HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB Ngành: Quản trị kinh doanh PHẠM THÙY LINH Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Họ tên: Phạm Thùy Linh Mã sinh viên: 1806020034 Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Ngọc Tiến Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Quốc tế” đề tài nghiên cứu độc lập riêng tôi, viết dựa sở tìm hiểu, phân tích đánh giá số liệu khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam Các số liệu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu có nội dung tương đồng khác Hà Nội, ngày tháng Tác giả Phạm Thùy Linh năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, Khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, tơi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS ……, người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thùy Linh iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vi DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan công tác quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Các khái niệm quản lý quan hệ khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng lợi ích quản lý quan hệ khách hàng 11 1.1.3 Chức quản lý quan hệ khách hàng 15 1.2 Quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm, mục tiêu, lợi ích quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 16 1.2.2 Nội dung quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nội dung thực quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng thương mại 25 1.3.2 Công nghệ, phần mềm hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 26 1.3.3 Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên 26 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 29 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2017-2019 32 2.2 Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 33 2.2.1 Phân tích bước quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 33 2.2.2 Phân tích yếu tố tác động đến kết quản lý quan hệ khách hàng hàng ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 52 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 57 Kết luận chương 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM 60 3.1 Định hướng hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 60 3.1.1 Xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đến năm 2023 60 3.1.2 Chiến lược kinh doanh Vib đến năm 2025 62 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 62 3.2.1 Hoàn thiện xây dựng sở liệu khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 62 3.2.2 Phân tích liệu khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 64 3.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 69 3.2.4 Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt 72 v 3.2.5 Đề xuất đo lường, đánh giá kết thực hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt 76 3.2.6 Các giải pháp khác 79 Kết luận chương 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 1.1: Sự dịch chuyển từ Mass-marketing sang CRM 14 Bảng 2.1: Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam giai đoạn 2017 -2019 33 Bảng 2.2 : Bảng đánh giá chấm điểm phân loại khách hàng 38 Bảng 2.3: Bảng tổng kết phân loại khách hàng 41 Bảng 2.4: Các tiêu liên quan đến tín dụng 42 Bảng 2.5:Thu nhập từ hoạt động kinh doanh qua năm 45 Bảng 2.6: Chi phí từ hoạt động kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019 46 Bảng 2.7: Bảng lợi nhuận ngân hàng từ năm 2017 đến năm 2019 47 Bảng 2.8: Kết khảo sát sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 49 Bảng 2.9: Kết khảo sát giá - lãi suất ngân hàng 50 Bảng 2.10 Kết khảo sát giá - lãi suất ngân hàng 50 Bảng 2.11 : Kết khảo sát hài lòng khách hàng 51 Bảng 3.1 Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng 65 Bảng 3.2: Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 66 Bảng 3.3: Phân loại khách hàng theo loại hinh doanh nghiệp 66 Bảng 3.4: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp 67 Bảng 3.5: Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí dịch vụ tín dụng 67 Bảng 3.6: Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo tiêu chí dịch vụ tín dụng 67 Bảng 3.7: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 68 Bảng 3.8: Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 68 Bảng 3.9: Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng 68 Bảng 3.10: Điểm tỷ trọng tiêu 69 Bảng 3.11: Đề xuất phân loại khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt 69 vii DANH SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Trang Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại 17 Sơ đồ 1.3: Quy trình xây dựng sở liệu khách hàng 18 Sơ đồ 2.2: Các bước tạo hồ sơ khách hàng ngân hàng Vib 34 Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình tương tác khách hàng 74 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ quy trình đánh giá quản lý quan hệ khách hàng 77 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BDS Branch Data System CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management- quản lý quan hệ khách hàng KH NHTMCP Khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP NHNN Ngân hàng nhà nước VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế ... 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan công tác quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Các khái niệm quản lý quan hệ khách hàng ... vụ cụ thể sau: - Làm rõ lý luận công tác quản lý quan hệ khách hàng, nội dung quản lý quan hệ khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại - Phân tích,... tích, đánh thực trạng cơng tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Quốc tế, - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng Ngân hàng Quốc tế 5 Đối tượng phạm vi nghiên