Luận văn thạc sĩ mở rộng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐẶNG THÁI SƠN MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐẶNG THÁI SƠN MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Tài - Ngân Hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG QUANG THÔNG TPHCM - Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Đà Lạt, ngày……tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn ĐẶNG THÁI SƠN ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii TÓM TẮT LUẬN VĂN vii CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu luận văn Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016-2018 11 iii 2.2 Những dấu hiệu cảnh báo hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 17 Tóm tắt chƣơng 19 CHƢƠNG 20 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 20 3.1 Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 20 3.1.1 Khái niệm đặc điểm khách hàng cá nhân 20 3.1.2 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 21 3.1.3 Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 27 3.2 Kinh nghiệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thƣơng mại học kinh nghiệm 39 3.2.1 Kinh nghiệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 39 3.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank Lâm Đồng 41 3.3 Lƣợc khảo nghiên cứu có liên quan 41 Tóm tắt chƣơng 44 CHƢƠNG 455 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 4.1 h c t ạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Lâm Đồng 455 4.1.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 455 4.1.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 466 4.2 Phân tích th c trạng cho vay khách hàng cá nhân theo tiêu định tính 488 4.2.1 Sự hợp lý linh hoạt quy trình cho vay khách hàng cá nhân 488 4.2.2 Uy tín ngân hàng, lịng tin khách hàng 48 4.2.3 Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ cho vay 499 4.2.4 Hệ thống công nghệ - thông tin 49 iv 4.2.5 Chất lượng dịch vụ 49 4.3 Phân tích th c trạng cho vay khách hàng cá nhân theo tiêu định lƣợng 52 4.3.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 52 4.3.2 Doanh số thu nợ cho vay khách hàng cá nhân 54 4.3.3 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 54 4.3.4 Số lượng khách hàng cá nhân 57 4.3.5 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu 58 4.3.6 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 60 4.4 Đánh giá th c trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Lâm Đồng 62 4.4.1 Kết đạt 62 4.4.2 Hạn chế nguyên nhân 644 Tóm tắt chƣơng 68 CHƢƠNG 69 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI HƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 69 5.1 Định hƣớng mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh tỉnh Lâm Đồng 69 5.1.1 Định hướng hoạt động chung Vietcombank Lâm Đồng 69 5.1.2 Định hướng mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietcombank Lâm Đồng 70 5.2 Giải pháp mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh tỉnh Lâm Đồng đến năm 2025 71 5.2.1 Chú trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay tiêu dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng 71 5.2.2 Rút ngắn quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân 73 5.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 5.2.4 Cải thiện công nghệ ngân hàng 77 v 5.2.5 Tăng cường công tác quản trị cho vay khách hàng cá nhân 79 5.2.6 Tăng cường huy động vốn 81 5.2.7 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 82 5.3 Kiến nghị 83 5.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 83 5.3.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 84 Tóm tắt chƣơng 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 88 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngân hàng DSTN Doanh số thu nợ HĐTD Hợp đồng tín dụng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 NHNN Ngân hàng nhà nước 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 RRTD Rủi ro tín dụng 14 SPDV Sản phẩm dịch vụ 15 SXKD Sản xuất kinh doanh 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TSĐB Tài sản đảm bảo Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam chi Lâm Đồng nhánh tỉnh Lâm Đồng 18 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh qua năm 2016 – 2018 12 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ chi nhánh giai đoạn 2016-2018 13 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016-2018 17 Bảng 4.1: Kết phiếu khảo sát hoạt động cho vay KHCN 50 Bảng 4.2: Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 55 Bảng 4.3: Số lượng khách hàng cá nhân 57 Bảng 4.4: Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu cho vay KHCN giai đoạn 2016-201859 Bảng 4.5: Lợi nhuận từ cho vay KHCN từ 2016-2018 61 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Lâm Đồng Biểu đồ 2.1: Tình hình dư nợ Chi nhánh qua năm 2016 – 2018 14 Biểu đồ 2.2: Thị phần dư nợ cho vay KHCN NHTM địa bàn 19 Biểu đồ 4.1: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 53 Biểu đồ 4.2: Doanh số thu nợ cho vay KHCN giai đoạn 2016-2018 54 Biểu đồ 4.3: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 55 Biểu đồ 4.4: Số lượng khách hàng cá nhân 58 Biểu đồ 4.5: Nợ hạn cho vay khách hàng cá nhân từ 2016-2018 59 Biểu đồ 4.6: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2016-2018 60 Biểu đồ 4.7: Tỷ lệ lợi nhuận từ cho vay khách hàng cá nhân 62 viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Điểm bật xu hướng kinh doanh hầu hết Ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Trong đó, nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) xem thành phần xu hướng kinh doanh bán lẻ ngân hàng thương mại Đây lý nhà quản trị ngân hàng, nhà quản lý nhà nghiên cứu quan tâm, tìm kiếm giải pháp thúc đẩy, phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng đầy tiềm Vietcombank xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đơi với bán lẻ, cho vay KHCN mục tiêu quan trọng hàng đầu Cùng với định hướng phát triển đó, Vietcombank Lâm Đồng thu nhiều kết đáng khích lệ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung cho vay KHCN nói riêng Tuy nhiên, tình hình cạnh tranh địa bàn ngày gay gắt, lực lượng cán Chi nhánh mỏng nên chất lượng tín dụng cho vay KHCN cịn có hạn chế cần phải khắc phục Nợ xấu cho vay KHCN tồn tại, tiềm ẩn rủi ro, quy trình, thủ tục vay vốn cịn chưa thơng thống,… Từ tồn nêu từ yêu cầu mở rộng hoạt động cho vay KHCN Vietcombank Lâm Đồng thực tiễn cần thiết, Chính vậy, tác giả chọn: “Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng” làm đề tài luận văn thạc sĩ mình, nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động đơn vị Từ khóa: Khách hàng cá nhân, cho vay khách hàng cá nhân, Ngân hàng thương mại 75 cải tiến quy trình, thủ tục cho vay KHCN chi nhánh điều cần thiết Từ nhằm tạo cho khách hàng thuận tiện thoải mái thực giao dịch với Ngân hàng Muốn có lịng tin khách hàng, muốn xử lý tác nghiệp cách nhanh chóng xác Chi nhánh phải xây dựng quy trình phục vụ khách hàng bao gồm hộ gia đình cá nhân linh hoạt khoa học dựa phân loại, xếp hạng khách hàng Hiện nay, Chi nhánh cho vận hành chương trình phục vụ khách hàng thí điểm Trong phân loại khách hàng hộ gia đình cá nhân theo mức độ (khách hàng VIP, khách hàng bình thường, khách hàng vãng lai) theo mức độ cần thiết sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng để từ có ứng xử phù hợp Đối với khách hàng có thu nhập cao, ngồi việc ưu tiên đặc biệt khâu phục vụ xử lý giao dịch phát sinh hàng ngày khâu xử lý hồ sơ khoản vay thực nhanh chóng hơn, đảm bảo tính cạnh tranh so với Ngân hàng khác Để làm điều việc nhận diện khách hàng có thu nhập cao quan trọng Chi nhánh thành lập phận hướng dẫn giao dịch có chức tiếp xúc phân luồng khách hàng để xử lý giao dịch cách nhanh tốt 5.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Kết phân tích thực trạng chương cho thấy nguyên nhân làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng cho vay KHCN cán tín dụng hiểu biết thị trường tài kém, khơng thực tín dụng theo quy trình quy định Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt công tác đổi nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh địi hỏi phải đẩy mạnh cơng tác đào tạo nguồn nhân lực đảm bảo hoạt động đa chun mơn hóa cao nhạy bén với biến động kinh tế, trị xã hội, cơng tác đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kiến thức ngành nghề kinh doanh, ngành nghề phụ trách chính, cơng việc vừa mang tính cấp bách vừa có ý nghĩa chiến lược Vì cần nhận thức tầm quan trọng nguồn lực, cần đầu tư phát triển 76 Mặt khác, cho vay bán lẻ có khối lượng giao dịch số lượng khách hàng đến giao dịch cho vay tiêu dùng nhiều đông cho vay bán buôn Yêu cầu đặt cán ngân hàng đòi hỏi phải linh hoạt chủ động Cán ngân hàng phải dành nhiều thời gian trình xem xét, thẩm định, theo dõi thu hồi nợ Trong nhiều năm qua, Chi nhánh quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực nên Chi nhánh đạt thành tựu định hoạt động cho vay KHCN Tuy nhiên, yếu số cán tín dụng mà hoạt động cho vay KHCN chưa mở rộng tương xứng với tiềm Chính muốn mở rộng hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh phải thực đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên có chuyên mơn nghiệp vụ, có chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Để có đội ngũ cán nhân viên vậy, Chi nhánh phải có sách tuyển dụng, sử dụng đào tạo nhân viên phù hợp Ngay từ khâu tuyển dụng, Chi nhánh phải xây dựng quy trình tiêu chí tuyển dụng thực cách nghiêm túc Trong trình sử dụng lao động, Chi nhánh phải bố trí cơng việc phù hợp với trình độ chun mơn, sở trường, sở đoản người lao động để nhằm phát huy tối đa khả làm việc họ Mặt khác Chi nhánh phải có chiến lược kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn định kì Bên cạnh đó, chi nhánh nên có chế giám sát, động viên, khuyến khích, khen thưởng, trì thực thường xun tồn hệ thống Từ khuyến khích tinh thần phấn đấu sáng tạo nhân viên Đối với cán quản lý, cán hoạch định sách cần phải có lực quản trị doanh nghiệp, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hố, xã hội, có khả nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Ngân hàng Do đó, Chi nhánh cần có chương trình đào tạo đại chuyên gia hàng đầu lĩnh vực ngân hàng giảng dạy, kết hợp với việc tham quan mơ hình hoạt động nước có hệ thống ngân hàng phát triển có khả áp dụng Chi nhánh Ngồi ra, chi nhánh nên 77 trọng việc đào tạo kĩ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm đạt đột phá tư kỹ quản lý theo chế thị trường, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách, chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực Đối với cán mà thực giao dịch trực tiếp với khách hàng, họ hình ảnh Chi nhánh Vì ngồi việc phải hiểu rõ đặc tính sản phẩm, nắm vững chun mơn nghiệp vụ cán phải trọng nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên giao dịch với khách hàng Có thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Trong giao tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, cán Chi nhánh cần có thái độ tận tình, chu đáo, phục vụ văn minh lịch sự, phương châm “khách hàng luôn đúng” “khách hàng thượng đế” phải Chi nhánh quán triệt đến cán bộ, nhân viên 5.2.4 Cải thiện công nghệ ngân hàng Cơng nghệ đầu tư lâu dài, giúp cơng tác tín dụng đạt hiệu hơn, nhanh chóng xác Hiện Chi nhánh trang bị máy móc đại với phần mềm tiên tiến Tuy nhiên thời đại bùng nổ thơng tin nay, Chi nhánh cần đổi mới, nâng cao công nghệ ngân hàng nữa, ngân hàng bán lẻ Do vậy, Chi nhánh cần bổ sung thêm công nghệ đại cần đổi như: Các thiết bị tin học mới, mở rộng nâng cấp mạng nội bộ, cơng nghệ phục vụ cho việc đại hóa hệ thống tốn Một số cơng nghệ phục vụ cho hoạt động cho vay KHCN là: Quản lý hồ sơ khách hàng, phân tích thơng tin khách hàng, chấm điểm khách hàng, giao dịch qua hệ thống homebanking, phonebanking, từ đưa hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trở thành quy trình chuẩn hóa, bản, tạo thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng vay vốn Ngày kênh truyền thống chững lại mà phát triển mạnh mẽ kênh công nghệ Vì thế, Ngân hàng cần đầu tư cho máy móc trang thiết bị phải đại phải phù hợp với nguồn vốn trình độ nguồn nhân lực sử dụng Các kênh công nghệ qua mạng nội (LAN), 78 qua mạng Internet, telecom, hay qua máy toán điểm bán hàng siêu thị, trung tâm mua bán lớn, ATM Để phát triển thêm nhiều sản phẩm mới, nâng tỷ trọng thu dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần phải triển khai số biện pháp sau nhằm nâng cao lực cạnh tranh công nghệ: - Vietcombank Lâm Đồng Chi nhánh Vietcombank chiến lược nâng cấp công nghệ cho Chi nhánh phía hội sở đề định Vì thế, có chủ trương nâng câp cơng nghệ việc Chi nhánh phải tiến hành cách nhanh chóng việc lắp đặt sử dụng công nghệ Mặt khác quan trọng Chi nhánh phải biết nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ Công nghệ cao hiệu suất sử dụng lại thấp gây nhiều lãng phí Ngược lại, cơng nghệ trung bình hiệu suất lại cao tiết kiệm chí cịn bù đắp việc thiếu hụt công nghệ - Chi nhánh cần phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại Gồm có: Tài khoản cá nhân kết hợp với giao dịch giá trị gia tăng trả lương, thẻ, kê, trả hoá đơn dịch vụ, tài khoản đầu tư tự động, thẻ liên kết, sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo hiểm, phát triển tiện ích máy ATM,… - Bên cạnh lắp đặt thiết bị cơng nghệ Chi nhánh phải tăng cường cơng tác đào tạo trình độ cơng nghệ thơng tin cho tồn cán nhân viên chi nhánh, từ cấp lãnh đạo cao nhân viên tác nghiệp Mục đích nhằm tăng hiệu làm việc chất lượng phục vụ khách hàng Mặt khác đào tạo không gián đoạn mà phải coi trình thường xuyên liên tục phát triển nhanh khơng ngừng khoa học công nghệ - Thực cải tiến quy trình nghiệp vụ từ xuống nhằm tạo phù hợp công nghệ cho Chi nhánh Những nghiệp vụ khơng cịn phù hợp nên có cải tiến cắt giảm, khuyến khích việc áp dụng công nghệ vào nghiệp vụ 79 - Song song với triển khai công nghệ Chi nhánh cần có kế hoạch phát triển hệ thống bảo mật Từ đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh chi nhánh cho khách hàng, tạo tiền đề cho mở rộng dịch vụ tin tưởng khách hàng sử dụng Công nghệ ngân hàng yếu tố quan trọng tạo nên sức cạnh tranh NHTM, thể hiện: tiết kiệm chi phí, đẩy mạnh tốc độ toán lưu chuyển tiền tệ, tập trung sử dụng có hiệu vốn kinh doanh - Thực kế toán giao dịch tức thời quầy, kiểm tra kiểm soát từ xa nghiệp vụ thị trường liên ngân hàng, quản lý thông tin báo cáo thống kê thơng tin phịng ngừa rủi ro, quản lý lưu trữ hồ sơ tín dụng, kế tốn Ngân hàng Đảm bảo an tồn, hiệu nghiệp vụ toán, kinh doanh ngoại tệ 5.2.5 Tăng cường công tác quản trị cho vay khách hàng cá nhân - Trên thực tế, nguyên nhân để rủi ro tín dụng xảy khơng phải tất phương án vay vốn hiệu hay khách hàng vay sử dụng vốn sai mục đích mà cịn cán tín dụng khơng thực việc kiểm tra giám sát khoản vay cách chặt chẽ thường xuyên Từ dẫn đến việc ngân hàng khơng thể kiểm sốt dịng tiền sau khách hàng kết thúc phương án kinh doanh không phát kịp thời việc khách hàng dùng nguồn tiền để sử dụng sai mục đích hợp đồng tín dụng ký Vì để không xảy RRTD đề nghị cán tín dụng phải thực cơng việc kiểm tra giám sát khoản vay cách chặt chẽ thường xuyên Cụ thể: + Khi thực giải ngân cán tín dụng cần phải xem xét tính hợp lý mục đích vay vốn, yêu cầu giải ngân cấu khoản chi phí nhu cầu vốn khách hàng; giải ngân phải có đầy đủ chứng từ chứng minh hợp lệ Hạn chế giải ngân tiền mặt, cán tín dụng động viên khuyến khích khách hàng nhận nợ vay hình thức chuyển khoản để tạo điều kiện cho việc kiểm sốt mục đích sử dụng tiền vay khách hàng dễ dàng thuận tiện + Phải lên kế hoạch định kỳ hàng tháng, hàng quý đến kiểm tra tình hình hoạt động thực tế khách hàng vay vào kết xếp hạng nội bộ, 80 uy tín khách hàng quan hệ tín dụng mà kế hoạch kiểm tra khác Trong qúa trình thực việc kiểm tra sử dụng vốn khách hàng, cán tín dụng cần nghiêm túc thực kiểm tra thực tế, có đánh giá việc sử dụng vốn, cân đối hàng tiền, tài sản bảo đảm khách hàng để kịp thời phát rủi ro có biện pháp xử lý Tránh tình trạng thực kiểm tra mang tính đối phó, thực giấy tờ Để việc kiểm tra sử dụng vốn vay có hiệu giúp phát sớm dấu hiệu rủi ro, cán tín dụng cần chủ động đề xuất việc sử dụng đồng thời phương thức kiểm tra khác kiểm tra thực tế trường, kiểm đếm hàng hóa kho hàng, cộng sổ đối chiếu giá trị hóa đơn với thẻ xuất nhập kho, kiểm tra sổ sách chứng từ kế toán Các loại giấy tờ kiểm tra cần phải chụp, thực lưu giữ để làm kết luận việc sử dụng vốn vay khách hàng kiểm tra Đồng thời việc thu thập thông tin quan trọng giúp ngân hàng hiểu rõ công việc kinh doanh khách hàng + Sau thực kiểm tra xong biên kiểm tra sử dụng vốn vay phải thể đầy đủ thơng tin tình hình tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh, hàng tồn kho, cơng nợ khách hàng, trạng giá trị TSBĐ thời điểm kiểm tra… Để từ ngân hàng đánh giá xác hiệu việc sử dụng vốn vay khách hàng Mặt khác phát kịp thời rủi ro xảy Từ có biện pháp để phịng ngừa xử lý kịp thời, tránh tình trạng thực kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay mang tính đối phó, qua loa + Cán tín dụng phải phân tích đánh giá kịp thời dấu hiệu RRTD khách hàng vay thường xuyên chậm trả lãi, trả gốc, thay đổi mơi trường kinh doanh tình hình thị trường có ảnh hưởng xấu đến phương án kinh doanh,… để từ đưa biện pháp xử lý cách chủ động kịp thời RRTD có nguy xảy + Bộ phận tín dụng nên vấn tin CIC thường xuyên để nắm bắt kịp thời mối quan hệ tín dụng khách hàng Từ có biện pháp ngăn ngừa xử lý kịp thời RRTD phát sinh - Nâng cao hiệu công tác kiểm tra nội bộ: 81 Song song với việc tăng cường kiểm tra, giám sát khách hàng cán tín dụng, Chi nhánh cần xây dựng quy trình quy định thật chặt chẽ công tác hậu kiểm phận kiểm tra nội nhằm đảm bảo việc cấp tín dụng tuân thủ quy định hành Vì vậy, đề xuất ngân hàng cần phải quan tâm việc đào tạo chun mơn bố trí cán làm cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội để cán có đủ khả trình độ nhận biết, phát sai phạm thiếu sót hồ sơ tín dụng phịng khách hàng Từ có biện pháp phịng ngừa xử lý kịp thời nhằm hạn chế tối đa thiệt hại vốn cho ngân hàng Để cơng việc kiểm tra kiểm sốt nội đạt hiệu quả, địi hỏi cán làm cơng tác kiểm tra kiểm sốt nội phải có hiểu biết pháp luật, quy trình, quy định ngành hệ thống; có trình độ lực chun mơn cao; có khả nhận định phân tích tình hình tài tốt 5.2.6 Tăng cường huy động vốn Cũng NHTM khác, nhận tiền gửi cho vay hoạt động Vietcombank Lâm Đồng quy mơ chất lượng cho vay chịu ảnh hưởng lớn từ quy mô, kỳ hạn lãi suất nguồn vốn Nếu lượng vốn lớn khả đáp ứng khoản cho vay KHCN cao Vì mà Vietcombank Lâm Đồng ln tìm cách để thu hút nhiều vồn từ nguồn khác tốt Mặt khác Ngân hàng có tình hình tài tốt tạo uy tín lịng khách hàng Từ có hội tốt để mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Hiện nay, nguồn vốn cho vay KHCN Chi nhánh nhỏ Tuy nhiên để đạt hiệu cao hoạt động kinh doanh Vietcombank Lâm Đồng cần có cấu nguồn vốn hợp lí với chi phí thấp, thị trường ổn định vững vàng Để thực mục tiêu này, Chi nhánh phải thực đồng loạt biện pháp nhằm đa dạng hóa hình thức huy động vốn, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, có kế hoạch cụ thể nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng Các biện pháp mà Chi nhánh triển khai thực nhằm huy động vốn để tăng nguồn vốn phục vụ mở rộng hoạt động cho vay KHCN gồm: 82 - Mở rộng mạng lưới huy động vốn - Thu hút tiền gửi không kỳ hạn cá nhân doanh nghiệp cách nâng cao tốc độ chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt việc đưa biểu phí tốn hợp lý; - Đẩy mạnh tiếp thị khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết; - Đẩy mạnh huy động vốn từ doanh nghiệp nhỏ vừa, có sách ưu đãi tổ chức kinh tế, doanh nghiệp sử dụng khép kín dịch vụ Vietcombank 5.2.7 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Như phân tích thực trạng chương 4, yếu tố mà Vietcombank Lâm Đồng chưa có khác biệc với chi nhánh ngân hàng khác chất lượng chăm sóc khách hàng Vì vậy, thời gian tới, để tạo khác biệt cho Vietcombank Lâm Đồng chi nhánh cần quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý lơi nhiều khách hàng đến với Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị Ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm Ngân hàng Khách hàng có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh chóng cần cán ngân hàng tư vấn kinh doanh xử lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ Có Ngân hàng ngày phát triển thêm nhiều khách hàng nâng cao chất lượng cho vay Các biện pháp thực hiện: - Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: + Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại,… + Tỏ tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết + Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm cho vay, dịch vụ sử dụng kèm hiệu để khách hàng lựa chọn 83 + Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng + Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phịng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng - Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: + Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp + Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có vướng mắc kinh doanh,…hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác toán, chuyển tiền,… + Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,… + Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng + Chính sách chăm sóc tặng q khách hàng Chi nhánh vào ngày Lễ, Tết, Ngày Sinh nhật khách hàng 5.3 Kiến nghị 5.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước - Tăng cường hoạt động tra Ngân hàng Nhà Nước Mục tiêu công tác tra Nhà nước phát kịp thời, ngăn chặn xử lý kịp thời vi phạm lĩnh vực hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động cho vay - Hỗ trợ Ngân hàng thương mại việc xử lý nợ Ngoài việc đạo thi hành quy chế, thể lệ NHTM, NHNN cần phải tích cực giám sát để nắm tình hình hoạt động kinh doanh NHTM để có biện pháp hỗ trợ kịp thời, đặc biệt việc xử lý tài sản chấp, khoản nợ NHNN cần ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể định, đạo quan quản lý nhà nước cho NHTM, tránh nhầm lẫn, xung đột 84 việc thực thi Khoảng thời gian từ lúc ban hành định, quy định đến có thay đổi chúng cần kéo dài Việc thay đổi liên tục gây khó khăn cho Ngân hàng việc đầu tư thời gian, chi phí để đào tạo, hướng dẫn cho cán bộ, hoạt động dễ gây sai sót NHNN cần linh hoạt việc điều hành quản lý cơng cụ sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động Ngân hàng thay đổi phù hợp với diễn biến thị trường Đảm bảo cung cấp thông tin cách đầy đủ, kịp thời, xác cho ngân hàng thành viên để NHTM nâng cao mở rộng hoạt động tín dụng Nâng cao lực quản lý điều hành NHTM Như thế, đảm bảo tính an tồn lành mạnh cho hoạt động toàn hệ thống kinh tế NHNN cần tiếp tục hồn thiện trung tâm thơng tin tín dụng với kỹ thuật cao, thường xuyên cập nhập kịp thời thông tin khách hàng Đảm bảo khách hàng có vấn đề với TCTD TCTD khác nhận biết Chấm dứt xử lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che giấu thông tin TCTD Hiện đại hoá ngân hàng sở tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng, tạo tiền đề cho NHTM chiến lược huy động sử dụng vốn Từng bước quốc tế hoá hoạt động ngân hàng, hội nhập với cộng đồng tài tiền tệ quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng hoạt động tín dụng tốn quốc tế 5.3.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Thứ nhất, tăng cường công tác thông tin cho chi nhánh hệ thống Với tư cách “Ngân hàng mẹ” Vietcombank có ưu điều kiện thuận lợi việc thu thập, phân tích, xử lý thơng tin tín dụng từ thu thập chuyển chi nhánh để chi nhánh nắm bắt kịp thời Thứ hai, tăng cường hỗ trợ chi nhánh nâng cao chất lượng đội ngũ cán Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, VietcomBank nên mở rộng bồi dưỡng cán có lực, có triển vọng chi nhánh Ngoài ra, tổ chức nhiều lớp tập huấn, đào tạo, mời chuyên gia đến giảng dạy để nâng cao trình độ cán bộ; 85 Thứ ba, tăng cường đầu tư kỹ thuật đại cho chi nhánh Thứ tư, đa dạng hóa danh mục sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm xác định điểm mạnh, mũi nhọn để phát triển ngân hàng Do đó, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Cùng nhu cầu khách hàng có nhiều sản phẩm ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó, việc tạo tiện ích liên kết đáp ứng khơng cho nhu cầu điểm trội để thu hút khách hàng sử dụng Khả cung cấp nhiều sản phẩm bao gồm nhiều sản phẩm thông qua đa dạng kênh phân phối giúp ngân hàng sử dụng tối ưu thuận lợi mà cách mạng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại thị trường Việt Nam Ngân hàng phải phát chinh phục khách hàng không đơn tạo sản phẩm dịch vụ trước Không ý tới khách hàng mà phải quan tâm khai thác khách hàng tiềm Có định hướng phát triển khách hàng cụ thể tùy theo thời kỳ định Tóm tắt chƣơng Trong chương 5, tác giả trình bày định hướng mở rộng cho vay KHCN Vietcombank Lâm Đồng giai đoạn tới Kết hợp với kết nghiên cứu chương 4, luận văn đề xuất giải pháp nhằm mở rộng cho vay KHCN Vietcombank Lâm Đồng, bao gồm: (i) Chú trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay tiêu dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng; (ii) Rút ngắn quy trình, thủ tục cho vay khách hàng cá nhân; (iii) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; (iv) Cải thiện công nghệ ngân hàng; (v) Tăng cường công tác quản trị cho vay khách hàng cá nhân; (vi) Tăng cường huy động vốn; (vii) Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Cuối cùng, kiến nghị hội sở ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, quan quản lý nhà nước quan ban ngành địa bàn tỉnh Lâm Đồng tác giả đưa 86 KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân trở nên phổ biến hoạt động ngân hàng Trong năm qua, hoạt động có phát triển mạnh, nhiên có tác động kinh tế - xã hội khách quan tồn chủ quan hệ thống ngân hàng mà phát triển chưa tương ứng với tiềm thị trường tiềm lực ngân hàng Với gia nhập nhiều ngân hàng mới, thị trường khách hàng cá nhân hứa hẹn thị trường hấp dẫn Vì vậy, nghiên cứu mở rộng hoạt động cho vay KHCN định hướng thiếu cho ngân hàng muốn cạnh tranh xây dựng vị mảng thị trường Với mục đích nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp mở rộng hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Lâm Đồng luận văn đạt số kết sau: Thứ nhất, có nhìn tồn diện vấn đề hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, từ thấy vai trò quan trọng cần thiết phải mở rộng cho vay KHCN Thứ hai, thông qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động mở rộng cho vay KHCN Ngân hàng Vietcombank Lâm Đồng cho thấy mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế mà chi nhánh cần khắc phục Thứ ba, sở mặt hạn chế nguyên nhân, luận văn đưa số giải pháp khắc phục kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh Với hiểu biết tơi hy vọng giải pháp kiến nghị nêu luận văn góp phần vào việc mở rộng hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh, nhận ý kiến đóng góp từ thầy để đề tài hoàn thiện 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2013) Thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014) Thông tư số 09/2014/TT-NHNN ngày 18/3/2014 việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TTNHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016) Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Nguyễn Minh Kiều (2009) Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng NXB Thống kê Nguyễn Thị Mùi (2008) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Tài chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007) Ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2009) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Giao thông vận tải Hà Nội Quốc hội (2010) Luật Ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 Quốc hội (2010) Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 10 Trần Huy Hoàng (2011) Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại Nhà xuất Lao động Xã hội 11 Vietcombank Lâm Đồng Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 12 Vietcombank Lâm Đồng (2018) Quy chế hoạt động Vietcombank Lâm Đồng 13 https://www.vietcombank.com.vn/About/General.aspx 88 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính thƣa Quý Ông/ Bà: Tôi Đặng Thái Sơn- Học viên Cao học Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hiện thực đề tài khoa học nghiên cứu mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Để cho việc nghiên cứu khách quan, xác, làm sở để đề xuất kiến nghị phù hợp, trân trọng đề nghị Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi cam kết bảo mật thông tin cá nhân, thông tin riêng Q Ơng/ Bà Phần 1: Thơng tin khách hàng Họ tên người vấn:………………………………… Tuổi…… Trình độ học vấn:………………………….………………………………… Điện thoại liên hệ:………………………………………………………… … Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát Quý Ông/ Bà trả lời câu hỏi khảo sát cách đánh dấu (X) vào lựa chọn cho câu hỏi Quý Ông/ Bà trả lời dựa so sánh vấn đề hỏi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng ngân hàng khác mà Q Ơng/ Bà có giao dịch q khứ 89 NỘI DUNG STT Uy tín thương hiệu Lý chọn vay Vietcombank Vị trí thuận lợi Lâm Đồng Sản phẩm đa dạng Khác Mức độ đa dạng sản phẩm Cao Trung bình cho vay Ít Mức độ phù hợp quy mô, lãi suất, thời hạn khoản vay Rất phù hợp Phù hợp Khơng phù hợp Nhanh chóng Quy trình, thủ tục cho vay Bình thường Chậm Tốt Trình độ, lực thái độ phục vụ đội ngũ cán nhân viên Trung bình Kém Lãi suất Sản phẩm cho vay KHCN Chất lượng cung ứng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Công nghệ Việt Nam có khác biệt so với Uy tín ngân hàng khác? Chính sách tín dụng Khơng khác biệt Kết ... mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Chƣơng 3: Cơ sở lý luận mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chƣơng 4: Thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. 3.1.2 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 21 3.1.3 Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 27 3.2 Kinh nghiệm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thƣơng... PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI HƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÂM ĐỒNG 69 5.1 Định hƣớng mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng