Chất lượng dịch vụ mặt đất của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THẢO LY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THẢO LY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HỐ HÀ NỘI, NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Tơi cam đoan thông tin, liệu, kết nghiên cứu trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thảo Ly năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài luận văn, nhận giúp đỡ quý báu quan, tập thể cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Hố ln hướng dẫn tận tình giúp tơi cách giải vấn đề, đưa phương pháp nghiên cứu để tơi hồn thành tốt Luận văn Bên cạnh tơi chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo, giảng viên Khoa Sau đại học, Trường Đại học Thương mại suốt thời gian bắt đầu học tập đến hoàn thành đề tài Luận văn Tôi xin cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện Ban lãnh đạo tập thể cán công nhân viên Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ thu thập liệu, nghiên cứu thực trạng doanh nghiệp làm tiền đề xây dựng nội dung luận văn xác, cụ thể Tơi xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo, bạn bè, gia đình đồng nghiệp động viên tạo điều kiện cho thực đề tài Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Thảo Ly năm 2020 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài có liên quan Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 1.1 Lý luận chung dịch vụ mặt đất Cảng hàng không 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ mặt đất 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ mặt đất 1.1.4 Phân loại dịch vụ mặt đất .10 1.1.5 Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất 11 1.1.6 Trách nhiệm doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất 12 1.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ mặt đất .14 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất 22 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất số Cảng hàng không Việt Nam học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 25 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất số Cảng hàng không Việt Nam 25 1.3.2 Bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM 31 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 31 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 31 iv 2.1.2 Các dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 32 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 36 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 40 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát nguồn liệu sơ cấp 40 2.2.2 Kết khảo sát ý kiến hành khách sử dụng dịch vụ .43 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 47 2.3 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 69 2.3.1 Ưu điểm 69 2.3.2 Tồn nguyên nhân tồn 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM 74 3.1 Định hướng phát triển công ty nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam 74 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam đến năm 2025 74 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam .75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam 76 3.2.1 Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 76 3.2.2 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại hài lòng cho khách hàng 79 3.2.3 Giải pháp liên quan đến Marketing hoạt động chăm sóc khách hàng .80 3.2.4 Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát công tác khai thác dịch vụ mặt đất nhằm đảm bảo hiệu cho hoạt động 81 3.3 Một số kiến nghị .82 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Giao thông vận tải 82 3.3.2 Kiến nghị với Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam .83 3.3.3 Kiến nghị đơn vị liên quan 84 KẾT LUẬN .86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Stt Viết đầy đủ BH&CCDV Bán hàng cung cấp dịch vụ CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CT Cảm thông DB Đảm bảo HĐTV Hội đồng thành viên HH Hữu hình MTV Một thành viên NXB Nhà xuất 10 SAGS Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn 11 TC Tin cậy 12 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TTTN Tinh thần trách nhiệm 15 VIAGS Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Stt 10 11 12 13 14 15 16 Tên sơ đồ, bảng biểu Sơ đồ 1.1: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng Nordic Bronroos Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2) Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Sơ đồ 2.2: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thể (IPA) Bảng 2.1: Tình hình kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 Bảng 2.2: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách Bảng 2.4: Ý kiến đánh giá hành khách đội ngũ nhân viên, thủ tục sở vật chất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Bảng 2.5: Ý kiến đánh giá hành khách số dịch vụ Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá hành khách số điều khơng hài lịng hay khó khăn Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá chung hành khách dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Bảng 2.8: Kết ý kiến hành khách tầm quan trọng mức độ thực nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Bảng 2.9: Hệ số Cronbach's alpha khái niệm nghiên cứu mức độ quan trọng Bảng 2.10: Hệ số Cronbach's alpha khái niệm nghiên cứu mức độ thể Bảng 2.11: Đánh giá mức độ quan trọng mức độ thực Trang 15 17 18 27 62 32 36 36 38 39 40 42 43 47 52 57 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, với xu tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ, kinh tế giới có nhiều biến động với phát triển khơng ngừng kinh tế Việt Nam ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động ngành hàng không Các hãng hàng khơng Việt Nam hiểu khơng cạnh tranh với hãng nước mà cạnh tranh với hãng hàng khơng nước ngồi Một yếu tố định cho tồn phát triển hãng hàng không thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ họ cung ứng Chất lượng phải đánh giá khách hàng khơng phải hãng hàng khơng Do đó, để tạo thỏa mãn cho khách hàng, hãng hàng không nước phải không ngừng đo lường cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Cùng với tốc độ phát triển không ngừng ngành vận tải hàng không nay, lưu lượng hãng hàng không đến Việt Nam ngày tăng, yêu cầu cung ứng dịch vụ mặt đất ngày khắt khe Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất doanh nghiệp dịch vụ mặt đất cần thiết, định mặt cảng hàng khơng Trong chất lượng dịch vụ hàng khơng sân bay chưa đạt ba sao, chưa đáp ứng yêu cầu khắt khe hãng hàng khơng giới Do đó, để thu hút nhiều hãng hàng không giới thiết lập đường bay tới Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh cảng hàng tăng cường đầu tư nhân lực, vật lực; áp dụng tiến khoa học kỹ thuật, tiêu chuẩn quốc tế để quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mình; đặc biệt cần quan tâm đến khách hàng mình, mang lại hài lịng cho họ dịch vụ chất lượng cao Theo đó, hàng loạt tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất đặt đảm bảo cam kết tuân thủ cá nhân, tổ chức dây chuyền cung ứng dịch vụ cho hành khách hãng hàng không Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch 83 3.3.2 Kiến nghị với Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP nhanh chóng lập phương án trình Bộ TVT phương án xây dựng nhà ga mở rộng nhà ga hữu theo chiến lược đầu tư phù hợp với mục tiêu, định hướng quy hoạch phát triển ngành giao thông vận tải đến 2025 định hướng đến năm 2030 Chính phủ phê duyệt Trên sở cân đối nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, thời gian tổng thể ý kiến khách hàng, kiến nghị với Tổng công ty đạo ban chức năng, tiếp tục thực chiến lược đầu tư nâng cấp, đại hóa hạ tầng cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam theo hướng đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế; đảm bảo an ninh an toàn, phát triển hiệu bền vững theo hướng tập trung vào tiêu liên quan đến yếu tố đồng cảm, phương tiện hữu hình lực phục vụ Bên cạnh đó, Tổng Cơng ty Hàng khơng Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược quảng bá, phát triển thương hiệu, xúc tiến thương mại, kêu gọi hãng hàng khơng khai thác đường bay Hồn thiện dịch vụ hàng không; nghiên cứu cải tiến, đơn giản hóa thủ tục, quy trình vận hành khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hãng hàng không phục vụ hành khách Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý doanh nghiệp, đặc biệt công tác điều hành từ xa công tác giám sát nhằm tiết kiệm chi phí, tăng nguồn thu đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực cách đa dạng hóa hình thức, phương thức đào tạo ngắn hạn, dài hạn, đào tạo nước, đào tạo nước tự đào tạo Xây dựng Trung tâm huấn luyện, đào tạo Tổng cơng ty có đủ sở vật chất, giáo viên để đáp ứng yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực Bố trí lại lực lượng lao động cho phù hợp với yêu cầu công việc lực quản lý cán Cơ cấu lao động đồng bộ, số lượng lao động hợp lý gắn với chất lượng cao Chú trọng công tác quy hoạch cán nguồn để làm sở đào tạo, 84 rèn luyện, bố trí, xếp cán Cơng tác quy hoạch cán phải vào tiêu chuẩn, vào hướng phát triển cán định kỳ phải khảo sát đánh giá lại đội ngũ cán có để đảm bảo chất lượng cơng tác quy hoạch cán Kiến nghị xây dựng tiêu theo dõi đo lường đánh giá ba nhóm vấn đề nêu đề án Năng lực khai thác, an toàn chất lượng dịch vụ sân bay Trên sở xác định cụ thể khung giải pháp thực nhằm cải thiện đánh giá hành khách, tiêu đánh giá cần cụ thể, triển khai thực thường kỳ để phán ánh kết thực kỳ đánh giá, mức độ hiệu việc áp dụng giải pháp kỳ trước áp dụng 3.3.3 Kiến nghị đơn vị liên quan * Đối với Cảng vụ hàng không: Kiến nghị với nhà chức trách hàng khơng việc thực quy định, quy trình hoạt động khai thác Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Hoàn thiện quy trình phối hợp phục vụ hành khách tình bất thường để đảm bảo công tác phục vụ nhanh chóng Kiến nghị Cục Hàng khơng có đánh giá cơng bố thức lực doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mặt đất cảng hàng khơng, theo quy định kênh phục vụ đáp ứng với nhu cầu thông qua: số lượng quầy, diện tích phịng chờ, số cửa máy bay, bãi đậu, tiêu chuẩn đường lăn, Cảng vụ hàng không đánh giá thường xuyên công tác phối hợp đơn vị công ty dịch vụ cảng cần xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng nội Xây dựng chế phối hợp, giao ban thường xuyên đơn vị cung ứng dịch vụ nhà chức trách sân bay để đảm bảo xử lý kịp thời vướng mắc trình cung ứng dịch vụ cho hành khách Tiếp tục kiểm tra, rà soát, trang bị thay hệ thống trang thiết bị xuống cấp, hỏng hóc khơng đạt u cầu cảng hàng không, sân bay; thường xuyên thực cơng tác bảo dưỡng, bảo trì theo quy định 85 Nghiên cứu đầu tư sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị chuyên dụng cảng hàng khơng cịn thiếu để hỗ trợ đối tượng hành khách người khuyết tật như: lối đi, thiết bị nhà vệ sinh, thang máy,… Thường xuyên kiểm tra, giám sát có trách nhiệm hướng dẫn quán triệt đến đơn vị, doanh nghiệp nhượng quyền, kinh doanh dịch vụ phi hàng thực nghiêm định pháp luật loại hình dịch vụ như: Niêm yết giá sản phẩm dịch vụ, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, khơng bán hàng hạn sử dụng, quy định, quy chế quản lý, khai thác cảng hàng không đảm bảo an ninh an tồn bảo vệ mơi trường Quyết liệt xử lý hình thức chế tài chấm dứt nhượng quyền đơn vị vi phạm nhiều lần Tăng cường kiểm tra, giám sát đơn vị cung ứng dịch vụ sở quy định pháp luật, phát kịp thời xử lý vi phạm Thường xuyên tuyên truyền, phổ biến hướng dẫn đơn vị kinh doanh dịch vụ hàng không, phi hàng không cập nhật thực nghiêm theo quy định pháp luật Tiếp tục hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra giám sát, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực quản lý, giám sát * Đối với hãng hàng khơng: Hồn thiện hệ thống quy trình phối hợp phục vụ đơn vị phục vụ mặt đất với hãng hàng không khai thác cảng hàng không để đảm bảo tốt công tác phục vụ khách hàng Tăng cường vai trò giám sát điều phối đại diện hãng hàng không cảng hàng không tất điểm tiếp xúc dịch vụ mặt đất tới khách hàng Nhằm đảm bảo thuận tiện phục vụ khách hàng tốt Kiến nghị với hãng hàng không cần tăng cường chuyến bay vào dịp lễ mùa cao điểm để đáp ứng nhu cầu lại khách du lịch cầu lại người dân Các hãng hàng không nghiên cứu mở, thiết lập đường bay để dáp ứng nhu cầu lại ngày cao hành khách 86 KẾT LUẬN Vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn: “Chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” sâu nghiên cứu giải số vấn đề sau: Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ mặt đất cảng hàng không, đồng thời xác định khung lý thuyết chất lượng dịch vụ mặt đất, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất cảng hàng khơng Phân tích, tổng hợp thơng tin từ phiếu điều tra khách hàng, vấn sâu, hệ thống thông tin thứ cấp, rõ thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam với dịch vụ cụ thể Đồng thời, luận văn nêu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ mặt đất nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ Trên sở nghiên cứu, phân tích thực trạng ý kiến khách hàng chuyên gia, luận văn đưa giải pháp có sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Một số hạn chế luận văn: Trong trình nghiên cứu đề tài, nguồn số liệu sơ cấp thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cịn mang tính định tính nên có sai lệch ý kiến chủ quan người hỏi Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý thầy cô giáo độc giả quan tâm đến đề tài giúp học viên rút kinh nghiệm hoàn thiện điều kiện nghiên cứu sâu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan chí Anh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 1122 Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không sân bay Liên Khương - Đà Lạt, Luận văn Thạc sỹ Lê Cơng Hoa, Lê Chí Cơng (2012), Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 265 Võ Chí Hùng (2012), Một số giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn, Luận văn Thạc sỹ Trần Phương Lan (2006), Chất lượng dịch vụ hàng không quản trị chất lượng dịch vụ hàng không Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê Dương Cao Thái Ngun (2009), Phân tích kinh tế hàng khơng, NXB Lao động - Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh Dương Cao Thái Nguyên (2012), Giáo trình hoạt động khai thác m ặt đất Cảng hàng không, NXB Thế giới 10 Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 11 Quốc hội (2012), Luật Giá số 11/2012/QH13 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIII, kỳ họp thứ thơng qua ngày 20 tháng năm 2012 12 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KI ẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý ông/bà! Tôi học viên Trường Đại học Thương mại tiến hành nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ mặt đất Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” Kính mong Quý anh (chị) dành thời gian trả lời số câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết thông tin mà anh (chị) cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Q ơng/bà Trân trọng cảm ơn! I THƠNG TIN CÁ NHÂN: Q khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Vui lòng cho biết giới tính Q khách: Nam Nữ Vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: 18–