CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh PHAN THỊ HỒNG VÂN Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG EXIMBANK TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Phan Thị Hồng Vân Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Huyền Trân Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên ngân hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2019 Phan Thị Hồng Vân LỜI CẢM ƠN Luận văn khơng thể hồn thành thiếu hướng dẫn, hỗ trợ nhiều cá nhân tổ chức Trong suốt thời gian thực đề tài luận văn, nhận giúp đỡ nhiệt tình tập thể giảng viên trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở II thành phố Hồ Chí Minh Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ từ phía thầy trường Đại học Ngoại Thương Cơ sở II thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt tơi xin bày tỏ kính trọng, biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Huyền Trân giảng viên hướng dẫn bước đầu định hướng đề tài nghiên cứu mình, đến q trình xây dựng mơ hình, chỉnh sửa nội dung câu chữ Cô hỗ trợ, giúp đỡ kịp thời gợi mở nhiều ý tưởng giúp tơi vượt qua khó khăn nghiên cứu Chúng giúp tơi hồn thiện luận văn thời hạn Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ chia sẻ bảng khảo sát, chia kiến thức kinh nghiệm động viên suốt trình học tập thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2019 Phan Thị Hồng Vân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu 1.3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.Phương pháp nghiên cứu .5 1.5.Ý nghĩa nghiên cứu .6 1.6.Bố cục đề tài nghiên cứu 1.7.Tình hình nghiên cứu có liên quan đến lịng trung thành nhân viên 1.7.1.Các nghiên cứu nước 1.7.2.Các nghiên cứu Việt Nam .8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH 12 2.1.Lý thuyết lòng trung thành .12 2.1.1.Khái niệm tầm quan trọng lòng trung thành 12 2.1.2.Thuyết nhu cầu Maslow (1943) 14 2.1.3.Thuyết hai nhân tố F Herzberg (1959) .16 2.1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên 18 2.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1.Quy trình nghiên cứu 28 3.2.Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1.Nghiên cứu định tính 29 3.2.2.Nghiên cứu định lượng 29 3.3.Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo 34 3.3.1.Thang đo Lương – thưởng – phúc lợi 35 3.3.2.Thang đo Môi trường làm việc 35 3.3.3.Thang đo Đồng nghiệp .36 3.3.4.Thang đo Bản chất công việc 36 3.3.5.Thang đo Lãnh đạo 37 3.3.6.Thang đo Cơ hội đào tạo, thăng tiến 37 3.3.7.Thang đo Khách hàng 38 3.3.8.Thang đo Lòng trung thành 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1.Kết nghiên cứu định tính 40 4.2.Đặc điểm mẫu khảo sát định lượng .40 4.3.Thống kê mô tả biến số quan sát nhân tố .42 4.3.1.Thống kê mô tả nhân tố .42 4.4.Kiểm định độ tin cậy thang đo .47 4.4.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 47 4.4.2.Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 51 4.5.Phân tích hệ số EFA 52 4.5.1.Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 52 4.5.2.Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 56 4.6.Phân tích hồi quy 58 4.6.1.Phân tích tương quan Pearson 59 4.6.2.Kiểm định phù hợp mơ hình 61 4.6.3.Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 62 4.6.4.Ý nghĩa hệ số hồi quy .63 4.6.5.Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .66 4.7.Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân đến lòng trung thành nhân viên .67 4.7.1.Khác biệt giới tính .67 4.7.2.Khác biệt độ tuổi 68 4.7.3.Khác biệt trình độ học vấn .70 4.7.4.Khác biệt vị trí cơng tác 71 4.7.5.Khác biệt thâm niên công tác 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .76 5.1.Kết luận .76 5.2.Kiến nghị .77 5.2.1.Về lãnh đạo 77 5.2.2.Về Bản chất công việc 79 5.2.3.Về Đồng nghiệp .80 5.2.4.Về khách hàng 81 5.2.5.Về Lương – thưởng – phúc lợi 82 5.2.6.Về Cơ hôi đào tạo, thăng tiến 83 5.3.Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 DANH MỤC PHỤ LỤC 89 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 98 PHỤ LỤC 103 PHỤ LỤC 107 PHỤ LỤC 113 PHỤ LỤC 114 PHỤ LỤC 117 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung ANOVA Analysis Of Variance EFA Eximbank NCS Nghiên cứu sinh T-Test Independent Sample Test TS Tiến sĩ Ths Thạc sĩ VIF Variance inflation factor Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Vietnam Export Import Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam) DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Tên sơ đồ/ bảng biểu STT Bảng 1.1: Tỷ lệ nghỉ việc trung bình chi nhánh ngân hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh năm 2018 Sơ đồ 2.1: Tháp nhu cầu Maslow (1943) Bảng 2.1: Các nhân tố học thuyết hai nhân tố F Herzberg (1959) Trang 15 16 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 25 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 Bảng 3.1: Danh sách người tham gia vấn 29 Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 34 Bảng 3.2: Thang đo Lương – thưởng – phúc lợi 35 Bảng 3.3: Thang đo Môi trường 35 10 Bảng 3.4: Thang đo Đồng nghiệp 36 11 Bảng 3.5: Thang đo Bản chất công việc 36 12 Bảng 3.6: Thang đo Lãnh đạo 37 13 Bảng 3.7: Thang đo Cơ hội đào tạo, thăng tiến 37 14 Bảng 3.8: Thang đo Khách hàng 38 15 Bảng 3.9: Thang đo Lòng Trung thành 38 16 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu phân tích 41 17 18 Bảng 4.2: Bảng tổng hợp kết thống kê nhân tố Lương – thưởng – phúc lợi Bảng 4.3: Bảng tổng hợp kết thống kê nhân tố Môi trường làm việc 42 42 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 658.214 df Sig .000 Communalities Initial Extraction LTT1 1.000 717 LTT2 1.000 682 LTT3 1.000 710 LTT4 1.000 812 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.920 73.009 73.009 448 11.199 84.208 379 9.482 93.689 252 6.311 100.000 Component Matrixa Component LTT4 901 LTT1 846 LTT3 843 LTT2 826 Total 2.920 % of Cumulative Variance % 73.009 73.009 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations meanLT meanDN meanBC meanLD meanCH meanKH Pearson Correlation meanLT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 320 211** 211** -.018 203** 008 260** 000 743 000 888 000 320 320 320 320 320 327** 294** 080 309** 000 000 155 000 320 320 320 320 110* 027 205** 050 631 000 320 320 320 259** 203** 000 000 meanDN Sig (2-tailed) 000 N 320 320 -.018 327** Sig (2-tailed) 743 000 N 320 320 320 203** 294** 110* Sig (2-tailed) 000 000 050 N 320 320 320 320 320 320 009 Pearson Correlation meanBC Pearson Correlation meanLD 008 080 027 259** meanCH Sig (2-tailed) 888 155 631 000 N 320 320 320 320 320 320 260** 309** 205** 203** 009 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 867 N 320 320 320 320 320 320 277** 602** 367** 451** 195** 342** meanLTT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 320 320 320 320 320 320 Pearson Correlation Pearson Correlation meanKH Pearson Correlation 867 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method meanKH, meanCH, meanBC, meanLT, meanLD, meanDNb Enter a Dependent Variable: meanLTT b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 df2 Change 712a 507 498 79171 507 53.682 313 Model Summaryb Model Change Statistics Durbin-Watson Sig F Change 000a 1.098 a Predictors: (Constant), meanKH, meanCH, meanBC, meanLT, meanLD, meanDN b Dependent Variable: meanLTT ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 201.889 33.648 Residual 196.189 313 627 Total 398.078 319 F Sig .000b 53.682 a Dependent Variable: meanLTT b Predictors: (Constant), meanKH, meanCH, meanBC, meanLT, meanLD, meanDN Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.687 257 meanLT 167 059 119 2.817 005 883 1.132 meanDN 459 051 406 8.979 000 769 1.300 meanBC 201 046 187 4.400 000 868 1.153 meanLD 282 051 243 5.571 000 827 1.209 (Constant) -2.676 008 meanCH 096 043 093 2.259 025 929 1.076 meanKH 120 054 097 2.238 026 839 1.191 a Dependent Variable: meanLTT Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) meanLT meanDN meanBC meanLD 1 6.553 1.000 00 00 00 00 00 147 6.675 00 02 01 02 00 090 8.519 00 29 03 44 01 075 9.322 01 17 03 00 05 058 10.608 01 27 20 19 47 051 11.296 01 01 73 10 38 024 16.438 97 24 00 25 09 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions a meanCH meanKH 00 00 70 09 00 06 11 83 05 00 07 00 07 00 Dependent Variable: meanLTT Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N Deviation Predicted Value 1.5827 5.3182 3.4055 79554 320 -2.17413 2.17549 00000 78423 320 Std Predicted Value -2.291 2.404 000 1.000 320 Std Residual -2.746 2.748 000 991 320 Residual a Dependent Variable: meanLTT PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ PHÂN TÍCH ANOVA Kết kiểm định T-test Giới tính Group Statistics GIOI N Mean Std Std Error Deviation Mean nam 134 3.3116 1.17358 10138 nu 186 3.4731 1.07267 07865 meanLTT Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances F Equal variances Sig 2.630 t 106 df Sig (2- Mean tailed) Difference -1.278 318 202 -.16155 -1.259 270.762 209 -.16155 assumed meanLTT Equal variances not assumed Phân tích ANOVA - Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances meanLTT Levene df1 df2 Sig Statistic 3.867 316 010 ANOVA meanLTT Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 11.247 3.749 Within Groups 386.831 316 1.224 Total 398.078 319 3.063 028 Robust Tests of Equality of Means meanLTT Statistica Welch df1 2.384 df2 Sig 37.316 085 a Asymptotically F distributed - Thâm niên công tác Test of Homogeneity of Variances meanLTT Levene Statistic df1 3.824 df2 Sig 316 010 ANOVA meanLTT Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 7.702 2.567 Within Groups 390.376 316 1.235 Total 398.078 319 Robust Tests of Equality of Means meanLTT Statistica Welch df1 1.871 a Asymptotically F distributed df2 69.125 Sig .143 2.078 103 - Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances meanLTT Levene df1 df2 Sig Statistic 3.493 317 032 ANOVA meanLTT Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 4.511 2.256 Within Groups 393.567 317 1.242 Total 398.078 319 1.817 164 Robust Tests of Equality of Means meanLTT Statistica Welch df1 1.547 df2 Sig 109.955 217 a Asymptotically F distributed - Vị trí cơng tác Test of Homogeneity of Variances meanLTT Levene df1 df2 Sig Statistic 5.766 315 000 ANOVA meanLTT Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 10.359 2.590 Within Groups 387.718 315 1.231 Total 398.078 319 Robust Tests of Equality of Means meanLTT Statistica Welch df1 7.005 a Asymptotically F distributed df2 27.326 Sig .001 2.104 080 ... động đến lịng trung thành nhân viên ngân hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đưa kết luận kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành nhân viên ngân hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. .. hình thành Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên ngân hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lịng trung thành. .. định lòng trung thành nhân viên Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ có đóng góp kiến nghị nhằm giúp ngân hàng Eximbank địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hồn thiện sách nhân thu hút giữ chân nhân