIẾT CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Nhóm cơng trình nghiên cứu vấn đề phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .4 1.1.2 Nhóm cơng trình nghiên cứu vấn đề phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng 1.1.3 Nhóm cơng trình nghiên cứu vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt BIDV 1.1.4 Kết luận .8 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Dịch vụ toán không dùng tiền mặt 1.2.2 Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt .18 1.3 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .24 1.3.1 Kinh nghiê ̣m phát triển dich vụ toán không dùng tiề n mă ̣t ta ̣i mô ̣t số quố c gia thế giới 24 1.3.2 Thực tiễn tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 31 1.3.3 Bài học kinh nghiệm quản lý tốn khơng dùng tiền mặt 37 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CƢ́U VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .38 2.1 Cơ sở phƣơng pháp luâ ̣n của đề tài 38 2.2 Phƣơng pháp cho ̣n điể m nghiên cƣ́u 38 2.3 Pháp pháp thu thập thông tin 38 2.3.1 Số liệu sơ cấp 38 2.3.2 Số liệu thứ cấp 39 2.4 Phƣơng pháp xử lý thông tin 39 2.4.1 Tiếp cận hệ thống 39 2.4.2 Tiếp cận thị trƣờng mở 39 2.4.3 Tổ ng hơ ̣p, phân tích thông tin 40 CHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV THÁI NGUN .44 3.1 Khái quát BIDV Thái Nguyên 44 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triể n 44 3.1.2 Mơ hình tổ chức máy 46 3.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên 49 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Nguyên 50 3.2.1 Cơ cấu toán BIDV Thái Nguyên 50 3.2.2 Thực trạng phát triển TTKDTM BIDV Thái Nguyên .51 3.2.3 Đánh giá phát triển TTKDTM BIDV qua tiêu 66 3.3 Đánh giá chung 72 3.3.1 Mặt thành công 72 3.3.2 Mặt hạn chế nguyên nhân 73 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁ T TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙ NG TIỀN MẶT TẠI BIDV THÁI NGUYÊN 79 4.1 Phân tích SWOT 79 4.1.1 Strength - Thế ma ̣nh của BIDV Thái Nguyên phát triể n dịch vụ TTKDTM 79 4.1.2 Weakness - Hạn chế 79 4.1.3 Opportunity - Nhƣ̃ng hô ̣i 80 4.1.4 Threats - Nhƣ̃ng thách thƣ́c .81 4.1.5 Phân tích tổng hợp yếu tố SWOT .82 4.2 Định hƣớng BIDV Thái Nguyên cơng tác phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 85 4.2.1 Định hƣớng mục tiêu cụ thể để phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Việt Nam 85 4.2.2 Định hƣớng hoạt động mục tiêu để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Nguyên .86 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Ngun 88 4.3.1 Thực việc xây dựng phát triển dịch vụ toán 88 4.3.2 Đa dạng hóa phƣơng tiện tốn 89 4.3.3 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, Marketting sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 91 4.3.4 Hợp lý hoá q trình tốn khơng dùng tiền mặt theo hƣớng có lợi cho khách hàng 92 4.3.5 Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội 93 4.3.6 Tăng cƣờng công tác nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 93 4.3.7 Một số giải pháp khác .94 4.4 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Ngun .95 4.4.1 Kiế n nghi ̣đố i với Ngân hàng Nhà nƣớc 95 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam .96 KẾT LUẬN .100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu BIDV BIDV Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin KBNN Kho bạc nhà nƣớc NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NH Ngân hàng NHLD Ngân hàng liên doanh NHĐT & PT Ngân hàng đầu tƣ phát triển 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 QTKD Quản trị kinh doanh 12 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 13 TK Tài khoản 14 TCKT Tổ chức kinh tế 15 TMCP Thƣơng mại cổ phần 16 TP Thành phố 17 TTD Thƣ tín dụng 18 TKTG Tài khoản tiền gửi 19 UNC Ủy nhiệm chi 20 UNT Ủy nhiệm thu i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Mơ hình phân tích SWOT 42 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thái 49 Nguyên năm 2012-2014 Bảng 3.2 Biến động cấu toán BIDV Thái 50 Nguyên (2012 - 2014) Bảng 3.3 Biến động TTKDTM BIDV Thái Nguyên 52 theo đối tƣợng toán (2012 - 2014) Bảng 3.4 Biến động TTKDTM theo loại hình 53 tốn BIDV Thái Ngun (2012-2014) Bảng 3.5 Tình hình tốn séc BIDV Thái 54 Nguyên (2012 - 2014) Bảng 3.6 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 69 TTKDTM BIDV Bảng 3.7 Khảo sát toán tiêu dùng hàng ngày bạn 70 có ƣu tiên sử dụng TTKDTM khơng? Bảng 3.8 Khảo sát Nếu bạn khơng dùng TTKDTM ngun nhân gì? ii 71 Về giảm sai sót chuyển tiền nhầm tài khoản cho khách hàng: Chuyển tiền sai số tài khoản bị hệ thống trả lại thƣờng gặp chuyển tiền ngân hàng Khi chuyển tiền tài khoản ngƣời chuyển bị trừ, khoảng thời gian để chuyển sang ngân hàng B Ngân hàng B kiểm tra khớp họ tên số tài khoản ghi nợ vào tài khoản ngƣời nhận Tuy nhiên sai số tài khoản, ngân hàng B chuyển trả lại lại khoảng thời gian gây phiền hà nhiều cho khách hàng Nếu ngân hàng nhà nƣớc xây dựng đƣợc sở liệu tài khoản ngân hàng cập nhật thƣờng xuyên, khách hàng chuyển tiền kiểm tra đƣợc tính khớp tài khoản không gặp rắc rối Các biện pháp kết hợp với việc quảng bá nâng cao nhận thức ngƣời dân làm phát triển sản phẩm TTKDTM BIDV 4.3.3 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo, Marketting sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Thông tin tuyên truyền chƣa đƣợc định hƣớng đắn: công tác thông tin tuyên truyền chƣa đƣợc quan tâm, trọng Những mục tiêu chiến lƣợc, định hƣớng sách lớn để phát triển hoạt động tốn chƣa đƣợc cơng bố đầy đủ cho cơng chúng Vì vậy, khơng ngƣời dân mà chí nhiều doanh nghiệp cịn hiểu biết hiểu biết mơ hồ dịch vụ tốn phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt Ngồi ra, phƣơng tiện thơng tin đại chúng đơi cịn phản ánh thiên lệch, khai thác yếu điểm, lỗi kỹ thuật yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đƣa lên cơng luận, khiến cho thông tin đến với ngƣời tiêu dùng thƣờng chiều, chí sai lạc, gây lịng tin vào cơng cụ tốn từ bắt đầu phát triển Vì vậy, tiếp tục tăng cƣờng công tác tuyên truyền, quảng cáo sâu rộng, thƣờng xuyên đƣa chủ trƣơng đến tổ chức, thành phần, quảng đại quần chúng nhân dân để họ hiểu thấy đƣợc vai trò, tác dụng dịch vụ tốn Ngân hàng tiện ích hữu hiệu nhƣ từ họ tin, sử dụng dịch vụ để tạo thói quen với nếp nghĩ 91 Thúc đẩy mở rộng nhiều biện pháp nhƣ: Hội thảo, hội nghị khách hàng, phát tờ rơi, thi tìm hiểu thể thức TTKDTM, giới thiệu nghiệp vụ, sản phẩm tốn… Trong thời buổi Marketting vấn đề cần đƣợc quan tâm, nghệ thuật kinh doanh Ngân hàng phải đặt chiến lƣợc khách hàng, Ngân hàng phải thu thập thông tin, nắm bắt nhu cầu, phân loại khách hàng phải có sách khuyến khách hàng thƣờng xuyên, khách hàng đặc biệt Đến ngày lễ, tết nên tặng quà lƣu niệm nhƣ lịch, sổ, đồng hồ treo tƣờng… có biểu tƣợng Ngân hàng Tổ chức hội nghị khách hàng trao đổi, vấn theo dạng câu hỏi trắc nghiệm đơn giản để phát nhu cầu sở thích khách hàng Có sổ, hộp thƣ góp ý khách hàng để kịp thời chấn chỉnh sai xót, khuyết điểm, hạn chế cịn tồn Có chế độ khuyến khích, khen thƣởng vật chất, tinh thần nhân viên Ngân hàng có thành tích giao tiếp tìm phƣơng pháp thu hút khách hàng Việc tuyên truyền, quảng cáo, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin giúp cho doanh nghiệp, cá nhân nắm bắt đƣợc tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phƣơng tiện, dịch vụ toán qua Ngân hàng sở lựa chọn phƣơng thức tốn phù hợp cho Nói chung có hình thức tuyên truyền cụ thể nhƣ: 65 Tuyên truyền qua báo chí: thơng qua tờ báo mà số lƣợng độc giả đông đảo để đăng tải nội dung cần tuyên truyền Tuyên truyền qua đài phát truyền hình: lựa chọn chƣơng trình thời gian thích hợp để thơng tin tun truyền tới nhiều ngƣời Tun truyền qua Internet Ngồi ra, cịn có số hình thức tuyên truyền khác 4.3.4 Hợp lý hố q trình tốn khơng dùng tiền mặt theo hƣớng có lợi cho khách hàng - Đối với UNC: Đối với UNC xảy trƣờng hợp phát hành số dƣ, gây thiệt hại cho ngƣời bán chậm tốn nhƣng lại khơng phải chịu hình thức phạt nào, điều nầy cần đƣợc sửa đổi để tạo tâm lý an tâm đảm bảo 92 cơng tốn bên tham gia Cần miễn phí cấp ấn khơng thu phí cá nhân chuyển tiền khơng mục đích kinh doanh - Đối với UNT: Cần có quy định cụ thể, chặt chẽ để tạo hành lang pháp lý để khách hàng sử dụng thuận lợi hình thức tốn Quy định mức xử phạt thích đáng sai phạm nhằm mở rộng hình thức toán UNT, tạo điều kiện cho khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian thủ tục phục vụ cơng tác tốn, tăng thêm độ tin cậy lẫn khách hàng từ giúp Ngân hàng thực tốt vai trị trung gian tốn - Đối với séc: Ngân hàng nên phát hành cẩm nang sử dụng séc với quy định, vấn đề có liên quan, tiện ích mà séc mang lại để khách hàng có nhu cầu sử dụng séc dễ dàng thuận tiện Ta thấy séc lệnh tốn vơ điều kiện, lại cơng cụ tốn nên cần đƣợc dễ dang chuyển đổi dạng vật chất phi vật chất khác, có nhƣ thể đƣợc tiện ích cơng cụ toán đại, đƣợc khách hàng dân cƣ dễ dàng chấp nhận sử dụng 4.3.5 Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ, xây dựng đội ngũ cán có trình độ kiểm tra, kiểm toán cao, đáp ứng kịp yêu cầu Ngân hàng đại Ngân hàng trọng công tác để thƣờng xuyên đƣợc đánh giá Ngân hàng có kỷ cƣơng, có uy tín, lĩnh vực quan trọng, cần thiết để đảm bảo cho Ngân hàng hoạt động an toàn, hạn chế thấp rủi ro toán tăng sức cạnh tranh Đánh giá việc tuân thủ pháp luật, nghĩa vụ ngân sách đặc biệt kiểm tra báo cáo tài 68 theo chuẩn mực kế tốn, việc làm có ý nghĩa quan trọng để khách hàng yên tâm, tin tƣởng mở tài khoản sử dụng dịch vụ cơng cụ tốn Ngân hàng 4.3.6 Tăng cƣờng công tác nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Xây dựng quy chế đào tạo đào tạo lại, có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ lĩnh để thích ứng với u cầu địi hỏi xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế 93 Đổi công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lƣợng cán để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ, phù hợp với đối tƣợng đào tạo, yêu cầu sử dụng cán bộ: tăng lực chuyên môn cho cán tác nghiệp, tăng lực điều hành cho cán quản lý, hồn thành tiêu chuẩn chun mơn nghiệp vụ theo ngạch bậc, chức danh cán Đa dạng hóa hình thức phƣơng pháp đào tạo, bao gồm: tự đào tạo qua thực tế công việc, đào tạo đáp ứng yêu cầu công việc, đào tạo để phát triển, trọng ứng dụng cơng nghệ tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo Xây dựng sách đào tạo cán trẻ: đào tạo bổ sung kiến thức lãnh đạo, lực quản trị ngân hàng đại nƣớc nƣớc ngoài, luân chuyển đào tạo kinh nghiệm quản lý sở, vùng khó khăn để rèn luyện ý chí phấn đấu Tập trung tổ chức bồi dƣỡng kỹ giao tiếp kiến thức chuyên môn cho nhân viên giao dịch, đặc biệt nhân viên tuyển dụng để tƣ vấn cho khách hàng đặt tảng xây dựng hình ảnh văn hóa kinh doanh BIDV Thái Ngun Mục tiêu huấn luyện không nghiệp vụ chuyên mơn, đạo đức nghề nghiệp mà cịn dịp để chia sẻ thông tin giá trị, mục tiêu định hƣớng chung Từ hình thành ý thức trách nhiệm tinh thần làm việc BIDV Thái Nguyên chung Tăng cƣờng công tác quy hoạch nhằm tạo lực lƣợng cán nòng cốt kế cận đảm bảo cho phát triển bền vững BIDV Thái Nguyên Tuy nhiên việc quy hoạch phải công có tiêu chí rõ ràng tất cán nhân viên Chi nhánh phấn đấu hội ngƣời nhƣ 4.3.7 Một số giải pháp khác Đƣa quy định thời gian toán nghiệp vụ toán mức phạt cụ thể Ngân hàng tốn chậm sai Thƣờng xun có hoạt động khuyến thích hợp nhƣ: quay số dự thƣởng, cá khoản lớn đặn nhận đƣợc quà,… Phối hợp chặt chẽ Ngân hàng địa bàn hệ thống để thực tốn nhanh, an tồn, xác hiệu 94 4.4 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Nguyên 4.4.1 Kiế n nghi đố ̣ i với Ngân hàng Nhà nƣớc Hành lang pháp lý lĩnh vực tốn chƣa hồn thiện, thời gian vừa qua hành lang pháp lý lĩnh vực toán cải thiện nhiều, song đƣợc đánh giá chƣa đầy đủ đồng bộ, đặc biệt vấn đề liên quan đến tốn điện tử thƣơng mại điện tử Ví dụ nhƣ giao dịch điện tử, chƣa đủ sở để ngân hàng tổ chức triển khai kênh giao dịch điện tử chƣa tạo đƣợc chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thƣơng mại điện tử ngành ngân hàng, chƣa có chấp nhận đồng giao dịch điện tử, chứng từ điện tử quan quản lý Nhà nƣớc có liên quan (nhƣ Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan,…) Vì vậy, Chính phủ cần tạo sở pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển TTKDTM kinh tế Chính phủ cần phát triển hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cho phù hợp với thông lệ Quốc tế làm sở thúc đẩy công nghệ Ngân hàng Nhà Nƣớc cần phải chỉnh sửa, cải tiến, bổ xung nội dung, quy chế TTKDTM, phải có hình thức thích hợp để áp dụng Luật Quốc tế tốn vào nƣớc ta Hồn thiện khn khổ pháp lý, bao gồm luật, quy định liên quan đến chủ thể tham gia tốn nói chung kinh tế nhƣ hoạt động toán khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Định hƣớng hồn thiện khuôn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp; bảo đảm phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế đƣợc định chế tài chính, tiền tệ quốc tế khuyến nghị đƣợc áp dụng chung nhiều quốc gia khác; tạo lập môi trƣờng cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả tiếp cận thị trƣờng tiếp cận dịch vụ chủ thể có chức tƣơng tự nhƣ nhau; hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu bảo đảm quy trình giải tranh chấp hiệu khách quan; hạn chế toán tiền mặt đối tƣợng có sử dụng quỹ ngân sách nhà nƣớc nhằm tăng khả kiểm soát việc sử dụng nguồn ngân sách Rà soát, bổ sung, chỉnh sửa 95 chế sách, văn liên quan đến hoạt động toán tổ chức cung ứng dịch vụ tốn phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng nhƣ Hiệp định thƣơng mại Việt Mỹ (BTA), Hiệp định AFTA, Hiệp định khung thƣơng mại, dịch vụ ASEAN (AFAS) cam kết với Tổ chức Thƣơng mại giới (WTO) NHNN NHTM cần nhanh chóng thiết lập hệ thống tốn tự động, liên kết mạng toán quốc gia Ngân hàng với phạm vi nƣớc Cần phải hoàn thiện việc tham gia vào toán liên Ngân hàng Quốc tế (SWIFT) để phát triển toán quốc tế, xu tất yếu kinh tế mở Việt Nam NHNN cần ban hành thống chế độ tốn khơng chứng từ qua mạng lƣới vi tính, tạo phần mềm cho việc xử lý kỹ thuật truyền File chứng từ Ngân hàng thơng qua mạng lƣới vi tính, mở rộng tốn bù trừ xuống quận, huyện thơng qua mạng vi tính Cần đƣa sách TTKDTM thành sách Nhà Nƣớc khơng phải phạm vi cấp ngành Chẳng hạn nhƣ việc toán đơn vị bắt buộc toán không dùng tiền mặt, đồng thời đƣa chế tài xử lý đơn vị không thực hiện, thực nhƣng vi phạm nhƣ: không sử dụng TTKDTM khơng đƣợc khấu trừ thuế GTGT, … NHNN cần tạo điều kiện thuận lợi để NHTM áp dụng khoa học cơng nghệ đại, có sách đào tạo cán cơng nhân viên có lực triển vọng, cử cán nghiệp vụ tham quan, học hỏi kinh nghiệm Ngân hàng bạn nƣớc giới 4.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam quan quản lý trực tiếp Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Thái Nguyên Để giúp đỡ cho chi nhánh ngày phát triển, tác giả luận văn có kiến nghị Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nhƣ sau: Xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh vốn, công nghệ hạ tầng kỹ thuật, lực tài chính, lực quản lý, để cạnh tranh với nƣớc khu vực giới 96 Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động dịch vụ , định hiệu vốn đầu tƣ Sở dĩ đặt vấn đề lựa chọn công nghệ đúng, tính phù hợp đặc điểm kinh doanh ngân hàng, khả đáp ứng đƣợc yêu cầu hoạt động kinh doanh tiền tệ quản ký hoạt động Nhất phần mềm ứng dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để đầu tƣ vào phần mềm ứng dụng nhƣng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù hợp, khơng đáp ứng đƣợc u cầu khơng có ”khả mở” liên kết với hệ thống bên Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cƣờng sức cạnh tranh, đƣa việc quản lý chất lƣợng trở thành công việc thƣờng xuyên, đồng thời bƣớc chuẩn hóa để vƣơn thị trƣờng tài quốc tế, BIDV nên rà sốt lại quy chế điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành chín rƣờm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trƣờng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nhƣ nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ Tuyên truyền quảng cáo dịch vụ ngân hàng để ngƣời hiểu tham gia sử dụng Tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ đóng vai trị quan trọng Một dịch vụ tốn có chất lƣợng cao khơng quy trình giao dịch đơn giản thuận tiện mà đến thái độ hòa nhã tác phong công nghiệp cá nhân viên ngân hàng Do cần quan tâm hƣớng dẫn toán viên có thái độ nhiệt tình với khách hàng thành đạt ngân hàng Cần phải có chiến lƣợc cụ thể để phát triển nguồn nhân lực cho tồn hệ thống, phải có sách để thu hút nhân tài, tổ chức đào tạo đội ngũ cán giỏi nghiệp vụ, hiểu biết kỹ thuật tin học có thái độ phục vụ tốt Đối với 97 cán chủ chốt khơng đào tạo chun mơn mà cịn phải bồi dƣỡng kiến thức quản trị kinh doanh, quản trị nhân lực, lý luận trị… Cần phải áp dụng phƣơng thức đào tạo gợi mở, tình để khuyến khích luyện tập khả tƣ độc lập Tranh thủ ủng hộ, hợp tác Ngân hàng nƣớc ngồi với chƣơng trình hoạt động cụ thể Ngân hàng nhƣ chƣơng trình đào tạo, chƣơng trình đại hố thiết bị xử lý thơng tin… Cần xây dựng thực tốt chiến lƣợc khách hàng, coi thành đạt khách hàng thành đạt ngân hàng Vì cần quan tâm sách phù hợp nhằm củng cố niềm tìn cới khách hàng, giữ khách hàng lại với hành động thực tế mình, đồng thời tìm cách để mở rộng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi vay vốn khách hàng Có số khách hàng lớn chắn ngân hàng mở rộng đƣợc doanh số tốn khơng dùng tiền mặt Từ tăng cƣờng thu nhập thơng qua dịch vụ toán dich vụ ngân quỹ Xây dựng chế độ tiền lƣơng hợp lý: Tháng 7/2012 BIDV xây dựng chế tiêng lƣơng mới, theo tiền lƣơng dựa vào hiệu cơng việc, tính chất cơng việc, trình độ lực mức độ hồn thành mục tiêu nhân viên Bên cạnh đó, cần có hình thức khen thƣởng xứng đáng cá nhân có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào tăng trƣởng ngân hàng, có khả hồn thành mục tiêu sớm dự định, có hành vi cƣ xử tốt đẹp với khách hàng nhƣ trả tiền thừa cho khách hàng, có khả tiếp thị đƣợc nhiều khách hàng Đồng thời, BIDV càn có biện pháp xử phạt nghiêm minh hành vi gian lận, coi thƣờng khách hàng đặc biệt hành vi lợi dụng công nghệ gian lận Duy trì tổ chức cơng tác đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, học tập văn bản, triển khai sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để cấp lãnh đạo tất cán nhân viên không phân biệt nghiệp vụ chuyên môn phải nắm vững nắm rõ quy trình nghiệp vụ, tính năng, tiện ích sản phẩm, dịch vụ hệ thống để giải thích, hƣớng dẫn, quảng bá sản phẩm tới đối tƣợng khách hàng 98 Như vậy, qua việc phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Ngun đƣợc trình bày Chƣơng Từ việc đánh giá đƣợc mặt hạn chế nguyên nhân, tác giả đƣa giải pháp kiến nghị gợi ý cho sách quan trọng việc đẩy mạnh cơng tác phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới 99 KẾT LUẬN Trong kinh tế tồn cầu hố cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt giữ vai trị quan trọng, công đổi kinh tế đất nƣớc ta, kinh tế phát triển vai trị tốn khơng dùng tiền mặt rõ chiếm tỷ trọng cao tổng toán kinh tế Hiện nay, tình hình tốn khơng dùng tiền mặt nƣớc nói chung NHĐT & PT Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên nói riêng tồn nhiều hạn chế, nhiều vấn đề chƣa hợp lý, Ngân hàng có nhiều cố gắng xong chƣa giải đƣợc triệt để Để đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế, để đƣa đất nƣớc lên vƣơn giới cần phải xây dựng hệ thống Ngân hàng Việt Nam đại Vì vậy, Ngân hàng với vai trị trung gian tốn phải nhanh chóng hồn thiện hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nƣớc ta, mà làm giảm lƣợng tiền mặt lƣu thơng, kìm chế lạm phát, giữ ổn địng giá đồng tiền góp phần khai thác khả tiềm tàng, nguồn vốn nhàn rỗi dân cƣ để mở rộng đầu tƣ phát triển sản xuất, tăng trƣởng kinh tế giúp thúc đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố, đại hố đất nƣớc, đƣa Ngân hàng Việt Nam tứng bƣớc hoà nhập với nƣớc khu vực giới Mục đích chung đề tài “Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên” đề xuất giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên góp phần đáp ứng yêu cầu luân chuyển hàng hoá yêu cầu toán, chuyển tiền khách hàng nhanh chóng thuận tiện 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Ánh, 2014 Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Học viện tài Trần Hữu Bình, 2014 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Cao Lãnh - tỉnh Đồng Tháp Luận văn thạc sĩ kinh doanh quản lý, trƣờng Đại học kinh tế quốc dân David Mox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị Quốc gia Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê Ðề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt theo Quyết định 2543/QÐTTg ngày 27 tháng 12 năm 2011 Thủ tƣớng Chính phủ Phạm Duy Hịa, 2014 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV khách hàng thành phố Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Trƣơng Thị Hồng Lê Văn Tề, 1999 Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ Việt Nam Nhà xuất trẻ Trịnh Thanh Huyền, 2015 Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Bài viết, Trƣờng Đào tạo & PTNNL VietinBank Học viện Ngân hàng, 2003 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê 10 Jean-piere Cling cộng sự, 2009 Ngân hàng giới tìm mơ hình phát triển trường hợp Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Tri thức 11 Lê Thị Biếc Linh, 2010 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Đà Nẵng 12 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2006 Chính sách khách hàng 101 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ban hành kèm theo định số 9488/QĐ-TD3 ngày 01/12/2006 Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 13 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên Báo cáo tổng kết năm 2012, 2013, 2014 14 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Thái Nguyên Báo cáo hoạt động dịch vụ năm 2012, 2013, 2014 15 Lê Thị Hồng Phƣợng, 2012 Giải pháp mở rộng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Việt Nam Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, trƣờng Đại học kinh tế 16 Quy chế cung ứng sử dụng séc ban hành theo Quyết định số 30/2006/QĐNHNN thống đốc Ngân hàng nhà nƣớc ngày 11 tháng năm 2006 17 Nguyễn Thị Mỹ Xuyến, 2012 Giải pháp mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Tây Ninh Luận văn thạc sĩ kinh tế, trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 102 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV THÁI NGUYÊN Mục đích chƣơng trình: Nhằm giúp hiểu rõ thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng BIDV Thái Nguyên PHẦN A THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính:  Nam  Nƣ̃ Độ tuổi:  Dƣới 25 tuổi  Từ 25 - 45 tuổi Từ 45 - 60 tuổi  Trên 60 tuổi Trình độ học vấn Đa ̣i ho ̣c,  Cao đẳng,  Trung cấp  Sau đa ̣i ho ̣c Nghề nghiê ̣p:  Tài ngân hàng  Kinh doanh  Khác Thu nhâ ̣p hàng tháng  Dƣới 4.5 triê ̣u  Tƣ̀ 4.5 triê ̣u – dƣới 7.5 triê ̣u Từ 7.5 triê ̣u – dƣới 15 triê ̣u  Từ 15 triê ̣u trở lên Mục đích sử dụng dịch vụ toán thẻ ATM  Thanh toán kinh doanh  Thanh toán chi tiêu gia đình  Khác PHẦN B: NỘI DUNG KHẢO SÁT: Bạn mở tài khoản ngân hàng chƣa?  Đã mở tài khoản  Đã có thẻ ATM/VISA  Đã sử dụng tài khoản để chuyển tiền quầy giao dịch  Đã sử dụng tài khoản để chuyển tiền ATM, điện thoại internet (không qua quầy giao dịch)  Chƣa mở vì:…………………………………… Mức độ hài lòng bạn dịch vụ tốn BIDV  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thƣờng  Khơng hài lịng  Rất khơng hài lòng Những hạn chế dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) BIDV  Khách hàng khơng biết TTKDTM  Có cửa hàng chấp nhận TTKDTM  Mức phí cao  Khó sử dụng  Khách hàng khơng cảm thấy n tâm Mức độ ƣu tiên sử dụng TTKDTM BIDV  Tôi ƣu tiên TTKDTM  Tơi ƣu tiên TTKDTM khơng bị tính phí  Tơi dùng nhƣng khơng tiện nên khơng thích dùng  Tơi chƣa dùng thử sử dụng đƣợc hƣớng dẫn  Tôi chƣa dùng khơng có ý định dùng TTKDTM Nếu bạn khơng dùng TTKDTM ngun nhân  Khách hàng khơng biết TTKDTM  Có cửa hàng chấp nhận TTKDTM  Mức phí cao  Khó sử dụng  Bạn khơng n tâm TTKDTM Mức độ sử dụng dịch vụ toán bạn: 104 - Số giao dịch toán tiền mặt tuần…… - Số giao dịch nộp tiền mặt vào tài khoản ngƣời khác rút tiền mặt từ tài khoản để tiêu dùng (hàng tháng):…… - Số giao dịch chuyển khoản tài khoản ngân hàng (hàng tháng):…… Nhận xét bạn dịch vụ toán quầy giao dịch: Tốc độ  Nhanh  Bình thƣờng  Chậm Thái độ phục vụ  Tốt Phí giao dịch so với ngân hàng khác  Thấp  Bình thƣờng  Kém  Ngang  Cao Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV hay chuyển sang ngân hàng khác  Tiếp tục  Chuyển NH Nhận xét bạn dịch vụ toán Internet điện thoại BIDV: Độ phức tạp Tốc độ chuyển tiền  Phức tạp Bình thƣờng  Nhanh  Trung bình Dễ dùng  Chậm Tiện lợi cho bạn sử dụng lúc  Tiện lợi Mức độ ổn định  Bình thƣờng  Bất tiện  Ổn định  Bình thƣờng  Hay trục trặc Bạn có ý kiến dịch vụ Thanh tốn BIDV Thái Nguyên Xin chân thành cảm ơn bạn dành thời gian trả lời phiếu điều tra này! ... cứu vấn đề phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Ngun Vì đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ tốn không dùng tiền mặt ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ” tiếp... tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên, chọn đề tài: ? ?Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên? ?? làm luận... phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Nguyên .86 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Thái Nguyên 88 4.3.1 Thực việc xây dựng phát triển dịch vụ